Bijlage 1 - Gemeente Roermond - Visie Dienstverlening - 2023-2030
Tekst van het document
01
01
We zijn een mensgerichte gemeente en staan dichtbij onze inwoners.
Inwoner centraal
Denken mee Menselijke maat Evalueren en verbeteren
05 Eigenti
05
Slim volgen Moderne techniek Meenemen collega’s
meerdere kanalen bereikbaar. Service normen Begrijpelijk Actief communiceren
ee
04
do
03 k lij
er
n
Digitaal en persoonlijk
on
Inwoners ervaren betrouwbare en eigentijdse dienstverlening met oog voor de menselijke maat.
Ie d
Betrouwbaar Zonder taalbarrières Vangnet beschikbaar
02 De gemeente is via
Visie dienstverlening
Iedereen doet mee Met een goede dienstverlening dichten we de kloof tussen inwoner en overheid.
Snel en duidelijk
duidelijk
We omarmen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening.
l en Sne
jds
02
Eigentijds
et
me
e0
4
Di
e l a gita
Inwoner centraal
e p n
o s r
03
We stimuleren digitale dienstverlening en zorgen dat we ruimte hebben voor persoonlijke aandacht als dat nodig is. Transparant Veel digitaal Standaardisering
01
02
03
Inwoner centraal
Snel en duidelijk
Digitaal en persoonlijk
Bij onze dienstverlening staan de inwoners centraal. We zijn een mensgerichte gemeente en staan dichtbij onze inwoners. Dit betekent dat we luisteren naar onze inwoners, ze serieus nemen en in ons handelen dienstbaar zijn aan de inwoner. We vinden het belangrijk om regelmatig de mening van onze inwoners te meten. Hiermee halen we wensen en behoeften op uit de samenleving zodat we onze dienstverlening voortdurend verbeteren. In onze werkwijze gaan we uit van vertrouwen in onze inwoner. We denken met inwoners mee en denken in kansen en mogelijkheden. In onze dienstverlening handelen we zo veel mogelijk met de menselijke maat. We meten tevredenheid over onze klantcontacten en dienstverlening voortdurend, om zo een zo gebruiksvriendelijk en efficiënt mogelijke dienstverlening aan te bieden.
We handelen snel en communiceren duidelijk met inwoners. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar, we komen afspraken na en werken volgens onze servicenormen. Waar mogelijk helpen we inwoners direct in het eerste contact in ons Klant Contact Centrum. Als dat niet mogelijk is, weten we intern welke collega we moeten benaderen. We sturen niemand van kastje naar de muur. We voorzien inwoners zo snel mogelijk van een antwoord. Als dat antwoord langer duurt, communiceren we daar actief over. Dat doen we op een duidelijke manier.
We stimuleren inwoners zoveel mogelijk digitaal te regelen met de gemeente. We zijn transparant in onze werkwijze. Inwoners kunnen altijd de voortgang of status van een aanvraag digitaal volgen. Ons productaanbod is breed en we stellen geen overbodige vragen. Zowel fysiek als digitaal. Als het een inwoner niet lukt een digitale aanvraag te doen, dan helpen we persoonlijk. Bijvoorbeeld aan de balie of telefoon. Door meer digitalisering, standaardisering en automatisering is er meer tijd en ruimte voor persoonlijke aandacht en menselijke maat.
Voorbeeld Sarah heeft zojuist een paspoort aangevraagd en wordt gevraagd hoe zij deze aanvraag heeft ervaren. Door deze feedback leert de gemeente van haar inwoners hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren.
Voorbeeld
Voorbeeld Harry wil een afspraak maken om een uitkering aan te vragen. Op de website ziet hij dat hij morgen al terecht kan bij de gemeente. Hij ziet in één oogopslag wat hij mee moet nemen en waar hij wordt verwacht. Op het afgesproken tijdstip wordt hij keurig te woord gestaan. De baliemedewerker vertelt wanneer hij de informatie die hij nodig heeft kan verwachten. Harry ontvangt binnen de afgesproken tijd een duidelijk, kloppend en begrijpelijk antwoord.
