Bijlage 1 - Jaarverslag klachten 2020
Tekst van het document
2020
Jaarverslag klachten
Voorwoord Leren van signalen en klachten
De gemeentelijke klachtenregeling heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld vanuit een steeds sterker besef dat een goede behandeling van klachten bijdraagt aan een betere relatie met de inwoner en aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Kortom: de behandeling van klachten is een middel om de inwoner (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. Het aantal klachten is van 2013 t/m 2019 gestegen. In 2020 is het aantal klachten gedaald. Ook het aantal formeel behandelde klachten (middels advies van de externe, onafhankelijke klachtenadviseur) is gedaald. Of de maatschappelijke situatie m.b.t. COVID-19 een oorzaak is van de afname van het aantal klachten is onduidelijk. Wat vast staat is dat 2020 een uitzonderlijk jaar was. Dit jaarverslag geeft een beeld van het aantal klachten in 2020 met een terugblik naar 2019 en 2018 zodat eventuele trends zichtbaar worden. Klachten geven inzicht in de staat van onze dienstverlening. Het is een continue proces dat inherent is aan onze opgave het lerend vermogen van de organisatie te vergroten zodat zij haar dienstverlening kan verbeteren. Dit jaarverslag gaat ons hierbij opnieuw helpen.
De burgemeester van Roermond, Rianne Donders - De Leest.
Inhoud 1.
Inleiding ........................................................................................................................................... 2
2.
Samenvatting .................................................................................................................................. 4
3.
Het jaarverslag in cijfers ................................................................................................................ 5 3.1. Aantal klachten .................................................................................................................... 5 3.2. Wijze van behandeling ........................................................................................................ 7 3.3. Wijze van registreren ........................................................................................................... 8 3.3.1. Indeling in gegrond/ongegrond ........................................................................................ 9
4.
3.3.2.
Indeling naar cluster ...................................................................................................... 10
3.3.3.
Indeling naar aard van de klacht ................................................................................... 13
3.3.4.
Termijn van afdoening ................................................................................................... 15
De externe klachtenadviseur....................................................................................................... 16 4.1. 4.2.
5.
Nationale ombudsman ................................................................................................................. 21 5.1. 5.2.
6.
Inleiding ............................................................................................................................. 21 Overzicht ............................................................................................................................ 22
Leerpunten .................................................................................................................................... 24 6.1. 6.2. 6.3.
7.
Overzicht formele klachten ................................................................................................ 16 Persoonlijke noot van de externe klachtenadviseur .......................................................... 18
Algemeen ........................................................................................................................... 24 Analyse .............................................................................................................................. 24 Leerpunten ......................................................................................................................... 27
Doorkijk naar de komende periode ............................................................................................ 29
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
1
1. Inleiding
De gemeente kent vele typen klachten. Zo hebben we klachten oftewel meldingen met betrekking tot de openbare ruimte (MOR meldingen) over bijvoorbeeld een losliggende stoeptegel, het niet legen van de duobak, zwerfvuil of dumpingen, omgewaaide bomen of ongedierte en dode dieren. Al dit type klachten, die betrekking hebben op inhoudelijke kwesties, vallen niet onder het begrip klacht zoals bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en kennen een eigen behandelprocedure binnen de gemeente. Ook zaken waartegen de mogelijkheid van bezwaar of beroep open staat, vallen niet onder deze klachtenregeling. De klachten waar we hier over spreken, hebben betrekking op de wijze waarop het bestuursorgaan, en ambtenaren die handelen onder verantwoordelijkheid van dit bestuursorgaan, zich hebben gedragen. De inwoner welke zich stoort aan een feitelijke situatie of een situatie waarvan hij last ondervindt gebruikt de termen ‘melding’, ‘klacht’ en ‘bezwaar’ vaak door elkaar. Dit verklaart het hoge aantal (112) meldingen welke via het digitale klachtenformulier op de website van de gemeente ontvangen is die echter geen klacht in het kader van de klachtenregeling bleken te zijn.
In 2013 is bij wijze van proef overgegaan tot het instellen van een externe klachtenadviseur en kent de behandeling van klachten een informele en formele fase. Eind 2017 is deze werkwijze geëvalueerd en is besloten over te gaan tot de definitieve instelling van de externe, onafhankelijke klachtenadviseur. Ook is het belang van de informele, oplossingsgerichte klachtbehandeling nog eens onderstreept. Het gaat bij klachtbehandeling namelijk niet primair om het rechtmatig handelen van de overheid maar over de behoorlijke omgang met haar inwoners.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
2
Hoofdstuk 9 van de Awb beschrijft de minimumvereisten voor de klachtbehandeling. De instelling van de externe, onafhankelijke klachtenadviseur is vastgelegd in de gemeentelijke Verordening en het proces van klachtbehandeling is beschreven in de Instructie. De Verordening en Instructie zijn door de gemeenteraad in december 2018 opnieuw vastgesteld. In 2019 heeft de Rekenkamercommissie onderzoek gedaan naar de afhandeling van klachten en bezwaren. De aanbevelingen in hun rapport van november 2019 liggen in lijn met de aanbevelingen uit de evaluatie van 2017 en de benoemde leerpunten in het jaarverslag 2018. Dit is een bevestiging van de ingezette koers als het gaat om de behandeling van klachten en de omgang met onze inwoners.
