RIB 24 094 Bijlage A Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 groepsgesprekken met Wmo-cliënten in Rijswijk

| 22 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Goede ervaringen

Wanneer u aan de aanvraag terug denkt, wat vond u hier dan goed aan?

Springt er een moment uit dat u als (bijzonder) prettig heeft ervaren?

Minder goede ervaringen

En wat vond u minder goed gaan tijdens de aanvraag?

Zelfredzaamheid

Vond u het proces van het aanvragen van Wmo-hulp moeilijk of makkelijk?

Vertrouwen

Had u vertrouwen in de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening? Voelde u zich gesteund door de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening?

Springt er een moment uit dat u als minder prettig heeft ervaren? Vindt u dat er iets beter had kunnen gaan? Of iets beter geregeld had kunnen worden? Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen om het minder ingewikkeld te maken? Wat deed de gemeente waardoor het gemakkelijk was? Waarom vindt u dat?

Steun

Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen waardoor u zich meer gesteund had gevoeld? Wat deed de gemeente waardoor u zich wel gesteund voelde?

Kwaliteit van de ondersteuning ● Hoe ziet de Wmo-ondersteuning eruit? ○ Frequentie en duur inzet huishoudelijke hulp? ○ Van welke organisatie? ○ Wat merkt u van de landelijke personeelstekorten bij zorgaanbieders? ● Doelen ondersteuning? ● Wat vindt u van de kwaliteit van de ondersteuning? Is het huis schoon? ● Tevredenheid huishoudelijk medewerker? ○ Vaste hulp/wisselingen? (klik/vertrouwen) ■ Vakantieperiodes/ziekte ■ Hoe is de samenwerking bij meerdere vaste hulpen? ○ Bereikbaarheid vaste hulp? ○ Contact met huishoudelijk medewerker/de zorgaanbieder? ● Hoe vrij voelt u zich om het aan te geven als u andere hulp wilt van uw huishoudelijke begeleider? ○ Durft u het aan te geven als u niet tevreden bent? (bij zowel gemeente als bij uw hulp/de aanbieder?) ○ Weet u ook waar u dit kunt aangeven?

| 23 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Effect van de ondersteuning ● Welke effecten levert de Wmo-ondersteuning op? ○ Zelfredzaamheid, vertrouwen, zelfstandig blijven wonen? ● Sluit de ondersteuning aan bij de vraag die u had? ● Wat heeft de hulpverlening in uw situatie veranderd? Wensen en behoeften (in toekomst) ● Heeft de gemeente actief navraag gedaan naar uw tevredenheid over de geboden ondersteuning? ○ Zo nee, heeft u dit als een gemis ervaren? ● Wat zou u anders hebben gewild in de ondersteuning? Op welk moment? Van wie? ● Verbeterpunten/succespunten. ● Hoe makkelijk vindt u het om bij de gemeente aan te geven hoe tevreden u bent met de ondersteuning? ○ Is het eng om u negatief uit te spreken over de ondersteuning van de gemeente?

Pauze + 25 minuten tot einde ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over de Wmo-ondersteuning? ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over andere zaken? Reactie van gemeente vragen op alles wat ze gehoord hebben.

| 24 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Leidraad focusgroep begeleiding Rijswijk Kort welkom. Wij werken bij BMC. Een onafhankelijk onderzoeksbureau. Wij werken veel voor gemeenten en andere overheidsinstanties. Dit onderzoek doen we voor de gemeente Rijswijk, waarvan vandaag ook mensen fysiek aanwezig zijn. Zij zullen zich zo ook kort aan u voorstellen. Vanuit de Wmo moeten gemeenten verplicht ieder jaar onderzoek doen naar de ervaringen van inwoners. Hoe een gemeente dit doet, mogen zij zelf weten. Er zijn maar een paar spelregels. Zo moet een gemeente mensen bevragen die gebruikmaken van een Wmo-voorziening, en moet een gemeente informatie ophalen over wat mensen vinden van de toegang tot hulp, de kwaliteit van de Wmo-hulp en de effecten van de Wmo-hulp. We gaan het tijdens dit gesprek over deze onderwerpen hebben. U heeft allemaal een vorm van begeleiding vanuit de Wmo, dus we willen graag met u in gesprek over deze begeleiding. Goed om te weten wat er goed gaat natuurlijk. Maar waar het minder goed gaat, willen wij vooral van u horen “wat had u beter geholpen?” “Op welk moment?” “Wat had voor u een positief verschil gemaakt?” We nemen dit gesprek op en schrijven mee. Uiteindelijk maken we een rapport voor de gemeente met de belangrijkste uitkomsten. Het eerste deel van het gesprek duurt 60 minuten. Dan hebben we even pauze en daarna schuift de gemeente aan.

Zij kunnen dan nog wat vragen aan u stellen en u kunt zich ook direct tot de gemeente richten als u wat wilt meegeven. Voorstelronde. Kunt u aangeven wie u bent, kort iets over uzelf, gezinssituatie, sinds wanneer u ongeveer Wmo-ondersteuning ontvangt en wat u vindt van de dienstverlening van de gemeente Rijswijk? Topics om te bespreken + 55 minuten tot de pauze Toegang tot hulp ● Hoe bij gemeente terechtgekomen? ○ Hoe gevonden? ○ Hoe aanmelding gedaan? ○ Snelheid? ■ Wat zijn uw ervaringen met wachttijden bij aanmeldingen voor begeleiding? ○ Ervaring eerste gesprek? ○ Bereikbaarheid gemeente? ○ Indicatie voor hoe lang afgegeven? (fijn, te kort?)

| 25 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Goede ervaringen

Wanneer u aan de aanvraag terug denkt, wat vond u hier dan goed aan?

Springt er een moment uit dat u als (bijzonder) prettig heeft ervaren?

Minder goede ervaringen

En wat vond u minder goed gaan tijdens de aanvraag?

Zelfredzaamheid

Vond u het proces van het aanvragen van Wmo-hulp moeilijk of makkelijk?

Vertrouwen

Had u vertrouwen in de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening? Voelde u zich gesteund door de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening?

Springt er een moment uit dat u als minder prettig heeft ervaren? Vindt u dat er iets beter had kunnen gaan? Of iets beter geregeld had kunnen worden? Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen om het minder ingewikkeld te maken? Wat deed de gemeente waardoor het gemakkelijk was? Waarom vindt u dat?

Steun

Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen waardoor u zich meer gesteund had gevoeld? Wat deed de gemeente waardoor u zich wel gesteund voelde?

Kwaliteit van de ondersteuning ● Hoe ziet begeleiding eruit? ○ Wat merkt u van de landelijke personeelstekorten bij zorgaanbieders? ● Doelen ondersteuning? ● Zorgplan? (samen met begeleider opgesteld? Fijn?) ○ Wat staat er in het zorgplan? ● Tevredenheid begeleider? ○ Vaste begeleider/wisselingen? (klik/vertrouwen) ■ Hoe is de samenwerking bij meer begeleiders? ○ Bereikbaarheid begeleider? ● Hoe vrij voelt u zich om het aan te geven als u andere hulp wilt van uw begeleider? ○ Bij wie zou u dat doen?

| 26 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Frequentie contact Hoe vaak heeft u contact?

Te weinig/te veel? Op welke manier?

Goede ervaringen

Wat vindt u goed aan uw begeleider?

Springt er een moment uit dat u als (bijzonder) prettig ervaart?

Minder goede ervaringen

En wat vond u minder goed aan uw begeleider?

Zelfredzaamheid

Is het goed te begrijpen wat de begeleider bedoelt?

Vertrouwen

Heeft u vertrouwen in uw begeleider? Denkt u dat hij of zij het beste met u voor heeft?

Steun

Heeft u steun aan het contact met de begeleider?

Springt er een moment uit dat u als minder prettig heeft ervaren? Vindt u dat er iets beter had kunnen gaan? Of iets beter geregeld had kunnen worden? Waarom vindt u dat? Wat kan de begeleider anders doen om het minder ingewikkeld te maken? Wat doet de begeleider waardoor het gemakkelijk was? Waarom vindt u dat? Wat kan de begeleider anders doen waardoor u meer vertrouwen krijgt? Wat doet de begeleider waardoor u vertrouwen heeft? Waarom wel/waarom niet?

Effect van de ondersteuning ● Welke effecten levert de Wmo-ondersteuning op? ○ Zelfredzaamheid, vertrouwen, zelfstandig wonen? ● Sluit de ondersteuning aan bij de vraag die u had? ● Wat heeft de hulpverlening in uw situatie veranderd? Wensen en behoeften (in toekomst) ● Heeft de gemeente actief navraag gedaan naar uw tevredenheid over de geboden ondersteuning? ○ Zo nee, heeft u dit als een gemis ervaren? ● Wat zou u anders hebben gewild in de ondersteuning? Op welk moment? Van wie? ● Verbeterpunten/succespunten ● Hoe makkelijk vindt u het om bij de gemeente aan te geven hoe tevreden u bent met de ondersteuning? ○ Is het eng om u negatief uit te spreken over de ondersteuning van de gemeente?

Pauze + 25 minuten tot einde ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over de Wmo-ondersteuning? ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over andere zaken? Reactie van gemeente vragen op alles wat ze gehoord hebben.

| 27 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Leidraad focusgroep materiële maatwerkvoorzieningen Rijswijk Kort welkom. Wij werken bij BMC. Een onafhankelijk onderzoeksbureau. Wij werken veel voor gemeenten en andere overheidsinstanties. Dit onderzoek doen we voor de gemeente Rijswijk, waarvan vandaag ook mensen fysiek aanwezig zijn. Zij zullen zich zo ook kort aan u voorstellen. Vanuit de Wmo moeten gemeenten verplicht ieder jaar onderzoek doen naar de ervaringen van inwoners. Hoe een gemeente dit doet, mogen zij zelf weten. Er zijn maar een paar spelregels. Zo moet een gemeente mensen bevragen die gebruikmaken van een Wmo-voorziening, en moet een gemeente informatie ophalen over wat mensen vinden van de toegang tot hulp, de kwaliteit van de Wmo-hulp en de effecten van de Wmo-hulp. We gaan het tijdens dit gesprek over deze thema’s. U heeft allemaal een vorm van maatwerkvoorzieningen zoals de regiotaxi, hulpmiddelen of een woonvoorziening vanuit de Wmo, dus we willen graag met u in gesprek over deze onderwerpen. Goed om te weten wat er goed gaat natuurlijk. Maar waar het minder goed gaat, willen wij vooral van u horen “wat had u beter geholpen?” “Op welk moment?” “Wat had voor u een positief verschil gemaakt?” We nemen dit gesprek op en schrijven mee. Uiteindelijk maken we een rapport voor de gemeente met de belangrijkste uitkomsten. Het eerste deel van het gesprek duurt 60 minuten.

Dan hebben we even pauze en daarna schuift de gemeente aan. Zij kunnen dan nog wat vragen aan u stellen en u kunt zich ook direct tot de gemeente richten als u wat wilt meegeven. Voorstelronde. Kunt u aangeven wie u bent, kort iets over uzelf, gezinssituatie, sinds wanneer u ongeveer Wmo-ondersteuning ontvangt en wat u vindt van de dienstverlening van de gemeente Rijswijk? Topics om te bespreken + 55 minuten tot de pauze Toegang tot hulp ● Hoe bij gemeente terechtgekomen? ○ Hoe gevonden? ○ Hoe aanmelding gedaan? ○ Snelheid? ○ Ervaring eerste gesprek? ○ Bereikbaarheid gemeente? ○ Verschil in ervaring bij aanvragen verschillende maatwerkvoorzieningen? - Indicatie voor hoe lang afgegeven? (fijn, te kort?)

| 28 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Goede ervaringen

Wanneer u aan de aanvraag terug denkt, wat vond u hier dan goed aan?

Springt er een moment uit dat u als (bijzonder) prettig heeft ervaren?

Minder goede ervaringen

En wat vond u minder goed gaan tijdens de aanvraag?

Zelfredzaamheid

Vond u het proces van het aanvragen van Wmo-hulp moeilijk of makkelijk?

Vertrouwen

Had u vertrouwen in de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening? Voelde u zich gesteund door de gemeente tijdens het aanvragen van de Wmo-voorziening?

Springt er een moment uit dat u als minder prettig heeft ervaren? Vindt u dat er iets beter had kunnen gaan? Of iets beter geregeld had kunnen worden? Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen om het minder ingewikkeld te maken? Wat deed de gemeente waardoor het gemakkelijk was? Waarom vindt u dat?

Steun

Waarom vindt u dat? Wat had de gemeente anders kunnen doen waardoor u zich meer gesteund had gevoeld? Wat deed de gemeente waardoor u zich wel gesteund voelde?

Kwaliteit van de ondersteuning ● Hoe ziet de Wmo-ondersteuning eruit? ○ Frequentie gebruik van ondersteuning ● Doelen ondersteuning? ● Wat vindt u van de kwaliteit van de Wmo-voorzieningen? ○ regiotaxi, woonvoorziening, hulpmiddel ● Tevredenheid aanbieders (Medipoint voor hulpmiddelen) ○ Hoe is de samenhang van ondersteuning bij meerdere voorzieningen? ○ Bereikbaarheid contactpersonen aanbieders? ● Hoe vrij voelt u zich om bij de gemeente of de zorgaanbieder aan te geven als u andere of aanvullende ondersteuning wilt? Effect van de ondersteuning ● Welke effecten levert de Wmo-ondersteuning op? ○ Zelfredzaamheid, vertrouwen, zelfstandig wonen? ● Sluit de ondersteuning aan bij de vraag die u had? ● Wat heeft de hulpverlening in uw situatie veranderd?

| 29 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

Wensen en behoeften (in toekomst) ● Heeft de gemeente actief navraag gedaan naar uw tevredenheid over de geboden ondersteuning? ○ Zo nee, heeft u dit als een gemis ervaren? ● Wat zou u anders hebben gewild in de ondersteuning? Op welk moment? Van wie? ● Verbeterpunten/succespunten ● Hoe makkelijk vindt u het om bij de gemeente aan te geven hoe tevreden u bent met de ondersteuning? ○ Is het eng om u negatief uit te spreken over de ondersteuning van de gemeente?

Pauze + 25 minuten tot einde ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over de Wmo-ondersteuning? ● Wat wilt u nog meegeven aan de gemeente over andere zaken? Reactie van gemeente vragen op alles wat ze gehoord hebben.

| 30 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91 ABNA 0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon 4 juni 2024 Classificatie

:

Intern gebruik

Namen adviseur

:

Wouter Witteveen Simon Wajer

Kenmerknummer

:

PO040704-2368

| 31 | Cliëntervaringsonderzoek Wmo - Groepsgesprekken