2021-07-16 RIB Klachtenregeling sociaal domein - antwoord MBR en BMR.pdf

RIDDERKERK

T.a.v. de voorzitters van de MBR en BMR

Uw brief van:

7 en 14juni 2021

Uw kenmerk: Bijlage(n):

Ons kenmerk: 364439 Contact: Bo Zomerdijk Telefoonnummer: 0180-451234 Datum: 16 juli 2021

Betreft: Beantwoording vragen klachtenregeling sociaal domein gemeente Ridderkerk 2022 Geachte voorzitters van de MBR en BMR, In deze brief treft u zoals op 16 juni jl. is afgesproken de beantwoording van uw vragen en opmerkingen aan

U heeft nog geen advies uitgebracht,omdat u vindt dat u te laat in het proces bent betrokken.Wij delen deze mening niet. Op basis van de participatieverordeningen het convenanttussen het college en de platforms is het de taak van het college om de adviesraden vroegtijdig in staat te stellen advies uit te brengen over voorstellen. In de praktijk is een termijn van zes weken waarbinnenhet advies kan worden

gegevengebruikelijk. De portefeuillehouder heeft tijdens een overleg met u aangekondigd dat de concept klachtenregeling sociaal domein ter advisering aan u eind april zou worden voorgelegd. Naar aanleiding daarvan is met u afzonderlijk afgesproken dat de beleidsadviseur respectievelijk op 12 en 18 mei jl. een toelichting zou geven op deze concept klachtenregeling. Op 30 april jl. is de klachtenregeling sociaal domein met de adviesaanvraag gestuurd, waarbij ook een reactietermijn van zes weken (1 1 juni jl.) is opgenomen. Op 8

juni jl. heeft u een uitstelverzoekgedaan en vragen opgestuurd.Wij zijn van oordeeldat u voldoendetijd heeft gehad om uw advies uit te brengen over de klachtenregeling sociaal domein. Op 16 juni jl. heeft op verzoek van de portefeuillehouder ook een overleg plaatsgevonden tussen u en de portefeuillehouder. Hier is afgesproken dat wij op uw vragen zullen reageren. Hoewel u formeel niet heeft geadvIseerd, vinden wij uw bijdrage wel nuttig om de klachtenregeling sociaal domein op punten te kunnen verbeteren.

Aan de gemeenteraadis toegezegddat uw opmerkingenop de verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk (hierna: verordening klachtenbehandeling) van augustus 2020 bij het opstellen van de klachtenregeling sociaal domein zouden worden betrokken. Naar aanleiding van deze opmerkingen zijn de artikelen die zowel in de aan u voorgelegde concept klachtenregeling sociaal domein als in de verordening klachtenbehandeling stonden uit de klachtenregeling sociaal domein gehaald. Wij danken u voor uw opmerkingen bij de verordening klachtenbehandeling, aangezien hierdoor dubbele artikelen zijn voorkomen.

Pagina 2 van 15

Ad A: Deverlengde duur van de afhandeling van een klacht door toepassing van een informele fase Vraag Ad A.1: De gemeente heeft ervoor gekozen om voorafgaand aan de wettelijke procedure volgens de Awb eerst een informele fase te doorlopen, De reden om dit te doen laat zich raden, maar is niet omschreven. Met een informele afhandeling van een klacht zal waarschijnlijk veel administratief werk worden voorkomen. Het doorlopen van een informele fase kan voor een klager nadelige gevolgen hebben, omdat de duur van afhandeling van de klacht aanmerkelijk langer kan worden als eerst een informele fase wordt doorlopen (ca. twee weken) en daarna een formele fase (zes weken). In sommige gevallen is het tempo waarmee een klacht wordt afgehandeld juist cruciaal. Het verlengen van de duur

van afhandelingkan ertoe leiden dat de oplossing te laat komt of zelfs zinloos is geworden. Anderzijds kan een informele afhandeling in sommige gevallen er juist toe leiden dat een klacht sneller wordt afgehandeld. Het verdient daarom aanbeveling om de informele fase facultatief aan te bieden. In het eerste contact tussen de klachtencoördinator en de klager kan in gezamenlijk overleg, advies van de coördinator, worden besloten of de informele fase wordt doorlopen of niet Reactie Ad A.1 : In artikel 13 lid 1 van de verordening klachtenbehandeling is de termijn van klachtafhandeling opgenomen. Deze termijn is zes weken gerekend vanaf ontvangst van de klacht. De termijn waarbinnen de klacht behandeld moet worden is gerekend vanaf ontvangst van de klacht. De afhandelingstermijn is

dus niet afhankelijkvan de wijze waarop de klachtwordt behandeld. De klachtencoördinator benadert de inwoner met als doel om de klacht informeel af te handelen. De klachtencoördinator zal aftasten of door een informele behandeling de klacht kan worden afgehandeld. Indien in deze fase de klacht niet wordt afgehandeld, wordt de klacht formeel behandeld. Naar zijn aard is de informele fase facultatief. Vraaq Ad B.1: Er is niet duidelijk aangegeven dat de klager op de hoogte wordt gesteld van het niet vinden van een bevredigende oplossing binnen de termijn van twee weken tijdens een informele fase. Er

zal worden 'getrachf de klacht binnen een termijn van twee weken op te lossen, Als dat niet lukt moet de klager binnen de termijn daarvan op de hoogte worden gebracht en kan in overleg worden besloten om verder geen tijd te verliezen en direct over te gaan naar de formele fase. Reactie Ad B.1 : In artikel 9 lid 5 van de verordening klachtbehandeling is opgenomen dat de inwoner altijd op de mogelijkheid wordt gewezen om zijn klacht formeel te laten behandelen als de klacht niet informeel is opgelost.

Ad B: Onduidelijkheid over de registratie van klachten Vraaq Ad B. 2. Het is niet (voor alle klagers) duidelijk dat de wettelijke termijnen pas ingaan bij het indienen van een formele klacht. Reactie Ad B.2: De termijn gaat in na ontvangst van de klacht (artikel 13 lid 1 van de verordening klachtenbehandeling). De afhandelingstermijn is niet afhankelijk van de wijze waarop de klacht wordt behandeld. (zie reactie Ad A.1) Vraaq Ad B.3: Het is niet duidelijk wat precies met 'zaakregistratie’ wordt bedoeld. Geadviseerd wordt deze term op te nemen in de begrippenlijst.

Reactie Ad B.3 Voor het rapporteren is het noodzakelijk dat klachten worden geregistreerd . Voor het registreren is het

zaaksysteem nodig. Deze administratieve handeling heeft geen juridische betekenis, waardoor het niet in de begrippenlijst zal worden opgenomen.

Pagina 3 van 15

Vraaq Ad B.4,-Het is niet duidelijk of een informele klacht wordt geregistreerd. De gemeente geeft aan dat zij het belangrijk vindt om inzicht te krijgen in de aard en omvang van klachten, om de kwaliteit van het gemeentelijk handelen te verbeteren en te sturen op naleving van contractuele eisen. Een goede registratie van alle binnengekomen klachten is onontbeerlijk om tot een goede evaluatie te komen. De artikelen 5.2, 6.1 en 20.1 maken geen onderscheid tussen registratie van informele en formele klachten Terwijl de teksten van artikelen 9 en 15 (informele procedure) doen vermoeden dat informele klachten niet worden geregistreerd . Voor een degelijke evaluatie is het noodzakelijk dat elke klacht wordt geregistreerd. Het geeft een verkeerd beeld als het aantal informele klachten een significant veelvoud is van het aantal formele klachten en wordt weggelaten in de jaarrapportage, Het is dan ook niet te onderkennen of een aanmerkelijk aantal informele klachten binnen een bepaald sub domein vallen.

Om een goed inzicht te krijgen is volledigheid van data in de evaluatie cruciaal, Het zou kunnen volstaan als bij informele afhandeling alleen het onderwerp van de klacht wordt geregistreerd en in de jaarrapportage wordt opgenomen Reactie Ad B.4: Elke klacht die wordt ontvangen wordt geregistreerd (artikel 5 lid 2 van de Verordening klachtenbehandeling en artikel 3 lid 1 van de klachtenregeling sociaal domein). Wij zijn het met de adviesraden eens dat in het jaarverslag moet worden opgenomen op welke wijze de ontvangen klachten worden afgehandeld.

Ad C Informatievoorziening naar de klager Vraag Ad C: Juiste, transparante en volledige informatievoorziening is voor de klager van groot belang

Dit kan op diverse manieren aangereikt worden, door informatie op de website, in een eerste telefonisch gesprek, en door middel van een kleine brochure,liefst in verschillendetalen. Het informerenvan de klager dat deze ook gebruik kan maken van cliëntondersteuning gebeurt nu rijkelijk laat, pas in de formele fase. Het is aan te bevelen om de klager bij het eerste contact al te wijzen op zijn rechten en plichten. De klager heeft er behoefte aan om tenminste van de volgende aspecten vanaf het eerste contact op de hoogte te worden gesteld. 7 De keuze of de klacht eerst informeel of meteen formeel zal worden behandeld_Afhankelijk van het type klacht kunnen beide procedures tot een optimaal resultaat leiden. De klager kan hierover geadviseerd worden door de klachtencoördinator. 2 De termijnen die hiermee gemoeid zijn (formeel en informeel), inclusief de mogelijkheid tot verlenging met 4 weken en de informatie dat zorgaanbieders afwijkende termijnen kunnen

hanteren

3.

De mogelijkheid om in de formele fase gebruik te maken van cFiëntondersteuning.

4.

Het extern klantrecht.

Voornoemde informatie zou tijdens een eerste mondeling gesprek moeten worden doorgegeven; op de website dienen te worden opgenomen (liefst in verschillende talen) bij de schriftelijke bevestiging van de klacht (formeel of informeel), liefst ook in de moedertaal van de klager als dat gewenst wordt. Reactie Ad C: Wij onderschrijven dat de informatie naar de inwoner transparant en duidelijk moet zijn. Het beleid van de gemeente is om brieven zo helder mogelijk te schrijven, waarbij de gemeente uitgaat van B1 niveau. Op het moment dat de klacht in behandeling wordt genomen wordt de inwoner gewezen op cliëntondersteuning (dus niet enkel bij de formele behandeling van de klacht).

Detailniveau (vertaling preadvies) Vraaq: Artikel I Toevoegen: zaaksysteem. Zie ook Algemeen punt B.3

Pagina 4 van 15

Reactie artikel 1, nu artikel 1 verordeninq klachtenbehandelinq: Zie reactie op Ad B3. Vraaq: Artikel 3.1.a “De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de k{achtencoördinator voor een formele behandeling, indien de klacht niet op informele wijze is opgelost” Voorstel tot wijziging. “De klager wordt bij het indienen van de klacht op de mogelijkheid gewezen om de klacht eerst informeel te laten behandelen, met een positief of negatief resultaat binnen twee weken, of direct het formele proces te starten Zie ook Algemeen, punt A

Reactie Artikel 3 lid 1 sub a, nu artikel 3 lid 1 sub a verordeninq klachtenbehandelinq: Eenwijziging van dit artikel is niet nodig. De informele behandelingvan de klacht is naar zijn aard facultatief (zie reactie op Ad A.1).

Vraag: Artikel 3.2 'Deze regeling heeft uitsluitend betrekking op de fasen a en b van het vorige lid”. Opmerking: Hoofdstuk 6 van de regeling betreft echter NIET een van de fasen a of b Reactie artikel 3 lid 2, nu artikel 3 lid 1 sub a en b verordening klachterlbehandelirIg: De behandeling van de Nationale Ombudsman wordt geregeld door hoofdstuk 9 van de Awb en de Wet nationale ombudsman. Deze klachtenregeling kan niet gaan over klachten van de nationale ombudsman. Vraaq: Artikel 5.3 “Indien een klacht mondeling wordt ingediend, kan worden verwezen naar het klachtenformulier op de gemeentelijke website”, Voorstel tot wijziging “Indien een klacht mondeling wordt ingediend, zal de klager altijd worden gewezen op de mogelijkheid gebruik te maken van het klachtenformulier op de gemeentelijke website”. Reactie artikel 5 lid 3, nu artikel 5 lid 4 verordening klachtenbehandelin9: Artikel 5 lid 4 van de verordening klachtenbehandeling is een '’kan-bepaling“. Mondelinge klachten kunnen ook worden geformuleerd via een intern e-formulier. Op dat moment is het gebruik van het klachtenformulier op de gemeentelijke website niet nodig. Vraag: Artikel 6.1 “De ontvangst van een mondeling, schriftelijk of digitaal ingediende klacht wordt binnen een week schriftelijk (digitaal) door de klachtencoördinator aan de klager bevestigd”.

Opmerking: Dit artikel geeft samen met artikel 5,2 en 20.1 aan dat ook informele klachten worden geregistreerd. In andere artikelen wordt niet duidelijk dat dit ook geldt voor informele klachten (bijvoorbeeld art. 9 en 15), Zie in dit verband ook Algemeen punt B. Reactie artikel 6 lid 1, nu artikel 5 lid 2 verordeninq klachtenbehandelinq en artikel 3 lid 1 klachtenreqelinq sociaal domein: Elke klacht die door de gemeente wordt ontvangen wordt geregistreerd (artikel 5 lid 2 van de Verordening klachtenbehandeling en artikel 3 lid 1 van de klachtenregeling sociaal domein) .

Pagina 5 van 15

Vraaq: Artikel 7.3 “De klachtencoördinator informeert de klager over het niet in behandeling nemen van de klacht of over het verdere verloop van de procedure Er wordt in dit artikel geen onderscheid gemaakt tussen informele en formele klacht. Onduidelijk is daarom binnen welke termijn de klachtencoördinator de klager informeert. Reactie artikel 7 lid 3, nu artikel 5 lid 3 klachtenregeling sociaal domein: Artikel 5 lid 3 van de klachtenregeling sociaal domein gaat over de situatie waarbij de klacht nog niet inhoudelijk is behandeld. In dit lid wordt toegevoegd dat de klachtencoördinator de inwoner over het niet in behandeling nemen van de klacht of over het verdere verloop van de procedure binnen twee weken na ontvangst informeert. Vraaq: Artikel 7.4 “De klager wordt voor zover nodig gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning bij de behandeling van de klacht”. Het is onduidelijk wie bepaalt wanneer het nodig is om cliëntondersteuning aan te vragen. Tevens onduidelijk of die ondersteuning ook in de informele fase kan worden aangevraagd (dit artikel valt namelijk niet onder de demarcatie) Voorstel tot wijziging . “ De klager wordt bij de bevestiging van ontvangst van de klacht, formeel of informeel op de mogelijkheid gewezen gebruik te maken van cliëntondersteuning bij de formele behandeling van de klacht”. Zie in dit verband ook Art.

6.1 : Schriftelijke bevestiging van de klacht (informeel of formeel) en Algemeen punt C. Reactie artikel 7 lid 4, nu artikel 5.4 klachtenregeling sociaal domein: In artikel 5 lid 4 van de klachtenregeling sociaal domein is de zinsnede 'voor zover nodig’ verwijderd Vraaq: Artikel 8.3 “Indien de klachtencoördinator besluit om de klacht niet te behandelen, wordt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht hiervan schriftelijk in kennis gesteld door de klachtencoördinator Toevoegen

voorzien van motivering Reactie artikel 8 lid 3, nu artikel 6 lid 1 klachtenregeling sociaal domein: De brief waarin het niet in behandeling nemen van de klacht is opgenomen, wordt naar zijn aard gemotiveerd . Vraaq: Artikel 9 Onvolledig ten aanzien van de artikelen 5.2 en 6.1, waarin wordt aangegeven dat een klacht schriftelijk wordt bevestigd. Deze artikelen maken geen onderscheid tussen een informele en formele klacht. Tevens ontbreekt een duidelijke termijn waarbinnen een informele klacht wordt afgehandeld, zoals die wel expliciet genoemd wordt in formele fase (zie uitleg onder Algemeen B.1). Reactie artikel 9, nu artikel 5 lid 2 verordening klachtenbehandeling en artikel 3 lid 1 klachtenregeling sociaal domein: Elke klacht die wordt ontvangen wordt geregistreerd (artikel 5 lid 2 verordening klachtenbehandeling en

artikel 3 lid 1 klachtenregelingsociaal domein).Artikel 13 verordening klachtenbehandelingziet op de hele afhandeling van de klacht, waaronder de informele behandeling en de formele behandeling.

Pagina6 van 15

Vraag: Artikel 11 De klager wordt niet in de gelegenheid gesteld de verslaglegging te controleren en eventueel te voorzien van bemerkingen bij een vermeende onjuiste verslaglegging. Het is nu mogelijk om op basis van een onjuist (subjectieD verslag een beslissing te nemen. De klager kan bijvoorbeeld 7 dagen voor het nemen van een beslissing op de hoogte worden gebracht van de inhoud van het verslag. Reactie artikel 11, nu artikel 12 verordening klachtenbehandelinq: Het verslag is geen notulen (artikel 12 verordening klachtenbehandeling). Bij bezwaarzaken wordt een verslag ook niet gedeeld met de inwoner. De inwoner kan uiteraard altijd contact opnemen met de klachtencoördinator over het inhoud van het verslag. Vraaq: Artikel 12. 1 “De klachtencoördinator handelt de klacht, namens het bestuursorgaan, binnen zes weken na ontvangst van de klacht af Wellicht is duidelijker. “De klachtencoördinator handelt de klacht, namens het bestuursorgaan, binnen zes weken na ontvangst van de formele klacht af’. Reactie artikel 12 lid 1, nu artikel 13 lid 1 verordening klachtenbehandeling: De afhandeling van de klacht vangt aan vanaf het moment van de ontvangst van de klacht (artikel 13 lid 1 verordening klachtenbehandeling). Deze termijn gaat niet enkel om formele klachten maar onder andere ook om informele klachten. Vraag: Artikel 12.5 “De afdoeningsbrief vermeldt: a.

