[24bb002750] Brief van de Ombudsman Rotterdam Rijnmond over ORR Jaarverslag 2023

pagina 68 | Jaarverslag

Toeslagenschandaal De situatie van gedupeerde jongeren vereist speciale aandacht. Afhankelijk van hun leeftijd ontvangen ze als ‘steuntje in de rug’ een geldbedrag van de overheid en kunnen ze bij de gemeente aankloppen voor brede hulp. Maar ze ontvangen geen compensatie voor de schade die ze hebben geleden of voor de schulden die ze hebben moeten maken om hun gezin te ondersteunen. Voor jongeren is dit onderscheid moeilijk te begrijpen. Ze zien het hele gezin als slachtoffer van het toeslagenschandaal. Ouders benadrukken dat wezenlijke financiële hulp voor hun kinderen essentieel is om zelf ook verder te kunnen. Samen met een groep jongeren, verenigd als het Onafhankelijk Jongerenpanel Toeslagen, roept ORR de Tweede Kamer op om ook gedupeerde jongeren te helpen met hun schade en schulden. We zijn gezamenlijk naar de Tweede Kamer gegaan om met verschillende Kamerleden over dit onderwerp te spreken. Mede door onze lobby komt er langzaam maar zeker een kleine opening voor het oplossen van de problematische schulden van gedupeerde jongeren. Maar we zijn nog niet klaar. Ook in 2024 gaan we door met het onder de aandacht brengen van dit onderwerp bij politici. In november 2023 hebben we de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap uitgenodigd om met jongeren in gesprek te gaan over de obstakels die zij ervaren tijdens hun studie.

Dit omvat onder andere de gevolgen van de 10-jaarstermijn, waarbij de prestatiebeurs niet langer een gift is, maar moet worden terugbetaald. Vanwege de problemen die zijn veroorzaakt door het toeslagenschandaal ervaren jongeren vertraging in hun studie of zijn zij Jaarverslag | pagina 69

en de jeugd

opnieuw gestart. Ook de kwestie van DUO-schulden wordt besproken. Sommige jongeren hebben extra geleend bij DUO om hun gezin te kunnen ondersteunen. Hoewel de DUO-schulden van hun ouders zijn kwijtgescholden, geldt dit niet voor henzelf. Ook dit verschil begrijpen de slachtoffers niet. De minister neemt de zorgen van de jongeren serieus en stelt voor om hierover met elkaar in gesprek te blijven. Jongeren met een schuldentraject bij Kredietbank Rotterdam (KBR) hebben zich ook bij ORR gemeld, omdat het bedrag van de kindregeling naar KBR werd overgemaakt. Hierdoor konden jongeren niet bij dit geld, dat bedoeld is voor een frisse start. Formeel gezien valt het bedrag van de kindregeling onder de boedel. Maar KBR heeft schuldeisers aangeschreven en verzocht om het geld van de kindregeling buiten de boedel te laten.

Voor alle jongeren die zich bij ORR hebben gemeld, is dit inderdaad succesvol gebeurd.

casemanager toeslagenschandaal

TINEKE TEN HEUW

Als ombudser spreek ik veel met slachtoffers van het toeslagenschandaal. Ook heb ik regelmatig contact met de gemeente Rotterdam, voornamelijk met de afdeling klachten.

Hier worden in eerste instantie signalen en klachten neergelegd. Maar ook met andere afdelingen en disciplines heb ik contact. Over het algemeen ervaar ik dit als positief en constructief. Soms schuurt het, maar dat is noodzakelijk om tot een oplossing te komen. Gelukkig is er een kort lijntje met de directeuren en naarmate we elkaar beter leren kennen, verloopt alles soepeler. Helaas geven slachtoffers van het toeslagenschandaal vaak dezelfde signalen af. Zo klagen zij over lange wachtlijsten voordat ze worden geholpen, veel wisselingen van personeel bij de gemeente en klachten over bedden, laptops voor school of gordijnen die ze niet krijgen. De overheid heeft de ouders in de problemen gebracht, maar het herstel verloopt helaas moeizaam. Ik vind het onbegrijpelijk dat de afhandeling van het toeslagenschandaal zo traag verloopt. Als ORR kunnen wij dit herstelproces slechts beperkt beïnvloeden. Telkens wanneer ouders die slachtoffer zijn van het toeslagenschandaal zich bij ORR melden, raakt het me diep om

DEZELFDE SIGNALEN VAN

slachtoffers

te horen wat zij hebben doorgemaakt. De overheid heeft de ouders in de problemen gebracht, maar het herstel verloopt helaas moeizaam. Ik vind het onbegrijpelijk dat de afhandeling van het toeslagenschandaal zo traag verloopt. Als ORR kunnen wij dit herstelproces slechts beperkt beïnvloeden. Telkens wanneer ouders die slachtoffer zijn van het toeslagenschandaal zich bij ORR melden, raakt het me diep om te horen wat zij hebben doorgemaakt. Veel ouders die ORR benaderen, zijn ontevreden over de hulp die zij van de gemeente krijgen. De ondersteuning op verschillende leefgebieden voldoet niet voor iedere ouder. We sturen de klachten vaak door naar de gemeente en houden de afhandeling ervan in de gaten. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat de klachtenafhandeling plaatsvindt volgens de behoorlijkheidsnormen. Ik blijf mij met hart en ziel inzetten voor de slachtoffers. Hun verhalen blijven mijn drijfveer en ik zal blijven strijden voor een rechtvaardig herstelproces.

pagina 70 | Jaarverslag

Een Warme Vuist van de Rijnmondse Alliantie De Rijnmondse Alliantie is een bijzondere groep die zich inzet voor het herstel van de slachtoffers. Deze alliantie bestaat uit slachtoffers (ouders, jongeren en ex-partners), wethouders, ambtenaren en ORR en wordt gesteund door de Nationale ombudsman en de VNG. Gezamenlijk constateren we dat het herstel is vastgelopen. Samen zetten we ons in voor een sneller en beter herstel. De Alliantie ontstond in 2023, voortkomend uit eerdere inspanningen. In 2020 en 2021 heeft ORR, in samenwerking met de gemeente Rotterdam, slachtoffers van het Toeslagenschandaal bijgestaan via het Hulpteam Toeslagen 010 (HTT010). Jaarverslag | pagina 71

Voor velen was dit een waardevolle ondersteuning, maar al snel bleek dat een deel van de slachtoffers zich nog helemaal niet geholpen voelde en dat herstel voor hen uitbleef. Deze signalen motiveerden ons om opnieuw in actie te komen voor herstel. Sinds december 2022 organiseren we bijeenkomsten voor slachtoffers van het toeslagenschandaal. Het hoofddoel van de eerste twee bijeenkomsten was om samen met de slachtoffers een Rotterdamse Agenda op te stellen, met daarin de onderwerpen die essentieel zijn voor een volledig herstel.

