2024-10-18 RIB Stand van zaken en klanttevredenheidsonderzoek routevervoer.pdf

Gemeenteraad van Ridderkerk p/a griffie

Uw brief van: Uw kenmerk: Bijlage(n):

1

Ons kenmerk: 2024-085171 Contact: S. Rambharos Doorkiesnummer: 0180-451717 E-mailadres: s.rambharos@ridderkerk.nl Datum: 18 oktober 2024

Betreft: Brief stand van zaken en klanttevredenheidsonderzoek routevervoer

Geachte raadsleden, Op 21 juni 2024 bent u per brief (afdoening raadstoezegging ID 3511) geïnformeerd over de ontwikkelingen in het routevervoer (leerlingen- en jeugdwetvervoer). In dit schrijven werden maatregelen genoemd om het vervoer gestroomlijnder en volgens afspraak te laten verlopen. Hieronder beschrijven wij enkele zaken met betrekking tot de vervoersopstart van het huidige schooljaar en delen wij de resultaten van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek. Start schooljaar 2024-2025 De chauffeurstekorten en de toestroom van het aantal leerlingen en jeugdwet indicaties zijn knelpunten die helaas niet gemakkelijk op te lossen zijn. Het was daarom uitermate belangrijk om te onderzoeken in welke mate het effect hiervan op het vervoer geminimaliseerd kan worden. Zo heeft de inrichting van het aanvraagproces voor het nieuwe schooljaar grote impact op de start van het vervoer. Na volop inspanningen vanuit onze vervoerders Noot en RMC, contractbeheerder Partners in Mobiliteit (PiM) en de gemeente hebben we een verbeterd proces kunnen afspreken, waarin haalbaarheid en wederzijdse verwachtingen centraal stonden. Door de getroffen voorbereidingen zijn de eerste signalen over het vervoer sinds de start op 19 augustus jl. zeer positief.

PiM, het eerste aanspreekpunt voor ouders/verzorgers, heeft in de eerste maand 90% minder formele klachten ontvangen in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar. Toen waren het opgeteld 30 klachten; nu waren dat er 3. Dit resultaat biedt perspectief voor de toekomst en geeft aan dat zowel de kinderen als hun ouders/verzorgers meer rust ervaren rondom het vervoer. Klanttevredenheidsonderzoek In april en mei 2024 heeft onze contractbeheerder een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) voor het routevervoer uitgevoerd. Het KTO is afgenomen in de gemeenten Ridderkerk, Barendrecht en Albrandswaard, omdat kinderen binnen deze regio gezamenlijk vervoerd worden. In totaal hebben 168 genodigden aan het onderzoek deelgenomen.

Koningsplein 1 Postbus 271 2980 AG Ridderkerk

De gemiddelde rapportcijfers voor respectievelijk contractbeheerder en vervoerders waren als volgt: PiM 6.4 Noot 6.0 RMC 7.8 Het rapportcijfer van PiM is voornamelijk gebaseerd op de klachtenafhandeling voortkomend uit het vervoer uitgevoerd door Noot en RMC. Uit het KTO blijkt dat er veel waarde gehecht wordt aan een kennismaking met de chauffeur en het hebben van vaste chauffeurs. Een kennismaking is echter beperkt gedaan en chauffeurs zijn relatief vaak gewisseld (33% ervaart dit), waardoor er laag op gescoord is. Wel zijn ouders/verzorgers over het algemeen positief over de chauffeurs en de reistijd van hun kind. Verder dient een verbeterslag gemaakt te worden in de communicatie tussen betrokkenen (vervoerders, PiM, gemeente, ouders/verzorgers). De algehele kwaliteitservaring kent een opvallende spreiding; bij enkele reizigers gaat het te vaak mis, maar velen zijn ook (zeer) tevreden over de uitvoering. Vervolg De scores in het KTO zijn erg verschillend. Hoewel een significant deel van de inwoners aangename ervaringen heeft gehad, is er nog ruimte voor verbetering. De betere opstart van het vervoer van het huidige schooljaar zal zich naar verwachting positief vertalen in het KTO van 2025. Uiteraard zullen wij blijven monitoren op de gemaakte afspraken met de vervoerders en het routevervoer voor ouders/verzorgers en hun kinderen constant verbeteren.

We vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van Ridderkerk, de secretaris

de burgemeester,

mevr. M. Kitselar

dhr. C.A. Oosterwijk

Bijlage: 1. Enquête klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024