Eindrapport - onderzoek digitale dienstverlening Schagen (definitieve versie)

7 Bron: Raadsinformatiememo Beelvormende themabijeenkomst 4 juni 2018 8 Bron: coalitieakkoord 2022-2026 9 Bron: interviews

Pagina 28

>

>

Volgens de programmabegroting van 2022 zijn de totale financiële lasten van de gemeente voor het jaar 2022 geraamd op € 126.190.000,-. Daarmee zijn de financiële lasten voor ICT-ontwikkeling voor dat jaar 0,2% van de totale financiële lasten van de gemeente. Volgens de programmabegroting van 2022 zijn de totale financiële lasten van de gemeente voor het domein ‘Inwoner en Bestuur’, ten aanzien van het onderdeel dienstverlening, voor het jaar 2022 geraamd op € 45.553.000,-. Daarmee zijn de financiële lasten voor ICT-ontwikkeling voor dat jaar 0,5% van de totale financiële lasten van dat domein.

1.3 Sturing vanuit de raad De gemeenteraad stelt jaarlijks de kadernota en de programmabegroting vast. Met vaststelling van de Kadernota 2022-2025 sluit de gemeente aan op de landelijke agenda van NL DIGIbeter. Daarnaast vervult de raad zijn kaderstellende rol bij het vaststellen van visiedocumenten of beleidsnota’s aangaande de dienstverlening van de gemeente: > De gemeenteraad heeft in 2015 de ‘Visie op dienstverlening #2020’ vastgesteld; > Op 1 juni 2015 is het programma ‘Bewegen naar de klant’ gestart. Voor de uitvoering van het programma heeft de gemeenteraad een budget bestemd van € 1,2 mln. Tijdens het voorliggende onderzoek is door de onderzoekers een werkatelier voor raadsleden georganiseerd. Deelnemende raadsleden gaven in het werkatelier aan dat het voor de gemeenteraad lastig is een scherp beeld te krijgen over welke keuzes of opties mogelijk zijn voor de (digitale) dienstverlening van de gemeente. Ook zijn de meningen verdeeld of dat nodig is. Sommige raadsleden geven aan dat dit niet nodig is: “de dienstverlening moet gewoon goed zijn”.

Andere raadsleden geven aan wel meer behoefte te hebben aan een discussie in de raad en met het college over de dienstverlening, waarbij ook ervaringen van inwoners en bedrijven worden meegenomen en doelen concreet worden geformuleerd (SMART).10 Beleidsstukken over dienstverlening bevatten namelijk nog geen keuzemogelijkheden waarover de raad het debat zou kunnen voeren. Ook vindt de raad het over het algemeen lastig om op het onderwerp digitale dienstverlening te sturen. Het wordt als snel als ‘technisch’ ervaren. De raad heeft dan ook een werkgroep ICT in het leven geroepen, waarin raadsleden zitting hebben die meer affiniteit hebben met het onderwerp.11

10 Bron: interviews en werkatelier afvaardiging raad 11 Bron: interviews

Pagina 29

2

Uitvoering

In dit hoofdstuk staan de onderstaande deelvragen van het onderzoek centraal, zie het onderstaande kader. We beantwoorden direct onder het kader kort de deelvragen met kernbevindingen, waarbij we ook een oordeel vormen met hulp van de onderstaande normen. Voor een nadere onderbouwing kunnen de verschillende paragrafen van dit hoofdstuk worden geraadpleegd. Onderzoeksvragen 5 Welke diensten zijn digitaal beschikbaar en met welke kwaliteit? Welke zijn (nog) niet digitaal beschikbaar? > Welke uitvoeringsdoelen heeft de gemeente gesteld en worden die gerealiseerd? Denk aan de vertaling van het beleid naar een investerings- en uitvoeringsagenda ten aanzien van digitale diensten. > Verloopt de uitvoering van het beleid volgens schema? > Welke kwaliteitseisen stelt de gemeente zelf aan de digitale diensten en hoe worden deze geborgd? Denk aan eisen ten aanzien van toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijkheid, interactiviteit, correcte en up-to-date informatie, et cetera.

6 Welke acties/maatregelen neemt de gemeente om het daadwerkelijke gebruik van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven te vermeerderen en/of te richten? > Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardigen en met anderstalige burgers? 7 Op welke wijze is de digitale dienstverlening afgestemd op andere vormen van dienstverlening, waaronder bijvoorbeeld persoonlijke gesprekken en fysiek beschikbare informatie? Toegepaste normen – Het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening is vertaald naar een uitvoeringsprogramma met zicht op: op wel of niet beschikbare diensten, op evalueerbare uitvoeringsdoelen, op samenwerking tussen teams en baten en lasten; – Er zijn voldoende financiële en personele middelen gereserveerd om het uitvoeringsprogramma te realiseren en vernieuwingen in de digitale dienstverlening door te voeren; – De dienstverlening van de gemeente is op een inclusieve manier ingericht; – Er wordt regelmatig getoetst of de uitvoering conform plan verloopt. Op basis daarvan vindt bijsturing plaats; – De (digitale) frontoffice is aangesloten op de achterliggende werkprocessen.

Beantwoording deelvragen: de kernbevindingen 5 Producten en diensten van de gemeente Schagen bevinden zich in verschillende ontwikkelstadia qua mate van digitalisering, zie bijlage 3. Er zijn producten en diensten waarvoor door de klant een formulier eerst geprint moet worden, vervolgens ingevuld en verstuurd: dan is er geen sprake van digitalisering. Er zijn ook producten en diensten die volledig digitaal kunnen worden aangevraagd. Dit kan met een vooraf ingevuld webformulier dat kan worden geüpload. Dan is er sprake van een hoge mate van digitalisering. Een groot deel van de producten en diensten die kunnen worden gedigitaliseerd heeft een grote mate van digitalisatie. Dat is in circa 65% van de producten het geval. Circa 35% van de producten voor inwoners en bedrijven kunnen nog verder worden doorontwikkeld naar een hoger niveau. De visie ten aanzien van dienstverlening is door de gemeente Schagen vertaald naar doelen voor de uitvoering. Een groot deel van de doelen is gerealiseerd. Het belangrijkste doel is niet gerealiseerd: de ontwikkeling van de persoonlijke internetpagina, waarmee inwoners en bedrijven de status van

Pagina 30

hun voortgang van persoonlijke aanvragen kunnen volgen en hun dossier kunnen raadplegen. Het ontbreekt de gemeente namelijk aan een zaaksysteem dat de verbinding tussen de front- en de backoffice legt. Zaakgericht werken is daarmee nog niet ingevoerd. Dat is een belangrijke voorwaarde om ervoor te zorgen dat inwoners hun vraag via de persoonlijke internetpagina kunnen volgen. Als laatste maakt de gemeente Schagen gebruik van een digitaal participatieplatform ‘samen.schagen.nl’ en een digitaal bewonerspanel. Dat zijn aanvullingen op het digitale productenpakket waarmee de gemeente participatie van inwoners faciliteert. Dit levert een bijdrage aan een van de doelen van het programma ‘Bewegen naar de klant’, waarin participatie van inwoners een plek heeft. Er zijn voldoende financiële middelen beschikbaar gesteld om de doelen rondom dienstverlening te realiseren. Zoals eerder genoemd is voor het programma ‘Bewegen naar de klant’ een investeringsbudget bestemd van € 1,2 mln. waarbij tegelijkertijd € 1,5 mln. moest worden bespaard op de apparaatskosten van de gemeente.12 De doelen van dat het programma zijn ruimschoots binnen dat budget gerealiseerd, evenals de beoogde besparingen.

