Jaarverslag Klachtbehandeling Rheden 2022 gewijzigd.docx

Klachtbehandeling Rheden Jaarverslag 2022

Het intern klachtrecht in de gemeente Rheden in 2022 Inleiding Klachtbehandeling is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Artikel 9:1 van de Awb bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Verder is in dat artikel geregeld dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Klachtbehandeling in informele en formele fase Wanneer een klacht bij de gemeente Rheden binnenkomt wordt deze ingeboekt en ontvangt de klager een ontvangstbevestiging. De klacht wordt in behandeling genomen volgens de Verordening Interne afhandeling klachten. De klachtcoördinator zorgt dat de klacht op naam komt van de daarvoor aangewezen leidinggevende. De klachtafhandeling kent een informele fase en een formele fase. In de informele fase probeert de leidinggevende die als klachtbehandelaar is aangewezen, de klacht informeel op te lossen. Dit gebeurt meestal via een (telefonisch) gesprek met klager. Omdat deze wijze van klachtbehandeling het meest laagdrempelig is, is het doel om klachten zoveel mogelijk in de informele fase op te lossen of af te doen.

Mocht klager geen mogelijkheid zien in een informele oplossing dan wordt overgegaan tot de formele fase. De klacht wordt dan alsnog in behandeling genomen door de daarvoor aangewezen leidinggevende die als klachtbehandelaar de klager uitnodigt voor een hoorgesprek. Ook degene over wie wordt geklaagd wordt gehoord. Hierna neemt het college een besluit. Klager kan vervolgens beoordelen of hij of zij hiermee akkoord gaat. Wanneer dat niet het geval is kan hij of zij zich wenden tot Ombudscommissie. De Ombudscommissie neemt alleen klachten in behandeling wanneer een klachtbehandelingstraject is gevolgd bij de gemeente. Registratie/publicatie Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 3.1 van de Verordening interne afhandeling klachten biedt de klachtcoördinator een overzicht aan van het aantal en de aard van de ingediende klachten over het jaar 2022. Dit overzicht (onderdeel van dit jaarverslag) dient jaarlijks te worden gepubliceerd. Het jaarverslag wordt op de website gepubliceerd en ter kennis gebracht van het college en de raad. Opbouw en leeswijzer Dit jaarverslag volgt de indeling van de gemeentelijke organisatie. Op deze wijze is het voor elk team de resultaten met betrekking tot de klachtenbehandeling inzichtelijk.

In het geval dat een team twee of minder klachten heeft ontvangen, worden deze klachten niet verder besproken in dit verslag, omwille van de privacy van betrokkenen, nu deze klachten bij een verdere toelichting herleidbaar zouden kunnen zijn naar de betrokkenen bij de klacht.

Overzicht klachten in 2022 In 2022 zijn 46 klachten ingediend. De klachten zijn als volgt te onderscheiden naar de verschillende teams/vakgebieden: Team/vakgebied Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Inkomen W&R Jeugd Klantcontactcentrum (KCC) FIC Omgevingsrecht Woon & Leefomgeving Backoffice Samenleving TOTAAL

klachten 15 7 4 5 6 1 4 2 1 2 47

Algemene toelichting De klachtencoördinator constateert ten opzichte van 2021 een algehele stijging van het aantal klachten. Deze klachten zien met name op (een combinatie van) bejegening, communicatie en lange doorlooptijden. WMO Het grootste deel van de klachten gaat over de werkwijze van het team WMO. De klachten zien op de lange wachttijden, onbereikbaarheid van consulenten en de bejegening door medewerkers. Van de 15 klachten zijn er vier afgehandeld (drie daarvan zijn gegrond). 11 klachten zijn nog in behandeling in 2023 (peildatum 2-1-2023). Voor een correcte beeldvorming dient opgemerkt te worden dat vijf klachten afkomstig zijn van dezelfde persoon. Het team WMO heeft achterstanden in de werkvoorraad ontwikkeld door personeelstekorten en hoog ziekteverzuim. Daarnaast moeten we constateren dat de leveranciers van hulpmiddelen niet meer de levertijden kunnen garanderen die wij gewend waren. Het gevolg daarvan is dat er wachtlijsten zijn ontstaan voor de levering van hulpmiddelen. Kortom het is een combinatie van verschillende factoren die het aantal klachten verklaren. De verantwoordelijke behandelaar heeft in december 2022 toegezegd dat de meeste klachten in januari 2023 afgerond kunnen worden. De problemen rondom de personeelstekorten en het hoog ziekteverzuim zijn inmiddels grotendeels verholpen.

