ChristenUnie Antwoorden Jaarverslagen klachten algemeen en sociaal domein 2025 in aanwezigheid van de coördinatoren

Vragen over vergaderstukken gemeenteraad Ridderkerk Onderwerp: Jaarverslagen klachten algemeen en sociaal domein 2025 in aanwezigheid van de coördinatoren Vragensteller: Lydia Vergunst, ChristenUnie Behandelvergadering: commissie Samen leven, 25 juni 2026 Portefeuillehouder: wethouder Van Os (algemeen) en wethouder Piena (sociaal domein) Datum vraag: 24 juni 2026 Datum antwoord:

Vraag 1 Allereerst volgen je vragen over het sociaal domein: a. Er zijn dit jaar voor het eerst klachten over het te laat in behandeling nemen van een melding. Waren deze klachten gegrond? Zijn er op basis van deze klachten acties ondernomen met betrekking tot de wachttijd? Is hier sprake van een capaciteitsprobleem bij de gemeente zelf? Antwoord 1a De vier klachten over de wachttijden bij de behandeling van Wmo meldingen zijn gegrond verklaard. Door regulier personeelsverloop en tijdelijke uitval kan het voorkomen dat de wachttijden langer zijn dan gebruikelijk. Momenteel is de formatie op orde. b. Er is een stijging van het aantal klachten over de dienstverlening van de wijkteams. Hoe groot is deze stijging? Wat voor soort klachten waren het en is hier een verklaring voor? Antwoord 1b Het aantal klachten over de dienstverlening van de wijkteams is van 20 klachten in 2024 naar 23 klachten in 2025 gestegen. Onder de dienstverlening van de wijkteams valt naast de ondersteuning van jeugd en volwassenen ook schuldhulpverlening, woonurgentie, leerplicht en zorgvervoer. Er zijn meerdere klachten ingediend door dezelfde inwoner over een individuele situatie, dit verklaart de stijging.

1 van 3

Vraag 2 Hierbij de vragen over de klachten algemeen a. Als ik het verslag lees, komen veel klachten door problemen in de communicatie. Welke concrete acties kunnen worden ingezet om dit te verbeteren? Antwoord 2a Communicatie speelt inderdaad een rol bij een deel van de klachten. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om onduidelijke informatievoorziening, verschillen in verwachtingen of inwoners die zich onvoldoende geïnformeerd of betrokken voelen bij een proces. Om dit verder te verbeteren wordt ingezet op duidelijke communicatie en het helder informeren van inwoners over processen, doorlooptijden en verwachtingen. Daarnaast wordt de samenwerking met het Klantcontactcentrum verder versterkt zodat vragen, signalen en onvrede van inwoners eerder worden herkend en opgepakt. Door inwoners sneller van een passende reactie of uitleg te voorzien, kunnen onduidelijkheden in een vroeg stadium worden weggenomen en kan worden voorkomen dat onvrede uitgroeit tot een klacht. Daarbij is het streven om signalen uit klachten nadrukkelijker te benutten om patronen te herkennen en waar nodig verbeteringen door te voeren in de dienstverlening, processen en communicatie.

b. Het aantal openstaande klachten aan het eind van het jaar daalde sterk: van 13 naar 1. Complimenten! Wat is hiervoor de verklaring; is dit een eenmalige opschoning of een structurele verbetering in de klachtenafhandeling?

Antwoord 2b De sterke daling van het aantal openstaande klachten aan het einde van het jaar is niet het gevolg van een eenmalige opschoning maar een structurele verbetering in de bewaking en afhandeling van klachten. Door meer aandacht voor termijnen, monitoring en actieve opvolging zijn klachten in 2025 sneller afgehandeld. In de praktijk kunnen klachten door uiteenlopende omstandigheden meer tijd vragen bijvoorbeeld vanwege de complexiteit van de zaak, samenloop met andere procedures, afhankelijkheid van externe partijen of omdat in overleg met de inwoner wordt gekozen voor afhandeling op een later moment. Een beperkt aantal openstaande klachten aan het einde van een verslagjaar is daarom niet altijd te voorkomen en hoeft niet te betekenen dat de afhandeling onvoldoende voortvarend verloopt.

2 van 3

c. In 2026 zal de klachtenverordening worden geactualiseerd. Kunt u aangeven op welke punten de verordening wordt aangepast?

Antwoord 2c De actualisatie van de klachtenverordening staat voor 2026 gepland. Op dit moment worden de mogelijke aanpassingen nog nader uitgewerkt. Daarbij wordt onder meer beoordeeld of de verordening nog aansluit bij de huidige wet- en regelgeving en de wijze waarop klachten binnen de organisatie worden behandeld.

3 van 3