[22bb006128] Bijlage 2 behorende bij 22bb8032 - Contract Trevvel inclusief bijlagen - GEHEIM OPGEHEVEN
Tekst van het document
Overeenkomst Doelgroepenvervoer 1.308.15
Partijen:
Gemeente Rotterdam en Lorem Focus B.V. h.o.d.n. Trevvel
Versie 7 september 2017 Dit is de definitieve conceptversie van de Overeenkomst Doelgroepenvervoer behorende bij de Uitnodiging tot Inschrijving d.d. 18 januari 2017 naar aanleiding van de besprekeing tussen Trevvel en de gemeente Rotterdam d.d. 5 september 2017.
5.1,2, e en h
1
ONDERGETEKENDEN: 1.
De publiekrechtelijke rechtspersoon de Gemeente Rotterdam, zetelend te Rotterdam aan de Coolsingel 40, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door hierna te noemen "Opdrachtgever";
5.1, 2, e
en
2.
Lorem Focus B.V. gevestigd te Rotterdam aan de Honingerdijk 70, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de
hierna te
noemen "Opdrachtnemer"; de ondergetekenden hierna gezamenlijk en ieder afzonderlijk te noemen: "Partijen" respectievelijk "Partij". OVERWEGINGEN: (a)
De Opdrachtgever is bestuurlijk en financieel verantwoordelijk voor het vervoer van diverse Doelgroepen. Doel van deze Overeenkomst is dat de Opdrachtnemer invulling geeft aan de vervoerstaken voor de diverse Doelgroepen die op de Opdrachtgever rusten.
(b)
Bij het Doelgroepenvervoer staat het belang van de Klant voorop ("Klant Centraal"). Ook moet het Doelgroepenvervoer passen binnen een flexibel budgettair kader.
(c)
De Opdrachtgever heeft op 14 oktober 2015 een Europese aanbesteding in de vorm van een concurrentiegerichte dialoog bekend gemaakt (publicatienummer 2015/5 202-366827, referentienummer 1-308-15). Op basis van de ontvangen aanmeldingen heeft de Opdrachtgever drie gegadigden - waaronder Opdrachtnemer - uitgenodigd tot deelname aan de dialoogfase en tot het indienen van een inschrijving.
(d)
Opdrachtnemer heeft zich in voldoende mate op de hoogte gesteld van de te dezen relevante organisatie van Opdrachtgever en diens specifieke voorschriften aangaande Doelgroepenvervoer;
(e)
Om de ambitie "Klant Centraal" waar te maken, hebben Partijen meerdere dialooggesprekken gevoerd en een innovatief en integraal dienstverleningsconcept besproken. Dit heeft geresulteerd in een Inschrijving van Opdrachtnemer;
(f)
De Opdrachtnemer heeft op 23 maart 2017 een Inschrijving aan Opdrachtgever uitgebracht.
(g)
De Opdrachtnemer heeft door middel van het indienen van de Inschrijving kenbaar gemaakt in staat en bereid te zijn om Doelgroepenvervoer te verzorgen;
(h)
De Opdrachtgever heeft geoordeeld dat Opdrachtnemer de economisch meest voordelige inschrijving heeft ingediend.
(i)
De Opdrachtgever heeft op 11 april 2017 zijn gunningsbeslissing aan de betrokken
(j)
Partijen gaan een meerjarige relatie aan onder de navolgende voorwaarden en
inschrijvers medegedeeld. bedingen;
5.1, 2, een h
2
INHOUD
ALGEMEEN
7
1
Artikel 1 Begripsbepalingen
7
2
Artikel 2 Voorwerp en inhoud van de Overeenkomst
10
3
Artikel 3 Aanvang, duur en fasering van de Overeenkomst
11
KERNVERPLICHTINGEN
13
4
Artikel 4 Kernverplichtingen Opdrachtnemer
13
5
Artikel 5 Kernverplichtingen Opdrachtgever
13
SAMENWERKING EN OVERLEG
14
6
Artikel 6 Samenwerkingsvisie
14
7
Artikel 7 Overlegstruct uur
14
8
Artikel 8 Herstelmaatregelen bij tekortkoming Opdrachtnemer
14
9
Artikel 9 Herstelmaatregelen bij tekortkoming Opdrachtgever
17
10
Artikel 10 Noodmaatregelen
17
11
Artikel 11 Jaarlijkse audit door accountant
17
UITVOERING DOELGROEPENVERVOER
19
12
Artikel 12 Wet- en regelgeving
19
13
Artikel 13 Veiligheid
19
14
Artikel 14 Vervoergebied
19
15
Artikel 15 Voorschriften vervoersmaterieel
19
16
Artikel 16 Dienstverlening - algemeen
20
17
Artikel 17 Dienstverlening- Bijzondere mobiliteitsbehoeften
20
18
Artikel 18 Combinatiemogelijkheden dienstverlening
21
19
Artikel 19 Bereikbaarheid Opdrachtnemer en communicatie met Klanten
22
5.1,2,eenh
INDICATIE
23
Artikel 20 Indicatieproces
23
NULMETING - PRIVACY - OVERDRACHT
24
21
Artikel 21 Nulmeting
24
22
Artikel 22 Bescherming persoonsgegevens
24
23
Artikel 23 Transitieverplichtingen
26
24
Artikel 24 Overgang gegevens en bedrijfsmiddelen
27
20
KWALITEIT
29
25
Artikel 25 Ritregistratie
29
26
Artikel 26 Kwaliteitsborging
30
27
Artikel 27 Klachtenregeling
30
28
Artikel 28 Mobiliteitstevredenheidsonderzoek
30
GOED WERKGEVERSCHAP
33
29
Artikel 29 Goed werkgeverschap
33
30
Artikel 30 Onderopdrachtnemers
34
31
Artikel 31 Voorschriften uitvoerend personeel
34
32
Artikel 32 Social Return
35
DUURZAAMHEID
36
33
36
Artikel 33 Duurzaamheid
FINANCIËN
37
34
37
Artikel 34 Algemeen
AANSPRAKELIJKHEID - GARANTIE EN VRIJWARING
38
35
Artikel 35 Garantie en vrijwaring
38
36
Artikel 36 Aansprakelijkheid en verzekering
38
4
5.1,2,eenh
WIJZIGINGEN
40
37
40
Artikel 37 Wijzigingen en aanvullingen
VOORTIJDIGE BEËINDIGING
41
38
Artikel 38 Ontbinding
41
39
Artikel 39 Opzegging
41
40
Artikel 40 Vergoeding bij voortijdige beëindiging
42
SLOT
45
41
Artikel 41 Schriftelijke kennisgeving
45
42
Artikel 42 Nietige of vernietigde bepalingen
45
43
Artikel 43 Voortdurende verplichtingen
45
44
Artikel 44 Toepasselijk recht en forumkeuze
45
NULMETING
47
1
Artikel 1 Doelgroepen
47
2
Artikel 2 Vervoersgebied
47
3
Artikel 3 Vervoersgegevens per Doelgroep
48
4
Artikel 4 Indicatiegegevens per Doelgroep
49
5
Artikel 5 KPI-Mobiliteitstevredenheid
so
BIJLAGE 1
BIJLAGE 2
CO MBINATIEMOGELIJKHEDEN
51
BIJLAGE 3
BETALINGSMECHANISME
52
1
Artikel 1 Termijn - algemeen
52
2
Artikel 2 Vergoeding Doelgroepenvervoer - Ingroeifase
52
3
Artikel 3 Vergoeding Doelgroepenvervoer - Kalibratiefase & Uitvoeringsfase
53
4
Artikel 4 Omzetbelasting
55
5
Artikel 5 Indexering
55
5.1, 2, een h
6
Artikel 6 Herijking Jaarlijkse vergoeding
55
7
Artikel 7 EMVI-boete Duurzaamheid
61
8
Artikel 8 Facturering en betaling
61
9
Artikel 9 Ritbijdrage - Klanten uit de Doelgroep Zorg Volwassenen - CAV
62
10
Artikel 10 Betaalwijze Ritbijdrage Klant uit de Doelgroep Zorg Volwassenen - CAV
BIJLAGE 4
ONDEROPDRACHTNEMERS
63 64
1
Artikel 1 Toestemming inzet Onderopdrachtnemer
64
2
Artikel 2 Uitsluitingsgronden van toepassing op Onderopdrachtnemer
65
BIJLAGE 5
DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES
66
BIJLAGE 6
VOORWAARDELIJKE VOORSCHRIFTEN DIENSTVERLENING
67
1
Artikel 1 Begripsbepalingen
67
2
Artikel 2 Punctualiteit - op tijd rijden
68
3
Artikel 3 Reistijd
68
4
Artikel 4 Aanvullende aspecten Mobiliteitstevredenheidsonderzoek
69
S
Artikel 5 Punctualiteit, reistijd en reistijdfactor Specialistisch Begeleider
69
BIJLAGE 7
INKOOPVOORWAARDEN VNG
70
BIJLAGE 8
BIJLAGEN OPDRACHTNEMER
71
1
Vervoersconcept
71
2
Plan kwaliteit, meetbaarheid en afrekenbaarheid mobiliteitsdienstverlening
71
3
Opgave Emissievrije vervoerskilometers per jaar, conform bijlage 4 UTI
71
4
Plan van aanpak Social Return
71
BIJLAGE 9
STANDAARD BESTEKTEKST SOCIAL RETURN
72
6
5.1, 2, een h
KOMEN HET VOLGENDE OVEREEN: ALGEMEEN Artikel 1 1.1
Begripsbepalingen
Inde onderhavige Overeenkomst en bijbehorende bijlagen hebben de volgende met een hoofdletter geschreven begrippen de volgende betekenis: Een door de Klant of, wanneer dat niet
Begeleider:
gewenst of mogelijk is, door Opdrachtnemer in te zetten persoon, die volgens opgave van de Opdrachtgever noodzakelijk is de Klant tijdens de Rit verplicht te begeleiden. Bestemmingsadres:
Het adres waar de Klant naartoe gebracht wenst te worden, zoals dit tussen de Klant en de Opdrachtnemer (bij de reservering) is afgesproken en in de ritadministratie is opgenomen. De in artikel 1 van bijlage 1 (Nulmeting)
Doelgroep:
opgenomen doelgroepen, die op grond van wet- en regelgeving recht hebben op vervoer. Doelgroepenvervoer:
De door de Opdrachtnemer op grond van deze Overeenkomst uit te voeren dienstverlening.