De gemeentelijke klachtencoördinator coördineert en bewaakt het hele proces van klachtbehandeling van binnenkomst tot en met de afhandeling. Dit start met de registratie van alle binnengekomen klachten. Vanaf september 2018 wordt het aantal klachten, de wijze van klachtbehandeling, een indeling in gegrond/ongegrond, een indeling naar cluster en/of team en de aard van de klacht geregistreerd. In 2019 zijn naast de (deels) gegronde klachten ook de ongegronde klachten verder in kaart gebracht en ingedeeld naar cluster en/of team en aard van de klacht. Dit jaarverslag geeft een beeld van het aantal klachten in 2020 met een terugblik naar 2019, en 2018 zodat eventuele trends zichtbaar worden. Tot slot worden conclusies en leerpunten geformuleerd.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
3
2. Samenvatting
Het aantal geregistreerde klachten is de afgelopen jaren gestegen van 13 klachten in 2013 tot 115 klachten in 2019. In 2020 heeft de gemeente 71 klachten ontvangen. Van de 71 geregistreerde klachten zijn 67 klachten op dit moment afgehandeld en 4 klachten nog in behandeling. Van deze 67 afgehandelde klachten zijn 57 klachten op informele wijze en 3 klachten op formele wijze (middels advies van de externe, onafhankelijke klachtenadviseur) behandeld. De behandeling van 5 klachten is vanwege diverse redenen tussentijds beëindigd en 2 klachten zijn niet in behandeling genomen. Van de 60 (informeel en formeel) behandelde klachten zijn 35 klachten (deels) gegrond bevonden en 25 klachten ongegrond. De meeste (deels) gegronde klachten betreffen het niet of niet tijdig handelen van de gemeente; 25 van de 35 (deels) gegronde klachten had hier betrekking op. Onder niet (tijdig) handelen wordt ook verstaan niet (tijdig) terugbellen/ niet (tijdig) beantwoorden van e-mails en brieven en niet (tijdig) nakomen van afspraken. De meeste ongegronde klachten betreffen de bejegening; 13 van de 25 ongegronde klachten had hier betrekking op. Het cluster met de meeste (deels) gegronde is het cluster Beheer Openbare Ruimte (BOR) met 13 klachten. Het cluster met de meeste ongegronde klachten is het cluster Leefbaarheid en Veiligheid met 10 klachten.
De leerpunten liggen op het gebied van de informatie en communicatie. Voor een meer uitgebreide toelichting wordt verwezen naar hoofdstuk 6 van dit jaarverslag.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
4
3. Het jaarverslag in cijfers
3.1. Aantal klachten Het aantal geregistreerde klachten is de afgelopen jaren gestegen van 13 klachten in 2013 tot 115 klachten in 2019. In 2020 heeft de gemeente 71 klachten ontvangen. De reden van deze afname van het aantal klachten is onduidelijk. Mogelijk dat de maatschappelijke situatie m.b.t. COVID-19 waarin we ons bevinden, een oorzaak is. Het digitale klachtenformulier op de website van de gemeente (te gebruiken zonder DigiD), zorgt ervoor dat inwoners relatief eenvoudig een klacht kunnen indienen. Van de 71 klachten zijn 40 klachten via dit digitale klachtenformulier op de website ingediend. Tevens zijn 112 ‘klachten’ via het digitale klachtenformulier ontvangen die echter geen klacht in het kader van de klachtenregeling bleken te zijn. Deze ‘klachten’ zijn via e-Suite verdeeld naar de juiste clusters. Daarnaast zijn 13 klachten per e-mail en 18 klachten per brief ontvangen. De klachtherkenning binnen de gemeente is toegenomen waardoor deze centraal bij de gemeentelijke klachtencoördinator binnenkomen en dus ook centraal worden geregistreerd.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
5
Aantal geregistreerde klachten per jaar Jaar
Totaal
Toename
2013
13
-
2014
20
7
2015
28
8
2016
68
40
2017
69
1
2018
106
37
2019
115
9
2020
71
-44
Aantal geregistreerde klachten per jaar grafisch weergegeven
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
6
3.2. Wijze van behandeling Van de 71 geregistreerde klachten zijn 67 klachten op dit moment afgehandeld en 4 klachten nog in behandeling. Van deze 67 afgehandelde klachten zijn 57 klachten op informele wijze en 3 klachten op formele wijze behandeld. De behandeling van 5 klachten is vanwege diverse redenen tussentijds beëindigd en 2 klachten zijn niet in behandeling genomen.
