7 Commissie Ombudsman Jaarverslag 2023

Jaarverslag 2023 Commissie Ombudsman Rucphen

19 januari 2024 Commissie Ombudsman Mevrouw mr. D.G. Smiers, voorzitter Mevrouw drs. J. Verbiesen, plv voorzitter De heer mr. T.J. Vink, lid

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Jaarverslag Commissie Ombudsman Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman inzake de bevindingen ten aanzien van het klachtrecht over 2023. Inleiding Medio vorig jaar heeft de Vereniging voor Bestuursrecht het Handvest Overheid-Burger aan de minister van Binnenlandse Zaken overhandigd. Dit is één van de resultaten van het project Bestuursrecht Beter, een uitvloeisel van de toeslagenaffaire. In dit project worden ‘van onderop’ ideeën aangedragen voor een overheid die maatwerk moet leveren. De noodzaak om een verandering in het bestuursrecht in gang te zetten, is immers essentieel gebleken nu het vertrouwen van de burger in de overheid aangetast is. Het Handvest Overheid-Burger geeft 11 beloften over de essentie van dienstverlening en besluitvorming door de overheid: 1. We zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is. 2. In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. 3. Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom. 4. We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem. 5. Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing.

Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder. 6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. 7. We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is. 8. Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen. 9. Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen. 10. Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen. 11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we u uit waarom.

Als overheidsorganisaties het Handvest omarmen en de 11 beloften naleven, kan het onderdeel zijn van het herstel van het vertrouwen van de burger in de overheid. Het Handvest ondersteunt immers de noodzakelijke cultuuromslag binnen de overheid. De omarming komt echter niet zo soepel van de grond. In de praktijk blijken er ‘mitsen en maren’ te zijn, waarbij bijvoorbeeld door overheidsorganisaties wordt aangegeven dat de 11 beloften te ambitieus zouden zijn.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Maar, de 11 beloften haken direct aan bij de 22 normen die in het ombudswerk belangrijk zijn en waaraan het handelen van de overheid achteraf getoetst wordt via het klachtrecht. Zoals de Commissie Ombudsman al opnam in de inleiding bij het jaarverslag van vorig jaar, acht zij de rechtmatigheid en doelmatigheid van het handelen van bestuurders en ambtenaren de basis van waaruit een betrouwbare overheid werkt. Immers, wetten en beleidsregels dienen als grondslag voor het nemen van beslissingen en de burger mag verwachten dat de tijd en het geld dat ingezet wordt door de overheid, zo veel mogelijk resultaat genereert. Maar het handelen van de overheid dient tevens ethisch verantwoord te zijn, dus met inachtneming van de normen en waarden waar onze democratische rechtsorde voor staat. Het Handvest biedt hiertoe een mooi handvat en houdt overigens verband met het Wetsvoorstel versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht, een ander initiatief om overheden te helpen bij de noodzakelijke cultuuromslag. Dit wetsvoorstel heeft twee hoofdoelen: het verankeren van de menselijke maat in besluitvormingsprocedures en het leidend maken van een realistisch burgerbeeld bij procedures met betrekking tot besluitvorming en rechtsbescherming. Eén van de voorgestelde wijzigingen betreft het toekomstige artikel 2:4a Awb.

Dit artikel bevat het zogenoemde ‘dienstbaarheidsbeginsel’ dat als volgt luidt: ‘Het bestuursorgaan stelt zich bij het uitoefenen van zijn dienstbaar op.’ Uiteraard roept dit beginsel (ook) vragen op. Want hoe verhoudt dienstbaar zijn in een individuele situatie zich tot het algemeen belang? En hoe dienen ‘starre’ procedures of regels in dit licht te worden gezien en toegepast? Juist vanuit dit perspectief het gesprek aan gaan - niet alleen binnen de overheidsorganisatie, maar ook mét de burger - en hierop te reflecteren, is van belang om de benodigde cultuuromslag te bewerkstelligen met als doel het vertrouwen te herstellen van de burger in de overheid. De Commissie Ombudsman is er van overtuigd dat het vóóraf meenemen van de 22 behoorlijkheidsnormen uit het klachtrecht of de 11 beloften uit het Handvest bij het handelen van de overheid veel kan opleveren, zeker in het licht van het dienstbaarheidsbeginsel dat aanstaande is. Vanaf het moment dat het Wetsvoorstel versterking waarborgfunctie Awb aangenomen is, is dienstbaar handelen namelijk niet meer vrijblijvend. Het gesprek hierover nú aangaan, is de uitnodiging die de Commissie Ombudsman u graag mee wil geven en misschien is dit jaarslag een mooie aanleiding daartoe.

Immers het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid blijft nog steeds een belangrijke opgave waaraan de Commissie ook dit jaar weer graag onze bijdrage vanuit het ombudswerk zal leveren. Dat kan de Commissie Ombudsman niet alleen, maar enkel samen met die overheid.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

Algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuursrecht is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de Commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Aan de andere kant heeft ook de Commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid. Op basis van een kritische blik op het overheidshandelen kan de overheid zelf tijdig haar dienstverlening of procedures optimaliseren; dit moet de overheid initiëren en ook omarmen. Deze zogenoemde georganiseerde ‘tegenmacht’ kan een belangrijk tegenwicht bieden, tegen een al te voortvarende overheid die – soms tegen beter weten in – de regels handhaaft. De ongelijke positie van burgers ten opzichte van die overheid, op allerlei gebied, moet steeds gewaardeerd worden en van de juiste middelen worden voorzien om de zogenoemde ‘gelijkwaardigheid’ te organiseren. Een burger kan dat niet altijd en alleen zelf. Daarvoor zijn procedures vereist zoals het klachtrecht dat bijvoorbeeld biedt. Daar gaat het ombudswerk over en daar zet de Commissie Ombudsman zich graag voor in.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Klachtrecht binnen de gemeente In deze alinea volgt een weergave van het aantal ontvangen klachten, als ook van de inhoudelijke afhandeling ervan. In 2023 zijn 4 verzoeken bij de Commissie Ombudsman binnen gekomen. 1 Verzoeker kon na informatie-inwinning doorverwezen worden naar het juiste proces. Ten aanzien van 2 klachten heeft de Commissie een interventie gedaan, waarbij de Commissie na contact met verzoekers de gemeente om nadere informatie heeft gevraagd. In beide klachtbehandelingen is vervolgens een gezamenlijk gesprek geïnitieerd, waarna het contact tussen verzoeker en gemeente is hersteld. Ten aanzien van een andere klachtbehandeling loopt het contact met verzoeker nog. Organisaties waarvoor de Commissie Ombudsman klachten behandelt De Commissie Ombudsman heeft in 2023 naast de gemeente Rucphen ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Breda, Dongen, Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout en Roosendaal en voor het Werkplein Hart van West-Brabant, het CJG Breda, het CJG Drimmelen – Geertruidenberg de Belastingsamenwerking West-Brabant en de Regionale Samenwerking West-Brabant. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend.

De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA