Raadsvoorstel - Bijlage 4 - Relatie projecten en aanbevelingen & aandachtspunten RKC onderzoek Digitale Dienstverlening

Bijlage 3 - Relatie projecten en aanbevelingen & aandachtspunten RKC onderzoek Digitale Dienstverlening Aanbevelingen RKC-onderzoek digitale dienstverlening De 25 projecten uit het meerjarig uitvoeringsplan dienstverlening sluiten aan op de drie aanbevelingen uit het RKC-onderzoek naar digitale dienstverlening. Aanbeveling uit RKC onderzoek

Project

1. a. Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op dienstverlening, die concreet richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorg voor een organisatiebrede gedragen werkwijze. b. Sluit aan op componenten uit het programma Excellente dienstverlening, de lokale inclusie agenda en de online strategie voor de gemeentelijke website en de aan de gemeente gekoppelde websites. c. Geef in de visie samenhang weer tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt. d. Houd in de visie concreet rekening met anderstaligen en digitaal minder vaardige mensen. 2. a. Stel uiterlijk op 31 december 2022 kaders op uitgaande van in ieder geval de minimale wettelijke eisen inclusief fasering uit de Wet open overheid (Woo) en de Wet digitale overheid (Wdo) en geef daarbij expliciet aan welke specifieke aanvullende eisen de gemeente Roermond aan de digitale dienstverlening stelt uitgaande van de organisatiebrede visie op dienstverlening.

01 t/m 25 + visie op dienstverlening

b. Omschrijf de kaders inclusief concrete streefcijfers over de te behalen doelen volgens de methode SMART en geef aan op welke wijze de raad de controlerende rol invult. Besteed daarbij tevens aandacht aan de klanttevredenheid van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen. c. Bespreek elk jaar in de commissie Bestuur en Middelen het door het college op te stellen voortgangsoverzicht waarin wordt aangegeven in hoeverre de hiervoor genoemde kaders zijn ingevuld en welke eventueel aanvullende actie nodig is om eventuele lacunes alsnog in te vullen. 3. Verzoek het college aan te laten geven in hoeverre opvolging is gegeven aan de significante aandachtspunten uit het Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond.

01, 13, 18

05, 15, 21, 23

Visie op dienstverlening 15, 21, 22 08 t/m 12, 15, 21

1 t/m 25 (in het bijzonder 13)

13

Aandachtspunten RKC-onderzoek digitale dienstverlening De 25 projecten uit het meerjarig uitvoeringsplan dienstverlening sluiten aan op de 32 significante aandachtspunten uit het RKC-onderzoek naar digitale dienstverlening. Aandachtspunten uit RKC onderzoek 1. Stel kaders op zodat de gemeente voldoet aan wettelijke verplichtingen op het gebied van digitale dienstverlening en laat het college jaarlijks rapporteren over de status en voortgang. 2. Controleer de komende jaren regelmatig of het college voldoet aan de Woo, waarbij de gemeente tenminste voldoet aan de fasering die de Woo voorschrijft. 3. Controleer de komende jaren regelmatig of het college (open) standaarden toepast in het kader van de Wdo.

Project 08, 09, 10, 11, 12, 13 08, 13 12, 13

4. Zorg dat alle digitale omgevingen (websites en apps) waar gemeente Roermond in het kader van Tijdelijk besluit digitale overheid/Wdo verantwoordelijk voor is, toegankelijk worden gemaakt, geïnspecteerd en voorzien van een toegankelijkheidsverklaring. 5. Ontsluit de eventueel nog ontbrekende beleidsregels in het kader van de Wep voor 1 juli 2022 via overheid.nl. Realiseer daarnaast ook digitale terinzagelegging. 6. Ontsluit in het kader van de SDG informatie over 85 producten en diensten via YourEurope.eu vanaf december 2022. Vanaf december 2023 bewijsstukken digitaal uitwisselbaar met Europese overheidsorganisaties. 7. Wijs in het kader van de Wmebv voor elk formeel bericht aan welk elektronisch kanaal daarvoor gebruikt kan worden, voor 1 december 2022. Maak hierover ook afspraken met BsGW. 8. Controleer jaarlijks of de meest actuele versie van de GIBIT als inkoopvoorwaarden voor IT wordt gebruikt. 9. Blijf DROP gebruiken als invoervoorziening voor het bekendmaken en publiceren van besluiten. 10. Gebruik de invoervoorziening SDG voor gemeenten en zie erop toe dat kennis en ervaringen die elders (VNG) worden opgedaan, worden vertaald en benut in Roermond. 11. Zie erop toe dat bij de inrichting van het informatiebeheer de principes van Common Ground worden toegepast. Benut hierbij de aanwezige kennis en ervaring van Dimpact en andere Dimpact-leden. 12.

