2022-03-18 RIB Burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek balie - KTO najaar 2021.pdf
Tekst van het document
Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA • 010-4256487 • info@evaonderzoeksbureau.nl • www.evaonderzoeksbureau.nl In opdracht van: • Gemeente Ridderkerk
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ...................................................................................2 1
Klanttevredenheidsonderzoek balie 2021................................................3
2
Resultaten....................................................................................5
2.1
Reden voor bezoek gemeentehuis ....................................................5
2.2
Wel of geen afspraak gemaakt voor bezoek gemeentehuis .......................7
2.3
Informatie voorafgaand aan bezoek gemeentehuis .................................8
2.4
Klant in 1 keer geholpen of teruggekomen ...........................................9
2.5
Verwachting bezoek gemeentehuis ...................................................9
2.6
Beoordeling verschillende aspecten bezoek gemeentehuis ..................... 10
2.7
Belangrijkste aspecten in beoordeling bezoek gemeentehuis ................... 13
2.8
Beoordeling bezoek gemeentehuis.................................................. 13
2.9
Algemeen telefonisch contact met de gemeente .................................. 14
2.10
Andere gewenste manieren voor contact gemeente .............................. 14
Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek balie Ridderkerk 2021............... 15
2
1
Klanttevredenheidsonderzoek balie 2021
Gemeente Ridderkerk heeft naast de burgerpeiling onder haar inwoners tegelijkertijd een klanttevredenheidsonderzoek laten houden onder de bezoekers van het gemeentehuis. Bezoekers van de publieksbalie konden na het bezoek een korte vragenlijst invullen over de dienstverlening. Op die manier zijn concrete ervaringen van klanten direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. In totaal hebben dit jaar 144 bezoekers aan het onderzoek meegedaan. De onderzoeksresultaten van eerdere jaren zijn waar mogelijk naast elkaar weergegeven, zodat veranderingen in de tevredenheid van de klanten over de jaren duidelijk te zien zijn.
Leeswijzer tabellen In de tabellen zijn verschillende onderzoeksresultaten weergegeven: •
% → antwoorden op de vragen weergegeven in percentages
•
N → is het aantal bezoekers dat de vraag heeft beantwoord
•
M → het gemiddelde rapportcijfer
Door afrondingsverschillen komt het totaal in een tabel niet altijd exact op 100% uit, maar soms op 99% en soms op 101%.
Toelichting rapportcijfers
9,5 – 10 7,5 – 8,4 5,5 – 6,4
Uitmuntend
Zeer goed
Goed
8,5 – 9,4 6,5 – 7,4
Voldoende
4,5 – 5,4
Bijna voldoende
3,5 – 4,4
Onvoldoende
2,5 – 3,4
Gering
1,5 – 2,4
Slecht
1,0 – 1,4
Zeer slecht
Ruim voldoende
Covid-19 maatregelen Bezoekers hebben in het onderzoek kunnen aangeven hoe tevreden men is over de manier waarop de gemeente omgaat in het gemeentehuis met de Covid-19 maatregelen. Dit is goed beoordeeld met een 8,0 (in 2020 8,2).
3
Leeftijd onderzoeksgroep Vorige jaren was de meerderheid van de onderzoeksgroep 55 jaar en ouder. Dit jaar is de meerderheid (76%) jonger dan 55 jaar. Een derde van de bezoekers is jonger dan 30 jaar, 30% is tussen de 40 en 54 jaar. Leeftijden bezoekers 33
18 tot en met 29 jaar 13
30 tot en met 39 jaar
30
40 tot en met 54 jaar 24
55 jaar of ouder 0
5
10
15
4
20
25
30
35
2
Resultaten
2.1
Reden voor bezoek gemeentehuis
Het merendeel van de onderzoeksgroep is naar het gemeentehuis gekomen voor een rijbewijs, gevolgd door een identiteitskaart en paspoort.