Kort samengevat richt deze agenda zich op: Heling: erkenning, rust, schone lei, draad weer oppakken Heling vanuit het héle gezin en op álle terreinen Slachtoffers weer met stip op één Eigen regie: zelf eigen herstel leiden Veilig geld, voor ouders én kinderen (dat geld niet verdwijnt in een schuldenlast maar echt ingezet kan worden voor een nieuwe start) Toekomstperspectief De volgende stap was ervoor te zorgen dat dit stevige geluid van de slachtoffers werd gehoord door de gemeenten waarin wij actief zijn, met als doel om vandaaruit gezamenlijk een warme vuist te kunnen maken richting Den Haag. Alle ORRgemeenten hebben gereageerd op de Rotterdamse Agenda, die is omgedoopt tot de Rijnmondse Agenda. Er volgden twee bijeenkomsten, één in april en één in juli, waarbij alle betrokken partijen bijeenkwamen om te praten over benodigde oplossingen om het herstelproces te versnellen en te verbeteren. Dit resulteerde in een gezamenlijk gedragen lijst met oplossingen en een statement gericht aan Den Haag. De verklaring luidt als volgt: ”Er is een uitweg nodig om de slachtoffers weer zicht te geven op een toekomst. Help ook de kinderen hierbij royaal. De huidige weg van financieel en emotioneel herstel is doodlopend. Het oplossen van de problemen vraagt om creativiteit, om denken buiten de gebaande paden en om veel meer regie van de slachtoffers zelf.

Zo kunnen ouders en kinderen de greep op hun leven weer terugkrijgen.”

In januari 2024 kunnen we als Rijnmondse Alliantie eindelijk naar Den Haag om ons statement en de aanbevelingen aan te bieden aan zowel Staatssecretaris Aukje de Vries en minister Carola Schouten als aan de nieuwe commissie financiën van de Tweede Kamer. De gezamenlijke inspanningen van Rijnmondse slachtoffers, ambtenaren, wethouders en ORR vormen op die dag een krachtige en warme stem, die in Den Haag nogmaals de urgentie benadrukt. Het moet sneller, beter en concreter voor jong en oud, zodat levens weer kunnen worden opgepakt. Boven alles is ons geluid duidelijk: laat dit nooit meer gebeuren! Ook in 2024 blijft de Rijnmondse Alliantie zich inzetten voor waardig herstel en perspectief voor alle slachtoffers. We blijven onszelf actief aanbieden als meedenkende partner aan Den Haag. Benieuwd naar onze oplossingen en meer? Scan de QR code!

pagina 72 | Jaarverslag

C A SUS

Toeslagenschandaal: toch niet weer?!

Mevrouw Lopez*

"Ik schrok me een hoedje."

Mevrouw Lopez is slachtoffer van het Kinderopvangtoeslagschandaal. Haar oudste kind en haar jongste schelen een jaar of acht. Zij is erkend en bezig met het maken van een nieuwe start. Op 31 maart 2023 krijgt zij drie brieven: "Uw kinderopvangtoeslag voor 2019, 2020 en 2021 is opnieuw berekend. U moet in totaal € 21.769 terugbetalen, vóór 13 mei 2023. Dit kan ook in 24 maanden, met een bedrag van € 924 per maand." Mevrouw Lopez schrok zich een hoedje. Gebeurt het allemaal weer opnieuw? Dezelfde brieven met dezelfde teksten, over meerdere jaren, met enorme bedragen die zij echt nooit kan terugbetalen. Omdat mevrouw Lopez bekend is met ORR, heeft zij contact met ons opgenomen. En wij zijn ook even stil. Hoe kan dit? Hoeveel slachtoffers overkomt dit weer en waarom? Gaat het allemaal weer opnieuw gebeuren? Al snel blijkt dat er fouten zijn gemaakt en dat mevrouw Hamza een brief had moeten krijgen met informatie dat zij 2019 en 2020 niet hoeft te betalen, maar 2021 wel. En waarom dan? Ze werkt, heeft een kind op de opvang en betaalt de eigen bijdragen. Dat kan Toeslagen toch allemaal zien? Waarom dan toch een terugvordering? We nodigen de directeuren van Toeslagen uit op ons kantoor en hebben een pittig gesprek over de zaak van mevrouw.

Ook bespreken we de taal en toon van de brieven, 0-beschikkingen, de Toeslagenapp, het invoeren van wijzigingen, persoonlijke betalingsregelingen en het feit dat het ICT-systeem blokkades opwerpt. Taal en toon van brieven waarin een ander mensbeeld naar voren komt. Dus niet een affaire, maar een schandaal. Niet een gedupeerde, maar een slachtoffer. En ook geen schulden die worden kwijtgescholden, maar ten onrechte opgelegde vorderingen die Toeslagen intrekt. Bovendien denken wij dat er meer mogelijk is dan koud terugvorderen. Binnen de invorderingsregels is volgens ons meer menselijke maat mogelijk. Voor mevrouw Lopez is het gelukkig goed gekomen. Zij heeft weer grip op haar geldzaken. En voor alle andere slachtoffers gaan wij verder in gesprek. Deze gesprekken blijven wij voeren. Soms bij ons en soms op het kantoor van Toeslagen, zoals onlangs nog met een werkbezoek aan Utrecht.

* fictieve naam

Jaarverslag | pagina 73

We luiden we de noodklok en benadrukken we dat het zo niet langer kan. - ombudser Bregtje

Ook binnen dit thema behandelen we verschillende signalen, variërend van achterstallig onderhoud, hoge huurprijzen, huurverhogingen en huisvesting voor mensen met een beperking tot slecht contact met particuliere beheerders. Daarnaast ontvangen we regelmatig meldingen over de algehele schaarste op de woningmarkt. Het waarborgen van betaalbare, beschikbare en kwalitatief goede huisvesting is een taak van de gemeente. Formeel richt ORR zich dan ook primair op de gemeentelijke verantwoordelijkheid, zoals prestatieafspraken en de afdeling Bouw- en Woningtoezicht. We ervaren de samenwerking met de gemeente als constructief.

pagina 74 | Jaarverslag

BANKSLAPERS EN DAKLOZEN

Jaarverslag | pagina 75

BREGTJE PHILIPPI

casemanager dak boven je hoofd

HELP! Binnen het thema woningtekort zien we een terugkerende verhalen waar we als ORR helaas te weinig kunnen betekenen.

Mensen bevinden zich in een crisissituatie doordat ze op straat staan of dreigen te komen. Ze vragen ons dan om hen te helpen bij het vinden van woonruimte, omdat de gemeente hen ook niet kan helpen. Hoewel er enige vooruitgang wordt geboekt, blijft het aantal beschikbare woningen of woonplekken ontoereikend. Er liggen nogal wat bouwplannen op de plank. Maar dit betekent niet dat er snel een oplossing is voor het probleem. Het afgelopen jaar hebben we over dit onderwerp verschillende gesprekken gevoerd, waaronder met de Rotterdamse wethouder.

We constateren dat er bij de gemeente voldoende urgentiegevoel is, maar er onvoldoende mensen en middelen zijn om dit op korte termijn op te lossen.

ik sta op straat..

Sommige samenwerkingen steken er voor ORR net iets meer bovenuit dan anderen, omdat er bijvoorbeeld veel ruimte is om mee te denken, signalen van onze kant worden meegewogen en we op de hoogte worden gehouden van vorderingen van opgestelde plannen. Tijdens de periodieke overleggen van het afgelopen jaar hebben wij vastgesteld dat het college van B&W en alle ambtenaren serieus omgaan met signalen uit de stad en van ORR. Rotterdam heeft een plan van aanpak gelanceerd om de daklozenproblematiek aan te pakken. Ook is er een plan voor de bankslapers. We zijn positief over deze plannen en we waarderen de betrokkenheid, passie en diepgaande kennis van de betrokken ambtenaren. Tegelijkertijd luiden we de noodklok en benadrukken we dat het zo niet langer kan.

pagina 76 | Jaarverslag

C A SUS

Rotterdammers moeten Subsidieperikelen na 22 jaar hun huis uit Jasmina*

“Onze wereld stond even stil.”

Jasmina woont samen met haar ouders al 22 jaar in een bedrijfswoning die ze huren van een particuliere eigenaar. Zowel Jasmina als haar vader hebben dagelijkse zorg en hulp nodig. De eigenaar van de woning wil de bedrijfsruimte en de bijbehorende woning in zijn geheel verhuren aan iemand anders en ziet daarom graag dat Jasmina en haar ouders vertrekken. Hij is niet bereid om voor vervangende woonruimte te zorgen en schakelt zelfs een advocaat in om het gezin uit de woning te krijgen. Omdat niet elke woning geschikt is voor hun situatie, lukt het hen niet snel om een ander huis te vinden. Tot overmaat van ramp ontvangen ze ook nog een brief van de gemeente Rotterdam met de mededeling dat het niet is toegestaan om in een bedrijfswoning te wonen als je niet ook de bedrijfsruimte huurt. De gemeente geeft het gezin drie maanden de tijd om te vertrekken, anders volgen er maatregelen. Op dat moment slaat de paniek toe. Jasmina vertelt: “De grond zakte onder onze voeten vandaan toen we het besluit lazen. Hoe kan dit gebeuren en is dit niet erg toevallig, net nu de woningeigenaar met een advocaat ons het huis uit probeert te zetten?”. Een advocaat die ze om hulp vragen, zegt niet veel voor hen te kunnen betekenen. Jasmina’s broer stuurt een brandbrief naar ORR.

Hij geeft aan dat zijn zusje en ouders geen kant op kunnen omdat de woningmarkt op slot zit en niet elke woning geschikt voor hen is. ORR schrikt van het signaal en vraagt zich af of de gemeente Rotterdam wel op de hoogte is van de situatie van het gezin. Hoewel het op zich rechtmatig is om in deze situatie te handhaven, roept dit vragen op: Kent de gemeente de situatie van dit gezin wel? En zo ja, waarom is dit besluit genomen zonder hulp aan te bieden? Waarom is er een korte termijn van drie maanden gesteld, na 22 jaar huren en dus na 22 jaar gedogen van de gemeente? Waarom nu? Net wanneer de verhuurder hen uit het huis wil hebben? Heeft de gemeente zich voor het karretje van de huiseigenaar laten spannen? ORR vraagt zich af of de gemeente, met oog op luisteren, evenredigheid, maatwerk/coulance, menselijke maat en duidelijke uitleg, niet een andere route had kunnen volgen. Op verzoek van ORR geeft de gemeente het gezin vervolgens drie maanden extra tijd om te verhuizen. Binnen vijf maanden is er een oplossing gevonden: Jasmina krijgt vanwege haar medische situatie met urgentie een passende woning en haar ouders worden ingeloot voor een 55+ appartement met extra medische zorg. Jasmina en haar ouders zijn enorm opgelucht. Ze zijn zelfs blij met hun nieuwe situatie, al kwam dat met veel stress en verdriet. * fictieve naam

Jaarverslag | pagina 77

C A SUS

Dakloze kinderen die Subsidieperikelen niet naar school gaan Verhalen over dakloze kinderen hakken er altijd in. Het betreft bijvoorbeeld kinderen die met hun ouders terugkeren naar Nederland uit het buitenland. Hoewel ze hier geboren zijn, zijn ze voor kortere of langere tijd met hun ouders naar het buitenland gereisd. Bij terugkeer in Nederland melden de ouders zich bij Centraal Onthaal voor een woning, maar die zijn niet beschikbaar. Soms is er slechts een (tijdelijke) verblijfplaats beschikbaar. Hierdoor zijn deze kinderen ontheemd en ontbreekt het hen aan een veilige omgeving. Als de ouders hun kinderen niet inschrijven bij de gemeente of als het niet lukt om ze in te schrijven in de Basisregistratie Personen, zijn de kinderen niet verzekerd, gaan ze niet naar school en stokt hun ontwikkeling op alle fronten. ORR ziet schrijnende situaties. Het komt ook voor dat kinderen langere tijd met hun moeder in de opvang verblijven door huiselijk geweld en een (v)echtscheiding. In die situaties lukt het moeders vaak niet om eenvoudige problemen op te lossen omdat ze zo in de knoop zitten. Deze kinderen maken ook ontzettend veel mee. Er is geen algemene plicht voor de gemeente om deze gezinnen/kinderen een woning te geven. Een beroep op de rechter heeft geen zin als de dakloosheid ‘voorzienbaar’ was.

ORR probeert, rekening houdend met de realiteit van woningschaarste, maar wel vanuit het Verdrag voor de rechten van het Kind, te bemiddelen tussen de verantwoordelijke gemeente en de woningcorporaties. In artikel 27 van het Kinderrechtenverdrag staat dat ieder kind recht heeft op voldoende voedsel, drinken en een huis om in te wonen. Ouders moeten er in eerste instantie voor zorgen dat dit mogelijk is. Als zij hier niet toe in staat zijn, dan moet de overheid helpen. De ervaring leert dat gemeenten die een ‘matchmaker’ hebben, sneller een oplossing vinden voor deze gezinnen. Een ‘matchmaker’ is iemand die gezinnen met een speciale ondersteuningsvraag in het kader van de Wmo helpt om een passende woning te vinden. Woningcorporaties hebben dan één contactpersoon per gemeente. Dat helpt ook bij de communicatie. Gelukkig gaat het ook vaak goed, zoals in het verhaal van een moeder die met haar dochters al twee jaar in een opvang woonde. Door de inzet van de gemeente Capelle aan den IJssel en woningcorporatie Havensteder lukte het dit gezin om aan een passende woning te komen. In de situatie van een moeder die met haar zieke kind uit Aruba kwam en bij kennissen in Hoogvliet op de bank sliep, ging het wijkteam Hoogvliet met het gezin aan de slag.

pagina 78 | Jaarverslag

C A SUS

Man moet woning Subsidieperikelen verlaten vanwege wietplantage De heer Meer* meldt zich bij ORR omdat hij van de rechter uit zijn woning moet. In zijn woning is een wietplantage ontdekt. Niet van hemzelf, maar van criminelen die hem onder druk hebben weten te zetten en zijn huis hebben overgenomen. De heer Van der Meer heeft allerlei persoonlijke en psychische problematiek. Het is hem daardoor niet gelukt om zich te verzetten tegen de grote druk die op hem werd uitgeoefend. Hij heeft ook niet durven vragen om hulp. Als gevolg van de hele situatie zit hij diep in de schulden. Hij heeft ook al een bewindvoerder. Iedereen wil dat hij uit zijn huis wordt gezet. Hij beseft dat dit misschien ook wel beter is, maar hij weet niet waar hij dan naartoe moet. ORR is in gesprek gegaan met de woningbouwvereniging om de situatie van de heer Van der Meer uit te leggen. De woningbouwvereniging heeft begrip voor de situatie en geeft meneer Van der Meer tijd om een andere plek te vinden. Met de nodige hulp vanuit de gemeente lukt dat en zo is voorkomen dat deze kwetsbare inwoner in de daklozenopvang belandde. Tijdens gesprekken met de gemeente over gedwongen woningsluitingen en huisuitzettingen benadrukt ORR steeds vaker dat gemeenten en woningcorporaties zich bewust moeten zijn van het feit dat daders ook slachtoffers (kunnen) zijn.

Het is van essentieel belang om grondig onderzoek te verrichten en door te vragen naar wie er profiteert van de wietplantage, het lab of het gepleegde strafbare feit. Ook om te voorkomen dat de (echte) zware criminelen hun straf ontlopen. * fictieve naam

Jaarverslag | pagina 79

WONINGCORPORATIES

pagina 80 | Jaarverslag

Signalen OVER WONINGCORPORATIES

ORR hanteert het principe van de Holy Ground. Dit betekent dat ORR vragen, klachten en dilemma's van inwoners en ondernemers behandelt, zelfs als deze niet direct onder de bevoegdheid van ORR vallen. Voor ORR is het belangrijk dat de zorgen van inwoners en ondernemers in onze regio worden aangepakt, aangezien het uiteindelijk ook gaat om publiek geld. Inwoners die bij ons komen met problemen in en rondom hun woning willen wij niet wegsturen. Het is wel belangrijk dat wij onze positie in dit soort zaken duidelijk maken, zodat wij transparant zijn in wat inwoners en woningcorporaties van ons kunnen verwachten. Woningcorporaties hebben hun eigen klachtenafhandelingsprocedures; hierin heeft ORR formeel geen rol. Maar het 'holy ground'-principe betekent wel dat als mensen met hun woonzorgen bij ons komen, wij ook naar ze luisteren en ons afvragen: is hier effectief en efficiënt samengewerkt vanuit één loket én geïntegreerde dienstverlening? Het beleggen van het eigenaarschap/samenaarschap is voor verbetering vatbaar. Het naar elkaar (ver)wijzen over wie primair verantwoordelijk is, zorgt er in veel gevallen voor dat niemand daadwerkelijk verantwoordelijkheid neemt - ondanks alle regie, coördinatie en overlegtafels. Signalen Bij signalen over woningcorporaties gaat het meestal over schimmel, achterstallig onderhoud en Jaarverslag | pagina 81

renovatietrajecten. Zimmen is bij renovatieprojecten ook een veelvoorkomend thema. Huisuitzettingen waarbij kinderen betrokken zijn, komen niet vaak voor. Maar deze hebben wel een enorme impact. Voor mensen met een beperking is het erg moeilijk om een geschikte woning te vinden. Als zij Wmo-voorzieningen nodig hebben, krijgen ze die niet als hun woning daarvoor niet geschikt is. Tegelijkertijd zijn er bijna geen passende woningen beschikbaar voor deze doelgroep. Dit onderwerp kaarten wij niet alleen aan bij de woningcorporaties, maar ook bij de gemeenten. Tot slot is het systeem van woningverdeling en urgentie moeilijk uit te leggen.

Bekijk hier een aflevering van OmbudsTV.

Werkwijze Na wat initiële verbazing – "Waar bemoeit de ombudsman zich eigenlijk mee?" – hebben we heldere procesafspraken gemaakt met de woningbouwcorporaties en de gemeente. Binnen ORR is er een aanspreekpunt voor de coöperaties die ook thema-verantwoordelijke is voor alles wat met woningcorporaties te maken heeft.

ORR sluit elk twee maanden aan bij overleg van (strategisch) adviseurs van corporaties en gemeente. ORR is ook een keer bij het bestuurlijk overleg met corporaties gew. Dit staat voor komend jaar weer een keer op de agenda. We streven ernaar geen onnodige of extra schakel te zijn, maar als bewoners toch al met hun vraag bij ons komen, willen we hen wel op de juiste manier verder helpen. We informeren naar de aard van de problemen en willen graag weten welke stappen bewoners zelf hebben genomen, inclusief de reacties van de corporaties op hun verzoeken.

Afhankelijk van de situatie, kunnen wij informeren/adviseren of in spoedeisende of uitzonderlijke gevallen interveniëren. Hierbij is het wel belangrijk dat we bij elk dossier goed nagaan wat de voorgeschiedenis is. Zo kunnen we goed afwegen hoe we bewoners het beste kunnen helpen. Als we zien dat meldingen nog niet langs de reguliere klachtenprocedures van de coöperaties zijn geweest, is het advies om dat eerst te doen. Op die manier krijgt de betreffende woningcorporatie de kans om het probleem in eerste instantie zelf op te lossen, zoals het hoort.

Toekomst In 2024 zullen wij de wethouders Bouwen en Wonen op het thema ‘wonen in relatie tot woningcorporaties’ periodiek informeren over ontwikkelingen en trends en (complexe) verhalen uit onze dagelijkse praktijk. De meeste signalen over achterstallig onderhoud hebben te maken met schimmel in de woning. Tussen de woningcorporaties en de huurders is er altijd discussie of de vochtproblemen te wijten zijn aan het gedrag van bewoners of dat het te maken heeft met de woning. Het blijft dan de vraag hoe een bewoner kan aantonen dat de schimmelvorming het gevolg is van interne lekkages, achterstallig onderhoud of optrekkend vocht. Hiervoor is een onafhankelijk onderzoek nodig, wat veel geld kost vanwege de benodigde speciale vochtmeters en expertise. De meeste bewoners hebben dit niet en woningcorporaties zijn terughoudend om alle kosten hiervoor te dragen. In Den Haag zijn positieve ervaringen opgedaan met een schimmelcoördinator werkzaam bij Bouw en Woning Toezicht (BWT), een onderdeel van de gemeente. Wat betreft ORR krijgt dat initiatief opvolging in onze regio.

Samenwerking In 2023 heeft ORR de eerste contacten gelegd met de grote woningcorporaties uit de regio en er was een eerste plenaire kennismakingsbijeenkomst. Daar waren beleidsadviseurs van de gemeente Rotterdam bij aanwezig. Dit heeft geleid tot verschillende inzichten en het uitspreken van de wederzijdse behoefte om uit te wisselen en af te stemmen. Als we gezamenlijk een succes behalen, delen we deze doorbraak met de betrokken directeuren van de gemeenten. pagina 82 | Jaarverslag

WONINGCORPORATIES EN KINDERRECHTEN

Jaarverslag | pagina 83

C A SUS

Kinderen dreigen Subsidieperikelen dakloos te raken

Kinderombudsvrouw Stans

“Neem de belangen van de kinderen in acht.”

Een jeugdbeschermer van het Leger des Heils neemt contact met ons op omdat twee jonge kinderen door de rechter onder toezicht zijn gesteld en dreigen in een gezinsvervangend tehuis of pleeggezin terecht te komen. De reden hiervoor is dat hun moeder in het buitenland in de gevangenis zit en er geen vader is die voor hen kan zorgen. Hun oudste broer van 22 wil dat wel, maar hij heeft geen eigen huis en geen inkomen. De jeugdbeschermer vindt het voor de kinderen het beste als ze in hun eigen huis kunnen blijven. Het lukt de jeugdbeschermer alleen niet om de woningcorporatie te overtuigen om hieraan mee te werken. De jeugdbeschermer loopt vast en vraagt ORR om hulp. ORR intervenieert bij woningcorporatie HEF Wonen. De kinderombudsvrouw stuurt een brief aan de Raad van Bestuur van HEF Wonen. Hierin vraagt zij aandacht voor de belangen van de kinderen. HEF Wonen geeft de oudste broer een 2-jarig huurzorgcontract voor de woning van de kinderen. Het Leger des Heils had zelf al contact opgenomen met het UWV zodat de oudste broer een uitkering kreeg. Dit gebeurde supersnel. Zo kwam alles toch nog op zijn pootjes terecht. De kinderen bleven in hun eigen vertrouwde omgeving met goede zorg van hun broer en goede begeleiding. Later werd hun broer de voogd van de kinderen. Zo is er een stabiele omgeving ontstaan.