De gemeenteraad wordt met rapportages door het college op de hoogte gesteld over de voortgang en realisatie van doelen van programma’s die zijn opgestart voor verbetering en verdere doorontwikkeling van de dienstverlening. De gemeenteraad ontvangt echter geen structurele informatie over behoeften en ervaringen van inwoners en bedrijven. Ook ontbreekt het aan rapportages richting de raad, waarmee meerjarige trends worden gepresenteerd. Denk bijvoorbeeld aan structureel en consistent over de jaren heen met dezelfde prestatie-indicatoren gemeten cijfers over de tevredenheid van klanten 6

De gemeente wil het mogelijk maken dat inwoners en bedrijven zaken online via de website regelen, en maakt dit ook mogelijk. Ook vindt de gemeente het belangrijk dat inwoners en bedrijven zelf kunnen kiezen tussen verschillende kanalen. Zo worden de producten en diensten ook aangeboden aan de balie/het loket in het gemeentehuis, al dan niet op persoonlijke afspraak. Dit geldt voor complexe zaken, zaken waar een verschijningsplicht voor is en voor wie niet in staat is zaken digitaal te regelen. Het is ook mogelijk om telefonisch contact op te nemen. De gemeente houdt dus in feite alle kanalen voor dienstverlening open en stuurt niet per se op enkel het digitale kanaal. Met betrekking tot de website kan worden gekozen uit drie talen: Nederlands, Engels en Duits. De gemeentelijke website kent nog tekortkomingen als het gaat om toegankelijkheid van informatie voor mensen met een visuele beperking en wil deze tekortkomingen nog dit jaar oplossen. Wij merken verder op dat de lijst ‘veel gestelde vragen’ moeilijk vindbaar is op de website. Als laatste is de gemeente weliswaar actief op social media, maar content is niet toegesneden naar de verschillende doelgroepen. Er zijn veel doublures in de posts op verschillende sociale media; er is geen gedifferentieerd aanbod op basis van verschillende doelgroepen.

7

Zoals genoemd is de visie ten aanzien van dienstverlening door de gemeente Schagen vertaald naar doelen voor de uitvoering. Daarbij worden doelen onderscheiden die met digitale dienstverlening van doen hebben (digitale agenda) en doelen ten aanzien van andere vormen van dienstverlening van de gemeente. De samenhang zit voornamelijk in het feit dat de gemeente inwoners en bedrijven het mogelijk wil maken om te kiezen uit verschillende kanalen. In dat licht vullen de doelen ten aanzien van digitale dienstverlening en telefonische en fysieke bezoeken aan de balie of het loket van het gemeentehuis elkaar aan.

12 Bron: Raadsinformatiememo Beelvormende themabijeenkomst 4 juni 2018

Pagina 31

2.1 Huidige ontwikkelstadium van de digitale dienstverlening Met betrekking tot de keuze van de mate van digitalisering volgt de gemeente Schagen de landelijke ontwikkelingen en beschikbaarheid van landelijke applicaties. De gemeente is daarbij volgend en heeft niet de behoefte om voorop te lopen.13 De vraag welke producten momenteel digitaal beschikbaar zijn is niet eenduidig te beantwoorden. In het voor dit onderzoek gehouden werkatelier met ambtelijke sleutelpersonen is het huidige ontwikkelstadium van de gemeente Schagen getypeerd. Hieruit blijkt dat verschillende producten zich in verschillende ontwikkelstadia van digitalisering bevinden, zie de onderstaande tabel.14 Er zijn bijvoorbeeld producten en diensten waar formulieren eerst geprint moeten worden, ingevuld en opgestuurd (niveau 1). Er zijn ook producten en diensten die volledig digitaal kunnen worden aangevraagd door een vooraf ingevuld webformulier te uploaden en digitaal in te dienen (niveau 4). In bijlage 3 presenteren we het ontwikkelingsstadium per product voor inwoners en ondernemers. Daarbij is aangegeven op welk niveau het product zich op dit moment bevindt, alsmede of het mogelijk is het product door te ontwikkelen naar de hoogste niveaus van digitalisering (niveaus 4 of 5): > 15 van de 43 producten voor inwoners kunnen nog verder doorontwikkeld naar een hoger niveau van digitalisering.

> 7 van de 20 producten voor ondernemers kunnen nog verder doorontwikkeld naar een hoger niveau van digitalisering.

Tabel 2.1 Deel II Ontwikkelstadia digitale dienstverlening binnen Schagen. Bron: huiswerk werkatelier ambtelijke sleutelpersonen. De gemeente heeft de website relatief kortgeleden vernieuwd naar een zogenaamde ‘toptaken’ site. Dat betekent dat producten waar inwoners het meest naar vragen in overzichtelijke rubrieken worden aangeboden. Verder is een persoonlijk internetportaal beschikbaar voor inwoners en zij kunnen inloggen met hun DigiD. Met het persoonlijke internetportaal kunnen inwoners en bedrijven echter nog niet de status van een aanvraag online volgen of hun persoonlijke documenten inzien. Dit heeft te maken met het feit dat dit nog niet is aangesloten op het zaaksysteem van de gemeente.15 Voor de meldingen openbare ruimte wordt gebruik gemaakt van het product ‘Fixi’, dat is opgenomen in de website van de gemeente. Inwoners kunnen hier digitaal een melding doen en krijgen hier ook voortgangsberichten over. Dat is nog niet optimaal, want een gereedmelding betekent dat de melding is overgedragen aan een uitvoerder, in plaats dat de melding ook daadwerkelijk is opgelost. Dit is bij de ambtelijke organisatie bekend en het plan is om dit te verbeteren.16

13 Bron: interviews 14 Bron: werkatelier ambtelijke sleutelpersonen, 19 januari 2023 15 Bron: interviews 16 Bron: Interviews

Pagina 32

2.2 Uitvoering van de digitale agenda De ‘Visie op dienstverlening #2020’ is door de gemeente Schagen vertaald naar werkwijzen, inrichting, faciliteiten, et cetera. In de tabel onderaan deze paragraaf maken we daarvan een reconstructie door het aan te sluiten op de uitgangspunten en ambities die de gemeente voor ogen had. Daarbij onderscheiden we zaken die met digitale dienstverlening van doen hebben (digitale agenda) en de samenhang met andere vormen van dienstverlening van de gemeente. Hiermee komt de digitale agenda van de gemeente Schagen scherper in beeld. Gezien de scope van het onderzoek beperken we ons verder tot de stand van zaken van de digitale agenda. Uit de onderstaande tabel blijkt dat veel van de maatregelen die de gemeente voor ogen had zijn gerealiseerd. Zo kunnen inwoners en bedrijven een keuze maken uit verschillende kanalen. Daar waar producten online via de website beschikbaar zijn wordt ook kritisch gekeken naar het behouden van mogelijkheden om producten en informatie via de andere kanalen aan te bieden. Voor de publicatie van plannen wordt bijvoorbeeld de website ingezet, maar ook de lokale krant. Inwoners kunnen voor het afnemen van een product ook telefonisch contact opnemen of de gemeentelijke balie/loket in het gemeentehuis bezoeken. Een belangrijk onderdeel dat nog niet volledig is gerealiseerd is de persoonlijke internetpagina ‘Mijn Schagen’.

De persoonlijke internetpagina is wel aanwezig, maar de informatie is nog niet actueel. Inwoners en bedrijven kunnen de status van hun aanvragen niet volgen. Er is nog geen volgsysteem omdat er geen aansluiting is tussen de persoonlijke internetpagina en het zaaksysteem. De gemeente heeft namelijk circa zeven jaar geleden een keuze gemaakt om zelf een zaaksysteem te ontwikkelen. Dat bleek gaandeweg geen haalbare strategie. De ontwikkeling van een dergelijk complex systeem vroeg teveel inspanning, doorlooptijd en investering van de gemeente. De ambitie om zelf een zaaksysteem te ontwikkelen is dan ook losgelaten. De ontwikkeling van het zaaksysteem is stop gezet en het plan is om een zaaksysteem te implementeren dat in de markt beschikbaar is. Dit is momenteel in uitvoering, maar de aansluiting tussen de front- en backoffice van de gemeente is nog niet gemaakt. De status van persoonlijke aanvragen en dossiers is dan ook voor inwoners nog niet online te volgen. Een goede digitale aansluiting tussen de front- en backoffice via een zaaksysteem is echter wel essentieel. Zowel voor inwoners om uiteindelijk de status van hun aanvragen en dossiers te kunnen volgen via de persoonlijke internetpagina, als voor de frontofficemedewerkers om persoonlijke vragen van inwoners adequaat en snel te kunnen beantwoorden.

Uit gesprekken in het kader van dit onderzoek blijkt namelijk dat de ambtelijke organisatie het nu moeilijk vindt om, door het gebruik van verschillende kanalen, overzicht te houden op aanvragen en dossiers van inwoners en bedrijven.17 Naast de website maakt de gemeente Schagen gebruik van een digitaal participatieplatform ‘samen.schagen.nl’ en een digitaal bewonerspanel. Dat zijn aanvullingen op het digitale productenpakket waarmee de gemeente participatie van inwoners faciliteert. Dit is een van de doelen van het programma ‘Bewegen naar de klant’. Het grootste deel van digitale dienstverlening is in eigen beheer van de gemeente Schagen. Daar waar er gebruik wordt gemaakt van een gemeenschappelijke regeling ligt het beheer bij de desbetreffende verbonden partij. Denk aan de Omgevingsdienst, afvalinzameling, de Veiligheidsregio, et cetera. Deze verbonden partijen varen hun eigen koers als het gaat om het aanbod van digitale producten, diensten en informatie.18

17 Bron: interviews 18 Bron: interviews

Pagina 33

Uitvoeringsdeel Bron: Visie op dienstverlening #2020’ , interviews, werkateliers en bezoek van onderzoekers aan de website en het gemeentehuis

Gemak: klanten ervaren optimaal gemak, kunnen veel vanuit huis regelen en informatie is makkelijk toegankelijk , duidelijk en transparant Digitale agenda: • Er is sturing op de kanaalkeuze: inwoners zoveel als mogelijk zaken online via de website laten regelen. Dit met uitzondering van complexe zaken, zaken waar een verschijningsplicht voor is en voor wie niet in staat is zaken digitaal te regelen. • Er is een vraaggerichte website met overzicht van meest gestelde vragen (FAQ’s): sneller en eenduidige antwoorden. • Digitaal beschikbaar stellen van alle post en e-mails via persoonlijke digitale dossiers. • Een track & trace-systeem waarmee inwoners en ondernemers digitaal kunnen volgen wat de status is van hun aanvraag, beantwoording van brieven, et cetera. Samenhang met andere vormen van dienstverlening: • Inwoners hebben de keuze om het reisdocument af te halen op het gemeentehuis of tegen vergoeding thuis of op het werk te laten bezorgen. • Er is hulp door ambtenaren én vrijwilligersorganisaties in de kernen. Hiertoe verbetert de gemeente de samenwerking met subsidie ontvangende instellingen.

Laagdrempelig en persoonlijk contact: er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen en persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente is mogelijk. Digitale agenda: • Sociale media inzetten als dienstverleningskanaal en de wens voor een chatfunctie onderzoeken. Samenhang met andere vormen van dienstverlening: • Er is een balie in het gemeentehuis voor vragen met eventueel de inzet van een gastheer/-vrouw en loketten om producten en diensten te vragen. • Een publiekshal met meer maatschappelijke functies en mogelijkheden voor ontmoetingen. • Publiekshal is toegankelijk voor minder valide mensen.

Privacy: persoonlijk contact is mogelijk en privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken. Digitale agenda: • Geen maatregelen genoemd. Samenhang met andere vormen van dienstverlening: • Dienstverlening op afspraak. Er is dan geen volle wachtruimte, de medewerker is goed voorbereid en de klant ontvangt van te voren gericht informatie over wat hij/zij moet meenemen.

Stand van zaken

Inwoners kunnen kiezen uit verschillende kanalen: fysiek bezoek balie/loket, telefonisch, e-mail en de website. Meest gestelde vragen worden gepresenteerd op de website. Het is wel zoeken naar de knop ‘meest gestelde vragen’. Deze knop ontbreekt of heeft geen prominente plek op de homepage. Via de zoekfunctie is uiteindelijk wel een lijst ‘meest gestelde vragen’ te vinden. De persoonlijke internetpagina is aanwezig maar de informatie is nog niet actueel en er is nog geen track & trace-systeem omdat er geen aansluiting is met het zaaksysteem.

Stand van zaken

De gemeente is actief op Twitter, Facebook en Instagram. De content wordt echter niet toegesneden op de verschillende doelgroepen. Er zijn veel doublures in de posts op verschillende sociale media, waardoor er geen gedifferentieerd aanbod is op basis van verschillende doelgroepen.

Stand van zaken

Het is mogelijk om met DigiD in te loggen op een persoonlijke pagina ‘Mijn Schagen’. Mijn Schagen is een veilige en betrouwbare omgeving waarin persoonlijke informatie kan worden gedeeld.

Tabel 2.2 Deel II: vertaling van de visie op dienstverlening naar de uitvoering.

Pagina 34

2.3 Stimuleren van gebruik van digitale producten De gemeente wil het mogelijk maken dat inwoners en bedrijven zaken online via de website regelen. Ook vindt de gemeente Schagen het belangrijk dat inwoners en bedrijven zelf kunnen kiezen tussen verschillende kanalen. Dit geldt zeker voor complexe zaken, zaken waar een verschijningsplicht voor is en voor wie niet in staat is zaken digitaal te regelen. De gemeente Schagen houdt dus in feite alle kanalen open voor dienstverlening en stuurt niet perse op een kanaal. De gemeente vindt het belangrijk dat de website makkelijk is te gebruiken, om mede daarmee het gebruik te stimuleren. De gemeente investeert daarom in de digitale toegankelijkheid van de website, overeenkomstig het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid’ van de overheid. Hiertoe wordt de standaard Digitoegankelijk EN 301 549 aangehouden. In 2021 is onderzocht of de website voldoet aan de eisen van EN 301 549. De resultaten zijn te vinden in een zogenaamde ‘Verklaring van toegankelijkheid’. Hieruit blijkt dat de website van de gemeente Schagen gedeeltelijk voldoet aan het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid’ van de overheid. De website voldoet dus nog niet aan alle eisen. De belangrijkste afwijkingen gaan over de toegankelijkheid van de website voor mensen met een beperking.

Bijvoorbeeld (zonder volledig te willen zijn): > Sommige informatie is voor blinde- of slechtziende gebruikers niet (goed) bruikbaar; > Ten aanzien van mediabestanden voldoen ondertitels voor doven en slechthorenden niet; > Er ontbreekt uitgeschreven tekst en er is ook geen voice-over die vertelt wat er op het scherm staat. Zo kunnen mensen die de video niet kunnen zien niet weten wat er wordt getoond in de video. > Het gebruik van documenten in pdf-format voldoet niet. De pdf-bestanden moeten worden aangepast voor mensen die afhankelijk zijn van voorleessoftware. Voor elke afwijking van de standaard treft de gemeente maatregelen waarbij wordt gestreefd om per 1 april 2023 aan alle eisen te voldoen.19 Als laatste kan met betrekking tot de website worden gekozen uit drie talen (Nederlands, Engels en Duits). Voor het Nederlandse deel streeft de gemeente naar B1-taalniveau te gebruiken.

2.4 Actuele ontwikkelingen Zowel het college als de ambtelijke organisatie hebben behoefte aan een nieuwe visie op dienstverlening.20 Hiervoor zijn verschillende redenen: > De huidige visie stemt uit 2015 en gezien de snelheid van ontwikkelingen rondom de digitalisering is deze verouderd. Verder constateren wij dat in de visie uit 2015 de digitalisering van producten onderdeel is van de dienstverlening van de gemeente als geheel. Dat is op zichzelf logisch, maar het heeft echter nog geen prominente plek binnen de visie op dienstverlening als geheel. > Als tweede is in 2022 is het thema ‘Geluk’ geëvalueerd. Uit de evaluatie blijkt dat het goede resultaten heeft opgeleverd met betrekking tot de arbeidsmarktaanpak, maar dat het niet heeft geleid tot een verbetering van de dienstverlening naar inwoners en bedrijven. Een aanbeveling was dat de gemeente Schagen een visie op dienstverlening moet ontwikkelen vanuit het perspectief van inwoners en bedrijven. Dat sluit aan op de recente landelijk ontwikkeling, om publieke waarden als uitgangspunt te kiezen voor de digitalisering van de overheid. > Als laatste hebben de raad en het college van Schagen nog geen afwegingskader om te bepalen welke producten, naast de landelijk verplichte, digitaal aan te bieden en op welke niveau van digitalisering.