Emissievrije Vervoerskilometer:
Vervoerskilometer gerealiseerd met een zeroemissie voertuig, zijnde een voertuig met een emissiefactor 0,000. Handbagage - met inbegrip van levende
Handbagage:
dieren - die de Klant en de Meereizende als gemakkelijk mee te voeren, draagbare dan wel met de hand verrijdbare zaken op of bij zich heeft. De door Opdrachtnemer op 23 maart 2017
Inschrijving
ingediende inschrijving op de aanbesteding "Integraal klantgericht duurzaam doelgroepenvervoer", zoals opgenomen in bijlage 8.
5.1,2,eenh
Jaarlijkse vergoeding
Het bedrag dat jaarlijks beschikbaar is voor de uitvoering van de Overeenkomst door de Opdrachtnemer. De hoogte van de Jaarlijkse vergoeding wordt vastgesteld conform bijlage 3 (Betalingsmechanisme).
Kalibratiefase Doelgroep Onderwijs
Periode vanaf 1 augustus 2018 tot 1 augustus 2019
Kalibratiefase Overige Doelgroepen
Periode vanaf 1 januari 2018 tot 1 januari 2019. Een persoon die (door de Opdrachtgever)
Klant:
gerechtigd is gebruik te maken van het Doelgroepenvervoer. Een persoon die met een Klant meereist, niet
Meereizende:
zijnde een Begeleider of Specialistisch Begeleider. De in bijlage 1 opgenomen gegevens omtrent
Nulmeting
het Doelgroepenvervoer. Onderopdrachtnemer:
Derde, juridisch van Opdrachtnemer te onderscheiden, niet-ondergeschikte en/of hulppersoon die door de Opdrachtnemer wordt ingeschakeld voor de uitvoering van de Overeenkomst. Onder derden zijn tevens begrepen andere tot het concern van Opdrachtnemer behorende vennootschappen. Het adres waar de Klant opgehaald wenst te
Ophaalad res:
worden, zoals dit tussen de Klant en de Opdrachtnemer (bij de reservering) is afgesproken en in de ritadministratie is opgenomen. Overeenkomst Prioriteitsritten:
De onderhavige Overeenkomst Prioriteitsrit in de zin van Hoofdstuk 3, artikel 2, artikel 6.a Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning Rotterdam 2015.Reductiefactor
8
5.1,2, e en h
De factor waarmee het effect van de wijziging in het volume op het budget wordt gereduceerd, zoals opgenomen in de tabel in artikel 6.2 van bijlage 3 (Betalingsmechanisme). Rit:
Het vervoer van één Klant - met eventueel Meereizende(n), Begeleider en/of Specialistisch Begeleider - van het Ophaaladres naar het Bestemmingsadres.
Ritbijdrage:
De bijdrage die de Klant in de Doelgroep Zorg Volwassenen - CAV per Rit betaalt gebaseerd op het tarief van het openbaar stadsvervoer voor deze Ide rit en het aantal Meereizenden. Een persoon - bijvoorbeeld medewerker van
Specialistisch Begeleider
een zorgaanbieder - die volgens opgave van de Opdrachtgever noodzakelijk is de Klant tijdens de Rit verplicht te begeleiden. De Specialistisch Begeleider is niet in dienst bij, noch staat onder verantwoordelijkheid van, de Opdrachtnemer. (Door de Opdrachtgever) toegekende
Toegekende Rit
aanspraak die een Klant kan maken op een Rit in het Doelgroepenvervoer. Het vervoersgebied waar de Klant - op grond
Vervoergebied:
van de wet- en regelgeving genoemd in artikel 1.1 van bijlage 1 (Nulmeting) gerechtigd is tot vervoer door of namens de Opdrachtgever. Het geografische vervoergebied wordt door de gemeente niet uitgebreid zonder overleg met Trevvel over de gevolgen voor het contract. Een (1) kilometer die wordt afgelegd door een
Vervoerskilometer
Klant tijdens een Rit. De uitsluitingsgronden als bedoeld in artikel
Uitsluitingsgronden
2.86 en 2.87 Aanbestedingswet 2012, waarbij het begrip "ernstige fout in de uitoefening van
5.1, 2, een h
het beroep" moet worden uitgelegd conform Bijlage 1 (Toelichting "ernstige fout") bij de Selectieleidraad Concurrentie Gerichte Dialoog Integraal klantgericht duurzaam doelgroepenvervoer (1-308-15) d.d. 17 november 2015. Uitvoeringsfase Doelgroep Onderwijs
Periode van 1 augustus 2019 tot 1 augustus 2025
Uitvoeringsfase Overige doelgroepen
Periode van 1 januari 2019 tot 1 augustus 2025.
1.2
Verwijzingen in deze Overeenkomst zijn verwijzingen naar de artikelen en overwegingen en bijlagen bij deze Overeenkomst, tenzij iets anders is bepaald. Verwijzingen naar artikelleden zijn steeds verwijzingen naar leden in hetzelfde artikel, tenzij iets anders is bepaald.
1.3
De artikelen in de Overeenkomst gelden voor alle Doelgroepen, tenzij uitdrukkelijk anders bepaald. Artikel 2
2.1
Voorwerp en inhoud van de Overeenkomst
Onder de voorwaarden van de Overeenkomst is de Opdrachtnemer verplicht het Doelgroepenvervoer binnen het Vervoergebied uit te voeren gedurende de contractduur.
2.2
De navolgende documenten maken integraal onderdeel uit van de Overeenkomst; voor zover deze documenten met elkaar in tegenspraak zijn, prevaleert een eerder genoemd document boven een later genoemd document: (a)
deze Overeenkomst, zonder bijlagen;
(b)
Nulmeting (bijlage 1);
(c)
Combinatiemogelijkheden (bijlage 2);
( d)
Betalingsmechanisme (bijlage 3);
( e)
Onderopdrachtnemers (bijlage 4);
(f)
Dossier Afspraken en Procedures (bijlage 5);
(g)
Voorwaardelijke voorschriften dienstverlening (bijlage 6);
(h)
Inkoopvoorwaarden VNG (bijlage 7), behoudens en voor zover toepassing daarvan ten aanzien van het onderwerp van de Overeenkomst niet mogelijk is;
(i)
Nota's van Inlichtingen d.d. [in te vullen voor ondertekening overeenkomst];
(j)
Uitnodiging tot Inschrijving Integraal klantgericht duurzaam doelgroepenvervoer v1.0d.d. 18 januari 2017, inclusief bijlagen 1, 5, 6, 8, 9 en 10;
(k)
Standaard Bestektekst Social Return (bijlage 9);
5.1,2,eenh
10
(l)
Inschrijving (bijlage 8), indien en voor zover die door Opdrachtgever zijn geaccepteerd: (i)
Vervoersconcept
(ii)
Plan kwaliteit, meetbaarheid en afrekenbaarheid
(iii)
Opgave zero-emissie kilometers per jaar, conform bijlage 4 UT!
(iv)
Plan van aanpak Social Return
mobiliteitsdienstverlening
2.3
Indien en voor zover de kwaliteit van het gebodene in de Inschrijving (bijlage 8), uitgaat boven hetgeen in de overige delen van de Overeenkomst is voorgeschreven, prevaleren eerstgenoemde contractdocumenten boven die andere contractdocumenten.
2.4
Door ondertekening van deze Overeenkomst verklaart Opdrachtnemer bekend te zijn met de inhoud van de in lid 3 genoemde documenten en met de inhoud daarvan volledig akkoord te gaan.