De bevindingen van het onderzoek: de vastgestelde feiten, b. Het oordeel: niet in behandeling nemen, gegrond of ongegrond, en c. De eventueel aan de bevindingen verbonden conclusies; te weten de eventuele organisatorisch te nemen maatregelen Hier ontbreekt (bij punt a) de motivering. Een motivering maakt informatievoorziening vollediger dan louter bevindingen en feiten Reactie artikel 12 lid 5, nu artikel 13 lid 2 en 3 verordening klachtenbehandelinq: Een oordeel van de bevindingen is naar zijn aard gemotiveerd (artikel 13 lid 2 en 3 verordening klachtenbehandeling) Vraag: Artikel 12.6 “Bij de afdoeningsbrief wordt het verslag van de hoorzitting gevoegd'’. Aanpassen naar eerder moment, zie opm. artikel 11 Reactie artikel 12 lid 6: Zie reactie bij artikel 11, nu artikel 12 verordening klachtenbehandeling. Vraag: Artikel 13.4 “ De zorgaanbieder/partner koppelt binnen een week na afhandeling terug aan de klachtencoördinator over de bereikte oplossing In dit proces wordt de klager niet geïnformeerd over de termijn van de procedure die de zorgverlener hanteert en over het feit dat die termijn kan afwijken van de termijn die de gemeente hanteert. Voorstel om “.. bereikte oplossing” te wijzigen in “,,. “het bereikte resultaat” (mogelijk wordt het niet opgelost. zie art. 14)

Pagina 7 van 15

Reactie artikel 13 lid 4, nu artikel 12 lid 3 klachtenreqelinq sociaal domein: '’De bereikte oplossing“ wordt in de regeling vervangen door '’het bereikte resultaat’ (artikel 12 lid 3 van de klachtenregeling sociaal domein). Vraaq: Artikel 15 Opmerkingen als artikel 9. Reactie op artikel 15, nu artikel 14 klachtenreqelinq sociaal domein: Zie reactie bij artikel 9, nu artikel 5 lid 2 verordening klachtenbehandeling en artikel 3 lid 1 klachtenregeling sociaal domein . Vraag: Artikel 17 Opmerking als artikel 11 Reactie artikel 17, nu artikel 16 klachtenreqelinq sociaal domein: Zie reactie bij artikel 1 1, nu artikel 12 verordening klachtenbehandeling. Vraag: Artikel 18 Opmerkingen als artikel 12 Reactie artikel 18, nu artikel 17 klachtenregeling sociaal domein: Zie reactie artikel 12 oud. Vraag: Artikel 19 Zie opmerking artikel 3 Reactie artikel 19, nu artikel 18 klachtenregeling sociaal domein :

Zie reactie artikel 3 oud.

Vraaq: Artikel 20.1 “De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van een adequate registratie van klachten Opmerking: Ook hier wordt hier geen uitzondering gemaakt tussen informele en formele klachten. Dit betekent dat ook informele klachten adequaat geregistreerd worden Reactie artikel 20 lid 1, nu artikel 19 lid 1 klachtenregeling sociaal domein: Zie reactie Ad B.4 Vraag: Artikel 20.3 “Het verslag bevat informatie over het aantal en de aard van de klachten dat formeel in behandeling is genomen, de wijze waarop alle klachten zijn behandeld, de leermomenten die daaruit zijn getrokken en eventuele aanbevelingen om de dienstverlening verder te optimaliseren”. Onduidelijk is -de wijze waarop ALLE klachten zijn behandeld”. Worden hier (door expliciet gebruik van ALLE) zowel de informele als de formele klachten aangeduid? Als niet alle formele en informele klachten in het verslag worden opgenomen, terwijl alle klachten, formeel en informeel, dienen te worden geregistreerd (art. 5.2, 6.1 en 20.1), dan zal door het weglaten van informele klachten het inzicht in het functioneren van de gemeente vertroebelen. Reactie artikel 20.3, nu artikel 21 lid 2 van de verordening klachtenbehandelinq: Het woord formeel houdt in dat er een klacht wordt behandeld volgens de klachtenprocedure

Pagina 8 van 15

Pre advies m.b.t. de rapportage In het jaarverslag ook het aantal informele klachten opnemen. Er kan worden volstaan met het opnemen van het aantal informele klachten (die niet zijn opgevolgd door een formele klacht) per sociaal sub domein . indien dit aantal van betekenis blijkt, dienen ook hier de !eermomenten en aanbevelingen te worden aangegeven Reactie pre advies m.b.t. de rapportage: Zie reactie Ad B.4 Deel 8

1. Toelichting van de klachtenregeling Het is gebruikelijkdat bij een verordeningof een regeling een toelichting wordt gepresenteerdwaarin o.a. de volgende punten aan de orde komen. Het waarom van deze regeling (probleemstelling, maatschappelijk relevantie, de visie, de concretere onderbouwing, e,d,); De doelstelling en het verwachte effect, wat wil men bereiken; De kaders die van belang zijn voor de operationalisering, Kansen en bedreigingen

Voorde inwoners van Ridderkerk en voor het MBR/BMRis het van belang dat de klachtenregelingwordt gezien als een instrument om de dienstverlening voor de burger te verbeteren. Een open dialoog op basis van vertrouwen is essentieel; burgers zijn bij voorbaat geen verdachten, zeurpíeten, profiteurs gelukzoekers etc. De behandeling van een klacht brengt eerder een onderzoek naar het eigen functioneren van de organisatie met zich mee. Een klacht is gratis feedback. Bovendien voorkomt een klachtenregeling dat de burger verdwaalt of wordt vermalen in het grote apparaat van de overheid. Essentieel is dat de burger zich gehoord voelt en beschermd weet tegen een overmacht van de overheid. Kortom, eerst aandacht voor de klant, dan voor de klacht. De toeslagenaffaire is helaas een harde Feerschoolhoe iets fundamenteel verkeerd kan gaan. Een klachtenregeling draagt er juist toe bij dat de burger wordt geholpen om goede zorg te krijgen en/of onrecht af te wenden . Daarom is het nodig dat er een goed commurlicatietraject wordt opgezet over het wat en hoe van een klachtenregeling. De klachtenregeling krijgt ruime bekendheid. De gemeente presenteert ook een stroomschema voor de behandeling van de diverse type klachten, inclusief namen van de contactpunten, duur van de afhandeling, ondersteuningsmogelijkheden e.d.

