Onderzoeksrapport doelmatigheid en doeltreffendheid KCC Ridderkerk.pdf

213a-onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het klantcontactcentrum van de gemeente Ridderkerk Leestijd: ± 26 minuten

Opdrachtgever: College van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Ridderkerk Uitgevoerd door:

Team Control Rapportdatum: Oktober 2025

Inhoudsopgave Afkortingenlijst ........................................................................................................................... 2 Management Samenvatting ...................................................................................................... 3 Samenvattend overzicht........................................................................................................ 3 Belangrijkste bevindingen ..................................................................................................... 3 Aanbevelingen ....................................................................................................................... 4 1. Inleiding.................................................................................................................................. 6 1.1 Achtergrond van het onderzoek ..................................................................................... 6 1.2 Rol en bereik van het KCC Ridderkerk ............................................................................ 7 1.3 Strategisch kader voor gemeentelijke dienstverlening ................................................. 7 1.4 Beschikbaarheid van gegevens en onderzoeksbasis ...................................................... 7 2.

Ontwikkelingen en kansen .................................................................................................... 8 2.1 Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en monitoring ........................................... 8 2.2 Innovaties in klantcontact ............................................................................................... 8 3. Analyse gemeentelijke dienstverlening.............................................................................. 10 3.1 Burgerpeiling.................................................................................................................. 10 3.2 Digitale dienstverlening ................................................................................................ 11 3.3 Operationele cijfers en prestaties van het KCC 2024-2025.......................................... 13 3.4 Cijfers uit Coosto............................................................................................................ 15 4. Analyse van gegevens, meting en benchmarking .............................................................. 17 4.1 Het belang van betrouwbare gegevens en KPI’s .......................................................... 17 4.2 Analyse van bestaande prestatiemetingen ..................................................................

18 4.3 Benchmarkkaders en best practices ............................................................................. 20 5. Aanbevelingen voor toekomstige actie en verbetering ..................................................... 21 Bronnen .................................................................................................................................... 23

1

Afkortingenlijst BAR – Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk (voormalige samenwerkingsorganisatie) B1 – Taalniveau B1 (eenvoudige, begrijpelijke taal) FCR – First Contact Resolution (oplossing bij eerste contact) IDO – Informatiepunt Digitale Overheid KCC – Klantcontactcentrum KCM Survey – Onderzoeksbureau gespecialiseerd in klanttevredenheidsonderzoek KPI – Key Performance Indicator (prestatie-indicator) PWA – Progressive Web App (webapplicatie die als app functioneert) Q – Kwartaal (bijv. Q1 = eerste kwartaal) VNG – Vereniging van Nederlandse Gemeenten WCAG – Web Content Accessibility Guidelines (richtlijnen voor digitale toegankelijkheid) WOO – Wet Open Overheid

2

Management Samenvatting Samenvattend overzicht Dit rapport biedt een neutrale analyse van het KCC (klantcontactcentrum) van de gemeente Ridderkerk over de periode januari 2024 tot heden. Het onderzoek richt zich op de positie van het KCC binnen de gemeentelijke organisatie, de inrichting en de mate waarin vastgestelde servicenormen worden gerealiseerd. Daarbij wordt specifiek gekeken naar de kwaliteit, toegankelijkheid en effectiviteit van de verschillende contactkanalen, waaronder telefonie en digitale dienstverlening. Het doel van dit onderzoek is om een helder en onderbouwd beeld te geven van de huidige prestaties en ontwikkelrichting van het KCC. Naast kwantitatieve gegevens, zoals wachttijden en klanttevredenheidscijfers, worden ook kwalitatieve aspecten onderzocht, waaronder klantgerichtheid en de mate waarin de dienstverlening aansluit op de behoeften en verwachtingen van inwoners. Daarnaast wordt ingegaan op de organisatorische context, die in 2024 wezenlijk is veranderd door de transitie van de BAR-organisatie naar een eigen gemeentelijke ambtelijke organisatie, ondersteund door De BedrijfsvoeringsPartner. Deze herstructurering heeft invloed gehad op de interne organisatie en aansturing van gemeentelijke taken, waaronder het KCC. Door deze wijziging heeft de gemeente Ridderkerk meer directe regie gekregen over haar primaire gemeentelijke dienstverlening.

Dit rapport plaatst de prestaties van het KCC daarom niet los van deze organisatorische ontwikkeling, maar beschouwt deze juist als onderdeel van een bredere gemeentelijke bedrijfsvoering. Ten slotte worden de belangrijkste trends en uitdagingen bellicht die de toekomstige ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening beïnvloeden. Daarbij is bijzondere aandacht voor digitalisering, toegankelijkheid, innovatie en servicenormen. Op basis hiervan worden aanbevelingen geformuleerd die bijdragen aan een toekomstbestendig, effectief en klantgericht KCC.

Belangrijkste bevindingen 

   

Hoge klanttevredenheid: Uit de Burgerpeiling 2024 blijkt dat de gemeentelijke dienstverlening gemiddeld wordt gewaardeerd met een 6,7, hoger dan het landelijk gemiddelde van 6,6. De digitale dienstverlening scoort een 6,9. Het is van belang te benadrukken dat deze scores betrekking hebben op de gemeentelijke dienstverlening in het algemeen. Uit aanvullende onderzoeken, waaronder het KCM-rapport, komt naar voren dat de waardering van het KCC afzonderlijk hoger ligt. Effectieve multikanaalbediening: Het KCC verwerkt jaarlijks tienduizenden telefonische contacten en hanteert een geïntegreerd digitaal loket, inclusief ondersteuning via het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Organisatorische transitie: De overgang van de BAR-organisatie naar een eigen ambtelijke organisatie heeft het KCC dichter bij de gemeentelijke regie gebracht, wat de wendbaarheid, kwaliteit en klantgerichtheid van de dienstverlening versterkt. Digitalisering en toegankelijkheid: De gemeente werkt actief aan digitale toegankelijkheid: WCAG 2.1 niveau AA en biedt ondersteuning voor minder digitaal vaardige inwoners via een digitaal meldpunt op de website, IDO en duidelijke B1-communicatie. Verschuiving in dataverzameling: De gemeente Ridderkerk is op 2 oktober 2024 gestart met een nieuw, doorlopend klanttevredenheidsonderzoek in samenwerking met het externe bureau

3



KCM Survey. Deze strategische stap markeert een overgang van een tweejaarlijks naar een continu meetmodel, waarmee de gemeente in staat is om real-time, data-gestuurde verbeteringen door te voeren. Verbeterpunten: Reactiesnelheid bij (complexe) meldingen en de afstemming tussen afdelingen kunnen verder worden verbeterd.