2.5
Algemene voorwaarden of andere bijzondere voorwaarden die Opdrachtnemer hanteert, worden uitdrukkelijk van de hand gewezen. Artikel 3
3.1
Aanvang, duur en fasering van de Overeenkomst
Deze Overeenkomst treedt in werking op 1 augustus 2017 en eindigt- met inachtneming van artikel 43 (Voortdurende verplichtingen) - zonder dat opzegging vereist is, van rechtswege op 31 juli 2025 tenzij deze Overeenkomst eerder beëindigd is in overeenstemming met artikel 38 (Ontbinding) of artikel 39 (Opzegging).
3.2 3.3
De dienstverlening vindt plaats in twee (2) fasen: de Kalibratiefase en de Uitvoeringsfase. In de periode vanaf inwerktreding van de Overeenkomst tot de aanvang van de Kalibratiefase ontvangt de Opdrachtnemer geen vergoeding. Kalibratiefase
3.4
Tijdens de Kalibratiefase dient de Opdrachtnemer het Doelgroepenvervoer te verrichten voor de ingefaseerde Doelgroepen, waarbij de volgende infaseerdata per Doelgroep gelden. Doelgroep
Infaseerdatum
Zorg Volwassenen -
1 januari 2018, waarbij mogelijk 1 november 2017 als
daabestedina
streefdatum van de implementatie aeldt.
Zorg Volwassenen -
1 januari 2018
CAV Werk
1 ianuar 2018
Onderwiis
1auaustus 2018
Zora Jeuad
1 ianuari 2018
5.1, 2, een h
3.5
Om de continuïteit van de dienstverlening en een optimale start van de dienstverlening vanaf de infaseerdatum per Doelgroep te borgen, dient de Opdrachtnemer tijdig implementatiemaatregelen te treffen. Kalibratiefase
3.6
Tijdens de Kalibratiefase ontvangt de Opdrachtnemer een prestatieonafhankelijke vergoeding en een prestatieafhankelijke vergoeding, conform het bepaalde in bijlage 3 (Betalingsmechanisme). Gedurende de Kalibratiefase heeft de KPI-Mobiliteitstevredenheid geen invloed op de hoogte van de door Opdrachtnemer te ontvangen prestatieafhankelijke vergoeding.
Uitvoeringsfase 3. 7
Tijdens de Uitvoeringsfase dient de Opdrachtnemer het Doelgroepenvervoer te verrichten voor alle Doelgroepen tot de uitfaseerdatum van de desbetreffende Doelgroep, waarbij de volgende uitfaseerdata per Doelgroep gelden. Doelaroe
Uitfaseerdatum
Zorg Volwassenen -
1 januari 2025
dagbesteding Zorg Volwassenen -
1 januari 2025
VOM
3.8
Werk
1 ianuari 2025
Onderwijs
1 augustus 2025
Zora Jeuqd
1 januari 2025
Tijdens de Uitvoeringsfase ontvangt de Opdrachtnemer een prestatieonafhankelijke vergoeding en een prestatieafhankelijke vergoeding, conform het bepaalde in bijlage 3 (Betalingsmechanisme).
5.1, 2, een h
12
KERNVERPLICHTINGEN Artikel 4 4.1
Kernverplichtingen Opdrachtnemer
Opdrachtnemer wordt belast met de uitvoering van het Doelgroepenvervoer van de Doelgroepen.
4.2
Onder uitvoering wordt verstaan de planning van en regie over het Doelgroepenvervoer, evenals het daadwerkelijke vervoer en alles wat hiermee samenhangt.
4.3
De Opdrachtnemer is verplicht al datgene te verrichten wat naar de aard van de Overeenkomst door de wet, de billijkheid of het gebruik wordt gevorderd, waarbij het belang van de Klant voorop staat ("Klant centraal").
4.4
AIie kosten die de Opdrachtnemer moet maken om de Overeenkomst uit te voeren, zijn voor zijn rekening, behalve voor zover de Overeenkomst uitdrukkelijk anders bepaalt; de Opdrachtnemer is verplicht het Doelgroepenvervoer uit te voeren naar de bepalingen van de Overeenkomst, zonder aanspraak op verrekening, bijbetaling of schadevergoeding te kunnen doen gelden, behoudens in de gevallen waarin dit uitdrukkelijk uit de Overeenkomst blijkt.
4.5
De Opdrachtnemer is niet gerechtigd zijn rechten en verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst geheel of gedeeltelijk over te dragen, behoudens voorafgaande schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever en onverminderd het recht van de Opdrachtgever om aan zodanige toestemming voorwaarden te verbinden. Het voorgaande laat onverlet de volledige verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid (voor de nakoming van de verplichtingen uit deze Overeenkomst) van de Opdrachtnemer.
4.6
De Opdrachtnemer is niet gerechtigd de zeggenschap over of binnen de onderneming van de Opdrachtnemer te wijzigen, bijvoorbeeld door wijziging van aandeelhouders, behoudens voorafgaande schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever. De Opdrachtgever zal zijn toestemming niet op onredelijke gronden onthouden. Artikel 5
5.1
Kernverplichtingen Opdrachtgever
De Opdrachtgever moet de Opdrachtnemer een vergoeding betalen voor het uitgevoerde Doelgroepenvervoer in overeenstemming met bijlage 3 (Betalingsmechanisme).
5.2
De Opdrachtgever zal voor zover dat in de Overeenkomst is bepaald medewerking verlenen aan de uitvoering van het Doelgroepenvervoer door de Opdrachtnemer.
5.3
De Opdrachtgever moet zijn andere verplichtingen op grond van de Overeenkomst nakomen.
5.1, 2, e en h
SAMENWERKING EN OVERLEG Artikel 6 6.1
Samenwerkingsvisie
Partijen zullen ieder bij het vervullen van de eigen taken zoveel mogelijk rekening houden met de gerechtvaardigde belangen en wensen van de andere Partij en daarbij het belang van de Klant voorop stellen ("Klant Centraal"). Partijen zullen regelmatig en gestructureerd met elkaar overleggen over de wijze waarop de Overeenkomst wordt uitgevoerd en zullen elkaar op de hoogte stellen van omstandigheden, gebeurtenissen, besluiten en verwachtingen die in het kader van de door Partijen gewenste ontwikkeling ter zake de in de onderhavige Overeenkomst bedoelde dienstverlening van belang zijn of kunnen zijn voor de andere Partij. Artikel 7
7.1
Overlegstructuur
Tussen de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer vindt periodiek - in ieder geval eenmaal per kwartaal- overleg plaats.
7.2
Tijdens het overleg als bedoeld in lid 1 komt de (dagelijkse) gang van zaken aan bod, zoals managementinformatie inzake o.a. KPI-Mobiliteitstevredenheid, afgeleide KPI's, de klachtafhandeling van Klanten en onvolkomenheden van het systeem en evt. Ritgegevens, . Ook worden er aanpassingen ter verbetering van het Doelgroepenvervoer voorgesteld.
7.3
Tussen de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer vindt jaarlijks een contractevaluatie plaats, waarbij de ervaringen met betrekking tot de uitvoering van de Overeenkomst over en weer worden geëvalueerd.
7.4
De feitelijke inrichting van de overlegvormen en de te maken werkafspraken komen in gezamenlijk overleg tussen de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer tot stand. In bijlage 5 (Dossier Afspraken en Procedures) zullen Partijen nadere afspraken vastleggen inzake onder andere samenwerking, overlegvormen, klachtenprocedures, verandering van beleid, financiën, rapportages en informatieverstrekking. Ook zal een persprotocol worden opgenomen in bijlage 5 (Dossier Afspraken en Procedures), waarin afspraken zullen worden vastgelegd inzake (pers)contacten met de verschillende media aangaande het Doelgroepenvervoer .
.·
Artikel 8 8.1
Herstelmaatregelen bij tekortkoming Opdrachtnemer
Indien het Doelgroepenvervoer niet voldoet aan de Overeenkomst, heeft het prioriteit om de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen, waarbij het belang van de Klant voorop staat.
8.2
Indien het Doelgroepenvervoer niet voldoet aan de Overeenkomst - waaronder de situatie dat op één of meer aspecten van het Mobiliteitstevredenheidonderzoek (KPI-
5.1, 2, een h
14
Mobiliteitstevredenheid) een score lager dan [vast te stellen na goedkeuring aanpak Mobiliteitstevredenheid zoals beschreven in artikel 28] is behaald (artikel 26 lid 3)- staan de Opdrachtgever de volgende herstelmaatregelen ter beschikking, welke in beginsel volgordelijk worden toegepast:
8.3
(a)
aanspreken Opdrachtnemer op nakoming van de Overeenkomst;
(b)
evaluatie en verbeterplan;
(c)
escalatie;
( d)
tussentijdse audit;
(e)
voorwaardelijke voorschriften van toepassing verklaren.