Tenslotte is het van belang om het klachtenbeleid periodiek te evalueren, mede op basis van verzamelde (registreerde) gegevens en ervaringen. Het MBR/BMR wordt betrokken in het evaluatietraject. Vraaq l : kan een toelichting zoals hierboven toegevoegd worden aan deze klachtenregeling? Reactie 1: Er zal geen letterlijke toelichting aan de klachtenregeling sociaal domein worden toegevoegd. In het collegebesluit is bijvoorbeeld wel aandacht besteed aan de doelstellingen en het verwachte effect van de klachtenregeling sociaal domein, en de wijze waarop deze bekend wordt gemaakt aan de inwoners.

2. Kernfunctie van de informele fase Bij het ontbreken van een toelichting op de aanpak in drie fasen, is het niet helemaal duidelijk wat de kernfunctie is van de informele fase. Er zijn twee tegengestelde doelen mogelijk, nl. enerzijds zoveel mogelijk voorkomen dat een klacht leidt tot een formele klacht en/of een bezwaar/beroepsprocedure anderzijds is de focus dat de klager zijn ervaring met de hulp- en dienstverlening kan uiten opdat dit nieuwe informatie oplevert om de werkprocessen te verbeteren. Wellicht heeft de gemeente er moeite mee als er (veel) klachten zijn. Dit kan worden opgevat als falen en/of als een smet op het blazoen, zoiets wil de gemeente wellicht voorkomen. Het adagium 'van fouten kan je leren’ is dan niet van toepassing Het MBR/BMR heeft een voorkeur voor het tweede doel (verbetering werkprocessen) beschouwt dat dit als de kernfunctie van de informele fase

Pagina 9 van 15

Dit betekent dat in deze fase de klachtencoördinator vooral luistert naar het verhaal van de klager en verdiepingsvragen stelt. Dit zou bijvoorbeeld kunnen aan de hand van het bijgevoegd werkschema (zie bijlage 1). De klachtencoördinator laat eigen invullingen en eigen meningen achterwege, hUis vooral geïnteresseerd in het verhaal van de klager. Hij checkt of hij het verhaal van de klager goed heeft begrepen. Hierdoor voet de klager zich gehoord en komt boven tafel of de vraag geadresseerd dient te worden aan de gemeente als manager van het lokale hulp- en dienstverleningstelstel en/of als uitvoerder van specifieke gemeentelijke taak; dan wel dat de vraag moet worden geadresseerd aan een zorgaanbieder, de rijksinspectie, de tuchtrechter, de politie4ustitie of nog iemand anders. In deze fase doet de mening van de klachtencoördinator er niet toe. Het gaat er om dat de klager vrijuit kan praten Een discussie verhindert dit. De keus voor de verdere route ligt primair bij de klager, niet bij de klachtencoördinator. Het is wel van belang dat de informele fase wordt afgesloten met informatie over de mogelijkheid om gebruik te maken van onafhankelijke en gratis clientondersteuning en/of dat de klager

zich o.a. kan laten vertegenwoordigendoor een door hem aangewezengemandateerden gespecialiseerd persoon Vraag 2: Onderschrijft de gemeente dat in de informele fase de lead ligt bij de klager? De klachtencoördinator is alleen ondersteunend bij het verhelderen van de klacht en de te volgend procedure. Wij stellen voor de klachtenregeling in die zin aan te passen. In de informele fase wijst de klachtencoördinator er op dat de klager zich kan laten bijstaan door een onafhankelijke cliënt ondersteuner of een door hem aan de wijzen vertrouwenspersoon (zie opmerking 3). Op verzoek van de klager kan de informele procedure worden overgeslagen en/of per direct worden overgegaan tot de formele bezwaar- en beroepsprocedure. Reactie

2

In artikel 9 van de klachtenregeling sociaal domein is opgenomen dat de burger de keuze krijgt om de klacht formeel te laten behandelen, dit hoeft niet. Dat houdt in dat de burger ervoor kan kiezen dat de klacht direct formeel wordt behandeld.

3. Ondersteuning van de klager Inwoners van Ridderkerk die op de een of andere manier een beroepmoeten doen op de hulp- en dienstverlening van de gemeente bevinden zich meestal in een afhankelijke en kwetsbare positie. Dit is

ook de reden dat ze een beroep doen op de gemeente. Een onafhankelijkecliëntondersteuning– zoals geformuleerd in de Wet maatschappelijke ondersteuning – zou een basisaanbod voor iedere hulpvrager moeten zijn, en zeker in het geval dat de hulpvrager een klacht heeft, Ook een duidelijk motivering van beslissingen door de gemeente zijn in dit kader van belang zodat de hulpvrager in overleg met de cïiëntondersteuner zich kan vergewissen of de klachtencoördinator de klacht goed heeft begrepen en de

juiste route wordt uitgezet. Vraaq 3: Kan de klachtenregeling in bovengenoemde zin worden aangepast? Reactie 3

Cliëntondersteuning zoals dat in de Wet maatschappelijke ondersteuning is omschreven is bedoeld om een bijdrage te leveren aan de zelfredzaamheid en participatie van de burger in het sociaal domein. Dat betekent dat de burger die behoefte heeft aan ondersteuning met betrekking tot de klacht in het sociaal domein zich tot cliëntondersteuning kan wenden. Op basis van de Awb is een bestuursorgaan verplicht

om een beslissing duidelijkte motiveren. 4. Menselijke maat: mogelijke rol van platforms MBR/BMR bij evaluatie/registratie klachten Wat de toeslagenaffaireons heeft geleerd is dat er een situatie kan ontstaan waarin een betrokken ambtenaarof dienst zich keurig gedraagt (geen verkeerde bejegening)en dat de regelgeving en/of organisatie systeemfouten bevat, waardoor de klager niet geholpenwordt en zelfs onrecht wordt aangedaan. Met een bezwaaren beroepsprocedurekomt de klager niet verder, doch de klacht blijft

Pagina 10 van 15

wel bestaan. Een klachtenregeling dient zo’n situatie te voorkomen, c.q. de mogelijkheid te openen om systeemfouten in de regelgeving of organisatie aan de orde te stenen, ook na een procedure van bezwaar en beroep. Het is belangrijk dat het MBR/BMR in die zin een rol kan vervullen in het aan de orde stellen van systeemfouten in de regelgeving en/of organisatie, in dit verband zijn de volgende punten van belang a. Het schrappen van het artikel 8, lid l c en d b. Het versterken van de positie van het MBR/BMR in de klachtenregeling om systeemfouten in de regelgeving en/of organisatie aan de orde te stellen c.q. het MBR/BMR faciliteren om deze functie te vervullen Vraag 4: Op welke wijze kunnen de platforms een (actieve) rol krijgen in de verbetering van deze klachtenregeling? Reactie 4:

Een half jaar nadat de klachtenregelingsociaal domeinis vastgesteld zal het klachtenprocesworden geëvalueerd. Wij zullen deze evaluatie met u delen. Verder is in de klachtenregeling voorzien dat de klachtencoördinator jaarlijks een jaarverslag zal uitbrengen, dat ook met u zal worden gedeeld

5. Inbreng MBR/BMR In de wetten in het sociale domein is opgenomendat de aanbieder van hulp- en dienstverleningeen voorziening moet treffen voor cliëntenparticipatie. Dit geldt voor zorgaanbieders, maar dit geldt ook voor de gemeente, enerzijds als aanbieder van gemeentelijke hulp- en dienstverlening, anderzijds als manager van het lokale zorgstetstel. Deze taak is o.a. toebedeeld aan het Maatschappelijk Burgerplatform Ridderkerk, dit is geregeld door Participatieverordening 2016. Het lijkt ons niet meer dan logisch dat de gemeente het MBR/BMR betrekt bij de klachtenbehandeling. Wij stellen voor dat de gemeente de jaarlijkse rapportage over de klachten bespreekt met het MBR/BMR en dat het MBR/BMR meedenkt over verbetering van het hulp- en dienstverleningsstelsel, c,q. daarover een advies kan uitbrengen n,a,v. de rapportage over de klachten. Vraaq 5: Kan de klachtenregeling worden aangepast met een bepaling dat het MBR/BMR een advies kunnen uitbrengen over de jaarlijkse rapportage van de klachtencoördinator? Reactie 5:

Het jaarverslag is openbaar.De platformszijn vrij om daar ongevraagdover te adviserenals zij daar behoefte voor hebben.

6. Tenslotte zijn in de klachtenregeling enkele punten aangetroffen waarvan we denken dat er bepalingen kunnen worden toegevoegd en/of veranderd. Zie als voorbeeld de bijlagen 1 en 2. Vraag 6: Kan de klachtenregeling worden aangepast met dergelijke aanvullingen en/of veranderingen? Reactie 6:

Voor zover nodig en mogelijk is de klachtenregeling sociaal domein aangepast naar aanleiding van uw vragen en opmerkingen. Deel C

Algemeen: Voodiggende concept-klachtenregeling voorziet in de mogelijkheid voor burgers die ontevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente (en/of haar dienstverlenende partners) een klacht te kunnen indienen. Het is positief dat ingezet wordt op een aparte en laagdrempelige regeling voor het sociale domein zodat de burger zijn onvrede bespreekbaar kan maken

Pagina 11 van 15

Maar vaak gaat het juist ook om klachten over formele procedures en beroep op voorzieningen van groot belang voor de burger. Had voorheen een burger recht op een Wmo-voorziening als hij voldeed aan de gestelde criteria, tegenwoordig moet de gemeente kijken wat iemand nodig heeft om te kunnen participeren in de samenleving. Ook de regelingen in het kader van schuldhulpverlening, Wet Werk en Bijstand, en re-integratie veranderen

Het kan dus regelmatig voorkomendat een burger niet tevredenis over de totstandkomingvan een besluit, het nakomen van afspraken, gebrek aan informatie, de bejegening door een gemeenteambtenaar of een besluit met foutieve informatie. De gemeente kiest er met deze regeling voor dat er een klachtencoÖrdinator wordt aangesteld – tevens werkzaam in de organisatie – die intern rapporteert aan hetzelfde orgaan over uitgebrachte klachten Vraaq: Hoe gaat de gemeente borgen dat klachten van burgers als deze niet tot tevredenheid worden opgelost, toch door bijvoorbeeld een onafhankelijke persoon of commissie de burger gehoord kan worden ? Reactie

Op het moment dat de behandeling van de klacht door de gemeente niet leidt tot een voor de burger bevredigende oplossing, dan kan de burger zicht wenden tot de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman. In dat geval zal een onafhankelijke organisatie de klacht ook behandelen . Vraaq: En dat ook in deze regeling wordt voorzien in bijvoorbeeld een doorverwijzing als de klacht niet

wordt gehonoreerdmaar het probleem van de burger niet is opgelost? Reactie

Wij verstaan de vraag aldus dat het platform wil weten wat de gemeente doet als een klacht niet wordt gehonoreerd en het probleem van de burger niet is opgelost. Hoewel de gemeente zijn best zal doen om

de klacht op te lossen, zal dat in de praktijk niet altijd mogelijk zijn. In dat geval kan de burger zich wenden tot de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman. Vraaq: Wie beslist in onvoorziene omstandigheden bij situaties waarin deze regeling niet voorziet? Reactie:

In onvoorziene omstandigheden zullen wij naar bevind van zaken een beslissing nemen. Vraag: We missen dat de klachtenfunctionaris zorgt voor een duurzame oplossing van de klacht en zich richt op herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde. Als de afgesproken termijnen worden overschreden (bv bij de registratie of de afwikkeling) kan er gesproken worden over een boeteclausule die de gemeente moet betalen bij overschrijding? Reactie

Nee. Wij vinden dat anders dan bij een bezwaarprocedure of een besluit dat een dwangsom of boeteclausule bij de behandeling van een klacht niet past, omdat dit de procedure zou formaliseren terwijl dat juist niet de bedoeling is. Vraag: Evaluatie: het is wenselijk in de regeling op te nemen dat er na inwerkingtreding na l jaar wordt geëvalueerd en vervolgens zo vaak als zij/hij dit wenselijk acht. Reactie : De regeling voorziet erin dat er een jaarverslag wordt uitgebracht. Een jaarverslag heeft naar zijn aard een evaluatief karakter. De resultaten hiervan worden gedeeld met u.

Pagina 12 van 15

Privacy/kosten Alle klachten worden geregistreerd in het zaaksysteem (hoofdstuk 2). Misschien is het duidelijker om concreet aan te geven om wat voor soort klacht het gaat of nogmaals de klacht te benoemen Vraag: Hoe bewaart de klachtenfunctionaris alle bescheiden met betrekking tot een klacht? We vinden dat een klacht van een klager niet zomaar in het dossier van een cliënt bewaard mag worden Reactie:

Een klacht wordt apart in het zaaksysteem bewaard, omdat bijvoorbeeld een klantmanager ook geen toegang heeft tot dat deel van het zaaksysteem, Vraag: Hoelang wordt een dossier bewaard? Reactie:

Een dossier wordt 5 jaar bewaard . Hiervan wordt de cliënt op de hoogte gesteld. Vraag: Geheimhouding: de klachtencoördinator heeft een plicht en zal te allen tijde de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene te beschermen, hoe wordt dat geregeld? Reactie:

Op grond van artikel 2.5 lid 1 AWB hebben ambtenaren een algemene geheimhoudingsverplichting. Vraaq: Zou er bij het verslag niet gezet moeten worden dat het een geanonimiseerd jaarverslag is? Reactie:

Een jaarverslag gaat over algemene ontwikkelingen, niet over concrete klachten. Vraaq: Worden er kosten in rekening gebracht aan klager of aangeklaagde, wanneer men een gemachtigde, getuige of deskundige oproept? Reactie: Indien een gemachtigde, getuige of deskundige wordt opgeroepen is dit in beginsel voor eigen rekening.

Toegankelijkheid & laagdrempeligheid In de door Bo Zomerdijk gegeven toelichting, zowel in het BMR als het MBR, bleek dat de toegankelijkheid – een belangrijke factor – nog verder uitgewerkt gaat worden met hulp van een

communicatieadviseur.En dat dat pas gebeurt na de vaststelling door het college van deze regeling Een regeling staat of valt ook op welke wijze deze toegankelijkwordt gemaakt, of deze inderdaad laagdrempelig gaat worden etc Vraag: Kunnen de principes/criteria nu al worden meegenomen in deze regeling? (borging van de toegankelijkheid en transparantie aan de voorkant en niet zoals een communicatieadviseur dat later in het traject bepaalt) Reactie: De modelbrieven, de website en de inrichting van het zaaksysteem worden beoordeeld op duidelijk taalgebruik en consistentie. Dit volgt ook uit het beleid, daarom is het niet nodig om dit nader in de regeling neer te leggen.

Registratie Er is geen verschil tussen een informele en formele klacht. Punt is wel dat een informele klacht waarschijnlijk nIet bij de telling komt. Of in ieder geval de ernst van de klacht hierbij wordt bepaald door

Pagina 13 van 15

de klachtencoördinator. Dus uitsplitsing van wat formeel en informeel is. Dat schept duidelijkheid en kan ook voor de afhandeling en opvolging van belang zijn Als klachten mondeling gemeld worden door een inwoner aan de ambtenaar en het advies is om dit via de mail/website door te geven kan dit een obstakel zijn. Dit omdat de inwoner de taal niet goed spreekt of

niet goed met de computer overweg kan. Dit kan een reden zijn om “makkelijk“van een klacht af te komen omdat er geen registratie is en voor de inwoner de drempel hoger wordt gemaakt. Vraag: Kan de regeling voorzien in de mogelijkheid dat de burger een soort schriftelijke bevestiging van een mondelinge melding kan krijgen? (vergelijkbaar als inwoners bijvoorbeeld bij de balie stukken inleveren en daar een “bewijs'’ van krijgen). Er moet dus hetzelfde omgegaan worden met een schriftelijke of mondelinge klacht terwijl bij een schriftelijke klacht alles al vastïigt. Idee is om bv een externe organisatie (bv kFedingbankof shm) voor mondelinge meldingen in te schakelen als 'vertrouwenspersoon” die ervoor zorgen dat de registratie en afhandeling klopt. Reactie :

De burger krijgt een schriftelijke bevestiging van een mondeling klacht. Dit in aanvulling op wat in artikel

10 van de verordeningstaat. Een cliëntondersteunerzou mogelijk een rol kunnenspelen bij een klacht

die mondelingis ingediend. Bijlagen bij deel B

Bijlage 1:Voorbeeld van een werkschema klachtenbehandeling en verbeterplan hulp- en dienstverlening sociaal domein Reactie op bijlaqe 1: Wij zullen dit voorbeeld werkschema delen met de klachtencoördinator, die bij het verder inrichten van

het proces daar haar voordeel mee zal doen. Bijlage II Concept klachtenregeling sociaal domein gemeente Ridderkerk Vraag: klacht: elke mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over gedragingen en hulp- en dienstverlening in het sociaal domein waar de gemeente verantwoordelijk voor is, Het kan gaan om het handelen van de gemeente zelf of het handelen van een zorgaanbieder of een partner waarmee de gemeente een contract heeft gesloten; 'g bis: hulp- en dienstverlening: de activiteiten van de gemeente, zorgaanbieder of partner op grond van wet en regelgeving in het sociaal domein”

Reactie bii artikel 1 sub 9 en sub 9 bis: Er is een zinsdeel toegevoegd aan sub g. Dit zinsdeel geeft meer verduidelijking. Sub g bis heeft hierdoor geen toegevoegde waarde. Vraag: l. sociaal domein: hieronder wordt verstaan de gebieden van Jeugdwet, Wet maatschappelijke ondersteuning 201 5, Participatiewet, “de Wet sociale werkvoorziening ”, de Wef gemeentelijke schuldhulpverlening, “de Inburgeringswet, de op deze wetten gebaseerde lokale verordeningen en beleidsregels lokale minimaregelingen en/of tenslotte de hulp- en “ dienstverlening van een gecontracteerde zorgaanbieder c.q. partner “toevoegen inburgeringswet Reactie bii artikel 1 Sub 1: We hebben de Inburgeringswet en de Wet sociale werkvoorziening toegevoegd. De zinsnede '’de op deze wetten gebaseerde lokale verordening en beleidsregels“ heeft voor de definitie van het sociaal domein geen zelfstandige betekenis.