Achmed heeft een druk leven en regelt graag zo veel mogelijk online op het moment wanneer hem dat het beste uitkomt. De vergunning voor zijn dakkapel kan hij snel, gemakkelijk en zonder onnodige vragen via de computer aanvragen. Hij kan de voortgang van zijn aanvraag digitaal volgen. Achmeds buurvrouw Emma is slecht ter been en heeft behoefte aan persoonlijk contact met de gemeente. Een medewerker van sociale zaken komt bij haar langs om haar behoeften te bespreken.
Aansluiten bij wat inwoners willen en kunnen;
Informatie steeds zo begrijpelijk mogelijk maken;
Samen met inwoners de dienstverlening evalueren en verbeteren;
Servicenormen inzichtelijk hebben en ons hieraan houden;
Informatie steeds zo begrijpelijk mogelijk maken;
Zorgen dat organisatiebreed bekend is welke collega beschikbaar en bereikbaar is, ook wie vervangt of waarneemt bij afwezigheid.
s
s
s
Een (digitale) aanvraag zo makkelijk mogelijk maken dat inwoners het zoveel mogelijk zelf kunnen, lukt dat niet, dan helpen wij.
s
s
Dit betekent dat wij onder andere: Een volledig toegankelijke website hebben; Geen overbodige vragen stellen aan inwoners;
Eigentijds
We zijn een betrouwbare overheid. Met een goede dienstverlening dichten we de kloof tussen inwoner en overheid. We zijn een inclusieve gemeente. Net als onze andere contactkanalen, is onze onlinedienstverlening toegankelijk voor iedereen. We communiceren open en helder met onze inwoners. We gebruiken begrijpelijke taal die voor iedereen goed leesbaar is, ook voor laaggeletterden. We nemen taalbarrières weg en voorzien nieuwe inwoners van de eerste essentiële informatie, waar mogelijk, in de moedertaal. Als het - ondanks onze inspanningen – onze inwoners zelf niet lukt, dan helpen we hen graag.
We omarmen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en zijn hierin een slimme volger. Hiermee proberen we zo snel mogelijk in te spelen op de wensen en verwachtingen die inwoners gevoed vanuit ervaringen met de commerciële wereld hebben. We schatten in of een ontwikkeling past binnen de mogelijkheden van Roermond. Als slimme volger maken we zoveel mogelijk gebruik van oplossingen die elders al zijn bedacht en succesvol geïmplementeerd.
Voorbeeld Svetlana woont pas net in Nederland en wil zich in Roermond inschrijven. Op de website wordt veel informatie in het Engels aangeboden. Zij kan doorklikken en vindt wat zij nodig heeft om dit te kunnen doen. Zij maakt een afspraak en kan direct aangeven of zij gebruik wil maken van een tolk in haar moedertaal.
Een volledig toegankelijke website hebben;
s
Tolks beschikbaar hebben op afroepbasis; s
Informatie en communicatie steeds zo begrijpelijk mogelijk maken;
s
s
Een aanvraag zo makkelijk mogelijk maken dat inwoners het zoveel mogelijk zelf kunnen; Lukt dat niet, dan helpen wij;
Inwoners uitnodigen voor gebruikersonderzoeken om onze contactkanalen voortdurend te verbeteren;
s
s
Een chatfunctie toevoegen als contactkanaal;
Via het IDO (Informatiepunt Digitale Overheid) bij de bibliotheek mensen helpen meer digitaal zelfredzaam te worden.
s
KPI’s inrichten om digitale dienstverlening te stimuleren.
05
Iedereen doet mee
Dit betekent dat wij onder andere:
Dit betekent dat wij onder andere: Dit betekent dat wij onder andere:
04
Voorbeeld Gemeente Roermond werkt nauw samen binnen de landelijke Dimpact vereniging om aan te sluiten op nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitale gemeentelijke dienstverlening. Door de invoering van bijvoorbeeld Open Formulieren, Signalen en het Klantinteractie Servicesysteem (KISS) verbeteren we het contact met inwoners.
Dit betekent dat wij onder andere: Weten welke (technische) ontwikkelingen kansen bieden voor verbetering van onze dienstverlening; s
Actief deelnemen in de vereniging Dimpact en gebruik maken van de oplossingen die we daar samen ontwikkelen; s
Onze collega’s meenemen in de ontwikkelingen.