Inkomen De klachten ten aanzien van het team Inkomen zijn formeel volgens de verordening interne afhandeling klachten in behandeling genomen. De klachten gaan voornamelijk over (het gebrek aan) communicatie. Zes klachten zijn gegrond en één klacht is nog in behandeling. W&R De klachten die zien op het team W&R zijn verschillend van aard. Twee klachten zien op bejegening en de overige klachten zien op communicatie en onjuiste verwerking van een brief. Twee klachten zijn gegrond. De overige klachten zijn nog in behandeling. Jeugd Eén klacht die gericht is aan het team jeugd ziet op de communicatie, één klacht op de doorlooptijd en drie klacht op de combinatie van communicatie en doorlooptijd. Drie klachten zijn gegrond, terwijl één klacht ongegrond is verklaard. Eén klacht is in behandeling.

KCC Twee klachten zien op de bejegening door medewerkers van KCC. Drie klachten zien op de communicatie en één klacht op de doorlooptijd van een aanvraag. Twee klachten zijn gegrond, twee klachten ongegrond en twee klachten zijn nog in behandeling.

Omgevingsrecht Twee klachten zien op de communicatie en twee klachten op de doorlooptijd. Drie klachten zijn gegrond en één klacht is in behandeling. Klachtencoördinator De klachtencoördinator heeft zelf één klacht buiten behandeling gelaten, omdat de klacht zag op het beleid van het college met betrekking tot de eenmalige energietoeslag. Klachten tegen het beleid kunnen op grond van de wet en de Verordening interne afhandeling klachten niet in behandeling worden genomen. Daarnaast heeft de klachtencoördinator twee schriftelijke ingebrekestellingen ontvangen voor het niet tijdig behandelen van klachten. Aangezien klachten niet aangemerkt kunnen worden als een aanvraag is besloten dat het college geen dwangsommen hoeft te betalen. De betreffende teamleiders zijn op de hoogte gebracht van (de afdoening van) deze schriftelijke ingebrekestellingen. Klachtafhandeling in 2022 Van de 46 ontvangen klachten zijn 34 klachten afgehandeld. Van de 34 klachten zijn 23 klachten gegrond en acht ongegrond. Twee klachten zijn ingetrokken en 1 klacht is buiten behandeling gelaten. Twaalf klachten zijn nog in behandeling. In 21 gevallen is de klacht in de informele fase behandeld. Deze klachten zijn afgehandeld door leidinggevenden van degene waarop de klacht betrekking had of. Dit verliep meestal via gesprekken tussen klager en de betreffende teammanager of een coördinator.

Tijdens deze gesprekken wordt de klacht besproken en kan het geven van nadere uitleg en/of het aanbieden van excuses mede leiden tot een oplossing. Doorlooptijden De 23 afgeronde klachten kennen een gemiddelde doorlooptijd van 74,9 dagen (10,57 weken), wat een verbetering is ten opzichte van 2021. De openstaande klachten kennen een gemiddelde doorlooptijd van 154 dagen (22 weken). Van de 34 inhoudelijk behandelde klachten zijn tien klachten binnen de termijn van zes weken afgehandeld (6 in 2021, 10 in 2020 en 9 in 2019). Vijftien klachten zijn binnen tien weken afgehandeld (7 in 2021, 8 in 2020 en 13 in 2019). Negen klachten zijn buiten de wettelijke termijn afgehandeld (10 in 2021, 10 in 2020 en 8 in 2019). Klachtafhandeling afgelopen jaren Op basis van voorgaande jaren zijn de volgende aantallen en percentages te onderscheiden voor wat betreft aantal klachten en wijze van klachtafhandeling. Jaar

Aantal klachten

2019 2020

36 33

% Informeel afgehandelde klachten

Formeel afgehandelde klachten (deels)gegrond 8 11

Formeel afgehandelde klachten Ongegrond 15 18

2021

34

61,2%

4

5 (waarvan 1 buiten behandeling) 2022 46 61,76% 9 1 De vergelijking van 2021 met aantallen gegrond/ongegrond met 2019 en 2020 is niet geheel te maken omdat daar de gegronde en ongegronde klachten ook vanuit de informele fase zijn opgeteld. Als we voor 2021 de gegrond/ongegrond vanuit de informele fase optellen, zijn er in 2021 13 klachten gegrond en 14 klachten ongegrond. Conclusie In 2022 is het aantal klachten gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. De meeste klachten gaan over de doorlooptijden, al dan niet in combinatie met de bereikbaarheid van medewerkers. Vastgesteld kan worden dat, op het totaal aantal klantcontacten van de gemeente, een aantal van 46 klachten te overzien is. Wat opvalt is dat meer klachten gegrond zijn verklaard ten opzichte van de voorgaande jaren, terwijl het aantal klachten minder hard is toegenomen. Dit betekent dat de klager, ook in verhouding, vaker gelijk heeft gekregen dan in voorgaande jaren. Positief is dat het grootste gedeelte in de informele fase kan worden opgelost. Doorlooptijden Aandachtspunt blijft de termijn waarbinnen de klachten worden afgehandeld. Ondanks dat de klachtencoördinator één keer in de twee/drie maanden de behandelaars van de klachten herinnert aan de openstaande klachten is in het geval van 21 klachten (negen afgehandeld en twaalf in behandeling) sprake van een overschrijding van de afhandelingstermijn.

Het valt de klachtencoördinator op dat een afhandelingstermijn van drie maanden of meer geen uitzondering is. Van de twaalf openstaande klachten is de afhandelingstermijn met minimaal drie maanden overschreden. Wanneer er snel wordt gereageerd op een klacht en er mogelijk een oplossing wordt geboden aan de klager, is de verwachting dat meer klachten informeel en binnen de gestelde termijnen kunnen worden afgehandeld. Vanuit het perspectief van de klager is een goede beslissing op een klacht, ook een tijdige reactie en zo nodig een beslissing. Op dit moment kan de inhoudelijke reactie op een klacht nog op zich laten wachten met als resultaat dat de frustratie toeneemt bij de klager. Een tijdige inhoudelijke reactie is vooral belangrijk in gevallen waarbij klachten betrekking hebben op de doorlooptijden van primaire processen. Dit komt omdat de klacht gaat om de doorlooptijden en een late reactie op een klacht niet bijdraagt aan het vinden van oplossingen. Wanneer na de eerste contacten blijkt dat een informele oplossing niet mogelijk is, moet de behandelaar zich bewust zijn van de doorlooptijden en de formele fase van de klachtenprocedure. De behandelaar van de klacht moet de klager zo snel mogelijk uitnodigen voor een hoorzitting, omdat de tijd die wordt besteed aan de informele fase in beginsel af gaat van de tijd die beschikbaar is voor de formele fase.

Een snelle afhandeling van klachten kan bijdragen aan het beheersen van conflicten, het tijdig signaleren van fouten en, indien nodig, het tijdig bijsturen van processen. Daarbij dient aandacht te zijn voor de leereffecten en leerprocessen. In de huidige rol kan de klachtencoördinator (qua taken/uren) niet meer doen dan teammanagers wijzen op de afhandelingstermijn. Op dit moment onderzoeken we hoe het proces van klachtenbehandeling beter en anders ingericht kan worden, met als uitgangspunt dat de kwaliteit, registratie en doorlooptijden van klachten (afhandeling) verbeterd worden door herinrichting van de klachtenprocedure.