pagina 84 | Jaarverslag

C A SUS

Moeder overlijdt na lang ziekbed, Subsidieperikelen hoe moet het verder met de kinderen? Na een lang ziekbed overlijdt de moeder van een gezin van drie kinderen. Het gezin is erkend slachtoffer van het toeslagenschandaal. De vaders van de kinderen zijn niet in beeld en de huidige partner van de moeder vertrekt met de noorderzon. Hoe moet het nu met de twee minderjarige kinderen? Opa trekt gelukkig bij zijn kleinkinderen in om voor ze te zorgen. De woningcorporatie wil het huurcontract alleen niet op zijn naam zetten, maar wel op naam van de kinderen voor de duur van twee jaar. JBRR en het wijkteam vinden dat geen duurzame oplossing en niet in het belang van de kinderen. De kinderen zijn getraumatiseerd en hebben een duurzame en veilige omgeving nodig. Bovendien zijn zij niet in staat om de kosten van deze woning te betalen. Een oplossing zou zijn om het huurcontract op naam van hun opa te zetten. In dat geval wil de gemeente ook investeren in de woning. ORR, JBRR en het Hulpteam Toeslagen010 van de gemeente slaan de handen ineen. Ze werken de huurachterstand weg en verklaren zich bereid om de woning op te knappen met het oog op een duurzame oplossing. Vervolgens zijn ze in gesprek gegaan met HEF Wonen. In eerste instantie ziet HEF Wonen geen mogelijkheid om af te wijken van de regels.

Zelfs de gedragscode uit 2021 van de woningcorporaties, de Woonbond en het Rijk biedt geen oplossing. 1. De kinderombudsvrouw stuurt een brief aan de Raad van Bestuur van HEF Wonen waarin zij het belang van deze getraumatiseerde kinderen en hun rechten benadrukt. Eind 2023 wordt een oplossing gevonden: Het gezin verhuist vrijwillig naar een passende woning, in de buurt van de oude woning. Er komt een huurcontract van twee jaar op naam van opa. Over twee jaar evalueren het gezin, HEF wonen en de begeleiders of de woning nog passend is en of er nog minderjarige kinderen inwonen. In dat geval wordt het huurcontract voor onbepaalde tijd verlengd. HEF Wonen heeft de kinderombudsvrouw en haar collega's uitgenodigd voor een gesprek over kinderrechten en hoe deze toe te passen.

Jaarverslag | pagina 85

In 2023 viel het op dat steeds meer hulpverleners zich tot ORR wendden. Deze professionals leken zelf ook de weg kwijt te raken in het complexe systeem. - ombudser Mathilde

Onder dit thema verzamelen wij alles wat te maken heeft met de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet, oftewel alles wat te maken heeft met de hulp aan mensen met een lichamelijke of geestelijke beperking. Klachten vinden vaak hun oorsprong in schaarste en de lokettenjungle. Dit omvat de toegang tot hulpverlening, de problemen met wachtlijsten en de dienstverlening door de uitvoerende instanties, evenals waar men naartoe kan met klachten over deze instanties. In deze jungle van instanties en hulpverleners fungeert ORR als een betrouwbare wegwijzer. Ook het collectief vraagafhankelijk vervoer en het vervoer door Trevvel naar school en dagbesteding koppelen we aan dit thema.

pagina 86 | Jaarverslag

ZORG, PGB EN WIJKTEAM

Jaarverslag | pagina 87

Wijkteams: DE BELANGRIJKSTE SIGNALEN Bij de (sociale) wijkteams komen de klachten bij ORR voort uit de lange wachtlijsten en de mate van samenwerking tussen deze wijkteams en andere organisaties, zoals huisartsen, GGZ-begeleiding en onafhankelijke cliëntondersteuning. Het afgelopen jaar heeft ORR gesprekken gevoerd met huisartsen en hun vertegenwoordigers om te onderzoeken hoe de situatie er momenteel uitziet en waar verbeterpunten liggen. Dit hebben we onder de aandacht gebracht van verschillende wethouders en beleidsmakers. In Rotterdam zijn we bezig met een uitgebreide kennismakingsronde met de leiders van de wijkteams. Steeds meer hulpverleners komen bij ORR In 2023 viel het op dat steeds meer hulpverleners zich tot ORR wendden. Deze professionals leken zelf ook de weg kwijt te raken in het complexe systeem. ORR ziet het als een positieve ontwikkeling dat professionals ons weten te vinden. Tegelijkertijd baart het zorgen dat zij het systeem ook als te ingewikkeld en complex ervaren. pagina 88 | Jaarverslag

C A SUS

Een pleegzorgcasus: Subsidieperikelen hoe steden naar elkaar wijzen

Rotterdamse oma

"Ik kan de kosten niet meer dragen."

Het kind en haar ouders komen oorspronkelijk uit Groningen. Wanneer oma in aanmerking wil komen voor een pleegzorgvergoeding, moet zij zich via het wijkteam aanmelden om een overeenkomst af te kunnen sluiten met een pleegzorgorganisatie. Echter, het Rotterdamse wijkteam wijst mevrouw af omdat zij zich volgens het woonplaatsbeginsel in Groningen zou moeten melden, aldus het wijkteam. Groningen wijst hierbij echter op de veranderde wet- en regelgeving en probeert het wijkteam Rotterdam te bewegen deze hulpvraag wel op te pakken. Mevrouw kan inmiddels van haar uitkering de kosten voor de zorg van haar kleinkind niet meer betalen. Dit betekent dat er snel een oplossing moet komen. De drijvende kracht achter dit verhaal is een zeer betrokken sociaal werkster die alles in het werk stelt om oma en kleinkind te helpen. Zij legt dit verhaal aan ons voor. Vanuit ORR hebben wij de gemeente gevraagd om zo snel mogelijk actie te ondernemen. De gemeente heeft deze uitdaging goed en snel opgepakt. Oma is nu officieel pleegouder en krijgt de daarbij behorende vergoedingen zodat ze goed voor haar kleinkind kan zorgen. Het is het afgelopen jaar vaker gebleken dat casussen soms om onduidelijke redenen blijven 'hangen' bij wijkteams. Op verzoek van ORR wordt dit ook altijd weer snel opgepakt of opgelost.