Belangrijkste reden bezoek gemeentehuis Uittreksel Burgerlijke Stand
1
Uittreksel BRP
1
Paspoort
15
Identiteitskaart
18
Rijbewijs
56
Parkeervergunning/ parkeerplaats
1
Adreswijziging doorgeven
1
Inschrijving in de gemeente
1
Verklaring omtrent gedrag
1
Anders
4 0
10
20
5
30
40
50
60
2017
2018
2019
2020
2021
N
140
140
142
148
144
Reden bezoek gemeentehuis
%
%
%
%
%
Uittreksel Burgerlijke Stand
3
2
1
2
1
Uittreksel BRP
3
1
2
1
1
Paspoort
31
26
9
8
15
Identiteitskaart
10
8
9
10
18
Rijbewijs
45
40
60
63
56
Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw
0
0
1
0
0
Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats
0
1
2
2
1
Belasting / gemeentebelasting
0
1
0
2
0
Adreswijziging doorgeven
3
1
3
5
1
Inschrijving in de gemeente
0
1
2
2
1
Aangifte geboorte/ overlijden
0
1
2
1
0
Naturalisatie
0
0
1
0
0
Verklaring omtrent gedrag
1
6
1
1
1
Iets anders
3
3
6
3
4
6
2.2
Wel of geen afspraak gemaakt voor bezoek gemeentehuis
Bijna drie kwart van de bezoekers (73%) had voor het bezoek aan het gemeentehuis een afspraak gemaakt, een behoorlijke stijging ten opzichte van verleden jaar (56%). Voor vrijwel alle bezoekers, die een afspraak hadden gemaakt, was het (heel) makkelijk om de afspraak te maken. Van de 27% bezoekers, die geen afspraak hadden gemaakt, was het voor 23% van hen niet nodig om een afspraak te maken en 4% had wel liever van tevoren een afspraak gemaakt.
2017
2018
2019
2020
2021
N
139
139
142
148
144
Van tevoren een afspraak gemaakt
%
%
%
%
%
Ja
60
53
56
56
73
Nee, maar had ik wel graag gewild
5
6
8
1
4
Nee, was voor mij niet nodig
35
41
36
43
23
In 2021 zijn de meeste afspraken gemaakt via het afsprakenformulier op de gemeentelijke website (63%), 5% meer dan vorig jaar. Van de afspraken is 24% telefonisch gemaakt, 9% bij eerder baliebezoek. Afspraak gemaakt
2017
2018
2019
2020
2021
N
85
73
79
83
105
Op welke manier:
%
%
%
%
%
19
14
27
23
24
65
66
59 58
63
9
4
Telefonisch Internet/ e-mail* Afsprakenformulier website gemeente Via e-mail Bij eerder baliebezoek Anders
13
16
13
10
9
4
4
1
0
1
* Internet/email is voor de duidelijkheid vanaf 2020 opgesplitst in 2 antwoord categorieën, te weten afsprakenformulier website gemeente en email.
7
2.3
Informatie voorafgaand aan bezoek gemeentehuis
Iets meer dan de helft van de klanten (52%) heeft voorafgaand aan het bezoek geen informatie ingewonnen via één van de contactkanalen. Bezoekers die wel vooraf informatie hebben ingewonnen (48%), raadplegen hiervoor het vaakst de gemeentelijke website. 2017
2018
2019
2020
2021
N
140
139
142
148
144
Voorafgaande aan bezoek informatie ingewonnen
%
%
%
%
%
Nee
42
53
50
65
52
Schriftelijk
2
2
2
1
2
Telefonisch
7
10
11
3
6
4
2
4
5
4
Website gemeente
45
36
33
25
37
De Blauwkai/ De Combinatie*
2
Social media
1
3
3
3
0
Meerdere antwoorden op de vraag waren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100%. *Nieuwe antwoordmogelijkheid 2021.
Alle (48%) klanten, die wel informatie hebben ingewonnen voorafgaand aan het baliebezoek, hebben dit contact met de gemeente een voldoende gegeven. Meer dan twee derde (68%) gaf een ≥ 8. Het gemiddelde rapportcijfer is goed, een 8,0 hetzelfde als vorig jaar. Rapportcijfer inwinnen informatie voorafgaand aan bezoek gemeentehuis 8,4
8,2
8,2 8,0
7,9
8,0
8,0
2019
2020
2021
7,8
7,8 7,6 2017
2018
8
2.4
Klant in 1 keer geholpen of teruggekomen
Meer dan vier van de tien klanten (46%) moet nog een keer terugkomen om het bestelde product op te halen. Verder is 38% in 1 keer geholpen en hoeft niet meer terug te komen, 11% kwam om een bestelling op te halen en 5% moet om verschillende redenen nog een keer terugkomen.
