Jaarverslag 2022 Ombudscommissie.pdf (Voor Rheden, Rozendaal en Doesburg).

JAARVERSLAG 2022

l

Ombudscommissie Rheden

Inhoudsopgave

1.

Voorwoord

blz. 3

2.

Samenstelling Ombudscommissieen roostervanaftreden

blz. 4

3. Taken, bevoegdheden en werkwijze

blz. 4

4. Overzicht van het aantal en soortcontacten

blz. 6

5. Gemeente Rheden

blz. 7

6. Gemeente Doesburg

blz. 10

7. Gemeente Rozendaal

blz. 11

8. Cijfermatige gegevens aantal contactenover vijfjaren

blz. 13

9. Communicatie

blz. 13

Bijlagen: - Nevenfuncties - Behoorlijkheidsnormen

1. Voorwoord Geachte leden van de raad, Namens de Ombudscommissie Rheden bied ik u hierbij het jaarverslag 2022 aan. Bij de Ombudscommissie zijn de gemeenten Doesburg, Rheden en Rozendaal aangesloten.Met het jaarverslag legt de Ombudscommissie verantwoordingaf over haar werkzaamheden. De ombudsfunctiedient als instrumentvoorrechtsbescherming van de burger bij de bejegening doormedewerkers werkzaam bij de lokale overheid. Voorde ge­ meentendient de ombudsfunctieals mogelijkheid om te leren van opgedaneer­ varingen in de dienstverlening. Een bejegeningsklacht behandelt en handelt de gemeente eerst zelf af. Als de kla­ ger zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht of als een klacht niet wordt behandeld, kan de klager zich tot de Ombudscommissiewenden. Dit was in 2022 slechts twee keer het geval. Wij zijn blij met dit resultaat. Echter, ookdeze klachten hadden merendeels voor­ komen kunnenworden als de klachtenprocedurezorgvuldigwas gevolgd én de dossiervormingoporde was. Het juist toepassenvan de klachtenprocedureén een zorgvuldigedossiervorminghelpen zowel klagers als gemeente bij geschillen. Wij adviseren u daarom te blijven streven naar het volgenvan de klachtenproce­ dure én het bewaken van goede dossiervorming. De rol van de secretaris van de Ombudscommissie is in dit procesvan grootbe­ lang.

Veel vragen worden al doorde secretaris afgevangen en naar de juiste per­ sonen/instantiesgeleid. Een goede en adeguate (door)verwijzingvoorkomtdat de Ombudscommissie in actie komt. Ook in 2022 was weer sprake van een goede adequate (door)verwijzingdoorde secretaris van de commissie. De Steeg, februari 2023

De Ombudscommissiegemeente Rheden,

Dhr. D.W van Ruitenbeek, voorzitter

2. SamenstellingOmbudscommissie en roostervanaftreden De Ombudscommissie is samengesteld uit een voorzitteren drie leden. De samenstelling van de Ombudscommissie was in 2022 -

als volgt:

mevrouwdrs. F. Palstra (voorzittertot 1 juni 2022) mevrouwdrs. A.W.M, Aretz (lid en plv. voorzittertot 1 juli 2022) de heer mr. M. Wasser (lid) de heer D.W, van Ruitenbeek (lid en per 1 juni 2022 voorzitter) mevrouwA. Huisman (lid en plv. voorzitterper 1 juni 2022) mevrouw. L. Wajon (lid per 1 juli 2022) mevrouwM.J.M. Pelgrim (secretaris tot 1 oktober2022) mevrouwmr. I. Ritterbex (secretaris a.i. per 1 oktober2022)

Artikel 81q, eerste lid van de Gemeentewet bepaalt dat de leden van de Ombuds­ commissie voorde duurvan zes jaar worden benoemd. Dit waarborgt de onaf­ hankelijkheid. De leden van de Ombudscommissie kunneneenmaal worden her ­ benoemd. Om te voorkomendat alle leden gelijktijdig aftredend zijn, stelt de Om­ budscommissieter zake een roostervan aftreden vast. Het roostervan aftreden is als volgt: 1 februari 2022 1 oktober2023 1 mei 2025 1 november2025 1 juni 2028 1 juli 2028

mevrouwdrs. F. Palstra mevrouwdrs. A.W.M. Aretz de heer mr. M. Wasser de heer D.W. van Ruitenbeek mevrouwA. Huisman mevrouwL. Wajon