De herstelmaatregelen als genoemd onder b. t/m e. van het vorige artikellid kunnen gelijktijdig (parallel) worden toegepast en laten onverlet eventuele andere contractuele of wettelijke bevoegdheden die de Opdrachtgever toekomen in geval van een (toerekenbare) tekortkoming in de nakoming van de Overeenkomst door de Opdrachtnemer. Aanspreken op nakoming van de Overeenkomst
8.4
In het geval de Opdrachtnemer tekort schiet in de uitvoering van het Doelgroepenvervoer waaronder begrepen de niet-nakoming van de Inschrijving (bijlage 8, Inschrijving) door de Opdrachtnemer - kan de Opdrachtgever de Opdrachtnemer daarop aanspreken en een redelijke termijn voor herstel bieden.
8.5
Indien de Opdrachtnemer de tekortkoming(en) niet adequaat herstelt, dan wel indien de Opdrachtnemer het herstel onvoldoende aantoonbaar voortvarend oppakt, kan de Opdrachtgever overgaan tot toepassing van de herstelmaatregelen als bedoeld in lid 2 sub b t/m e. Evaluatie en verbeterplan
8.6
In het geval van de Opdrachtnemer tekort schiet in de uitvoering van het Doelgroepenvervoer, kan de Opdrachtgever hem opdragen een evaluatie uit te voeren. De Opdrachtnemer heeft - nadat de Opdrachtgever daartoe opdracht heeft verstrekt - tien ( 10) werkdagen de tijd om een evaluatie te houden en daarover te rapporteren aan de Opdrachtgever. De evaluatie start met het achterhalen van de oorzaak of de oorzaken van de tekortkoming. Op basis van de uitkomsten van die evaluatie, dient door de Opdrachtnemer een adequaat verbeterplan te worden opgesteld en uitgevoerd.
8. 7
Het verbeterplan dient voorzien te zijn van een planning en ter acceptatie voorgelegd te worden aan de Opdrachtgever. De Opdrachtnemer dient transparant te zijn over de oorzaak van de tekortkoming. De in het verbeterplan voorgestelde maatregelen moeten er voor zorgen dat herhaling wordt voorkomen. De Opdrachtnemer rapporteert twee (2) wekelijks, tenzij anders is overeengekomen, over de voortgang van de realisatie van het verbeterplan in ieder geval tot en met het moment dat de tekortkoming is hersteld.
5.1,2,eenh
8.8
De kosten van de evaluatie en het opstellen en uitvoeren van het verbeterplan komen voor rekening van de Opdrachtnemer. Indien de Opdrachtgever betrokken is bij de evaluatie of de uitvoering van een verbeterplan worden er door de Opdrachtgever voor deze betrokkenheid geen kosten in rekening gebracht. Escalatie
8.9
In het geval de Opdrachtnemer tekort schiet in de uitvoering van Doelgroepenvervoer, treden Partijen met elkaar in overleg om nakoming van de Overeenkomst zeker te stellen.
8.10
De Opdrachtgever zal voorafgaand aan het overleg als bedoeld in het voorgaande lid schriftelijk aan de Opdrachtnemer aangeven op welke punten de Opdrachtnemer is tekortgeschoten. Partijen zijn verplicht om vertegenwoordigers voor het toepasselijke escalatieniveau binnen vijf (5) werkdagen ter beschikking te stellen.
8.11
De Opdrachtnemer stelt voor eigen rekening de nodige mensen en middelen ter beschikking om de tekortkoming(en) te verhelpen en herhaling daarvan te voorkomen. Tussentijdse audit
8.12
Naast de jaarlijkse audit - artikel 11 (Jaarlijkse audit door accountant) - is de Opdrachtgever gerechtigd om door een onafhankelijk extern adviseur (onafhankelijk auditor) een tussentijdse audit uit te laten voeren bij de Opdrachtnemer, in de volgende gevallen: (f)
Bij gerede twijfel over de juistheid van een factuur of rapportage. De scope van de audit blijft beperkt tot het betreffende object.
(g)
Indien op één of meer aspecten van de KPI-Mobiliteitstevredenheid een score lager dan een 6,0 is behaald. De scope en het object van de audit zijn dan beperkt tot de betreffende aspect(en), inclusief de vaststelling van de er aan ten grondslag liggende omstandigheden.
(h)
Indien sprake is van een verplichting om een audit in te zetten indien dat voor de interne verantwoording van de Opdrachtgever noodzakelijk is, of dit anderszins wordt vereist. De scope en het object van de audit zijn niet breder dan noodzakelijk voor het vaststellen van de (interne) verantwoording.
(i)
Indien het vermoeden bestaat dat de Opdrachtnemer niet voldoet aan een of meer voorwaarden uit de Overeenkomst (anders dan de hiervoor onder a. t/m c. genoemde voorwaarden). De scope en het object van de audit zijn beperkt tot de betreffende voorwaarde(n), inclusief de vaststelling van de eraan ten grondslag liggende omstandigheden.
8.13
De kosten voor het uitvoeren van een tussentijdse audit zijn voor rekening van de Opdrachtgever. De kosten die de Opdrachtnemer maakt door mee te werken aan een tussentijdse audit zijn voor rekening van de Opdrachtnemer.
5.1,2,eenh
16
8.14
Artikel 11 lid 3 en artikel 11 lid 4 zijn van overeenkomstige toepassing op de tussentijdse audit. Voorwaardelijke voorschriften van toepassing
8.15
De Opdrachtgever kan bepalen dat de voorwaardelijke voorschriften aan de dienstverlening - zoals beschreven in bijlage 6 (Voorwaardelijke voorschriften dienstverlening) - tijdelijk of permanent van toepassing zijn op het Doelgroepenvervoer. Artikel 9
9.1
Herstelmaatregelen bij tekortkoming Opdrachtgever
In het geval de Opdrachtgever tekort schiet in de nakoming van zijn verplichtingen uit de Overeenkomst, kan de Opdrachtnemer de Opdrachtgever daarop aanspreken en een redelijke termijn voor herstel bieden.
9.2
Indien de Opdrachtgever de tekortkoming(en) niet adequaat herstelt, dan wel indien de Opdrachtgever het herstel onvoldoende aantoonbaar voortvarend oppakt, treden Partijen met elkaar in overleg om nakoming van de Overeenkomst zeker te stellen.
9.3
De Opdrachtnemer zal voorafgaand aan het overleg als bedoeld in het voorgaande lid schriftelijk aan de Opdrachtgever aangeven op welke punten de Opdrachtgever is tekortgeschoten. Partijen zijn verplicht om vertegenwoordigers voor het toepasselijke escalatieniveau binnen vijf (5) werkdagen ter beschikking te stellen.
9.4
De Opdrachtgever stelt voor eigen rekening de nodige mensen en middelen ter beschikking om de tekortkoming(en) te verhelpen en herhaling daarvan te voorkomen. Artikel 10 Noodmaatregelen
10.1
Het bepaalde in artikel 8 laat onverlet het recht van de Opdrachtgever om in spoedeisende gevallen Opdrachtnemer op te dragen onverwijld maatregelen te (doen) nemen om door Opdrachtgever gesignaleerde tekortkoming(en) weg te nemen.
10.2
De kosten voor het uitvoeren van de maatregelen als bedoeld in lid 1 zijn voor rekening van Opdrachtnemer, tenzij geen sprake blijkt te zijn van een tekortkoming van de Opdrachtnemer in de nakoming van zijn verplichtingen op grond van de Overeenkomst. Artikel 11 Jaarlijkse audit door accountant
11.1
Opdrachtgever is gerechtigd om jaarlijks de onderbouwing van de afrekening(en) en de door Opdrachtnemer op te stellen jaarafrekening door een registeraccountant op inhoudelijke juistheid te laten controleren.
5.1, 2, een h
11.2
Opdrachtgever is gerechtigd om jaarlijks de onderbouwing van het gerealiseerde aantal en percentage Emissievrije vervoerskilometers- als bedoeld in artikel 33 (Duurzaamheid) door een registeraccountant op inhoudelijke juistheid te laten controleren.
11.3
Partijen zullen nadere afspraken inzake de accountantscontrole vastleggen in een controleprotocol.
11.4
De kosten van de jaarlijkse audit zijn voor rekening van de Opdrachtnemer.
11. 5
Voor de audit geldt als normering de voorwaarden zoals gesteld en overeengekomen in de Overeenkomst.
11.6
Geconstateerde gebreken van wezenlijke betekenis als resultaat van een audit dienen door de Opdrachtnemer te worden verholpen. De kosten hiervan zijn voor rekening van de Opdrachtnemer.
5.1,2,e en h
18
UITVOERING DOELGROEPENVERVOER Artikel 12 12.1
Wet- en regelgeving
De Opdrachtnemer en eventuele door hem in te schakelen Onderopdrachtnemers dienen bij de uitvoering van deze Overeenkomst te allen tijde te voldoen aan alle relevante wet- en regelgeving, waaronder begrepen: de gemeentelijke verordeningen op het gebied van Jeugdhulp, Wmo en onderwijs en het in het bezit zijn van de benodigde vergunningen en toestemmingen, hoe ook genaamd, ten behoeve van de correcte uitvoering van het Doelgroepenvervoer. Artikel 13
13.1
Veiligheid
De Opdrachtnemer dient het Doelgroepenvervoer zodanig in te richten en uit te voeren dat Klanten te allen tijde veilig (kunnen) reizen.
