2021-02-19 RIB Burgerpeiling en klantentevredenheidsonderzoek - rapport KTO.pdf
Tekst van het document
Klanttevredenheidsonderzoek balie najaar 2020 Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA • 010-4256487 • info@evaonderzoeksbureau.nl • www.evaonderzoeksbureau.nl In opdracht van: • Gemeente Ridderkerk • December 2020
Inhoudsopgave
1
Klanttevredenheidsonderzoek balie 2020................................................ 3
2
Resultaten .................................................................................... 4
2.1
Reden voor bezoek gemeentehuis ....................................................4
2.2
Wel of geen afspraak gemaakt voor bezoek gemeentehuis .......................6
2.3
Informatie voorafgaand aan bezoek gemeentehuis .................................7
2.4
Wachttijd ..................................................................................8
2.5
Klant in 1 keer geholpen of teruggekomen ...........................................9
2.6
Verwachting bezoek gemeentehuis ................................................. 10
2.7
Beoordeling verschillende aspecten bezoek gemeentehuis ..................... 11
2.8
Belangrijkste aspecten in beoordeling bezoek gemeentehuis ................... 14
2.9
Beoordeling bezoek gemeentehuis.................................................. 14
2.10
Algemeen oordeel balie- en telefonisch contact met de gemeente ............. 15
2.11
Andere gewenste manieren voor contact gemeente .............................. 15
2.12
Covid-19 maatregelen................................................................. 16
2.13
Leeftijd onderzoeksgroep ............................................................. 16
Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek balie 2020............................. 17
2
1
Klanttevredenheidsonderzoek balie 2020
Gemeente Ridderkerk heeft naast de burgerpeiling onder haar inwoners een klanttevredenheidsonderzoek laten houden onder de bezoekers van het gemeentehuis. Bezoekers van de publieksbalie konden na het bezoek een korte vragenlijst invullen over de dienstverlening. Op die manier zijn concrete ervaringen van klanten direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. In totaal hebben 148 bezoekers aan het onderzoek meegedaan. De onderzoeksresultaten van eerdere jaren zijn waar mogelijk naast elkaar weergegeven, zodat veranderingen in de tevredenheid van de klanten over de jaren duidelijk te zien zijn.
Leeswijzer tabellen In de tabellen zijn verschillende onderzoeksresultaten weergegeven: •
% → antwoorden op de vragen weergegeven in percentages
•
N → is het aantal bezoekers dat de vraag heeft beantwoord
•
M → het gemiddelde rapportcijfer
Door afrondingsverschillen komt het totaal in een tabel niet altijd exact op 100% uit maar soms op 99% en soms op 101%.
Toelichting rapportcijfer
9,5 – 10 Uitmuntend 8,5 – 9,4 Zeer goed 7,5 – 8,4 Goed 6,5 – 7,4 Ruim voldoende 5,5 – 6,4 Voldoende
4,5 – 5,4 Bijna voldoende 3,5 – 4,4 Onvoldoende 2,5 – 3,4 Gering 1,5 – 2,4 Slecht 1,0 – 1,4 Zeer slecht
3
2
Resultaten
2.1
Reden voor bezoek gemeentehuis
Het merendeel van de onderzoeksgroep is naar het gemeentehuis gekomen voor een rijbewijs, gevolgd door het identiteitsbewijs en paspoort.