Per 1 februari 2022 heeft mevrouwdrs, F. Palstra afscheid genomenvan de om­ budscommissie, waarbij zij tot 1 juni2022 de vacante functienog heeft vervuld. Mevrouwdrs. A.W.M. Aretz heeft besloten haar functiemet ingang van 1 juli 2022 neer te leggen. De Ombudscommissie bedankt beiden voorhun inzet en is hen beiden ookzeer erkentelijk voorhun actieve bijdrage aan de Ombudscommissie. 3. Taken,bevoegdheden en werkwijze De werkwijze en bevoegdheden van de Ombudscommissie wordenvanaf 1 januari 2006 bepaald doortitel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente­ raad heeft op 28 juni2005 een verordeningvastgesteld die op 1 januari 2006 in werking is getreden. De gemeenteraad van de gemeente Rheden is akkoord gegaan met de aansluiting van de gemeenten Doesburg en Rozendaal bij de Ombudscommissie, zodat het werkgebied en de bevoegdheid van de Ombudscommissie deze drie gemeenten omvat.

4

De Ombudscommissie heeft tot taak verzoekschriften over gedragingen van ge­ meentelijke bestuursorganente onderzoekenen te beoordelenof het gemeente­ lijke bestuursorgaanzich behoorlijk gedroeg. Onder een gedraging wordt verstaan het handelen of nalaten te handelen van een gemeentelijk bestuursorgaanin een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijkpersoonof rechtspersoon.Een ge­ draging van een ambtenaar, bestuurder, het college van burgemeester en wet­ houders en de gemeenteraad, verricht in de uitoefeningvan hun functiewordt aangemerkt als een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan.Voorzover er sprake is van klachten die niet over de gemeente gaan is de Ombudscommissie niet bevoegd. De Ombudscommissieis een onafhankelijke commissie en is aan geen enkel gemeentelijk gezag ondergeschikt. De wet geeft hiervoor waarborgen. In beginsel moet een klager eerst een klacht indienenbij het betrokken bestuurs­ orgaan, om dit in de gelegenheid te stellen om daarop te reageren. Hieropzijn dan de regels over het internklachtrecht uit titel 9.1 van de Algemene wet be­ stuursrecht van toepassing.Dit heet het kenbaarheidsvereiste. Volgensde wet is de Ombudscommissie bevoegd om uit eigen beweging een on­ derzoek in te stellen naar de wijze waarop de ambtelijke organisatie of een be­ stuursorgaanzich heeft gedragen.

De Ombudscommissieverwijst verzoekers zo nodig doornaar een rechterlijke in­ stantie, een instellingvoormaatschappelijke hulpverleningof andere daarvoor in aanmerking komendeinstanties. In het jaar 2022 heeft het secretariaat van de Ombudscommissie diverse telefonische verzoeken doorverwezennaar het be­ stuursorgaanvoorbehandeling opgrondvan het interneklachtrecht of naar an­ dere instanties. In het jaar 2022 heeft de Ombudscommissie zes maal vergaderd. Vanwege de maatregelen rondomhet coronavirusheeft de Ombudscommissie in januari 2022 digitaal vergaderd. Vanaf maart 2022 heeft de Ombudscommissieweer fysiek in het gemeentehuis kunnenvergaderen. De secretaris van de Ombudscommissie heeft telefonische gesprekkenof mail correspondentie gevoerd met burgers die aangaven een verzoekschrift te willen indienenof die om bemiddeling vroegen. Dit is verder uitgewerkt in de hoofdstuk­ ken van de diverse gemeenten. Waar mogelijk probeerthet secretariaat aan te geven tot wie of welke instantie men zich het beste kan wenden,als de Ombuds­ commissie niet aan zet is. Dit betrof zowel doorverwijzingnaar het gemeentelijk bestuursorgaanvoorhet interneklachtrecht als ooknaar externe instanties.

