2024-10-11 RIB Dienstverlening publieksbalies Ridderkerk.pdf

Gemeenteraad van Ridderkerk p/a griffie

Uw brief van: Uw kenmerk: Bijlage(n):

-

Ons kenmerk: 2024-076405 Contact: Bram Anker Doorkiesnummer: +31180451380 E-mailadres: b.anker@ridderkerk.nl Datum: 11 oktober 2024

Betreft: Dienstverlening publieksbalies Ridderkerk

Geachte raadsleden, Vanaf 1 januari 2024 staat de gemeente Ridderkerk weer op eigen dienstverlenende benen. Dit jaar is ook het jaar waarin de zogenaamde (landelijke) paspoortpiek is begonnen en hebben wij diverse (ook digitale) aanpassingen doorgevoerd. Graag informeren wij u over deze aanpassingen in onze dienstverlening. Maatregelen Paspoortpiek In 2014 werd de geldigheidsduur van reisdocumenten voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. De afgelopen vijf jaar zijn hierdoor minder reisdocumenten aangevraagd dan gebruikelijk was. Volwassenen die tussen 2014 en 2018 een reisdocument hebben aangevraagd komen vanaf 2024 een nieuw document aanvragen. De verwachting voor dit jaar is dat er twee keer zoveel reisdocumenten worden aangevraagd ten opzichte van 2023. Deze toename houdt aan tot en met 2028 en brengt extra werkzaamheden met zich mee. De extra aanvragen laten een piek zien in de maanden voor de zomervakantie (februari – juli). Nu de zomervakantie ten einde is informeren wij u graag over de opgedane ervaringen tot nu, de resultaten en de stappen die wij gezet hebben om onze inwoners zo goed als mogelijk van dienst te kunnen zijn. Ook welke stappen wij nog willen zetten om de dienstverlening nog verder te optimaliseren.

Externe communicatie Wij roepen onze inwoners op om de geldigheidsduur van hun reisdocument op tijd te controleren en ruim van tevoren een afspraak te maken. Deze boodschap blijven we regelmatig herhalen. Ook sturen we inwoners zes weken voordat hun reisdocument verloopt een herinneringsbrief. Organiseren uitreikbalie Inwoners kunnen tijdens de openingstijden hun nieuwe reisdocument afhalen zonder afspraak. Hiervoor hebben wij een speciale balie ingericht, zodat lange wachttijden worden voorkomen.

Meer balies open en inzet extra personeel Er worden meer balies geopend op de drukke momenten waardoor meer inwoners tegelijk terecht kunnen voor een afspraak. Om dit te realiseren hebben wij tijdelijke medewerkers aangetrokken. De inwoners waarvan het reisdocument verloopt maar die niet op tijd een afspraak kunnen maken, bieden we aan om, als dat nodig is, buiten de openingstijden van de balies, de aanvraag te doen. De toename van het aantal aanvragen zorgt voor hogere (leges)inkomsten. Deze inkomsten gebruiken we voor inzet van de extra tijdelijke medewerkers. Verdere maatregelen om de dienstverlening op peil te houden Rijbewijzen Deze kunnen, naast aan de publieksbalies, digitaal aangevraagd worden. Voordeel voor de inwoner is dat hij nog maar 1 keer naar het gemeentehuis hoeft te komen om het rijbewijs af te halen, de aanvraag op elk tijdstip van de dag kan doen en het rijbewijs eerder gereed is. Door gerichter over deze mogelijkheid te communiceren, via onze website, zien wij een sterke toename van digitale aanvragen. Wachttijden voor het maken van een afspraak De wachttijd voor het maken van een afspraak kan oplopen in drukke tijden. We monitoren daarom wekelijks het aantal gemaakte afspraken en de wachttijd voor het maken van een afspraak. Wij sturen hierop bij als de situatie hierom vraagt.

eDienst ‘Aanvragen reisdocument’ Binnenkort hopen wij de eDienst ‘Aanvragen reisdocument’ in gebruik te nemen. Hiermee is het mogelijk online een paspoortaanvraag voor te bereiden en te betalen. De aanvraag moet binnen 28 dagen afgerond worden op het gemeentehuis door het opnemen van de vingerafdrukken en het inleveren van een pasfoto. Inwoners die digitaal minder vaardig zijn, kunnen onveranderd bij de balie terecht voor hun aanvraag. Communicatie over onze producten. Door gerichtere communicatie via onze website, mailingen en sms diensten is het ons gelukt om de inwoners te informeren over verwachtingen van onze producten. Hierdoor zien we dat het aantal telefoontjes teruggedrongen is. Wat ten gunste komt van zowel ons klantcontact centrum als de afdeling zelf. Resultaten eerste 7 maanden van 2024 Door de genomen maatregelen zien wij dat de wachttijden bij onze balies gedaald zijn ten opzichte van 2023. De gemiddelde wachttijd was tot begin augustus 2:40 minuten ten opzichte van 5:53 minuten in 2023. In totaal hebben wij nu al ruim 18.000 klantcontacten (waarvan het grootste gedeelte de reisdocument aanvragen en uitreikingen) in 2024 gehad ten opzichte van 11.425 in dezelfde periode in 2023. Al deze maatregelen monitoren wij continu en sturen bij als de resultaten hierom vragen. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van Ridderkerk, de secretaris, de burgemeester,

mw. M. Kitselar

dhr. C.A. Oosterwijk