Raadsvoorstel Visie Dienstverlening 2023-2030 & Meerjarenplan

-~:· e $

gemeente Roermond

VOORSTEL AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE ROERMOND

Onderwerp: Visie Dienstverlening 2023-2030 & Meerjarenplan Zaaknummer: 47526-2023 Datum: 30 mei 2023

Inleiding In 2022 is er in opdracht van de rekenkamercommissie (RKC) door Daadkracht een onderzoek naar Digitale Dienstverlening uitgevoerd. Het daaruit opgeleverde rapport is door de Rekenkamer aan uw raad voorgelegd in de vergadering van 15 december 2022. Bij het rapport heeft u ook een raadsinformatiebrief ontvangen over de Opgave Informatiesamenleving: een (langere termijn) ambitiedocument met daarin ambities opgenomen met betrekking: Digitale Dienstverlening (onder andere visie en meerjarenplan Dienstverlening, het Dimpact Beyond23 traject); Digitale Stad (onder andere verdere ontwikkeling van datagedreven werken en Smart City toepassingen); Digitale Balans (denk aan digitale inclusie, ethiek etc.). Met dit raadsvoorstel leggen we een nieuwe Visie Dienstverlening voor met een meerjarig uitvoeringsprogramma. Deze zijn in een project tot stand gekomen dat we eveneens door Daadkracht hebben laten uitvoeren. De visie en meerjarenplan zijn met betrokkenheid en input van collegeleden, CMT leden, inwoners en medewerkers opgesteld. In de combinatie van deze twee documenten geven we handen en voeten aan de aanbevelingen én aandachtspunten in het RKC rapport. Toelichting Visie & principes dienstverlening Er is voor de visie input van zowel inwoners als collega's ingewonnen. Daarnaast is er ook gekeken naar landelijke kaders (wetgeving en VNG).

Hier komen verschillende aspecten naar voren. Onze dienstverlening moet betrouwbaar en snel zijn. Ook is er vandaag de dag behoefte aan meer eigentijdse en digitaal af te nemen dienstverlening. Er is echter ook nog een groep die (nog) niet goed met digitaal over weg kan. Daarnaast is er breed behoefte aan hele begrijpelijke en duidelijke informatie en communicatie. Universeel komt ook naar voren dat de inwoners zich gehoord willen voelen, dat zij centraal staan en niet onze regels en bureaucratie. Dat we denken en handelen naar wat wél mogelijk is. Dit is ook in lijn met ons Coalitieakkoord 'De stad van ambitie, daadkracht en verbinding'. Met onze visie dienstverlening willen we er voor al deze inwoners en behoeften zijn:

De inwoner staat centraal in onze dienstverlening, inwoners ervaren betrouwbare en eigentijdse dienstverlening met oog voor de menselijke maat. Met de volgende principes geven we concreet invulling aan deze dienstverlening visie.

Pagina 1 van 4

Pagina 2

1.

2.

3.

4. 5.

Onderwerp: Visie Dienstverlening en meerjarenplan

Inwoner centraal: bij onze dienstverlening staan de inwoners centraal. We zijn een mensgerichte gemeente en staan dichtbij onze inwoners Snel en duidelijk: We handelen snel en communiceren duidelijk met inwoners. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar, we komen afspraken na en werken volgens onze servicenormen. Digitaal en persoonlijk: We stimuleren inwoners zoveel mogelijk digitaal te regelen met de gemeente. Als het een inwoner niet lukt een digitale aanvraag te doen, dan helpen we persoonlijk. Iedereen doet mee: We zijn een betrouwbare overheid. Met een goede dienstverlening dichten we de kloof tussen inwoner en overheid. We zijn een inclusieve gemeente. Eigentijds: We omarmen ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en zijn hierin een slimme volger. Hiermee proberen we zo snel mogelijk in te spelen op de wensen en verwachtingen die inwoners vanuit de commerciële wereld hebben.

