2021-10-29 RIB Wonen -1. Jaarverslag 2020 Wooncompas Ridderkerk.pdf

Een regulier herhuisvestingstraject kost immers 18 maanden. In 2020 hadden meer mensen moeite met het vinden van een eigen woning. Datzelfde geldt voor hun herhuisvestingsurgentie. We hadden daarom relatief veel huurders die we via directe bemiddeling in de tweede fase moesten helpen. Ook moest de afdeling Sociale Projectbegeleiding op zoek naar meer wisselwoningen. Normaliter wil 5% van de huurders terugkeren naar de nieuwbouw. Bij de huidige projecten kwamen we nu uit op 10 tot 15%. Voor deze huurders moesten wisselwoningen gezocht en ingericht worden. Huurders die naar een wisselwoning verhuizen, doen dit in afwachting van terugkeer naar nieuwbouw. Dit hoeft niet persé de nieuwbouw te zijn van hun eigen project. Doordat de afdeling meewerkt aan alle (nieuwbouw-) projecten (en daarmee op de hoogte zijn van alle planningen), adviseren wij huurders ook over ander nieuwbouwprojecten dan hun eigen project. We merken dat we meer huurders hebben die extra begeleiding nodig hebben. Dit uit zich in onrealistische woonwensen, niet reageren op communicatie van onze kant of huurders die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Dit vraagt om creatieve oplossingen van de kant van Wooncompas. Ook in 2020 hebben we geen gebruik hoeven maken van een juridische procedure om iemand uit te verhuizen. Nu 8 jaar op een rij! Daar zijn we trots op.

Project Blaak Voor project Blaak hebben we voor 30 huishoudens een nieuwe woning gevonden. Aan het einde van het jaar moest de afdeling Sociale Projectbegeleiding nog een aantal wisselwoningen vinden voor huurders die terug wilden keren in de nieuwbouw. Project Stadhouderslaan 35 huishoudens in project Stadhouderslaan hebben in 2020 een nieuwe woning gevonden. In dit project woonden ook terugkeerders. Niet voor de nieuwbouw van Stadhouderslaan, maar voor Rembrandtweg fase 1. Zij kunnen begin 2021 direct oversteken naar hun nieuwbouwwoning en hoeven niet tijdelijk naar een wisselwoning. Verduurzamingsprojecten In ons portefeuillebeleid richten we ons, buiten sloop-/ nieuwbouw, ook steeds meer op verduurzaming. We isoleren complexen door ze compleet in te pakken, gasinstallaties te verwijderen en duurzame installaties terug te plaatsen. Dit doen we in bewoonde staat.

21

Om dit proces goed te laten verlopen, doorlopen we een vergelijkbaar sociaal proces als bij sloop/nieuwbouw. We gaan om tafel met een vertegenwoordiging van de huurders om het gehele project door te nemen en de communicatie af te stemmen. Wanneer het project in grote lijnen is uitgewerkt, geven we nogmaals een individuele toelichting. Wat betekent dit plan voor uw woning? Woningen hoeven immers niet precies gelijk te zijn. Daarna mogen huurders ons vertellen of ze ons plan redelijk vinden, door in te stemmen met het project. Bij 70% instemming weten we dat ons voorstel redelijk is. Sociaal gezien is verduurzaming een intensief traject. Bij sloop-/ nieuwbouw voelen de huurders een harde figuurlijke klap bij de aankondiging van de sloopplannen. Daarop volgt een periode waarin de huurder moet wennen aan de plannen. Uiteindelijk gaan we samen op zoek naar een geschikte woning. Bij verduurzaming grijp je in, in iemand dagelijks leven. Na het project moeten de huurders leren met hun nieuwe huis om te gaan. Installaties werken soms beter wanneer de ramen dicht blijven. Ze zijn zodanig ontworpen dat verse, gefilterde lucht de woningen ingevoerd wordt. In principe hoeven de ramen dan niet meer open. Dit gaat in tegen de belevingswereld van de huurders. We hebben hier aandacht voor en leggen het meerdere keren uit. Bij sloop-nieuwbouw spreken we huurders gemiddeld drie tot vier keer.

Bij verduurzaming is dit eerder vijf tot zes keer. Qua begeleiding is verduurzaming daarom ook een intensief traject. In 2020 begeleidden we twee verduurzamingsprojecten: Project Tarwestraat en project Stadhouderslaan. Project Tarwestraat omvatte 40 woningen. Dit project verliep niet soepel door interne vertragingen aan de kant van de aannemer. De verwachting is dat het project in het voorjaar van 2021 opgeleverd wordt. Project Stadhouderslaan (48 woningen, 16 garages) was qua voorbereiding ingewikkelder dan Tarwestraat omdat we hier ook het Keuken-Badkamer-Toilet- beleid (KBT-beleid) uitvoeren. Het levert meer werk en overlast op voor de huurder. Daar tegenover staat dat de hele woning binnen drie weken wordt vernieuwd. We hoeven dan de komende jaren niet meer bij de bewoners binnen te zijn. 2020 stond in het teken van de voorbereiding en ontwikkeling van dit project. Uiteindelijk stemde 74% van de huurders in met het project. De uitvoering van dit project start in 2021. Dit is qua planning goed afgestemd omdat we voor project Stadhouderslaan gebruik kunnen maken van de volledig ingerichte rust-/logeerwoningen van project Tarwestraat. Ontwikkeling Sociale Projectbegeleiding De afstemming tussen de projectbegeleiders is cruciaal in een vlot verloop van een project. In 2020 hebben we dan ook een stap gemaakt in de aanpassing van onze afdeling.

Voorheen begeleidde de afdeling Sociale Projectbegeleiding alleen sloop/nieuwbouwprojecten. De begeleiding van de verduurzamingsprojecten werd gedaan door de consulent wijken in de rol van projectleider wonen. In 2021 voegen we alle projecten samen binnen één afdeling. Eén toegewijd team dat alle projecten van Projectontwikkeling begeleidt. De onderlinge samenhang is hechter, de communicatielijnen korter en de processen stemmen we af zodat ze qua uitvoering overeenkomen. De regisseur Sociale Projectbegeleiding houdt de algemene planning van alle projecten in het oog. Zij voert daar (intern en extern) de communicatie over. De sociaal projectleiders voeren hun eigen (verduurzamings-)projecten uit van A-Z. VvE-portefeuille We zijn eigenaar in 24 verenigingen van eigenaars (VvE's). Winter VvE-beheer beheert het grootste deel van onze VvE-portefeuille. Andere verenigingen worden beheerd door 24/7 VvE-beheer, Femur VvEbeheer, VvE Diensten Nederland en Pitlo VvE-beheer. In Rhoon beheert Woningbouwvereniging Poortugaal het gebouw Essendael voor ons. Het beheer voor de VvE waar ons kantoorgebouw in Ridderkerk onderdeel van is, doen wij zelf. Boven ons kantoorgebouw zijn namelijk 12 appartementen gesitueerd.

22

Bijzondere ontwikkelingen binnen onze VvE-portefeuille Beëindiging complexbeheerdiensten in VvE’s De complexbeheerderdiensten bouwden wij in 2020 verder af. Alleen de VvE’s in de Boksdoornstraat, Boksdoornpark en Vondelparck maakten gebruik van de diensten. Wij zijn nog in gesprek met de besturen van de VvE Boksdoornpark en Boksdoornstraat om de complexbeheerdiensten in 2021 af te bouwen. De VvE Vondelparck bieden we de mogelijkheid aan om blijvend gebruik te maken van de complexbeheerdiensten. In de splitsingsakten van de VvE Vondelparck lieten wij bij de oprichting opnemen dat wij huismeesterdiensten leveren zolang wij eigenaar zijn in de vereniging. Impact coronacrisis vergaderseizoen Door de coronacrisis hielden veel VvE’s een digitale vergadering. Impactvolle besluiten zijn niet genomen. Leden geven de voorkeur aan een fysieke vergadering om over belangrijke zaken te stemmen. Grote investeringen en besluiten zijn het afgelopen jaar niet genomen. Brandmeldinstallatie (BMI) en domoticasysteem Bokskdoornpark en Boksdoornstraat Deze twee VvE’s deelden een BMI en een domoticasysteem met de Riederborgh. De Riederborgh ging in 2020 over op andere domoticasoftware. De koppeling in het domoticasysteem tussen de VvE’s en de Riederborgh is gestopt. Samen met de VvE-besturen onderzochten wij de houdbaarheid van het huidige domoticasysteem in de woningen.

