RV Onderzoek gemeentelijke rekenkamer Schagen naar klachtenafhandeling

Raadsvoorstel door Presidium Vergadering van Oordeelsvormende vergadering Datum vergadering Voorstel van Team Portefeuillehouder Onderwerp Openbaar

11 juni 2024 Meinema Griffie Onderzoek gemeentelijke rekenkamer Schagen naar klachtenafhandeling Ja

Samenvatting De Rekenkamer Schagen heeft meegedaan aan aan het Doemee- onderzoek naar klachtenafhandeling om inzichtelijk te maken waar de gemeente staat op het gebied van klachtenafhandeling en welke verbeterpunten er zijn. De gemeenteraad wordt gevraagd de conclusies uit het rapport te onderschrijven en te besluiten over de uitvoering van de aanbeveling. De onderzoeksvraag van het onderzoek luidt: Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad? De Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) voert sinds enkele tijd een jaarlijks DoeMee-onderzoek uit. Rekenkamers van gemeenten, waterschappen en provincies worden uitgenodigd deel te nemen aan dit onderzoek dat zich elk jaar op een ander onderwerp richt. Het onderzoek zelf is uitgevoerd door TwynstrGudde. Aan dit onderzoek hebben in totaal 71 gemeenten informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen gemeente en verbonden partijen. In de bijgevoegde factsheet staan de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Schagen. In een apart hoofdrapport staan de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens.

Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.

Voorgesteld besluit 1. de conclusies uit het onderzoeksrapport te onderschrijven en het college op te dragen de klachtenafhandeling van de verbonden partijen inzichtelijk te maken en onder de aandacht te brengen van het ambtelijk apparaat van de gemeente Schagen 2. dat het college uiterlijk 31 oktober 2024 een terugkoppeling aan de gemeenteraad van Schagen geeft over de uitvoering van beslispunt 1

Aanleiding De Rekenkamer Schagen heeft meegedaan aan aan het Doemee- onderzoek naar klachtenafhandeling om inzichtelijk te maken waar de gemeente staat op het gebied van klachtenafhandeling en welke verbeterpunten er zijn. De gemeenteraad wordt gevraagd de conclusies uit het rapport te onderschrijven en te besluiten over de uitvoering van de aanbeveling. De onderzoeksvraag van het onderzoek luidt: Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?

Raadsvoorstel griffie

Pagina 1 of 3

Aan dit onderzoek hebben in totaal 71 gemeenten informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen gemeente en verbonden partijen. In de bijgevoegde factsheet staan de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Schagen. In een apart hoofdrapport staan de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023. Uit het onderzoek naar de klachtenafhandeling komt naar voren: 1. Dat er in de gemeente Schagen sprake is van beleid en doelstellingen aangaande klachtenafhandeling. 2. Er duidelijke richtlijnen zijn voor de wijze van het indienen van klachten. 3. Er zijn servicenormen vastgelegd. 4. De kaders bij de gemeente Schagen bevatten de wettelijk vereiste verwijzing voor (formele) klachtenafhandeling in de tweede lijn (de Ombudsman). 5. Over de klanttevredenheid (zijnde de procedurele afhandeling en niet de inhoudelijke afhandeling) zijn over de gemeente Schagen, net als landelijk, geen concrete cijfers bekend. 6. Uw gemeenteraad wordt via het jaarverslag geïnformeerd over diverse aspecten van de klachtenafhandeling. 7. Uit het onderzoek komt naar voren dat over de klachtenafhandeling bij de verbonden partijen weinig bekend is bij het ambtelijk apparaat.

De Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) voert sinds enkele tijd een jaarlijks DoeMee-onderzoek uit. Rekenkamers van gemeenten, waterschappen en provincies worden uitgenodigd deel te nemen aan dit onderzoek dat zich elk jaar op een ander onderwerp richt. Het onderzoek zelf is uitgevoerd door TwynstrGudde.

Het presidium van de gemeente Schagen, De griffier,

De voorzitter,

De heer G.E.P. Meijer

Mevrouw M.J.P. van Kampen-Nouwen

Bijlagen 1. 2. 3. 4.

Aanbiedingsbrief Klachtenbehandeling (geanonimiseerd).pdf 24 05 33 Factsheet klachtenbehandeling gemeente Schagen.pdf 24 05 33 Rapportage DoeMee-onderzoek 2023 klachtbehandeling.pdf Bestuurlijk wederhoor Doe mee - onderzoek naar klachtenbehandeling (geanonimiseerd).pdf

Raadsvoorstel griffie

Pagina 2 of 3

Concept Raadsbesluit Vergadering van … Onderzoek gemeentelijke rekenkamer Schagen naar klachtenafhandeling

De Gemeenteraad van de gemeente Schagen, gelet op het bepaalde in artikel: (Haal dit weg indien niet van toepassing is)

besluit 1. de conclusies uit het onderzoeksrapport te onderschrijven en het college op te dragen de klachtenafhandeling van de verbonden partijen inzichtelijk te maken en onder de aandacht te brengen van het ambtelijk apparaat van de gemeente Schagen 2. dat het college uiterlijk 31 oktober 2024 een terugkoppeling aan de gemeenteraad van Schagen geeft over de uitvoering van beslispunt 1

Aldus besloten in de vergadering van... De Gemeenteraad van de gemeente Schagen,

Raadsvoorstel griffie

Pagina 3 of 3