Presentatie kwaliteit dienstverlening Rheden
Tekst van het document
Kwaliteit van de dienstverlening in Rheden: Van beleving naar verbetering
REKENKAMER GEMEENTE RHEDEN
1 oktober 2024 Oriënterende vergadering
ONDERZOEKSVRAAG Hoe effectief stuurt de gemeente Rheden op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?
DEELVRAGEN 1. Doelstellingen, organisatie en realisatie dienstverlening 2. Ervaringen van inwoners 3. Mogelijkheden tot verbetering 4. Rol van de gemeenteraad
DE AANPAK • Documentenonderzoek • Interviews intern en extern • werkbijeenkomst leden gemeenteraad en fractievolgers • Enquête onder inwoners van gemeente
6 ASPECTEN 1. Bereikbaarheid 2. Professionaliteit 3. Klantgerichtheid 4. Betrouwbaarheid 5. Communicatie 6. Doorlooptijden
OORDEEL INWONERS Laatste keer contact
Aantal
Score 2024
Score 2017
Algemeen
550
6,4
7,5
Via balie/gemeentehuis
37
7,0
8,2
Via de telefoon
114
6,8
7,5
Via e-mail
65
6,5
7,2
Via de website
107
6,8
7,4
DEELCONCLUSIES • Actueel beleid op dienstverlening • Project Digitale dienstverlening: • Nieuwe wetgeving digitale dienstverlening • Duidelijk plan • Passend bij wensen inwoners • SMART doelstelling
DEELCONCLUSIES • Geen SMART doelstellingen en overkoepelend werkproces • Implementatie loopt achter • 5 uitgangspunten niet vertaald naar normen • Score onder landelijk en niveau 2017 • Informatie aan en sturing door raad kan beter
AANBEVELINGEN COLLEGE 1. Zet voortvarende aanpak project digitalisering voort incl. openstaande acties en verbetersuggesties 2. Onderzoek vergroten telefonische en fysieke bereikbaarheid 3. Herhaal onderzoek ervaringen inwoners: digitaal en algemeen
AANBEVELINGEN RAAD EN COLLEGE 4. Stel normen vast, SMART doelstellingen en implementatieplan 5. Verbeter klachtenafhandeling: tijdige afhandeling en verbeterpunten
AANBEVELINGEN RAAD Vraag het college u te informeren:
6. Over de uitvoering van de aan haar gerichte aanbevelingen 7. Over de voortgang: • voornemens herijkte visie, • project digitalisering van dienstverlening • status dienstverleningsnormen
VRAGEN?