13.2
De Opdrachtnemer en eventuele door hem in te schakelen Onderopdrachtnemers dienen steeds te voldoen aan de meest recente richtlijnen van de "Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (VVR)". Artikel 14
14.1
Vervoergebied
De Opdrachtnemer dient het Doelgroepenvervoer uit te voeren binnen het in bijlage 1 (Nulmeting) beschreven Vervoergebied. Artikel 15
15.1
Voorschriften vervoersmaterieel
Opdrachtnemer maakt gebruik van vervoersmaterieel dat voldoet aan de specifieke (medische) vervoersbehoeften van de Klant en - afhankelijk van de indicatie van de Klant geschikt is om mede rolstoelen, rollators, scootmobielen dan wel soortgelijke hulpmiddelen te vervoeren.
15.2
De Opdrachtnemer dient te beschikken over een zodanig aantal vervoersmiddelen, dat te allen tijde het volledige Doelgroepenvervoer adequaat kan worden uitgevoerd.
15.3
Het in te zetten vervoersmaterieel dient in goede staat van onderhoud te (blijven) verkeren, zodat de tussen de Partijen overeengekomen kwaliteit van het vervoer gewaarborgd blijft.
15.4
De Opdrachtnemer draagt ervoor zorg dat het in te zetten vervoersmaterieel technisch steeds zodanig is uitgerust en waar nodig aangepast aan de weersomstandigheden zodat te allen tijde veilig aan het verkeer kan worden deelgenomen. Dat betekent bijvoorbeeld en onder andere dat er op winterbanden gereden wordt in winterse omstandigheden, zoals bij (kans op) ijzel, gladheid door sneeuw, sneeuwmodder en gladheid door ijs- of rijpvorming.
5.1, 2, een h
Artikel 16
Dienstverlening - algemeen
16.1
De Opdrachtnemer heeft een vervoerplicht voor het Doelgroepenvervoer.
16.2
De Opdrachtnemer is verplicht het Doelgroepenvervoer uit te voeren conform de Inschrijving (bijlage 8, Inschrijving) en dient daarbij gericht te zijn op continue verbetering van de dienstverlening waarbij het belang van de Klant voorop staat ("Klant centraal").
16.3
De Opdrachtnemer is verplicht de indicatie van de Klant in acht te nemen bij de uitvoering van het Doelgroepenvervoer.
16.4
De Opdrachtnemer biedt het vervoer van Klanten gedurende het hele jaar, zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag, aan, ook op algemeen erkende feestdagen.
16.5
Indien - bijvoorbeeld in geval van een storing aan ingezette voertuigen - het Doelgroepenvervoer niet of niet tijdig kan worden uitgevoerd, dient de Opdrachtnemer zorg te dragen voor vervangend vervoer, opdat de voortgang van het Doelgroepenvervoer gewaarborgd wordt. De hieraan verbonden kosten zijn voor rekening van de Opdrachtnemer. Het vervangend vervoer dient onverkort te voldoen aan het gestelde in deze Overeenkomst.
16.6
Indien de Opdrachtnemer niet, niet tijdig en/of niet adequaat vervangend vervoer in de zin van het voorgaande artikellid aanbiedt, is de Opdrachtgever gerechtigd vervangend vervoer te regelen. De kosten hiervan zijn voor rekening van de Opdrachtnemer.
16.7
Onder vervoer wordt mede begrepen het vervoer van noodzakelijke hulpmiddelen zoals een looprek, rolstoel, elektrische rolstoel, scootmobiel alsmede Handbagage.
16.8
Soho-, blindengeleidehonden of andere hulphonden, als zodanig herkenbaar, reizen gratis met een Klant.
16. 9
Een huisdier dat als Handbagage vervoerd kan worden, mag gratis worden meegenomen door de Klant, met een maximum van 2 huisdieren per Klant. Artikel 17
17 .1
Dienstverlening - Bijzondere mobiliteitsbehoeften
Indien een Klant geïndiceerd is voor vervoer met een Specialistische Begeleider, mag de Opdrachtnemer die Klant niet vervoeren buiten aanwezigheid van diens Specialistisch Begeleider. Het ophaaladres en het bestemmingsadres van de Specialistisch Begeleider kunnen afwijken van het Ophaaladres en het Bestemmingsadres van de Klant. Eventuele (extra) vervoerskilometers en -tijd die de Opdrachtnemer realiseert om de Specialistisch Begeleider van diens ophaaladres naar diens bestemmingsadres te vervoeren, tellen niet mee bij de bepaling van de lengte en duur van de Rit.
5.1,2,eenh
20
Artikel 18 18.1
Combinatiemogelijkheden dienstverlening
Het gelijktijdig vervoer van Klanten uit één of meerdere Doelgroepen in één voertuig is slechts toegestaan voor zover dat uitdrukkelijk blijkt uit het memo Combinatiemogelijkheden (bijlage 2) waarin de combinatie met "groen" is aangeduid én er sprake blijft van een logische route, waarbij bijvoorbeeld voorkomen wordt dat de Klant één of meerdere malen langs zijn Ophaal- of Bestemmingsadres rijdt, voordat hij uiteindelijk op zijn Bestemmingsadres aankomt.
18.2
Het gelijktijdig vervoer van Klanten uit verschillende Doelgroepen in één voertuig welke combinatie in het memo Combinatiemogelijkheden (bijlage 2) met "oranje" is aangeduid, is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever op een schriftelijk verzoek van de Opdrachtnemer. In het verzoek vermeldt de Opdrachtnemer welke Doelgroepen hij wenst te mogen combineren en onderbouwt de Opdrachtnemer waarom deze combinatie geen negatieve invloed heeft op de Mobiliteitstevredenheid van de desbetreffende Klanten en welke maatregelen de Opdrachtnemer heeft getroffen om dit te borgen. De Opdrachtgever kan voorwaarden verbinden aan zijn toestemming, welke voorwaarden niet onredelijk mogen zijn.
18.3
Het gelijktijdig vervoer van Klanten uit verschillende Doelgroepen in één voertuig welke combinatie in het memo Combinatiemogelijkheden (bijlage 2) met "rood" is aangeduid, is niet toegestaan.
18.4
De Opdrachtgever kan Klanten - bijvoorbeeld op eigen verzoek van de Klant - indiceren voor combinatiemogelijkheden die afwijken van de hiervoor onder lid 1 tot en met 3 beschreven combinatiemogelijkheden.
18.5
De Opdrachtgever kan Klanten indiceren voor individueel vervoer.
18.6
In afwijking van lid 1 tot en met 3 is bij individueel vervoer geen combinatie toegestaan met andere Klanten in één voertuig.
5.1, 2, e en h
Artikel 19 19.1
Bereikbaarheid Opdrachtnemer en communicatie met Klanten
De Opdrachtnemer is zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag, voor alle Klanten bereikbaar voor het boeken en annuleren van Ritten en overige vragen, klachten of opmerkingen over het Doelgroepenvervoer, door middel van een gratis telefoonnummer en door middel van andere- voor de Klant kosteloze - klantvriendelijke contactmethoden, zoals website, app, whatsapp, chat, email, mijn.trevvel.nl, telefoon, teksttelefoon/teletolk, bezoek aan huis van de wijk en huisbezoek, zoals nader omschreven in de offerte zie onderdeel Sg 2, pagina 17 en 18. (bijlage 8).
19.2
De Opdrachtnemer is belast met de totale ritaanname, ritplanning en rituitgifte en met de kwantitatieve en kwalitatieve beheersing van het gehele Doelgroepenvervoer, zoals ritregistratie, klachtenregistratie en financiële afrekening.
19.3
De Opdrachtnemer verwerkt dagelijkse mutaties in de dienstverlening, met inbegrip van annuleringen van Ritten en ziek-/betermeldingen en dergelijke van Klanten.
19.4
De Klanten worden op een klantvriendelijke wijze, correct en in de Nederlandse taal door een medewerk(st)er van de Opdrachtnemer te woord gestaan.
19.5
Communicatie van de Opdrachtnemer naar de Klanten geschiedt op basis van een door de Opdrachtgever goedgekeurd communicatieplan.
19.6
Voor de communicatie met de Klant gebruikt de Opdrachtnemer daartoe geëigende middelen, in lijn met de mogelijkheden van de Klant.
19. 7
Vanaf het eerste contactmoment stelt de Opdrachtnemer de Klant op de hoogte over de wijzen waarop de Opdrachtnemer bereikbaar is en welke service c.q. diensten er worden geboden.
5.1, 2, e en h
22
INDICATIE Artikel 20 20.1
Indicatieproces
De Opdrachtgever bepaalt per Doelgroep welke personen gerechtigd zijn om gebruik te maken van Doelgroepenvervoer.
20.2
De Opdrachtgever kan- onder meer indien daartoe medische en/of sociale noodzaak bestaat - maatwerk bieden aan individuele Klanten. De maatwerkvoorziening wordt vastgesteld op basis van de individuele (reis)behoefte van de Klant. Maatwerkbepalingen prevaleren boven andersluidende bepalingen in deze Overeenkomst.
