Eindrapport - onderzoek digitale dienstverlening Schagen (definitieve versie)

EINDRAPPORT

Digitale dienstverlening Een onderzoek van de rekenkamer Schagen naar de digitale dienstverlening van de gemeente Schagen

Pagina 2

Leeswijzer Het voorliggende rapport bestaat uit vier delen.

Deel 1 De Kern

Deel 1 is voor de lezer die snel de conclusies en aanbevelingen tot zich wil nemen. Het bevat de kern van het onderzoek en kan eigenstandig gelezen worden. Het bevat de inleiding, de onderzoeksvragen en de conclusies en aanbevelingen. In de conclusie wordt de centrale vraagstelling van het onderzoek beantwoord.

Deel 2 De Bevindingen

Deel 2 is voor de lezer die zich verder wil verdiepen en de onderbouwing van conclusies en meer details tot zich wil nemen. Het bevat de bevindingen uit het onderzoek en in dit deel worden alle deelvragen van het onderzoek beantwoord. Elk hoofdstuk start met een beantwoording van de deelvragen en de daarop volgende paragrafen bevatten de bevindingen waarop de antwoorden gestoeld zijn.

Deel 3 Ingrediënten voor doorontwikkeling

Deel 3 bevat de ingrediënten voor de doorontwikkeling van digitale dienstverlening. Deze ingrediënten kunnen worden gebruikt om keuzes ten aanzien van digitalisering van producten en diensten op tafel te krijgen.

Deel 4 Bijlagen

Dit deel bevat een aantal bijlagen.

Colofon

Deze rapportage is opgesteld in opdracht van de rekenkamer Schagen. De rapportage geeft zicht op de doeltreffendheid van digitale dienstverlening van de gemeente Schagen en de lessen die daaruit getrokken kunnen worden. De rapportage is opgesteld door drie onderzoekers van het bestuurskundig onderzoeks- en adviesbureau Partners+Pröpper: Ing. Peter Struik MBA, Drs. Nicoline Jansen en Hilda Sietsema. Noordwijk, 20 april 2023

Pagina 3

Inhoudsopgave Over dit onderzoek ......................................................................................... 5 Deel 1: De Kern ..................................................................................... 6 1

Inleiding................................................................................................... 7

2

Doel- en vraagstelling ............................................................................. 9

3

Conclusies.............................................................................................. 10

4

Aanbevelingen ....................................................................................... 14

4.1 4.2

Aanbevelingen aan de raad ..................................................................................... 14 Aanbevelingen aan het college................................................................................ 15

5

Bestuurlijke reactie op het eindrapport................................................... 17

Deel 2: De bevindingen .........................................................................19 1

Ambities en het beleid .......................................................................... 20

1.1 1.2 1.3

Landelijke ambities en ontwikkelingen .................................................................. 22 Ambities en het beleid van Schagen ten aanzien van (digitale) dienstverlening ..... 24 Sturing vanuit de raad ............................................................................................ 28

2

Uitvoering............................................................................................. 29

2.1 2.2 2.3 2.4

Huidige ontwikkelstadium van de digitale dienstverlening ..................................... 31 Uitvoering van de digitale agenda .......................................................................... 32 Stimuleren van gebruik van digitale producten .......................................................34 Actuele ontwikkelingen ...........................................................................................34

3

Resultaten ............................................................................................. 35

3.1 3.2 3.3

Realisatie van beleidsdoelen ................................................................................... 37 Informatievoorziening aan de raad..........................................................................39 Ervaringen van inwoners en bedrijven .................................................................... 40

Deel 3: Ingrediënten voor doorontwikkeling van digitale dienstverlening .. 42 1

Ontwikkeling van een visie op (digitale) dienstverlening: hoe doe je dat?43

1.1

Bevindingen en aanbevelingen van deelnemers aan werkateliers .......................... 44 44 Waardengedreven dienstverlening .........................................................................45 Vertalen van maatschappelijke waarden naar voorwaarden .................................. 48 Vertalen van maatschappelijke waarden naar kanalen ............................................52

1.2 1.3 1.4

Pagina 4

Deel 4: Bijlagen .................................................................................... 53 Bijlage 1 Model voor waardengedreven dienstverlening ..................................54 Bijlage 2 Landelijke Projecten Digitale Agenda 2020....................................... 55 Bijlage 3 Ontwikkelstadia digitalisering producten Schagen ........................... 56 Bijlage 4 Respondenten- en bronnenlijst.........................................................58

Pagina 5

Over dit onderzoek De rekenkamer Schagen heeft een onderzoek laten uitvoeren om inzichtelijk te maken waar de gemeente staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er verbeterpunten zijn. Het bestuurskundig bureau Partners+Pröpper heeft opdracht gekregen van de rekenkamer om het onderzoek te doen. Het rekenkameronderzoek komt op een moment dat Schagen zich op een kantelpunt bevindt. Uit de oriënterende fase is namelijk gebleken dat de gemeente van plan is om een nieuwe overkoepelende integrale visie op dienstverlening te ontwikkelen, waar digitale dienstverlening een onderdeel van is. Naar aanleiding hiervan heeft de rekenkamer de onderzoeksopzet enigszins bijgesteld: > Een klassieke aanpak van rekenkameronderzoek waarbij achteruit is gekeken: waar komen we vandaan en waar staan we nu in het licht van de doelen die de gemeente heeft gesteld? Deze vragen worden beantwoord in deel 2 van dit rapport. > Tegelijkertijd heeft de rekenkamer ook het accent verschoven naar de toekomst: wat is nodig om een overkoepelende en integrale visie op dienstverlening te ontwikkelen? Hoe doe je dat en wat zou daarbij een passende rol van de gemeenteraad kunnen zijn? Deel 3 van dit rapport gaat daar verder op in. Om de laatste vraag te kunnen beantwoorden is een meer explorerende aanpak nodig.

Hiertoe is een werkatelier georganiseerd voor een afvaardiging van de raad en voor ambtelijk sleutelpersonen. Doel van het werkatelier was een eerste verkenning naar ingrediënten waaruit een visie op dienstverlening zou kunnen bestaan, zonder daarbij keuzes te maken. De opbrengst van de werkateliers biedt ingrediënten voor nadere uitwerking van een integrale visie op (digitale) dienstverlening. Hiermee hoopt de rekenkamer een bijdrage te leveren aan visie- en beleidsontwikkeling op het terrein van (digitale) dienstverlening, zonder inbreuk te doen op de eigenstandige verantwoordelijkheid van de raad en het college. De bevindingen rondom de stand van zaken van de huidige dienstverlening zijn verwerkt in deel 2 van dit rekenkamerrapport. Dit deel is conform het protocol van de rekenkamer ook ambtelijk geverifieerd (feitencheck). Ingrediënten voor de ontwikkeling van een visie zijn verwerkt in deel 3. Voor dat deel was geen ambtelijke verificatie nodig, het gaat hier immers om een verkenning van ingrediënten voor een visie. Uiteraard sluiten deze wel aan op de aanbevelingen uit deel 1 van het voorliggende rapport. Deel 1 bevat de conclusies en aanbevelingen. Op dit deel heeft het college zijn bestuurlijke zienswijze gegeven, alvorens het rapport door de rekenkamer is aangeboden aan de raad.

