Jaarverslag 2020 Ombudscommissie gescand
Tekst van het document
JAARVERSLAG 2020
1
Inhoudsopgave
1. Voorwoord
blz. 3
2. Samenstelling commissie en rooster van aftreden
blz. 4
3. Taken, bevoegdheden en werkwijze
blz. 5
4. Overzicht van het totaal aantal contacten
blz. 6
5. Gemeente Rheden
blz. 7
6. Gemeente Doesburg
blz. 16
7. Gemeente Rozendaal
blz. 17
8. Cijfermatige gegevens aantal contacten over vijf jaren
blz. 17
9. Communicatie
blz. 17
Bijlagen: - nevenfuncties van de leden van de Ombudscommissie - overzicht van de behoorlijkheidsnormen
1. Voorwoord
Geachte leden van de raad, Namens de Ombudscommissie Rheden bied ik u het jaarverslag 2020 aan. Bij deze commissie zijn de gemeenten Doesburg, Rheden en Rozendaai aangesloten. Met het jaarverslag legt de commissie verantwoording af over haar werkzaamhe den. De ombudsfunctie dient als instrument voor rechtsbescherming van de burger bij de bejegening door medewerkers werkzaam bij de lokale overheid. Voor de ge meenten dient de ombudsfunctie als mogelijkheid om te leren van opgedane er varingen in de dienstverlening. Een bejegeningsklacht wordt eerst door de gemeente zelf behandeld en afgehan deld. De klager komt dan niet bij de Ombudscommissie terecht. Als dat niet het geval is kan de klager terecht bij de Ombudscommissie. Dit was in 2020 13 keer het geval. De Ombudscommissie heeft in 2020 drie keer de verschillende partijen (opnieuw) bij elkaar gebracht via een hoorzitting en zo via een gesprek "er uit te komen". Deze manier van werken voorkomt dat er een juridische procedure wordt ge volgd. Wij hebben slechts zicht op de klachtafhandeling in uw organisaties die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld en waarbij de ontevreden klager zich tot de Om budscommissie wendt. Bij de behandeling van deze klachten bespeuren wij een "rode draad", waarvoor wij uitdrukkelijk uw aandacht vragen.
Allereerst valt op dat de klachtenprocedure niet wordt gevolgd, of slechts ten dele, en is er sprake van informele en onzorgvuldige afhandeling van de klachten. Dit leidt bij klagers tot onduidelijkheid en geeft hen een gevoel van een willekeu rige behandeling. Het geeft aanleiding om door te stappen naar de Ombudscom missie. Ten tweede valt op dat bij een aantal klachten de dossiervorming onvolledig en onzorgvuldig was. Hierdoor was het voor klagers én de Ombudscommissie niet goed mogelijk om inzicht te krijgen in het complete verhaal achter een casus. Vertrouwen in de overheid is bij burgers belangrijk. Burgers vragen veelal niet om juridische oplossingen, maar andere dingen zoals tijdige en betrouwbare informa tie en serieus genomen worden in hun belangen. Het juist toepassen van de klachtenprocedure én zorg besteden aan de kwaliteit van de dossiervorming helpt bij het scheppen en herstellen van vertrouwen. Wij adviseren u daarom dringend om uw klachtenprocedure zorgvuldig na te leven én om de kwaliteit van uw dos siervorming te vergroten. De rol van de secretaris van de commissie is in dit proces van groot belang. Veel vragen worden al door de secretaris afgevangen en naar de juiste personen/in stanties geleid. Een goede en adequate (door)verwijzing voorkomt dat de Om budscommissie in actie komt.
Ook in 2020 was weer sprake van een goede ade quate (door)verwijzing door de secretaris van de commissie.