Om een aanpassing te doen aan het systeem is het noodzakelijk om mandaat te vragen aan de VvE. Door de pandemie is ook dit onderwerp opgeschoven voor besluitvorming naar 2021. Wel was er mandaat om de opvolging van BMI-meldingen door een extern bureau uit te laten voeren. De opvolging van brandmeldingen buiten kantooruren werd door personeel van de Riederborgh gedaan. Door bezettingsproblemen aan de kant van de Riederborgh begon het de laatste jaren te knellen. Installatie videofoon aan de Ds. Allendorpstraat In de VvE Jonge Jan delen wij met eigenaren de entree van twee appartementsgebouwen. De intercominstallatie was aan vervanging en toe, voor onze huurders brachten we videofoons aan. Aanpassing speedgate en zonnepanelen VvE Lente In de VvE Lente liet het bestuur aanpassingen uitvoeren aan de speedgate van de garage. Zo is de ingang van de garage aangepast zodat gebruikers makkelijker en veiliger in en uit kunnen rijden. Ook is bij de aanpassing de bediening van het hekwerk vernieuwd. Gebruikers kunnen nu met een batch de garage bedienen en de algemene toegangsdeuren openen. Ook liet de VvE zonnepanelen plaatsen op het dak. De opgewekte stroom wordt gebruikt voor de werking van de lift en verlichting in de algemene ruimten. De panelen verdienen zich op termijn terug.

23

HOOFDSTUK 6 OMDAT WE DAT BEETJE EXTRA ERVAREN EN DOEN De klant is en blijft de maat voor de invulling van ons werk. Daarom investeren we in een goede dienstverlening, maar ook meer dan dat: een dienstverlening die uitstijgt boven de verwachting. We noemen dat Wow-momenten. Ook op afstand kunnen we deze dienstverlening leveren. Juist doordat we bij bewegingsbeperkende maatregelen vanuit een gemeenschapsgevoel de verbinding met elkaar opzoeken en de samenwerking ook digitaal goed benutten. WIJ EN DE KLANT Maatwerk De klant is de maat voor de invulling van ons werk. Dit is een van de kernwaarden uit ons ondernemingsplan. Wij streven (nog steeds) naar een 8 op klanttevredenheid, maar dat is niet het eindpunt. We gaan voor dat beetje extra, de kers op de taart. Ook in 2020 is het helaas nog niet gelukt om die 8 te scoren. Onze totaalscore uit de klanttevredenheidsmetingen die KWH voor ons uitvoerde, zakte zelfs een tiende, wat erg jammer is, maar in een jaar waarin onze dienstverlening beperkt werd door coronamaatregelen, kon dat bijna niet anders.

Uitgesplitst in onderdelen vallen in vergelijking met 2019 twee onderdelen op: op het onderdeel onderhoud, waar we altijd erg hoog scoren, bleef het rapportcijfer nu op een 7,3 steken. De complexiteit van een project keuken-, toilet- en badkamervernieuwingen in Ridderkerk-Oost speelde ons parten. Beter dan een jaar eerder scoorden we op de algemene dienstverlening. Onze klanten gaven ons een iets hoger cijfer dan 2019, een 7,0 in plaats van een 6,9, en waardeerden onze dienstverlening vooral veel vaker met een voldoende.

Op de andere onderdelen waren de verschillen met 2019 erg klein. We zijn met deze scores niet tevreden. Vooral omdat de verbeteringen in onze dienstverlening nog niet zichtbaar zijn in de tevredenheid van onze klanten. We verwachten in 2021 wel de vruchten te mogen plukken van onder andere wow-initiatieven, nauw contact met onze aannemers en een nieuwe manier van het meten van klanttevredenheid. Vanaf 2021 krijgen onze klanten sneller na een reparatie of contactmoment een enquête en zijn onze enquêtes ook beter toegespitst op Wooncompas-eigen werkwijzen.

24

Kennis en -contentbeheer E-mailmodule We zijn gestart met een nieuwe module van ons klantvolgsysteem. De e-mailmodule zorgt ervoor dat alle e-mails van onze huurders overzichtelijk in het klantvolgsysteem komen. Hierdoor hebben we een compleet beeld van de klantcontacten die via verschillende kanalen kunnen lopen. De e-mails worden gearchiveerd op de tijdlijn van de klant. Klant & Service heeft hierdoor de mogelijkheid om sneller te reageren op e-mails en vindt alle ontvangen/verzonden mails sneller terug. Door het gebruik van de e-mailmodule zorgen we voor een vergroting van onze bereikbaarheid. Uitgaande e-mails worden verzonden vanuit één e-mailadres. E-mailverkeer verloopt niet via persoonlijke mailadressen van onze collega’s om zo een goed overzicht te bewaren. Wij kunnen kiezen om standaardantwoorden te gebruiken bij het beantwoorden van e-mails. Dit hebben we ingericht om op een eenduidige manier naar klanten te reageren. Iris 4.7 De overgang naar Iris 4.7 is iets waar we met trots op terugkijken. We hebben hard gewerkt aan het realiseren van deze nieuwe versie van ons klantvolgsysteem. Deze versie biedt veel extra opties om onze huurder nog beter te kunnen bedienen. Er werd o.a. een nieuw onderdeel van zaken geïntroduceerd. Het overzicht van alle openstaande zaken werd in een opslag veel duidelijker en fijner om mee te werken.

We kregen de mogelijkheid om lijsten te gebruiken, zodat iedereen zelf een overzicht kon maken van de zaken die afgehandeld moesten worden. De nieuwe versie van ons klantvolgsysteem wordt door de hele organisatie gebruikt. Wij hebben deze nieuwe functionaliteiten van het systeem met iedereen gedeeld. Dit hebben we gedaan door handleidingen en instructiefilmpjes te maken. De organisatie is tijdig geïnformeerd wat ervoor gezorgd heeft dat iedereen goed met het systeem kon werken en onze huurders daardoor nog beter geholpen worden. Beslisbomen In 2020 hebben we de beslisboom ZAV-aanvraag kunnen introduceren. Onze huurders krijgen hierdoor gelijk antwoord bij hun aanvraag ‘zelf aangebrachte voorziening’. Bij toestemming krijgen ze meteen de voorwaarden te zien. De aanvragen worden altijd geregistreerd op de tijdlijn van onze huurders. Doordat we dit proces verbeterd hebben, kunnen huurders sneller een verandering aan hun woning aanbrengen. Er is in 2020 een aantal veranderingen doorgevoerd in de beslisboom reparatieverzoeken. We hebben zelf aanpassingen kunnen aanbrengen aan de beslisbomen. Deze verzoeken werden altijd ingediend bij de leverancier van ons klantvolgsysteem. Hierdoor liepen veranderingen die noodzakelijk waren vaak vertraging op. Door ons in het afgelopen jaar te verdiepen in het aanpassen van beslisbomen kunnen we nog meer in eigen beheer houden.

Onze huurders kunnen hierdoor gerichter reparatieverzoeken indienen. Dit heeft gezorgd voor een betere en snellere afhandeling van de reparatieverzoeken. Kennisbank Iris Een essentieel onderdeel van ons klantvolgsysteem is de kennisbank. Hier vinden we informatie die we met onze huurders kunnen delen. Er zijn in 2020 verbeteringen doorgevoerd aan de kennisbank. We werken nu, onder andere, meer met veelgestelde vragen en antwoorden. De informatie is hierdoor makkelijker te vinden. Informatiepagina’s over nieuwbouwprojecten zijn overzichtelijker en we hebben een begrippenlijst gemaakt. De informatie in de kennisbank wordt continu bijgewerkt. Gesprekscoaching medewerkers Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, coachen wij medewerkers in hun klantgesprekken. In 2020 heeft de kwaliteit van de gesprekken meer prioriteit gekregen en daarmee ook de continuering van de gesprekscoaching. Dit is ook terug te zien in de KWH-resultaten van dit jaar. De open antwoorden van klanten, geven aan dat zij de gesprekken met Klant & Service als prettig en vriendelijk ervaren. Wel is er behoefte aan meer kennis in de eerste lijn en een betere en snellere afhandeling van de klantvraag. Voor Klant & Service is daarom de focus meer komen te liggen op de first time fix en het volledig voor de klantvraag gaan. Ook als dit uiteindelijk bij de tweede lijn ligt.