Wijze van behandeling per jaar Jaar
Totaal
Behandeld
Informeel
Formeel
Tussentijds beëindigd
Niet in behandeling genomen
2016
68
68
65
3
0
0
2017
69
69
66
3
0
0
2018
106
102
90
3
9
0
2019
115
100
91
5
4
0
2020
71
60
57
3
7
2
Wijze van behandeling per jaar grafisch weergegeven
120 100 80 60 40 20 0 2016
Informeel
2017
2018
Formeel
Tussentijds beëindigd
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
2019
2020
Niet in behandeling genomen
7
Het merendeel van de behandelde klachten (57 van de 60 = 95%) is op informele wijze afgehandeld. Deze informele fase van klachtbehandeling wordt gekenmerkt door een persoonlijk, betrokken en oplossingsgerichte aanpak, waarbij de inwoner centraal staat. De gemeentelijke klachtencoördinator bewaakt de procedure en de termijnen en adviseert over de wijze van afhandeling van de klacht door het desbetreffende cluster. Deze fase is nadrukkelijk bedoeld om op een laagdrempelige manier met de inwoner te bespreken welk probleem hij ervaart en op welke manier dit het beste kan worden opgelost. Wanneer het niet lukt de klacht in de informele fase naar tevredenheid van klager op te lossen of wanneer de klager hier om hem moverende redenen nadrukkelijk om verzoekt, wordt de klacht ter behandeling doorgezet naar de externe klachtenadviseur. Dit noemen we de formele fase van klachtbehandeling. De externe klachtenadviseur hoort klager, beklaagde en diens leidinggevende en brengt een rapport en advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college beslist uiteindelijk over de afhandeling van de klacht en stelt klager hiervan schriftelijk in kennis. Wanneer klager ontevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente of zich niet kan verenigen met de beslissing op de klacht, dan kan deze zijn klacht binnen één jaar voorleggen aan de Nationale Ombudsman.
3.3. Wijze van registreren Eén van de aanbevelingen uit de evaluatie van de klachtenregeling én van het rapport van de Rekenkamercommissie van november 2019 is het vergroten van het leereffect door uitgebreider te registreren, juist ook díe klachten die informeel zijn afgehandeld. Hier is in september 2018 al mee gestart. Het aantal, de wijze van klachtbehandeling, de indeling in gegrond/ongegrond, de indeling naar cluster en/of team en de aard van de klacht wordt geregistreerd. Daarnaast zijn in 2019 naast de (deels) gegronde klachten ook de ongegronde klachten verder in kaart gebracht en ingedeeld naar cluster en/of team en aard van de klacht.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
8
3.3.1. Indeling in gegrond/ongegrond Zoals eerder aangegeven zijn in totaal 71 klachten ontvangen waarvan er 67 op dit moment zijn afgehandeld. Van deze 67 klachten zijn 57 klachten informeel en 3 klachten formeel afgehandeld. De behandeling van 5 klachten is vanwege diverse redenen tussentijds beëindigd en 2 klachten zijn niet in behandeling genomen. Van de 60 informeel en formeel behandelde klachten zijn 35 klachten (= 58%) (deels) gegrond bevonden en 25 klachten (= 42%) ongegrond.
Indeling in gegrond/ongegrond per jaar Jaar
Totaal
(deels) Gegrond
Ongegrond
Tussentijds beëindigd
2018
102
64
16
9
2019
100
50
46
4
2020
67
35
25
5
Niet in behandeling genomen
Onbekend
13
2
Indeling in gegrond/ongegrond per jaar grafisch weergegeven 70 60 50 40 30 20 10 0 2018 (deels) Gegrond
2019 Ongegrond
Tussentijds beëindigd
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
2020 Niet in behandeling genomen
Onbekend
9
3.3.2. Indeling naar cluster Vanaf 2019 worden naast de (deels) gegronde klachten ook de ongegronde klachten verder in kaart gebracht en ingedeeld naar cluster en/of team en aard van de klacht. Het aantal (deels) gegronde klachten in 2020 bedraagt 35. Het cluster met het grootste aandeel in de (deels) gegronde klachten is het cluster Beheer Openbare Ruimte (BOR) met 13 klachten. Het aantal ongegronde klachten in 2020 bedraagt 25. Het cluster met het grootste aandeel in de ongegronde klachten is het cluster Leefbaarheid en Veiligheid met 10 klachten. Voor het leereffect kijken we naar de (deels) gegronde en de ongegronde klachten en laten we de tussentijds beëindigde en niet in behandeling genomen klachten buiten beschouwing.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
10
Indeling naar afdeling van de (deels) gegronde en ongegronde klachten van 2020 Afdeling
(deels) Gegrond
Ongegrond
Bedrijfsvoering (BV)
2
1
Beheer Openbare Ruimte (BOR)
13
2
Leefbaarheid en Veiligheid (LV)
1
10
Publiekszaken (PuZa)
7
5
Sociale Zaken (SoZa)
7
5
Sport en Cultuur (S&C)
0
0
Vergunning, Toezicht en Handhaving (VTH)
2
1
Overig
3
1
Indeling naar afdeling van de (deels) gegronde en ongegronde klachten van 2020 grafisch weergegeven 14
12
10
8
6
4
2
0 BV
BOR
LV
PuZa 2020 gegrond
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
SoZa
Sprt. en Cult.
VTH
Overig
2020 ongegrond
11
Indeling naar afdeling van de (deels) gegronde en ongegronde klachten per jaar Jaar
Indeling
BV
BOR
LV
PuZa
SoZa
Sp. & Cult.