5

4. Overzichtvanhet aantalen soort contacten Telefonische contacten: Niet bevoegd omdat klacht ging over beleid of wet- en regelgeving Geadviseerd om schriftelijke klacht in te die­ nen bij gemeente Geadviseerd om schriftelijke klacht in te die­ nen bij de Nationale Ombudsman Schriftelijke contacten: volledig onderzoek niet bevoegd of geen volledig onderzoek

gemeente gemeente gemeente Totaal Rheden Doesburg Rozendaal 1 2 “

-

5 4 waarvan er 3 zijn doorge­ stuurd voorin­ terne klachtbe ­ handeling doorde gemeente, 1 is er op­ gelost na interven­ tie.

-

-

Totaalaantal contacten

12

-

“

Percentage naar inwoneraantal

0,028%

“

-

6

5, GemeenteRheden In het jaar 2022 is er éénschriftelijk verzoekschrift en zijn er drie telefonische verzoeken en acht e-mail verzoekenover de gemeente Rheden ontvangen. Telefonische en e-mailverzoeken Over de telefonische gesprekkenen de e-mail verzoeken kan het volgendewor­ den vermeld: 22-184t/m 22-187Klaagster mailt de Ombudscommissie met het verzoek om een onderzoekin te stellen naar de afhandeling van meerdere klachten doorde gemeente. De Ombudscommissie heeft tevens besloten een eerdere klacht van klaagster bij de behandeling van haar verzoekenmee te nemen,omdat deze klachten raakvlakken met elkaar hebben. De Ombudscommissie stelt daarnaast vast dat deze klachten een relatie hebben met de eerder doorde Ombudscommis­ sie behandelde klacht van klaagster. De Ombudscommissie kiest er daarmee uit­ drukkelijk niet voorom opalle klachten afzonderlijkin te gaan. De Ombudscom­ missie is namelijk van opvattingdat behandeling van de huidige klachten van klaagster niet (verder) bijdraagt of zal bijdragen aan de-escalatie van haar ver­ schil of verschillen van opvattingmet de gemeente. Dit maakt ookdat de Om­ budscommissie, nadat zowel klaagster als (vertegenwoordigersvan) de gemeente afzonderlijkzijn gehoord, er voorheeft gekozenom niet, zoals te doen gebruike­ lijk, een rapportvan bevindingenopte stellen.

De Ombudscommissie meent dat een brief met aanbevelingenaan zowel de gemeente als aan klaagster opzijn plaats is. De Ombudscommissie heeft deze kwestie dan ookafgehandeld met een brief, die zowel aan klaagster als aan het college is gestuurd. 22-189Klaagster belt en vertelt dat zij al een lange weg met contactenbinnen de gemeente Rheden heeft afgelegd, vanaf het momentvan haar inschrijving in de gemeente Rheden. Ze ontvangtgeen beslissing op haar aanvraag. Inmiddels heeft klaagster op 28 juli 2020 en 17 november2021 een klacht ingediend bij de gemeente. Zij krijgt echter geen reacties op haar brieven en wordt niet terugge­ beld. Klaagster wendt zich nutot de Ombudscommissie omdat ze eigenlijk niet meer weet waar ze moet zijn. Met haar is afgesprokendat de stand van zaken wordt opgevraagd bij de klachtencoördinatoren zij hierover zal worden geïnfor­ meerd. Aan haar uitgelegd dat de Ombudscommissie deze klacht (nog) niet in be­ handeling kan nemen, omdat deze intern nog in behandeling is. Wel afgesproken dat de Ombudscommissie opde hoogte wordt gebracht van de klachten van klaagster. Nadat het gesprek in het kader van de interneklachtenprocedureop 20 oktober2022 heeft plaatsgevonden,heeft klaagster op 27 oktober 2022 haar klachten alsnog schriftelijk bij de Ombudscommissie neergelegd. 22-190Klager belt omdat hij een klacht tegen de gemeente Rheden wilde indie­ nen.