Vanaf november is de continuering wel gestagneerd in verband met een enorme drukte op de afdeling en een krappe bezetting. De wachttijden voor klanten leden hier te veel onder, om de coaching verantwoord door te laten gaan. Klanten lieten ook hun ongenoegen over de wachttijden blijken. 25

In 2021 breiden we de gesprekscoaching uit. Er wordt een stap gemaakt naar coaching van de medewerkers in de tweede lijn. Op die manier wordt de communicatie vanuit Wooncompas naar de klanten toe eenduidig en staat de klantgerichtheid bij iedereen voorop. Voor Klant & Service stemmen we de gesprekscoaching meer af op de medewerker en diens behoefte. Want de samenstelling van het team wijzigt nogal eens. Dit brengt verschil in de gesprekstechnieken van de medewerkers met zich mee. De medewerker krijgt een grotere verantwoordelijkheid binnen de gesprekscoaching. We maken afspraken voor 2021 en leggen deze vast. Aan het einde van 2021 wordt per medewerker gekeken naar de behaalde resultaten. WoW-teams In 2020 hebben we twee WoW-teams opgezet; WoW-effecten en WoW-klantgerichte organisatie. Team WoW-effecten richt zich op acties direct voor onze klant en Team Klantgerichte organisatie houdt zich bezig met de interne organisatie. Hoe worden wij klantgerichter en krijgen we ook intern het WoW-effect. Team WoW-effecten heeft een aantal succesvolle acties uitgezet. We ontvingen grotendeels positieve reacties van klanten, waarbij mensen ook de moeite namen ons een mail te sturen of te bellen. Voor 2021 gaan wij verder met onze ‘kwartaalacties’ en kaartjesactie. Wij denken wel na over een andere invulling om op die manier diverse doelgroepen te bereiken.

Daarnaast denken wij na over permanente zaken die wij klantgerichter kunnen inrichten. WoW-klantgerichte organisatie heeft in 2020 een voorzichtige start gekend waarbij wij een groep medewerkers geïnterviewd hebben. De intentie was om te achterhalen waar deze medewerkers een WoW-gevoel bij kregen en waarbij zij juist een belemmering ervaarden om dit te bereiken. Hiervan hebben wij een terugkoppeling gegeven aan het DT. In 2021 gaan wij meer handen en voeten geven aan de rol van ons team en de focus die ons team moet en wil hebben. We doen dit in nauw overleg met DT en de werkgroep ‘Jij maakt het verschil’, omdat hier veel raakvlakken mee zijn. Doel is uiteindelijk een klantgerichte organisatie te worden waarbij de medewerkers zelf het WoW-gevoel ervaren en dit uiteindelijk vanzelf ook aan onze klanten geven. Digitale dienstverlening De ontwikkeling van een social mediatool door de leverancier is vertraagd. Deze tool is onderdeel van het klantvolgsysteem Iris. Klantcontact via social media wordt hierdoor in het klantvolgsysteem vastgelegd. Wij kunnen onze dienstverlening aan de klant hierdoor meer optimaliseren. Wij besloten te wachten op de ontwikkeling van deze tool en niet afzonderlijk WhatsApp te implementeren. In ons blad ‘Kijk op Wonen’ besteedden wij aandacht aan onze huurdersportaal. Elke 25 e aanmelder won een prijs.

De acties leidden tot bijna 400 nieuwe aanmeldingen op ons huurdersportaal. De klant kan huurzaken makkelijk en snel regelen via ons huurdersportaal. Klachtdienstverlening Wij doen ons uiterste best om al onze huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn, maar toch kan het voorkomen dat een huurder niet tevreden is over onze dienstverlening. Daarover gaan we graag met de huurder in gesprek. Komen we binnen onze organisatie niet samen tot een oplossing, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Klachtencommissie. In 2020 zijn de klachten die binnenkwamen, voor het overgrote deel behandeld. Helaas duurde dit in de praktijk langer dan de norm die daarvoor gesteld is. Huurders dienden daardoor soms een tweede klacht in. Hiermee kweken we ons eigen werk en zorgen we voor nog meer onvrede bij onze huurders. Dit is zeker niet de bedoeling. Duidelijk is dat dit proces meer tijd en aandacht behoeft dan ervoor beschikbaar was. Om die reden startten wij met de werving van een adviseur klachtdienstverlening. Klantenpanel Door de coronacrisis organiseerden wij dit jaar geen klantenpanels. In plaats daarvan interviewden wij klanten die een reparatieverzoek indienden. Hier gaan we in 2021 mee verder. De resultaten uit deze interviews bieden nuttige inzichten om de dienstverlening op aannemen en afhandelen van reparatieverzoeken te verbeteren.

Inzicht (realtime) in prestaties K&S We ontwikkelden twee ‘Business Intelligencedashboards’. Dashboard ‘first time fix’ (FTF) en dashboard ‘telefonie’. Het dashboard FTF geeft de ratio weer van het aantal klanten dat ons belt dat wij in één keer 26

helpen. Het dashboard maakt inzichtelijk hoeveel en welke klanten ons meerdere keren bellen over hetzelfde onderwerp en wat dat onderwerp is. Wij trainen onze medewerkers op het zoveel mogelijk voorkomen van zogenoemde herhaalverkeertelefoontjes. Het dashboard telefonie maakt telefoniedata inzichtelijk. Wij stemden ons rooster af op de telefoniedata. Om de wachttijden te beperken voor onze klanten is onze bezetting op de maandag en dinsdag het grootst. Wij weten op welke dagen huurders ons moeilijker kunnen bereiken. Wij zetten onze mensen zo effectief mogelijk in. In een editie in ons blad ‘Kijk op Wonen’ informeerden wij onze klanten over onze bereikbaarheid en op welke dagen wij goed en minder goed bereikbaar zijn. De doelstelling om 70% van alle inkomende calls op te nemen in 30 seconden bleek niet haalbaar. Snelheid ging ten koste van klantgerichtheid. Door de coronacrisis werkte de afdeling Klant & Service grotendeels vanuit huis. Dit droeg ook niet bij aan de snelheid in opnemen. Geschillen Wie het niet eens is met het (niet) toewijzen van een woning kan een klacht indienen bij de bezwarencommissie van de gemeente (als het gaat om een huisvestingsvergunning) en bij de (regionale) geschillencommissie (als het gaat om een woningtoewijzing). Wij zijn niet blij met dit verwarrende onderscheid en willen dit graag anders georganiseerd hebben.

Dat vraagt medewerking van de verschillende gemeenten waarin wij woningen verhuren. In 2020 is het nog niet gelukt iedereen op één lijn te krijgen. In de praktijk was dat geen probleem; er kwamen geen klachten binnen (die om een vervolg vroegen). INTERNE ORGANISATIE Slimmer organiseren Wooncompas streeft naar een compacte organisatie, efficiënt en modern ingericht, die in staat is om op een ondernemende manier de doelstellingen uit haar ondernemingsplan te realiseren. We willen aansluiting houden bij wat onze klanten van ons verlangen qua dienstverlening en producten. We zijn trots op de betrokkenheid van onze medewerkers en de getoonde veerkracht gedurende de coronacrisis. Het slimmer, digitaal en op afstand werken heeft daardoor een vlucht genomen en tegelijk is de klant niet uit het oog verloren. Human Resources De onderstaande gegevens zijn van peildatum 31 december 2020. 2019

2020

aantal fte (werkelijk in dienst)

85,3 *

89,8

formatie (personeelsbegroting)