Pagina 6

1 De Kern

Pagina 7

1

Inleiding

Aanleiding voor het onderzoek Dienstverlening aan inwoners en bedrijven is een belangrijke taak van gemeenten. Zij investeren dan ook in de dienstverlening door voortdurend te verbeteren en aan te sluiten op ontwikkelingen in de samenleving. Dit is ook in de gemeente Schagen het geval. Vanwege het belang van goede dienstverlening voor inwoners en bedrijven, en dat hiermee financiële middelen gemoeid zijn, heeft de rekenkamer Schagen hier onderzoek naar gedaan. Er is gekozen om het onderzoek specifiek te richten op digitale dienstverlening, dit vanwege de voortgaande digitalisering van gemeenten en de samenleving als geheel. Het voorliggende rapport bevat de conclusies, aanbevelingen en bevindingen van het onderzoek. Landelijke ambities Overheden werken al lange ‘Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze tijd aan de verbetering van met de overheid doen, zoals het aanvragen van een dienstverlening aan inwoners vergunning, digitaal afhandelen.’ en bedrijven en doen dit mei 2013, visiebrief digitale overheid 2017 van minister Plasterk steeds meer vanuit een landelijke visie. Hiervoor is als eerste stap eind 2008 het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-Overheid’ (I-NUP) opgestart. Dit programma was erop gericht dat gemeenten als toegangspoort tot de gehele overheid fungeren.

In mei 2013 onderstreept minister Plasterk met de ‘Visiebrief digitale overheid 2017’ nogmaals het toekomstbeeld, zie het bovenstaande kader. De ambities uit het I-NUP zijn al weer enige tijd geleden geformuleerd, maar zijn nog steeds actueel en worden gaandeweg steeds verder vertaald. Bijvoorbeeld naar de landelijke Digitale Agenda 2020, de Overheidsbrede visie dienstverlening 2020 en het Pamflet Dienstverlening 2025 van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). De VNG biedt vanuit de landelijke ambities ondersteuning en producten en heeft daarbij de landelijke uitgangspunten vertaald naar vijf leidende principes1: 1 We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. 2 We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen. 3 We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en medeoverheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. 4 We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. 5 We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.

Waardengedreven digitalisering Inmiddels heeft de regering een specifiek coördinerend bewindspersoon die zich richt op het onderwerp digitalisering: Alexandra Van Huffelen, Staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering. Zij presenteerde in november 2022 een werkagenda voor een veilige, inclusieve en kansrijke digitale samenleving. De ‘digitale overheid’ is onderdeel van deze werkagenda. De werkagenda gaat uit van Waardengedreven digitalisering. Dat betekent dat de mens, de samenleving en publieke waarden centraal staan.

1

Bron: Position Paper VNG, 2018

Pagina 8

Aanpak van het onderzoek Het onderzoek gaat over de digitale dienstverlening van de gemeente Schagen. Daaronder wordt verstaan alle transactionele diensten die digitaal worden aangeboden aan inwoners en bedrijven. In dit onderzoek gaan we in het bijzonder in op de betekenis van ‘Waardengedreven digitalisering’ voor de gemeente Schagen. Dit doen we omdat in de oriënterende fase van het onderzoek bleek dat het college een nieuwe visie voor de dienstverlening van de gemeente Schagen wil ontwikkelen, waar digitale dienstverlening een onderdeel van moet worden. Hierdoor heeft het onderzoek een wending gekregen. Er wordt in dit onderzoek niet alleen achteruit gekeken, zoals in klassieke rekenkameronderzoeken vaak het geval is, maar er wordt vooral ook vooruit gekeken. Het laatste niet om op de stoel te zitten van de gemeenteraad of het college, maar om bouwstenen voor een nieuwe visie op (digitale) dienstverlening aan te reiken, waarmee afgewogen keuzes kunnen worden gemaakt. Dit vroeg ook om een andere aanpak van het onderzoek. De uitgangspunten van deze aanpak vatten we samen in het onderstaande kader. Belangrijke uitgangspunten van het onderzoek zijn: >

>

>

Het onderzoek heeft een explorerend karakter. Er wordt achteruit gekeken: waar komen we vandaan en waar staan we nu? Maar er wordt nadrukkelijk ook vooruit gekeken: welke mogelijkheden zijn er voor de toekomst en waar kunnen we naartoe gaan? Het onderzoek gaat over de uitvoering en de effecten van beleid op het terrein van (digitale) dienstverlening. Centraal staat welke meerwaarde dienstverlening van de gemeente kan bieden aan de lokale samenleving: welke maatschappelijke waarden worden met dienstverlening gecreëerd? Het onderzoek moet een bijdrage leveren aan een passende invulling van de rol van de raad ten aanzien van het onderwerp (digitale) dienstverlening. Over het algemeen ervaren gemeenteraden de dienstverlening van de gemeente niet als een onderwerp waarin prangende politieke keuzevraagstukken spelen of waarbij belangen dusdanig met elkaar conflicteren dat er ‘politieke knopen’ moeten worden doorgehakt. Het onderwerp ‘dienstverlening’ dreigt dan ook in veel gemeenteraden enkel een onderwerp te worden dat wordt overgelaten aan het college en de ambtelijke organisatie.

Pagina 9

2

Doel- en vraagstelling Doelstelling Het doel van het onderzoek is tweeledig: > Inzicht geven in het beleid van de gemeente ten aanzien van digitale dienstverlening en de doeltreffendheid van de uitvoering van dat beleid; > Inzicht geven in welke politiek-bestuurlijke keuzes mogelijk zijn voor de ontwikkeling van een nieuwe visie op dienstverlening en digitale dienstverlening in het bijzonder. Het onderzoek dient in het bijzonder inzicht te geven in: > Het beleid van de gemeente en in hoeverre dit beleid de landelijke richtlijnen volgt; > De ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening, de uitvoering en welke resultaten behaald zijn; > In hoeverre de raad betrokken is bij het beleid en de kaders voor (service)normen kan vaststellen, controleren en het college opdracht kan geven te verbeteren; > In hoeverre de samenleving is betrokken bij ontwikkeling van beleid, evenals de mening van inwoners en bedrijven over de digitale dienstverlening. Centrale vraagstelling 1 Hoe is het beleid voor de gemeentelijke digitale dienstverlening in de gemeente Schagen vormgegeven? Is dit beleid, voor inwoners en ondernemers, doeltreffend volgens de door de gemeente eigen gestelde normen en die van anderen? 2

Wat zijn aanbevelingen voor de verdere doorontwikkeling van digitale dienstverlening binnen de gemeente Schagen? In het bijzonder: welke politiek-bestuurlijke keuzemogelijkheden en afwegingen zijn er te maken, in het kader van de ontwikkeling van een nieuwe visie op digitale dienstverlening?

Deelvragen Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden zijn deelvragen geformuleerd. Deze deelvragen komen in deel II van dit rapport aan de orde en worden in verschillende hoofdstukken van dat deel beantwoord.

Pagina 10

3

Conclusies

In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag 1 beantwoord en worden lessen getrokken uit het onderzoek. We beantwoorden de centrale vraag met een kernconclusie direct met een figuur. Daarna lichten we de kernconclusies en deelconclusies nader toe. Voor een nadere onderbouwing met bevindingen, zie verder deel II van dit rapport.

De kernconclusie Binnen de gemeente Schagen staan ‘klantwaarden’ centraal, dat is een sterk uitgangspunt. Dat sluit aan bij landelijke normen voor (digitale) dienstverlening. Er is echter geen scherp zicht in hoeverre deze zijn gerealiseerd. We lichten dat hieronder verder toe. De visie en het beleid ten aanzien van dienstverlening is door de raad vastgesteld en vastgelegd in de ‘Visie op dienstverlening #2020’ en het uitvoeringsprogramma ‘Bewegen naar de klant’. Het gaat daarbij om de dienstverlening van de gemeente in het algemeen. Digitale dienstverlening is daar een onderdeel van. De gemeente Schagen zet in haar visie en het uitvoeringsprogramma zogenaamde ‘klantwaarden’ centraal. In relatie tot digitale dienstverlening zijn dit: > Gemak: het gaat hier om de snelheid waarmee zaken geregeld kunnen worden, duidelijkheid, en inzicht en transparantie in de status van lopende aanvragen. Inwoners kunnen zoveel als mogelijk vanuit huis en digitaal, zaken met de gemeente regelen.

