Presentatie onderzoek dienstverlening RKC Roermond

Visie op digitale dienstverlening Digitale dienstverlening is succesvol als: -

Mensen kunnen vinden wat ze zoeken Mensen veel producten online kunnen regelen Zoveel mogelijk mensen het product volledig online kunnen aanvragen Mensen tevreden zijn over de manier waarop ze online hun zaken kunnen regelen

Digitale dienstverlening is niet voor elke doelgroep geschikt - Digitaal waar het kan - Persoonlijk waar dat beter past

Visie op rol gemeenteraad Kaders stellen - Thema kennen om ambitieniveau te kunnen bepalen

Controleren van het college - Weten waar digitale dienstverlening aan moet voldoen

Volksvertegenwoordiging - Signalen van inwoners meenemen in debatten en besluitvorming

Doel van het onderzoek De gemeenteraad van Roermond van informatie voorzien die nodig is om deze rollen goed in te vullen

In beeld brengen van status Verplichtingen en beleid rondom digitale dienstverlening Aanbod van digitale dienstverlening van de gemeente Roermond Ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond

Verplichtingen en beleid 1. De digitale dienstverlening van Roermond voldoet gedeeltelijk aan de wettelijke vereisten voor digitale dienstverlening. 2. De digitale dienstverlening van Roermond maakt niet optimaal gebruik van de laatste mogelijkheden die landelijk beleid of landelijke voorzieningen bieden. 3. De gemeenteraad en het college van B en W van Roermond hebben enkele beleidszaken vastgesteld. Om optimale dienstverlening te borgen voor inwoners en ondernemers is dit niet toereikend. 4. BsGW heeft nauwelijks kaders meegekregen op het gebied van digitale dienstverlening.

Waar staat Roermond nu? 5. De meest aangevraagde producten en diensten biedt de gemeente aan op een digitaal volwassenheidsniveau dat in de meeste gevallen past bij het product of dienst. Hierin zijn enkele verbeteringen mogelijk. 6. De webredactie houdt de kwaliteit van de website in de gaten. Deze controle is onvoldoende geborgd. De verantwoording is versnipperd, waardoor het totaalbeeld over de dienstverlening ontbreekt. 7. De gemeente stimuleert het gebruik van digitale dienstverlening op verschillende manieren. Er is geen totaalbeeld van het kanaalgebruik per product.

Waar staat Roermond nu? 8. Reacties van bezoekers worden niet standaard gerapporteerd aan management en bestuur. 9. Digitaal minder vaardige en anderstalige inwoners worden door KCC op weg geholpen of doorverwezen. 10. Kaders en ambities zijn niet altijd SMART geformuleerd. Daardoor is moeilijk vast te stellen of de gemeente daadwerkelijk bereikt wat ze verwachtte van alle ontwikkelingen.

Ervaringen van gebruikers 11. Digitale dienstverlening op www.roermond.nl is goed vindbaar. 12. Voor 3 van de 4 meest aangevraagde producten is in 2021 de digitale dienstverlening het meest gebruikte kanaal. Bezoekers slagen niet altijd in een digitale aanvraag. 13. Bezoekers die slagen in een aanvraag geven aan dat ze een volgende aanvraag waarschijnlijk ook weer online zullen regelen. 14. Doelgroepen van het inclusiebeleid willen moeite doen om online zaken te regelen. Maar dit lukt niet altijd.

Resultaat van het onderzoek 32 Significante aandachtspunten: Deel voor de gemeenteraad van Roermond Deel voor het college van B&W van Roermond Significante aandachtspunten zijn vertaald naar 3 aanbevelingen.