93,6

97,37

aantal medewerkers

961

100

aantal vacatures in fte

6

8,9

% vrouwen

53%

54%

% mannen

47%

46%

gemiddelde leeftijd

47,3 jaar

47,1 jaar

gemiddelde duur dienstverband

11,8 jaar

9,4 jaar

aantal fulltimers

56

56

aantal parttimers

40

44

Formatie

1 vorig jaar 104 gerapporteerd, dit was incl. vacatures en een stagiair

27

De formatie is licht gestegen door de flexibele schil te verkleinen en te vervangen door vaste krachten. Hiermee is het personeelsbestand bestendigd. Daarnaast hadden we vanwege de ambitie in Rotterdam, verduurzamingsvraagstukken en reguliere transformatieopgaven vanuit onze bestaande portefeuille voor de komende jaren, behoefte aan uitbreiding van de formatie op projectontwikkeling. Van de totale formatie van 97,37 fte stond aan het einde van het jaar 8,9 fte vacant. In totaal vertrokken 17 medewerkers door pensionering, op eigen verzoek of van rechtswege. 20 nieuwe medewerkers versterkten de organisatie. Naast de 100 medewerkers die bij Wooncompas in dienst waren, had Wooncompas op 31 december nog 15,7 fte inhuurkrachten ingezet op diverse afdelingen. Deze inhuur was voor tijdelijke vervanging wegens ziekte/verlof, of als externe consultant/adviseur voor diverse projecten. Ziekteverzuim 2019

2020

8,95%

6,01%

Kort verzuim (<1 maand)

0,72%

0,97%

Lang verzuim (>1 maand)

8,23%

5,04%

101

72

Totale ziekteverzuim

Aantal ziekmeldingen

De gemiddelde verzuimmeldingsfrequentie per medewerker daalde naar 0,8 maal per jaar (2019: 0,91). Het kort verzuim is licht gestegen maar blijft hiermee onder de gestelde norm van 1%. Ook de meldingsfrequentie (aantal ziekmeldingen/aantal medewerkers in dienst in 2020) is gedaald. Het percentage lang verzuim is afgenomen. Het lang verzuim steeg al een paar jaar achtereen. In 2019 was al besloten om met een andere arbodienst te gaan werken. Per 1 januari 2020 is dat contract ingegaan. We werken op een andere manier van verzuimbegeleiding: nauwere samenwerking tussen Wooncompas en de arbodienstverlening. Dit in combinatie met gesprekken die management en medewerkers proactief voeren om ziekteverzuim te voorkomen en -als het ziekteverzuim zich toch voordoet- wat nodig is om ervoor te zorgen dat de medewerker zo snel mogelijk terugkeert in het arbeidsproces. Tijdens de lockdown in het voorjaar van 2020 hadden we vrijwel geen ziekmeldingen. Het vele thuiswerken maakte dat medewerkers zich minder snel genoodzaakt voelden zich ziek te melden bij lichte klachten. Personeelsontwikkeling In 2020 is de HR-organisatie verder geprofessionaliseerd en is er een aantal processen verbeterd en geautomatiseerd. Medewerkers en leidinggevenden kunnen bijvoorbeeld zelf in het personeelssysteem een aantal mutaties voorstellen.

Ook zijn we overgegaan naar het digitaal opstellen, verwerken en laten ondertekenen van de arbeidsovereenkomsten. Aan het einde van het jaar is met betrokkenheid van diverse medewerkers een HR-beleidsplan opgesteld dat aansluit op het ondernemingsplan en bij de behoefte van de organisatie. Hierin zijn ook de nieuwe kernwaarden opgenomen. De medewerker staat centraal en het thema van het HR-beleidsplan is dan ook ‘Jij maakt het verschil’. In 2020 hebben we veel vacatures gehad. Na de fusie in 2019 zijn sommige functies in eerste instantie op interim basis ingevuld. Ook is er sprake geweest van vervanging door verloop van personeel. Vacatures worden in eerste instantie intern uitgezet en bij geen geschikte kandidaten, extern. De meeste vacatures konden we snel invullen met interne of externe kandidaten. Voor moeilijk vervulbare vacatures hebben we een wervings- en selectiebureau ingezet. Op 31 december 2020 was er 8,9 fte vacant. In 2020 hebben we ruim 500 sollicitaties mogen ontvangen. In april zijn hebben we een systeem geïmplementeerd dat gekoppeld is aan de website. Hierdoor kunnen we niet alleen sneller reageren, ook kunnen we kandidaten gemakkelijker met de betreffende manager bespreken. We voldoen hiermee ook aan de privacywetgeving. Dit houdt onder meer in dat de bewaartermijn wordt gerespecteerd en dat kandidaten hun gegevens in ons systeem kunnen beheren of verwijderen.

28

Informatisering/automatisering Data en stuurinformatie Het applicatielandschap is opnieuw in kaart gebracht en gebruikt om het business continuïteitsplan te actualiseren. Met deze informatie zijn de eerste stappen gezet om de informatiearchitectuur uit te werken. Onderdeel van deze architectuur is ook de inrichting van een data-hub. Met deze data-hub wordt data ontsloten richting de BI-omgeving. Er kan nu eenvoudiger data van bepaalde bronnen worden verzameld en gerapporteerd. We sluiten hierbij zoveel als mogelijk aan bij de beschikbare sectorstandaarden (Cora Vera). Dit heeft geresulteerd in diverse dashboards die elders in dit jaarverslag staan vermeld. Processen In 2020 zijn de sturende, primaire en ondersteunende processen uitgewerkt, en aangevuld met KPI's, risico's en beheersmaatregelen. Hiermee zijn de proceseigenaren beter in staat om hun eigen processen te monitoren en de processen ook te blijven verbeteren. Dit geeft een basis voor de In Control Statements die proceseigenaren periodiek af gaan geven, waardoor ook de bestuurder gefaciliteerd wordt in het opmaken van een eigen In Control Statement. Bij het verder verbeteren van de processen wordt ook rekening gehouden met de reeds beschikbare Cora-standaard.

Management Ondersteuning & Facilitair Door de doorgemaakte organisatieontwikkeling en de coronacrisis heeft Management Ondersteuning geconstateerd dat de behoefte in de organisatie is veranderd. Er is daarom een plan gemaakt om weer op de behoefte aan te sluiten. Binnen Facilitair zijn veel aanpassingen doorgevoerd in de panden om coronaproof te kunnen werken. Dit heeft geresulteerd in een veilige kantooromgeving. Ook is de verzekeringsportefeuille beter in beeld gebracht en wordt gewerkt aan een beter preventiebeleid om de kosten van de verzekeringen in de toekomst beheersbaar te houden. Woonvisie@Work Vanuit vier pijlers zijn we in 2016 gestart met de beweging naar Het Nieuwe Werken: Woonvisie@Work, ICT, kantoor, Slimmer Werken en HR. Alle projecten droegen er ook in 2020 aan bij dat we grote stappen in de gewenste richting maakten. 1 Nieuwe kantooromgeving In 2020 is het flexibele concept van het vernieuwde kantoor aan het Koningsplein verder ingezet en vanwege de drukte in 2019 is tevens een kleine flexibele uitbreiding op de tweede etage aan het Koningsplein gecreëerd. Vanwege de coronacrisis is vanaf 13 maart de bezetting in het kantoorpand erg laag geweest. Daarnaast zijn zoals eerdergenoemd aanpassingen gedaan om een coronaproof kantooromgeving te creëren. In 2020 zijn op de Wijkkantoren de nodige verbeteringen doorgevoerd in de inrichting.

Dit betreft aanpassingen in de uitstraling (Wooncompas uitstraling) maar ook ten aanzien van bijvoorbeeld ventilatie. Deze werkzaamheden worden begin 2021 afgerond. 2 ICT Onze nieuwe kantooromgeving wordt ondersteund door moderne ICT. Dit heeft de organisatie in staat gesteld om bij de eerste lockdown zeer snel om te schakelen naar tijd- en plaatsonafhankelijk werken. 3 Slimmer Werken Het gebruik van Microsoft Teams en de chatfunctie is enorm toegenomen sinds het thuiswerken de norm is geworden. Binnen het IT-team is ook een beheerder aangesteld voor deze omgeving, waardoor het support nu grotendeels intern is georganiseerd. Om de beweging naar de Cloud verder vorm te geven (en als restpunt van het project Slimmer Werken) is aandacht gegeven aan het opschonen van de netwerkschijven. Inmiddels is ruim 80% van de data naar de Cloud omgeving verplaatst. Voor de resterende data zijn acties in gang gezet. Gebleken is dat er nog nader beleid nodig is ten aanzien van bijvoorbeeld de archivering. Dit zal in 2021 worden uitgewerkt. Continu verbeteren In 2020 is focus geweest op het borgen van de doorgevoerde vernieuwingen. Zo zijn de primaire, sturende en ondersteunende processen uitgewerkt en vastgelegd in het proceshuis. In het proceshuis 29

zijn de proceseigenaren, procesbeheerders en de procesrisico's en bijbehorende maatregelen benoemd. Proces indiensttreding In 2019 zijn als LEAN-traject de processen met bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden voor het indiensttredingsproces uitgewerkt. Begin 2020 is dit nieuwe proces geïmplementeerd. Nadien zijn na iedere indiensttreding zowel het proces, techniek als de ervaring van de nieuwe collega geëvalueerd. Conclusie is dat het nieuwe proces enthousiast is ontvangen en bovendien doorlopend wordt verbeterd. Jaarverslag van de ondernemingsraad Het was een heel bijzonder jaar voor de OR. We zijn het jaar begonnen met de nieuwe arbodienst Care for Companies met als doel om meer in te zetten op preventie van ziekteverzuim. De OR heeft hierin constructief meegedacht en geadviseerd. Vervolgens stond onze (OR) wereld op zijn kop door de coronacrisis. Ook voor de OR was het wennen en aanpassen aan de nieuwe manier van werken op afstand. Zeker ook voor de nieuwe OR- leden die in april door de collega’s zijn gekozen. In de nieuwe samenstelling legden we de focus op het agenderen van ‘nieuwe’ onderwerpen zoals duurzame inzetbaarheid en het meer betrekken van collega’s om de communicatie met de achterban te verbeteren. Een van de thema’s waarbij wij dit hebben toegepast was het thema Integriteit. Hiervoor hebben we de collega’s middels een poll casussen voorgelegd.

Deze vorm gebruikten we ook voor het uitvragen van de enquête rondom het werken in coronatijd en het kunnen stemmen op de verplichte vrije dagen van 2021. Een onvermijdelijk ander thema wat speelde, was het thuiswerken. We zijn regelmatig in overleg geweest om een goede regeling te treffen zoals de maandelijkse bijdrage van € 50 en de eenmalige € 100 vergoeding. Het jaar stond ook in het teken van het nieuwe ondernemingsplan voor de periode 2021-2024. Ook hierin is de OR nauw betrokken geweest bij o.a. het ‘werken met een beetje extra’. Eind vorig jaar adviseerden wij positief over de overname van een deel van het bezit van Vestia en Rondom Wonen. In 2020 bestond de OR uit: Arnold Bouman, Laura van Dam (secretaris), Igor Marinkovic (voorzitter), Fleur van Slobbe en Rob van Slobbe.

30

BESTUURSVERSLAG HOOFDSTUK 7 HOOFDLIJNEN GOVERNANCESTRUCTUUR Het begrip governance gaat hoofdzakelijk over de wijze waarop een organisatie wordt bestuurd en de manier waarop toezicht hierop wordt gehouden. Daarnaast gaat governance over de manier waarop het bestuur en de RvC verantwoording afleggen over hun activiteiten en resultaten. Juridische structuur Wooncompas is een stichting met een raad van commissarissen en een eenhoofdig bestuur. Het bestuur van Wooncompas wordt gevormd door de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder vormt samen met de directeur Vastgoed, de directeur Wonen en de directeur Financiën & Bedrijfsvoering het directieteam. Verbindingen Wooncompas is 100% aandeelhouder van Woonvisie Ridderkerk Vastgoed BV (verbonden onderneming). Tot op dit moment vinden er geen activiteiten plaats in deze besloten vennootschap. Rapportage bestuur aan raad van commissarissen De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van het bestuur zijn vastgelegd in de statuten van Wooncompas. Het bestuur is verantwoordelijk voor het formuleren en realiseren van de doelstellingen, de strategie, de financiering en het beleid. Het bestuur legt hierover verantwoording af aan de raad van commissarissen en verschaft de raad van commissarissen de informatie die de raad nodig heeft voor de uitoefening van haar taak.

Het bestuur is ook verantwoordelijk voor de naleving van de statuten, wet- en regelgeving en de risicobeheersing verbonden aan de activiteiten van de corporatie. Het bestuur rapporteert hierover aan de raad van commissarissen en bespreekt de interne risicobeheersings- en controlesystemen met de raad en de door de raad ingestelde auditcommissie (zie ook het jaarverslag van de raad van commissarissen). Bestuursbesluiten In 2020 nam het bestuur verschillende besluiten. Een aantal bestuursbesluiten is indien wenselijk en/of conform de wet en statuten vooraf ter goedkeuring aan de raad van commissarissen voorgelegd. Het gaat dan bijvoorbeeld om start- en investeringsbesluiten, het jaarverslag en de jaarrekening, het treasury jaarplan, de begroting en de meerjarenraming. Zie voor de lijst met besluiten het jaarverslag van de raad van commissarissen. Opzet en werking interne beheersingssystemen Met onze planning en controlcyclus willen we op adequate wijze sturing geven aan de organisatie en verantwoording afleggen over onze activiteiten. Een dergelijke systematiek moet ertoe bijdragen dat adequate sturing en verantwoording van de bedrijfsactiviteiten mogelijk is, dat de bestuurlijke en managementinformatie volledig en betrouwbaar is en dat wat wij doen en beslissen in overeenstemming is met de geldende wet- en regelgeving.

In ons ondernemingsplan 2021 – 2024 hebben we beschreven wat we willen bereiken. Dit geheel werken we uit in meerjarenprognoses en jaarplannen en jaarbegrotingen. Verantwoording vindt onder andere plaats door jaarverslaggeving, tertiaalrapportages en maandrapportages, waarmee het management en het interne en externe toezicht tijdig geïnformeerd worden. Wooncompas werkt continu aan de verbetering van een gestructureerde vorm van de planning en controlcyclus van de organisatie. Komende periode staat de verdere verbetering van het integrale risicomanagement en het afleggen van verantwoording tezamen met het verder vormgeven van continu verbeteren middels periodiek op te stellen In Control Statements op de agenda. Werkzaamheden op het gebied van de administratieve organisatie en interne controle vinden structureel plaats en worden besproken met het bestuur en de auditcommissie.

31

Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) / Aw Sinds 1 juli 2015 valt zowel het financiële toezicht als het toezicht op rechtmatigheid, governance en integriteit onder de verantwoordelijkheid van de Autoriteit woningcorporaties (Aw). De Aw gebruikt voor de beoordeling de Verantwoordingsinformatie (dVi) en de Prognose informatie (dPi), het jaarverslag (inclusief het volkshuisvestingsverslag), de jaarrekening, de stukken van de accountant en andere beschikbare informatie, zoals de bevindingen uit de governance-inspectie. Het toezicht door de Aw richt zich op de volgende zes toezichtvelden: • • • • • •

governance; risicorealisatiebeleid; rechtmatigheid; integriteit; omvalrisico; efficiency en doelmatigheid.

De Aw beoordeelt of Wooncompas voldoet en naar verwachting in de toekomst blijft voldoen aan de vereisten op het gebied van good governance, integriteit, rechtmatigheid en financiële continuïteit. Daarbij beoordeelt de Aw ook of het maatschappelijk gebonden vermogen voldoende wordt beschermd. De Aw geeft hieraan een nadere duiding door toetsingskaders, signaleringsnormen, kengetallen, ratio’s en normen te formuleren ten aanzien van elk van de zes toezichtvelden. Wooncompas heeft op 16 april 2020 de toezichtbrief 2020 ontvangen met betrekking tot het onderzoek op basis van het gemeenschappelijk beoordelingskader Aw-WSW. In dit onderzoek werd gebruik gemaakt van de volgende informatiebronnen: dVi en dPi gegevens, jaarverslag, managementletter, accountantsverslagen, visitatierapport, oordeel rechtmatigheid, onderzoeksresultaten WSW, voorgaande oordelen Aw en een gesprek dat in maart 2020 plaatsvond met het bestuur van Wooncompas. Op basis van het uitgevoerde onderzoek signaleerde Aw een verhoogd risico op de onderdelen Rechtmatigheid en Governance. Er zijn toezichtafspraken met Aw gemaakt waarna in september 2020 door Aw is vastgesteld dat door Wooncompas gehoor is gegeven aan deze afspraken. Benchmark Aedes Aedes zet jaarlijks de prestaties van de corporaties naast elkaar in een benchmark.

Op verschillende onderdelen worden die prestatie voorzien van een oordeel in de vorm van een A-, B- of C-score. Welke prestatie tot welke score leidt, wordt jaarlijks vastgesteld. De benchmark wordt samengesteld op basis van cijfers van september tot en met augustus. Onze resultaten: • Het lukt ons nog niet onze C binnen het thema ‘huurdersoordeel’ om te zetten naar een B. We kwamen weer een stapje dichterbij, maar onze klanten waren nog niet tevreden genoeg over de dienstverlening rond reparaties. We zijn daarin niet alleen. In onze directe omgeving zien we veel Ben C-scores. • Aan het thema ‘beschikbaar & betaalbaarheid’ is officieel geen letter gekoppeld. Wij scoorden in lijn met 2019 onder het landelijk gemiddelde, wat te vertalen is in een C-score. Op regionaal niveau zien we wel veel vergelijkbare (en mindere scores). Wij vinden het jammer dat onze inspanningen op het gebied van betaalbaarheid niet terug te zien zijn in de benchmark en laten onze scores in 2021 niet meer publiceren. • Onze score op het onderdeel ‘bedrijfslasten’ was in 2019 een tegenvaller: we werden een Ccorporatie. Ook in 2020 bleven we op een C steken. Onze bedrijfslasten liggen 150 euro boven het gemiddelde van sector. Er is niet één duidelijke oorzaak te benoemen. Onder andere de projecten en inhuur in de organisatie speelden een rol.

• Op het thema ‘onderhoud & verbetering’ kwamen we opnieuw uit in de B-klasse. We scoren daarin aan de bovenkant, maar bijvoorbeeld de instandhoudingskosten van onze woningvoorraad zijn onvoldoende voor een A-oordeel. • Voor het in 2018 geïntroduceerde thema ‘duurzaamheid’ bleven we tot de koplopers behoren.

32

Externe accountant De externe accountant wordt benoemd door de raad van commissarissen na advies van de directeurbestuurder en auditcommissie. Voor het verslagjaar 2020 is Deloitte opnieuw als accountant gekozen, de vierjaarlijkse evaluatie naar het functioneren van de accountant wordt uitgevoerd in het voorjaar van 2021. Integriteit Wooncompas beschikt over een integriteitscode en een meldregeling (klokkenluiderregeling) die op de website geplaatst zijn. Jaarlijks wordt aandacht besteed aan integriteit, dit jaar werd dit gedaan in de vorm van een poll op intranet. Medewerkers werden uitgenodigd te reageren op verschillende cases. Vertrouwenspersoon Wooncompas heeft een vertrouwenspersoon. Ondernemingsplan In 2020 is gewerkt aan het opstellen van ons nieuwe ondernemingsplan. In de verschillende fases hebben medewerkers een bijdrage geleverd aan de totstandkoming ervan. Aan het eind van het jaar is het nieuwe ondernemingsplan voor de periode 2021 tot en met 2024 vastgesteld. Toekomstparagraaf Wooncompas heeft de komende jaren een grote opgave en ambitie op het gebied van (her)ontwikkeling en renovatie. In 2021 zullen een aantal sloop/nieuwbouw projecten worden opgestart. De financiering hiervoor zal voor een deel uit de operationele kasstroom komen en deels worden gefinancierd met leningen.

De activiteiten op treasurygebied, waaronder de nieuw aan te trekken leningen, zijn uitgewerkt in het separate Treasury Jaarplan 2021. Coronacrisis Aan het begin van 2020 zijn we als samenleving terechtgekomen in een crisissituatie veroorzaakt door het coronavirus. Dit heeft ook de nodige impact op onze huurders en op onze organisatie. We hebben onze bedrijfsprocessen aangepast en afgestemd op de door het RIVM en de Rijksoverheid afgegeven richtlijnen en maatregelen. Nieuwe richtlijnen en ontwikkelingen werden gemonitord en opgevolgd. Onze maatregelen zijn erop gericht om de gezondheid van onze medewerkers, huurders en relaties te beschermen en waar mogelijk de dienstverlening aan onze huurders te continueren. Covid-19 zal naar verwachting geen significante impact hebben op onze toekomstige financiële prestaties gezien de aard van de activiteiten van Wooncompas en de maatregelen die werden genomen om de impact van Covid-19 op onze activiteiten te beperken.

33

HOOFDSTUK 8 VERSLAG VAN DE RAAD VAN COMMISSARISSEN De raad van commissarissen van Wooncompas houdt toezicht op het functioneren van het bestuur van Wooncompas en de algemene gang van zaken binnen de corporatie. De raad adviseert het bestuur daarnaast gevraagd en ongevraagd, is verantwoordelijk voor de benoeming (en eventuele schorsing of ontslag) van het bestuur en stelt zowel beoordeling als arbeidsvoorwaarden vast. De raad handelt op basis van de bevoegdheden zoals in de statuten omschreven. De werkwijze van de raad is beschreven in het reglement van de raad van commissarissen. De raad van commissarissen van Wooncompas verantwoordt zich in dit verslag over zijn taken en verantwoordelijkheden in 2020. Er wordt verslag gedaan vanuit de verschillende rollen van de raad: de toezichthoudende rol, de werkgeversrol en de klankbordrol. Over bestuur en toezicht De raad van commissarissen en het bestuur onderschrijven de Governancecode Woningcorporaties 2020 door aan alle bepalingen te voldoen. Tegelijkertijd is governance voor Wooncompas zoveel meer dan documenten (rule-based), echte werking gaat volgens RvC en bestuur uit van principlebased. Daarom achtten zij het van belang na een wijziging in de samenstelling van de raad in 2020 en aan de vooravond van een nieuwe ondernemingsplanperiode het kompas opnieuw te delen.

Dit heeft geleid tot acties om bepaalde bepalingen scherper uit te werken of de toepassing ervan te verbeteren. Een van de acties was het opstellen van een nieuw toezicht- en toetsingskader met daarin een geïntegreerde visie op bestuur en toezicht. In een RvC themabijeenkomst werd de nieuwe Governancecode doorleefd. De raad onderscheidt vier rollen voor zichzelf: toezichthouder, klankbord, werkgever en de netwerkrol. Commissies Binnen de raad van commissarissen zijn drie commissies actief: een Auditcommissie, een Remuneratiecommissie en sinds eind 2020 ook een commissie Volkshuisvesting & Innovatie. Deze commissies kennen een eigen reglement waarin rollen en verantwoordelijkheden zijn omschreven. Deze reglementen zijn te vinden op de website. Besluiten De raad heeft in 2020 de volgende besluiten genomen: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

goedkeuring opdracht aan accountant inz. rapportage Habion; aanwijzen tijdelijk voorzitter RvC Imke Frijters; benoeming voorzitter RvC Ronald de Koning; vaststelling honorering RvC en bestuurder 2020; wijzigingen samenstelling commissies; aanwijzen Claudine van Benthum als RvC-lid op voordracht OR; vaststelling jaarverslag en jaarrekening 2019 en verlenen van decharge aan bestuurder; goedkeuring Meldregeling 2020; goedkeuring realisatiebesluit Stadhouderslaan; herbenoemingen RvC-leden Imke Frijters en Cor van Oorschot; goedkeuring portefeuillebeleid 2020-2030; goedkeuring investeringsstatuut; goedkeuring verlenging overeenkomst met accountant voor een jaar; vaststelling governance jaaragenda; goedkeuring aankoop Vestiabezit in Barendrecht; goedkeuring aankoop portefeuille Terbregge van Rondom Wonen; oprichting commissie Volkshuisvesting & Innovatie; aanwijzen vicevoorzitter; vaststelling herbenoemingsprocedure Claudine van Benthum; vaststelling profielschets RvC; goedkeuring begroting 2021 en meerjarenraming 2022-2030; vaststelling toezicht- en toetsingskader inclusief visie op bestuur en toezicht; voornemen tot herbenoeming Claudine van Benthum.

34

VERSLAG VANUIT DE TOEZICHTHOUDENDE ROL Toezicht op strategie De raad van commissarissen houdt toezicht op de inhoud van de strategie van de organisatie en de mate waarin deze strategie gerealiseerd wordt. Het afgelopen jaar sprak de raad met de bestuurder onder andere over de volgende onderwerpen. Aankopen Barendrecht en Rotterdam Samen met Patrimonium Barendrecht en Havensteder tekende Wooncompas de koopovereenkomst voor zo’n 1.000 woningen in Barendrecht. Door de problemen bij Vestia dreigden deze woningen uit de sociale voorraad te verdwijnen, terwijl er in Barendrecht een groot tekort is aan betaalbare woningen. Samen met de twee andere lokale corporaties zorgden we ervoor dat ook in de toekomst deze woningen grotendeels beschikbaar blijven voor huurders met een lager inkomen. Daarnaast ging Wooncompas over tot de aankoop van de portefeuille Terbregge van Rondom Wonen bestaande uit 97 woningen en 2 BOG-ruimtes. In de raad zijn beide aankopen uitvoerig aan de orde geweest. Contourennota Belangrijke strategische onderlegger van de begroting is de contourennota. In de contourennota worden in aanvulling op het ondernemingsplan beleidskeuzes gemaakt voor het volgende jaar. Deze contourennota is zowel met de auditcommissie als met de voltallige raad uitgebreid besproken. Stand van zaken control De raad voerde zijn jaarlijkse gesprek met de controller in februari.

De controller gaf een terugblik op het jaar en lichtte toe waar zijn focus op heeft gelegen. Er werd gesproken over de samenwerking met de externe accountant en over de werking van het three lines of defense model. Ook kwam de samenwerking met de bestuurder en het DT aan de orde die naar tevredenheid van de controller verloopt. Toezicht op volkshuisvestelijke en maatschappelijke prestaties Naast toezicht op de strategie van de organisatie, houdt de raad ook toezicht op de volkshuisvestelijke en maatschappelijke prestaties van Wooncompas. Zo ging het in 2020 bijvoorbeeld over de navolgende onderwerpen. Prestatieafspraken: jaarlijkse voornemens De raad sprak met de bestuurder over de voornemens van Wooncompas voor de gemeenten Albrandswaard, Ridderkerk, Barendrecht en Rotterdam. Projecten en vastgoedontwikkeling Wooncompas heeft de komende jaren een grote opgave en ambitie op gebied van (her)ontwikkeling en renovatie. Hierover wordt regelmatig met de raad gesproken. Tijdens deze besprekingen wordt onder andere gesproken over de volkshuisvestelijke belangen, de duurzaamheidsaspecten en de hoogte van de investeringen. In 2020 keurde de raad verschillende besluiten goed. Stakeholders De huurderscommissarissen en de voorzitter van de RvC van Wooncompas hebben verschillende vergaderingen van huurdersorganisatie Progressie bijgewoond.

De raad laat zich door de bestuurder informeren over de manier waarop Wooncompas omgaat met haar stakeholders. De raad is van mening dat de bestuurder de meest aangewezen persoon is om namens Wooncompas contacten met belanghouders te onderhouden. Zo staat dit ook beschreven in het belanghoudersbeleid. Ondernemingsraad De raad ziet de ondernemingsraad als een belangrijke interne stakeholder van Wooncompas. De commissaris die op voordracht van de ondernemingsraad zitting heeft in de raad was één keer aanwezig bij OR-vergaderingen met de bestuurder en sprak ook op informele wijze met de OR. De voorzitter van de raad van commissarissen was één keer aanwezig bij een overleg tussen bestuurder en OR. 35

Toezicht op financiële en operationele prestaties Auditcommissie De Auditcommissie adviseert de raad van commissarissen bij het toezicht op het gebied van diverse specifiek benoemde terreinen. Belangrijk zijn de interne risicobeheersing- en controlesystemen, de financiële informatievoorziening en de financiering van de organisatie. De Auditcommissie heeft ook een belangrijke adviserende rol bij benoeming en aansturing van de externe accountant en het werkprogramma van de interne controlefunctie. In 2020 kwam de Auditcommissie van Wooncompas zes keer bij elkaar. Tijdens deze overleggen besprak de Auditcommissie onder andere de volgende onderwerpen met de bestuurder en adviseerde de raad over: • • • • • • • • • • • • •

realisatie- en evaluatiebesluiten projecten; aankoop bezit Vestia; aankoop bezit Rondom Wonen; jaarverslag en jaarrekening 2019; kadernota begroting 2021; tertiaalrapportages; benoeming en jaarlijkse opdracht accountant; frauderisico; begroting 2021en meerjarenperspectief 2022-2030; jaarplan 2021; investeringsstatuut 2020; managementletter 2020; auditplan accountant 2021.

Bestuursverslag, jaarrekening, volkshuisvestelijk verslag, accountantsverslag De Auditcommissie besprak op 15 juni 2020 het bestuursverslag, het jaarverslag, de jaarrekening en het accountantsverslag met de accountant en met de bestuurder. Het bestuursverslag en de jaarrekening zijn daarna in de vergadering van de raad van commissarissen op 29 juni 2020 in aanwezigheid van de accountant, goedgekeurd. Managementletter De managementletter 2020 is met de Auditcommissie en met de raad besproken. De accountant constateert dat er in 2020 goede acties zijn ondernomen om de organisatie, na de fusie in 2019, als geheel naar een hoger niveau te brengen en dat veel zaken zijn geland en geborgd. Accountant Voor het verslagjaar 2020 is opnieuw gekozen voor Deloitte als accountant voor de periode van een jaar. De vierjaarlijkse evaluatie naar het functioneren van de accountant vindt plaats in 2021. De Auditcommissie heeft hierover samen met de bestuurder een advies uitgebracht. In juni sprak de Auditcommissie met de accountant over de bedreigingen terzake de onafhankelijkheid van de externe accountant en de maatregelen die zijn genomen om deze bedreigingen in te perken. Samenstelling De samenstelling van de Auditcommissie is in 2020 gewijzigd. Vanaf het tweede kwartaal is Piet van Poelgeest niet langer lid van de Auditcommissie.

In het vierde kwartaal heeft Cor van Oorschot het voorzitterschap van Imke Frijters overgenomen en is zij niet langer lid van de Auditcommissie. Toezicht op risicobeheersing De uitgebreide exercitie op frauderisicogebied uit 2019 vormde de basis voor de aanpak van dit onderwerp dit jaar. In het Directieteam is een inventarisatie gemaakt van de verandering van inzichten ten aanzien van de vorig jaar geformuleerde meningen. Na bespreking van deze inventarisatie in het Directieteam is dit onderwerp behandeld in de Auditcommissie en vervolgens in de raad. Er werd stilgestaan bij de mogelijke kwetsbaarheid die ontstaat door het beleggen van risico’s bij één functionaris en hoe deze te mitigeren. Ook kwam de WWFT aan de orde, dit onderwerp komt in 2021 terug op de agenda.

36

Commissie Volkshuisvesting & Innovatie De commissie Volkshuisvesting & Innovatie is opgericht om de netwerkrol goed te kunnen vervullen. De netwerkrol betreft de relaties van de raad met de omgeving. De commissarissen vormen een belangrijke verbinding tussen de corporatie en de (snel veranderende) samenleving. Hierbij gaat het om het tijdig signaleren door de raad van ontwikkelingen in de (lokale/regionale) omgeving, de volkshuisvestingssector, politiek e.d. En ook om de relatie met stakeholders en de maatschappelijke aanspreekbaarheid van de commissarissen. De commissie is opgericht eind 2020 en hield in december een brainstorm over hun rol en werkwijze. De eerste commissievergadering vond plaats in 2021. Imke Frijters is voorzitter van deze commissie en Piet van Poelgeest is lid. VERSLAG VANUIT WERKGEVERSROL Remuneratiecommissie De samenstelling van de Remuneratiecommissie is gewijzigd in 2020. In het eerste kwartaal is Jan Freie de voorzitter geworden en Ronald de Koning lid van de commissie. De raad fungeert als werkgever voor de directeur-bestuurder. De Remuneratiecommissie is ingesteld ter ondersteuning van de werkgeversrol van de raad en adviseert omtrent de werving, selectie, (her)benoeming, beoordeling en bezoldiging van bestuur en leden van de raad en bereidt de besluitvorming van de raad daarover voor.