Pagina 11

> > >

Laagdrempelig: er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen. Persoonlijk contact: digitalisering moet gemak opleveren, maar mag de mogelijkheid voor persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente niet uitsluiten. Privacy: privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken.

Sterk punt is dat de gemeente Schagen spreekt over ‘klantwaarden’. Dat sluit aan op de werkagenda ‘Waardengedreven Digitalisering’ dat door de staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering is gepresenteerd in november 2022. Ook hier staan publieke waarden centraal. In dat licht liep het door de raad vastgestelde visie- en het uitvoeringsprogramma vooruit op deze landelijke werkagenda. De gemeente Schagen heeft echter geen zicht in hoeverre de klantwaarden ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Dit wordt namelijk niet structureel gemonitord, niet in het algemeen maar ook niet per doelgroep in het bijzonder. De doeltreffendheid van het gemeentelijk beleid is daarmee niet scherp in beeld. Om daar meer zicht op te krijgen moet worden teruggevallen op de prestaties van de uitvoering van digitale dienstverlening. De visie op dienstverlening is immers vertaald naar het uitvoeringsprogramma ‘Bewegen naar de klant’. In het uitvoeringsprogramma worden concrete doelen gesteld, ook ten aanzien van de digitalisering van producten en diensten. We lichten deze verder toe met de onderstaande deelconclusies.

Deelconclusie 1 Er is nog voldoende ruimte om meer producten en diensten volledig te digitaliseren en de gemeentelijke website toegankelijker te maken. Producten en diensten van de gemeente Schagen bevinden zich in verschillende ontwikkelstadia qua mate van digitalisering. Zo is er is soms sprake van een laag niveau van digitalisering en soms sprake van een hoger niveau. In het geval van een laag niveau kunnen inwoners of bedrijven een aanvraagformulier downloaden van de gemeentelijke website, maar daarna zal het eerst door de aanvrager moeten worden geprint om het te kunnen invullen en ondertekenen. Daarna moet het formulier door de aanvrager worden gescand en digitaal teruggestuurd, of moet het via de post worden verstuurd. Op een hoger niveau van digitalisering wordt de mogelijkheid geboden het formulier digitaal in te vullen om vervolgens te uploaden. Op een nog hoger niveau van digitalisering zijn de formulieren als webformulier al digitaal ingevuld en kan verder worden aangevuld met informatie en digitaal worden verzonden. Een groot deel van de producten en diensten die kunnen worden gedigitaliseerd heeft een hoog niveau van digitalisatie. Dat is in circa 65% van de producten het geval. Circa 35% van de producten voor inwoners en bedrijven kunnen echter nog verder worden doorontwikkeld naar een hoger niveau.

Hierbij is het belangrijk om op te merken dat de gemeente het mogelijk wil maken dat inwoners en bedrijven zaken online via de website regelen. Tegelijkertijd vindt de gemeente het belangrijk dat inwoners en bedrijven zelf kunnen kiezen tussen verschillende kanalen. Zo worden de producten en diensten ook aangeboden aan de balie/het loket in het gemeentehuis, al dan niet op persoonlijke afspraak. Dit geldt bijvoorbeeld voor complexe zaken, zaken waar een verschijningsplicht voor is en voor wie niet in staat is zaken digitaal te regelen. Het is ook mogelijk om telefonisch contact op te nemen. De gemeente houdt dus in feite alle kanalen voor dienstverlening open en stuurt niet per se op enkel het digitale kanaal. Met betrekking tot de website kunnen gebruikers kiezen uit drie talen (Nederlands, Engels en Duits). Voor het Nederlandse deel streeft de gemeente er naar om het B1-taalniveau te gebruiken. De gemeentelijke website heeft nog wel tekortkomingen als het gaat om toegankelijkheid van informatie voor mensen met een visuele beperking. Het college wil deze tekortkomingen nog dit

Pagina 12

jaar oplossen. Wij willen daar aan toevoegen dat de lijst ‘veel gestelde vragen’ moeilijk vindbaar is op de website. Als laatste is de gemeente weliswaar actief op social media, maar de content is niet toegesneden naar de verschillende doelgroepen. Er verschijnen veel doublures in de posts op verschillende sociale media, dit doordat er niet is gedifferentieerd naar verschillende doelgroepen.

Deelconclusie 2 Inwoners en bedrijven kunnen de voortgang van persoonlijke aanvragen nog niet digitaal volgen en hebben geen inzicht in hun persoonlijke dossier. Een groot deel van de doelen uit het uitvoeringsprogramma is gerealiseerd. Er zijn voldoende financiële middelen beschikbaar gesteld om de doelen rondom dienstverlening te realiseren. Voor het uitvoeringsprogramma ‘Bewegen naar de klant’ heeft de raad een investeringsbudget beschikbaar gesteld van € 1,2 mln., waarbij tegelijkertijd € 1,5 mln. moest worden bespaard op de apparaatskosten van de gemeente.2 De doelen van dat het uitvoeringsprogramma zijn ruimschoots binnen dat budget gerealiseerd, evenals de beoogde besparingen. Een belangrijk doel is echter nog niet gerealiseerd. Inwoners en bedrijven kunnen wel beschikken over een persoonlijke internetpagina, maar deze pagina is nog niet voorzien van persoonlijke gegevens. Inwoners en bedrijven kunnen de status van hun voortgang van persoonlijke aanvragen niet volgen en hun dossier niet raadplegen. Het ontbreekt de gemeente namelijk aan een zaaksysteem dat de verbinding tussen de front- en de backoffice legt. Zaakgericht werken is daarmee nog niet ingevoerd. Dat is een belangrijke voorwaarde om ervoor te zorgen dat inwoners hun vraag via de persoonlijke internetpagina kunnen volgen en hun persoonlijke dossier kunnen inzien.

Deelconclusie 3 De gemeente zet digitalisering in om participatie van inwoners te faciliteren. De gemeente Schagen maakt gebruik van een digitaal participatieplatform ‘samen.schagen.nl’ en een digitaal bewonerspanel. Dat zijn aanvullingen op het digitale productenpakket, waarmee de gemeente participatie van inwoners faciliteert. Dit levert een bijdrage aan een van de doelen van het programma ‘Bewegen naar de klant’, waarin participatie van inwoners een plek heeft.

Deelconclusie 4 De raad is in staat de voortgang van het uitvoeringsprogramma te monitoren, maar is niet in staat daarmee een oordeel te vormen over in hoeverre de beoogde klantwaarden ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. De gemeenteraad wordt met rapportages door het college op de hoogte gesteld over de voortgang en realisatie van doelen van programma’s die zijn opgestart voor verbetering en verdere doorontwikkeling van de dienstverlening. Sterk punt is dat programma’s en projecten rondom dienstverlening worden afgesloten met een evaluatie en dat het college de resultaten hiervan rapporteert aan de raad. De gemeenteraad ontvangt echter geen structurele informatie over behoeften en ervaringen van inwoners en bedrijven. Ook ontvangt de raad geen rapportages rmet daarin meerjarige trends. Denk bijvoorbeeld aan structureel en consistent over de jaren heen met dezelfde prestatie-indicatoren gemeten cijfers over de tevredenheid van klanten.

