PowerPoint presentatie dienstverlening in huisstijl v
Tekst van het document
Dienstverlening 29 januari 2024
1 Inventarisatie: eerdere onderzoeken naar dienstverlening 2 Opvallende bevindingen uit de
inventarisatie 3 Plan van aanpak 4 Consultatievragen
Stand van zaken dienstverlening • Inventarisatie van onderzoeken die zijn gedaan
• Onderverdeeld in 3 domeinen • 3 aspecten van dienstverlening: • Informatievoorziening (vindbaarheid) • Contact met de medewerkers • Inhoudelijk
Dienstverlening sociaal domein (1) Participatiewet dienstverlening heeft veel verbeterkansen 8,5
8,4
8,9
7,9
7,8
8
7,2 5,8
WMO
Participatiewet Contact
Inhoudelijk
G EMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN SOCIAAL DOMEIN Bron: Research2Evolve, BMC, ZorgFocuZ (2021 – 2022)
Schuldhulpverlening Informatievoorziening
Dienstverlening sociaal domein (2) Tevredenheid stijgt over contactpersonen participatiewet
9
8
7
6
Deskundigheid
5
Tijdsbestek
4
Bereikbaarheid
3
Initiatiefnemend
2
1
0 2014
2016
PARTICIPATIEWET DIENSTVERLENING TEVREDENHEID BRON: RESEARCH 2EVOLVE (2021)
2018
2021
Dienstverlening sociaal domein (3) Inwoners langzamerhand meer tevreden over informatievoorziening participatiewet 70 65 60 55 50 45 40 35
2014 Minimaregeling
2016 Uitkering
2018 Inlichtingsverplichting
2021 Algemene info veranderingen
PERCENTAGE RESPONDENTEN (ZEER) TEVREDEN OVER INFORMATIEVOORZIENING PARTICIPATIEWET BRON: RESEARCH2EVOLVE (2021)
Dienstverlening sociaal domein (4) Vertrouwen vanuit medewerkers schuldhulpverlening scoort hoger dan de andere onderdelen 8,4 8,2 8 7,8 7,6 7,4
7,2 7
Werken richting schuldenzorgvrij
Klanten-inclusiviteit
Hulp obv vertrouwen
Rapportcijfer
Algemene indruk
RAPPORTCIJFERS S CHULDHULPVERLENING BRON: BMC (2022)
Druk schuldeisers verlagen
• Erg veel tevredenheid over effectiviteit schuldhulpverlening en WMO
Gegevens bedrijfsvoering/dienstverlening(1) • Wederom erg positief over de medewerkers • Algemeen: afhandeltijd, deskundigheid
GEMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN BEDRIJFSVOERING Bron: WaarStaatJeGemeente, Telan, Rhenen Spreekt (2018 – 2020)
Gegevens bedrijfsvoering/dienstverlening (2) • Antwoord gekregen op de vraag? Niet heel specifiek onderzocht of er verschillen zitten tussen mail en telefonisch contact • Rapportcijfers zijn op basis van richtlijnen van Telan • Weinig structurele indicatoren • Website wordt beoordeeld met een 6,5. Webmaster heeft acties ondernomen. RAPPORTCIJFERS BINNEN MAIL- EN TELEFOONCONTACT MET GEMEENTE BRON: TELAN (2018)
Dienstverlening bedrijfsvoering/dienstverlening (3) Reactiesnelheid telefonisch contact neemt af 81
• 75% van de telefoontjes worden op tijd afgehandeld, streven is 80% • Oorzaak van daling: moet nader en structureler worden onderzocht.
80
79 78 77 76 75 74
2018
2019
% op tijd afgehandelde verzoeken
2020
2021
Gewenste niveau
TELEFONISCHE VERZOEKEN OP TIJD AFGEHANDELD BRON: SOCIAAL PLUS (2021)
Dienstverlening fysiek domein (1) Veel missende informatie binnen Fysiek Domein 7,9
7,9 6,9
5,2
6,5
4,9
3,2
Algemeen
Ondernemers Contact
Inhoudelijk
Tevredenheid voorzieningen Informatievoorziening
G EMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN FYSIEK DOMEIN Bron: WaarStaatJeGemeente, Enneüs, Rhenen Spreekt (2018 – 2020)
Afvalscheiding
Dienstverlening fysiek domein (2) • Ondernemers vinden dat er veel regelgeving is (vooral/ook landelijk), maar beoordelen inspanningen van de gemeente om hen te helpen met een voldoende.
• Vergunningaanvraag voor evenementen: vanaf januari herhaalaanvraag mogelijk • Groenbeheer voldoende. • Niet erg veel resultaten of uit 2019
Bevindingen • Contact: Medewerkers erg betrokken. • Informatievoorziening: best goed, soms kansen voor verbetering. • Inhoudelijk: over het algemeen hebben mensen het gevoel dat ze goed worden geholpen. • Achtergrond van de cijfers: vaak onbekend (geen kwalitatief onderzoek)
Bevindingen (2) Informatievoorziening minst sterke onderdeel 7,6
7,4
6
Contact
Inhoud
Informatievoorziening
G EMIDDELD RAPPORTCIJFER PER S UBCATEGORIE S OCIAAL D OMEIN Bron: Research2Evolve, BMC, ZorgFocuZ (2021 – 2022)
Bevindingen (3) Onze gemiddelde scores zijn voldoende en bieden ruimte
7,6
7,4 5,9
Sociaal Domein
Bedrijfsvoering
Fysiek Domein
GEMIDDELDE S CORES D IENSTVERLENING PER TAK
Bevindingen (4) • Versnippering • Oude informatie, veel uit 2019. • Meer regelmatige monitoring. Dit ook centraal publiceren. 3 voorbeelden: • Dienstverlening (1) • Klachten, bezwaar, beroep (2) • Publieksdienstverlening (3)
• Manieren van evaluatie: balans tussen eenduidig en passend bij situatie. • Niet overal indicatoren/ambities
Bevindingen (5) Veel van onze cijfers zijn verouderd 35 33
22
9 4
3
2018
3
2
1
2019
2020
Aantal cijfers
1
2021
Aantal bronnen
DATERING BRONNEN & CIJFERS OVER DIENSTVERLENING RHENEN
2022
Trends (uit rapport Ombudsman) • De overheid moet in 2030 eerlijk, begripvol en met menselijke maat handelen • De perceptie over de relatie met de overheid is gebaseerd op de relatie met de Belastingdienst • Transparantie is belangrijk; online en offline
• Burgers willen eigen verantwoordelijkheid nemen in correcte en tijdige aanlevering gegevens maar balans in pro-activiteit slaat toch uit richting overheid • Burgers geven hun relatie met de overheid een kleine voldoende • Digitalisering/online platforms • Dienstverlening richting preventie.
Plan van aanpak • Verkennen van eerdere onderzoeken • Op basis van o.a. de input van vanavond wordt er een dienstverleningsconcept opgesteld (verlangen)
• Het dienstverleningsconcept wordt vertaald naar concrete afspraken, een dienstverleningsagenda (vormgeven) • De afspraken krijgen prioriteit en worden omgezet naar concrete acties (vernieuwen), inclusief indicatoren
Kaders • Visie op Rhenen, Visie Sociaal Rhenen en organisatievisie Slim Samenspel •
Eigen regie
•
Werken vanuit vertrouwen
•
Digitaal en toegankelijk
•
Samenwerken en verbinden
•
Maatwerk en loyaliteit
•
Preventief en pro-actief
•
Klaar staan voor elkaar
•
Laagdrempeligheid
•
Werken vanuit de bedoeling
•
Waarderend vernieuwend
•
Kernwaardes: flexibel, vertrouwen, samenwerken en verantwoordelijkheid
•
Datagedreven werken
•
Lerende en vitale organisatie.
Het landelijk programma 'werk aan uitvoering': “Over tien jaar kan de burger rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.”
Consultatievragen • Heeft u nog aanvullingen op de benoemde thema’s (digitale ontwikkeling, persoonlijk contact, data gedreven verbeteren, informatievoorziening en inhoudelijke dienstverlening) en welke prioritering zou u voorstellen? • Bent u het eens met de kaders die wij uit de verschillende visies en het bestuursakkoord haalden en zijn er nog zaken die u mist bij de genoemde kaders?