Dat laatste is belangrijk, er moet een aansluiting die tussen de front- en backoffice worden gemaakt via een zaaksysteem, zodat inwoners en bedrijven de status van persoonlijke aanvragen en dossiers kunnen volgen..

19 Bron: Verklaring van Gemeente Schagen (www.schagen.nl) | Invulassistent Toegankelijkheidsverklaring 20 Bron: interviews

Pagina 35

3

Resultaten

In dit hoofdstuk staan de onderstaande deelvragen van het onderzoek centraal, zie het onderstaande kader. We beantwoorden direct onder het kader kort de deelvragen met kernbevindingen, waarbij we ook een oordeel vormen met hulp van de onderstaande normen. Voor een nadere onderbouwing kunnen de verschillende paragrafen van dit hoofdstuk worden geraadpleegd. Onderzoeksvragen 8 Zijn de beoogde beleidsdoelen van de gemeente gehaald? 9 Heeft de gemeente regelmatig en tussentijds zicht op de mate waarin de doelen van het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening worden gerealiseerd en hoe wordt op basis van dat zicht (bij)gestuurd? > Op welke prestatie-indicatoren wordt er gemonitord? > Is er zicht op het bereik van verschillende gebruikers zoals inwoners, bedrijven en minder digitaal vaardigen? > Wordt het gebruik van digitale diensten gemonitord in samenhang met het gebruik van diensten via andere kanalen zoals telefonie en de fysieke balie? 10 Hoe ervaren inwoners en bedrijven de digitale dienstverlening? > Voert de gemeente klanttevredenheidsonderzoeken uit over digitale dienstverlening en sluit het beleid en de uitvoering van de gemeente aan op de behoefte en wensen van inwoners en bedrijven? Toegepaste normen – Beoogde ambities en doelen worden gerealiseerd door inwoners, bedrijven, minder digitaal vaardigen en anderstaligen; – Er is tussentijds aan de hand van

prestatie-indicatoren zich top ervaringen van doelgroepen met de digitale dienstverlening; – Er is een feedbackloop ingericht waarbij resultaten voeding bieden aan beleidsontwikkeling en bijsturing op de uitvoering; – Leerervaringen tussen teams worden onderling gedeeld. Beantwoording deelvragen: de kernbevindingen 8 Aan de hand van eigen onderzoeken en rapportages van de gemeente is niet te bepalen in hoeverre de gemeente Schagen de beleidsdoelen op het terrein van dienstverlening, en digitale dienstverlening in het bijzonder, heeft gerealiseerd. De ‘klantwaarden’ en ‘ambities’ zoals de gemeente Schagen voor ogen had worden namelijk niet structureel gemonitord met hulp van eigen beleidsindicatoren. Wel zijn er rapportages van I&O Research uit de jaren 2018 en 2021. Deze laten zien dat de gemeente Schagen de beleidsdoelen met betrekking tot ‘Gemak’ en ‘Wederzijds respect’ onvoldoende realiseert. De mate waarin deze doelen worden gerealiseerd zijn in de periode 20182021 namelijk afgenomen. Rondom de doelen ‘Laagdrempeligheid’ en ‘Persoonlijk contact’ blijkt dat 38% van de contactmomenten telefonisch is. Het contact met het wijkteam of huisbezoek is met 6% veel lager. Het grootste deel van de contacten verloopt online (51%), namelijk via de website (48%) en social media (3%). 9

De gemeente heeft zoals genoemd geen rapportages van eigen onderzoeken. Wel die van I&O Research, maar het nadeel van deze onderzoeken is dat deze niet naadloos aansluiten op de beleidsdoelen die de gemeente zelf voor ogen heeft. I&O Research volgt namelijk de standaarden

Pagina 36

van VNG Realisatie (Waarstaatjegemeente.nl). Ook is een nadeel dat deze onderzoeken eens in de drie jaar zicht geven op klantbeleving. Dat is onvoldoende frequent om bij te kunnen sturen. De gemeente heeft regelmatig en tussentijds zicht op de mate van het gebruik van telefonie, de website en social mediakanalen. De rapportages worden ook besproken in de desbetreffende teams om daar lering uit te trekken. De rapportages geven echter geen zicht op het doelgroepenbereik. Interessant is dat de rapportages met betrekking tot het gebruik van telefonie zicht geven op de mate waarin telefonisten zelf in staat zijn vragen af te handelen. Dit is in onze ogen een van de graadmeters om te beoordelen of de verbinding tussen de front- en backoffice van goede kwaliteit is. Dat laatste is, zoals eerder genoemd, onder andere te beïnvloeden door het invoeren van een zaaksysteem en een volgsysteem voor de status van aanvragen en dossiers. 10

Inwoners en bedrijven ervaren het als positief dat zij kunnen kiezen uit verschillende kanalen. Met name rondom complexere aanvragen waarderen zij het persoonlijke contact en de afstemming met een casemanager van de gemeente als goed. Tegelijkertijd zien inwoners en bedrijven nog verbeterpunten. De belangrijkste zijn: > Inwoners en bedrijven missen het zicht op de status en voortgang van hun aanvraag of dossier. Er zijn ook twijfels of de gemeente wel beschikt over complete dossiers rondom hun persoonlijke situatie. > Inwoners en bedrijven ervaren dat zij, ook bij herhalingsaanvragen, steeds weer opnieuw alle informatie moeten invullen. Reeds eerder ingevulde informatie wordt niet onthouden door het systeem. De gemeente maakt geen gebruik van eerder beschikbaar gestelde informatie. Dit was overigens reeds vanaf 2008 wel als een belangrijk doel in het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-Overheid’ meegegeven: meervoudig gebruik van informatie en het verminderen van lasten voor inwoners en bedrijven. > Aanvragen voor een vergunning voor een evenement kan alleen met een laptop die draait op Windows. Zo loopt een Macbook vast nadat het gehele formulier reeds is ingevuld. Daarna moet alles weer opnieuw worden ingevuld omdat het systeem dan alle reeds ingevulde informatie kwijt is.

Er is onvoldoende sprake van systeemonafhankelijkheid en responsiviteit van de gemeentelijke webomgeving. > De zoekfunctie van de website is nog onvoldoende doeltreffend.

Pagina 37

3.1 Realisatie van beleidsdoelen De gegevens in waarstaatjegemeente.nl zijn niet actueel en niet volledig. Cijfers over de klantbeleving van inwoners stammen uit 2018. Cijfers over de klantbeleving van ondernemers ontbreken en ook verdiepende informatie met betrekking tot het onderdeel ‘burgerpeiling’ is niet voorhanden. De website waarstaatjegemeente.nl meldt: ‘Burgerpeiling Schagen niet beschikbaar’. Ook binnen het programma ‘Bewegen naar de klant’ zijn rapportages over de tevredenheid en beleving van inwoners en bedrijven rondom de dienstverlening niet voorhanden. Wel heeft I&O Research in 2021 rapportages geleverd over de burgerpeiling en de ondernemerspeiling. In de onderstaande tabellen sluiten we deze gegevens aan op de beleidsdoelen van de gemeente, zoals die in 2015 zijn geformuleerd in de visie op dienstverlening van Schagen. Hierbij plaatsen we wel de kanttekening dat de onderzoeken van I&O Research niet precies aansluiten op de beleidsdoelen die de gemeente zelf voor ogen heeft. I&O Research volgt namelijk de standaarden van VNG Realisatie (waarstaatjegemeente.nl).

Burgerpeiling Inwoners beoordelen de algemene dienstverlening met een 6,7 en de digitale dienstverlening met een 6,8. De beoordeling omtrent de algemene dienstverlening is vergelijkbaar met 2018, in dat jaar was het cijfer een 6,8. Klantwaarden Schagen Bron: rapportage I&O Research 2021 Gemak Het gaat hier om de snelheid waarmee zaken geregeld kunnen worden, duidelijkheid, inzicht en transparantie in de status van lopende aanvragen. Inwoners kunnen zoveel als mogelijk vanuit huis en digitaal, zaken met de gemeente regelen.