2 Bron: Raadsinformatiememo Beelvormende themabijeenkomst 4 juni 2018

Pagina 13

Deelconclusie 5: Uit ervaringen van inwoners en bedrijven blijkt dat kansen voor doorontwikkeling en verbetering van digitale dienstverlening nog onvoldoende worden benut. Uit gesprekken in het kader van dit onderzoek met inwoners en bedrijven blijkt dat zij het als positief ervaren dat zij kunnen kiezen uit verschillende kanalen. Met name rondom complexere aanvragen waarderen zij het persoonlijke contact en de afstemming met een casemanager van de gemeente als goed. Tegelijkertijd zien inwoners en bedrijven nog verbeterpunten. Deze sluiten grotendeels aan op de eerdere deelconclusies: De belangrijkste zijn: > Inwoners en bedrijven missen het zicht op de status en voortgang van hun aanvraag of dossier. Er zijn ook twijfels of de gemeente wel beschikt over complete dossiers rondom hun persoonlijke situatie. > Inwoners en bedrijven ervaren dat zij, ook bij herhalingsaanvragen, steeds weer opnieuw alle informatie moeten invullen. Reeds eerder ingevulde informatie wordt niet vastgehouden door het systeem. De gemeente maakt geen gebruik van eerder beschikbaar gestelde informatie. Dit was overigens reeds vanaf 2008 wel als een belangrijk doel in het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-Overheid’ meegegeven: meervoudig gebruik van informatie en het verminderen van lasten voor inwoners en bedrijven.

> Aanvragen voor een vergunning voor een evenement kan alleen met een laptop die draait op Windows. Zo loopt een Macbook vast nadat het gehele formulier reeds is ingevuld. Daarna moet alles weer opnieuw worden ingevuld omdat het systeem dan alle reeds ingevulde informatie kwijt is. Er is onvoldoende sprake van systeemonafhankelijkheid en responsiviteit van de gemeentelijke webomgeving. > De zoekfunctie van de website is nog onvoldoende doeltreffend.

Pagina 14

4

Aanbevelingen Centrale vraag 2 Wat zijn aanbevelingen voor de verdere doorontwikkeling van digitale dienstverlening binnen de gemeente Schagen? In het bijzonder: welke politiek-bestuurlijke keuzemogelijkheden en afwegingen zijn er te maken in het kader van de ontwikkeling van een nieuwe visie op digitale dienstverlening?

4.1 Aanbevelingen aan de raad Aanbeveling 1: Vraag het college, vòòr de ontwikkeling van een nieuwe visie op (digitale) dienstverlening, welke politieke keuzevraagstukken relevant zijn. Vraag het college tevens om dit te doen aan de hand van verschillende te realiseren maatschappelijke waarden voor (digitale) dienstverlening. (Digitale) dienstverlening verdient politieke aandacht. Er is immers dagelijks veelvuldig direct contact tussen overheid, inwoners en bedrijven. De beleving en kwaliteit van dat contact bepaalt mede het beeld dat inwoners van de overheid hebben. De raad kan hiertoe zijn kaderstellende en controlerende rol invullen. Juist omdat als uitgangspunt is gekozen om ‘klantwaarden’ centraal te stellen. Hiermee komen namelijk politieke keuzevraagstukken goed in beeld. Aangezien het college en de ambtelijke organisatie een nieuwe overkoepelende en samenhangende visie en beleid op dienstverlening willen ontwikkelen, is er ook het momentum voor de raad om politieke keuzes te maken. Vraag het college om, vooruitlopend op vaststelling van een nieuwe visie op dienstverlening, een verkennend gesprek met de raad te voeren over welke politieke vraagstukken rondom (digitale) dienstverlening aan de orde kunnen zijn. Doe dit aan de hand van verschillende te kiezen maatschappelijke waarden.

Ga het gesprek aan over welke productgroepen zich lenen voor welke maatschappelijke waarden. Hiermee wordt het sturen op ‘maatschappelijke waarden’ geen eenheidsworst, maar kan veel preciezer per productgroep worden bekeken welke maatschappelijke waarde aan de orde is en welke producten zich lenen voor verdere digitalisering. In het voorliggende onderzoek zijn drie verschillende maatschappelijke waarden als zogenaamde ‘kerntypen’ verkend, te beschouwen als bouwstenen voor een ontwikkeling van een visie op (digitale) dienstverlening, zie bijlage 1. Dit zijn drie keuzemogelijkheden voor positionering van producten en diensten. Afhankelijk van de keuze vraagt dit om een bepaalde inrichting van de dienstverleningsprocessen en middelen, zie voorbeelden in het onderstaande kader. > Stel de gemeente wil de uitgifte van een paspoort zo efficiënt als mogelijk inrichten. Het kerntype is de ‘Kostenleider’. De maatschappelijke waarde is dan: zo laag als mogelijke financiële lasten voor inwoners. Het spreekt voor zich dat in het werkproces het accent zal liggen op een uniforme werkwijze, constante kwaliteit en procesefficiency. > Stel de gemeente wil met een dienst vooral met menselijke maat goed aansluiten op specifieke behoeften van een groep inwoners. Het kerntype is die van de ‘Klantpartner’. Bijvoorbeeld rondom het casemanagement in het sociaal domein: ‘precies passende zorg’.

Het spreekt voor zich dat in het werkproces het accent komt te liggen op ‘het kennen van de klant’ en ‘maatwerk’. > Stel de gemeente wil snel inspelen op ontwikkelingen in de samenleving en zich voorbereiden op de toekomst, en daar zelfs vooruit in lopen. Het kerntype is die van de ‘Productleider’. Bijvoorbeeld rondom burgerparticipatie, waarbij jongeren sneller bereikt kunnen worden via online participatie en ‘serious online gaming’.

Pagina 15

Aanbeveling 2: Geef het college de opdracht om de raad en de samenleving te betrekken bij de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening. Geef het college de opdracht om de raad én de samenleving te betrekken bij de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening en grijp het momentum aan om dit al te doen bij de ontwikkeling van een nieuwe visie. Doe dit vooraf door onder meer proceskaders mee te geven, zoals: Wat verstaan we onder dienstverlening? Welke groepen uit de lokale samenleving moet het college in ieder geval betrekken? Op welke momenten wil de raad betrokken worden?

Aanbeveling 3: Geef het college de opdracht om de raad in staat te stellen om te sturen aan de hand van een dashboard voor (digitale) dienstverlening. Geef het college de opdracht voor de ontwikkeling van een integraal dienstverleningsdashboard. Geef het college daarbij inhoudelijke kaders mee: waarop wil de raad kunnen controleren en daarmee sturen? Bedenk hierbij: ‘less is more’. Liever een beperkt aantal KPI’s met echte zeggingskracht, dan een overvloed aan meetgegevens. Richt de KPI’s in ieder geval op de te realiseren maatschappelijke waarden.

4.2 Aanbevelingen aan het college Aanbeveling 1: Breng de raad meer in positie voor de ontwikkeling van een nieuwe visie op (digitale) dienstverlening. Breng de raad meer in positie voor de ontwikkeling van een nieuwe dienstverleningsvisie. Start hiervoor met een ‘benen op tafel sessie’ en ontwikkel een gemeenschappelijke taal over dienstverlening. Benut hiervoor de energie die aanwezig is in de ambtelijke organisatie en bouw voort op wat reeds in gang is gezet, mede via het werkatelier dat is gehouden in het kader van dit onderzoek. In dat werkatelier hebben deelnemers van de ambtelijke organisatie heel duidelijk die energie al aangewend. Overleg met de raad ook wat de raad nodig heeft om zijn controlerende rol in te kunnen vullen. Verrijk daarmee de ontwikkeling van een dienstverleningsdashboard.