Gebruik PLOOI voor het vindbaar maken van documenten, zoals de Woo voorschrijft. 13. Pak als gemeenteraad de kaderstellende en controlerende rol rondom digitale dienstverlening op. Dit bestaat enerzijds uit duidelijke kaders, met concrete streefcijfers over digitale dienstverlening (SMART). Maak daarnaast afspraken over de wijze van verantwoording over digitale dienstverlening richting de gemeenteraad. 14. Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op dienstverlening, die richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorgt voor een organisatiebrede gedragen werkwijze. Hierbij kan worden voortgeborduurd op componenten uit het programma Excellente dienstverlening en de lokale inclusie agenda. De visie moet de samenhang weergeven tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt. Het is belangrijk het eigenaarschap van het beleid goed te verankeren en duidelijke afspraken te maken over verantwoording over het beleid. 15. Actualiseer en verbreed uiterlijk 31 december 2022 de online strategie zodat deze niet alleen geldt voor www.roermond.nl, maar ook voor andere online omgevingen en apps. 16. Actualiseer uiterlijk 31 december 2022 de uitvoeringsovereenkomst met BsGW, zodat deze weer overeenkomt met de feitelijke situatie.

Maak daarin ook afspraken over de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers, inclusief de wijze van verantwoording daarover. 17. Veranker de uitgangspunten die de keus bepalen voor het digitaal volwassenheidsniveau van een product of dienst. 18. Maak het succes van digitale dienstverlening meetbaar door informatie uit verschillende systemen met elkaar te combineren. Op basis hiervan kan de gemeenteraad streefcijfers bepalen en afspraken maken over de wijze van verantwoording. 19. Maak afspraken over de taakverdeling tussen gemeenteraad en college op het gebied van digitale dienstverlening. Vertaal deze afspraken ook naar vaste jaarlijkse rapportages, waarin de gemeenteraad informatie ontvangt die past bij de rol die de gemeenteraad heeft.

12

09 11

10 06 09 11 23, 24 08 13

00

05 07

10 13, 14, 18, 20, 21, 22, 25 13

20. Stel een redactiestatuut vast, waarin werkafspraken staan over digitale dienstverlening, en de servicenormen die voor de verschillende activiteiten gelden. Dat geeft ruggesteun aan de webredactie en maakt voor de rest van de organisatie duidelijk hoe de rolverdeling rondom digitale dienstverlening is. 21. Maak het gebruik van digitale dienstverlening ten opzichte van andere kanalen inzichtelijk door informatie uit verschillende systemen met elkaar te combineren. Op basis hiervan kan de gemeenteraad streefcijfers bepalen en afspraken maken over de wijze van verantwoording. 22. Verwerk ten minste jaarlijks resultaten van klanttevredenheidsmetingen bij het stellen van doelen en in de verantwoording over digitale dienstverlening. 23. Besteed in de visie op dienstverlening aandacht aan hoe de gemeente minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners bedient en leg ijkmomenten vast. 24. Organiseer jaarlijks een evaluatiemoment waarin de gemeente met (vertegenwoordigers van) de doelgroep bespreekt waar men tegenaan loopt in het contact met de gemeente. Benut de uitkomsten om de dienstverlening te verbeteren. 25. Beschrijf kaders en ambities zo SMART mogelijk en maak daarbij afspraken over de wijze van verantwoording. 26. Optimaliseer de trefwoorden bij elke pagina aan de hand van (combinaties van) woorden die bezoekers gebruiken bij het zoeken binnen de website. 27.

Benut de digitale vaardigheden die inwoners mede door de coronamaatregelen hebben opgedaan en verleid inwoners zaken online met de gemeente te regelen. 28. Voer gestructureerd aanpassingen door in e-formulieren en bekijk op basis van de succesratio of een aanpassing een verbetering oplevert. Streef daarbij naar een succesratio van 80%. Monitor jaarlijks de voortgang. 29. Blijf reacties van bezoekers gebruiken om de informatie en dienstverlening op de website te verbeteren. 30. Bied bezoekers die antwoord willen op een specifieke vraag de mogelijkheid om via de website een vraag te stellen. Dit kan in de vorm van een e-formulier of als chatfunctie. 31. Investeer in het verbeteren van de digitale vaardigheden van inwoners. Wanneer inwoners meer zaken zelfstandig kunnen regelen, zorgt dat voor meer zelfvertrouwen en het gevoel meer volwaardig mee te doen. 32. Betrek bijzondere doelgroepen structureel bij het optimaliseren van de digitale dienstverlening. Als bijzondere doelgroepen met de digitale dienstverlening overweg kunnen, hebben andere doelgroepen daar ook voordeel van.

05, 11, 12

13, 18, 25

14, 18, 20, 21, 22, 25 14, 18, 20, 21, 22, 25 14, 18, 20, 22, 25

13 05, 14, 18, 25 05, 14, 18, 20, 22, 25 05, 16, 18, 19, 20, 25 05, 14, 18, 20, 25 17 22

22