N Klant in 1 keer geholpen of terugkomen Ik werd in 1 keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd in 1 keer geholpen, ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder had besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden
2.5
2017
2018
2019
2020
2021
138
138
141
145
144
%
%
%
%
%
41
51
50
58
38
14
15
12
22
11
39
26
32
19
46
1
4
1
1
3
1
1
3
0
1
4
3
2
0
1
Verwachting bezoek gemeentehuis
Voor drie kwart van de bezoekers (75%) was het bezoek aan het gemeentehuis overeenkomstig met de verwachtingen. Bij 6% overtrof het bezoek de verwachtingen en bij 6% viel het tegen. 2017
2018
2019
2020
2021
134
139
140
145
144
%
%
%
%
%
Komt wel overeen
66
70
80
78
75
Komt niet overeen, bezoek was beter dan verwacht
15
10
7
5
6
Komt niet overeen, bezoek viel tegen
2
4
4
1
6
N.v.t. geen verwachtingen
16
16
9
16
13
N Overeenkomst verwachting bezoek met de kwaliteit van de dienstverlening
9
Er is niet veel verschil tussen klanten met of zonder afspraak. Voldeed het bezoek aan de verwachtingen? 100%
75% 79% 76%
80% 60% 40% 20%
6% 5% 6%
14% 11% 13%
6% 5% 6%
0% Was beter dan ik had verwacht
Komt overeen
Met afspraak
2.6
Nee, viel tegen
Zonder afspraak
N.v.t. had geen verwachtingen
Totaal
Beoordeling verschillende aspecten bezoek gemeentehuis
Bezoekers hebben verschillende aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis kunnen beoordelen met een rapportcijfer van 1 t/m 10. In de kolom M is het gemiddelde rapportcijfer te zien. Alle aspecten zijn door de bezoekers goed tot zeer goed beoordeeld. De meeste aspecten van de medewerkers scoren zeer goed (≥8,5). De hoogste waardering is dit jaar voor de duidelijkheid van de verkregen informatie (9,1). Vrijwel alle andere aspecten van de dienstverlening scoren ook goed (≥7,5 – 8,4). Enkel de prijs, die men heeft moeten betalen, scoort net als andere jaren het laagst, maar nog wel voldoende (6,4). Totale waardering dienstverlening Alle bezoekers met en zonder
2017
2018
2019
2020
2021
M
M
M
M
M
7,8
7,4
7,3
8,0
7,6
8,2
8,2
8,3
8,7
8,1
7,9
8,0
8,0
8,2
8,1
7,7
7,6
7,6
7,9
7,8
8,2
8,3
8,2
7,8
7,9
8,1
8,0
8,2
7,9
7,8
8,7
8,7
8,8
8,3
8,1
afspraak Gemiddeld rapportcijfer De openingstijden van het gemeentehuis Bereikbaarheid gemeentehuis met OV Bereikbaarheid gemeentehuis met de auto Parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) Overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis Bewegwijzering in het gemeentehuis Wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
10
Totale waardering dienstverlening Alle bezoekers met en zonder
2017
2018
2019
2020
2021
M
M
M
M
M
8,5
8,1
8,4
8,1
7,7
9,1
8,6
8,9
8,8
8,7
9,1
8,6
9,0
8,7
8,7
9,0
8,6
9,0
8,8
8,7
8,9
8,4
8,8
8,7
8,5
9,0
8,6
8,9
8,7
8,8
9,0
8,4
8,7
8,7
8,5
8,6
7,9
8,5
8,6
8,3
8,8
8,3
8,3
8,6
8,4
8,7
8,4
8,4
8,4
8,5
9,0
8,5
8,7
8,6
9,1
8,8
8,4
8,5
8,4
8,3
8,3
8,0
8,1
8,0
7,8
7,0
7,0
6,8
7,4
6,4
afspraak Gemiddeld rapportcijfer Wachttijd voordat u werd geholpen Vriendelijkheid van de medewerker Deskundigheid van de medewerker De representativiteit van de medewerker Inlevingsvermogen van de medewerker Bereidheid van de medewerker om te helpen Verantwoordelijkheid medewerker om uw vraag of probleem op te lossen Oplossend vermogen medewerker De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening Duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag De privacy bij de balies in het gemeentehuis De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
Het totale oordeel van het bezoek aan de balie, van wachttijd voordat men werd geholpen, tot aan de prijs voor de dienst/product/informatie, is gemiddeld een 8,3.
