Raadsvoorstel RKC-onderzoek Digitale dienstverlening

a··»

$

gemeente Roermond

P VOORSTEL AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE ROERMOND

Onderwerp:

Onderzoek Rekenkamercommissie naar digitale dienstverlening gemeente Roermond

Datum:

28 september 2022

Inleiding en onderzoeksvraag. De Rekenkamercommissie (RKC) heeft een onderzoek naar digitale dienstverlening door de gemeente Roermond uitgevoerd. Doel van het onderzoek is inzicht geven in: 1. Het beleid van de gemeente Roermond en in hoeverre dit beleid aan de landelijke richtlijnen vol doet. 2. De uitvoering van het beleid en welke resultaten zijn behaald. 3. De geplande ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening. 4. De mening van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen over de digitale dienstverlening. Onderzoeksvraagstelling. De RKC heeft de navolgende onderzoeksvragen geformuleerd. Verplichtingen en beleid. 1. Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? 2. Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? 3. Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren? 4.

Welke kaders en kwaliteitseisen heeft gemeente Roermond meegegeven aan de gemeentelijke organisatie en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening? Waar staat gemeente Roermond nu? 5. Welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten? 6. Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening? 7. Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren? 8. Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening? 9. Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners?

Pagina 1 van 3

Pagina 2

Onderzoek RKC

10. Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen geformuleerd in het beleid? Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen 11. Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar? 12. Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan? 13. Hoe tevreden zijn mensen over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente Roermond digitaal kunnen regelen? 14. Hoe ervaart/ervaren de doelgroep(en) die de gemeente in het doelgroepen/inclusiebeleid heeft gedefinieerd de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond? Uitvoering onderzoek De RKC heeft dit onderzoek uitbesteed aan bureau Daadkracht. Voor de onderzoek aanpak wordt verwezen naar het bijgevoegde onderzoeksrapport.

Beantwoording onderzoeksvragen en aanbevelingen. De beantwoording van de onderzoeksvragen treft u (telkens aan het eind van de specifieke hoofdstukken) aan in het rapport van Daadkracht (bijlage Il bij de onderzoeksrapportage). In hoofdstuk 1 van het rapport treft u een samenvattende tabel aan, met vermelding van de vraag, de gehanteerde norm, een beknopte weergave van de constateringen en de significante aandachtspunten die Daadkracht formuleert. Op basis van de significante aandachtspunten komt de Rekenkamercommissie -in overleg met de onderzoekers van Daadkracht- tot de volgende aanbevelingen: Aanbeveling 1: Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op dienstverlening, die concreet richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorg voor een organisatie brede gedragen werkwijze. Sluit aan op componenten uit het programma Excellente dienstverlening, de lokale inclusie agenda en de online strategie voor de gemeentelijke website en de aan de gemeente gekoppelde websites. Geef in de visie samenhang weer tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt. Houd in de visie concreet rekening met anderstaligen en digitaal minder vaardige mensen.

Aanbeveling 2: Stel uiterlijk op 31 december 2022 kaders op uitgaande van in ieder geval de minimale wettelijke eisen inclusief fasering uit de Wet open overheid (Woo) en de Wet digitale overheid (Wdo) en geef daarbij expliciet aan welke specifieke aanvullende eisen de gemeente Roermond aan de digitale dienstverlening stelt uitgaande van de organisatie brede visie op dienstverlening. Omschrijf de kaders inclusief concrete streefcijfers over de te behalen doelen volgens de methode SMART en geef aan op welke wijze de raad de controlerende rol invult. Besteed daarbij tevens aandacht aan de klanttevredenheid van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen.

Pagina 3

Onderzoek RKC

Bespreek elk jaar in de commissie Bestuur en Middelen het door het college op te stellen voortgangsoverzicht waarin wordt aangegeven in hoeverre de hiervoor genoemde kaders zijn ingevuld en welke eventueel aanvullende actie nodig is om eventuele lacunes alsnog in te vullen. Aanbeveling 3: Verzoek het college aan te laten geven in hoeverre opvolging is gegeven aan de significante aandachtspunten uit het Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond. Bestuurlijke reactie Gebruikelijke wijs zou de bestuurlijke reactie van het college als bijlage bij dit raadsvoorstel gevoegd zijn, maar deze is vertraagd. Deze wordt z.s.m. nagestuurd in het kader van de behandeling van dit raadsvoorstel in commissie en raad. Datzelfde geldt voor het nawoord (reactie) van de Rekenkamercommissie op de bestuurlijke reactie. Voorstel. De Rekenkamercommissie stelt aan de raad voor het college de opdracht te geven de aan haar gerichte aanbevelingen op te volgen en de aanbevelingen welke gericht zijn aan de raad over te nemen. Tevens wordt - gebruikelijke wijs- voorgesteld een implementatieplan aan de commissie BM voor te leggen waarin de wijze van opvolging word aangegeven.

De voorzitter

De secretaris

(/

4$Ir. N. Op de Laak

Bijlagen: -Onderzoek rapportage Digitale dienstverlening 2022. -Bestuurlijke reactie college (wordt nagestuurd). -Nawoord Rekenkamercommissie (wordt nagestuurd).