Belangrijkste reden bezoek gemeentehuis Uittreksel Burgerlijke Stand
2
Uittreksel Basisregistratie Personen (BRP)
1
Paspoort
8
Identiteitskaart
10
Rijbewijs
63
Parkeervergunning, parkeerplaats
2
Belasting/ gemeentebelasting
2
Adreswijziging doorgeven
5
Inschrijving in de gemeente
2
Geboorte/ overlijden
1
Verklaring omtrent gedrag
1
Anders
3 0
10
20
4
30
40
50
60
70
2016
2017
2018
2019
2020
N
77
140
140
142
148
Reden bezoek
%
%
%
%
%
Uittreksel Burgerlijke Stand
1
3
2
1
2
Uittreksel BRP
0
3
1
2
1
Paspoort
30
31
26
9
8
Identiteitskaart
18
10
8
9
10
Rijbewijs
34
45
40
60
63
Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw
1
0
0
1
0
Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats
0
0
1
2
2
Belasting / gemeentebelasting
0
0
1
0
2
Adreswijziging doorgeven
5
3
1
3
5
Inschrijving in de gemeente
4
0
1
2
2
Aangifte geboorte/ overlijden
0
0
1
2
1
Naturalisatie
0
0
0
1
0
Verklaring omtrent gedrag
4
1
6
1
1
Iets anders
1
3
3
6
3
5
2.2
Wel of geen afspraak gemaakt voor bezoek gemeentehuis
Meer dan de helft van de bezoekers (56%) had voor het bezoek aan het gemeentehuis een afspraak gemaakt. Voor 43% van de bezoekers was het niet nodig om een afspraak te maken. 2016
2017
2018
2019
2020
N
97
139
139
142
148
Van tevoren een afspraak gemaakt
%
%
%
%
%
Ja
74
60
53
56
56
Nee, maar had ik wel graag gewild
5
5
6
8
1
Nee, was voor mij niet nodig
21
35
41
36
43
In 2020 zijn de meeste afspraken gemaakt via het afsprakenformulier op de gemeentelijke website. Afspraak gemaakt
2016
2017
2018
2019
2020
N
71
85
73
79
83
Op welke manier:
%
%
%
%
%
32
19
14
27
23
56
65
66
59
Telefonisch Internet/ e-mail* Afsprakenformulier website gemeente
58
Via e-mail Bij eerder baliebezoek Anders
9 10
13
16
13
10
1
4
4
1
0
* Internet/email is voor de duidelijkheid dit jaar opgesplitst in 2 antwoord categorieën, te weten afsprakenformulier website gemeente en email. * De aantallen van 2016 t/m 2019 zijn nu omgerekend naar percentages.
Voor alle bezoekers die een afspraak hadden gemaakt (56%) was het (heel) makkelijk om de afspraak te maken.
6
2.3
Informatie voorafgaand aan bezoek gemeentehuis
Bijna twee derde van de klanten (65%) heeft voorafgaand aan het bezoek geen informatie ingewonnen via één van de andere contactkanalen. Bezoekers die wel vooraf informatie hebben ingewonnen, raadplegen hiervoor het vaakst de gemeentelijke website/internet. 2016
2017
2018
2019
2020
N
105
140
139
142
148
Voorafgaande aan bezoek informatie ingewonnen
%
%
%
%
%
42
53
50
65
Nee Schriftelijk
0
2
2
2
1
Telefonisch
7
7
10
11
3
2
4
2
4
5
Internet/website gemeente
38
45
36
33
25
1
3
3
3
Social media
Meerdere antwoorden op de vraag waren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100%.
Van de 35% klanten die wel informatie hebben ingewonnen voorafgaand aan het baliebezoek heeft 98% dit contact een voldoende gegeven, 48% van de klanten gaf een 8 en 25% een 9. Het gemiddelde rapportcijfer is goed, een 8,0 iets hoger dan vorig jaar. Rapportcijfer inwinnen informatie voorafgaand aan bezoek publieksbale 8,4
8,2
8,2 8,0
7,8
7,8
7,9
2018
2019
8,0
7,8 7,6
2016
2017
7
2020
2.4
Wachttijd
Klanten is gevraagd een schatting te maken van de wachttijd, gerekend vanaf het moment van binnenkomst tot het moment dat men is geholpen. Iets minder dan de helft van de klanten is binnen 5 minuten geholpen, 42% is binnen een kwartier aan de beurt en 10% heeft langer dan 15 minuten moeten wachten. 2016
2017
2018
2019
2020
N
96
136
138
142
144
Schatting van de wachttijd
%
%
%
%
%
< 5 minuten
52
63
50
52
48
5-15 minuten
42
29
45
41
42
15-30 minuten
5
5
4
6
8
30-45 minuten
1
2
1
1
2
≥ 45 minuten
0
1
0
0
0
Als we kijken naar het verschil in wachttijd met of zonder afspraak dan zien we dat meer klanten met een afspraak (54%) binnen 5 minuten zijn geholpen dan klanten zonder afspraak (41%). Geschatte wachttijd met of zonder afspraak 60%
54%
49%
48% 41%
40%
36%
42%
20%
9% 8% 8%
1% 2% 1%
0% Minder dan 5 minuten
5 tot 15 minuten Met afspraak
15 tot 30 minuten
Zonder afspraak
8
Totaal
30 tot 45 minuten
2.5
Klant in 1 keer geholpen of teruggekomen
Meer dan de helft van de klanten (58%) is in 1 keer geholpen en hoeft niet meer terug te komen, 22% kwam om een bestelling op te halen, de anderen moeten om verschillende redenen nog een keer terugkomen.
N Klant in 1 keer geholpen of terugkomen Ik werd in 1 keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd in 1 keer geholpen, ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder had besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden
2016
2017
2018
2019
2020
92
138
138
141
145
%
%
%
%
%
42
41
51
50
58
14
14
15
12
22
34
39
26
32
19
5
1
4
1
1
2
1
1
3
0
2
4
3
2
0
9
2.6
Verwachting bezoek gemeentehuis
Voor de grote meerderheid van de bezoekers (78%) was het bezoek aan het gemeentehuis overeenkomstig met de verwachtingen, bij 5% overtrof het bezoek de verwachtingen. 2016
2017
2018
2019
2020
95
134
139
140
145
%
%
%
%
%
Komt wel overeen
69
66
70
80
78
Komt niet overeen, bezoek was beter dan verwacht
7
15
10
7
5
Komt niet overeen, bezoek viel tegen
3
2
4
4
1
N.v.t. geen verwachtingen
20
16
16
9
16
N Overeenkomst verwachting bezoek met de kwaliteit van de dienstverlening
Het bezoek aan de gemeente is bij de meeste klanten niet tegen gevallen (83%), maar kwam het overeen met de verwachtingen of beter dan verwacht. Er is niet veel verschil tussen klanten met of zonder afspraak. Voldeed het bezoek aan de verwachtingen? 100%
77% 79% 78%
80%
60% 40%
20%
17% 14% 16%
5% 5% 5%
1% 2% 1%
0% Was beter dan ik had verwacht
Komt overeen
Met afspraak
Nee, viel tegen
Zonder afspraak
10
Totaal
N.v.t. had geen verwachtingen
2.7
Beoordeling verschillende aspecten bezoek gemeentehuis
Bezoekers hebben verschillende aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis kunnen beoordelen met een rapportcijfer van 1 t/m 10. In de kolom M is het gemiddelde rapportcijfer te zien. Bijna alle aspecten zijn door de bezoekers goed tot zeer goed beoordeeld. Net als voorgaande jaren is laagst gewaardeerd de prijs die men voor een product of dienst moet betalen (7,4 ruim voldoende) en hoogst beoordeeld is de vriendelijkheid van de medewerkers, een 8,8 (zeer goed). Ook de andere aspecten van de medewerkers scoren hoog. Totale waardering dienstverlening Alle bezoekers met en zonder
2016
2017
2018
2019
2020
M
M
M
M
M
7,3
7,8
7,4
7,3
8,0
8,2
8,2
8,3
8,7
7,9
8,0
8,0
8,2
afspraak Gemiddeld rapportcijfer De openingstijden van het gemeentehuis Bereikbaarheid gemeentehuis*
8,1
Bereikbaarheid gemeentehuis met OV* Bereikbaarheid gemeentehuis met de auto* Parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) Overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis Bewegwijzering in het gemeentehuis
7,1
7,7
7,6
7,6
7,9
8,1
8,2
8,3
8,2
7,8
7,8
8,1
8,0
8,2
7,9
Wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie Wachttijd voordat u werd geholpen
7,8
8,7
8,7
8,8
8,3
8,1
8,5
8,1
8,4
8,1
8,5
9,1
8,6
8,9
8,8
8,4
9,1
8,6
9,0
8,7
8,5
9,0
8,6
9,0
8,8
8,1
8,9
8,4
8,8
8,7
8,4
9,0
8,6
8,9
8,7
8,3
9,0
8,4
8,7
8,7
7,8
8,6
7,9
8,5
8,6
Vriendelijkheid van de medewerker Deskundigheid van de medewerker Uiterlijke verzorging van de medewerker Inlevingsvermogen van de medewerker Bereidheid van de medewerker om te helpen Verantwoordelijkheid medewerker om uw vraag of probleem op te lossen Oplossend vermogen medewerker
*Vanaf 2017 is de vraag over de bereikbaarheid van het gemeentehuis opgesplitst in 2 vragen, namelijk de bereikbaarheid van het gemeentehuis met het OV en de bereikbaarheid met de auto.
11
Totale waardering dienstverlening Alle bezoekers met en zonder
2016
2017
2018
2019
2020
M
M
M
M
M
7,8
8,8
8,3
8,3
8,6
8,0
8,7
8,4
8,4
8,4
8,0
9,0
8,5
8,7
8,6
7,9
8,8
8,4
8,5
8,4
7,2
8,3
8,0
8,1
8,0
6,0
7,0
7,0
6,8
7,4
afspraak Gemiddeld rapportcijfer De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening Duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag De privacy bij de balies in het gemeentehuis De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
In de volgende tabel is gekeken naar verschillen in de tevredenheid van bezoekers met of zonder afspraak voorafgaande aan het bezoek. Te zien is dat bezoekers met een afspraak alle gevraagde aspecten van de dienstverlening hoger beoordelen dan de bezoekers zonder afspraak. Totale waardering dienstverlening 2020 Uitgesplitst naar wel of geen afspraak Gemiddeld rapportcijfer De openingstijden van het gemeentehuis Bereikbaarheid gemeentehuis met OV Bereikbaarheid gemeentehuis met de auto Parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) Overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis Bewegwijzering in het gemeentehuis Wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
12
Met afspraak
Geen afspraak
M
M
8,2
7,8
8,8
8,5
8,5
7,8
8,2
7,6
7,9
7,8
8,1
7,7
8,4
8,1
Waardering dienstverlening 2020
Met afspraak
Geen afspraak
Gemiddeld rapportcijfer
M
M
Wachttijd voordat u werd geholpen
8,4
7,8
Vriendelijkheid van de medewerker
8,9
8,5
Deskundigheid van de medewerker
8,9
8,6
Uiterlijke verzorging van de medewerker
8,9
8,6
Inlevingsvermogen van de medewerker
8,8
8,5
Bereidheid van de medewerker om te helpen
8,9
8,6
Verantwoordelijkheid medewerker om uw vraag of probleem op te lossen Oplossend vermogen medewerker
8,7
8,7
8,7
8,5
De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening Duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
8,7
8,4
8,6
8,2
8,7
8,4
De totale doorlooptijd van uw vraag
8,6
8,2
De privacy bij de balies in het gemeentehuis
8,1
7,9
De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
7,5
7,2
Uitgesplitst naar wel of geen afspraak
13
2.8
Belangrijkste aspecten in beoordeling bezoek gemeentehuis
Bezoekers hebben kunnen aangeven wat de drie belangrijkste aspecten zijn van hun bezoek aan het gemeentehuis. Het belangrijkste aspect is de openingstijd, gevolgd door de wachttijd en de vriendelijkheid van de medewerker. Top 3 Belangrijkste
2016
2017
2018
2019
2020
Vriendelijkheid
Wachttijd
Openingstijden
Openingstijden
Openingstijden
Openingstijden
Openingstijden
Vriendelijkheid
Deskundigheid
Wachttijd
Wachttijd
Vriendelijkheid
Deskundigheid
Prijs
Vriendelijkheid
aspecten bezoek gemeentehuis 1 2 3
2.9
Beoordeling bezoek gemeentehuis
Bezoekers hebben hun bezoek van die dag kunnen beoordelen met een rapportcijfer. De beoordeling is dit jaar goed beoordeeld met een 8,3, iets lager dan vorig jaar (8,4). Gemiddeld rapportcijfer van de bezoekers aan de publieksbale 8,6
8,4
8,4
8,2
8,2 8,0
8,3
7,9 7,8
7,8 7,6 2016
2017
2018
2019
2020
Er is een verschil in waardering tussen bezoekers met of zonder afspraak. Ook dit jaar gaven bezoekers die voorafgaande aan het bezoek een afspraak hadden gemaakt het bezoek aan publieksbalie een hogere beoordeling (8,5 zeer goed) dan bezoekers zonder afspraak (8,0 goed).