Wederzijds respect Er is respect vanuit de gemeente naar de inwoners en vice versa.

Laagdrempelig Er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen. Persoonlijk contact Digitalisering mag de mogelijkheid voor persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente niet uitsluiten. Privacy Privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken.

Gemak Inwoners zijn het meest tevreden over het gemak waarop ze een product of dienst bij de gemeente kunnen aanvragen; 67% van de inwoners is hier tevreden over. Deze tevredenheid is afgenomen ten opzichte van 2018, toen was 78% tevreden over het gemak. De tevredenheid is afgenomen omdat inwoners minder tevreden zijn over: • De juistheid en volledigheid van beschikbare informatie; • De afhandelingstijd; • Informatie over het verloop van de afhandeling. Wederzijds respect Het handelen van medewerkers wordt minder positief beoordeeld dan in 2018. Inwoners zijn minder tevreden over de mate waarin medewerkers ruimte boden om mee te denken. De tevredenheid is afgenomen omdat inwoners minder tevreden zijn over de medewerkers van de gemeente ten aanzien van: • De verantwoordelijk die werd getoond om tot een oplossing te komen; • In hoeverre de vraag zelf zo goed mogelijk werd beantwoord; • De deskundigheid en het inlevingsvermogen; • De ruimte bieden om mee te denken. Persoonlijk contact en laagdrempelig De meeste contacten over de afgelopen twaalf maanden verliepen via de website of app (48%) en telefonisch (38%). Inwoners hebben minder schriftelijk contact (6%) of contact via het wijkteam of huisbezoek (6%), of via sociale media (3%).

Privacy Geen gegevens beschikbaar.

Tabel 3.1 Waardering van inwoners over de dienstverlening van de gemeente Schagen.

Pagina 38

Ondernemerspeiling Ondernemers in Schagen beoordelen in 2021 de algemene dienstverlening van de gemeente met een 7,0. Zij beoordelen de dienstverlening via digitale faciliteiten met een 6,8. Gegevens uit 2018 zijn niet voorhanden, dus het is niet mogelijk scores uit 2021 te vergelijken met 2018. Klantwaarden Schagen Bron: rapportage I&O Research 2021 Gemak Het gaat hier om de snelheid waarmee zaken geregeld kunnen worden, duidelijkheid, inzicht en transparantie in de status van lopende aanvragen. Ondernemers kunnen zoveel als mogelijk vanuit hun bedrijf digitaal zaken met de gemeente regelen.

Wederzijds respect Er is respect vanuit de gemeente naar de ondernemers en vice versa. Laagdrempelig Er kan makkelijk contact gelegd worden met de gemeente Schagen. Persoonlijk contact Digitalisering mag de mogelijkheid voor persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente niet uitsluiten. Privacy Privacygevoelige zaken en informatie moeten in een veilige omgeving worden behandeld, afgehandeld en besproken.

Gemak De helft van de ondernemers kan de gewenste zaken digitaal afhandelen en vindt de afhandeling voldoende snel. Iets minder dan de helft kan de informatie op de website makkelijk vinden en ervaart dat deze actueel en correct is. De 40 ondernemers die een vergunning hebben aangevraagd beoordelen dit met een 6,4. Vooral over de eenvoud van de aanvraag is men te spreken. De kosten en inspanningen om te voldoen aan informatieverplichtingen vindt men vaker onacceptabel dan acceptabel. Wederzijds respect Bijna de helft van de ondernemers ervaart de gemeente als betrokken. Persoonlijk contact en laagdrempelig In Schagen heeft 14% van de ondernemers een vast aanspreekpunt bij de gemeente. Een op de zes ondernemers heeft geen vast aanspreekpunt maar zou dat wel graag willen. De persoonlijke dienstverlening wordt goed gewaardeerd. Vooral de getoonde verantwoordelijkheid om het probleem op te lossen wordt gewaardeerd. Privacy Geen gegevens beschikbaar.

Tabel 3.2 Waardering van bedrijven over de dienstverlening van de gemeente Schagen. Er zijn verder binnen de gemeente Schagen geen waarderingscijfers uit eigen onderzoek van de gemeente over de klanttevredenheid van inwoners en bedrijven over de dienstverlening en digitale dienstverlening in het bijzonder. De gemeente heeft geen eigen structurele rapportages of monitoring van de dienstverlening. Het is dus aan de hand van interne rapportages over klanttevredenheid niet te achterhalen of de beleidsdoelen rondom de digitale dienstverlening van de gemeente Schagen zijn gerealiseerd. De gemeente beschikt wel over structurele rapportages uit eigen onderzoeken met betrekking tot telefonie, het gebruik van de website en social media. Deze rapportages worden ook in de desbetreffende ambtelijke teams besproken om daar lering uit te trekken.21 De rapportages presenteren echter niet de tevredenheid en beleving van klanten over het gebruik van deze kanalen en geven geen zicht op het doelgroepenbereik. De rapportages over de website geven met name zicht op de mate van gebruik. De rapportages over telefonie geven zicht op de mate van gebruik van het algemene telefoonnummer, de wachttijden, de gespreksduur en in hoeverre de telefonist de klant zelf en direct kan helpen.

Met betrekking tot dit laatste geven de rapportages van mei 2022 aan dat telefonisten in 60% van de gevallen vragen van klanten zelf weten te beantwoorden en in 40% van de gevallen niet. Hier ligt ons inziens een

21 Bron: interviews

Pagina 39

interessante link met het ontbreken van een goede aansluiting tussen de front- en backoffice via een zaaksysteem, en het ontbreken van een volgsysteem met betrekking tot de status van aanvragen en dossiers. Het percentage van telefonische vragen dat telefonisten zelf kan afhandelen is een van de graadmeters om te beoordelen in hoeverre deze aansluiting volledig en van goede kwaliteit is. De rapportages over social media geven aan hoe vaak deze door de gemeente zijn gebruikt als communicatiekanaal.

3.2 Informatievoorziening aan de raad De raad is door het college in staat gesteld om zijn controlerende rol in te vullen, doordat regelmatig naar de raad is gerapporteerd over de voortgang van het programma ‘Bewegen naar de klant’. Ook worden programma’s en projecten rondom dienstverlening afgesloten met een eindevaluatie en rapportage naar de raad: > Het door de gemeente ingezette Lean-traject wordt afgesloten met een doelmatigheidsonderzoek van het college (artikel 213a). > In een raadsinformatiememo van 23 mei 2018 wordt door het college aangegeven dat de doelen van het programma ‘Bewegen naar de klant’ ruimschoots binnen het budget zijn gerealiseerd, alsmede de beoogde besparingen op de apparaatskosten. Zoals eerder genoemd is voor het programma ‘Bewegen naar de klant’ een investeringsbudget bestemd van € 1,2 mln., waarbij tegelijkertijd € 1,5 mln. moest worden bespaard op de apparaatskosten van de gemeente.22 Ook is er een uitgebreide rapportage beschikbaar gesteld aan de gemeenteraad, waarin voor alle onderwerpen van het programma helder wordt geschetst wat is gerealiseerd na beëindiging van het programma. > Op 17 april 2020 wordt de gemeenteraad geïnformeerd over het aantal meldingen openbare ruimte (fixi-meldingen). Een fractie stelt hierover verdiepende vragen.

> Op 8 maart 2022 rapporteert het college naar de gemeenteraad met een raadsinformatiememo over de resultaten van het thema ‘Geluk’, dat ook een van de onderdelen was van het programma ‘Bewegen naar de klant’. De gemeenteraad wordt met de bovenstaande rapportages door het college op de hoogte gesteld over de voortgang en realisatie van doelen van programma’s die zijn opgestart voor verbetering en verdere doorontwikkeling van de dienstverlening. De gemeenteraad ontvangt echter geen structurele informatie over behoeften en ervaringen van inwoners en bedrijven. Het ontbreekt aan rapportages waarmee meerjarige trends worden gepresenteerd over de tevredenheid van klanten door structureel en consistent over de jaren heen consistent dezelfde prestatie-indicatoren te bemeten. Dit werd ook duidelijk in het werkatelier dat in het kader van dit onderzoek is georganiseerd voor raadsleden. Deelnemers hadden geen compleet en scherp beeld van de doelen en prestaties van de gemeente op het terrein van dienstverlening in het algemeen en digitale dienstverlening in het bijzonder.

22 Bron: Raadsinformatiememo Beelvormende themabijeenkomst 4 juni 2018

Pagina 40

3.3 Ervaringen van inwoners en bedrijven In het kader van dit onderzoek is gesproken met een beperkt aantal inwoners en bedrijven, de ondernemersfederatie Schagen en de adviesraad Sociaal Domein. Hoewel dit geen grootschalig representatief onderzoek betreft zijn er ervaringen opgehaald die voorgaande bevindingen uit dit onderzoek onderstrepen. We presenteren de belangrijkste in de figuur op de volgende bladzijde. De ervaringen van respondenten komen naadloos overeen met bevindingen die we eerder hebben verwoord. De belangrijkste zijn: > Inwoners en bedrijven ervaren het als positief dat zij kunnen kiezen uit verschillende kanalen. Met name rondom complexere aanvragen waarderen zij het persoonlijke contact en de afstemming met een casemanager van de gemeente als goed. > Inwoners en bedrijven missen het zicht op de status en voortgang van hun aanvraag of dossier. Er zijn ook twijfels of de gemeente wel beschikt over complete dossiers rondom hun persoonlijke situatie. In een extreem geval bleek zelfs een compleet dossier niet meer voorhanden te zijn binnen de gemeente. > Inwoners en bedrijven ervaren dat zij, ook bij herhalingsaanvragen, steeds weer opnieuw alle informatie moeten invullen. Reeds eerder ingevulde informatie wordt niet onthouden door het systeem en de gemeente maakt geen gebruik van eerder beschikbaar gestelde informatie.

> Aanvragen voor een vergunning voor een evenement kan alleen met een laptop die draait op Windows. Zo loopt een Macbook vast nadat het gehele formulier is ingevuld. Daarna moet alles weer opnieuw worden ingevuld, want het systeem is dan alle reeds ingevulde informatie kwijt. > De zoekfunctie van de website is nog niet doeltreffend genoeg.

Pagina 41

Pagina 42

3 Ingrediënten voor doorontwikkeling van digitale dienstverlening Dit deel van het rapport beschrijft de bijdragen van deelnemers aan de werkateliers die gehouden zijn in het kader van dit onderzoek. Doel was om te verkennen uit welke ingrediënten een nieuwe visie op (digitale) dienstverlening zou kunnen bestaan: welke keuzemogelijkheden zijn er en hoe sluit je dat aan op maatschappelijke waarden? Dit als grondstof voor de ontwikkeling van een nieuwe visie op (digitale) dienstverlening, zonder daarbij nog keuzes te willen maken.

Pagina 43

1

Ontwikkeling van een visie op (digitale) dienstverlening: hoe doe je dat?

Zoals eerder besproken wil het college en de ambtelijke organisatie een nieuwe overkoepelende, samenhangende visie en beleid op dienstverlening ontwikkelen waarin digitale dienstverlening een onderdeel is. Hiervoor zijn verschillende redenen: > De huidige visie uit 2015 en gezien de snelheid van ontwikkelingen rondom de digitalisering is deze verouderd. > In 2022 is het thema ‘Geluk’ geëvalueerd. Uit de evaluatie blijkt dat het goede resultaten heeft opgeleverd met betrekking tot de arbeidsmarktaanpak, maar niet heeft geleid tot een verbetering van de dienstverlening naar inwoners en bedrijven. Een aanbeveling was dat de gemeente Schagen een visie op dienstverlening moet ontwikkelen vanuit het perspectief van inwoners en bedrijven. Dat sluit aan op de recente landelijk ontwikkeling om publieke waarden als uitgangspunt te kiezen voor de digitalisering van de overheid. > De raad en het college van Schagen hebben nog geen afwegingskader om te bepalen welke producten, naast de landelijk verplichte, digitaal aan te bieden en op welke niveau van digitalisering. Dat laatste is mede belangrijk in het licht van de aansluiting die tussen de front- en backoffice moet worden gemaakt via een zaaksysteem en het kunnen volgen van de status van persoonlijke aanvragen en dossiers door inwoners en bedrijven. Er is behoefte aan een visie die hulp biedt bij het maken van afwegingen.

Bijvoorbeeld ten aanzien van: > de inrichting van werkprocessen en de mate van integratie van de front- en backoffice; > welke producten en diensten wel of niet te digitaliseren; > keuzes tussen efficiency en maatwerk; > de betekenis van keuzes voor doelgroepen en te kiezen klantcontactkanalen; > het volgen en opvolgen van nieuwe innovaties en ontwikkelingen. Het zijn allemaal relevante onderwerpen en deze vragen om een samenhangende en gerichte ontwikkelen investeringsagenda voor de (digitale) dienstverlening van Schagen. De te ontwikkelen visie moet voldoende roer bieden voor de ontwikkel- en investeringsagenda, waarin de bovenstaande complexe vraagstukken een plek krijgen. Dit vraagt om vooruitkijken in plaats van achteruitkijken, zoals dat in de voorgaande hoofdstukken is gedaan. Hiertoe is vanuit dit onderzoek een werkatelier georganiseerd voor geïnteresseerde raadsleden, evenals een werkatelier voor ambtelijk sleutelpersonen. Dit met als doel ingrediënten te verkennen die helpend zijn om een visie te ontwikkelen voor de dienstverlening van Schagen, zonder daarbij inhoudelijke keuzes te maken. Het werkatelier stond in het teken van: > ‘oefenen’ met ingrediënten voor een visie op dienstverlening en beproeven of deze daadwerkelijk kunnen helpen om goede afwegingen te kunnen maken; > destilleren van relevante onderwerpen waarmee de raad goed in positie kan worden gebracht.

In aparte verslagen van de werkateliers zijn de opbrengsten uit de werkateliers opgenomen. Deze zijn ook verstrekt aan de deelnemers. Hieronder beschrijven we in de verschillende paragrafen de bevindingen uit de werkateliers op hoofdlijnen.

Pagina 44

1.1 Bevindingen en aanbevelingen van deelnemers aan werkateliers De werkateliers zijn afgesloten met de vraag aan de deelnemers: wat zouden hoofdingrediënten voor aanbevelingen voor de ontwikkeling van een visie op dienstverlening kunnen zijn? Hieronder presenteren we de bijdragen van deelnemers.

Pagina 45

1.2 Waardengedreven dienstverlening Richtpunt zou moeten zijn de maatschappelijke waarden die de gemeente wil creëren met (digitalisering van) de dienstverlening en de voorwaarden die de gemeente moet invullen om deze waarden ook werkelijk te kunnen realiseren. De inrichting van dienstverleningsprocessen, werkwijzen, houding en passende (digitale) middelen volgen daaruit. Er zijn in de werkateliers drie keuzemogelijkheden ten aanzien van te creëren maatschappelijke waarden bekeken. Er is geoefend of met hulp van deze waarden inderdaad een vertaling is te maken naar voorwaarden die met dienstverlening moeten worden ingevuld om deze waarden ook waar te maken. In bijlage 1 presenteren we het complete model dat is gebruikt in de werkateliers. We lichten de maatschappelijke waarden hieronder kort toe en vatten daarna de conclusies samen die getrokken zijn in de werkateliers. In de volgende paragraaf vertalen we dit naar verschillende voorwaarden om maatschappelijke waarden te realiseren. Drie waardenassen om de dienstverlening op te positioneren Er zijn drie keuzemogelijkheden voor positionering van de dienstverlening. Afhankelijk van de keuze vraagt dit om een bepaalde inrichting van de dienstverleningsprocessen en middelen. Verschillende producten of productgroepen van de gemeente passen reeds op een bepaalde waarde. 1

De kostenleider Maatschappelijke waarde: lage financiële lasten voor inwoners en bedrijven. Kerncompetentie van de gemeente: aanbieden kostenefficiënte producten en diensten met constante kwaliteit. Voorbeelden genoemd in het werkatelier: paspoort aanvragen, doorgeven verhuisbericht, aanvragen uittreksel BRP en aangifte geboorte.