Pagina 14 van 15

Vraag: toevoegen: “o. cliëntondersteuning: onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en

algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen; Reactie bii artikel 1 sub o: Dit sub hebben we toegevoegd. Vraag: toevoegen: “p. Maatschappelijk Burgerplatform Ridderkerk: het door het college ingestelde orgaan zoals genoemd in de Participatieverordening Sociaal Domein Ridderkerk 2016”. Reactie bii artikel 1 sub p: In de klachtenregeling sociaal domein als zodanig hebben de platforms geen rol. Deze rol staat in de participatieverordening Sociaal domein Ridderkerk 2016 voldoende omschreven. Dit sub wordt daarom niet in de klachtenregeling sociaal domein opgenomen.

Vraag:toevoegen: “7. Een klager kan zich laten vertegenwoordigendoor een door hem/haar gemandateerd natuurlijk persoon of een rechtspersoon. In dit geval dienen beiden zich te identificeren Een schriftelijk mandaat dient te worden overlegd”. Reactie bii artikel 5 lid 7 oud: Dit lid volgt uit de awb, waardoor het niet in deze regeling hoeft te staan. Het spreekt voor zich dat bij de behandeling van de klacht het de bedoeling is dat de klager zelf ook bij de gesprekken aanwezig is. Vraag: aanvullen: “4. De klager wordt “altijd” gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning bij de behandeling van de klacht Reactie bii artikel 7 lid 4, nu artikel 5.4 klachtenregeling sociaal domein: Het woord 'altijd’ voegt juridisch gezien niets toe. De zinsnede 'voor zover nodig’ is uit de klachtenregeling sociaal domein verwijderd Vraag: a. De klacht is reeds eerder ingediend en behandeld, b. De gedraging heeft meer dan een jaar voor indiening van de klacht plaatsgevonden; e.d. Het besluit of de gedraging is onderworpen (geweest) aan een procedure bij de burgerlijke rechter, bestuursrechter of tuchtrechter, f.e. De gedraging loopt samen met een lopende strafrechtelijke procedure;

g.f. Het belang van de klager dan wel het gewichtvan de gedraging is “aantoonbaar’ onvoldoende. “De bewijslast ligt in dit geval bij de klachtencoördinator‘ Reactie bii artikel 8 lid 1 sub a t/m f, nu artikel 6 lid 1 sub a t/m 9 van de verordening klachtenbehandeling: De gronden van artikel 8 lid 1 van de regeling zijn overgenomen uit de Awb. Naar zijn aard worden dat soort afwijzingsgronden niet lichtvaardig ingeroepen Vraaq: aanvullen -3. Indien de klachtencoördinator besluit om de klacht niet te behandelen, wordt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht hiervan schriftelijk en “gemotiveerd” in kennis gesteld door de klachtencoördinator Reactie artikel 8 lid 3, nu artikel 6 lid 1 klachtenregeling sociaal domein: Dat de klachtencoördinator verwijst naar de grondslag wordt naar zijn aard gemotiveerd. Het woord 'gemotiveerd’ voegt juridisch gezien niets toe.

Pagina 15 van 15

Vraag: toevoegen :2. De klachtencoördinator verkent samen met de klager de klacht aan de hand van een werkschema (voor een voorbeeld zie de toelichting) en helpt de klacht te duiden en te adresseren Reactie artikel 9 lid 2: Een cliëntondersteuner helpt de klager bij het duiden en adresseren van de klacht. Deze taak is niet verenigbaar met de onafhankelijke rol van de klachtencoördinator Vraag: wijzigenAoevoegen “65. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om zijn klacht forrneel te laten behandelen als de klacht niet informeel is opgelost. Tegelijk wordt de klager gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning” Reactie artikel 9 lid 6, nu artikel 5 lid 4 klachtenreqelinq sociaal domein: De klager wordt al eerder in het proces op de mogelijkheid van een cliëntondersteuner gewezen (zie

artikel 5 lid 4 van deze regeling). Vraag: toevoegen “5. In de afdoeningsbrief stelt de klachtencoördinator namens het bestuursorgaan de klager in kennis van a. De bevindingen van het onderzoek: de vastgestelde feiten; b. Het oordeel: niet in behandeïing nemen, gegrond of ongegrond; en “de motivering hierbij"; c. De eventueel aan de bevindingen verbonden conclusies; te weten de eventuele organisatorisch te nemen maatregelen “en de motivering hierbij” Reactie artikel 12 lid 5, nu artikel 13 lid 2 en 3 verordening klachtenbehandelinq:

Een oordeel van de klachtencoördinatorwordt naar zijn aard gemotiveerd.Het zinsnede'en de motivering hierbij’ voegt juridisch gezien niets toe Vraag: toevoegen: 7. In de afdoeningsbrief wordt de klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusies die uit het onderzoek zijn getrokken, binnen een jaar na ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman “of de Kinderombudsman Reactie artikel 12 lid 7, nu 11 lid 1 klachtenregeling sociaal domein: De zinsnede 'en de kinderombudsman’ is toegevoegd aan artikel 11 lid 1 klachtenregeling sociaal domein

Uw vragen en opmerkingen zijn voor ons van toegevoegde waarde geweest voor het verbeteren van de klachtenregeling sociaal domein . Hiervoor danken wij u nogmaals. Hoogachtend Het college van burgemeester en wethouders van Rid! :erk de secretaris burgemeester

n.vv.J. Klaucke

mw. A. Attema