Inventarisatie dienstverlening

Dienstverlening De gemeente doet aan dienstverlening in veel verschillende teams. Bijvoorbeeld het sociaal- en jeugdteam, balieproducten, telefoontjes, afval, vergunningen en communicatie. Dienstverlening zit breed in de organisatie verweven. In deze inventarisatie worden drie onderdelen benoemd: contact met medewerkers, inhoudelijke dienstverlening en informatievoorziening. Per domein wordt er afzonderlijk ingegaan op deze drie onderwerpen (figuur 3). Hierbinnen is er ook specifiek aandacht voor dienstverlening aan inwoners, organisaties en ondernemers. Een eerste blik op hoe we het hebben gedaan als gemeente is te zien in de figuren 1 en 2. Vooral over het contact zijn de inwoners erg tevreden. In het onderdeel informatievoorziening valt de meeste winst te behalen.

Informatievoorziening minst sterke onderdeel

Onze gemiddelde scores zijn voldoende en bieden ruimte

7,6

7,4 7,6

7,4

Sociaal Domein

6 5,9

Bedrijfsvoering Contact

Fysiek Domein F IGUUR 1: GEMIDDELDE S CORES DIENSTVERLENING PER TAK

Bron: Research2Evolve, BMC, ZorgFocuZ (2021 – 2022)

Inhoud

Informatievoorziening

F IGUUR 2: G EMIDDELD R APPORTCIJFER PER S UBCATEGORIE Bron: Research2Evolve, BMC, ZorgFocuZ (2021 – 2022)

Gemeentelijke Dienstverlening

Bedrijfsvoering/di enstverlening

Sociaal Domein Fysiek Domein

Contact met Medewerkers

Inhoudelijk

Informatievoo rziening

Contact met Medewerkers

Contact met Medewerkers

Informatievoo rziening Inhoudelijk

F IGUUR 3: O VERZICHT ONDERVERDELING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING

Inhoudelijk

Informatievoo rziening

Leefbaarheid Onderzoeken Binnen het domein leefbaarheid worden veel cliënttevredenheidsonderzoeken gedaan naar schuldhulpverlening, de WMO, de jeugdhulpverlening en de participatiewet. Deels omdat dit wordt gevraagd vanuit het Rijk. Het jeugdteam moet minimaal 1 keer per jaar een cliëntervaringsonderzoek doen. Dit staat in de jeugdwet. Het jeugdteam doet dit door middel van telefoongesprekken. Door middel van een automatische steekproef worden mensen die te maken hebben gehad met het jeugdteam, gebeld. Hierbij houdt het jeugdteam rekening met de AVG Privacywetgeving. Voor het leerlingenvervoer doet de vervoerder zelf ieder jaar onderzoek. Dit is niet wettelijk voorgeschreven, maar gebeurt vooral vanuit interesse. Het sociaal team moet volgens de WMO minimaal 1 keer per jaar een cliëntervaringsonderzoek doen. De resultaten van dit onderzoek worden ieder jaar met een informatienota aan het college en de Raad aangeboden. Onder het kopje ‘inhoud’ wordt hier meer over verteld. Over het algemeen zijn mensen erg tevreden over de dienstverlening in het sociaal domein (figuur 4).

Sociaal domein 8,5 8,4 8,9

7,9 7,8

7,2

8

5,8

WMO

Participatiewet

Contact

Inhoudelijk

Schuldhulpverlening

Informatievoorziening

F IGUUR 4: GEMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN S OCIAAL D OMEIN Bron: Research2Evolve, BMC, ZorgFocuZ (2021 – 2022) Participatiewet Ook in de participatiewet is vastgesteld dat er een klanttevredenheidsonderzoek moet worden gehouden, al staat de frequentie niet vast. Voor Rhenen wordt de participatiewet uitgevoerd door Veenendaal. In Veenendaal, Rhenen en Renswoude wordt dit elke twee jaar gedaan. Dit werd eerst elke twee jaar uitgevoerd door het onderzoeksbedrijf Research2Evolve.

Tevredenheid stijgt over contactpersonen participatiewet 10 8

Deskundigheid

6

Tijdsbestek

4

Bereikbaarheid

2

Initiatiefnemend

0 2014

2016

2018

2021

F IGUUR 5: P ARTICIPATIEWET DIENSTVERLENING T EVREDENHEID B RON : R ESEARCH 2E VOLVE (2021)

Een nieuwe ontwikkeling is dat dit onderzoek wordt verweven in het online klantportaal. Het onderzoek vindt plaats bij aanvragen en bij ontvangen beschikkingen. De cliëntenraad wordt bij het proces betrokken. In 2014, 2016, 2018 en 2021 zijn metingen gedaan, terug te zien in figuur 5. De regio Veenendaal scoort hoger dan landelijk. Het gemiddelde rapportcijfer in Nederland is een 6,5. In 2021 is dit cijfer in regio Veenendaal zelfs doorgestegen naar een 7,5. Maatschappelijke organisatie Team leefbaarheid werkt veel samen met maatschappelijke organisaties, bijvoorbeeld Welzijn Rivierstroom. Welzijn Rivierstroom heeft 4 keer per jaar een gesprek over hun werkplan met een medewerker van de gemeente Rhenen. Dit gesprek gaat niet specifiek over dienstverlening, maar er is wel voldoende ruimte om indien nodig over de samenwerking te spreken. De medewerkers van Welzijn Rivierstroom geven aan de samenwerking met de gemeente prettig te vinden. Contact Schuldhulpverlening Onderzoek van BMC in 2022 toont aan dat binnen de cliënten voor schuldhulpverlening veel tevredenheid is over het contact met de gemeente. De laagste score op het onderdeel contact met de gemeente gaat over de snelheid van de hulp. In 2022 heeft het Sociaal Team opnieuw vkort met een wachtlijst moeten werken, omdat er onverwacht veel vragen kwamen.

Verder hebben aanbieders van huishoudelijke ondersteuning in 2022 soms moeite om voldoende hulpen in dienst te hebben of te houden. Dit draagt bij aan het gevoel bij inwoners dat het lang duurt voordat ze echt geholpen zijn. Toch geeft nog steeds 82% aan snel te zijn geholpen. Participatiewet In de participatiewet is de tevredenheid over het contact met de gemeente de afgelopen jaren toegenomen. Het onderzoek van Reaearch2Evolve uit 2016 toont dat 43% van de respondenten vond dat de medewerker goed bereikbaar was. In 2021 is dit percentage verder gestegen naar 66%. Ook de mate van deskundigheid en de mate waarin er voldoende tijd werd genomen voor de klant worden positiever beoordeeld in 2021 dan in 2016. WMO De toegang tot de WMO ervaren cliënten als erg goed. Dit blijkt uit dat 83% aangeeft te weten waar ze zich kunnen melden. Ze zijn ook tevreden over het aanvraagproces van ondersteuning. Zo hebben de meeste respondenten (93%) het idee dat de medewerkers hen serieus nemen. Veel respondenten geven daarnaast aan dat er samen met de medewerker naar oplossingen is gezocht. Samenvattend worden de medewerkers in het sociaal domein als deskundig, meelevend en goed bereikbaar beschouwd. In lijn met de Visie op Rhenen, is het belangrijk om deze betrokkenheid en kwaliteit te behouden. We werken volgens de visie sociaal Rhenen vanuit vertrouwen en staan voor elkaar klaar.

Dit zien we terug in de waardering voor de medewerkers en zorgverleners.

Inhoudelijk

Vertrouwen vanuit medewerkers schuldhulpverlening scoort hoger dan de andere onderdelen 8,5 8 7,5 7 Werken richting schuldenzorgvrij

Klanten-inclusiviteit Rapportcijfer

Hulp obv vertrouwen

Druk schuldeisers verlagen

Algemene indruk

F IGUUR 6: R APPORTCIJFERS S CHULDHULPVERLENING B RON : BMC (2022) Onderzoeken naar de WMO en schuldhulpverlening tonen aan dat de hulpverlening vaak effectief is. Dit blijkt bijvoorbeeld uit het onderzoek van BMC uit 2022 naar schuldhulpverlening (zie bovenstaande grafiek). Binnen de schuldhulpverlening is grote tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning. De hulp leidt tot minder (zorgen over) schulden en een gevoel van meer grip op uitgaven. Alle aspecten van financiële hulpverlening (laagdrempelig aanmelden, vertrouwen, verlagen druk schuldeisers, duidelijkheid en schuldenvrij raken), worden gemiddeld gewaardeerd met 8,1. Ook de hulp vanuit de WMO is effectief. Respondenten zijn tevreden over de gekozen oplossing van het sociaal team. Ook vinden ze de ondersteuning passend bij de hulpvraag. Alle respondenten die individuele begeleiding ontvangen, zijn daar (zeer) tevreden over. Dit alles zorgt dat ruim 80% van de WMO-cliënten een positief effect van de ondersteuning op hun leven ervaren. Respondenten geven aan door de ondersteuning beter de dingen te kunnen doen die ze willen en zich beter te redden. Zowel de schuldhulpverlening als de huishoudelijke ondersteuning worden dus positief gewaardeerd. Dit komt onder andere doordat, in lijn met de organisatievisie, de gemeente werkt vanuit de bedoeling. Dit houdt in: aansluiten bij de leefwereld van onze inwoners.

Het contact moet uitgaan van vertrouwen en samenwerken. Er zijn geen inhoudelijke cijfers over de participatiewet bekend. Dit komt omdat dit landelijke regelgeving is. De gemeente kan hier niets aan veranderen. Informatievoorziening Ook informeren is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Allereerst moeten mensen weten waar ze hun vraag kunnen stellen. Voor de schuldhulpverlening geldt dat 73% van de respondenten goed kon vinden waar ze zich aan moesten melden voor schuldhulpverlening. Uit onderzoek naar de participatiewet (figuur 7) blijkt dat de gemeente in 2021 vaker als eerste het contact opgenomen dan voorgaande jaren. Dit is gestegen naar 37% ten opzichte van 26% in 2018 en 17% in 2016. Dit sluit aan bij een pro-actieve overheid, een wens vanuit de bewoners. In vergelijking met het onderzoek over de participatiewet in 2018, oordelen de respondenten in 2021 nog positiever over de beschikbare informatie vanuit de gemeente. Ze zijn met name nog tevredener over hoe makkelijk het is om informatie te krijgen bij de gemeente over de uitkering en de snelheid waarmee vragen worden beantwoord. Net als eerdere onderzoeken zijn de

respondenten in 2018 met name tevreden over de informatie van de gemeente over de uitkering, de minimaregelingen en de verplichting om inlichtingen door te geven. In 2021 zijn ze ook tevreden over informatie over de verplichting om een tegenprestatie te verrichten. Dit is ook terug te zien in de onderstaande grafiek.

Inwoners langzamerhand meer tevreden over informatievoorziening participatiewet 65 55 45 35 2014

2016

2018

2021

Minimaregeling

Uitkering

Inlichtingsverplichting

Algemene info veranderingen

F IGUUR 7: P ERCENTAGE RESPONDENTEN ( ZEER ) TEVREDEN OVER INFORMATIEVOORZIENING PARTICIPATIEWET

B RON : R ESEARCH 2E VOLVE (2021) WMO Uit onderzoek naar de WMO blijkt dat onafhankelijke clientondersteuning bij iets meer dan de helft van de mensen bekend is. Ook wordt duidelijk dat 13 mensen achteraf gezien gebruik hadden willen maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Hoewel dus niet alle mensen hier behoefte aan hebben, wordt er wel extra ingezet op meer bekendheid onder alle mensen. Ook vinden de cliënten dat ze qua informatie goed zijn geholpen door het sociaal team. 89% van de respondenten heeft binnen zes weken, nadat ze een hulpvraag aan het Sociaal Team hadden gesteld, een duidelijk ondersteuningsplan of duidelijke afsprakenbrief gekregen. Hoewel een meerderheid positief is over de informatievoorziening rondom de participatiewet, mag dit percentage nog omhoog. Hier zit ook een stijgende lijn in. Ook de onafhankelijke cliëntondersteuners moeten meer bekendheid krijgen Bedrijfsvoering/dienstverlening

Gemiddelde scores per onderwerp binnen Bedrijfsvoering 9,3 7

7,1

Algemeen Contact

6,8

Mailcontact Inhoudelijk

Telefooncontact

Informatievoorziening

F IGUUR 8: GEMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN B EDRIJFSVOERING Bron: WaarStaatJeGemeente, Telan, Rhenen Spreekt (2018 – 2020) Contact ‘Waar staat je gemeente’ heeft een dashboard burgerpeiling en een dashboard klantbeleving ontwikkeld. Op beide dashboards wordt het contact met de gemeente Rhenen beoordeeld met een

6,77. Bij 73 procent van de respondenten vond de medewerker voldoende deskundig. Dit is lager dan het Nederlandse gemiddelde van 76 procent. 78 procent in Rhenen vond de afhandeltijd van de vraag acceptabel. In Nederland is dit 75 procent. In Rhenen vond 72 procent dat er voldoende communicatie was over het verloop van de vraag. In Nederland is dit 69 procent.