Hij is van meningdat hij is mishandeld doorde gemeente Rheden omdat er zo slecht met hem is omgegaan. Klager heeft hier tot opde dag van vandaag nog

7

last van. Klager vertelde dat hij in 2006 een klacht heeft ingediend bij de ge­ meente Rheden. Klager uitgelegd dat de commissie geen klachten behandelt die de gemeente langer dan éénjaar geleden heeft afgehandeld. 22-191Klager mailt dat hij een klacht op 21 maart 2022 heeft ingediend bij de gemeente Rheden. Deze klacht was echter nog niet in behandeling genomen.Ge­ vraagd wordt of de Ombudscommissie kan bemiddelen in correct en concreetaf­ handelen van deze klacht. De Ombudscommissie heeft de e-mail doorgestuurd naar de behandelaar in deze kwestie met het verzoek om op korte termijn contact opte nemen met klager om deze klacht af te handelen. 22- 192Klaagster belt en vertelt dat zij met haar dochter is verhuisd naar de ge­ meente Rheden. De tijd dat haar dochter bij haar woont,kreeg zij van de ge­ meente kwijtschelding van het betalen van de gemeentelijke belasting en GBLT. Nu haar dochter bij haar vader woont,krijgt zij deze kwijtschelding niet meer, waardoor zij in de financiëleproblemendreigt te komen. Aan klaagster uitgelegd dat zij tegen deze beslissing bezwaar moet maken. Zij gaf aan dat de termijn al verstreken is en zij niet weet wat ze nu nog moet doen. Aan haar uitgelegd dat de Ombudscommissie haar hier niet mee kan helpen, maar dat er dooreen mede­ werker van de gemeente contact met haar opgenomen zal worden.

22-193Klaagster wil een klacht indienenover de gemeente Rheden. Zij heeft een klacht ingediend bij de gemeente Rheden en op deze klacht blijft een reactie uit. Klaagster heeft een ingebrekestellingverzonden.De gemeente is op de hoogte gebracht van deze klacht. De gemeente heeft contact met klaagster opge­ nomenen het gesprek tussende gemeente en klaagster is naar tevredenheid van klaagster verlopen.De klacht van klaagster zal als een officiëleklacht wordenver­ werkt zodat deze een signaalfunctieheeft om de processenbij de afdeling Toe­ gang te verbeteren. 22-194 Klager mailt met de vraag waarom de gemeente altijd dicht is. Op zo'n manier kan er niks, geeft klager aan. Het is voorhem erg moeilijk om in contact te komen met de gemeente. Hij wil graag dat de Nationale Ombudsman de klacht oppakt.Er zijn geen contactgegevens,anders dan een e-mailadres, achtergelaten doorklager. Uitgelegd per mail dat de gemeente Rheden niet is aangeslotenbij de Nationale Ombudsman en de Ombudscommissie een onafhankelijke commissie met externe leden is. Dat deze commissie geen banden met de gemeente Rheden heeft en geen zicht heeft opeerder doorhem ingediendeinterneklachten of afge­ handelde klachtenprocedures.Gemaild met de vraag of klager telefonisch contact met de Ombudscommissie kan opnemenom de klacht verduidelijkt te krijgen. Dit is niet gebeurd.

Wel is gebleken dat er een algemene klacht openstaat.Deze klacht doorgezetnaar Team Buurtbeheer met de vraag deze opte pakken. 22-194 Klaagster mailt en geeft aan een klacht te hebben over de afwijzingen over de jaren 2018 en 2020 vooreen aanvraag van kwijtschelding van de ge­ meentebelasting. Per mail is aangegeven dat de Ombudscommissie niet over in­ houdelijke zaken gaat maar klachten onderzoektover de wijze waarop de ge­