3
De Steeg, maart 2021
De Ombudscommissie gemeente Rheden,
mevrouw C.W.A. Even, secretaris
2. Samenstelling Ombudscommissie 2020 en rooster van aftreden
De Ombudscommissie is samengesteld uit een voorzitter en drie leden. De samenstelling van de Ombudscommissie was in 2020 als volgt: mevrouw drs. F. Palstra (voorzitter) mevrouw drs. A.W.M. Aretz (lid, tevens plv. voorzitter) de heer mr. M. Wasser (lid) de heer D.W. van Ruitenbeek (lid) mevrouw C.W.A. Even (secretaris) Artikel 81q, eerste lid van de Gemeentewet bepaalt dat de leden van de Ombuds commissie voor de duur van zes jaar worden benoemd. Dit waarborgt de onaf hankelijkheid. De leden van de Ombudscommissie kunnen eenmaal worden her benoemd. Om te voorkomen dat alle leden gelijktijdig aftredend zijn, stelt de Om budscommissie ter zake een rooster van aftreden vast. Het rooster van aftreden is als volgt: 1 februari 2022 mevrouw drs. F. Palstra 1 oktober 2023 mevrouw drs. A.W.M. Aretz 1 mei 2025 de heer mr. M. Wasser 1 november 2025 de heer D.W. van Ruitenbeek
4
3. Taken, bevoegdheden en werkwijze
De werkwijze en bevoegdheden van de Ombudscommissie worden vanaf 1 januari 2006 bepaald door titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente raad heeft op 28 juni 2005 een verordening vastgesteld die op 1 januari 2006 in werking is getreden. Op grond van besluiten van de gemeenteraad van de ge meente Rheden is akkoord gegaan met de aansluiting van de gemeenten Does burg en Rozendaal bij de Ombudscommissie. De Ombudscommissie heeft tot taak verzoekschriften over gedragingen van ge meentelijke bestuursorganen te onderzoeken en te beoordelen of het gemeente lijke bestuursorgaan zich behoorlijk gedroeg. Onder een gedraging wordt verstaan het handelen of nalaten te handelen van een gemeentelijk bestuursorgaan in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon. Een ge draging van een ambtenaar, bestuurders, het college van burgemeester en wet houders en de gemeenteraad, verricht in de uitoefening van zijn functie wordt aangemerkt als een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan. Voor zover er sprake is van klachten die niet over de gemeente gaan is de Ombudscommissie niet bevoegd. De Ombudscommissie is een onafhankelijke commissie en is aan geen enkel gemeentelijk gezag ondergeschikt. De wet geeft hiervoor waarborgen.
In beginsel moet een klager eerst een klacht indienen bij het betrokken bestuurs orgaan, om dit in de gelegenheid te stellen om daarop te reageren. Hierop zijn dan de regels over het intern klachtrecht uit titel 9.1 van de Algemene wet be stuursrecht van toepassing. Dit heet het kenbaarheidsvereiste. Volgens de wet is de Ombudscommissie bevoegd om uit eigen beweging een on derzoek in te stellen naar de wijze waarop de ambtelijke organisatie of een be stuursorgaan zich heeft gedragen. De Ombudscommissie verwijst verzoekers zo nodig door naar een rechterlijke in stantie, een instelling voor maatschappelijke hulpverlening of andere daarvoor in aanmerking komende instanties. In het jaar 2020 heeft het secretariaat van de Ombudscommissie diverse telefonische en schriftelijke verzoeken doorverwezen naar het bestuursorgaan voor behandeling op grond van het interne klachtrecht of naar andere instanties. In het jaar 2020 heeft de Ombudscommissie zes maal vergaderd. Vanwege de maatregelen rondom het coronavirus heeft de Ombudscommissie vanaf maart 2020 niet meer fysiek in het gemeentehuis kunnen vergaderen maar zijn de ver gaderingen digitaal gehouden. Er zijn door de secretaris van de Ombudscommissie telefonische gesprekken ge voerd met burgers die aangaven een verzoekschrift te willen indienen of die om bemiddeling vroegen.
Dit is verder uitgewerkt in de hoofdstukken van de diverse gemeenten. Waar mogelijk probeerde het secretariaat aan te geven tot wie of welke instantie men zich het beste kon wenden. Dit betrof zowel doorverwijzing naar het gemeentelijk bestuursorgaan voor het interne klachtrecht als ook naar allerlei externe instanties.
5
4. Overzicht van het totaal aantal contacten
Telefonische contac ten: Niet bevoegd omdat klacht ging over beleid of wet- en regelgeving Geadviseerd om schrif telijke klacht in te die nen bij gemeente Schriftelijke contac ten:
gemeente Rheden
volledig onderzoek niet bevoegd of geen volledig onderzoek
3 8 waarvan er 4 zijn doorgestuurd voor interne klachtbe handeling door de gemeente, 1 was de Ombudscommissie niet bevoegd en 1 is er opgelost na in terventie, 1 buiten behandeling gelaten en 1 afgehandeld met een brief na bestudering stukken 13
-
-
1
-
14
0,03%
0,01%
-
14
Totaal aantal contac ten Percentage naar in woneraantal
1
gemeente Does burg 1
gemeente Rozendaal
totaal
2
1
1
3 8
6
5. Gemeente Rheden Schriftelijke verzoekschriften
In het verslagjaar zijn er 9 schriftelijke verzoekschriften over de gemeente Rhe den ontvangen: • •
waarvan 1 verzoekschrift heeft de Ombudscommissie het onderzoek nog niet afgerond, Waarvan 4 verzoekschriften zijn doorgestuurd voor interne klachtbehande ling door de gemeente, voor 1 was de Ombudscommissie niet bevoegd, 1 is er opgelost na interventie, 1 is er buiten behandeling gelaten en 1 is er na onderzoek afgehandeld.