VTH
Overig
2018
gegrond
0
23
4
24
2
0
4
7
ongegrond
0
1
3
3
6
0
2
1
gegrond
3
9
3
8
5
2
9
7
ongegrond
11
3
5
5
12
1
3
3
gegrond
2
13
1
7
7
0
2
3
ongegrond
1
2
10
5
5
0
1
1
2019
2020
Indeling naar afdeling van de (deels) gegronde en ongegronde klachten per jaar uitgedrukt in percentage grafisch weergegeven 45,0 40,0 35,0
Percentage
30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 BV 2018 gegrond
BOR 2018 ongegrond
LV
PuZa
2019 gegrond
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
SoZa 2019 ongegrond
Sprt. en Cult. 2020 gegrond
VTH
Overig
2020 ongegrond
12
3.3.3. Indeling naar aard van de klacht Om het leereffect voor de gemeentelijke organisatie te vergroten is inzicht in de klachtbehandeling van belang. Daarom worden vanaf september 2018 alle klachten geregistreerd. Niet alleen het aantal klachten maar ook de aard van de klachten wordt geregistreerd. Deze zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: bejegening, bereikbaarheid, informatieverstrekking, niet (tijdig) handelen en overig. Onder niet (tijdig) handelen wordt ook verstaan niet (tijdig) terugbellen/ niet (tijdig) beantwoorden van e-mails en brieven en niet (tijdig) nakomen van afspraken. De meeste (deels) gegronde klachten in 2020 betreffen het niet of niet tijdig handelen van de gemeente; 25 van de 35 (deels) gegronde klachten (= 71%) had hier betrekking op. Vanaf 2019 worden naast de (deels) gegronde klachten ook de ongegronde klachten verder in kaart gebracht en ingedeeld naar cluster en/of team en aard van de klacht. De meeste ongegronde klachten in 2020 betreffen de bejegening; 13 van de 25 ongegronde klachten (= 52%) had hier betrekking op.
Indeling naar aard van de (deels) gegronde en ongegronde klachten van 2020 Aard
(deels) gegronde klachten
Ongegronde klachten
Bejegening
5
13
Bereikbaarheid
0
0
Informatieverstrekking
2
2
Niet (tijdig) handelen
25
4
Overig
3
6
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
13
Indeling naar aard van de (deels) gegronde en ongegronde klachten in 2020 grafisch weergegeven
30 25 20 15 10 5 0 Bejegening
Bereikbaarheid
Informatie verstrekking Gegrond Ongegrond
Niet (tijdig) handelen
Overig
Indeling naar aard van de (deels) gegronde en ongegronde klachten per jaar grafisch weergegeven 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Bejegening
Bereikbaarheid
Informatie
Niet (tijdig) handelen
2018 gegrond
2019 gegrond
2019 ongegrond
2020 gegrond
Overig 2020 ongegrond
Noot: in 2018 werden de ongegronde klachten nog niet gescoord. Vandaar dat deze kolom in de grafiek ontbreekt.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
14
3.3.4. Termijn van afdoening De Algemene wet bestuursrecht bepaalt binnen hoeveel tijd een klacht moet zijn afgehandeld. In artikel 9:11 van de Awb staat dat het bestuursorgaan de klacht afhandelt binnen zes weken of – indien afdeling 9.1.3 van toepassing is – binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt. Bij afdeling 9.1.3 is sprake van een formele klachtenprocedure dus met advies van de externe klachtenadviseur. Concreet betekent dit dat een klacht, welke informeel behandeld wordt, binnen 6 weken afgehandeld dient te worden. Een klacht, welke formeel behandeld wordt, dient binnen 10 weken afgehandeld te worden. In artikel 5.1 van de Verordening staat bovendien dat gedurende de bemiddeling de behandeltermijn voor de klacht opgeschort wordt. Dit omdat in de praktijk van de afgelopen jaren is gebleken dat in een aantal gevallen de informele klachtbehandeling zoveel tijd vraagt, dat bij een verdere formele klachtbehandeling de wettelijke termijn kan worden overschreden. In 2020 zijn 57 klachten informeel en 3 klachten formeel afgehandeld. Van de 57 informeel afgehandelde klachten zijn 40 klachten binnen de termijn van 6 weken en 17 klachten buiten deze termijn afgehandeld.
Van de 3 formeel afgehandelde klachten zijn 2 klachten binnen de termijn van 14 weken en 1 klacht buiten deze termijn afgehandeld. Bij deze laatste (niet tijdig afgehandelde) klacht hoort wel de opmerking dat vanwege de coronamaatregelen het langere tijd niet mogelijk is geweest (fysieke) hoorzittingen te houden. Klager is van deze opschorting zowel telefonisch als schriftelijk op de hoogte gesteld en heeft hiermee ingestemd.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
15
4. De externe klachtenadviseur
4.1. Overzicht formele klachten In 2020 zijn 3 klachten op formele wijze, dus middels advies van de onafhankelijke externe klachtenadviseur, behandeld. In de jaren 2016, 2017 en 2018 waren dit jaarlijks ook 3 klachten. In 2019 waren dit 5 klachten. Onderstaand worden de 3 klachten uit 2020 (geanonimiseerd) nader toegelicht zodat u zicht krijgt op de aard van de klachten en de eventuele leerpunten voor de organisatie.