Ons streven, en dat van de wijkteams, is dat er in 2024 geen inzet meer nodig is van onze kant.

Jaarverslag | pagina 89

C A SUS

Verloren in vertaling: het verlangen Subsidieperikelen naar een maatschappelijk werker Inwoner Krimpen aan den IJssel

"Ik krijg geen maatschappelijk werker."

In het najaar belt een emotionele vrouw met ORR. Doordat ze moeilijk Nederlands spreekt, verstaan we haar slecht. Desondanks begrijpen we dat mevrouw veel fysieke ongemakken heeft en daarbij geholpen wil worden. In WMO-systeemtaal: ondersteund wil worden. Ze wil graag hulp van een maatschappelijk werker en is al vier maanden bezig om iemand te pakken te krijgen. Ze belt vaak met KrimpenWijzer, maar het is haar niet gelukt een maatschappelijk werker te krijgen. ORR vraagt de gemeente wat er aan de hand is en of het mogelijk is om contact op te nemen met mevrouw. De gemeente belooft ons op de hoogte te houden. Binnen twee weken ontvangt ORR het volgende bericht: “We hebben met mevrouw gebeld en uitgevraagd wat het probleem was dat zij ervoer. Al snel werd duidelijk dat er sprake was van een spraakverwarring. Haar vorige maatschappelijk werker is circa vier maanden geleden uit dienst gegaan en heeft toen met haar gesproken over eventuele opvolging. Zij wachtte sindsdien op een maatschappelijk werker terwijl de collega had begrepen, en op deze manier heeft verwerkt in het systeem, dat mevrouw dit niet nodig vond. Ik heb mevrouw hiervoor ons excuses aangeboden en direct een collega gevraagd een afspraak met haar te plannen.

De afspraak is een dag later geweest, mevrouw is wegwijs gemaakt in een aantal financiële regelingen waar zij gebruik van kan maken en ze is aangemeld voor een schuldhulpmaatje. Hiermee is het klachtdossier door mij informeel afgehandeld. Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.” Probleem opgelost!

pagina 90 | Jaarverslag

ZORG: WAT SPEELT ER NOG MEER?

Jaarverslag | pagina 91

01

20% beter en 20% goedkoper

In 2024 streven we naar één loket voor alle aanvragen van mensen met een beperking. Eén aanvraag, één uitvraag en één beslissing. Daarnaast willen we de regeldruk in de zorg te verminderen. Hulpverleners zijn momenteel heel veel tijd kwijt aan administratieve taken, wat niet alleen ten koste gaat van de tijd die ze hebben voor daadwerkelijke zorgverlening, maar ook van hun eigen motivatie. Ons streven is om dit te veranderen onder het motto "20% beter en 20% goedkoper".

02 In de gemeente Rotterdam zijn er begin 2023 problemen geweest met de herindicaties van het Vervoer op Maat. Niet alle inwoners hebben tijdig een melding ontvangen dat hun indicatie zou aflopen, waardoor enkele tientallen Rotterdammers tijdelijk geen gebruik hebben kunnen maken van Trevvelvervoer.

Vervoer op Maat

03

GGZ-begeleiding

In 2023 ontvangen we berichten van verschillende ouders die onze hulp hebben ingeroepen voor hun volwassen, soms verslaafde kinderen die dringend GGZ-begeleiding nodig hebben, maar dit niet krijgen. Dit komt deels doordat ze als te verslaafd, te autistisch of te problematisch worden beschouwd, en deels doordat er simpelweg geen plek voor hen beschikbaar is. Het zijn schrijnende verhalen waarbij meer dan eens een lange rij aan hulpverleners is ingeschakeld, zonder dat dit hun kind hielp. Gedwongen opname kan resulteren in het verlies van de woonplek, wat mogelijk leidt tot dakloosheid. Een aantal van de ouders is op leeftijd en kan vaak de zorg voor hun volwassen kinderen niet aan. Schaarste en de lokettenjungle zijn de belangrijkste oorzaken van deze problemen. pagina 92 | Jaarverslag

C A SUS

Verstrikt in Wachttijden: herindicaties Subsidieperikelen voor collectief aanvullend vervoer Meneer Alo*

"De situatie is voor mij onhoudbaar."

Dit jaar heeft ORR meerdere signalen ontvangen over herindicaties voor het collectief aanvullend vervoer. Met deze Wmo-indicatie kunnen Rotterdammers gebruik maken van de taxi om van A naar B te komen. Deze indicaties verlopen en om te voorkomen dat de inwoners zonder vervoer komen te zitten, moeten zij op tijd de verlenging aanvragen. Dit wordt ook wel herindicatie genoemd. Door het ontbreken van herinneringen vanuit de gemeente, waren inwoners zich er niet van bewust dat hun indicatie zou vervallen en dat ze daarom een verlenging moesten aanvragen. Meneer Alo ontdekte dat zijn indicatie was verlopen op het moment dat hij met de taxi op pad ging. Helaas mocht meneer niet mee. Eenmaal weer thuis heeft meneer direct contact opgenomen met de gemeente om zo snel mogelijk te regelen dat hij weer met de taxi kan reizen. Helaas werkt dit niet zoals meneer had gehoopt. Door de grote aantallen herindicaties zijn er wachttijden ontstaan, waardoor meneer gedwongen is om te wachten. Dan hebben we het over zes tot negen weken. Voor meneer is het onhoudbaar om zo lang te wachten. Hij heeft belangrijke afspraken in zijn agenda staan, zoals fysiotherapie en een ziekenhuisbezoek. ORR heeft contact opgenomen met de gemeente, die de problemen ook erkent. Voordat de herindicatie kan worden afgegeven, moet er eerst een gesprek plaatsvinden.