De nadere context en uitwerking de visie en principes kunt u lezen in het visie document zelf (bijlage 1- Visie dienstverlening gemeente Roermond 2023-2030 en de visuele weergave in bijlage 2) Meerjarenplan Naast de visie hebben we ook een meerjarig uitvoeringsplan opgesteld. Hierin zijn diverse projecten en trajecten opgenomen die we de eerste jaren voorzien als noodzakelijke stappen om onze visie daadwerkelijk te realiseren. Deze projecten zijn uiteenlopend van aard. Van het herijken van servicenormen, gaan voldoen aan diverse wetgeving, aandacht voor bewustzijn en houding tot het ontwikkelen en implementeren van (software)oplossingen. Het ontwikkelen en implementeren van software oplossingen doen we in belangrijke mate samen met Dimpact en het Beyond23 traject dat we daar doorlopen. We gaan hiermee ook meer standaardisatie en automatisering toepassen zodat we, daar waar het nodig is, juist meer tijd/middelen over houden voor maatwerk en de menselijke maat kunnen toepassen. Via Dimpact/Beyond23 gaan we onder andere zorgen voor een beter digitaal klantportaal voor inwoners waarmee ze beter inzicht krijgen in de status van hun (aan)vraag (vergelijkbaar met "track en trace" van pakketbezorgers) Ook komt er een betere versie voor Meldingen Openbare Ruimte en software voor een betere ondersteuning van ons Klant Contact Centrum.

Meer informatie over Dimpact en het Beyond23 traject treft u in bijlage 5 In bijlage 3 treft u een schematisch overzicht van alle op dit moment voorziene projecten. Deze kunnen we niet allemaal tegelijk oppakken als organisatie en zijn daarom verdeeld over drie termijnen: Basis op orde: enkele projecten gericht op wettelijke verplichtingen en zaken die we echt als eerste op moeten pakken om de basis verder op orde te brengen, bij voorkeur nog voor het einde van 2023. Korte termijn: de projecten die we daarna in 2024 zo snel mogelijk op willen pakken. Lange termijn: de projecten die we niet eerder verachten op te kunnen pakken dan vanaf 2025. Tevens is per project een indicatie van de omvang gegeven op basis van geraamde uren. In bijlage 4 is relatie tussen projecten en de aanbevelingen aandachtspunten van het RKC rapport Digitale Dienstverlening geduid. Financiële gevolgen Mensen & Middelen Voor de uitvoering van het meerjarenplan Dienstverlening is een totaalraming gemaakt voor benodigde uren en middelen in 2023 tot 2026. Voor het totaal aan geraamde benodigde uren (13.400

Pagina 3

Onderwerp: Visie Dienstverlening en meerjarenplan

uur) is onze inschatting dat we deze slechts voor een deel op kunnen vangen met bestaande capaciteit en dat voor de rest externe inzet nodig is. We adviseren een Adviseur/Projectleider Dienstverlening te werven. In eerste instantie tijdelijk voor de duur van het meerjarenplan. We voorzien nut en noodzaak om deze functie structureel in huis te hebben, zoals ook al het geval is bij heel veel andere gemeentes. Kosten voor de incidentele dekking voor 2,5 jaar € 250.000,- (€ 100.000,- per jaar). We ramen dat we dan nog voor ongeveer 1.800 uren moeten inhuren projectleiders en medewerkers. Voor het geraamde aantal uren verwachten we daarmee een benodigd bedrag van € 225.000,- (90.000,- per jaar). De ontwikkeling en implementatie van benodigde softwareoplossingen doen we zoals gezegd voor een groot gedeelte via Dimpact en het Beyond23 traject. Hiervoor maken we uiteraard ook kosten zowel structureel als incidenteel (voor het Beyond23 traject). Deze zijn op dit moment ook allemaal gedekt al (zie ook bijlage 5 onderaan). Aanvullend op de kosten via Dimpact ramen we € 145.000,aan kosten voor aanvullende software en technische implementaties. Deze willen we dekken uit budget 65241 -- Investeringsruimte automatisering.