Klacht 1 De klacht speelt tegen de achtergrond van het veranderen van een parkeerterrein in een groenperk met haakse parkeerplaatsen en is gericht tegen een ambtenaar van het cluster Beheer Openbare Ruimte. Deze heeft zich naar het oordeel van klager in een telefoongesprek onbehoorlijk gedragen en na afloop van het gesprek de klacht als afgehandeld geregistreerd in het zaaksysteem. De externe klachtenadviseur is tijdens de hoorzitting mét instemming van partijen tot de conclusie gekomen dat het meest logische zou zijn om er van uit te gaan dat de klacht over de nieuwe parkeersituatie abusievelijk en ten onrechte is aangemerkt als afgedaan. Het college onderschrijft deze conclusie en dat betekent dat de melding van klager over de nieuwe parkeersituatie als niet afgedaan wordt beschouwd zolang het gesprek met de vertegenwoordiger(s) van het college niet heeft plaatsgehad. Klager heeft aangegeven dat in dat geval de klacht tegen de beklaagde ambtenaar niet langer wordt gehandhaafd. In navolging van het advies van de externe klachtenadviseur heeft het interim hoofd van het cluster Beheer Openbare Ruimte (BOR) laten weten dat het cluster lering trekt uit deze casus en zich alerter zal opstellen bij het afdoen van klachten als het duidelijk is dat er geen uitdrukkelijke overeenstemming is tussen klager en gemeentelijke beller.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
16
Klacht 2 Deze klacht is gericht tegen een ambtenaar van het cluster Sociale Zaken en het cluster Bedrijfsvoering en gaat over het delen van informatie met derden. Naar aanleiding van de daaropvolgende correspondentie met de gemeentelijke klachtencoördinator heeft klaagster een klacht ingediend tegen de klachtencoördinator. Om die reden is de behandeling van de klacht door de beleidsmedewerker kabinetszaken overgenomen. Omdat tijdens de hoorzitting bleek dat de klacht tegen de gemeentelijke klachtencoördinator op een misverstand berustte, heeft klaagster deze klacht ter zitting ingetrokken. Met betrekking tot de klachten tegen de ambtenaar van het cluster Sociale Zaken en cluster Bedrijfsvoering heeft het college het advies van de externe klachtenadviseur overgenomen. Dit betekent dat de klachten ofwel ongegrond ofwel niet voor behandeling in aanmerking komen omdat ze thuishoren in een juridische procedure. Het advies van de externe klachtenadviseur is voor reactie voorgelegd aan de beide desbetreffende clustermanagers en zij sluiten zich hierbij aan. In afstemming met de clustermanagers is in de klachtafhandelingsbrief de zinsnede opgenomen dat de gemeente het betreurt dat tijdens de correspondentie onduidelijkheden zijn ontstaan en klaagster hierdoor niet gerustgesteld werd in haar zorgen over het delen van informatie met bepaalde personen.
Klacht 3 De klacht speelt tegen de achtergrond van de (problematiek rond een) acaciaboom en is gericht tegen het college van B&W. De klacht kent een groot aantal klachtonderdelen. De externe klachtenadviseur concludeert dat het in onderhavige casus in ernstige mate heeft ontbroken aan adequate informatie aan en communicatie met klager, hetgeen moet worden aangemerkt als een onbehoorlijke gedraging ten opzichte van klager. De externe klachtenadviseur adviseert het college de klacht over het gebrek aan communicatie en informatie gegrond te verklaren en daarvoor verontschuldigingen aan te bieden en voorts -
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
17
gezien de ernstige mate en lange duur - te overwegen of en in welke mate aan klager een tegemoetkoming in de gemaakte kosten in verband met die boom kan worden toegekend;
4.2. Persoonlijke noot van de externe klachtenadviseur De externe klachtenadviseur is uitgenodigd om naast de adviezen die hij meegeeft in de beoordeling van bovengenoemde klachten kort te reflecteren op het klachtproces en zijn ervaringen hiermee:
TIJDIGE en JUISTE INFORMATIE
en
GOEDE COMMUNICATIE
Het blijken twee wezenlijke punten voor het goed functioneren van (het ambtelijk apparaat van) een (gemeentelijke) overheid. Bij informatie betreft het eenrichtingsverkeer: wordt de inwoner tijdig en op de juiste manier geïnformeerd door de overheid? Bij communicatie gaat het over tweerichtingsverkeer tussen overheid en inwoner: krijgt de inwoner antwoord op zijn vragen en wordt hij meegenomen in de ontwikkeling van zijn casus.
Een voorbeeld van een klacht van afgelopen jaar waarin dat een cruciale rol speelde. Klager ondervindt ernstige hinder van een boom bij de oprit van zijn huis. Onder andere belemmert die het inrijden, wordt de bestrating omhoog geduwd door de wortels en maakt hij scheuten die in tuin en oprit opschieten en hinder veroorzaken. In het voorjaar van 2018 heeft klager daar met ambtenaren van de afdeling Beheer Openbare Ruimte over gesproken. Hij heeft toen begrepen dat de boom verwijderd zou worden. Daarna heeft hij diverse keren contact opgenomen met de gemeente omdat het verwijderen van de boom uitbleef. Op 14 december 2018 krijgt klager een kort telefoontje van een ambtenaar met de mededeling dat de boom niet wordt gekapt. In een brief van 20 december 2018 aan B&W heeft klager zich daarover beklaagd. Op deze brief krijgt klager geen antwoord.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
18
Wat blijkt achteraf? Dat er inderdaad een kapvergunning was verleend voor de boom van klager, maar dat deze was ingetrokken omdat tegen het verlenen ervan door een aantal buurtbewoners bezwaar was gemaakt en dat het bezwaar gegrond was verklaard. Doordat hij een oproep ontving voor de hoorzitting ontdekt klager vervolgens dat zijn brief van 20 december 2018, die niet was beantwoord, zonder nader overleg was aangemerkt als een bezwaarschrift tegen het intrekken van de vergunning, waardoor hij plotseling in een bestuursrechtelijke procedure bleek te zijn verzeild geraakt.