Door drukte kunnen deze gesprekken vaak pas na zes tot negen weken plaatsvinden. Hoewel zij hard hun best doen om zo snel mogelijk de indicaties af te geven, wachten er nog steeds veel mensen een langere tijd. ORR heeft de gemeente gevraagd om in schrijnende gevallen de afspraken naar voren te halen. Daarnaast heeft ORR aan de gemeente gevraagd of het mogelijk is om een tussentijdse oplossing te bieden, zoals het vergoeden van taxivervoer totdat de indicatie is verlengd. In veel gevallen die bij ORR bekend zijn, past de gemeente dit toe. Hierdoor is onder andere meneer Alo geholpen en kan hij toch nog naar zijn belangrijkste afspraken. * fictieve naam Jaarverslag | pagina 93

LEERLINGENVERVOER

pagina 94 | Jaarverslag

Wat speelde er allemaal? In de regio Hoewel de meeste meldingen over leerlingenvervoer uit Rotterdam kwamen, ontvingen we ook meldingen uit andere gemeenten zoals Albrandswaard, Capelle aan den IJssel en Nissewaard. Deze signalen kwamen niet alleen van ouders, maar ook van scholen en hulpverleners.

Na een golf van klachten bij de start van het schooljaar 2022-2023, nam het aantal klachten over Trevvel gestaag af. Vlak voor en na de zomer van 2023 kregen we opnieuw een groot aantal klachten, maar dit keer ging het over de vorm en bekostiging van het leerlingenvervoer. De gemeente Rotterdam heeft bij elke aanvraag voor leerlingenvervoer onderzocht of het kind eventueel onder begeleiding met het openbaar vervoer kon reizen. Dit resulteerde in 150 kinderen die voorheen met de taxi naar school gingen, nu met het OV moesten. Voor veel ouders kwam dit als een verrassing, wat heeft geleid tot bezwaarschriften en klachten. Bij de start van het schooljaar 2023-2024 waren deze bezwaarschriften nog niet afgehandeld. We hebben de gemeente laten weten dat we het allemaal te snel vonden gaan en dat er een overgangsperiode had moeten worden ingelast. Daarnaast hadden ouders veel eerder en beter geïnformeerd moeten worden, zoals we in een brief hebben aangegeven. Jaarverslag | pagina 95

De gemeenten erkennen de impact van deze problemen en proberen maatwerk te bieden. Maar het probleem van een tekort aan chauffeurs blijft een uitdaging waar zij geen directe oplossing voor hebben. ORR blijft zich inzetten voor individuele oplossingen en heeft bij de betreffende wethouders aandacht gevraagd voor het algemene probleem.

C A SUS

Vader uit Rhoon met handen in het haar: Subsidieperikelenloopt niet leerlingenvervoer op rolletjes Vader uit Rhoon

"Wie gaat er hier voor een oplossing zorgen?"

Het leerlingenvervoer is in de hele regio een probleem, zo ook in Albrandswaard. De gemeente heeft het leerlingenvervoer aanbesteed aan Munkof, die het vervolgens weer heeft uitbesteed aan NOOT. Een inwoner van Rhoon neemt contact met ons op omdat het leerlingenvervoer van zijn dochter vaak misgaat. Omdat zij een indicatie heeft voor vervoer én voor zorg, gaat er nog veel meer mis. Hij noemt een paar voorbeelden: Het vervoer valt vaak uit, waardoor hij of zijn vrouw halsoverkop hun dochter naar school moeten brengen. Zijn dochter maakt erg lange, onlogische ritten. Ze staat iedere dag om 6:00 uur op om zich klaar te maken voor de taxirit van 07:00 uur en komt vaak na 17:00 uur thuis. Een reden hiervoor is dat ze om 15:00 uur klaar is met school, maar moet wachten tot 16:00 uur voordat er een taxi komt. Daarnaast legt de taxi vaak een lange route af, waardoor het uren duurt voordat ze thuiskomt. Ook worden er onlogische ritten ingeboekt. Het meisje wordt om 07:00 uur opgehaald en na een aantal adressen rijden ze weer dezelfde straat in om een ander buurmeisje op te halen. Ze begrijpt niet waarom zij zo lang moet meerijden, terwijl ze tegelijkertijd met het buurmeisje opgehaald kan worden. De ritten voor zorg en voor het leerlingenvervoer worden niet apart geboekt. Daardoor moet hun dochter heen mee met het leerlingenvervoer en komt ze vaak te laat bij haar therapieën.

Doordat ze zo lang in de bus zitten, zijn de kinderen erg overprikkeld en komen ze moe thuis. Chauffeurs zijn niet altijd meevoelend met de doelgroep. Ze laten kinderen zelf aanbellen of klagen dat de kinderen te traag zijn met instappen. Deze vader heeft goed contact met medewerkers van de gemeente, maar het blijkt dat zij zelf ook geen oplossing hebben. Hij vraagt zich af: wie gaat er voor een oplossing zorgen en bestaat er eigenlijk wel een oplossing?

pagina 96 | Jaarverslag

C A SUS

Ook hulpverleners lopen vast: Subsidieperikelen goedkeuring taxivervoer laat lang op zich wachten Mevrouw A.*

"Dit vereist snelle actie."

ORR wordt niet alleen door inwoners benaderd, maar ook door hulpverleners met vragen. Dit gebeurde ook in het geval van mevrouw A., die werkzaam is bij JBRR. Ze helpt kind A., dat plotseling moet verhuizen naar een locatie iets verder weg. Deze onverwachte verandering vereist snelle actie. Kind A. zal naar dezelfde school blijven gaan, maar stuit nu wel op een vervoersprobleem. JBRR heeft taxivervoer aangevraagd, maar het duurt acht weken voordat er iets bekend wordt gemaakt over de goedkeuring. Dit betekent dat het kind twee maanden lang geen onderwijs kan volgen, aangezien het openbaar vervoer geen optie is. Mevrouw A. heeft geprobeerd met de gemeente te overleggen om de goedkeuring te versnellen of andere vervoersmogelijkheden te verkennen, maar ze liep vast. Daarom heeft ze contact opgenomen met ORR. ORR belt met de gemeente en legt uit waarom het zo belangrijk is dat er snel taxivervoer komt voor het kind. Gelukkig kwam al snel een positief antwoord: de gemeente heeft taxivervoer toegekend via het leerlingenvervoer. Hierdoor kan het kind toch naar school blijven gaan. * fictieve naam

Jaarverslag | pagina 97