De Remuneratiecommissie kwam in 2020 drie keer bij elkaar (waarvan een keer in de nieuwe samenstelling) en heeft onder andere het remuneratiegesprek over 2020 met de directeurbestuurder gevoerd. Hierbij zijn ook prestatieafspraken gemaakt voor 2021. Vooraf heeft de commissie hiervoor input gevraagd bij alle commissarissen. Het functioneren van de bestuurder is als goed beoordeeld. In 2019 is door een Selectiecommissie bestaande uit leden van de RvC en de directeur-bestuurder gestart met de werving en selectie van een nieuwe voorzitter van de RvC. Hiertoe is een wervings- en selectiebureau ingeschakeld. De vacature is gepubliceerd op de website van Wooncompas en openbaar opengesteld via een advertentie in de Volkskrant. De selectiegesprekken werden gevoerd in januari 2020. Uit de vier kandidaten waarmee de gesprekken zijn gevoerd, is gekozen voor Ronald de Koning. Na een positief advies van de OR en een positieve zienswijze van de Autoriteit woningcorporaties is Ronald de Koning benoemd als nieuwe voorzitter van de RvC. In 2020 is door de Remuneratiecommissie gestart met de voorbereiding van de herbenoeming van Claudine van Benthum in 2021. Directeur-bestuurder Alfred van den Bosch is vanaf 1 mei 2014 directeur-bestuurder van Wooncompas. Hij is per 1 mei 2018 herbenoemd.

De directeur-bestuurder is de nevenfuncties in overleg met de voorzitter van de raad van commissarissen aangegaan. Directeur-bestuurder

Alfred van den Bosch (1964)

Nevenfuncties 2020

Maaskoepel, Rotterdam, federatie woningcorporaties Rijnmond, voorzitter bestuur Nederlands Register Vastgoed Taxateurs, Rotterdam, lid Centrale Raad (namens Aedes) Provada, Nieuwegein, lid Raad van Advies Amaris zorggroep, Laren, lid Raad van Toezicht Coloriet, Lelystad, lid Raad van Toezicht Stichting RGS, Waddinxveen, lid bestuur

37

Beoordeling en beloning bestuurder De raad van commissarissen stelde in 2014 bij de aanstelling van de bestuurder het bezoldigingsbeleid en de arbeidsvoorwaarden vast. Deze passen binnen de sectorbrede beloningscode bestuurders woningcorporaties en WNT 2. De belangrijkste afspraken over de beloning zijn: een functiecontract (dus geen overeengekomen arbeidsduur), een contract voor onbepaalde tijd, inschaling vanaf 1 januari in klasse G, een vast salaris, het gebruik van een leaseauto en de beoordeling door de raad van commissarissen van de ontwikkeling van de bestuurder in zijn functie. De bezoldiging van de bestuurder is opgenomen in de ‘toelichting WNT’ in de jaarrekening. Als onderdeel van het jaarlijkse remuneratiegesprek is de beloning over 2020 vastgesteld door de raad. Organisatiecultuur en integriteit De raad ervaart de cultuur binnen de organisatie als goed, open en integer. Tijdens vergaderingen van de raad van commissarissen en auditcommissievergaderingen zijn regelmatig directeuren aanwezig en geven medewerkers presentaties over uiteenlopende onderwerpen. De commissaris die op voordracht van de ondernemingsraad zitting heeft in de raad, is met enige regelmaat aanwezig bij ondernemingsraadvergaderingen. Dit geldt ook voor de voorzitter.

Daarnaast hebben leden van de raad van commissarissen voldoende contacten binnen de organisatie om een goed beeld te kunnen vormen van de cultuur. In 2020 is een nieuwe meldregeling (voorheen Klokkenluiderregeling) vastgesteld. Deze regeling maakt het mogelijk dat medewerkers een vermoeden van een misstand en/of integriteitsschending op een eenvoudige, heldere en veilige wijze kunnen melden. De melder moet in alle vertrouwelijkheid zijn vermoeden kunnen delen en dient persoonlijk geen negatieve gevolgen van zijn melding te ondervinden. VERSLAG VANUIT KLANKBORDFUNCTIE De raad van commissarissen heeft ook een klankbordfunctie voor de bestuurder. Deze rol vult de raad op verschillende wijzen in. Regelmatig vindt overleg plaats tussen de bestuurder en de voorzitter van de raad. Naast het bespreken en voorbereiden van de agenda van de raad van commissarissen, wordt over diverse (actuele) onderwerpen van gedachten gewisseld. Waar nodig of wenselijk worden themasessies georganiseerd. In 2020 was er een themabijeenkomst over de nieuwe Governancecode en toezicht- en toetsingskader. Andere wijze van klankborden vindt plaats in de verschillende commissies. Hierin worden bepaalde onderwerpen voorgelegd ter bespreking. De bestuurder brengt binnen de vergaderingen van de raad van commissarissen zelf ook regelmatig onderwerpen in ter bespreking.

Samenstelling De raad is van oordeel dat de raad voldoende divers is samengesteld in deskundigheid en competenties. De samenstelling en deskundigheid van de raad sluiten aan bij de beschrijving van de profielschets van de raad. Door een evenwichtige samenstelling kan de raad onafhankelijk en kritisch toezichthouden. Op 31 december 2020 was de raad als volgt samengesteld: Naam

Functie

Deskundigheid

Beroep

Mevr. ir. C.J.C. van Benthum (1979)

Lid

Vastgoed

Lid Auditcie. Lid op voordracht OR

Gebiedsontwikkeling

Senior adviseur en partner Realnomics B.V.

Belangrijkste nevenfuncties

Portefeuillemanagement Dhr. ir. J. Freie (1960)

Lid

Vastgoed

Vicevoorzitter

Volkshuisvesting

Voorzitter Remuneratiecie.

Regionale binding

Tot 31 december 2020: Adjunctdirecteur gemeente Maassluis Vanaf 1 januari 2021: interim-

38

Naam

Functie

Deskundigheid

Beroep

Belangrijkste nevenfuncties

manager bij Zeelenberg Professionals Mevr. drs. I.M.S. Frijters (1970)

Lid Voorzitter commissie Volkshuisvesting & Innovatie

Organisatiestrate gie Financiën

Zelfstandig organisatieadviseur en interim manager

Huurderscommissaris

Dhr. drs. R.M. de Koning MMO MCM (1960)

• • • •

Voorzitter

Governance

Lid Remuneratiecie.

Wonen, zorg en welzijn

Directeurbestuurder Amfors Groep

•

Lid Kernteam Finance TU Delft

•

•

Regionale binding Dhr. C.P.M. van Oorschot RA (1960)

Lid

Volkshuisvesting

Voorzitter Auditcie.

Financiën

• •

Huurderscommissaris

• • Dhr. P. van Poelgeest (1949)

Lid

Volkshuisvesting

Lid commissie Volkshuisvesting & Innovatie

Regionale binding

Huurderscommissaris

Directeur en adviseur

• • • • • •

Voorzitter Financiële Commissie Vereniging van Toezichthouders in Woningcorporaties Lid Raad van Toezicht De Sleutels Lid Raad van Toezicht, voorzitter Onderwijscommissie, ROC Nova College, Haarlem Lid Raad van Toezicht, Voorzitter Auditcommissie, Het Raamwerk, organisatie voor gehandicaptenzorg Lid Raad van toezicht, voorzitter Auditcommissie, ASVZ Sliedrecht Voorzitter Raad van Toezicht, de Zellingen Capelle a/d IJssel

Lid investeringscommissie Groen Ontwikkelfonds Brabant BV. Lid Raad van Toezicht Dongemond College Raamsdonksveer Lid Raad van Commissarissen, (voorzitter per 1 januari 2021) Woningstichting Clavis, Terneuzen Lid Raad van Commissarissen Stichting Krachtbedrijf Voorzitter bestuur Stichting RSG ’t Rijks, Bergen op Zoom Voorzitter Stichting Samen 010 Rotterdam Voorzitter Stichting Diaconaal Missionaire Stuurgroep Rotterdam Voorzitter Stichting Vrienden van de Hillevliet Rotterdam Voorzitter plaatselijke afdeling SGP Albrandswaard Adviseur College van Diakenen - Diaconie Protestantse Gemeente Rotterdam-Zuid Adviseur International Seafarers’ Center LCO Oostvoorne