11
In de volgende tabel is gekeken naar verschillen in de tevredenheid van bezoekers met of zonder afspraak voorafgaande aan het bezoek. Te zien is dat bezoekers met een afspraak vrijwel alle gevraagde aspecten van de dienstverlening hoger beoordelen dan de bezoekers zonder afspraak. Totale waardering dienstverlening Uitgesplitst naar wel of geen afspraak Gemiddeld rapportcijfer De openingstijden van het gemeentehuis Bereikbaarheid gemeentehuis met OV Bereikbaarheid gemeentehuis met de auto Parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) Overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis Bewegwijzering in het gemeentehuis Wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie Wachttijd voordat u werd geholpen Vriendelijkheid van de medewerker Deskundigheid van de medewerker De representativiteit van de medewerker Inlevingsvermogen van de medewerker Bereidheid van de medewerker om te helpen Verantwoordelijkheid medewerker om uw vraag of probleem op te lossen Oplossend vermogen medewerker De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening
Bezoekers met
Bezoekers
afspraak
zonder afspraak
M
M
M
7,7
7,3
7,6
8,3
7,8
8,1
8,2
7,6
8,1
8,1
7,2
7,8
7,9
7,7
7,9
7,9
7,6
7,8
8,2
7,9
8,1
7,9
7,1
7,7
8,7
8,7
8,7
8,7
8,6
8,7
8,7
8,5
8,7
8,5
8,3
8,5
8,8
8,6
8,8
8,6
8,2
8,5
8,3
8,2
8,3
8,5
8,3
8,4
8,6
8,3
8,5
12
Alle bezoekers
Totale waardering dienstverlening
Bezoekers met
Bezoekers
afspraak
zonder afspraak
Gemiddeld rapportcijfer
M
M
M
Duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
9,4
8,2
9,1
8,3
8,0
8,3
7,8
7,9
7,8
6,6
5,9
6,4
Uitgesplitst naar wel of geen afspraak
De totale doorlooptijd van uw vraag De privacy bij de balies in het gemeentehuis De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
2.7
Alle bezoekers
Belangrijkste aspecten in beoordeling bezoek gemeentehuis
Bezoekers is gevraagd wat de drie belangrijkste aspecten zijn van hun bezoek aan het gemeentehuis. Het belangrijkste aspect is de openingstijd, gevolgd door de wachttijd en de duidelijkheid van de verkregen informatie. Belangrijkste aspecten bezoek gemeentehuis Top 3
2017
2018
2019
2020
2021
M
1
Wachttijd
Openingstijden
Openingstijden
Openingstijden
Openingstijden
7,6
2
Openingstijden
Vriendelijkheid
Deskundigheid
Wachttijd
Wachttijd
7,7
3
Vriendelijkheid
Deskundigheid
Prijs
Vriendelijkheid
Duidelijkheid van de informatie
9,1
M = gemiddeld rapportcijfer 2021
2.8
Beoordeling bezoek gemeentehuis
Bezoekers hebben hun bezoek van die dag kunnen beoordelen met een rapportcijfer. Het bezoek aan het gemeentehuis is goed beoordeeld met een 7,9, lager dan vorig jaar (8,3). Gemiddeld rapportcijfer van de bezoekers aan het gemeentehuis 8,4
8,6
8,3
8,2
8,4 8,2
7,9
8,0
7,9
7,8 7,6 2017
2018
2019
2020
2021
Er is vrijwel geen verschil in waardering over het bezoek aan het gemeentehuis tussen bezoekers met (7,9) of zonder afspraak (7,8). 13
2.9
Algemeen telefonisch contact met de gemeente
Bezoekers hebben in het onderzoek een rapportcijfer kunnen geven over het telefonische contact met de gemeente in het algemeen. De tevredenheid over het telefonische contact is dit jaar gedaald, maar nog wel ruim voldoende, een 7,3. Algemeen oordeel:
2017
2018
2019
2020
2021
Telefonisch contact
7,7
7,2
7,7
7,9
7,3
2.10 Andere gewenste manieren voor contact gemeente Aan de balieklanten is de vraag voorgelegd of men nog andere voorkeuren voor contact heeft dan baliecontact voor het verkrijgen van informatie en diensten van de gemeente. Schriftelijk contact is wederom gedaald als gewenste vorm van contact. De voorkeur voor contact via email en WhatsApp zijn weer toegenomen. Nieuwe manier voor contact is de gemeente Ridderkerk App, deze heeft bij 19% de voorkeur. 2017
2018
2019
2020
2021
N
140
139
142
148
144
Andere gewenste manieren voor contact met de gemeente
%
%
%
%
%
Schriftelijk
13
22
23
15
6
Telefonisch
17
36
55
35
39
39
51
43
44
55
Gemeente Ridderkerk App**
19
Website gemeente/contactformulier
31
34
26
49
14
5
4
2
3
0
2
0
0
1
10
6
15
20
Twitter* WhatsApp
8
Meerdere antwoorden op de vraag waren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100%. *Nieuwe antwoordmogelijkheid vanaf 2018. ** Nieuwe antwoordmogelijkheid 2021.
