Infographic Infographic klanttevredenheidsonderzoek balie Ridderkerk 2022.pdf
Tekst van het document
Reacties (respons)
Aantal reacties naar leeftijd Jonger dan 18 jaar
8
18 t/m 29 jaar
144 ingevuld
36
30 t/m 39 jaar
27
40 t/m 54 jaar
KTO Balie
27
55 jaar of ouder
Najaar 2022
40
Onbekend
6
8,1
2021:
7,9
2020:
8,3
€
De prijs die men betaald voor een dienst/product/informatie scoort gemiddeld een 6,7.
€
Het bezoek aan het gemeentehuis scoort als totaal oordeel een 8,1.
€
Gemeente Ridderkerk heeft naast de burgerpeiling onder haar inwoners tegelijkertijd een klanttevredenheidsonderzoek laten houden onder de bezoekers van het gemeentehuis. Bezoekers van de publieksbalie konden na het bezoek een korte vragenlijst invullen over de dienstverlening. Op die manier zijn concrete ervaringen van klanten direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. De onderzoeksresultaten van eerdere jaren zijn waar mogelijk naast elkaar weergegeven, zodat veranderingen in de tevredenheid van de klanten over de jaren duidelijk te zien zijn.
2019:
6,7
8,4
2021:
6,4
Verwachtingen
2021:
9,1
van de respondenten vond het bezoek aan het gemeentehuis overeenkomstig met de verwachtingen.
7%
8,8
3%
van de respondenten vond het bezoek tegenvallen.
8,3
1 2 3
Een rijbewijs
53%
Een paspoort
19%
Een identiteitskaart
10%
Afspraak maken
65%
van de respondenten heeft van te voren een afspraak gemaakt voor dit bezoek.
32%
van de respondenten heeft dit niet gedaan en dat was ook niet nodig.
Afsprakenformulier
7,8
van hen vond het (heel) makkelijk om een afspraak te maken.
2021:
8,0
2020:
8,0
2019:
7,9
7,9
8,2
De vriendelijkheid
8,5
7,3
1
De openingstijden van het gemeentehuis scoort gemiddeld een 7,3. 2021:
7,6
2020:
8,0
2019:
7,3
Wachttijd en wachtruimte
8,2
De wachttijd voordat men werd geholpen scoort gemiddeld een 8,1. 2021:
7,7
8,5
2020:
8,1
2019:
8,4
De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie scoort gemiddeld een 8,2. 2021:
2020:
8,3
2019:
8,8
De vriendelijkheid van de medewerkers scoort gemiddeld een 8,5. 2021: 2020: 2019:
8,7
8,0
8,5
8,1
80%
Van de respondenten die voor het bezoek informatie hebben gezocht bij de gemeente beoordelen dit gemiddeld met een 8,0.
8,6
De wachttijd
8,1
van de respondenten die wel informatie heeft gezocht, deed dit via de website van de gemeente.
8,9
7,3
48%
www.
8,7
De openingstijden
8,1
van de respondenten heeft voor hun bezoek géén informatie gezocht via één van de kanalen van de gemeente.
8,7
De belangrijkste aspecten van de dienstverlening aan de balie:
van de respondenten heeft van te voren een afspraak gemaakt via het afsprakenformulier van de website van de gemeente.
97%
2019:
De openingstijden en de wachttijd blijken de afgelopen drie jaar steeds de belangrijkste aspecten te zijn.
open
66%
8,6
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis scoort gemiddeld een 7,4. 2021: 2020: 2019:
7,4
1 2 3
2020:
De mate waarin de medewerker nieuwe oplossingen of ideeën aandroeg scoort gemiddeld een 7,9. 2021: 2020: 2019:
7,9
Respondenten bezochten het gemeentehuis voor:
6,8
De bereidheid van de medewerker om te helpen scoort gemiddeld een 8,4. 2021: 2020: 2019:
8,4
van de respondenten vond dat het bezoek hun verwachtingen overtrof.
7,4
2019:
De duidelijkheid van de informatie die men gekregen heeft scoort gemiddeld een 8,4.
8,4
80%
2020:
8,8
8,9
Naast een bezoek aan het gemeentehuis zou.....
36%
van de respondenten via e-mail contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen.
Terugkeer
34%
45%
van de respondenten telefonisch contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen.
van de respondenten is in één keer geholpen en hoeft niet meer terug te komen.
36%
van de respondenten moet nog een keer terugkomen om een product op te halen.
13%
van de respondenten kwam om een bestelling op te halen.
Wat doen we met de uitkomsten?
De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening aan de balie en het gemeentehuis van Ridderkerk te verbeteren.
Heeft u vragen over de uitkomsten? Stuur een e-mail naar onderzoek@r2e.nl.
7,7
De respondenten beoordelen het telefonisch contact gemiddeld met een 7,7. 47% van de respondenten heeft hier geen oordeel over gegeven. 2021: 2020: 2019:
7,3
7,9
7,7