14
2.10 Algemeen oordeel balie- en telefonisch contact met de gemeente Bezoekers hebben in het onderzoek ook een rapportcijfer kunnen geven over het contact aan de balie in het algemeen (dus niet alleen van die dag) en het telefonische contact met de gemeente in het algemeen. Beide contacten zijn goed beoordeeld. De algemene beoordeling over het baliecontact is dit jaar iets gedaald naar een 8,3 (goed) en het telefonische contact is dit jaar iets gestegen naar een 7,9 (goed). Algemeen oordeel:
2017
2018
2019
2020
Contact aan de balie
8,5
8,1
8,4
8,3
Telefonisch contact
7,7
7,2
7,7
7,9
*Nieuwe vragen 2017.
2.11 Andere gewenste manieren voor contact gemeente Aan de balieklanten is de vraag voorgelegd of men nog andere voorkeuren heeft voor contact of het verkrijgen van informatie en diensten van de gemeente. De voorkeur voor digitaal contact is toegenomen. Er is nu meer voorkeur voor contact via internet en email, dan telefonisch en schriftelijk contact. 2016
2017
2018
2019
2020
N
105
140
139
142
148
Andere gewenste manieren voor contact met de gemeente
%
%
%
%
%
Schriftelijk
12
13
22
23
15
Telefonisch
34
17
36
55
35
36
39
51
43
44
Internet/website gemeente
27
31
34
26
49
5
4
2
3
2
0
0
10
6
15
Facebook Twitter* WhatsApp
8
Meerdere antwoorden op de vraag waren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100%. *Nieuwe antwoordmogelijkheid vanaf 2018.
15
2.12 Covid-19 maatregelen Dit jaar hebben de bezoekers in het onderzoek kunnen aangeven hoe tevreden men was over de manier waarop de gemeente omgaat in het gemeentehuis met de Covid-19 maatregelen. Dit is goed beoordeeld door de bezoekers met een 8,2.
2.13 Leeftijd onderzoeksgroep Net als in vorige jaren bestaat het grootste deel van de onderzoeksgroep uit bezoekers van 55 jaar en ouder. Leeftijd 18 tot en met 29 jaar
21
30 tot en met 39 jaar
11
tot en met 54 jaar
23
55 jaar of ouder
45 0
10
20
16
30
40
50
Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek balie 2020 Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. Hoe vult u de vragenlijst in? ▪ Bij de meeste vragen is slechts één antwoord mogelijk om aan te kruisen. ▪ Als er meerdere antwoorden per vraag mogelijk zijn, staat dit bij de vraag vermeld. ▪ Soms kunt u vragen overslaan, dit staat dan bij het antwoord vermeld → ga naar vraag .. REDEN BEZOEK
1
Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek vandaag aan het gemeentehuis? (Als er meerdere redenen zijn alléén de belangrijkste reden aankruisen) Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel BRP Paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw Parkeervergunning (inclusief gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats Belasting / gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte / geboorteakte Overlijden (aangifte) Naturalisatieverzoek Verklaring omtrent gedrag Iets anders, namelijk: ……………………………
AFSPRAAK MAKEN
2
Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? Ja → ga door naar vraag 4 Nee, maar ik had dat wel graag gewild → ga door naar vraag 3 Nee en dat was voor mij ook niet nodig → ga door naar vraag 6
3
Waarom heeft u geen afspraak gemaakt? Ik wist niet dat dat kon/nodig was → ga door naar vraag 6 Het was niet duidelijk hoe ik dat moest doen → ga door naar vraag 6 Anders, namelijk: ……………………………………………………………. → ga door naar vraag 6
4
Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Afsprakenformulier website gemeente Via e-mail Telefonisch Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: ……………………………..
17
5
Was het voor u makkelijk om een afspraak te maken? Ja, heel makkelijk Ja, was makkelijk Nee niet zo makkelijk Helemaal niet makkelijk
Opmerking……………………………..
6
Heeft u voorafgaande aan uw bezoek informatie ingewonnen via één van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen Nee ga door met vraag 8 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via e-mail Ja, via internet/website gemeente Ja, via Facebook Ja, via Twitter Ja, via WhatsApp Ja, anders namelijk: ………………………… Weet ik niet meer ga door met vraag 8
7
U heeft voorafgaande aan uw bezoek informatie ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het contact met de gemeente, welk cijfer zou u dan geven? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Rapportcijfer ….
NAAR EN OP HET GEMEENTEHUIS
8
Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek vandaag aan het gemeentehuis in de vorm van een rapportcijfer? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (N.V.T).
A B
ASPECTEN BEZOEK GEMEENTEHUIS De openingstijden van het gemeentehuis
CIJFER
C
De bereikbaarheid van het gemeentehuis met openbaar vervoer De bereikbaarheid van het gemeentehuis met de auto
D
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto)
E
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
F
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis
G
De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
H
De wachttijd voordat u werd geholpen
I
De vriendelijkheid van de medewerker
J
De deskundigheid van de medewerker
K
De uiterlijke verzorging van de medewerker
L
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
18
N.V.T.
M N O P Q R
CIJFER
N.V.T.
De mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om uw vraag of probleem op te lossen De mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar u zelf nog niet aan had gedacht De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
T
De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) De privacy bij de balies in het gemeentehuis
U
De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald
S
9
ASPECTEN BEZOEK GEMEENTEHUIS De bereidheid van de medewerker om u te helpen
Kunt u van bovenstaande aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis aangeven welke 3 aspecten voor u het belangrijkst zijn, van de letters: A t/m U TOP 3 1e belangrijkste aspect letter .. 2e belangrijkste aspect letter .. 3e belangrijkste aspect letter ..
10 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed).) Rapportcijfer ….
11 Komt uw totaaloordeel (cijfer gegeven in vraag 10) overeen met de verwachtingen die u had
voorafgaande aan uw bezoek van vandaag? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek
12 Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u
binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten 45 minuten of meer Weet ik niet precies
19
13 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog
een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar was Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk ……………………………………….
14 U bent vandaag bij het gemeentehuis geweest voor een product/dienst.
Op welke andere manieren zou u contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen? Schriftelijk Telefonisch E-mail Internet Facebook Twitter WhatsApp Geen Anders, namelijk ……………..
15 Hoe waardeert u het contact aan de balie in het algemeen, (dus niet alleen van vandaag)? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Rapportcijfer =
16 Hoe waardeert u het telefonische contact met de gemeente in het algemeen ? (1 = zeer slecht / 10 zeer goed). Rapportcijfer =
17 Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente omgaat in het gemeentehuis met de Covid-19 maatregelen? (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Rapportcijfer = Kunt u uw antwoord toelichten? ………….
18 Wat is uw leeftijd?
18 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 54 jaar 55 jaar of ouder
19 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente?
Hartelijk dank voor uw medewerking!
20