20.3
De Opdrachtnemer is bevoegd tijdens het overleg als bedoeld in artikel 7 (Overlegstructuur) voorstellen te doen tot aanpassing van het door de Opdrachtgever uit te voeren indicatieproces.
20.4
De Opdrachtnemer kan- op basis van zijn ervaringen met een specifieke Klant - een onderbouwd voorstel doen aan de Opdrachtgever tot aanpassing van de indicatie van die Klant. De Opdrachtgever beslist- na consultatie met de desbetreffende Klant- over eventuele aanpassing van diens indicatie.
20.5
De Opdrachtgever informeert de Klant tijdig over de in lid 4 opgenomen informatiemogelijkheid van de Opdrachtnemer.
20.6
De Opdrachtgever stelt de Opdrachtnemer kosteloos in het bezit van alle relevante persoonsgegevens van de Klant. De vorm en het formaat waarin de gegevens worden aangeleverd worden nader in gezamenlijk overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer bepaald.
5.1, 2, een h
NULMETING - PRIVACY - OVERDRACHT Artikel 21 21.1
21.2
Nulmeting
De Nulmeting (bijlage 1) bevat de voor de Dienstverlening relevante informatie inzake: •
Doelgroepen;
•
Vervoersgebied;
•
Vervoersgegevens per Doelgroep;
•
Indicatiegegevens per Doelgroep;
•
KPI-Mobiliteitstevredenheid.
De Nulmeting ten aanzien van het jaar 2016- die door de Opdrachtgever aan de Opdrachtnemer beschikbaar is gesteld tijdens de aanbesteding- is opgenomen in bijlage 1 (Nulmeting). Dit met uitzondering van de score op de KPI-Mobiliteitstevredenheid, welke niet wordt opgenomen in de Nulmeting ten aanzien van het jaar 2016.
21.3
De Nulmeting wordt jaarlijks herijkt per 1 januari op basis van de gegevens van het voorgaande jaar, welke gegevens door de Opdrachtnemer worden aangeleverd. Hiertoe dient de Opdrachtnemer jaarlijks uiterlijk op 10 januari de gegevens van het voorgaande jaar aan de Opdrachtgever ter beschikking te stellen.
21.4
In afwijking van het bepaalde in lid 3, vindt de herijking van de Nulmeting per 1 januari 2018 plaats op basis van gegevens (ten aanzien van het jaar 2017) die door de Opdrachtgever worden aangeleverd uiterlijk twee (2) maanden na aanvang van de Kalibratiefase. Dit met uitzondering van de score op de KPI-Mobiliteitstevredenheid, welke niet wordt opgenomen in de Nulmeting ten aanzien van het jaar 2017.
21. 5
De Opdrachtnemer zal gegevens waarover hij beschikt ten aanzien van het jaar 2017 - in het bijzonder gegevens betreffende de ingefaseerde Doelgroepen - beschikbaar stellen aan de Opdrachtgever, opdat de Opdrachtgever kan voldoen aan het bepaalde in lid 4.
21.6
De gegevens uit de (herijkte) Nulmeting vormen input voor de vaststelling van de Jaarlijkse vergoeding conform het bepaalde in bijlage 3 (Betalingsmechanisme). Artikel 22
22.1
Bescherming persoonsgegevens
Om de uitvoering van deze Overeenkomst naar behoren te kunnen uitvoeren, krijgt de Opdrachtnemer de beschikking over de daarvoor noodzakelijke informatie van Opdrachtgever. Ten aanzien van deze informatie geldt een geheimhoudingsplicht, die op de Opdrachtnemer overgaat. Opdrachtnemer is gehouden adequaat te regelen dat de geheimhoudingsplicht geldt voor alle medewerkers die bij Opdrachtnemer of Onderopdrachtnemers in dienst zijn en die worden ingeschakeld voor de uitvoering van de
5.1,2,eenh
24
Overeenkomst en uit dien hoofde de beschikking krijgen over gegevens. Daarbij dient Opdrachtnemer te betrekken dat de geheimhoudingsplicht ook na beëindiging of afloop van de Overeenkomst blijft gelden. 22.2
De Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat alleen diegenen toegang krijgen tot de gegevens voor wie dat noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken in het kader van de uitvoering van deze Overeenkomst. Bovendien krijgen zij niet tot meer gegevens toegang dan de gegevens die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van hun taken in het kader van de uitvoering van deze Overeenkomst.
22.3
De Opdrachtnemer en Onderopdrachtnemers dienen in het kader van de gegevensverwerking als bedoeld in lid 1 te beschikken over een schriftelijke beschrijving van de (werking van de) gegevensverwerking in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst die voldoet aan (de uitgangspunten van) de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).
22.4
AIie gegevens die in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst worden verkregen en verzameld, worden voor geen ander doel aangewend dan waarvoor zij zijn verstrekt, te weten de uitvoering van het Doelgroepenvervoer zoals nader beschreven in artikel 2 (Voorwerp en inhoud van de Overeenkomst) en 4 (Kernverplichtingen Opdrachtnemer).
22.5
De in het vorige lid bedoelde gegevens worden niet aan derden - anders dan de Opdrachtgever en Onderopdrachtnemers en met inachtneming van de Overeenkomst - ter beschikking gesteld.
22.6
Zodra persoonsgegevens die ter uitvoering van deze Overeenkomst zijn of worden verwerkt, niet meer noodzakelijk zijn voor de nakoming van deze Overeenkomst, vernietigt de Opdrachtnemer deze persoonsgegevens. Bij beëindiging of afloop van de Overeenkomst, zonder dat een nieuwe Overeenkomst wordt gesloten, worden de gegevens in elk geval vernietigd, behoudens een op de Opdrachtnemer rustende wettelijke verplichting om de gegevens langer te bewaren en behoudens verplichtingen op grond van artikel 23 (Transitieverplichtingen). Indien Opdrachtnemer het om andere redenen dan een wettelijke verplichting noodzakelijk acht om gegevens langer te bewaren, dient de Opdrachtnemer daartoe voorafgaand schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever te verkrijgen. Aan deze toestemming kunnen nadere voorwaarden worden verbonden.
22. 7
De Opdrachtnemer draagt zorg voor passende technische en organisatorische maatregelen ter beveiliging van de persoonsgegevens tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking als bedoeld in artikel 13 Wbp. Opdrachtnemer draagt er zorg voor en staat er voor in dat Onderopdrachtnemers passende technische en organisatorische maatregelen ter beveiliging van de persoonsgegevens nemen.
5.1, 2, een h
22.8
De Opdrachtnemer neemt als verantwoordelijke in de zin van de Wbp het bepaalde in de Wbp en, voor zover van toepassing, komende wetgeving op het terrein van de bescherming van persoonsgegevens, in het bijzonder in verband met de inwerkingtreding van de Algemene Verordening Gegevensbescherming, in acht ten aanzien van de aan hem door de Opdrachtgever in het kader van deze Overeenkomst verstrekte persoonsgegevens en ziet erop toe en staat ervoor in dat ook door Opdrachtnemer in overeenstemming met deze Overeenkomst ingeschakelde Onderopdrachtnemers de Wbp en komende wetgeving op het terrein van de bescherming van persoonsgegevens in acht nemen. Ook de Opdrachtgever is gebonden aan de bepalingen van de Wet bescherming persoonsgegevens en, voor zover van toepassing, komende wetgeving op het terrein van de bescherming van persoonsgegevens, in het bijzonder in verband met de inwerkingtreding van de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Artikel 23
23.1
Transitieverplichtingen
De Opdrachtnemer verstrekt onverwijld, op eerste verzoek van de Opdrachtgever alle door de Opdrachtgever verzochte informatie waarover de Opdrachtnemer en Onderopdrachtnemers beschikken, voor zover deze informatie naar het oordeel van de Opdrachtgever redelijkerwijs noodzakelijk is voor de voorbereiding van verlening van de opvolgende opdracht(en) tot het verrichten van Doelgroepenvervoer. Het gaat daarbij in ieder geval, maar niet uitsluitend, om: (a)
(b) 23.2
de vervoers- en indicatiegegevens als bedoeld in bijlage 1 (Nulmeting), te weten: •
Volume (aantal Ritten per jaar) per Doelgroep
•
Bezettingsgraad (aantal Klanten per voertuig) per Doelgroep
•
Ritlengte (km) per Doelgroep
•
Indicatie rolstoel of scootmobiel (%) per Doelgroep
•
Indicatie individueel vervoer(%) per Doelgroep
•
Indicatie verplichte Begeleider(%) per Doelgroep
•
Indicatie verplichte Specialistisch Begeleider(%) per Doelgroep
•
Indicatie taxi (%) per Doelgroep
de rittenbakgegevens over een nader door Opdrachtgever te bepalen periode.
Voor zover de Opdrachtnemer- gelet op zijn vervoersconcept - niet beschikt over (een deel van) de gegevens als bedoeld in lid 1, zal de Opdrachtgever de verstrekking van alternatieve gegevens verplicht stellen. Hierover zal nader overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer plaatsvinden.