Aanbeveling 2: Maak een heldere verbinding tussen doelgroepen en te realiseren maatschappelijke waarden. Bepaal vanuit welke maatschappelijke waarden dienstverlening aan doelgroepen zou moeten plaatsvinden. Laat de maatschappelijke waarden leidend zijn voor keuzes rondom de inzet van de kanalen, de digitalisering en de inrichting van de werkprocessen. Doe dit niet eenmalig, maar organiseer regelmatig onderzoek naar de beleving van de dienstverlening. Toets dan of de gekozen maatschappelijke waarden nog aansluiten op de behoeften van inwoners en ondernemers. Maak dit onderdeel van een permanent proces van kwaliteitsverbetering van de (digitale) dienstverlening. Bevraag hiervoor inwoners en ondernemers, bijvoorbeeld door een burger- en ondernemerspanel in te richten. Met deelnemers aan deze panels kan van gedachten worden gewisseld. Zij kunnen (digitale) dienstverlening met regelmaat beoordelen en daarover verslag uitbrengen naar de gemeente of op andere manieren feedback geven. Neem hierbij ook de content op sociale media mee. Zoals besproken in de deelconclusie 1 is de content nog onvoldoende toegesneden naar verschillende doelgroepen.

Pagina 16

Aanbeveling 3: Organiseer regie om daarmee meer te sturen op samenhang tussen systemen en (werk)processen. Uit gesprekken in het kader van dit onderzoek met inwoners en bedrijven blijkt dat zij de (digitale) dienstverlening ten aanzien van verschillende punten positief ervaren (zie deelconclusie 5). Tegelijkertijd zien inwoners en bedrijven verbeterpunten. Deze kunnen worden ingevuld door de regie en sturing op de digitalisering van dienstverlening in samenhang te organiseren. Zet hierbij in op het realiseren van zaakgericht werken, sluit de frontoffice aan op de processen van de achterliggende organisatie en maak de webomgeving meer responsief. Dit zijn belangrijke randvoorwaarden om het volgende te realiseren: > Inwoners en bedrijven willen de status en voortgang van hun aanvraag of dossier kunnen volgen; > Inwoners en bedrijven willen bij herhalingsaanvragen niet steeds weer opnieuw alle, reeds bij de gemeente bekende informatie, invullen; > Inwoners willen de gemeentelijke website kunnen gebruiken op verschillende typen laptops en smartphones. Er is nu nog onvoldoende sprake van systeemonafhankelijkheid en responsiviteit van de gemeentelijke webomgeving. Met betrekking tot de eerste twee randvoorwaarden is sturing op samenhang, met en tussen verbonden partijen van de gemeente en overheidsinstanties, ook een belangrijke om in ogenschouw te nemen.

Zij varen hun eigen koers als het gaat om het aanbod van digitale producten, diensten en informatie. Aan de andere kant is er het landelijk streven om te werken als ‘één efficiënte overheid’. Samenwerking en informatiedeling tussen overheden en ketenpartners moet dan leiden tot een administratieve verlichting en betere prestaties. Dit door bijvoorbeeld in te zetten op processtandaardisatie met als doel uitwisseling van eenduidige informatie tussen partners. Hiermee kan vervolgens de gemeente automatisch gegevens genereren zodat aanvragers niet steeds opnieuw reeds bekende gegevens hoeven in te voeren.

Pagina 17

5

Bestuurlijke reactie op het eindrapport

Pagina 18

Pagina 19

2 De bevindingen

Pagina 20

1

Ambities en het beleid

In dit hoofdstuk staan de onderstaande deelvragen van het onderzoek centraal, zie het kader hieronder. We beantwoorden direct onder het kader kort de deelvragen met kernbevindingen, waarbij we ook een oordeel vormen met hulp van de onderstaande normen. Voor een nadere onderbouwing kunnen de verschillende paragrafen van dit hoofdstuk worden geraadpleegd. Onderzoeksvragen 1 Wat is de visie op en wat zijn de beleidsuitgangspunten van digitale dienstverlening in Schagen? 2 Hoe is het beleid tot stand gekomen en wie zijn daarbij betrokken? 3 Welke maatschappelijke doelen zijn daarbij gesteld: > Wat moet digitale dienstverlening opleveren voor inwoners en bedrijven? > Is het beleid voldoende specifiek en inclusief, met oog voor verschillende gebruikers zoals inwoners, bedrijven, maar ook niet of minder digitaal vaardigen? > Zijn de doelen voor verschillende gebruikers evalueerbaar geformuleerd, onder andere met hulp van beleids- en prestatie-indicatoren? 4 Hoe sluit het gemeentelijke beleid aan op de landelijke uitgangspunten en wet- en regelgeving: > Met betrekking tot geldende wet- en regelgeving op het terrein van privacy en gegevensbescherming? > In hoeverre wordt al geanticipeerd op komende wetgeving inzake ‘Open Overheid’ en andere relevante ontwikkelingen? Toegepaste normen – Er is een door de raad vastgestelde visie en beleid op dienstverlening in het algemeen, waarbij er

een heldere samenhang is met digitale dienstverlening. – De behoeften en wensen van inwoners, bedrijven, minder digitaal vaardigen en anderstaligen zijn geïnventariseerd en betrokken bij de beleidsvorming. – Beleidsdoelen zijn evalueerbaar geformuleerd. – Beleidsdoelen sluiten aan op landelijke uitgangspunten. Beantwoording deelvragen: kernbevindingen 1 De raad heeft in 2015 een visie vastgesteld (‘Visie op dienstverlening #2020’) en een uitvoeringsprogramma (programma Bewegen naar de klant) ten aanzien van dienstverlening. Het gaat daarbij om de dienstverlening van de gemeente in het algemeen; digitale dienstverlening is daar een onderdeel van. In de visie hanteert de gemeente een aantal uitgangspunten die als basis dienen voor de inrichting van de dienstverlening. De gemeente Schagen noemt deze uitgangspunten ‘klantwaarden’, daarin zijn ook aspecten van digitale dienstverlening opgenomen: >

> > > > 2

Gemak: het gaat hier om de snelheid waarmee zaken geregeld kunnen worden, duidelijkheid, inzicht en transparantie in de status van lopende aanvragen. Inwoners kunnen zoveel als mogelijk vanuit huis en digitaal, zaken met de gemeente regelen. Laagdrempelig: er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen. Persoonlijk contact: digitalisering moet gemak opleveren, maar mag de mogelijkheid voor persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente niet uitsluiten. Privacy: privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken. Wederzijds respect: er is respect vanuit de gemeente naar de inwoners en vice versa.

Voor de ontwikkeling van ‘Visie op dienstverlening #2020’ heeft de gemeente Schagen een omgevingsanalyse gemaakt. Daarbij zijn behoeften van inwoners en bedrijven geanalyseerd en

Pagina 21

deze zijn meegenomen in de visievorming. Op basis hiervan heeft de gemeente Schagen de eerder genoemde ‘klantwaarden’ als uitgangspunt gekozen voor de dienstverlening. 3

De doelen die worden genoemd in de ‘Visie op dienstverlening #2020’ zijn algemeen en kwalitatief van aard en voor een groot deel niet evalueerbaar geformuleerd. Bijvoorbeeld: klanten kunnen veel vanuit huis regelen, ervaren optimaal gemak en krijgen sneller antwoord. Wat is veel, wat is optimaal gemak en hoeveel sneller dan voorheen krijgen klanten antwoord? Ook het programma ‘Bewegen naar de klant’ bevat algemene doelen met een kwalitatief karakter. Het programma gaat uit van een verbetering van processen, deregulering, stimuleren van participatie, klantgerichtheid en gelukkige inwoners. Concrete beleids- en prestatie-indicatoren worden niet benoemd. In de ‘Visie op dienstverlening #2020’ is aangegeven dat ouderen en hulpbehoevenden in het bijzonder altijd voldoende aandacht moeten ervaren. De bedoeling is weliswaar te sturen op de kanaalkeuze, waarbij inwoners zoveel als mogelijk zaken online via de website regelen, maar het beleid gaat ook uit van een fysieke balie/loket in het gemeentehuis die toegankelijk is voor minder valide mensen en minder digitaal vaardigen. Ook moet het mogelijk zijn om voorafgaande aan een bezoek aan de balie/loket een afspraak te maken om te waarborgen dat zaken in een veilige omgeving en met voldoende privacy kunnen worden besproken.