14
Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek balie Ridderkerk 2021 Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. Hoe vult u de vragenlijst in? ▪ Bij de meeste vragen is slechts één antwoord mogelijk om aan te kruisen. ▪ Als er meerdere antwoorden per vraag mogelijk zijn, staat dit bij de vraag vermeld. ▪ Soms kunt u vragen overslaan, dit staat dan bij het antwoord vermeld → ga naar vraag .. REDEN BEZOEK
1
Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek vandaag aan het gemeentehuis? (Als er meerdere redenen zijn alléén de belangrijkste reden aankruisen) Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel BRP Paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk / geregistreerd partnerschap /ondertrouw Parkeervergunning (inclusief gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats Belasting / gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte / geboorteakte Overlijden (aangifte) Naturalisatieverzoek Verklaring omtrent gedrag Iets anders, namelijk: ……………………………
AFSPRAAK MAKEN
2
Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? Ja → ga door naar vraag 4 Nee, maar ik had dat wel graag gewild → ga door naar vraag 3 Nee en dat was voor mij ook niet nodig → ga door naar vraag 6
3
Waarom heeft u geen afspraak gemaakt? Ik wist niet dat dat kon/nodig was → ga door naar vraag 6 Het was niet duidelijk hoe ik dat moest doen → ga door naar vraag 6 Anders, namelijk: ……………………………………………………………. → ga door naar vraag 6
4
Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Afsprakenformulier website gemeente Via e-mail Telefonisch Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: ……………………………..
15
5
Was het voor u makkelijk om een afspraak te maken? Ja, heel makkelijk Ja, was makkelijk Nee niet zo makkelijk Helemaal niet makkelijk
Opmerking……………………………..
6
Heeft u voorafgaande aan uw bezoek informatie ingewonnen via één van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen Nee ga door met vraag 8 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via e-mail Ja, via de website van de gemeente Ja, via de Blauwkai/ De Combinatie Ja, via Facebook Ja, via Twitter Ja, via WhatsApp Ja, anders namelijk: ………………………… Weet ik niet meer ga door met vraag 8
7
U heeft voorafgaande aan uw bezoek informatie ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het contact met de gemeente, welk cijfer zou u dan geven? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Rapportcijfer ….
NAAR EN OP HET GEMEENTEHUIS
8
Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek vandaag aan het gemeentehuis in de vorm van een rapportcijfer? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (N.V.T).
A B
ASPECTEN BEZOEK GEMEENTEHUIS De openingstijden van het gemeentehuis
CIJFER
C
De bereikbaarheid van het gemeentehuis met openbaar vervoer De bereikbaarheid van het gemeentehuis met de auto
D
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto)
E
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
F
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis
G
De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
H
De wachttijd voordat u werd geholpen
I
De vriendelijkheid van de medewerker
J
De deskundigheid van de medewerker
K
De representativiteit van de medewerker
L
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
16
N.V.T.
M N O P Q R
CIJFER
N.V.T.
De mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om uw vraag of probleem op te lossen De mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar u zelf nog niet aan had gedacht De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
T
De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) De privacy bij de balies in het gemeentehuis
U
De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
S
9
ASPECTEN BEZOEK GEMEENTEHUIS De bereidheid van de medewerker om u te helpen
Kunt u van bovenstaande aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis aangeven welke 3 aspecten voor u het belangrijkst zijn, van de letters: A t/m U TOP 3 1e belangrijkste aspect letter .. 2e belangrijkste aspect letter .. 3e belangrijkste aspect letter ..
10 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed).) Rapportcijfer ….
11 Komt uw totaaloordeel (cijfer gegeven in vraag 10) overeen met de verwachtingen die u had
voorafgaande aan uw bezoek van vandaag? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek
12 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog
een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar was Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk ……………………………………….
17
13 U bent vandaag bij het gemeentehuis geweest voor een product/dienst.
Op welke andere manieren zou u contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen? Schriftelijk Telefonisch Gemeente Ridderkerk App E-mail Contactformulier website Facebook Twitter WhatsApp Geen Weet ik niet Anders, namelijk ……………..
14 Hoe waardeert u het telefonische contact met de gemeente in het algemeen ? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Rapportcijfer =
15 Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente omgaat in het gemeentehuis met de Covid-19 maatregelen? (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Rapportcijfer = Kunt u uw antwoord toelichten? ………….
16 Wat is uw leeftijd?
18 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 54 jaar 55 jaar of ouder
17 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente?
Hartelijk dank voor uw medewerking!
18