8

meente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Uitgelegd dat voor­ dat een klacht wordt ingediendbij de Ombudscommissie, een klacht eerst moet worden ingediend bij de gemeente (interneklachtenprocedure).Is men vervol­ gens ontevredenover de manier waarop de gemeente de klacht heeft afgehan ­ deld, dan kan de klacht worden ingediend bij de Ombudscommissie Rheden. Uit­ gelegd dat dit niet geldt voorzaken met betrekking tot gemeentelijke belastingen. Die worden behandeld doorde Gemeenschappelijke Regeling De Connectie.Aan­ gegeven dat De Connectieeen eigen klachtenprocedureheeft. Deze procedure heeft klaagster echter al doorlopen. Daarmee is de klachtprocedure afgerond. Klaagster geeft aan dat zij inhoudelijkniets is opgeschoten.Uitgelegd dat een klachtenproceduredaar ookniet vooris en voorinhoudelijkebezwaren een be­ zwaarprocedureopenstaat/ stond. Tenslotteaangegeven dat voorzover zij niet tevreden is over de afhandeling van de klacht doorDe Connectie,ze terecht kan bij de Nationale ombudsman. Schriftelijke verzoekschriften 22-189 Het eerste hierboven vermelde telefonische verzoek is uiteindelijkschrif ­ telijk ingediend bij de Ombudscommissie. Het verzoekschrift ziet op: 1. de sinds juni2020 onevenrediglange behandeling van de levering van een aangepaste rolstoelaan verzoekster; 2.

het niet afhandelen van meerdere ingediendeklachten conformde Verorde­ ning interneafhandeling klachten. Deze klachten zien opzowel de werkwijze / procedureals bejegening en het niet in acht nemenvan de algemene beginse­ len van behoorlijk bestuur(abbb). Verzoekster wenst een juiste afhandeling van de klachtenproceduresen vastlegging daarvan in verslagen. De Ombudscommissie heeft een volledig onderzoekingesteld naar aanleiding van dit verzoekschrift. Omdat dit verzoekschrift in het jaar 2022 is ingediend,maar in het jaar 2023 is afgerond, wordt in het jaarverslag van 2023 een beschrijving van deze kwestie gegeven.

9

6. GemeenteDoesburg In het jaar 2022 zijn er geen schriftelijke en geen telefonische verzoekenover de gemeente Doesburg ontvangen.Wel is het schriftelijke verzoek uit 2021 in het jaar 2022 afgehandeld. Hierondervolgt daarom een beschrijving van deze kwes­ tie. Schriftelijke verzoekschriften 21-182 Verzoekschrift ingediend over de handelswijze van de gemeente Doesburg in de klachtenprocedureen over de lange duurvan afhandeling doorde gemeente opde aanvraag tot toelatingtot schulddienstverleningvan verzoekster. Over het ingediendeschriftelijke verzoekschrift kan het volgendewordenver­ meld: Verzoekster vraagt op 26 augustus2016 bij het college toelating tot de schuld­ hulpverleningaan. Bij besluit van 8 februari 2017 wordt verzoekster doorhet col­ lege toegelaten tot schuldhulpverlening.In mei 2019 komt de schuldregeling tot stand en wordt het schuldentraject van drie jaar gestart. Op 11 januari 2021 dient verzoekster een klacht over de handelswijze van de gemeente Doesburg in bij het college. Er hebben gesprekken plaatsgevondentussen de verzoekster en de gemeente. Op 6 oktober2021 laat het college de klacht van verzoekster buiten behandeling opgrondvan artikel 9:8, eerste lid, onderb van de Algemene wet bestuursrecht (verder: Awb). In dezelfde brief biedt het college excuses aan voor het feit dat zij verzoekster niet sneller hebben bericht.