2

De klantpartner Maatschappelijke waarde: hoge kwaliteit van dienstverlening en maatwerk. Kerncompetentie van de gemeente: door en door kennen van de klanten en ‘op maat’ aanbieden van de best passende oplossing.

Accent op het opbouwen van de klantrelatie Doorontwikkeling fronto ce, gericht op heldere vraagspeci catie en vasthouden van klantinformatie Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan Gegevensuitwisseling intern gericht op vergaren en delen van klantinformatie Gegevensuitwisseling extern gericht op voorkomen dat klanten hun verhaal twee keer moeten doen Dienstverlening kan ook worden geleverd op de plek waar de klant zich bevindt Gekende waarden zijn vertaald in servicemodules en kanaalstrategie (kanaalinzet, kanaalinrichting, kanaalregie, kanaalsturing)

Voorbeelden genoemd in het werkatelier: dienstverlening in het sociaal domein, aanvragen van complexe bouwvergunningen, wijzigen van een achternaam.

Pagina 46

3

De productleider Maatschappelijke waarde: voortdurend voorbereid op de toekomst en snel kunnen inspelen op ontwikkelingen in de samenleving. Kerncompetentie van de gemeente: goed in innovatie en bieden van de meest vooruitstrevende producten en diensten.

Accent op kwalitatief hoogwaardige vernieuwende dienstverlening. Als eerste nieuwe ontwikkelingen in praktijk brengen. Bijvoorbeeld deelname aan eldlabs van VNG: (Blockchain hackaton Groningen, hatbot verhuizen, Data science HUB). Mogelijkheid en bereidheid om mensen en middelen in te zetten op innovatie. Bereidheid om verlies te nemen als innovaties in de praktijk minder e ect blijken te hebben.

Voorbeelden genoemd in het werkatelier: inrichten en verzorgen van participatietrajecten zodat inwoners betrokken worden bij beleids- en planontwikkeling alsmede de inrichting van de uitvoering, bestuurlijke communicatie naar inwoners en bedrijven, doelgroepgerichte communicatie. Conclusie uit de werkateliers Tijdens het werkatelier is geoefend met het positioneren van verschillende producten op verschillende maatschappelijke waarden, zie ook de eerder genoemde voorbeelden die genoemd zijn per waarde. De algemene conclusie is: >

>

>

Maak slimme keuzes vanuit een mix van de drie maatschappelijk te creëren waarden en vertaal deze naar lokale behoeften. Kies voor verschillende producten of productgroepen een passende maatschappelijke waarde: schakel dus op alle waarden tegelijkertijd. De drie maatschappelijke waarden helpen om de behoefte van inwoners en ondernemers scherp te krijgen. Het is dus belangrijk om bij het bepalen van de te kiezen maatschappelijke waarden inwoners en ondernemers goed te betrekken. De drie maatschappelijke waarden bieden ook mogelijkheden voor de raad om politieke keuzes te maken. Daarmee wordt de raad in positie gebracht om mee te denken en te besluiten over een visie op dienstverlening.

Bron: werkatelier, bevindingen van onderzoekers

Daarnaast zagen de deelnemers aan de hand van genoemde voorbeelden ook bepaalde productgroepen met specifieke kenmerken ontstaan. We presenteren deze in de figuur op de volgende bladzijde.

Pagina 47

Pagina 48

1.3 Vertalen van maatschappelijke waarden naar voorwaarden Eenmaal een gekozen waarde, dan volgen de voorwaarden die nodig zijn om deze in te vullen. Dat kunnen bijvoorbeeld voorwaarden zijn op het terrein van: > Organisatie; > Processen; > Medewerkers; > Systemen. In de werkateliers is hiermee geoefend om gevoel te krijgen hoe voorwaarden een plek kunnen krijgen en te ontdekken dat iedere maatschappelijke waarden ook specifiek in te vullen voorwaarden omvat. De opbrengst van de werkateliers presenteren we op de volgende bladzijden. De deelnemers hebben de voorwaarden benoemd. Hierbij was het niet de bedoeling om volledig te zijn of te komen tot precisering van voorwaarden.

Pagina 49

Pagina 50

Pagina 51

x

Pagina 52

1.4 Vertalen van maatschappelijke waarden naar kanalen Als laatste is in het werkatelier stilgestaan bij het maken van keuzes rondom kanalen waaruit klanten kunnen kiezen. Conclusie was dat de gemeente op dit moment in principe open staat voor alle mogelijke kanalen, maar dat hier nog geen bewuste kanaalstrategie onder ligt. Ook wordt er met betrekking tot de informatie die de gemeente verstrekt niet gedifferentieerd per kanaal. Daarmee is er ook geen differentiatie naar doelgroep. We presenteren hieronder een illustratief voorbeeld, waarbij twee verschillende kanalen worden ingezet (Facebook en Instagram) maar de inhoudelijke boodschap qua stijl, toon, vorm exact hetzelfde is.

Pagina 53

4 Bijlagen

Pagina 54

Bijlage 1 Model voor waardengedreven dienstverlening

Pagina 55

Bijlage 2 Landelijke Projecten Digitale Agenda 2020 Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Project Mijnoverheid voor Ondernemers Blockchain verkennen en experimenteren Datagedreven gemeenten Datacenters De pilotstarter Digimelding Digilevering Digitale aangiften overlijden Digitale verhuisservice E-factureren Gebruik BGT bij beheer openbare ruimte Gemeentelijke gemeenschappelijke infrastructuur Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening Govroam: toegang tot gemeentelijke wifi-netwerken Idensys: online identificatie en uitwisseling persoonlijke informatie Innovatieve toepassingen BGT Inwonercloud IPv6: internetadressen MijnOverheid berichtenbox Ondersteuning schuldhulpverlening Open raadsinformatie Procesverbetering aanvragen rijbewijzen Ruimtelijke kijk in het sociale domein: inzicht in wat in wijken speelt Uniforme inkoopvoorwaarden Voormelding WOZ Digilevering handelsregister

Pagina 56

Bijlage 3 Ontwikkelstadia digitalisering producten Schagen Nr. Overheidsproduct voor Inwoners

100% digitaal mogelijk?

Huidige Gemeentelijk Team niveau digitale vowassenheid

Toelichting

1 Omgevingsvergunning 2 Verhuizen binnen gemeente 3 Uittreksel BRP 4 Aanvragen afschrift / uittreksel geboorte akte (uittreksel burgerlijke stand) 5 Melding van voorgenomen huwelijk 6 Naamgebruik veranderen 7 Doorgeven overlijden 8 Verhuizing buitenland doorgeven 9 Aanvraag bijstandsuitkering 10 Klacht indienen 11 Evenement melden of aanvragen 12 Aanvraag starterslening 13 Taxatieverslag WOZ opvragen/inzien 14 Rioolheffing opvragen/inzien 15 Automatische incasso aanvragen voor het betalen van gemeentelijke belastingen

Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

Fysieke leefomgeving Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Wijkteam Bestuurlijke- en Juridische zaken Economie Economie Financien Financien Financien

16 Aanvraag gebruik gemeentegrond 17 Gehandicaptenparkeerplaats 18 Gehandicaptenparkeerkaart 19 Parkeerontheffing aanvragen 20 Aanvragen Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) 21 Bezwaarschrift indienen i.h.k.v. Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) 22 Kansspelvergunning aanvragen 23 Voorrangsverklaring woningzoekende 24 Aanvraag individuele inkomenstoeslag 25 Doorgeven vakantie bij bijstand 26 Doorgeven inkomenswijziging bij bijstand 27 Aanvraag bijzondere bijstand 28 Aanvraag en declaratie laagdrempelige bijzondere bijstand 29 Aanvragen vergoeding leerlingenvervoer 30 Afspraak grof vuil 31 Afval, afvalkalender (digitaal inzien of aanvragen) 32 Kwijtschelding OZB aanvragen (gemeentelijke belasting) 33 Aanvraag oplaadpunt elektrische auto 34 Afspraak maken aanvragen paspoort 35 Melding openbare ruimte 36 Aanvraag monumentensubsidie 37 Contactformulier 38 Melding schuldhulpverlening 39 Melding WMO 40 Aanvraag tegemoetkoming chronisch zieken 41 Gevonden of verloren 42 Afvalcontainer aanvragen 43 Aanvraag gemeentelijke onderscheiding Hond, aanmelden (hondenbelasting) Parkeervergunning aanvragen Parkeervergunning voor bezoekers regelen Gebruik openbare straat Waarderingssubsidie aanvraag Aanvraag aanleunwoning Aanvraag brochures Melden bouwstart en afronding Verhuizen, toestemming hoofdbewoner voor inwoning Paspoort, toestemming voor minderjarige Aanvraag en vaststelling subsidie groene leges

Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt

Fysieke leefomgeving Fysieke leefomgeving Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Ontheffing blauwe zone Publieke dienstverlening Tevens via justis.nl Vakafdelingen Distributie via DIV Vergunningen en Bijzondere wetten Wijkteam Wijkteam Wijkteam Wijkteam Wijkteams Wijkteams Extern Forseti Extern HVC Extern HVC Financien Geautomatiseerd en ism HHNK MRA-E Via laadpaal.mrae.nl Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Vakafdelingen Distributie via DIV Wijkteam Via contactformulier Wijkteam Via contactformulier Wijkteam Via contactformulier www.verlorenofgevonden.nl/melding Extern HVC Wijkteam Schagen heeft geen hondenbelasting Schagen heeft geen parkeervergunningen Schagen heeft geen parkeervergunningen

Omgevingsloket online

Snelbalie.wijkteam-schagen.nl

Pagina 57

Nr. Overheidsproduct voor ondernemers

100% digitaal mogelijk?

Huidige Gemeentelijk Team niveau digitale vowassenheid

1 Automatische incasso aanvragen voor het betalen van lokale belasting 2 Omgevingsvergunning 3 Parkeerontheffing aanvragen 4 Aanvragen Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) 5 Bezwaarschrift indienen i.h.k.v. Algemene Wet Bestuursrecht (AWB)

Ja Ja Ja Ja Ja

4 4 4 4 4

Financien Fysieke leefomgeving Publieke dienstverlening Publieke dienstverlening Vakafdelingen

6 Kansspelvergunning aanvragen 7 Ambulante handel 8 Marktvergunning 9 Speelautomatenvergunning 10 Vergunning snuffelmarkt 11 Aanvraag TOZO 12 Aanvraag TONK 13 Grote evenementenvergunning aanvragen 14 Rioolaansluiting 15 Contactformulier 16 Ventvergunning 17 Drank- en Horecawetvergunning aanvragen 18 Horecaexploitatievergunning aanvragen 19 Terrasvergunning (= omgevingsvergunning) 20 Ontheffing sluitingstijden aanvragen 21 Klacht indienen 22 Toeristenbelasting aanmelding en aangifte 23 Parkeervergunning voor bezoekers regelen 24 Gebruik openbare straat 25 Waarderingssubsidie aanvraag 26 Taxatieverslag WOZ opvragen 27 Rioolheffing opvragen

Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1 3 1 Nvt Nvt Nvt ? ?

Vergunningen en Bijzondere wetten Vergunningen en Bijzondere wetten Vergunningen en Bijzondere wetten Vergunningen en Bijzondere wetten Vergunningen en Bijzondere wetten Wijkteam Wijkteam

Toelichting

Via omgevingsloket online Ontheffing Blauwe zone Via justis.nl

Evenementenvergunning Tijdelijk product ivm Coronapandemie Tijdelijk product ivm Coronapandemie

Fysieke leefomgeving Vakafdelingen Distributie via DIV Vergunningen en Bijzondere wetten contactformulier Vergunningen en Bijzondere wetten contactformulier Vergunningen en Bijzondere wetten contactformulier Vergunningen en Bijzondere wetten contactformulier Vergunningen en Bijzondere wetten contactformulier Vakafdelingen Distributie via DIV Financien Wordt door de gemeente opgestuurd Schagen heeft geen parkeervergunningen

Financien Financien

Pagina 58

Bijlage 4 Respondenten- en bronnenlijst Respondenten Dhr.mevr, Naam Functie Voorletter(s) Interviews met vertegenwoordiging van het college en de ambtelijke organisatie Mw. M. van Kampen Burgemeester en portefeuillehouder (digitale) dienstverlening Directeur dienstverlening en bedrijfsvoering Respondenten zonder publieke functie Teamleider publieke dienstverlening zijn geanonimiseerd. Adviseur informatiebeveiliging en privacy Adviseur dienstverlening Applicatiebeheerder/webbeheerder Teamleider informatie en advies Teamleider serviceteam Beleidsmedewerker dienstverlening Adviseur en projectleider digitale dienstverlening Deelnemers aan het werkatelier ambtelijk sleutelpersonen - 19 januari 2022 Respondenten zonder publieke functie Adviseur Informatiebeveiliging zijn geanonimiseerd. Applicatiebeheerder/webbeheerder Kwaliteitsmedewerker frontoffice Beleidsmedewerker dienstverlening Strategisch adviseur communicatie Medewerker burgerzaken / functioneel applicatiebeheerder burgerzaken Deelnemers aan het werkatelier voor de raad – 26 oktober 2022 Mw. M. Bredewold Fractie Wens4U Dhr. M. Oerle, van CDA Mw. D. Burger CDA Dhr. W.J. Stam VVD Mw. M. Musscher, van PvdA Dhr. W. Rijnders SP Vertegenwoordiging van de Adviesraad Sociaal Domein Schagen Lid Respondenten zonder publieke functie zijn geanonimiseerd. Lid

Organisatie

Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen

Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Gemeente Schagen Adviesraad Sociaal Domein Schagen Adviesraad Sociaal Domein Schagen

Vertegenwoordiging van de Ondernemersfederatie Schagen Twee vertegenwoordigers: sector toerisme en sector horeca. Respondenten zonder publieke functie zijn geanonimiseerd. Respondenten uit de samenleving Respondenten zonder publieke functie zijn geanonimiseerd.

Twee inwoners van gemeente Schagen die digitaal een uitkering of toeslag hebben aangevraagd. Drie inwoners van gemeente Schagen die digitaal een melding hebben gedaan voor de openbare ruimte (Fixi).

Pagina 59

Geraadpleegde schriftelijke bronnen S

Volgnr. Algemeen SA 1 SA 2

Jaar

Maand

2018 2019

5 6

SA SA SA

2019 2020 2021

10 10 6

SA 6 2021 SA 7 2022 SA 8 2022 Beleidsstukken SB 1 2015 SB 2 2019

10 5 6

SB

3

2019

9

SB SB SB SB

4 5 6 7

2020 2020 2020 2020

1 1

SB

8

2020

7

SB SB

9 10

2021 2021

4

SB SB

11 12

2021 2021

5 5

SB

13

2021

6

SB SB

14 15

2021 2022

10 -

SB

16

2022

3

SB

17

2022

3

SB

18

2022

5

SB

19

2022

5

SB

20

2022

6

SB SB SB

21 22 23

2022 2022 2022

7 7 7

SB

24

2022

12

3 4 5

9 8

Titelbeschrijving

Gemeente Schagen, Coalitieprogramma 2018-2022, 29 mei 2018 Gemeente Schagen, Kadernota 2020- 2023, 3 juni 2019. Inclusief: Erratum Kadernota 2020-2023, 25 juni 2019 Gemeente Schagen, Programmabegroting 2020, gepubliceerd op 10 oktober 2019 Gemeente Schagen, Programmabegroting 2021, gepubliceerd op 9 oktober 2020 Gemeente Schagen, Kadernota 2022-2025, 28 juni 2021. Inclusief: Addendum bij de Kadernota 2022-2025, 22 juni 2021 Gemeente Schagen, Programmabegroting 2022, gepubliceerd op 15 oktober 2021 Gemeente Schagen, Jaarstukken 2021, 24 mei 2022 Gemeente Schagen, Coalitieakkoord 2022-2026, 25 juni 2022 Gemeente Schagen, Visie op dienstverlening #2020, 15 september 2015 Gemeente Schagen, Telan rapport telefonische dienstverlening 2019, 1 augustus 2019 Beveiligd rapport en kon niet worden geopend.