De visie en het beleid van de gemeente Schagen gaat dus uit van voldoende mogelijkheden voor persoonlijk contact, dat recht doet aan behoeften van ouderen, mindervaliden, minder digitaal vaardigen en anderstaligen. Het grootste deel van digitale dienstverlening is in eigen beheer van de gemeente Schagen. Daar waar er gebruik wordt gemaakt van een gemeenschappelijke regeling ligt het beheer bij de desbetreffende verbonden partij. Denk aan de Omgevingsdienst, afvalinzameling, de Veiligheidsregio et cetera. Deze verbonden partijen varen als het gaat om het aanbod van digitale producten, diensten en informatie, hun eigen koers.3

4

De ‘klantwaarden’ zoals door de gemeente Schagen zijn benoemd in ‘Visie op dienstverlening #2020’, en de onderwerpen van het programma ‘Bewegen naar de klant’, sluiten goed aan op de landelijke Digitale Agenda 2020. Ook daar wordt het belang van openheid, transparantie, participatie, efficiënt werken en lastenverlichting door processtandaardisatie onderstreept. Daarnaast sluit het aan op de recentere landelijke agenda NL DIGIbeter, met betrekking tot het op een veilige en betrouwbare manier zaken kunnen doen met de overheid. Sterk punt is dat de visie reeds de realisatie van ‘klantwaarden’ als uitgangspunt had. De landelijke werkagenda ‘Waardengedreven digitaliseren’ neemt namelijk ook publieke waarden als uitgangspunt voor de digitalisering van de overheid. De ‘Visie op dienstverlening #2020’ en het programma ‘Bewegen naar de klant’ gaan verder niet in op de doelen uit de agenda NL DIGIbeter rondom maatregelen die de overheid wil nemen die ervoor zorgen dat iedereen digitaal mee kan blijven doen en het besef dat de inzet van technologie ook ethische vragen oproept. Denk bij het laatste aan de toepassing van algoritmen door de overheid en recente ontwikkelingen rondom de toepassing van kunstmatige tekstintelligentie. Ook wordt er geen concrete en heldere aansluiting gemaakt met de impact van wet- en regelgeving op de digitalisering van producten en diensten.

Denk aan de nieuwe Omgevingswet en de Wet Open Overheid. Wet- en regelgeving zijn als kaders voor de ontwikkeling van digitale dienstverlening verder niet benoemd.

3 Bron: interviews

Pagina 22

1.1 Landelijke ambities en ontwikkelingen Overheden werken vanaf 2008 aan de realisatie van het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-Overheid’ (I-NUP). Dit programma was erop gericht dat gemeenten als toegangspoort tot de gehele overheid fungeren en dat bedrijven en inwoners uiterlijk in 2017 zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. De ambities uit het I-NUP zijn in de loop der jaren vertaald in elkaar opvolgende digitale landelijke agenda’s. Wij merken daarbij op dat deze agenda’s veelal over elkaar heen buitelen, in elkaars verlengde liggen, verschillende titels hebben en zijn te vinden op verschillende websites van bestuurslagen en instanties die we in Nederland kennen. Dat maakt het allemaal niet makkelijk inzichtelijk en voor een groot deel is er ‘niets nieuws onder de zon’; de digitale agenda’s bevatten veelal dezelfde uitgangspunten en ambities. Zij vullen elkaar wel aan, in die zin dat de agenda’s steeds worden geactualiseerd met maatschappelijke- en technologische ontwikkelingen die zich gaandeweg voordoen. Dat maakt dat er verschillende accenten worden gelegd. Landelijke Digitale Agenda 2020 De ambities uit het I-NUP zijn in onze ogen nog steeds actueel en door gemeenten in 2017 verwoord in de zogenaamde ‘Digitale Agenda 2020’.

In deze agenda heeft de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) drie belangrijke ambities geformuleerd, zie het onderstaande kader. Met de Digitale Agenda 2020 werken gemeenten in VNG-verband samen in 26 landelijke projecten, zie bijlage 2. De VNG beoogt met het programma goede ideeën en oplossingen van gemeenten te delen en verder op te schalen. Drie landelijke ambities Bron: landelijke Digitale Agenda 2020 1 Open en transparant in de participatiesamenleving: gemeenten willen binnen een informatie- en participatiesamenleving een proactieve rol vervullen. Dit door strategisch gebruik te maken van informatie en door slim in te spelen op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. 2 Werken als één efficiënte overheid: samenwerking en informatiedeling tussen overheden en ketenpartners leidt tot een administratieve lastenverlichting en betere prestaties. Door in te zetten op processtandaardisatie en automatisch gegeneerde gegevens worden administratieve lasten teruggedrongen. 3 Massaal digitaal, maatwerk lokaal. Door uniformiteit wordt de dienstverlening voor inwoners eenduidiger. Doordat gemeenten gezamenlijk collectieve digitale voorzieningen implementeren, ontstaat op lokaal niveau tijd en geld om lokaal het verschil te kunnen maken. Denk bij collectieve voorzieningen aan de Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur (GGI).

Pagina 23

NL DIGIbeter Om verder invulling te geven aan digitalisering heeft het kabinet de Nederlandse Digitaliseringsstrategie uitgebracht. Als onderdeel daarvan is een brede agenda voor de digitale overheid ontwikkeld. Deze agenda kreeg in 2018 de naam NL DIGIbeter en wordt jaarlijks geactualiseerd. De onderstaande figuur presenteert de vijf kernambities waarop NL DIGIbeter zich richt.

De agenda NL DIGIbeter wordt regelmatig geactualiseerd, op basis van maatschappelijke en technologische ontwikkelingen die zich voordoen. Zo hebben, mede als gevolg van de coronacrisis, drie zaken in NL DIGIbeter 2020 extra aandacht gekregen: 1 Er zijn extra maatregelen die ervoor zorgen dat iedereen (digitaal) mee kan blijven doen. Met de actie #allemaaldigitaal wil de overheid ervoor zorgen dat duizenden mensen de beschikking krijgen over een gebruikte laptop of tablet, zodat ook zij digitaal mee kunnen doen. Deze actie is een gezamenlijk initiatief van publieke en private partijen en wordt gecoördineerd door de alliantie Digitaal Samenleven, NL Digital en SIVON. Ook is er een hulplijn geopend (0800-1508) om mensen te helpen die vastlopen bij het gebruik van een laptop of tablet. 2 De overheid draagt zorg voor goede en betrouwbare digitale dienstverlening. Het is belangrijk dat middelen voor digitale dienstverlening veilig, gebruiksvriendelijk en betrouwbaar zijn en aansluiten bij de eisen van deze tijd. De overheid organiseert zaken zoveel mogelijk vanuit de levensgebeurtenissen van mensen. 3 De overheid laat de inzet van technologie om maatschappelijke doelen te realiseren hand in hand gaan met de beantwoording van de (ethische) vragen die deze technologie oproept.