De Ombudscommissie is van oordeel dat de klacht van verzoekster bestaat uit twee onderdelen: 1. Een klacht over het te late antwoordvan de gemeente op de ingediendeklacht van 11 januari 2021; 2. Een klacht over de lange duurvan afhandeling doorde gemeente van de aan­ vraag d.d. 26 augustus2016 van verzoekster tot toelating tot schuldhulpver­ lening. Bij klachtonderdeel 1. is de Ombudscommissievan oordeel dat omdat de ge­ meente de klacht niet opde voorgeschreven wijze afhandelde, de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld en hiermee de norm van voortvarendheid heeft ge­ schonden. Daarmee heeft de gemeente de in acht te nemen kernwaarde Betrok­ ken en oplossingsgerichtgeschonden. Bij klachtonderdeel 2. onthoudtde Ombudscommissiezich van een oordeel omdat een oordeel over dit klachtonderdeel is voorbehoudenaan de rechter. De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan in algemene zin aandacht te heb­ ben voorde kernwaarden voorbehoorlijk overheidsoptreden,ondermeer door het volgenvan de eigen (wettelijke) klachtprocedure, en deze te borgen in haar dienstverlening.

10

Daarnaast beveelt de Ombudscommissie de gemeente aan om zorg te dragen vooreen zorgvuldige,transparanteen adequate dossiervormingen communicatie met aanvragers over het verloopvan hun proceduresen/ of de afhandeling van hun verzoeken. De Ombudscommissiegeeft de gemeente en verzoekster in overwegingte onder­ zoeken of in gezamenlijkheid tot een bevredigende oplossingvan deze kwestie kan wordengekomen. Telefonische verzoeken In het jaar 2022 zijn er geen telefonische verzoeken over de gemeente Doesburg ontvangen.

7. GemeenteRozendaal In het jaar 2022 zijn er geen schriftelijke verzoekschriften en geen telefonische verzoeken over de gemeente Rozendaal ontvangen.

ll

8. Cijfermatigegegevens aantalcontactenovervijfjaren

14

12 10 8

-

■ Rheden

6

■l Doesburg 2

-

U

-

IUI

ri Rozendaal

2018 13

2019 14

2020 11

■ Doesburg

2

3

□ Rozendaal

0

0

■ Rheden

2021 2

2022 12

1

2

0

0

0

0

9. Communicatie Om de onafhankelijkheid van de Ombudscommissiete benadrukkenen om de burgers nog beter te kunneninformerenover de mogelijkheden van klachtbehan ­ deling doorde Ombudscommissie, heeft de Ombudscommissie een eigen website. Deze website is onlinete vindenopwww.ombudscommissierheden.nl

12

Nevenfuncties

De heer D.W. van Ruitenbeek, voorzitter: - Afdelingsmanager bij de Rijksoverheid

MevrouwA. Huisman, lid en tevens plaatsvervangendvoorzitter: - Adviseur publicaffairs bij de Kamer van Koophandel

De heer mr, M. Wasser, lid: Seniorjuridisch adviseur bij de gemeente Zutphen Lid van de bezwaarschriftencommissie van de gemeenten Druten/Wijchen Lid van de bezwaarschriftencommissie van de gemeente Deventer

Mevrouw L. Wajon: - Jurist bij de stichting BWN, Belangenbehartiging Sociale Zekerheid

13

Behoorlijkheidsnormen De behoorlijkheidsnormenvormen het kader waarbinnende Ombudscommissie haar oordelenvelt. Dit kader is in de loopvan de afgelopen25 jaar in de praktijk gegroeid en wordt doorvrijwel alle Ombudsinstitutengehanteerd.

A. Open duidelijk 1. Transparant; 2. Goede informatieverstrekking; 3. Luisteren naar de burger; 4. Goede motivering; B. Respectvol 5. Respecterenvan grondrechten; 6. Bevorderenvan actieve deelname doorde burger; 7. Fatsoenlijke bejegening; 8. Fair Play; 9. Evenredigheid; 10. Bijzonderezorg; C. Betrokkenen oplossingsgericht 11. Maatwerk; 12. Samenwerking; 13. Coulanteopstelling; 14. Voortvarendheid; 15. De-escalatie; D. Eerlijken betrouwbaar 16. Integriteit; 17. Betrouwbaarheid; 18. Onpartijdigheid; 19. Redelijkheid; 20. Goede voorbereiding; 21. Goede organisatie; 22. Professionaliteit.

14