Aanbevelingen 1. Structurele analyse van klanttevredenheidsdata en wachttijden De gemeente Ridderkerk heeft met de invoering van het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek per 2 oktober 2024 een belangrijke stap gezet richting een meer data-gedreven manier van werken. Het structureel verzamelen, analyseren en periodiek evalueren van gegevens over klanttevredenheid en wachttijden biedt waardevolle inzichten in de kwaliteit van de dienstverlening. Op dit moment worden per kwartaal rapportages gedeeld met de portefeuillehouder, ontvangen teamleiders een korte analyse van de bevindingen en worden zij geïnformeerd over verzoeken die al langere tijd openstaan. Deze werkwijze biedt een waardevolle basis voor inzicht in trends en knelpunten binnen de dienstverlening. Het is aan te bevelen om deze aanpak verder te blijven ontwikkelen en te verankeren binnen de organisatie. Door deze bestaande analyses te benutten, bijvoorbeeld door trends over langere perioden te volgen, verbeteracties systematisch te koppelen aan de uitkomsten en de resultaten periodiek te bespreken in managementoverleggen, kan de organisatie de effectiviteit van verbetermaatregelen vergroten. Dit versterkt niet alleen de effectiviteit van reeds genomen initiatieven, maar vergroot ook de transparantie richting management en inwoners.

Het borgen van deze aanpak bevordert een continue focus op verbetering en resultaatgericht werken. 2. Optimalisatie en promotie van digitale kanalen De gemeente Ridderkerk heeft de afgelopen periode significante stappen gezet in het verder versterken van haar digitale dienstverlening. Om deze ontwikkeling te bestendigen, is het van belang de bestaande digitale kanalen optimaal te blijven benutten en onder de aandacht te brengen bij inwoners. Door de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van deze kanalen continu te verbeteren, worden inwoners in staat gesteld hun vragen en verzoeken steeds eenvoudiger digitaal af te handelen. Tegelijkertijd helpt een actieve communicatie over de beschikbare digitale mogelijkheden om het gebruik hiervan verder te stimuleren. Daarbij is het belangrijk rekening te houden met de trend dat, ondanks de toenemende digitalisering, er ook behoeft blijft aan persoonlijk contact meteen klantambassadeur. Extra aandacht voor selfservice-opties en het verder integreren van digitale kanalen draagt eraan bij dat eenvoudige of routinematige vragen efficiënt digitaal kunnen worden afgehandeld. Dit stelt het KCC in staat zich te concentreren op complexere en meer persoonlijke klantvragen, waarmee de totale kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening verder worden versterkt. 3.

Herziening en actualisering van servicenormen Heldere servicenormen geven richting aan een betrouwbare en klantgerichte dienstverlening. Om deze normen blijvend relevant te houden, is het wenselijk ze periodiek te blijven evalueren en waar nodig aan te passen aan de actuele verwachtingen van inwoners en aan landelijke ontwikkelingen.

4

Door gebruik te maken van inzichten uit de Burgerpeiling, de resultaten van het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek en benchmarking met andere gemeenten, kan worden bepaald of de huidige servicenormen nog aansluiten bij de behoeften van inwoners en de best practices binnen de sector. Het regelmatig actualiseren van normen zorgt ervoor dat het KCC effectief kan blijven sturen op zowel kwantiteit als kwaliteit van de dienstverlening. Deze continue evaluatie ondersteunt een organisatiecultuur waarin dienstverlening wordt afgestemd op wat inwoners belangrijk vinden. 4. Versterken van samenwerking tussen KCC en vakafdelingen Binnen de gemeente Ridderkerk is een goede samenwerking tussen het KCC en de verschillende vakafdelingen essentieel voor een soepele en klantgerichte dienstverlening. Juist bij complexere vragen of uitzonderlijke situaties maakt de kwaliteit van die samenwerking het verschil in hoe inwoners de dienstverlening ervaren. De bestaande samenwerking kan verder worden versterkt door vaste overlegmomenten, het gebruik van een gedeelde digitale kennisbank en het aanbieden van gerichte interne trainingen. Ook het intensiever samenwerken binnen het zaaksysteem, het centrale systeem waarin alle verzoeken worden geregistreerd, biedt belangrijke kansen om informatie-uitwisseling en opvolging te verbeteren.

Op die manier wordt informatie snel, eenduidig en actueel gedeeld, wat niet alleen bijdraagt aan een efficiëntere afhandeling van vragen, maar ook aan een hogere medewerkerstevredenheid en een consistente klantbeleving. Een structurele vorm van kennisdeling ondersteunt bovendien de uniforme toepassing van servicenormen en helpt bij het verkorten van doorlooptijden bij meer complexe aanvragen. Daarmee vormt samenwerking tussen het KCC en de vakafdelingen een belangrijk fundament voor de verdere professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening.

5

1. Inleiding 1.1 Achtergrond van het onderzoek Artikel 213a van de Gemeentewet verplicht gemeenten periodiek te onderzoeken of hun taken doelmatig en doeltreffend worden uitgevoerd. In Ridderkerk is deze verplichting uitgewerkt in de Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid, waarin is vastgelegd dat het college jaarlijks minimaal één organisatiegericht onderzoek uitvoert naar de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening. In dit kader is een onderzoek uitgevoerd naar het KCC, het primaire aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven. Het KCC speelt een centrale rol in de toegankelijkheid en klantgerichtheid van de gemeentelijke dienstverlening. Het onderzoek heeft tot doel inzicht te krijgen in hoe het KCC zijn taken uitvoert. Hierbij is gekeken naar de prestaties in 2024 tot heden, met aandacht voor zowel sterke punten als verbeterpunten. Het onderzoek is opgezet als een compact en actiegericht performanceonderzoek. In plaats van een diepgravende audit ligt de focus op de belangrijkste prestatie-indicatoren, bestaande managementinformatie, geverifieerde open bronnen en gerichte gesprekken met inhoudelijk deskundigen. Deze aanpak maakt een snelle diagnose van succesfactoren en verbeterpunten mogelijk. Op deze manier kan het team Control van DBP efficiënt invulling geven aan de wettelijke verplichting tot periodiek onderzoek (Art.

213a Gemeentewet), terwijl de doorlooptijd kort blijft en het beslag op de beschikbare onderzoekscapaciteit minimaal is. Tegelijkertijd wordt de vereiste mate van inzicht voor sturing en verantwoording gegarandeerd. Om inzicht te krijgen in de doelmatigheid en doeltreffendheid van het KCC van de gemeente Ridderkerk, is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Centrale onderzoeksvraag: In welke mate voert het KCC van de gemeente Ridderkerk zijn taken doelmatig en doeltreffend uit, en hoe kan de dienstverlening verder worden geoptimaliseerd? Deelvragen: 1. Wat is de rol van het KCC binnen de gemeentelijke organisatie? 2. Hoe presteren de verschillende klantcontactkanalen? 3. Welke ontwikkelingen en innovaties dragen bij aan de verdere verbetering van de dienstverlening? 4. In hoeverre beschikt het KCC over betrouwbare data en vergelijkingskaders om prestaties te meten?

6

1.2 Rol en bereik van het KCC Ridderkerk Het KCC van de gemeente Ridderkerk vormt het primaire aanspreekpunt voor inwoners, bedrijven en instellingen die contact zoeken met de gemeentelijke organisatie. Het KCC is bereikbaar via meerdere kanalen waaronder: Telefonie: via het algemene servicenummer, Digitale kanalen: website/digitaal loket, WhatsApp, de gemeente RidderkerkApp en sociale mediakanalen zoals Facebook, Twitter en Instagram. IDO-functie: ondersteuning voor inwoners die hulp nodig hebben bij digitale aanvragen. Door de combinatie van telefonische en digitale kanalen heeft het KCC een breed en effectief bereik onder de inwoners van Ridderkerk. Daarmee vervult het centrum een centrale rol in het realiseren van toegankelijke, klantgerichte en efficiënte dienstverlening.