Zie hoe zich hier dus van alles voltrekt achter de schermen waar klager geen weet van heeft, omdat hij daarover niet werd geïnformeerd. Begrijpelijk dus dat het misnoegen van deze inwoner groeit, nu hij over de gang van zaken geen enkele informatie ontvangt, en er niet wordt gesproken met hem over zijn problemen. Klager dient een formele klacht in. Tijdens de hoorzitting blijkt dat van de aanwezige ambtenaren bijna niemand eerder met deze klacht te maken heeft gehad. Deze ambtenaren zeggen toe dat ze de kwestie in overleg met klager opnieuw zullen bekijken. Klager spreekt nadien over een harmonieuze sfeer waarin dat heeft plaatsgevonden. De gesprekken hebben weliswaar niet geleid tot het kappen van de boom (een nieuw, extern onderzoek) had namelijk geconcludeerd dat er geen noodzaak was om de boom te kappen), maar er werden wel aan klager tegemoetkomingen gedaan die de hinder verminderden.
De conclusie van de klachtenadviseur was dat het in dit dossier in ernstige mate had ontbroken aan adequate informatie aan en communicatie met klager.
Je kunt concluderen dat weliswaar na de hoorzitting een geheel nieuwe wind was gaan waaien, maar.....het kwaad was al voor een belangrijk deel geschied. Klager heeft zich in de steek gelaten gevoeld door "de gemeente" en dat had met betere informatie en communicatie in een vroeg stadium waarschijnlijk voorkomen kunnen worden.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
19
Gebrek aan informatie en communicatie is een belangrijk probleem, waarvoor ook de Nationale Ombudsman regelmatig aandacht vraagt. Wat ik vaak zie, is dat het betrokken cluster volop bezig is met het zoeken van een oplossing, maar dat klager daar niets van af weet. Hij weet dus niet beter dan dat zijn probleem niet serieus is genomen. Het is dus van groot belang dat een klager wordt geïnformeerd over de stand van zaken, ook als nog geen definitieve oplossing kan worden gemeld. Daarnaast is het belangrijk dat hij zo snel mogelijk op de hoogte wordt gesteld dat en waarom de gemeente geen kans ziet aan zijn verzoek/ melding/ klacht tegemoet te komen. Dat geeft duidelijkheid én de mogelijkheid voor klager om eventuele andere stappen te ondernemen. Sterker nog het cluster zelf kan een klager informeren over eventuele mogelijkheden die er nog zijn. Dan wordt de overheid, ook als ze een verzoek niet kan inwilligen, een medestander in plaats van een tegenstander.
G.A.M. Stevens, externe klachtenadviseur
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
20
5. Nationale ombudsman
5.1. Inleiding Voor de tweedelijns klachtbehandeling (dus nadat de klacht door de gemeente is afgehandeld) is de gemeente Roermond aangesloten bij de Nationale ombudsman. Wanneer een inwoner het niet eens is met de beslissing op zijn klacht, mag deze de klacht binnen een jaar voorleggen aan de Nationale ombudsman. Deze kan een klacht in onderzoek nemen en de gedragingen toetsen aan de behoorlijkheidsnormen of middels een interventie proberen tot een oplossing te komen of proberen het vertrouwen te herstellen middels een gesprek. In de Awb is niets opgenomen over het toetsingskader dat de overheidsinstantie moet hanteren. De Nationale ombudsman is van oordeel dat de overheidsinstantie bij de beoordeling van een klacht niet kan volstaan met de toetsing van de rechtmatigheid, maar ook de behoorlijkheid van een gedraging daarin moet betrekken. Dit is dus een bredere toets dan bijvoorbeeld in de beroepsprocedure tegen een besluit bij de bestuursrechter. Het is voor inwoners niet alleen van belang dat een besluit of gedraging in zakelijk of juridisch opzicht rechtmatig is. Het is net zo belangrijk dat hij respectvol, eerlijk en dus behoorlijk behandeld wordt. Wat behoorlijkheid inhoudt, is door de wetgever niet verder ingevuld. De Nationale ombudsman heeft de term 'behoorlijkheid' uitgewerkt in een set van 22 behoorlijkheidsvereisten.
Deze vereisten worden bij vier kernwaarden ondergebracht: 'Open en duidelijk', 'Respectvol', 'Betrokken en oplossingsgericht' en 'Eerlijk en Betrouwbaar'. Deze kernwaarden vormen de essentie van behoorlijk overheidsoptreden en zijn door de Nationale ombudsman vastgelegd in een 'behoorlijkheidswijzer'. Aan de hand van deze behoorlijkheidsnormen kan worden vastgesteld of de gemeente bij de uitvoering van haar taken op een behoorlijke manier is omgegaan met inwoners en hun belangen. De Nationale ombudsman brengt jaarlijks een eigen jaarverslag uit. Daarnaast verstrekt het jaarlijks een geanonimiseerd overzicht van alle klachten die betrekking hebben op de
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
21
gemeente Roermond. Dit overzicht kan afwijken van het gemeentelijke overzicht omdat zaken door het verwijzen of informeren van de inwoner direct zijn opgelost.