23.3
Indien de verzochte informatie niet beschikbaar is, stelt de Opdrachtnemer de Opdrachtgever in de gelegenheid zelf onderzoek te doen teneinde de informatie te verkrijgen.
5.1, 2, een h
26
23.4
De door de Opdrachtnemer aan de Opdrachtgever verstrekte gegevens ter uitvoering van de verplichtingen als beschreven in lid 1 tot en met 3 kunnen openbaar worden gemaakt in documenten ten behoeve van het verlenen van de opvolgende opdracht(en) tot het verrichten van het Doelgroepenvervoer. Dit geldt alleen voor zover het belang van openbaarmaking opweegt tegen het belang van het voorkomen van een onevenredige benadeling van de Opdrachtnemer door openbaarmaking en voor zover de desbetreffende gegevens niet beschouwd moeten worden als bedrijfsvertrouwelijke gegevens. De Opdrachtgever zal een belangenafweging maken en daarbij de zienswijze van Opdrachtnemer betrekken. Persoonsgegevens zullen uitsluitend op geaggregeerd niveau openbaar worden gemaakt in de documenten ten behoeve van het verlenen van de opvolgende opdracht(en).
23.5
De Opdrachtnemer is gehouden om mee te werken aan een soepel implementatieproces van (een) eventuele opvolgende opdrachtnemer(s) en in dat verband de (persoons)gegevens die hij en Onderopdrachtnemers verwerken in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst beschikbaar te stellen aan de opvolgende opdrachtnemer zodra deze een overeenkomst met Opdrachtgever heeft gesloten. Daaronder zijn in elk geval begrepen de gegevens die Opdrachtgever aan Opdrachtnemer heeft verstrekt.
23.6
Tenzij een wettelijke verplichting bestaat de gegevens langer te bewaren, vernietigt de Opdrachtnemer na afloop of beëindiging van de Overeenkomst zonder dat een nieuwe Overeenkomst wordt gesloten en na verstrekking van de gegevens aan de opvolgende opdrachtnemer(s) alle gegevens en draagt er zorg voor en staat ervoor in dat ook Onderopdrachtnemers hun gegevens aan de opvolgende opdrachtnemer(s) verstrekken en daarna vernietigen, tenzij deze Onderopdrachtnemers ook met de opvolgende opdrachtnemer(s) contracteren over uitvoering van een nieuwe overeenkomst uit hoofde waarvan het noodzakelijk is dat zij de beschikking houden over die gegevens. Indien Opdrachtnemer het om andere redenen dan een wettelijke verplichting - bijvoorbeeld met het oog op de afwikkeling van een schadeclaim - noodzakelijk acht om gegevens langer te bewaren, dient de Opdrachtnemer daartoe voorafgaand schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever te verkrijgen. Aan die toestemming kunnen nadere voorwaarden worden verbonden. Artikel 24
24.1
Overgang gegevens en bedrijfsmiddelen
De Opdrachtnemer verliest bij het eindigen van de Overeenkomst het recht op het gebruik van het centrale telefoonnummer(s).
24.2
Voor zover rechtens vereist, verricht de Opdrachtnemer op verzoek van de Opdrachtgever alle noodzakelijke handelingen teneinde de opvolgende opdrachtnemer(s) van het Doelgroepenvervoer in staat te stellen gebruik te maken van de in het vorige lid genoemde centrale telefoonnummer(s).
5.1,2,eenh
24.3
De Opdrachtnemer zal bij het eindigen van de Overeenkomst de gegevens welke de Opdrachtnemer bij de uitvoering van het Doelgroepenvervoer heeft gebruikt, om niet overdragen aan de Opdrachtgever op een door de Opdrachtgever aan te geven wijze, waaronder rittenbakgegevens.
24.4
De Opdrachtnemer zal bij het eindigen van de Overeenkomst aan de Opdrachtgever een lijst verstrekken van Onderopdrachtnemers aan wie de Opdrachtnemer ter uitvoering van het Doelgroepenvervoer opdrachten heeft verstrekt.
28
5.1, 2, een h
KWALITEIT Artikel 25 25.1
Ritregistratie
De Opdrachtnemer dient een geautomatiseerde administratie van het aantal aangevraagde en daadwerkelijk gereden Ritten bij te houden. Uit deze ritadministratie dienen de vervoergegevens te worden gegenereerd.
25.2
De Opdrachtnemer dient passende technische en organisatorische maatregelen te treffen ter bevordering van een fraudebestendige administratie.
25.3
In de Ritadministratie dient minimaal (niet limitatief) de hieronder weergegeven informatie opgenomen te zijn: Per Rit: •
Klantcode en naam Klant
•
Postcode van Ophaaladres en Bestemmingsadres
•
Afgesproken aankomststijd (incl. datum)
•
Afgesproken ophaaltijd (incl. datum)
•
Daadwerkelijke aankomsttijd (incl. datum)
•
Daadwerkelijke ophaaltijd (incl. datum)
•
Ritlengte over snelste route (km), dat wil zeggen de ritlengte van de route met de Directe reistijd
•
Daadwerkelijke ritlengte (km)
•
Omrijdfactor
•
Directe reistijd
•
Reistijdfactor
•
Afgelegde route (gps)
•
Code of naam chauffeur
•
Voertuig code
•
Hoogst gerealiseerde bezettingsgraad tijdens de Rit
Per maand en per Doelgroep: •
Aantal Ritten (voor elke Rit zie hierboven)
•
Aantal unieke Klanten in vervoer
•
Aantal reisdagen per Klant
•
Aantal gerealiseerde vervoerskilometers totaal
•
Aantal gerealiseerde Emissievrije vervoerskilometers
•
Gemiddelde bezettingsgraad
5.1,2,eenh
Artikel 26 26.1
Kwaliteitsborging
De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de kwaliteitsborging van het Doelgroepenvervoer.
26.2
De Opdrachtnemer is verplicht de kwaliteitsborging uit te voeren conform Inschrijving (bijlage 8, Inschrijving).
26.3
De Opdrachtnemer dient het Doelgroepenvervoer zodanig uit te voeren dat de mobiliteitstevredenheid geborgd is, hetgeen blijkt uit een score op (de aspecten van) de KPIMobiliteitstevredenheid die uiterlijk wordt vastgesteld voor aanvang van de Kalibratiefase op de wijze zoals bedoeld in art. 28. Artikel 27
27 .1
Klachtenregeling
De Opdrachtnemer dient te beschikken over een adequate procedure van klachtenbehandeling.
27 .2
De Opdrachtnemer is verplicht de klachtenbehandeling uit te voeren conform de Inschrijving (bijlage 8, Inschrijving).
27 .3
Klachten en de registratie hiervan worden maandelijks door de Opdrachtnemer aan de Opdrachtgever gemeld in een klachtenrapportage. In de klachtenrapportage dient vermeld te worden hoe de klacht is opgelost, hoe de controle door de Opdrachtnemer wordt gedaan en of de klacht naar tevredenheid van zowel de Klant als de Opdrachtgever is opgelost.
27 .4
De Opdrachtgever is gerechtigd (fysiek) aanwezig te zijn bij de klachtenafhandeling en steekproefsgewijs te beoordelen of de klachtenafhandeling adequaat verloopt. Artikel 28
28.1
Mobiliteitstevredenheidsonderzoek
Om de mate van tevredenheid van de Klant met het Doelgroepenvervoer te meten, dient de Opdrachtnemer vanaf de aanvang van de Kalibratiefase Mobiliteitstevredenheidsonderzoek uit te (laten) voeren. Het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek resulteert in een score op de KPI-Mobiliteitstevredenheid en wordt tot uitdrukking gebracht in een cijfer tussen de 1 en 10, waarbij de 1 staat voor "zeer slecht" en de 10 staat voor "uitstekend".
28.2
De Opdrachtnemer dient in zijn Plan kwaliteit, meetbaarheid en afrekenbaarheid mobiliteitsdienstverlening (bijlage 8, Inschrijving) nader uit te werken hoe de KPI Mobiliteitstevredenheid gemeten wordt.
28.3
Het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek dient transparant, objectief, betrouwbaar, herleidbaar, gevalideerd en representatief te zijn en in overeenstemming met de voorschriften zoals beschreven in de Uitnodiging tot Inschrijving.
30
5.1,2,eenh
28.4
Opdrachtnemer geeft Opdrachtgever voor aanvang van de Kalibratiefase inzage in de nadere uitwerking van het plan overeenkomstig zijn Inschrijving. In de nadere uitwerking van het plan wordt tevens een voorstel gedaan voor de invulling van de normgrens genoemd in artikel 8.2 en 26.3, de norm zoals bedoeld in artikel 28.16 en de normen zoals bedoeld in artikel 3.8 van Bijlage 3 (betalingsmechanisme).
28.5
Opdrachtgever maakt na inzage de nadere uitwerking van het Plan zoals bedoeld in artikel 28.4, zijn opmerkingen en of suggesties welke zien op transparantie, objectiviteit, betrouwbaarheid, herleidbaarheid, validiteit of representativiteit kenbaar aan Opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal de opmerkingen en suggesties van opdrachtgever meenemen en de eventuele aangepaste uitwerking opnieuw voorleggen.