Werkagenda ‘Waardengedreven Digitaliseren’ Inmiddels heeft de huidige regering een coördinerend bewindspersoon die zich richt op het onderwerp digitalisering: Alexandra Van Huffelen, staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering. Zij presenteerde in november 2022 ook een werkagenda voor een veilige, inclusieve en kansrijke digitale samenleving. De werkagenda gaat uit van Waardengedreven Digitalisering. Dat wordt in de werkagenda als volgt gedefinieerd: de mens, de samenleving en publieke waarden staan centraal. Dit is vertaald naar vijf programmalijnen, zie onderstaande kader. Daarin zijn veel punten een herhaling van ambities die al in eerdere digitale agenda’s zijn gesteld. Denk aan inclusiviteit, veilige en betrouwbare middelen, een open en transparante en toegankelijke overheid, et cetera. Wel valt de nadruk op waardengedreven werken op. Daarbij wordt aangegeven dat het hier gaat om publieke waarden, maar dat tegelijkertijd het nog niet duidelijk is welke waarden in de online wereld gelden en hoe die beschermd moeten worden. Er is met andere woorden nog geen gedeeld begrippenkader van publieke waarden die belangrijk zijn bij digitalisering. Als laatste zijn actuele ontwikkelingen terug te zien in de programmalijnen.

Denk aan het bestrijden van online desinformatie, cybercriminaliteit en -terrorisme, en het gebruik van algoritmen door de overheid die eerlijk en transparant moeten zijn zodat inwoners kunnen vertrouwen op een goede behandeling.

Pagina 24

Vijf programmalijnen van de werkagenda ‘Waardengedreven digitaliseren’ van de staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering Bron: werkagenda ‘Waardengedreven digitaliseren’ 1 Iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk Tijdens de digitale transformatie laten we niemand in de steek. We investeren in de digitale vaardigheden van alle burgers en zorgen voor ondersteuning. We zorgen dat iedereen makkelijk digitaal zaken kan regelen met de overheid. We ondersteunen ook overheden, bedrijven en organisaties, bijvoorbeeld bij de implementatie van nieuwe Europese wetgeving. En we werken aan een moderne inclusieve democratie, met maatregelen tegen online desinformatie. 2 Iedereen kan de digitale wereld vertrouwen Online veiligheid is verre van vanzelfsprekend. Dreigingen als phishing, botnets, cyberterrorisme en desinformatie liggen op de loer. We bestrijden deze risico’s en de schade die zij veroorzaken. Daarnaast zetten we ons in voor privacy en een veilige digitale omgeving. Onder meer door ons goed voor te bereiden op opkomende technologieën. Zodat iedereen met vertrouwen de online wereld in kan. 3 Iedereen heeft regie op het digitale leven Elke burger moet zijn eigen gegevens bij de overheid kunnen inzien, ophalen en waar nodig laten corrigeren. En zelf kunnen bepalen met wie ze die gegevens delen.

Daarvoor is regelgeving en beleid nodig, rond wallets en andere basisvoorzieningen. Wetgeving, kaderstelling en toezicht zorgen dat algoritmen en hun toepassingen eerlijk en transparant zijn, zodat je op goede behandeling kunt vertrouwen. 4 Een digitale overheid die waardengedreven en open werkt voor iedereen De digitale overheid zélf werkt professioneel, open en integer, en stelt daarbij publieke waarden centraal. We werken aan een veilige en schaalbare digitale infrastructuur, aan meer digitaal vakmanschap en een flexibele, experimenterende en open werkwijze. We zien toe op de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van data. En daarvoor werken we samen met een netwerk van partners. 5 Versterken van de digitale samenleving in het Caribisch deel van het Koninkrijk Burgers en bedrijven in Caribisch Nederland moeten op een gelijkwaardig niveau kunnen meedoen in de digitale samenleving. We werken aan hoogwaardige en toegankelijke fysieke en digitale dienstverlening. Ook gaan we de digitale vaardigheden van burgers en bedrijven in Caribisch Nederland vergroten.

1.2 Ambities en het beleid van Schagen ten aanzien van (digitale) dienstverlening Ontwikkeling van de afgelopen tien jaar op hoofdlijnen Gemeenten investeren in dienstverlening om het voortdurend te verbeteren en aan te sluiten op landelijke ontwikkelingen. Dat is ook het geval in de gemeente Schagen. Na de fusie in 2013 heeft de gemeente Schagen hiervoor allerlei zaken in gang gezet: > Na de fusie is een Leantraject gestart om de dienstverlening te verbeteren; > In 2015 heeft de gemeente een visie op dienstverlening vastgesteld waarbij vijf zogenaamde ‘klantwaarden’ als uitgangspunt centraal staan: gemak, laagdrempelig, persoonlijk contact, privacy en wederzijds respect. De gemeente Schagen ziet de meerwaarde van digitalisering vooral in de vorm van gemak voor inwoners en bedrijven en wil de mogelijkheid van persoonlijk contact hierbij niet uitsluiten; > In 2015 is het programma ‘Bewegen naar de klant’ gestart met als doel de dienstverlening en kwaliteit van de organisatie te verbeteren en tegelijkertijd een bezuiniging door te voeren. Dat programma is in 2018 beëindigd; > In 2019 heeft de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de telefonische dienstverlening en het Leantraject is in 2020 geëvalueerd; > In 2022 is het thema ‘Geluk’ geëvalueerd. De gemeente Schagen heeft aan dit thema aandacht gegeven vanaf de fusie in 2013.

Uit de evaluatie blijkt dat het goede resultaten heeft opgeleverd met betrekking tot de arbeidsmarktaanpak, maar niet heeft geleid tot een verbetering van de

Pagina 25

dienstverlening naar inwoners en bedrijven. Een aanbeveling was dat de gemeente Schagen een visie op dienstverlening moet ontwikkelen vanuit het perspectief van inwoners en bedrijven. Visie op dienstverlening #2020 “… en de klant blíjft centraal staan” De gemeente heeft een vastgestelde visie op de gemeentelijke dienstverlening: ‘Visie op dienstverlening #2020 … en de klant blijft centraal staan’. Deze visie is op 15 september 2015 vastgesteld. Er waren meerdere aanleidingen voor de gemeente Schagen om een visie op dienstverlening te ontwikkelen. Als eerste de landelijke visie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hierin werd aangegeven dat bedrijven en inwoners uiterlijk in 2017 zaken met de overheid digitaal zouden moeten kunnen afhandelen.4 Daartoe hebben gemeenten een landelijke uitvoeringsprogramma opgesteld, met als doel dat gemeenten samenwerken aan betere en goedkopere dienstverlening. Ten tweede werden per 1 januari 2015 drie belangrijke taken in het sociaal domein naar de gemeenten gedecentraliseerd. Dat betekende voor de gemeenten veel meer klantcontacten dan voorheen. De gemeente Schagen koos daarbij als uitgangspunten dat wijkteams klanten opzoeken, inwoners het gemeentehuis en de locatie Westerpark konden bezoeken en indien passender, de gemeente ook klanten thuis bezoekt.

Vanuit het sociaal domein wilde de gemeente Schagen wel het ‘click-call-face’ principe strikter gaan hanteren dan in de rest van de gemeentelijke organisatie. Het click-call-face principe houdt in dat het klanten stimuleert het antwoord op vragen zelf op internet te zoeken (click), lukt dat niet dan moet de klant telefonisch hulp kunnen vragen (call), en als ook dat niet volstaat, moet fysiek contact, bijvoorbeeld via een balie of met een afspraak, mogelijk zijn (face). De gedachte hierachter is dat als klanten meer zelf doen, door informatie zelf op te zoeken of via zelfbedieningstools zaken zelf in ‘het systeem’ te zetten, de dienstverlener zijn werk efficiënter kan doen.