1.3 Strategisch kader voor gemeentelijke dienstverlening Het KCC draagt bij aan transparante, klantgerichte en toegankelijke dienstverlening. De focus ligt op kwaliteit, digitale toegankelijkheid en het gebruik van data voor continue verbetering. Dit sluit aan bij landelijke kaders zoals de Digitale Agenda Gemeenten (VNG) en wettelijke vereisten voor digitale toegankelijkheid (WCAG 2.1 niveau AA, Wet open overheid).

1.4 Beschikbaarheid van gegevens en onderzoeksbasis Gedurende een deel van de onderzoeksperiode waren slechts beperkte kwantitatieve gegevens over klanttevredenheid beschikbaar. De gemeente Ridderkerk heeft op 2 oktober 2024 een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd, waarmee structureel inzicht wordt verkregen in de ervaringen van inwoners met verschillende contactkanalen, zoals balie, telefonie en WhatsApp. Omdat in de periode voorafgaand aan deze invoering niet alle formele meetgegevens beschikbaar waren, is dit onderzoek uitgevoerd op basis van de beschikbare managementinformatie, operationele gegevens en kwalitatieve bronnen. Dit betekent dat de analyse zich richt op de prestaties en ontwikkelingen die op grond van bestaande data en bevindingen konden worden vastgesteld. Daarbij is nadrukkelijk gekeken naar de strategische en organisatorische maatregelen die de gemeente reeds heeft genomen om de dienstverlening te verbeteren en toekomstige effectmetingen mogelijk te maken. Zo vormt de invoering van het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek een belangrijke stap richting structurele monitoring en verdere professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening.

7

2. Ontwikkelingen en kansen 2.1 Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en monitoring De meest significante ontwikkeling in 2024 betreft de implementatie van het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek, dat op 2 oktober 2024 is gestart. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door KCM Survey en omvat het systematisch verzamelen van feedback via alle drie de primaire contactkanalen: telefonie, baliebezoek en WhatsApp. De verzamelde gegevens worden volledig anoniem verwerkt en bieden de gemeente directe, real-time inzichten in de ervaren kwaliteit van de dienstverlening. De invoering van deze continue meting markeert een fundamentele strategische verandering in de wijze waarop klantbeleving wordt gemonitord en gestuurd. Waar de positieve reputatie van de gemeente voorheen grotendeels was gebaseerd op incidentele signalen, wordt deze nu onderbouwd met objectieve en structureel verzamelde data. De samenwerking met KCM Survey, een onderzoeksbureau dat samenwerkt met meer dan 200 organisaties, waaronder een aanzienlijk aantal Nederlandse gemeenten, biedt daarnaast de mogelijkheid tot benchmarking. Hierdoor kan de gemeente Ridderkerk haar prestaties niet alleen intern volgen, maar ook extern vergelijken met vergelijkbare gemeenten.

Deze benadering versterkt de data-gedreven beleidsvoering en stelt de gemeente in staat om haar dienstverlening verder te professionaliseren en een zichtbare verbetering in kwaliteit en efficiëntie te realiseren.

2.2 Innovaties in klantcontact De gemeente Ridderkerk zet actief in op het versterken van de toegankelijkheid, kwaliteit en effectiviteit van het klantcontact. Een belangrijk onderdeel hiervan is de verdere ontwikkeling en benutting van digitale contactkanalen. Via middelen zoals WhatsApp, het digitaal loket en de RidderkerkApp kunnen inwoners op een laagdrempelige en gebruiksvriendelijke wijze contact opnemen met de gemeente. Dit draagt bij aan kortere wachttijden, efficiëntere werkprocessen binnen het KCC en een snellere, meer doelgerichte afhandeling van vragen en verzoeken. Tegelijkertijd hecht de gemeente groot belang aan digitale toegankelijkheid voor alle inwoners. Via het IDO wordt persoonlijke ondersteuning geboden aan inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Dit voorziet in begeleiding bij digitale aanvragen en draagt bij aan het verkleinen van de digitale kloof. Door de combinatie van digitale kanalen en persoonlijke ondersteuning kan het KCC een breed spectrum aan inwoners bedienen, van digitaal vaardigen tot inwoners die ondersteuning behoeven bij digitale processen. Daarnaast maakt de gemeente Ridderkerk gebruik van een webcareplatform Coosto. Dit platform biedt de mogelijkheid om systematisch inzicht te verkrijgen in klantvragen, reacties en sentiment op online kanalen. Deze real-time inzichten ondersteunen een proactieve benadering van klantcommunicatie.

Met het oog op de toekomst onderzoekt de gemeente Ridderkerk diverse innovatieve oplossingen om het klantcontact verder te versterken. Hierbij wordt onder meer gekeken naar de inzet van AIgestuurde assistenten voor het beantwoorden van vragen en naar de verdere specialisatie van het KCC om complexe vragen sneller en consistenter af te handelen. De AI-gestuurde assistenten worden

8

gezien als waardevolle aanvulling op de bestaande dienstverlening. Deze digitale hulpmiddelen kunnen inwoners 24/7 ondersteunen bij eenvoudige of veelvoorkomende vragen, zoals openingstijden, statusinformatie over meldingen of aanvragen en uitleg over gemeentelijke procedures. Door de inzet van kunstmatige intelligentie kan het KCC sneller reageren, ook buiten openingstijden en wordt de werkdruk op medewerkers verminderd. De inzet van deze technologie is nadrukkelijk bedoeld ter ondersteuning van de medewerkers, niet ter vervanging van het persoonlijk contact dat voor veel inwoners essentieel blijft. Deze initiatieven dragen bij aan een moderne, klantgerichte en toekomstbestendige dienstverlening, waarin snelheid, kwaliteit en gelijke toegankelijkheid centraal staan.

9

3. Analyse gemeentelijke dienstverlening 3.1 Burgerpeiling De Burgerpeiling van de gemeente Ridderkerk, die tweejaarlijks plaatsvindt, is uitgevoerd in het najaar van 2024. Het onderzoek werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Research 2Evolve, in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Dit onderzoek maakt deel uit van het landelijke platform Waarstaatjegemeente.nl, dat gemeenten inzicht biedt in de tevredenheid van hun inwoners over diverse aspecten van gemeentelijke dienstverlening. De resultaten hebben betrekking op de algehele dienstverlening van de gemeente Ridderkerk en dus niet specifiek op het KCC. Wel maakt het KCC hier als belangrijk onderdeel van de organisatie deel van uit en levert het een wezenlijke bijdrage aan de manier waarop inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Uit de Burgerpeiling 2024 3 blijkt dat de inwoners van de gemeente Ridderkerk over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. De gemeente Ridderkerk behaalt een gemiddelde waardering van 6,7, wat hoger ligt dan het landelijke gemiddelde van 6,6 voor vergelijkbare gemeenten. Deze score weerspiegelt de positieve ontwikkeling die de afgelopen jaren is ingezet op het gebied van klantgerichtheid, bereikbaarheid en professionalisering binnen het KCC.

De digitale dienstverlening van de gemeente Ridderkerk wordt eveneens goed beoordeeld, met een gemiddelde score van 6,9. Dit resultaat ligt gelijk aan het landelijke gemiddelde, dit onderstreept dat inwoners de digitale kanalen als betrouwbaar, duidelijk en gebruiksvriendelijk ervaren. De introductie van de vernieuwde gemeentelijke website, de gemeente Ridderkerkapp en het toenemende gebruik van WhatsApp als servicekanaal dragen in belangrijke mate bij aan deze positieve waardering. Deze digitale middelen faciliteren snelle, persoonlijke en laagdrempelige communicatie, hetgeen met name wordt gewaardeerd door digitaal vaardige inwoners. Ook de communicatie en voorlichting van de gemeente Ridderkerk worden bovengemiddeld gewaardeerd, met een score van 6,6. Dit resultaat toont aan dat de inspanningen om informatie toegankelijker en begrijpelijker te maken vruchten beginnen af te werpen. De gemeente Ridderkerk zet actief in op het gebruik van begrijpelijke taal (B1-niveau) en een duidelijke, logische navigatiestructuur op haar digitale platformen. Recent is bovendien het project Helder Schrijven gestart. Hierbij zijn taalcoaches geworven die collega’s ondersteunen bij het schrijven van heldere brieven en e-mails, zodat inwoners beter begrijpen wat er van hen wordt verwacht of wat er gaat gebeuren.

Dit draagt niet alleen bij aan meer begrijpelijke communicatie, maar zorgt er ook voor dat inwoners minder vaak contact hoeven op te nemen met het KCC voor verduidelijking. Daarnaast speelt het IDO een belangrijke rol in de ondersteuning van inwoners die minder digitaal vaardig zijn, waarmee wordt bijgedragen aan het verkleinen van de digitale kloof. Ondanks deze positieve resultaten zijn er ook aandachtspunten geconstateerd. Met name de reactiesnelheid bij (complexe) meldingen en de afstemming tussen afdelingen kunnen verder worden verbeterd. Inwoners geven aan behoefte te hebben aan meer duidelijkheid over de voortgang van hun melding of aanvraag. Het KCC vervult hierin een centrale rol: door versterkte informatie-uitwisseling tussen het KCCC en de vakafdelingen kan de communicatie richting inwoners verder worden geoptimaliseerd. De resultaten uit de Burgerpeiling worden actief ingezet als sturingsinstrument voor beleidsontwikkeling en kwaliteitsverbetering. In combinatie met de uitkomsten van het doorlopende

10

klanttevredenheidsonderzoek (gestart in oktober 2024) vormen zij een belangrijk fundament voor de evaluatie en actualisering van de servicenormen binnen het KCC. Deze onderzoeken bieden waardevolle inzichten om trends te signaleren, verbeterpunten te identificeren en de dienstverlening continu af te stemmen op de veranderende verwachtingen van inwoners. Conclusie: De resultaten van de Burgerpeiling 2024 tonen aan dat de gemeente Ridderkerk sterk presteert op het gebied van klantgerichtheid, betrouwbaarheid en digitale toegankelijkheid. Het KCC levert hierin een directe en substantiële bijdrage door voortdurend te investeren in professionalisering, procesoptimalisatie en klantgerichte communicatie. Daarmee vormt het KCC een essentiële pijler onder de gemeentelijke ambitie om te blijven werken aan een moderne, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening.

3.2 Digitale dienstverlening In 2024 heeft de gemeente Ridderkerk verdere stappen gezet om de digitale dienstverlening voor inwoners toegankelijker te maken. De gemeente Ridderkerk richt zich op vernieuwing van de website, verbetering van digitale formulieren, het ontwikkelen van een gemeente RidderkerkApp en het bieden van ondersteuningsfuncties zoals het IDO. Deze maatregelen dragen bij aan een inclusieve dienstverlening, waarin inwoners met uiteenlopende mogelijkheden en digitale vaardigheden kunnen meedoen. Belangrijke maatregelen en ontwikkelingen: Toegankelijkheidsverklaring en Wetgeving   

Ridderkerk heeft een “Toegankelijkheidsverklaring” gepubliceerd waarmee wordt aangegeven in hoeverre de gemeentelijke website voldoet aan de eisen van het Besluit Digitale Toegankelijkheid van de overheid. 8 De status voor de website gemeente.ridderkerk.nl is gedeeltelijk voldaan (niveau B) volgens de eigen verklaring van oktober 2024. 9 Voor andere subdomeinen, zoals digitale formulieren, de gemeenteapp, eDiensten burgerzaken en de module “MijnAfspraakMaken,” gelden afzonderlijke toegankelijkheidsverklaringen. 10

WCAG-normen en inspecties 



De gemeente Ridderkerk heeft laten onderzoeken in hoeverre de content van de website voldoet aan de WCAG 2.1 niveau AA richtlijnen. Er zijn rapporten (zowel voor de inhoud (“content”) als techniek) waarin geconstateerd is dat nog niet alle succescriteria zijn gehaald, vooral op technisch vlak en in PDF-documenten. 11 Er zijn concrete verbeterschema’s opgesteld, bijvoorbeeld voor de toegankelijkheid van PDF’s, en training van webredactie en personeel over toegankelijkheidsaspecten bij content, beeldmateriaal en navigatie. 8

Digitale formulieren & ondersteuning  

Veel gemeentelijke diensten zijn beschikbaar via digitale formulieren. Deze zijn bereikbaar via het digitale loket en formulieren zijn ontworpen zodanig dat gebruikers begeleid worden bij het invulproces, bijvoorbeeld door foutmeldingen of aanwijzingen wanneer iets ontbreekt. 12 Het IDO speelt een rol in het ondersteunen van inwoners die moeite hebben met digitale processen, hoewel concrete cijfers van gebruik of effectiviteit niet publiekelijk beschikbaar zijn.

11



Website-stijlgids en contentbeleid

De gemeente Ridderkerk werkt met een stijlgids waarin afspraken zijn vastgelegd over schrijfstijl, gebruik van koppen, beelden en andere elementen om content helder, begrijpelijk en toegankelijker te maken. Zo wordt taalniveau B1 ingezet om teksten begrijpelijk te houden. 13 “Digitale toegankelijkheid by design” is een uitgangspunt: dat wil zeggen dat al bij de ontwikkeling van nieuwe pagina’s, formulieren of modules de toegankelijkheidseisen worden meegenomen, niet als toevoeging achteraf. 10 Gebruikersfeedback en continuproces Ridderkerk heeft interne controles (door webredactie) voor publicatie, alsmede periodieke controles met tools zoals Siteimprove, om toegankelijkheid te meten en afwijkingen te verhelpen. 14 Er zijn procedures voor inwoners die tegen problemen aanlopen: klachten/meldingen over toegankelijkheid worden binnen vijf werkdagen met ontvangstbevestiging behandeld, en vaak is er binnen enkele weken opvolging. 14 Aandachtspunten en uitdagingen Sommige PDF-documenten voldoen nog niet aan alle toegankelijkheidsnormen; tags ontbreken of de structuur is niet goed gedefinieerd, waardoor pdf’s niet goed gelezen kunnen worden door hulpmiddelen voor mensen met een beperking. 14 De website Raadsinformatie (raad.ridderkerk.nl) is in een aantal verklaringen “gedeeltelijk voldoet” of “voldoet niet volledig” aan de WCAG-normen.

14 Dit vormt een breder, landelijk vraagstuk: de ontoegankelijkheid van PDF’s is een bekend probleem. Ter verbetering hiervan is een landelijke werkgroep ingesteld, waarin ook De BedrijfsvoeringsPartner participeert om bij te dragen aan structurele oplossingen. De mobiele applicaties en apps zoals “Ridderkerk app / PWA” hebben toegankelijkheidsverklaringen, maar de nalevingsstatus is “gedeeltelijk” — deels wegens technische of ontwerpbeperkingen. 15 Betekenis voor het KCC Voor het KCC gaat digitale toegankelijkheid verder dan alleen voldoen aan wet- en regelgeving. Toegankelijke digitale diensten beïnvloeden:  De bereikbaarheid voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn of met een beperking leven;  De mogelijkheid voor het KCC om verzoeken digitaal te ontvangen;  Efficiëntie en klanttevredenheid, doordat inwoners zonder barrières snel toegang hebben tot informatie en diensten;  Vertrouwen van inwoners in de gemeente. Als de digitale toegang goed is, wordt de service als meer betrouwbaar ervaren.

12

3.3 Operationele cijfers en prestaties van het KCC 2024-2025 De telefonische dienstverlening van het KCC vormt een kerncomponent van de totale klantbeleving bij het KCC Ridderkerk. In dit onderdeel wordt inzicht gegeven in het gebruik, de efficiëntie en de prestaties van de telefonische kanalen over 2024 en het eerste halfjaar van 2025. Daarbij wordt gekeken naar het aantal gesprekken, de afhandelingswijze, de gemiddelde wachttijden en de bijdrage aan de algehele klanttevredenheid. Deze gegevens bieden een gedetailleerd inzicht in de operationele prestaties van het KCC en laten zien hoe de telefonische dienstverlening met ruim 38.000 verwerkte gesprekken in 2024 en meer dan 20.000 gesprekken in de eerste helft van 2025 een substantiële bijdrage levert aan een efficiënte, toegankelijke en klantgerichte service voor de inwoners van Ridderkerk.

Gemiddeld 70% van alle gesprekken wordt direct op het KCC afgehandeld, 20% worden afgehandeld met behulp van een interne collega, en voor ongeveer 10% wordt er een terugbelverzoek aangemaakt.4 De bereikbaarheid van het KCC Ridderkerk laat een positief beeld zien. Over het jaar 2024 bedroeg de gemiddelde wachttijd voor telefonische beantwoording 0,88 minuten (circa 53 seconden). In het eerste halfjaar van 2025 is deze verder verbeterd naar een gemiddelde van 0,66 minuten (circa 40 seconden). Deze ontwikkeling toont aan dat de ingezette verbetermaatregelen op het gebied van personeelsplanning, kennisdeling en digitale kanaalsturing effect hebben gehad. De verkorting van de wachttijd wijst op een efficiëntere verdeling van binnenkomende gesprekken en een verbeterde afhandeling binnen het KCC. De eerder gehanteerde servicenorm van 60 seconden is losgelaten. De

13

huidige norm stelt dat 85% van de klantcontacten binnen twee minuten wordt aangenomen en dat 1% van de gesprekken buiten zeven minuten mag vallen. In de praktijk voldoet het KCC Ridderkerk ruimschoots aan deze norm: zowel in 2024 als in het eerste halfjaar van 2025 is 100% binnen de gestelde termijn beantwoord. Deze resultaten tonen aan dat telefonische bereikbaarheid van het KCC niet alleen voldoet aan de gestelde normen, maar deze structureel overtreft. Deze normen en resultaten zijn opgenomen in de managementrapportage en het dashboard dienstverlening. In bovenstaande diagrammen is deze trend duidelijk zichtbaar: de gemiddelde wachttijd daalt in het eerste halfjaar van 2025 ten opzichte van het voorgaande jaar. Het diagram laat tevens zien dat de spreiding beperkt blijft, wat duidt op een stabiele bereikbaarheid en voorspelbare dienstverlening. De cijfers over het eerste halfjaar van 2025 van de afgehandelde terugbelverzoeken laten een consistente prestatie zijn ten opzichte van 2024. Met name vanaf maart blijft het prestatieniveau stabiel en vergelijkbaar met voorgaand jaar. De combinatie van korte wachttijden en een constante klanttevredenheid van gemiddeld 7,7 over 2024/2025 onderstreept dat het KCC Ridderkerk in control is wat betreft servicenormen op het gebied van telefonische bereikbaarheid.

De verschuiving naar digitale kanalen, zoals WhatsApp en het digitale loket draagt bovendien bij aan het ontlasten van de telefoonlijnen en aan een evenwichtige kanaalverdeling.4

Naast telefonie is Whatsapp ook een veel gebruikte kanaal voor inwoners van Ridderkerk om contact op te nemen met het KCC. Gedurende werkdagen wordt doorgaans binnen enkele uren gereageerd, hetgeen snelle en laagdrempelige communicatie mogelijk maakt. Deze directe bereikbaarheid ondersteunt een efficiënte afhandeling van verzoeken en draagt bij aan de tevredenheid van de inwoners van Ridderkerk, wat tot uiting komt in een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 7,7 over het eerste halfjaar van 2025.4 Uit onderstaande afbeelding blijkt hoe eenvoudig en laagdrempelig het contact via Whatsapp verloopt, wat bijdraagt aan de hoge klanttevredenheid.

14

3.4 Cijfers uit Coosto Coosto is de monitoring- en analysetool die wordt gebruikt voor het beheren en analyseren van berichten via de verschillende sociale mediakanalen van de organisatie. Coosto biedt inzicht in zowel het aantal inkomende berichten als de interacties die plaatsvinden via kanalen zoals Facebook, Instagram, X (voorheen Twitter), LinkedIn en WhatsApp. Op basis van deze gegevens kan worden vastgesteld in welke mate de verschillende kanalen worden gebruikt voor communicatie met inwoners, klanten of andere doelgroepen. Bij de interpretatie van de cijfers is het belangrijk onderscheid te maken tussen de berichten die rechtstreeks betrekking hebben op het KCC en de berichten die primair vallen onder het team Communicatie. 



WhatsApp-berichten Alle binnenkomende WhatsApp-berichten worden beschouwd als rechtstreekse vragen aan het KCC. Deze berichten komen automatisch terecht in de werkvoorraad van het KCC en worden daar door medewerkers opgepakt en afgehandeld. Ze vormen daarmee een direct onderdeel van de dagelijkse klantinteractie. Overige sociale mediakanalen Berichten die binnenkomen via andere kanalen, zoals Facebook, Instagram of X, worden gezamenlijk behandeld door het KCC en team Communicatie. De dienstverleningsvragen die via deze kanalen binnenkomen worden opgepakt door het KCC, zodat inwoners van de gemeente Ridderkerk ook via sociale media snel en adequaat worden geholpen. Het team communicatie richt zich voornamelijk op project gerelateerde of (politiek-) gevoelige vragen, alsmede op reacties die betrekking hebben op algemene communicatie en publieke nieuwsberichten. Hoewel uit de Coosto-data niet altijd structureel kan worden afgeleid welk type vraag binnenkomt, wordt binnen de werkverdeling geborgd dat alle vragen met een dienstverlenend karakter door het KCC worden afgehandeld. Hierdoor blijft de kwaliteit van de dienstverlening via sociale media gewaarborgd.

De onderstaande overzichten tonen de belangrijkste kengetallen per jaar, zoals het aantal ontvangen berichten, reacties en interacties per kanaal. Deze data bieden inzicht in trends en veranderingen in het gebruik van sociale media door het publiek

2024

2025

15

Ontwikkeling inkomende berichten In 2024 werden er in totaal 3.924 inkomende WhatsApp-berichten geregistreerd. Tot en met oktober 2025 zijn er 3.122 berichten ontvangen. Hoewel dit op het eerste gezicht een lichte daling lijkt, is het belangrijk om te benadrukken dat de cijfers voor 2025 nog niet het volledige jaar omvatten. Wanneer het huidige tempo wordt doorgetrokken naar een volledige jaarperiode, ligt het aantal inkomende WhatsApp-berichten in 2025 naar verwachting iets hoger dan in 2024. Dit betekent dat de vraag via WhatsApp naar alle waarschijnlijkheid stabiel blijft of licht stijgt. Ontwikkeling uitgaande reacties Het aantal uitgaande reacties ten opzichte van de inkomende reacties via WhatsApp, is in 2025 toegenomen. Deze stijging wijst erop dat er in 2025 meer interactie per gesprek plaatsvindt. Het KCC verstuurt gemiddeld dus meer antwoorden per inkomende vraag dan in 2024. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn: • • •

Complexere klantvragen die meer toelichting of opvolging vereisen Een actievere klantbenadering, waarbij medewerkers sneller of vaker reageren om een melding goed af te handelen Verbeterde bereikbaarheid via WhatsApp, waardoor gesprekken intensiever worden

De cijfers laten zien dat WhatsApp een structureel hoog gebruik kent en stevig verankerd is als primair servicekanaal richting inwoners. De stijging in het aantal uitgaande reacties toont bovendien aan dat de interactie via WhatsApp intensiever is geworden. Dit duidt op verdere professionalisering en efficiënt gebruik van het kanaal binnen het KCC. WhatsApp blijft daarmee een cruciaal middel in het klantcontact, met een structureel hoge betrokkenheid van zowel inwoners als medewerkers.

16

4. Analyse van gegevens, meting en benchmarking 4.1 Het belang van betrouwbare gegevens en KPI’s Voor een effectief functionerend KCC is het essentieel dat de organisatie beschikt over betrouwbare en uitgebreide gegevens over haar dienstverlening. Kernprestatie-indicatoren (KPI's) zoals klanttevredenheid, bereikbaarheid, efficiëntie en kwaliteit vormen de basis voor het monitoren van de prestaties. Belangrijk hierbij is dat het KCC van de gemeente Ridderkerk primair de vragen en behoeften van de inwoners volgt en dat klanttevredenheid voorop staat. Het gaat erom dat inwoners zich geholpen voelen, een goed gesprek ervaren en dat er meedenkend wordt gehandeld, zodat vervolgvragen zoveel mogelijk worden voorkomen. Voor het KCC is dit belangrijker dan bijvoorbeeld het verkorten van wachttijden: een tevreden inwoner die snel en adequaat wordt geholpen, heeft meer waarde voor de dienstverlening dan een zo kort mogelijke wachttijd. Door KPI's systematisch te verzamelen en te analyseren, signaleert het KCC snel waar processen goed verlopen en waar verbetering nodig is. Data-gedreven werken biedt meerdere voordelen. Ten eerste ondersteunt het transparantie, zowel intern richting medewerkers en management als extern richting inwoners. Burgers kunnen zien dat de gemeente haar prestaties serieus volgt en streeft naar verbetering.

Ten tweede faciliteert het een continue verbetercyclus: trends en patronen worden inzichtelijk, knelpunten worden vroegtijdig opgespoord en maatregelen worden tijdig bijgestuurd. Dit draagt bij aan een meer consistente en betrouwbare dienstverlening en versterkt het vertrouwen van inwoners in het KCC. Daarnaast maakt het gebruik van uitgebreide gegevens het mogelijk om de effectiviteit van nieuwe initiatieven, zoals digitale kanalen of klanttevredenheidsmetingen, objectief te beoordelen. Hierdoor kan de organisatie prioriteiten stellen, resources gericht inzetten en de dienstverlening stapsgewijs blijven optimaliseren. Gegevens vormen een onmisbaar instrument om het KCC niet alleen operationeel, maar ook strategisch in control te houden. Binnen het KCC wordt gewerkt met KPI’s die gericht zijn op het structureel volgen en verbeteren van de prestaties. Deze omvatten onder meer:      

de gemiddelde wachttijd; de gemiddelde gespreksduur; de gemiddelde reactietijd; het aantal beantwoorde gesprekken; de klanttevredenheid; het percentage direct beantwoorde vragen.

Bij het KCC van Ridderkerk staat echter het resultaat voor de inwoner centraal: dat deze zich gehoord voelt, dat het gesprek inhoudelijk goed verloopt en dat vervolgvragen tot een minimum worden beperkt. Hierdoor wordt klanttevredenheid leidend en krijgen kwantitatieve KPI’s zoals wachttijd een ondersteunende, in plaats van leidende, rol in het monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening.

17

4.2 Analyse van bestaande prestatiemetingen De prestaties van het KCC Ridderkerk op het gebied van telefonische dienstverlening, digitale kanalen en klanttevredenheid laten zien hoe de organisatie functioneert ten opzichte van de bij ons bekende servicenormen. Wanneer de servicenorm niet bekend is gebruiken we in deze analyse een landelijk gemiddelde. De analyse belicht zowel sterke punten als aandachtspunten. In het onderstaand schema wordt een totaalbeeld weergegeven van de huidige prestaties en mogelijkheden voor de verdere optimalisatie van de dienstverlening. Categorie ☎ Telefonie

Prestatie-indicator (KPI) Servicenorm / Streefwaarde Gemiddelde wachttijd ≤ 85% binnen 120 sec (was 60 sec) Direct beantwoorde gesprekken ≥ 85% Terugbelverzoeken tijdig afgehandeld 80% binnen 2 werkdagen Reactietijd ≤ 5 werkdagen (±58 uur) 💬 E-mail 💬 WhatsApp Reactietijd Binnen 24 uur Klanttevredenheid WhatsApp ≥ 7,5 Digitale toegankelijkheid (WCAG 2.1 AA) “Voldoet grotendeels” 🌐 Digitale kanalen Gemiddelde beoordeling KCC ≥ 7,0 💻 Klanttevredenheid (KCM) Bereikbaarheid Ma–vr 8:30–17:00 🕒 Openingstijden KCC Doorlopende meting klanttevredenheid Kwartaalrapportages KCM 📊 Monitoring & data ≥ 80% 🤝 First Contact Resolution (FCR) % vragen direct opgelost

Realisatie Ridderkerk (2024–2025) Status 53 sec (2024) / 40 sec (1e halfjaar 2025) 🟢 93,5% ( 1e halfjaar 2025) 🟢 62% binnen 2 werkdagen (Q1+Q2) 🟠 18,5% >1 week open (Q2 2025) 🟠 doorgaans binnen enkele uren 🟢 7,7 (Q1 7,6 Q2 7,8) 🟢 Gedeeltelijk voldoet (B-status) 🟠 7,7 (Q2) 🟢 Conform beleid 🟢 Ingezet sinds Q4 2024 🟢 circa 76% 🟠 * 319 contactverzoeken staan open over de periode 🟠 2023-2025 waarvan 270 >1 week

Toelichting Binnen norm, lichte verbetering t.o.v. 2024. Zeer goed: snelle afhandeling eerste lijn/specialist Aandachtspunt opvolging openstaande verzoeken. Capaciteit en prioritering mogelijk versterken. Hoogste score van alle kanalen. Verbeterplan in uitvoering (PDF’s, techniek). Bovengemiddelde score, stabiel. Kantoortijden. Real-time monitoring beschikbaar. Verbetering via kennisdeling front–backoffice gewenst. Aandachtspunt opvolging openstaande verzoeken.

De analyse laat zien dat het KCC van de gemeente Ridderkerk over het algemeen goed presteert ten opzichte van de ons bekende servicenormen. De gemiddelde wachttijd bij telefonie is in de eerste helft van 2025 verder gedaald naar 40 seconden, waarmee de gemeente Ridderkerk ruimschoots voldoet aan de huidige norm: 85% binnen twee minuten. Ook het percentage direct beantwoorde gesprekken ligt met 93,5% boven de streefwaarde van 85%, wat duidt op een efficiënte eerstelijnsafhandeling.4 Daarnaast beschikt het KCC over goed inzicht in het dagelijkse belverkeer. Zo is zichtbaar op welke momenten pieken optreden in het aantal inkomende telefoontjes, waardoor het team de inzet hierop flexibel kan afstemmen. Deze flexibele werkwijze zorgt voor een betere balans tussen vraag en aanbod en draagt bij aan een efficiënte inzet van capaciteit. Er zijn echter ook enkele aandachtspunten zichtbaar, met name op het gebied van terugbelverzoeken en de reactietijd van e-mails. In het tweede kwartaal van 2025 stond 18,5% van de e-mails langer dan een week open, wat wijst op knelpunten in capaciteit en prioritering. Vooral de langer openstaande terugbelverzoeken die door het KCC zijn doorgezet naar de vakafdelingen, verdienen extra aandacht.

Deze verzoeken hebben directe invloed op de prestatie-indicatoren van het KCC, terwijl de opvolging daarvan grotendeels buiten de directe invloedssfeer van het KCC ligt. Deze afhankelijkheid tussen het KCC en de vakafdelingen benadrukt het belang van duidelijke procesafspraken over opvolging, eigenaarschap en monitoring. Door medewerkers beter te ondersteunen in het gebruik van het zaaksysteem, prioriteit te geven aan langdurig openstaande klantverzoeken en de samenwerking tussen teams te versterken, kan de doorlooptijd worden verkort en de klanttevredenheid verder toenemen. Daarnaast is de afgelopen periode extra aandacht besteed aan de kwaliteit van klantgesprekken. Waar het contact voorheen vooral gericht was op de inhoudelijke afhandeling van vragen, ligt de nadruk nu meer op het opbouwen van persoonlijk contact en het tonen van betrokkenheid richting de inwoner. Medewerkers krijgen hiervoor gerichte trainingen in gesprekstechnieken en klantgericht communiceren. Deze ontwikkeling draagt niet alleen bij aan een meer persoonlijke en empathische benadering, maar heeft ook een positief effect op de prestatie van het KCC: doordat medewerkers beter kijken naar de context van de vraag en actief meedenken met de inwoner, worden vervolgtelefoontjes en onnodige terugbelverzoeken steeds vaker voorkomen.

Daarmee versterkt de verbetering in gesprekskwaliteit direct de efficiëntie én de klantbeleving binnen het KCC.

18

De digitale toegankelijkheid voldoet grotendeels aan de normen van WCAG 2.1 AA , maar nog niet volledig. De gemeente Ridderkerk heeft hiervoor een verbeterplan in uitvoering, gericht op technische optimalisaties, de toegankelijkheid van digitale documenten (zoals Pdf’s) en het bevorderen van digitale inclusie via het IDO. De klanttevredenheid over het KCC blijft met een gemiddelde score van 7,7 stabiel en boven de landelijke benchmark. De samenwerking met KCM Survey, die sinds eind 2024 real-time klanttevredenheidsdata verzamelt, maakt het mogelijk om ontwikkelingen continu te monitoren en waar nodig bij te sturen. Deze data-gedreven aanpak vormt een belangrijk onderdeel van de verdere professionalisering van het KCC. Daarnaast laat de First Contact Resolution (FCR) van circa 76% zien dat het grootste deel van de vragen direct bij het eerste contactmoment wordt opgelost. Hoewel dit een goed resultaat is, blijft het nog achter bij de beoogde servicenorm van 80%. Door de kennisdeling en samenwerking tussen het KCC en de verschillende vakafdelingen verder te versterken, kan dit percentage naar verwachting worden verhoogd. Daarmee wordt niet alleen de efficiëntie verbeterd, maar ook de klantbeleving versterkt doordat inwoners sneller en consistenter worden geholpen.

Conclusie: De dienstverlening van het KCC bevindt zich overwegend binnen de bij ons bekende normen en laat op meerdere onderdelen bovengemiddelde prestaties zien. Tegelijkertijd zijn er verbeterkansen op het vlak van de opvolging van openstaande verzoeken, de afhandeling van e-mails en het verder optimaliseren van de digitale toegankelijkheid.

19

4.3 Benchmarkkaders en best practices Binnen de Nederlandse overheid bestaan diverse instrumenten voor benchmarking die gemeenten in staat stellen hun prestaties te vergelijken en te verbeteren. Initiatieven zoals de Benchmark Publiekszaken en Waarstaatjegemeente.nl bieden waardevolle referentiekaders om inzicht te verkrijgen in de kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid van de gemeentelijke dienstverlening. Deze vergelijkende analyses dragen bij aan het identificeren van verbeterpotentieel en het implementeren van bewezen best practices. De samenwerking met KCM Survey biedt de gemeente Ridderkerk de mogelijkheid om benchmarking op een meer continue en data-gedreven wijze toe te passen. Doordat KCM Survey klanttevredenheidsdata verzamelt van honderden Nederlandse gemeenten, kan Ridderkerk haar resultaten direct afzetten tegen die van vergelijkbare organisaties. Hierdoor ontstaat een objectieve en actuele positionering binnen de publieke dienstverlening. Deze werkwijze stelt de gemeente Ridderkerk in staat om haar prestaties te valideren, gericht verbetermaatregelen te formuleren en de effectiviteit van beleidskeuzes te monitoren. Door benchmarking structureel te integreren in de beleidscyclus kan Ridderkerk niet alleen haar reputatie onderbouwen met feitelijke data, maar ook de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening verder versterken.

20

5. Aanbevelingen voor toekomstige actie en verbetering De analyse van het KCC Ridderkerk laat zien dat de organisatie op veel terreinen goed presteert en grotendeels in control is. De kernprocessen, zoals telefonische bereikbaarheid, en digitale dienstverlening functioneren effectief en dragen bij aan een hoge klanttevredenheid. Ook de implementatie van doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en de organisatorische transitie naar een eigen ambtelijke organisatie, ondersteund door De BedrijfsvoeringsPartner hebben de kwaliteit, wendbaarheid en klantgerichtheid van het KCC versterkt. Daarbij is het KCC de afgelopen periode steeds flexibeler georganiseerd. Door goed inzicht in vraag en aanbod, bijvoorbeeld het herkennen van piekmomenten in het telefoonverkeer en rustigere momenten voor digitale afhandeling, kan de inzet van medewerkers beter worden afgestemd op de behoefte van inwoners. Tegelijkertijd is geïnvesteerd in de verdere ontwikkeling van medewerkers via gerichte trainingen in gespreksvoering en klantgericht communiceren. Hierdoor is de aandacht verschoven van uitsluitend inhoudelijke afhandeling naar het opbouwen van echt contact met de inwoner. De medewerkers van het KCC zetten zich in om inwoners niet alleen snel, maar ook met aandacht en begrip te helpen. Tegelijkertijd biedt het onderzoek inzicht in gebieden waar verdere versterking mogelijk is.

Het gaat hierbij niet om fundamentele tekortkomingen, maar om gerichte verbeteringen die de bestaande prestaties stabieler en consistenter maken en de dienstverlening nog meer afstemmen op de verwachtingen van inwoners. De aanbevelingen in dit hoofdstuk zijn daarom bedoeld als versterking van een organisatie die al grotendeels in control is. Ze richten zich op het optimaliseren van gegevens en prestatiemeting, het verbeteren van dienstverleningskanalen, en het versterken van organisatorische afstemming en samenwerking. Door deze acties kan het KCC zijn positie als centrale, klantgerichte toegang tot gemeentelijke diensten verder verstevigen en toekomstige ontwikkelingen proactief vormgeven. Doel/Probleemgebied

Aanbeveling

Volledige servicenormenkaders

Overweeg een formeel en openbaar overzicht op van alle servicenormen (wachttijden, reactietijden, kwaliteitsnormen, doorlooptijden)

Verdieping van kwaliteitsnormen

Breid normen uit met kwalitatieve indicatoren (bijv. foutpercentage, volledigheid dossier, herhalingsvragen, oplossingspercentage)

Interne communicatie en training

Zorg dat alle medewerkers het normenkader kennen

Periodieke medewerkerstevredenheid / normbeleving binnen KCC

Organiseer interne enquêtes of interviews met medewerkers over hoe zij de normen ervaren, knelpunten, werkdruk

Toelichting/implicatie Hierdoor weten medewerkers en burgers waar ze aan toe zijn; transparantie versterkt vertrouwen Niet alleen snelheid is belangrijk, maar ook correctheid en volledigheid

Versterkt normbewustzijn Zo krijg je inzicht in welke normen als realistisch / werkbaar worden ervaren

21

Doel/Probleemgebied Feedback en escalatieproces

Aanbeveling Ontwikkel een standaardprocedure voor wanneer normen (tijd) niet gehaald worden: terugkoppeling, bijsturing, procesonderzoek

Toelichting/implicatie Zodat afwijkingen niet sluimerend blijven

Transparantie naar burgers

Publiceer (bijv. jaarlijks) de gerealiseerde prestaties tegenover de normen (bijv. % binnen wachttijd, gemiddelde reactietijd, klantcijfers)

Burgers zien dat aversies serieus worden genomen

Optimalisatie van digitale kanalen

Verlaag waar mogelijk de reactietijd op digitale kanalen (bijv. binnen 24 uur) en verdiep de selfservicemogelijkheden via de website

Burgers verwachten snelle digitale antwoorden

Toegankelijkheid en inclusie

Versnel het voldoen aan WCAG 2.1normen op de website, en zorg dat alternatieven beschikbaar zijn voor mensen met beperkingen

Zo worden digitale barrières geminimaliseerd

Differentiatie van normen

Overweeg verschillende servicenormen per type contact (snel standaardvragen, complexe aanvragen, backofficevraagstukken) zodat normen realistisch blijven

Eén norm past niet bij alle processen

Verbeteren van samenwerking en kennisdeling tussen front en backoffice

Vaste overlegmomenten, gedeelde kennisbank en gerichte interne trainingen,

Bevordert snekkere en eenduidige afhandeling en verkort doorlooptijden

Benchmarking en learning

Continue inzicht in prestaties en klantbeleving

Nog actiever prestaties met andere gemeenten vergelijken, leer van best practices, haal ze op en deel successen.

voortzetten en waar mogelijk uitbreiden van monitoring via KCM en Coosto

Dit kan helpen om voortdurend te verbeteren Bestaande dataverzameling biedt waardevolle stuurinformatie; uitbreiding versterkt trendanalyse, transparantie en onderbouwde beleidsbeslissingen

22

Bronnen 1. Gemeenschappelijke regeling BAR-organisatie – Officiële bekendmakingen, https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2024284763.pdf 2. Strategisch dashboard gemeente Ridderkerk 3. Rapport Burgerpeiling 2024 Ridderkerk, https://raad.ridderkerk.nl/Documenten/Rapport-Burgerpeiling-2024Ridderkerk.pdf 4. Prestaties KCC Q1 en Q2 5. Informatiepunt Digitale Overheid spreekuur – RTV-Ridderkerk, https://www.rtvridderkerk.nl/agenda/informatiepunt-digitale-overheidspreekuur/ 6. https://www.ridderkerk.nl/klanttevredenheidsonderzoek/ 7. Zijn uw inwoners tevreden over de geboden dienstverlening? - KCM Survey, accessed September 16, 2025, https://kcmsurvey.eu/zijn-uwinwoners-tevreden-over-de-geboden-dienstverlening/ 8. https://www.ridderkerk.nl/home/toegankelijkheidsverklaring/ 9 .https://www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register/13990 10. https://www.ridderkerk.nl/home/toegankelijkheid/ 11. https://www.ridderkerk.nl/wp-content/uploads/sites/3/2023/02/WCAG2.1-AA-inspectie-content-www.ridderkerk.nl-1.0-2023.pdf 12. Uitleg gebruik digitale formulieren - Gemeente Ridderkerk 13. https://www.ridderkerk.nl/wpcontent/uploads/sites/3/2024/06/Stijlgids-gemeente-Ridderkerk-2024.pdf 14. https://www.ridderkerk.nl/home/toegankelijkheidsverklaring/ 15. https://www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register/25859

23