5.2. Overzicht De Nationale ombudsman heeft in 2020 12 verzoekschriften ontvangen over de gemeente Roermond. Tevens was nog 1 verzoekschrift uit 2019 in behandeling. De Nationale ombudsman heeft 10 verzoekschriften afgedaan zonder verder onderzoek om onderstaande redenen. 3 Verzoekschriften zijn nog in behandeling.
Reden
Aantal verzoeken
Terugverwijzen naar de gemeente voor interne klachtbehandeling
3
Verwijzen of informeren
6
Bezwaar/ beroep/ lopende procedure bij rechter, rechterlijke
1
uitspraak Niet eens met wettelijke regeling of beleid
0
Tussentijds beëindigd
0
Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman per jaar Jaar
Totaal
Zonder onderzoek
Tussentijds beëindigd
Met onderzoek
Nog in behandeling
2017
22
20
1
0
1
2018
19
17
2
0
0
2019
20
19
1
0
0
2020
13
10
0
0
3
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
22
Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman grafisch weergegeven
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
23
6. Leerpunten
6.1. Algemeen Voor een maximaal leereffect van de organisatie is het belangrijk dat we de binnengekomen klachten zodanig registreren dat er ook echt van te leren valt. En tevens dat we de geformuleerde conclusies en leerpunten bespreken met het bestuur (college en raad) en de ambtelijke organisatie. Hiertoe is het Jaarverslag 2019 besproken in de collegevergadering van 28 april 2019 en de commissie Bestuur en Middelen van 18 mei 2019. I.v.m. langdurige ziekte van de klachtencoördinator is het jaarverslag 2019 niet besproken in de ambtelijke organisatie.
We hanteren als gemeente een ruime definitie van het begrip klacht. Dit zijn dus niet alleen de klachten die in aanmerking komen voor een meer formele behandelwijze, maar juist ook die klachten die minnelijk worden opgelost. Vanaf september 2018 zijn we gestart met een meer uitgebreide registratie van klachten waardoor we nu kunnen aangeven welke klachten formeel en informeel zijn afgehandeld, wel of niet gegrond zijn bevonden en wat de aard van de klachten is. Ook zijn zowel de (deels) gegronde klachten als de ongegronde klachten per cluster en/of team in beeld gebracht.
6.2. Analyse In 2020 zien we een afname van het aantal klachten t.o.v. 2019 en 2018; 71 in 2020 t.o.v. 115 in 2019 en 106 in 2018. De reden van deze afname is onduidelijk. Mogelijk dat de maatschappelijke situatie m.b.t. COVID-19 waarin we ons bevinden, een oorzaak is. Omdat de daadwerkelijke aantallen klachten van 2020, 2019 en 2018 niet meer onderling vergelijkbaar zijn is gekeken naar de percentages.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
24
Het percentage van het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt in 2020; 58%, in 2019; 52% en 2018; 69%. Het percentage van het aantal ongegronde klachten bedraagt in 2020; . 42%, in 2019; 48% en in 2018; 17% (en 14% onbekend). Het cluster Beheer Openbare Ruimte is in 2020 met 37%, net als in 2019 en in 2018, het cluster met het hoogste percentage (deels) gegronde klachten. In 2019 bedroeg dit percentage 26% en in 2018 bedroeg dit percentage 36%. De clusters Publiekszaken en Sociale Zaken bevinden zich met ieder 20% (deels) gegronde klachten in de middengroep. Het cluster Leefbaarheid en Veiligheid is in 2020 met 40% het cluster met de meeste ongegronde klachten. De clusters Publiekszaken en Sociale Zaken bevinden zich met ieder 28% ongegronde klachten wederom in de middengroep. De meeste (deels) gegronde klachten in 2020 betreffen opnieuw, net als in 2019 en 2018, het niet of niet tijdig handelen van de gemeente; 71% van deze klachten had betrekking op het niet (tijdig) handelen, niet (tijdig) terugbellen, niet (tijdig) beantwoorden van e-mails en brieven of het niet (tijdig) nakomen van afspraken. In 2019 was dit percentage 55% en in 2018; 69%. De meeste ongegronde klachten in 2020 betreffen een bejegening; 52% van de klachten had hier betrekking op.
Beheer Openbare Ruimte Het cluster Beheer Openbare Ruimte is met 37% (13 klachten) het cluster met de meeste (deels) gegronde klachten. Het cluster had 8% (2) ongegronde klachten. Van de (deels) gegronde klachten betreft 69% (9 klachten) het niet (tijdig) handelen, niet (tijdig) terugbellen, niet (tijdig) beantwoorden van e-mails en brieven, niet (tijdig) nakomen van afspraken. Daarmee is het cluster vergelijkbaar met de rest van de gemeente.
Reactie clustermanager Beheer Openbare Ruimte: In 2020 kreeg het cluster Beheer Openbare Ruimte te maken met 13 (deels) gegronde klachten. Het is natuurlijk overduidelijk dat elke klacht er een teveel is.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
25
Als het grootste operationele cluster van de gemeente Roermond, heeft BOR heel veel klantcontacten. Zo verwerken we elk jaar alleen al meer dan 8000 meldingen in de openbare ruimte, de zogenaamde MOR meldingen. De klachten waren zeer divers van aard. Ze hadden betrekking op: het uitblijven van een antwoord (6), klachten over medewerkers gemeente Roermond (3), over verkeersregelaars (1), over straatverlichting (1) en snoei- en tuinafval (2). Van de 13 (deels) gegrond klachten in 2020 zijn 6 klachten binnen de gestelde termijn afgehandeld. In de overige 7 gevallen is de termijn overschreden. Dit is zeker een aandachtspunt en een verbeterpunt voor 2021 en de verdere toekomst. Vanzelfsprekend wordt ook in 2021 en verder doorgezet op de verdere professionalisering van het cluster en de medewerkers.
Leefbaarheid en Veiligheid Het cluster Leefbaarheid en Veiligheid is met 40% (10 klachten) het cluster met de meeste ongegronde klachten. Het cluster had 3% (1) gegronde klacht(en). Van de ongegronde klachten betreft 60% (6 klachten) een bejegening, 20% (2 klachten) het niet (tijdig) handelen en 20% (2 klachten) zijn van overige aard.
Reactie clustermanager Leefbaarheid en Veiligheid: Uit de analyse van het merendeel van de klachten kan worden geconstateerd dat klagers zich voornamelijk richten tegen de opgelegde sanctie bij een overtreding, dan wel tegen het aanspreken van een persoon door de handhaver bij een (vermeende) overtreding. Aangezien het hier de toepassing door de handhaver van de geldende regelgeving betreft (de discretionaire bevoegdheid), richt de klacht zich veelal op de interpretatie door de handhaver van die regels. Zelden vormt de wijze van bejegening de feitelijke grondslag van de ingediende klacht. Er wordt met regelmaat bij de groep handhavers aandacht gevraagd voor de wijze van bejegening van personen die een overtreding begaan hebben. Uitleggen waarom men in overtreding is vormt een belangrijk aandachtspunt daarbij.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
26
Bij ingediende klachten wordt altijd hoor en wederhoor toegepast zodat met betrokken handhaver de situatie wordt besproken en mogelijke leerpunten aan de orde worden gesteld.
6.3. Leerpunten Zoals de externe klachtenadviseur al heeft aangegeven zijn informatie en communicatie twee wezenlijke punten voor het goed functioneren van het ambtelijk apparaat. Wordt de inwoner tijdig en op de juiste manier geïnformeerd door de gemeente, en krijgt de inwoner antwoord op zijn vragen en wordt hij meegenomen in de ontwikkeling van zijn casus. Wat vaker gezien wordt, is dat het betrokken cluster volop bezig is met het zoeken van een oplossing, maar dat klager daar niets van af weet. Deze weet dus niet beter dan dat zijn probleem niet serieus genomen wordt. Zie het hoge aantal (deels) gegronde klachten welke het niet of niet tijdig handelen van de gemeente betreffen (71% in 2020, 55% in 2019 en 69% in 2018). Het niet of niet tijdig handelen kan eventueel (gedeeltelijk) voorkomen worden door middel van verwachtingenmanagement. Het is van groot belang dat een inwoner zo spoedig mogelijk wordt geïnformeerd over de ontvangst van zijn melding/ verzoek/ klacht én de te verwachten doorlooptijd. Dus wanneer hij het antwoord van de gemeente kan verwachten. Dit geeft duidelijkheid zodat de inwoner minder geneigd is alvast te gaan informeren naar de stand van zaken. Het is ook belangrijk een inwoner (tussentijds) te informeren wanneer nog geen definitieve oplossing kan worden gemeld.
Bovenstaande geldt natuurlijk ook wanneer geen wettelijke (Awb) termijn geldt voor de afhandeling van een verzoek. Juist dan is het belangrijk de inwoner perspectief te geven d.m.v. het geven van een redelijke termijn voor de beantwoording van zijn verzoek. Daarnaast is het belangrijk dat een inwoner zo snel mogelijk op de hoogte wordt gesteld dat en waarom de gemeente geen kans ziet aan zijn verzoek/ melding/ klacht tegemoet te komen. Dat geeft duidelijkheid èn de mogelijkheid voor de inwoner om eventuele andere stappen te ondernemen. Sterker nog, zoals de externe klachtenadviseur ook aangeeft kan
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
27
het cluster zelf een inwoner informeren over eventuele mogelijkheden die er nog zijn. Dan wordt de overheid, ook als ze een verzoek niet kan inwilligen, een medestander in plaats van een tegenstander.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
28
7. Doorkijk naar de komende periode
Per 1 juli 2020 is de organisatiestructuur van de gemeente gewijzigd waardoor bestaande afdelingen in nieuwe clusters zijn ondergebracht. Zo zijn de medewerkers voor de afhandeling van bezwaarschriften algemeen, voor de afhandeling van bezwaarschriften Sociale Zaken en de afhandeling van klachten in één cluster samengebracht. Hierdoor zijn de onderlinge lijnen korter en kan er beter worden samengewerkt. In 2021 zal deze onderlinge samenwerking verder gestalte krijgen.
Jaarverslag klachten 2020 gemeente Roermond
29