28.6
Indien Opdrachtgever zich in alle redelijkheid niet kan vinden in de nadere uitwerking van het Plan en Opdrachtgever en Opdrachtnemer niet tot overeenstemming komen over eventuele aanpassingen, zullen zij in gezamenlijkheid een mediator benoemen welke mediator met inachtneming van de belangen van de Klant, de Opdrachtgever en de Opdrachtnemer partijen tot consensus tracht te brengen.
28.7
Indien Opdrachtgever en Opdrachtnemer na inschakeling van een mediator in artikel 28.6 geen consensus bereiken kan de meest gerede partij een kort geding entameren bij de Rechtbank Rotterdam.
28.8
Het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek dient transparant, objectief, betrouwbaar, herleidbaar, gevalideerd en representatief te zijn en in overeenstemming met de voorschriften zoals beschreven de Uitnodiging tot Inschrijving.
28. 9
De Opdrachtgever is gerechtigd voor te schrijven- indien er twijfel bestaat over de transparantie, objectiviteit, betrouwbaarheid, herleidbaarheid, validiteit of representativiteit van het uitgevoerde Mobiliteitstevredenheidsonderzoek, of indien daartoe anderszins op zwaarwegende (bijvoorbeeld politieke) gronden aanleiding toe bestaat - dat het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek moet worden uitgevoerd door een onafhankelijke instantie. De kosten hiervan zijn voor rekening van de Opdrachtnemer. De Opdrachtgever zal van deze bevoegdheid geen gebruik maken zonder voorafgaand overleg met de Opdrachtnemer.
28.10
De Opdrachtnemer legt het Plan kwaliteit, meetbaarheid en afrekenbaarheid mobiliteitsdienstverlening (bijlage 8, Inschrijving) ter goedkeuring voor aan de Opdrachtgever.
28.11
De Opdrachtnemer dient het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek uit te voeren conform Plan kwaliteit, meetbaarheid en afrekenbaarheid mobiliteitsdienstverlening (bijlage 8, Inschrijving).
5.1, 2, een h
28.12
Het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek dient ten minste de volgende aspecten van het Doelgroepenvervoer te meten en dient te resulteren in een cijfer per aspect (afgeleide KPI's): (a)
Klanttevredenheid;
(b)
Bijdrage aan maatschappelijke doelstellingen "Zorg voor elkaar", "Voor Mekaar" en "Langer Thuis" van de gemeente Rotterdam;
28.13
( c)
Bijdrage aan de doelstelling "Klant centraal";
(d)
Bijdrage aan Social Return (SRO!).
De cijfers op de diverse aspecten (afgeleide KPI's) van het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek worden omgezet tot een gewogen totaalscore op de KPI-Mobiliteitstevredenheid.
28.14
De resultaten van het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek worden maandelijks, dan wel zo vaak als nuttig wordt geacht door de Opdrachtgever, gerapporteerd aan de Opdrachtgever.
28.15
Indien uit de rapportage als bedoeld in lid 9 blijkt dat de Opdrachtgever of de Opdrachtnemer bijstelling van de dienstverlening wenst, vindt hierover overleg plaats tussen Partijen.
28.16
De Opdrachtgever is gerechtigd om - in overleg met Opdrachtnemer - nieuwe aspecten (afgeleide KPI's) toe te voegen aan het Mobiliteitstevredenheidsonderzoek en/of de weging van (bestaande) aspecten aan te passen. Een dergelijke aanpassing zal worden aangemerkt als een wijziging van de Overeenkomst waarop artikel 37 (Wijzigingen en aanvullingen) van toepassing is, tenzij de reden van aanpassing gelegen is in een score lager dan 6,0 op (één of meerdere aspecten van) de KPI-Mobiliteitstevredenheid.
28.17
Indien gedurende drie (3) achtereenvolgende maanden op (één of meerdere aspecten van) de KPI-Mobiliteitstevredenheid een score lager dan [vast te stellen na akkoord op het plan zoals beschreven in artikel 28.2] is behaald, wordt de Opdrachtnemer uitgenodigd voor een gesprek om de resultaten te bespreken en verbeteringen in de uitvoering van het Doelgroepenvervoer voor te stellen.
32
5.1,2,eenh
GOED WERKGEVERSCHAP Artikel 29 29.1
Goed werkgeverschap
De Opdrachtnemer dient de bepalingen van de Collectieve Arbeidsovereenkomst Taxivervoer (CAO Taxi) na te leven.
29.2
De Opdrachtnemer dient de bepalingen van de Collectieve Arbeidsovereenkomst Stichting Sociaal Fonds Taxi (CAO SFT) na te leven.
29.3
Op eerste verzoek van de Opdrachtgever dient Opdrachtnemer aan te tonen dat aan het in het vorige lid gestelde wordt voldaan door het overleggen van een verklaring van het Sociaal Fonds Taxi. Uit deze verklaring moet blijken dat de CAO-naleving van de Opdrachtnemer als voldoende wordt beoordeeld.
29.4
De Opdrachtnemer hanteert een verantwoord, goed afgewogen en concreet naar de praktijk vertaald sociaal beleid, waarin de belangen van werknemers (van zowel Opdrachtnemer als Onderopdrachtnemers) zijn behartigd. Hiermee toont de Opdrachtnemer zijn sociale verantwoordelijkheid tegenover deze werknemers.
29.5
De Opdrachtnemer dient te allen tijde te borgen dat de werknemers (van zowel Opdrae:htnemer als Onderopdrachtnemers) hun werk binnen reële kaders kunnen uitvoeren en niet onder (te grote werk-) druk komen te staan.
29.6
Wijzigingen van de Overeenkomst (artikel 37, Wijzigingen en aanvullingen) worden zorgvuldig doorgevoerd, waarbij werknemers (van zowel Opdrachtnemer als Onderopdrachtnemers) zo snel mogelijk worden geïnformeerd over de veranderingen die een wijziging van de Overeenkomst met zich meebrengt in de uitvoering van de werkzaamheden en eventueel in hun arbeidsovereenkomst met de Opdrachtnemer of de Onderopdrachtnemer.
29. 7
De Opdrachtnemer streelt naar zo veel mogelijk structurele en volwaardige banen, waarbij rekening gehouden wordt met de voor het Doelgroepenvervoer noodzakelijke flexibiliteit, uiteraard voor zover dit uit sociaal en bedrijfseconomisch perspectief verantwoord is.
29.8
De Opdrachtgever zal zich voor zover nodig inspannen om de opvolgend opdrachtnemer(s) van het Doelgroepenvervoer te verplichten tot het naleven van de in de CAO Taxivervoer opgenomen regeling "Overgang Personeel bij Overgang Vervoerscontracten" (hierna: OPOVregeling) zoals deze ten tijde van het sluiten van de overeenkomst met de opvolgend opdrachtnemer(s) luidt. Deze verplichting zal worden vormgegevens als derdenbeding, zodat Opdrachtnemer zo nodig zelf de nakoming daarvan zal kunnen vorderen. De strekking van dit beding zal zijn dat de OPOV-regeling in alle gevallen van toepassing zal zijn indien de werkzaamheden die onder de Overeenkomst worden uitgevoerd, zullen gaan worden
5.1, 2, een h
uitgevoerd door opvolgend opdrachtnemer(s), ongeacht of daarbij sprake is van aanbesteding(en) en ongeacht de waarde van de aan de opvolgend opdrachtnemer(s) te verstrekken opdracht(en). 29.9
De Opdrachtnemer verplicht zich zorgvuldig te handelen in het belang van de werknemers, teneinde de overname als bedoeld in lid 8 te borgen. De Opdrachtnemer zal alle informatie die nodig is voor een goede overdracht van de werknemers tijdig en volledig aan de opvolgend opdrachtnemer(s) verstrekken. Artikel 30
30.1
Onderopdrachtnemers
Met inachtneming van het overigens in de Overeenkomst bepaalde, is de Opdrachtnemer binnen de grenzen van wet- en regelgeving gerechtigd voor de uitvoering van deze Overeenkomst Onderopdrachtnemers in te schakelen.
30.2
Op de inschakeling van Onderopdrachtnemers is bijlage 4 (Onderopdrachtnemers) van toepassing.
30.3
De inschakeling van een Onderopdrachtnemer blijft te allen tijde volledig voor rekening en risico van de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer blijft jegens de Opdrachtgever volledig verantwoordelijk voor de nakoming van zijn verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst. Artikel 31
31.1
Voorschriften uitvoerend personeel
Chauffeurs, Begeleiders en andere personen die door de Opdrachtnemer worden ingezet bij de uitvoering van het Doelgroepenvervoer dienen te voldoen aan alle wettelijke voorschriften die gelden voor taxivervoer en vervoer van personen met een (mobiliteits-)beperking. Zij dienen een servicegerichte, klantvriendelijke en oplossingsgerichte instelling en goede sociale vaardigheden te hebben passend bij de Doelgroep.