13 Commissie Ombudsman Jaarverslag 2021 Rucphen

Jaarverslag Commissie Ombudsman Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman aan de gemeenteraad inzake de bevindingen ten aanzien van het klachtrecht over 2021. Inleiding Voor het tweede opeenvolgende jaar liep een jaar anders dan we allemaal hadden kunnen denken. De pandemie heeft ook in 2021 een enorme impact gehad op het persoonlijke leven van burgers, op de economie en op de relatie tussen overheid en burger. De overheid heeft snel steunmaatregelen in het leven geroepen en op deze wijze grote delen van de samenleving geholpen, zowel in 2020 als in het afgelopen jaar. Maar met het aanhouden van de pandemie hebben we kunnen ervaren dat wat in eerste instantie simpel en doeltreffend begon, toch vaak weer ingewikkeld en complex werd: had iemand wel of geen recht op een steunmaatregel en wat gebeurde er bij de nacontrole daarop? Voor vele zijn deze jaren een ervaring waarbij zij zich eerder niet afhankelijk voelden van de overheid, maar als gevolg van de corona-maatregelen plotseling of geleidelijk steeds meer afhankelijk en kwetsbaarder werden van overheidssteun en/of in meer of mindere mate last hadden van de beperkende maatregelen die opgelegd werden.

Iedereen kent in de omgeving wel mensen die extra hard zijn getroffen, zoals kinderen en studenten die onderwijsachterstanden oplopen en kansen missen om zich maatschappelijk te ontwikkelen, juist in deze voor hen belangrijke periode. Maar ook andere – minder zichtbare – groepen zijn hard getroffen zoals de ruim 40.000 dak- en thuislozen. De ombudsfunctie is in het leven geroepen om in te grijpen als het misgaat tussen overheid en burger. Juist deze kwetsbare burgers verdienen dan aandacht van de overheid. In de afgelopen twee jaarverslagen heeft de Commissie Ombudsman ook al de affaires rond de kinderopvangtoeslagen en de Groningse gaswinningschade benoemd, maar nog steeds zijn de gedupeerden niet allemaal geholpen ondanks de belofte snel en adequaat te handelen. Beide affaires waren in eerste instantie voorbeelden van wat er gebeurt als de overheid de burgers niet vertrouwt of onvoldoende daadwerkelijk luistert naar welke hulpvraag zij hebben. Maar het zijn inmiddels helaas ook voorbeelden geworden van processen die na een ‘mea culpa’ van de overheid nog niet vlot getrokken zijn… met alle emotionele en materiële gevolgen voor de gedupeerden van dien.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

De wijze waarop de overheid met gedupeerde betrokkenen is omgegaan en nog steeds omgaat, blijkt zeer schadelijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid, één van de belangrijkste pijlers van onze democratie. De relatie tussen de burger en de overheid is als gevolg van de pandemie verder onder druk komen te staan. Het herstellen van het vertrouwen tussen de overheid en de burgers is een heel belangrijke opgave de komende jaren. Dit kan in ieder geval doordat de overheid haar werk naar behoren doet, eerlijk en begripvol is; de menskant soms voor laat gaan op het toepassen van de wettelijke regel. Dat is mensenwerk en vraagt van de overheid dat zij empathisch handelt en daarvoor de tijd heeft, zich niet te snel verschuilt achter de wettelijke regel en protocollen of werkdruk. Maar laten we vooral niet alleen de kritische noten benoemen. Ook dit jaar zijn er namelijk vele mooie contacten geweest; vruchtbare interventies waardoor het vertrouwen van een burger in de overheid weer is hersteld. Daarnaast heeft de Commissie Ombudsman in samenwerking met de Nationale Ombudsman ook het afgelopen jaar in het oog gehouden of bij de bij haar aangesloten organisaties als gevolg van de pandemie beklag is ontstaan, dat hiermee rechtstreeks verband heeft. Daarvoor heeft de commissie ook in het afgelopen jaar géén aanleiding gevonden bij de bij haar aangesloten organisaties.

Burgers hebben de commissie niet specifiek aangeschreven met bejegeningsklachten die een relatie hebben met of een gevolg zijn van de corona-maatregelen. We hopen dat dit jaar een jaar wordt waarin we kunnen terugkeren naar een meer normaal manier van leven met normale – bijbehorende – vrijheden en dat een aanvang wordt gemaakt met het herstellen van het vertrouwen in de overheid. De Commissie Ombudsman wil daar vanuit het ombudswerk graag een bijdrage aan leveren. De Commissie Ombudsman Mevrouw mr. D.G. Smiers, voorzitter De heer M.A.A.M. Simons, plv voorzitter De heer mr. M.J.A. Poppelaars, lid

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuursrecht is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de Commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Aan de andere kant heeft ook de Commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid. Op basis van een kritische blik op het overheidshandelen kan de overheid zelf tijdig haar dienstverlening of procedures optimaliseren; dit moet de overheid initiëren en ook omarmen. Deze zogenoemde georganiseerde ‘tegenmacht’ kan een belangrijk tegenwicht bieden, tegen een al te voortvarende overheid die – soms tegen beter weten in – de regels handhaaft. De ongelijke positie van burgers ten opzichte van die overheid, op allerlei gebied, moet steeds gewaardeerd worden en van de juiste middelen worden voorzien om de zogenoemde ‘gelijkwaardigheid’ te organiseren. Een burger kan dat niet altijd en alleen zelf. Daarvoor zijn procedures vereist zoals het klachtrecht dat bijvoorbeeld biedt. Daar gaat het ombudswerk over en daar zet de Commissie Ombudsman zich graag voor in.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Klachtrecht binnen de gemeente In deze alinea volgt een weergave van het aantal ontvangen klachten, als ook van de inhoudelijke afhandeling ervan. In 2021 zijn geen verzoeken bij de Commissie Ombudsman binnen gekomen. De Commissie heeft gedurende het jaar bij de klachtencoördinator getoetst of de klachtbehandeling door de gemeente zelf, de zogenoemde ‘eerste lijn klachtafhandeling’ hetzelfde ‘rustige’ beeld laat zien. Dit bleek zo te zijn. Organisaties waarvoor de Commissie Ombudsman klachten behandelt De Commissie Ombudsman heeft in 2021 naast de gemeente Rucphen ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Breda, Dongen, Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout, Roosendaal en voor het Werkplein Hart van West-Brabant, CJG Breda, de Belastingsamenwerking West-Brabant en de Regionale Samenwerking West-Brabant. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA