Informatienota dienstverleningsagenda

Informatienota Raad Datum Behandelaar Zaaknummer Portefeuillehouder Besluitvormend orgaan Publicatieniveau Onderwerp

: : : : : : :

11 oktober 2023 Jos Roukema 1106866 Hans van der Pas College Rhenen Openbaar Dienstverleningsagenda

Kennisnemen van: Het college besluit: kennis te nemen van: • het proces dienstverleningsconcept met de bij behorende dienstverleningsagenda; • de consulterende vragen voor de commissie Bestuur en financiën

Aanleiding/korte voorgeschiedenis Initiatief uit het Bestuursprogramma en opgenomen in de begroting 2023 – 2026 Het initiatief voor het nieuwe dienstverleningsconcept met de daar bijbehorende uitvoeringsagenda komt voort uit het Bestuursprogramma 2022-2026 (1.7 en 1.8). Daar staat het volgende: • We maken een Visie op de gemeentelijke dienstverlening en voeren deze uit." • We onderzoeken steeds waar we regels kunnen verminderen; de regels die overblijven zijn helder, begrijpelijk en voegen waarde toe." Daarnaast staat in de meerjarenprogrammabegroting 2023-2026 het volgende: Inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties zijn tevreden over de publieke dienstverlening. • Onze inwoners voelen zich gehoord en ondersteund in hun vragen aan de gemeente. • We zijn goed bereikbaar en communiceren open, deskundig en duidelijk. • Onze (digitale) dienstverlening is veilig, efficiënt en gebruikersvriendelijk. • We zijn waarderend en respectvol naar onze inwoners en gericht op het werken vanuit de bedoeling. Visie op dienstverlening wordt dienstverleningsconcept We hebben in Rhenen de laatste jaren verschillende visies opgesteld daarom gaan we niet nog een visie maken op onze dienstverlening. Over Dienstverlening is al veel opgeschreven in onze andere visies en het landelijk programma Werk aan Uitvoering.

Daarom willen we wat betreft onze dienstverlening spreken over ons dienstverleningsconcept waarin we samenvatten wat er al is. Hierbij plaatsen we ook de opmerking dat de nadruk voor het proces voor de dienstverlening ligt bij de dienstverleningsagenda, daar spreken we af wat en hoe we het gaan doen. Dienstverlening gaat over contact Dienstverlening is van iedereen die werkt bij de gemeente Rhenen. Of je nu aan de balie werkt, bij burgerzaken een paspoort verstrekt, een vergunning verleent voor een evenement of verbouwing of beleidsondersteuner bent bij de afdeling Economische zaken. We verlenen allemaal een dienst aan onze inwoners. Dienstverlening gaat over het contact met mensen: inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties in verschillende rollen ten opzichte van de overheid. Hoewel dit

1

contact steeds vaker digitaal wordt vormgegeven, is voor onze dienstverlening de mens altijd het uitgangspunt. Dienstverlening gaat over wat we als gemeente leveren, hoe we dat leveren en hoe we daarbij omgaan met de vraag van onze klanten. Dat zegt iets over hoe we het contact aan de voorkant vormgeven via kanalen zoals de balie, de telefoon en de website, maar ook over hoe we de achterliggende processen en de onderliggende systemen inrichten. De dienstverlening is nauw verbonden met het thema digitalisering. Daarbij moeten we bedenken dat veel inwoners slechts zelden bij de gemeente komen, bijvoorbeeld voor een paspoort of een omgevingsvergunning. Op die schaarse momenten dat we inwoners zien, is het van belang dat we dan ook tiptop dienstverlening leveren. We krijgen maar één keer de kans om het goed te doen. Dienstverlening is continue in ontwikkeling Gezien de vele maatschappelijke, technologische en wettelijke ontwikkelingen, is het vanzelfsprekend dat we stappen zetten om de dienstverlening ook verder door te ontwikkelen. Hierom moet het dienstverleningsconcept helder zijn, een duidelijk doel formuleren en aangeven wat onze uitgangspunten zijn. We doen al veel goed en verbeteren ons daar waar nodig In de gemeente Rhenen werken we vanuit de bedoeling en op een waarderend vernieuwende wijze.

Dit betekent dat onze huidige manier van werken er ook voor zorgt dat we niet wachten op een nieuw concept en een agenda om aan de slag te gaan met zaken die beter kunnen. Werkende weg verbeteren we onze dienstverlening. Denk hierbij aan de inzet van Sociaal Plus en een verbeterde website op het gebied van digitale toegankelijkheid. En ook de klanttevredenheid over de medewerkers van het sociaal team laat een stijgende trend zien op het gebied van onze ondersteuning bij aanvragen voor de WMO. Beoogd effect We willen bereiken dat inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties tevreden zijn over de publieke dienstverlening. Kaders Dienstverleningsconcept richt zich op inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties De visie op dienstverlening richt zich op de contacten die we als gemeente hebben met onze externe contacten zoals inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen. We maken hier onderscheid in dat we elkaar digitaal en fysiek ontmoeten. Dat kan onder andere via de websites of de mail zijn en ook in een telefoongesprek op straat of op de gemeentewerf. De basis van ons dienstverleningsconcept vinden we in de verschillende visies die we al hebben in Rhenen (Visie op Rhenen, Visie op Sociaal Rhenen, Organisatievisie) en in het landelijke programma Werken aan Uitvoering. De visie gaat dus niet over onze interne dienstverlening.

Hiervoor zijn afspraken vastgelegd in onze organisatievisie 2027. Onze thema’s zijn…. • Digitale ontwikkeling • Persoonlijk contact • Data gedreven verbeteren • Informatievoorziening • Inhoudelijke dienstverlening

2

De kaders voor het dienstverleningsconcept komen uit, landelijk programma “werk aan uitvoering”, ons Bestuursprogramma 2022-2026, de visie op Rhenen 2035, de visie op het sociaal Rhenen 2030 en de organisatievisie 2027. In de bijlage vindt u een samenvatting van wat deze verschillende visies stellen over dienstverlening. Deze kaders en thema’s leggen we voor aan de commissie bestuur & financiën en we vragen hen of zij nog aanvullende kaders of thema’s hebben om te komen tot ons dienstverleningsconcept en de daarbij behorende agenda. De vragen die we hen stellen: •

Heeft u nog aanvullingen op de benoemde thema's? En welke prioritering zou u voorstellen?

•

Bent u het eens met de kaders die wij uit de verschillende visies en het bestuursakkoord haalden? En zijn er nog zaken die u mist bij de genoemde kaders?

•

We laten de raadsleden tijdens de commissievergadering de trends en ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en maken inzichtelijk wat we al weten en beschreven hebben op het gebied van dienstverlening. Zodat de raad haar kaderstellende rol goed kan vervullen Toelichting op de inhoud Het landelijk programma hanteert de volgende visie “Over tien jaar kan de burger rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.” Deze landelijke visie sluit aan bij de visies die we in Rhenen hebben. Wij willen deze daarom ook gebruiken als basis voor ons dienstverleningsconcept (zie stap 1: Verkennen). In de bijlage is een overzicht hiervan beschikbaar. We doen dit op een waarderend vernieuwende wijze In de gemeente Rhenen werken we volgens het principe van Waarderend vernieuwen. Met deze werkwijze zullen we ook het nieuwe dienstverleningsconcept en de dienstverleningsagenda laten ontstaan.

We volgen hiervoor de volgende stappen: Stap 1 Verkennen o We onderzoeken wat er al is, zoals het landelijk programma: Werk aan Uitvoering en onze eigen visiedocumenten. Dit zijn documenten zoals Visie op Rhenen 2035, de organisatievisie 2027 en de visie sociaal Rhenen 2030. Hier halen we uit wat van belang is voor ons dienstverleningsconcept. o We brengen de resultaten in beeld van klanttevredenheidsonderzoeken en klantreizen die al zijn gehouden. o We brengen de trends en ontwikkelingen in kaart brengen en werken uit wat hiervan voor ons relevant is. Het resultaat van deze stap is dat we weten waar het om gaat, weten waar wij staan en wat de ontwikkelingen zijn. Dit is de basis voor de volgende stap ons verlangen. Stap 2 Verlangen o Verwerken van de input van de raadscommissie, we schrijven het dienstverleningsconcept en we bespreken het concept met een panel van betrokken stakeholders (inwonerspanel, managers, collega’s).

3

Het resultaat van deze stap is het dienstverleningsconcept waarin we de wensen voor onze dienstverlening voor de komende jaren beschrijven. Stap 3 Vormgeven o De uitkomsten van het dienstverleningsconcept vertalen we samen met alle betrokkenen naar afspraken voor de komende jaren om onze dienstverlening verder te verbeteren Het resultaat is een dienstverleningsagenda 2024-2026. Stap 4 Vernieuwen o De afspraken uit de dienstverleningsagenda prioriteren we en zetten we om in concrete acties met indicatoren zodat we de voortgang kunnen meten en bijsturen waar nodig. o Bepalen of we een klanttevredenheidsonderzoek inzetten om de kwaliteit van onze dienstverlening te monitoren Het resultaat is dat inwoners merken dat we met concrete stappen onze dienstverlening verder verbeteren. Communicatie Met deze informatienota willen we het college en de raad informeren over de stappen die we zetten in de totstandkoming van het nieuwe dienstverleningsconcept. Financiële kaders Stappen 1 tot en met 3 worden door de eigen ambtelijke organisatie vormgegeven. In de dienstverleningsagenda staat een onderbouwing wat we gaan doen en wat daarvoor nodig is. Vervolgprocedure Tussentijds zal de raad via het college worden geïnformeerd over de voortgang van dit proces van het dienstverleningsconcept en de dienstverleningsagenda.

Randvoorwaarden Voor het proces om te komen tot een dienstverleningsagenda 2023-2026 zijn de volgende randvoorwaarden noodzakelijk:

• •

Projectleider voor stappen 1 t/m 4.

• •

Deelprojectleider voor stap 1 de verkenning.

Kernprojectgroep bestaande uit medewerker data gedreven werken, deelprojectleider stap 1, organisatieadviseur. Panelgroep, bestaande uit medewerkers:

• • • • • • • • • •

organisatieadviseur communicatieadviseur vergunningen evenementen inwonerszaken omgevingsvergunningen afval

Consultatie raad middels commissie Bestuur en Financiën. Ondersteuning bij organiseren sessies en verslaglegging. Sturing door opdrachtgever.

Na afronding van de Dienstverleningsagenda is het van belang dat er een dossierhouder wordt aangewezen, die de uitvoering van de acties uit de agenda blijft volgen.

4

Bijlagen Bijlage 1: Landelijk programma “Werk aan Uitvoering” Bijlage 2: Inventarisatie bestaande visies voor dienstverleningsconcept Bijlage 3: Agendaverzoek Consultatie Commissie Bestuur en Financiën

5