. 2023 t oen t Ttl oae k os ti en limves t ermgen me t 2025 Bedrag Wat/waarvoor (incl BTW) 8.200 uur inzet projectmedewerkers uit de eigen n.v.t. organisatie € 250.000,3.400 uur inzet Adviseur/Projectleider Dienstverlening (werven) 1.800 uur inzet externe inhuur projectleiders en € 225.000 projectmedewerkers Aanschaf software I technische implementaties € 145.000 Totaal over de periode 2023 tot en met 2025

n.v.t. Incidenteel Incidenteel Incidenteel (reeds dekking voor)

€ 620.000

Gevraagde aanvullende middelen 2023 tot en met 2025 Wat/waarvoor 2023 2 net) 8.200 uur inzet projectmedewerkers uit de eigen organisatie 3.400 uur inzet Adviseur/Projectleider Dienstverlening (werven) 1.800 uur inzet externe inhuur projectleiders en projectmedewerkers Totaal over de periode 2023 tot en met 2025

Incidenteel I structureel?

2024

2025

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

€ 50.000,-

€100.000,-

€100.000,-

€ 45.000,-

€ 90.000,-

€ 90.000,-

€ 95.000,-

€190.000,-

€190.000,-

Voorgestelde dekking voor aanvullende middelen Jaar Gevraagde middelen 2023 (2 helft) 2024 2025

€ 95.000,€190.000,€190.000,-

Voorgestelde dekking Jaarrekeningresultaat Kadernota Kadernota

Kanttekeningen en risico's Onvoldoende mensen en middelen voor uitvoering van meerjarenplan In het meerjarenplan gaan we uit van 8.200 uur aan inzet van medewerkers van de gemeente Roermond. De daarvoor benodigde capaciteit en expertise (onder andere uit Publiekszaken/KCC,

Pagina 4

Onderwerp: Visie Dienstverlening en meerjarenplan

Webredactie en Informatievoorziening) is beperkt. Zonder toekenning van de benodigde huidige/interne capaciteit én beschikbaar komen van gevraagde middelen voor extra capaciteit, achten we het halen van de gestelde ambities en bijhorende projecten niet realistisch.

Historisch overzicht 28 november 2022: Behandeling in Commissie BM - RKC rapport Digitale Dienstverlening (agendapunt 2); 15 december 2022: Behandeling in Raad - RKC rapport Digitale Dienstverlening en RIB Opgave Informatiesamenleving (agendapunt 16); 03 april 2023: Behandeling in commissie BM - Uitvoeringsplan aanbevelingen RKC onderzoek Digitale Dienstverlening (agendapunt 4a); 10 mei 2023: Behandeling in CMT - Visie Dienstverlening en Meerjarenplan; 15 mei 2023: Bespreken in Pho Bedrijfsvoering & Dienstverlening - Visie Dienstverlening en Meerjarenplan; 30 mei 2023: Behandeling in B&W - Visie Dienstverlening en Meerjarenplan; 07 juni 2023: Informatiebijeenkomst - Digitale Dienstverlening/ Visie Dienstverlening en Meerjarenplan; 19 juni 2023: Behandeling in Commissie BM - Visie Dienstverlening en Meerjarenplan. Uitvoering en evaluatie Over de uitvoering, voortgang en resultaten zal de commissie BM, conform aanbeveling van het RKC rapport Digitale Dienstverlening een rapportage ontvangen. Het voornemen is om dit twee keer per jaar te doen. De eerste rapportage voorzien we voor eind 2023/begin 2024.

Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders, de (wnd) secretaris, ,i.o.

fl I

<.. ·

o__ - . ;,y'."> (X/

.•

de (wnd) burgemeester,

.,. ,./

, .,,,.,,,,

v7

a

S.C.J. Scheepers

0. Hoes

Bijlage(n): Bijlage 1 - Visie dienstverlening gemeente Roermond 2023-2030 Bijlage 2- Gemeente Roermond - Visie Dienstverlening - 2023-2030 (visuele weergave) Bijlage 3- Meerjarig uitvoeringsplan visie dienstverlening gemeente Roermond Bijlage 4- Relatie projecten en aanbevelingen & aandachtspunten RKC onderzoek Digitale Dienstverlening Bijlage 5 - Nadere informatie Dimpact en Beyond 23