Ten derde zag de gemeente Schagen een toename van ouderen in de gemeente. In 2011 was 16% van de inwoners ouder dan 65 jaar en de verwachting was dat in 2025 dit percentage groeit naar 25%. Dit is een groep met relatief meer hulp- en zorgvragen. De gemeente Schagen wilde hier dan ook met deinrichting van de dienstverlening rekening mee houden. Als laatste geeft de gemeente Schagen aan in te willen spelen op de zogenaamde transformatie van de verzorgingsstaat naar de zogenaamde ‘participatiesamenleving’. De gemeente wil meer zelfredzaamheid van inwoners en inwoners ook meer betrekken bij het vormen van beleid en het maken van plannen. De gemeente wil daarover meer in gesprek gaan met inwoners en ook het klantcontact effectiever maken door meer samen te werken.

4 Bron: Visiebrief digitale overheid 2017 van minister Plasterk, mei 2013.

Pagina 26

KLANTWAARDEN ALS UITGANGSPUNT VOOR SCHAGEN Voor de ontwikkeling van ‘Visie op dienstverlening #2020’ heeft de gemeente Schagen een omgevingsanalyse gemaakt en behoeften van inwoners geanalyseerd. Op basis hiervan heeft de gemeente Schagen een aantal zogenaamde ‘klantwaarden’ als uitgangspunt gekozen voor de dienstverlening. Digitale dienstverlening is hier een onderdeel van. KLANTWAARDEN ALS UITGANGSPUNT VOOR DE DIENSTVERLENING VAN DE GEMEENTE SCHAGEN5 Gemak: het gaat hier om de snelheid waarmee zaken geregeld kunnen worden, duidelijkheid, inzicht en transparantie in de status van lopende aanvragen. Inwoners kunnen zoveel als mogelijk vanuit huis en digitaal, zaken met de gemeente regelen. Laagdrempelig: er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen. Persoonlijk contact: digitalisering moet gemak opleveren maar mag de mogelijkheid voor persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente niet uitsluiten. Privacy: privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken. Wederzijds respect: er is respect vanuit de gemeente naar de inwoners en vice versa.

AMBITIES VAN DE GEMEENTE SCHAGEN6 Klanten van de gemeente Schagen: 1 Kunnen veel vanuit huis regelen en ervaren optimaal gemak; 2 Krijgen sneller antwoord op vragen en er is sprake van proactieve informatievoorziening door de gemeente; 3 Hebben altijd de mogelijkheid voor persoonlijk contact; 4 Ervaren altijd genoeg aandacht, in het bijzonder ouderen en hulpbehoevenden; 5 Kunnen er vanuit gaan dat privacy altijd gewaarborgd blijft.

De ‘Visie op dienstverlening #2020’ is door de gemeente Schagen verder vertaald naar werkwijzen, inrichting en faciliteiten et cetera. We bespreken dit verder in het volgende hoofdstuk 2 ‘Uitvoering’. In het kader van de deelvraag of het beleid ook inclusief is, met oog voor minder digitaal vaardigen, merken wij op dat de gemeente Schagen met de vertaling van de visie rekening met deze doelgroep heeft gehouden. De bedoeling is weliswaar te sturen op de kanaalkeuze, waarbij inwoners zoveel als mogelijk zaken online via de website regelen, maar het beleid gaat ook uit van een fysieke balie/loket in het gemeentehuis die toegankelijk is voor mindervaliden en minder digitaal vaardigen. Ook moet het mogelijk zijn om voorafgaande aan een bezoek aan de balie/loket een afspraak te maken om te waarborgen dat zaken in een veilige omgeving en met voldoende privacy kunnen worden besproken. De visie en het beleid van de gemeente Schagen gaat dus uit van voldoende mogelijkheden voor persoonlijk contact, dat recht doet aan behoeften van ouderen, mindervaliden, minder digitaal vaardigen en anderstaligen. Programma Bewegen naar de klant Op 1 juni 2015 is het programma ‘Bewegen naar de klant’ gestart, dat is beëindigd op 1 juni 2018.

Het programma bestond uit een groot aantal activiteiten en was erop gericht om medewerkers te stimuleren de dienstverlening en klachtgerichtheid voortdurend te verbeteren. Digitale dienstverlening heeft geen verbijzonderde plek in het programma, het gaat om de dienstverlening van Schagen in het algemeen.

5 Bron: Visie op dienstverlening #2020, 15 september 2015 6 Bron: Visie op dienstverlening #2020, 15 september 2015

Pagina 27

Het programma omvat vijf onderwerpen: 1 Procesoptimalisatie: het verbeteren van alle primaire processen; 2 Deregulering: gemeentelijke regels beoordelen op duidelijkheid, strijdigheid en nut en noodzaak. Regels vereenvoudigen of onnodige regels schrappen; 3 Participatie: het stimuleren van participatie, actief meedoen aan initiatieven vanuit de samenleving en verbinden van initiatieven en organisaties; 4 Klantgerichtheid: het vertalen van een visie op klantgerichtheid naar trainingen, cursussen, events et cetera. Het ontvangen feedback van de samenleving en daarnaar handelen; 5 Gelukkige samenleving: weten hoe invloed uit te oefenen op het geluk bij inwoners en ondernemers en meten welk effect de gemeente heeft op het geluk bij inwoners en ondernemers. Voor de uitvoering van het programma heeft de gemeenteraad een budget bestemd van € 1,2 mln., beschikbaar in drie tranches, mits uit jaarlijkse voortgangsrapportages blijkt dat er voldoende resultaat is geboekt. Het doel van het programma was om de dienstverlening en de kwaliteit van de organisatie te verbeteren en tegelijkertijd € 1,5 mln. te besparen op de apparaatskosten van de gemeente.7 Coalitieakkoord 2022-2026 De titel van het coalitieakkoord luidt: 'Doorbouwen op een gezond fundament'.

Het coalitieakkoord bevat een hoofdstuk over dienstverlening waaruit we de visie en ambities van de gemeente Schagen op het gebied van digitale dienstverlening kunnen destilleren. Kernpunten ten aanzien van digitalisering van producten en diensten zijn:8 1 De organisatie richt zich op goede dienstverlening. Inclusiviteit is daarbij belangrijk; de gemeente Schagen is klein genoeg om aanspreekbaar te blijven; 2 Goede terugkoppeling en communicatie naar inwoners is belangrijk. De gemeente Schagen voert een online volgsysteem in voor vragen van inwoners en stemt de samenhang van de organisatie en interne processen daartoe op elkaar af; 3 Het informatiebeleid is actueel, de informatiehuishouding is up-to-date en bestand tegen cyberdreigingen. Kadernota 2022 -2025 In de Kadernota 2022-2025 (vastgesteld 22 juni 2021) wordt de inzet op de landelijke agenda van NL DIGIbeter en informatiebeveiliging specifiek benoemd. De gemeente Schagen voorziet verder dat de kosten voor digitale informatievoorziening in bredere zin de komende jaren structureel stijgen. Hieronder vallen onderdelen die een relatie hebben met de digitalisering van de dienstverlening van de gemeente, zoals beveiliging, de doorontwikkeling van het zaaksysteem en een vroegsignaleringssysteem voor schuldhulpverlening.

Inclusief een reserve dat is opgenomen onder de noemer ‘NUP’ (een verwijzing naar het Nationaal Uitvoeringsprogramma dat geruime tijd de landelijke richtlijn was voor de digitale dienstverlening, zie de volgende paragraaf), worden de kosten voor ICTontwikkelingen ten behoeve van dienstverlening geraamd op € 236.000,-. Vooralsnog is er weinig politiek debat geweest over de inzet van financiële middelen voor het ontwikkelen van digitale dienstverlening.9 Vanuit een financieel perspectief merken wij op dat wij dat ons ook kunnen voorstellen. De lasten voor digitalisering van dienstverlening en informatievoorziening zijn in verhouding tot de totale financiële lasten van de gemeente immers gering. Zie het onderstaande om enigszins een gevoel te krijgen bij deze verhoudingen: