Jaarverslag Klachten 2025 Sociaal Domein

JAARVERSLAG 2025

KLACHTEN SOCIAAL DOMEIN

JAARVERSLAG KLACHTEN SOCIAAL DOMEIN 2025

31 maart 2026

2

INHOUDSOPGAVE Inleiding ................................................................................................................................................ 4 Klachtrecht .................................................................................................................................................................... 4 Klachtenregeling Sociaal Domein ............................................................................................................................... 4 Uitvoering wetten Sociaal Domein ............................................................................................................................. 4

Behandeling klachten.......................................................................................................................... 5 Soorten klachten .......................................................................................................................................................... 5 Klachten categorieën.................................................................................................................................................... 5 Doorlooptijd klachten .................................................................................................................................................. 5 Beoordeling klachten ................................................................................................................................................... 5 Ombudsman ................................................................................................................................................................. 5

Het jaarbeeld 2025 ............................................................................................................................... 6 Aantal klachten ............................................................................................................................................................. 6 Verdeling klachten........................................................................................................................................................ 6 Leerlingenvervoer......................................................................................................................................................... 6 Veranderend klaaggedrag ........................................................................................................................................... 6

Verbeterplannen .................................................................................................................................. 7 Conclusie ....................................................................................................................................................................... 7

Bijlage: infographic klachten sociaal 2025 ........................................................................................ 8

JAARVERSLAG KLACHTEN SOCIAAL DOMEIN 2025

3

INLEIDING

Graag presenteren wij u het Jaarverslag Klachten 2025 Sociaal Domein. Het verslag is een beknopte versie, in lijn met het Jaarverslag Klachten 2025 Algemeen. Hierdoor is er meer samenhang en consistentie tussen beide verslagen.

KLACHTRECHT Het klachtrecht is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Binnen de context van de Awb kan klachtrecht worden gezien als het recht van burgers op eerlijke, transparante en zorgvuldige behandeling door overheidsinstanties. De Awb waarborgt deze rechten door middel van regels over besluitvorming, bezwaar en beroep en duidelijke communicatie. Belangrijke aspecten van het klachtrecht: • Recht op zorgvuldige besluitvorming; • Recht op tijdige dienstverlening; • Motiveringsplicht; • Recht op bezwaar en beroep; • Evenredigheidsbeginsel; • Duidelijke communicatie en toegang tot informatie.

KLACHTENREGELING SOCIAAL DOMEIN Sinds 2022 heeft het Sociaal Domein een eigen klachtenregeling om zo beter in beeld te brengen welke klachten er zijn over de dienstverlening van de gemeente Ridderkerk en de dienstverlening van de zorgaanbieders en partners. Het proces is laagdrempelig ingericht voor onze inwoners. Er is sprake van korte lijnen en snelle acties vanwege één aanspreekpunt, de klachtencoördinator. Op 5 november 2024 is door het college de aangepaste Klachtenregeling Sociaal Domein gemeente Ridderkerk 2025 vastgesteld. Sinds 1 januari 2025 publiceert de gemeente Ridderkerk actief formele klachtoordelen op haar website volgens de Wet open overheid (Woo). Het overzicht bevat een beknopte klachtomschrijving, indieningsdatum, het oordeel en eventuele vervolgmaatregelen. Persoonsgegevens worden geanonimiseerd. De openbaarmaking gebeurt in overeenstemming met de Woo en de AVG.

UITVOERING WETTEN SOCIAAL DOMEIN Binnen het Sociaal Domein worden de wetten deels uitgevoerd door de zorgaanbieders en partners van de gemeente. Op basis van de Jeugdwet, de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, de Participatiewet of een overeenkomst nemen de zorgaanbieders en partners een klacht over de dienstverlening eerst zelf in behandeling. Wordt de klacht niet naar tevredenheid van de inwoner behandeld, dan heeft de gemeente de verantwoordelijkheid om de klacht alsnog in behandeling te nemen.

4

BEHANDELING KLACHTEN

De klachten worden geregistreerd in het zaaksysteem. Alle correspondentie, maar ook de verslaglegging van gesprekken, worden in het dossier opgeslagen. Gedurende de behandeling van de klacht blijft de klachtencoördinator in gesprek met de inwoner.

SOORTEN KLACHTEN • Bejegeningsklachten worden, alvorens in gesprek te gaan met de medewerker, door de klachtencoördinator besproken met de desbetreffende teamleider. De terugkoppeling van dit gesprek naar de inwoner lost vaak de klacht op. • Klachten over partners of zorgaanbieders worden in overleg met de inwoner doorgestuurd naar de partner of zorgaanbieder en samen wordt er naar een mogelijke oplossing gezocht. • Klachten over interne zaken van het Sociaal Domein, zoals de wachtlijsten en uitvoeringszaken worden onderzocht en kunnen vaak snel en informeel opgelost worden.

KLACHTEN CATEGORIEËN Klachten kunnen informeel of formeel behandeld worden. In eerste instantie wordt een klacht informeel in behandeling genomen, is de inwoner niet tevreden dan kan alsnog de formele procedure opgestart worden. Is de inwoner na de informele of formele behandeling niet tevreden, dan kan er gekozen worden om contact op te nemen met de Nationale Ombudsman. Dit jaar hebben we in alle gevallen constructieve gesprekken kunnen voeren met onze inwoners, waardoor alle klachten informeel behandeld zijn.

DOORLOOPTIJD KLACHTEN Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht wordt er telefonisch contact opgenomen door de klachtencoördinator. De behandeltermijn van een klacht is zes weken en is in overleg met de inwoner te verlengen naar tien weken.

BEOORDELING KLACHTEN Een klacht wordt na behandeling beoordeeld als ‘gegrond’ of ‘ongegrond’. Daarnaast kan een klacht afgebroken of buiten behandeling gesteld worden door de klachtencoördinator. Dit jaar zijn meerdere klachten buiten behandeling gesteld omdat ze dubbel waren ingediend of betrekking hadden op een onderwerp waarvoor een bezwaarprocedure loopt. Helaas worden er ook klachten buiten behandeling gesteld omdat de betrokken inwoner niet bereikbaar blijkt te zijn.

OMBUDSMAN In 2025 heeft de Nationale Ombudsman acht klachten van inwoners van Ridderkerk ontvangen die betrekking hadden op het cluster Sociaal (gegevens aangeleverd door Nationale Ombudsman). Eén klacht is in 2024 ingediend en behandeld in 2025. In alle gevallen geeft de Ombudsman aan dat de klacht is afgedaan door het verstrekken van informatie dan wel het doorverwijzen naar de gemeente. Er is geen onderzoek ingesteld.

JAARVERSLAG KLACHTEN SOCIAAL DOMEIN 2025

5

HET JAARBEELD 2025

AANTAL KLACHTEN In 2025 zijn 120 klachten geregistreerd, een daling van ruim 10% ten opzichte van 2024.

VERDELING KLACHTEN Er zijn aanzienlijk minder klachten ingediend over het leerlingenvervoer. Waar vorig jaar meer dan de helft van de geregistreerde klachten betrekking had op het leerlingenvervoer, zijn het dit jaar 23 klachten. Waaronder ook terugkerende klachten. In een aantal ritten zijn problemen geweest met de tijden en de communicatie, ook waren er klachten over het gedrag van reizigers. Ten opzichte van vorig jaar zijn er meer Wmo klachten geregistreerd. Dit jaar zijn het 40 klachten tegenover 16 klachten in 2024. • Twaalf klachten zijn ingediend over de zorgaanbieders van huishoudelijke hulp, tegenover vijf vorig jaar. Het gaat vooral om het ontbreken van vervanging bij ziekte, mindere goede communicatie en lange wachttijden. De continuïteit in de dienstverlening is kwetsbaar door personeelstekorten. • Dit jaar zijn acht klachten ontvangen over leveranciers van scootmobielen en elektrische rolstoelen, tegenover twee in het voorgaande jaar. De stijging lijkt samen te hangen met leveringsvertragingen en communicatie rondom onderhoud en reparaties. Door goed contact met leveranciers kunnen signalen snel worden opgepakt en klachten in de meeste gevallen worden opgelost. • Ook zijn er dit jaar klachten ingediend over de wachttijden voor het in behandeling nemen van meldingen, terwijl hier vorig jaar geen klachten over waren.

Er is een stijging van het aantal klachten over de diensten van de wijkteams (Team Opgeschaalde Zorg en Veiligheid en Team Ondersteuning Jeugd en Volwassenen). Klachten over schuldhulpverleningstrajecten, leerplicht en woonurgentie-aanvragen vallen hier ook onder.

LEERLINGENVERVOER Ondanks de sterke daling van klachten, blijft het leerlingenvervoer een complexe en urgente uitdaging met verschillende aandachtspunten. Het structurele tekort aan chauffeurs is een landelijk probleem dat nog altijd leidt tot langere reistijden, wisselende chauffeurs en onregelmatigheden in de uitvoering van het vervoer. Dit heeft invloed op de betrouwbaarheid en het welzijn van de leerlingen.

VERANDEREND KLAAGGEDRAG Klaaggedrag is een term die wordt gebruikt door de Nationale Ombudsman in de context van aanhoudend klaaggedrag. De maatschappelijke verhoudingen zijn de afgelopen jaren onder druk komen te staan. Er is een toename in wantrouwen tegen de overheid. De toenemende druk in het dagelijks leven, door onder andere financiële onzekerheid, zorgdruk en woningnood zorgt voor spanningen. Dit heeft ook invloed op de manier waarop inwoners hun onvrede uiten en klachten indienen. We zien een toename van inwoners die in eerste instantie een bejegeningsklacht indienen, maar verder in het gesprek blijkt het een uiting te zijn van teleurstelling over het niet toekennen van een voorziening. In het gesprek worden uitspraken gedaan zoals “Ik heb mijn hele leven gewerkt.”, “Iedereen krijgt dit toch?” of “Ik heb hier recht op.” Door bewust tijd te nemen voor het verhaal achter de klacht, ontstaat ruimte voor een gesprek. Wanneer geluisterd wordt zonder direct te reageren vanuit kaders en regelgeving, verandert de dynamiek van het gesprek ook als de uitkomst niet verandert. Het gesprek kantelen van klacht naar begrip vraagt rust, empathie en duidelijke communicatie over de geldende kaders.

Door dit soort klachten zorgvuldig te analyseren en te benutten als signalen voor verbetering van processen en informatievoorziening, kan worden bijgedragen aan meer duidelijkheid en realistische verwachtingen.

6

VERBETERPLANNEN

In 2025 zijn de verbeteracties die voorgesteld zijn in het verslag van 2024 uitgevoerd: • Diverse processen zijn verder geoptimaliseerd, zoals het Wmo-proces, woonurgentie-aanvragen en het leerlingenvervoer. Hierbij blijft de doelstelling om de dienstverlening te verbeteren. • Voortzetting van maatwerkoplossingen waar kan. • Het outreachend werken om klachten vroegtijdig op te vangen en proactief in contact te treden met de inwoners, wordt zeer regelmatig toegepast. Bijvoorbeeld door contact met inwoners op te nemen naar aanleiding van signalen vanuit het KCC of vanuit de uitvoerende collega’s. Als een gesprek vervelend is verlopen zoeken we contact met de inwoner om het vervolggesprek alsnog rustig en open te voeren. Bij complexe of ingrijpende klachten nemen we na de afhandeling nog eens contact op met de inwoner om te vragen hoe het gaat en of er nog vragen zijn. Voor 2026 hebben we de volgende aandachtspunten: • We blijven aandacht houden voor de onderliggende vraag achter een klacht. Een klacht is vaak een signaal van een bredere behoefte, onduidelijkheid of zorg. Door hier actief op door te vragen, krijgen we beter zicht op wat er werkelijk speelt. • Klachten zien we als een waardevol startpunt voor preventieve maatregelen. Door signalen tijdig te herkennen, kunnen we knelpunten eerder aanpakken en herhaling voorkomen.

• Terugkerende klachten benutten we om inwoners proactief en gericht te informeren. Wanneer blijkt dat bepaalde vragen of onduidelijkheden vaker voorkomen, passen we onze communicatie hierop aan, zodat verwachtingen duidelijker zijn en procedures beter worden begrepen. • Klachten worden structureel geanalyseerd en gebruikt om processen continu te verbeteren en te optimaliseren. Door patronen te signaleren en verbeterpunten door te voeren, werken we aan een steeds effectievere en klantgerichtere dienstverlening. • Terugkerende klachten over zorgaanbieders en of partners worden gedeeld met onze contractmanagers zodat deze signalen, zoals bijvoorbeeld communicatie in voortgangsgesprekken en toekomstige aanbestedingen meegenomen kunnen worden.

CONCLUSIE Ten opzichte van het grote aantal klantcontacten binnen het Sociaal Domein, blijft het aantal ontvangen klachten relatief laag, wat laat zien dat onze aanpak en communicatie aansluiten bij de verwachtingen van onze inwoners. Bij de behandeling van klachten volgen wij uiteraard de vastgestelde procedure. Dat zorgt voor zorgvuldigheid, transparantie en gelijke behandeling. Tegelijkertijd gaat klachtenbehandeling voor ons verder dan het proces alleen. Een klacht wordt nadrukkelijk gezien als een signaal van de inwoner en kan wijzen op een onderliggende hulpvraag. Daarom luisteren wij aandachtig naar wat iemand bezighoudt. Ook wanneer een klacht uiteindelijk ongegrond wordt verklaard, kijken wij wat er wél nodig is en hoe we kunnen ondersteunen of meedenken. Op deze manier zien wij klachten als een kans om onze dienstverlening te verbeteren en inwoners verder te helpen zodat hierdoor ook meer vertrouwen in de overheid ontstaat. Ook dit jaar heeft de klachtencoördinator zelf geen incidenten van agressie of grensoverschrijdend gedrag ervaren.

JAARVERSLAG KLACHTEN SOCIAAL DOMEIN 2025

7

BIJLAGE: INFOGRAPHIC KLACHTEN SOCIAAL 2025

8