Rapportcijfers binnen Mailen Telefooncontact 8,4

9,8

8,1 5,3

Mailcontact Administratief

Telefooncontact Medewerkers

F IGUUR 9: R APPORTCIJFERS BINNEN M AIL- EN TELEFOONCONTACT MET G EMEENTE B RON : TELAN (2018) Alle inspanningen van de gemeente worden in overeenstemming met het landelijk gemiddelde gemiddeld beoordeeld met een 6,6. Dan gaat het onder andere over de zorg voor de leefomgeving, directe en digitale dienstverlening, communicatie en voorlichting. De samenwerking met inwoners wordt gemiddeld gewaardeerd met een 5,98. In Nederland is dit gemiddeld 6,1. Dit gaat o.a. over in hoeverre inwoners worden gehoord. Door bureau Telan is in september 2019 onderzoek gedaan, zowel per mail als telefonisch. De resultaten zijn weergegeven in bovenstaande grafiek. De uitkomst is vrij positief. Per mail wordt in 84% van de gevallen (42 keer) binnen 5 werkdagen gereageerd, 4 Keer tussen de 5e en 10e dag en 4 keer is er geen reactie ontvangen. Van de 46 ontvangen reacties wordt in 96% (44 keer) een correcte aanhef gebruikt en in 100% (46 keer) wordt voor een correcte afsluiting zorggedragen. Van de 46 ontvangen reacties is 8 keer het oorspronkelijke bericht/de gestelde vraag opgenomen. Snelheid van contact is ook belangrijk. Telefonisch onderzoek geeft aan dat in 63% van de gevallen een vraag of verzoek direct wordt afgehandeld. Het streven is om dit cijfer naar de 80% te laten stijgen. De gemiddelde doorverbindtijd is 49 seconden en de gemiddelde wachttijd is 28 seconden.

Het aantal geslaagde contactpogingen is 56%. De doorverbindingstijd mag korter en het aantal geslaagde contactpogingen verhoogd. Mensen zijn enorm tevreden over de gesprekken. Ze vinden dat de medewerkers veel interesse tonen en de ruimte bieden aan de cliënt voor het vertellen van een verhaal. Ook vinden ze de medewerker goed verstaanbaar, vakbekwaam, goede sfeer en krijgen als het nodig is dezelfde medewerker te spreken. 100% van de deelnemers is tevreden over al deze aspecten. Digitale handtekening In 2019 werden digitale handtekening niet altijd op dezelfde manier opgebouwd. Een aanbeveling uit het onderzoek is een uniforme ondertekening met naam, functie en contactgegevens. Deze ondertekening is inmiddels – in ieder geval in 2023 - gestandaardiseerd. Het opnemen van het oorspronkelijke e-mailbericht in het antwoord maakt de herkenbaarheid voor de ontvanger duidelijk. Dan is namelijk direct duidelijk wat de oorspronkelijke vraag was en hoeft dit niet door de ontvanger opgezocht te worden. Dit wordt ook benoemd in interne schrijftrainingen.

Ook uit het onderzoek van ‘Waar staat je gemeente’1 in 2018 blijkt dat de meeste mensen tevreden zijn over de dienstverlening. 71 procent vond dat de gemeente heldere taal gebruikt. In Nederland is dit 65 procent. 72 procent vond dat er voldoende werd gecommuniceerd. De communicatie en voorlichting worden beoordeeld met een 6,6. De digitale dienstverlening wordt beoordeeld met een 6,7. In Nederland is dit gemiddeld een 6,8. Telefonische verzoeken Uit gegevens van Sociaal Plus (het team dat onze telefoontjes beantwoord) blijkt dat in 2018 (22.724) en 2019 (20.698) 80% van de telefonische verzoeken op tijd zijn afgehandeld. In 2020 was dat 78% van de 20.014 telefoontjes. In 2021 werd 76% van de 21.647 telefoontjes tijdig afgehandeld. De ambitie is om dit aantal weer op te hogen naar minimaal 80%. Zie ook figuur 10.

Reactiesnelheid telefonisch contact neemt af 85 80 75 70 2018

2019

2020

2021

% op tijd afgehandelde verzoeken Gewenste niveau F IGUUR 10: T ELEFONISCHE VERZOEKEN OP TIJD AFGEHANDELD B RON : S OCIAAL P LUS (2021) Gemeente Rhenen handelen volgens de waarden flexibel, vertrouwen, samenwerken en verantwoordelijkheid. Dit houdt in dat contact digitaal waar kan en fysiek waar nodig plaatsvindt. Daarvoor is het ook belangrijk dat inwoners één loket ervaren. In de Visie op Rhenen staat dat we het goede behouden. De inwoner centraal stellen is daar een belangrijk voorbeeld van. Inhoudelijk Soms dienen inwoners klachten of bezwaarschriften in, als ze het oneens zijn met een beslissing van de gemeente (figuur 11). In 2022 zijn 32 bezwaarschriften ingediend. Dit zijn minder dan in 2018 (37) en 2021 (42). Wel zijn het er meer dan in 2020 (19) en 2019 (28). Van de bezwaarschriften zijn maar 2 gegrond en 1x deels ongegrond, deels gegrond verklaard. 5 bezwaarschriften zijn vroegtijdig ingetrokken. 16 bezwaarschriften zijn ongegrond verklaard. 2 bezwaren zijn niet-ontvankelijk verklaard, omdat ze niet voldeden aan de voorwaarden van de Awb om een bezwaar inhoudelijk te kunnen behandelen. 1 bezwaarschrift is deels niet-ontvankelijk, deels ongegrond verklaard. 4 bezwaren zijn deels niet-ontvankelijk, deels nader te onderbouwen verklaard.

1

Bron: Www.waarstaatjegemeente.nl

Weinig bezwaarschriften blijken gegrond

(deels) Gegrond

(deels) Ongegrond

Vroegtijdig ingetrokken

(deels) Niet-Ontvankelijk

F IGUUR 11: I NGEDIENDE BEZWAARSCHRIFTEN 2022 B RON : I NTERN (2022) In 2022 zijn 9 klachten ingediend (figuur 12). Hiervan is 1 klacht gegrond verklaard en 1 klacht is ongegrond verklaard. De andere klachten zijn opgepakt door middel van een persoonlijk gesprek of meegenomen in een vervolgproces.

Meeste klachten worden opgelost

Gegrond

Niet gegrond

Opgelost

F IGUUR 12: I NGEDIENDE KLACHTEN 2022 B RON : I NTERN (2022) De klachten en bezwaarschriften gaan over veel verschillende onderwerpen. Hier is geen rode draad in te ontdekken die duidt op een aandachtspunt op een specifiek gebied. Gezien het feit dat 7 van de 9 klachten met een gesprek op kunnen worden gelost, is de conclusie dat de dienstverlening van de gemeente bijna nooit leidt tot klachten en bezwaarschriften. Informatievoorziening Het inwonerspanel Rhenen spreekt heeft eind 2020 de gemeentelijke communicatie beoordeeld. Ze beoordeelden de website met een 6,6 en de pagina in het gemeentenieuws met een 7,2. Er zijn weinig klachten over de website. De meeste vragen die binnenkomen, gaan over afval. De webmaster heeft inzicht in welke pagina's het meest worden bezocht. Hierop worden toptaken aangepast. Ook heeft de webmaster inzicht in welke zoektermen worden gebruikt. Indien nodig wordt dit ook gebruikt bij het vindbaarder maken van informatie. Er is recent gestart met een maandelijks overleg tussen werknemers die te maken hebben met digitale dienstverlening. Dit met als doel om meer eenheid te creëren. De informatievoorziening wordt dus positief beoordeeld, maar het is belangrijk om dit te blijven ontwikkelen. Ook is het een goede ontwikkeling dat er integraler wordt gekeken.

Fysiek domein Contact In 2019 zijn 4 klantreizen onderzocht voor het aanvragen van een evenementenvergunning. Hieruit komt naar voren dat ze erg tevreden zijn over de samenwerking met de medewerkers van de gemeente. De 4 aanvragers vinden de medewerkers vriendelijk, kundig, behulpzaam en betrokken. In 2019 is er onderzoek gedaan door Enneüs naar hoe ondernemers Rhenen ervaren. Van de ondernemers geeft ruim 60% aan dat het voorleggen van een vraag of probleem bij de gemeente gemakkelijk gaat. Een ruime meerderheid van de ondernemers is positief gestemd over de dienstverlening van de medewerkers van de gemeente. Van de respondenten zegt ruim 20% een aanspreekpunt bij de gemeente te hebben en hier soms tot actief gebruik van te maken. Daarnaast heeft 15% geen aanspreekpunt, maar hier wel behoefte aan. Ondernemers beoordelen de dienstverlening via digitale faciliteiten met een 6,4. Van de respondenten zegt ruim 50% de gewenste zaken digitaal te kunnen afhandelen en deze digitale communicatie voldoende snel is.

Veel missende informatie binnen Fysiek Domein 7,9 5,2

Algemeen Contact

6,9 4,9

Ondernemers Inhoudelijk

6,5

7,9 3,2

Tevredenheid voorzieningen

Afvalscheiding

Informatievoorziening

F IGUUR 13: G EMIDDELDE SCORES PER ONDERWERP BINNEN FYSIEK DOMEIN Bron: WaarStaatJeGemeente, Enneüs, Rhenen Spreekt (2018 – 2020) De inzet van de medewerkers van team openbare ruimte wordt dus erg gewaardeerd door de inwoners. Ook hier is het werken vanuit de bedoeling en de organisatievisie terug te zien. Inhoudelijk Inwoners zijn vrij tevreden over de openbare ruimte. Zo is er eind 2020 door Moventem onder het inwonerspanel een onderzoek gedaan naar het openbaar groen. Het openbaar groen werd in de hele gemeente gewaardeerd met 6,9. Ook afval is een onderwerp dat in veel gemeentes veel aandacht krijgt van bewoners. In november/december 2019 is er door Moventem onder het inwonerspanel een onderzoek gedaan naar afval. 90% van de deelnemers zijn zeer tevreden over afvalinzameling restafval. 86% is zeer tevreden over het inzamelen van papier, 78% over GFT en 60% over PMD. Ondernemers Verder is ook de dienstverlening aan ondernemers van erg belangrijk. In het onderzoek van Enneüs (2019) beoordelen ondernemers de algehele dienstverlening van de gemeente met een 6,6. Wel ervaren ze de regeldruk als (heel) hoog. De inspanningen van de gemeente om de regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen wordt met een 6,1 beoordeeld. Ondernemers beoordelen het ondernemingsklimaat in de gemeente met een 5,1.

Voor het ondernemingsklimaat zijn samenwerking, dienstverlening en bereikbaarheid de belangrijkste aspecten. Van de ondernemers vindt ruim 45% dat de gemeente zich (vrij) goed inspant om dit te verbeteren.

Informatievoorziening Afval

Veel onduidelijkheid over Remmerden 49 30 16

Afvalsoorten te brengen

Openingstijden

Afvalsoorten te betalen

Percentage aan respondenten die het duidelijk vond F IGUUR 14: D UIDELIJKHEID I NFORMATIEVOORZIENING R EMMERDEN B RON : R HENEN SPREEKT (2018) In het onderzoek van Moventem onder het inwonerspanel over afval werd mensen gevraagd naar de informatievoorziening over afvalbrengstation Remmerden (figuur 14). Voor een beperkt aantal mensen was duidelijk welke afvalsoorten daar gebracht kunnen worden (49%), wat de openingstijden zijn (30%) en voor welke afvalsoorten er moet worden betaald (16%). Hierbij moet wel de kanttekening worden geplaatst dat als er wordt ingetikt ‘afval brengen Rhenen’, dit vrijwel direct leidt tot een overzichtelijke tabel op de website. Ook is afval een centrale tegel op de website van de gemeente. Verder biedt de app afvalwijzer informatie. Op dit moment is er een offerte voor twee onderzoeken, die samen worden gehouden eind 2023/begin 2024. Hierbij wordt gekeken naar een nieuw inzamelsysteem en naar de investering die vrijkomt voor het Afvalbrengstation. Vergunningaanvraag Uit klantreizen voor evenementenaanvragen blijkt dat aanvragers het lastig vinden dat wet- en regelgeving soms erg veranderlijk is. Ze geven aan het prettig te vinden als de gemeente hier meer informatie over verstrekt, ook als het gaat om landelijke regelgeving. Verder vinden aanvragers dat er wel erg veel door hen zelf moet worden gedaan.

Hoewel ze ook aangeven dat er altijd hulp beschikbaar is als ze dit nodig hebben. Evenementen Ook evenementen zijn een onderdeel van de openbare ruimte. In het onderzoek naar ondernemers beoordelen ze de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente met een 6,3. De afhandeling van de vergunningsaanvraag beoordelen ze met een 6,2. Wel heerst er enige ontevredenheid over informatieverplichtingen. Een deel van de deelnemers ervaart veel kosten en inspanningen om hieraan te voldoen. Zie voor meer informatie onderstaande tabel. Communicatie en voorlichting

6,3

Afhandeling vergunningsaanvraag

6,2

Begrijpelijkheid vergunningsaanvraag

55%

Tevredenheid afhandelingssnelheid aanvraag

70%

Tevredenheid informatieverplichtingen

65%

De conclusie is dat het proces van het aanvragen van de vergunning begrijpelijk is. Wel is het belangrijk om te blijven communiceren over de huidige wet- en regelgeving. Ook vindt een klein deel van de inwoners dat de afhandelingssnelheid van de aanvraag omhoog moet.

Trends en ontwikkelingen Landelijk zijn een aantal trends en ontwikkelingen te ontdekken, gebaseerd uit een rapport van de nationale ombudsman over gemeentelijke dienstverlening. • • • • • • • • • • • • • •

Fysieke locaties mogen niet verdwijnen De overheid moet in 2030 eerlijk, begripvol en met menselijke maat handelen De perceptie over de relatie met de overheid is gebaseerd op de relatie met de Belastingdienst Burgers willen eigen verantwoordelijkheid nemen in correcte en tijdige aanlevering gegevens maar balans in pro-activiteit slaat toch uit richting overheid Burgers geven hun relatie met de overheid een kleine voldoende Digitalisering/online platforms Duurzaamheid moet overal worden meegenomen Transparantie is belangrijk; online en offline Op maat per persoon handelen Toegankelijkheid – ook in digitale middelen. Samenwerking tussen burger en overheid. Dienstverlening richting preventie. Flexibiliteit in alles. Ontwikkeling in Rhenen: Waar staat je gemeente kan meer als generieke meting worden gebruikt

Opvallende zaken Veel onderzoeken relatief oud (figuur 16). Er is op dit moment ook geen standaard frequentie waarop er evaluaties van onze dienstverlening plaats vinden. Veel onderzoeken (behalve wanneer wettelijk vereist) zijn gedaan voor 2020.

Veel van onze cijfers zijn verouderd 35

33 22

9 3

2

2018

2019

4

1

1

2020

2021

Aantal cijfers

3 2022

Aantal bronnen

F IGUUR 16: D ATERING BRONNEN & CIJFERS OVER D IENSTVERLENING R HENEN Informatievoorziening Alle onderzoeken die zijn gedaan, zijn versplinterd. Er is geen overkoepelende beleidsadviseur dienstverlening, één iemand die alles van dienstverlening weet. Publicatie Het is goed om dienstverlening te monitoren en te publiceren over onze dienstverlening. Gemeente Utrecht doet dit door middel van overzichtelijke grafieken.

•

Dienstverlening (klanttevredenheid specifieke contactmogelijkheden)

• •

Klachten, bezwaar, beroep (naast de klachten, data die wij ook publiceren, ook data over de afhandeltijd van een bezwaarschrift en tevredenheid klachtafhandeling) Publieksdienstverlening (onderzochte factoren: tevredenheid, aantal telefoontjes en baliebezoeken, aantal bezoekers website en sociale mediakanalen, voorkeur van informatiewijze en manier van contacteren)

Manieren van evaluatie Vaak worden evaluaties gedaan in de vorm van vragenlijsten en klantreizen. Soms wordt hierbij ook het inwonerspanel Rhenen spreekt betrokken. In 2018 heeft het jeugdteam met (ouders van) cliënten aan tafel gesproken over de dienstverlening. Na ieder onderwerp werd er een ander gerecht geserveerd. Er zijn veel verschillende manieren om te evalueren. Er moet een balans zijn tussen meer generieke monitoring, zodat onderzoeken vergeleken kunnen worden en manieren van evaluatie die passen bij de situatie.