Over de 9 ingediende schriftelijke verzoekschriften kan het volgende worden ver meld: 20-168 Verzoekschrift ingediend over de manier waarop verzoeker is beje gend door het sociaal gebiedsteam. 20-169 Verzoekschrift ingediend over het geen antwoord krijgen op een vraag die gesteld was via de website van de gemeente. Ook had verzoek ster geen antwoord gekregen op de brief die hij later aan de gemeente stuurde. Op de klacht die zij daarop indiende kreeg zij ook geen antwoord. 20-170 Verzoekschrift ingediend over handelwijze van een medewerker rond het verhoor van de sociale recherche en over hulp in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). 20-176 Verzoekschrift ingediend over het uitblijven van een terugbetaling van teveel betaalde WOZ belasting en het niet nakomen van toezeggingen. Aan bovengenoemde 4 verzoekers is meegedeeld dat voordat een verzoekschrift ingediend kan worden bij de Ombudscommissie, het noodzakelijk is dat er eerst een klacht wordt ingediend bij het betreffende bestuursorgaan. De Ombudscom missie heeft deze verzoeken voor interne klachtbehandeling doorgestuurd naar de gemeente Rheden. Verzoekers zijn hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en aan hen is medegedeeld dat als zij het niet eens zijn met de wijze van klachtaf handeling, zij zich alsnog kunnen wenden tot de Ombudscommissie.
20-172 Verzoekschrift ingediend over het niet reageren op een aanvraag voor het verlengen van een Pgb in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Bovenstaand verzoek is opgelost door de gemeente na interventie van de Om budscommissie.
7
20-171 Verzoekschrift ingediend over extreme hinder van een gemeente lijke boom. Verzoeker wil dat de gemeente de takken van de boom gaat snoeien. Aan bovenstaande verzoeker is meegedeeld dat de Ombudscommissie niet be voegd is om een onderzoek in te stellen over de kwestie omdat het gaat over be leid. De Ombudscommissie onderzoekt enkel klachten die gaan over bejegening. 20-173 Verzoekschrift ingediend over een verslag van een gesprek dat verzoeker met de gemeente heeft gehad over de overlast van een eiken boom. Aan verzoeker is meegedeeld dat de Ombudscommissie geen onderzoek in stelt omdat de klacht behoort tot het algemeen beleid van het bestuursor gaan. Verzoeker is doorverwezen naar de gemeenteraad of naar de civiele rechter. 20-174 Verzoekschrift ingediend bij de Nationale Ombudsman over het on gegrond verklaren van een ingesteld beroep bij het college van burge meester en wethouders tegen een afgewezen verzoek om kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. De Nationale Ombudsman heeft het verzoekschrift ter afhandeling doorgestuurd naar de Ombudscommissie. Tegen een kwijtscheldingsbesluit staat ingevolge de Invorderingswet bezwaar en administratief beroep open maar geen beroep bij de onafhankelijke rechter. Bij de Rijksbelastingen wordt daarom verwezen naar de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.
Dit geldt ook voor de behandeling van kwijtscheldingszaken op decentraal niveau. Daarom is niet de Nationale Ombudsman maar de Ombudscommissie bevoegd om het ver zoekschrift te behandelen. Het beroepschrift was door het college van burgemees ter en wethouders afgehandeld en daarmee is voldaan aan het kenbaarheidsvereiste en is de Ombudscommissie bevoegd om het verzoekschrift in behandeling te nemen. De Ombudscommissie heeft een onderzoek ingesteld. De Nationale Ombudsman heeft alle in zijn bezit zijnde stukken opgestuurd naar de Ombudscommissie. Daarnaast heeft de Ombudscommissie nog stukken opgevraagd bij het college van burgemeester en wethouders. Na bestudering van alle stukken overweegt de Ombudscommissie dat er vermogen is bij verzoeker. Daarbij heeft verzoeker schenkingen aangenomen. Het college heeft aangetoond dat verzoeker over waarde heeft op zijn woning. De richtlijnen voor het verlenen van kwijtschelding van belastingen zijn vastge legd in de Invorderingswet. In aanvulling daarop heeft de gemeente Rheden de Verordening kwijtschelding gemeentelijke belastingen Rheden vastgesteld. Het is daarom niet mogelijk om bij de beoordeling bijzondere persoonlijke omstandighe den te betrekkien die niet zijn opgenomen in de bestaande regelgeving.
Ook de Ombudscommissie is gehouden aan deze regelgeving en kan slechts beoordelen of de gemeente binnen deze richtlijnen een zorgvuldige afweging heeft gemaakt. Daartoe wordt gekeken of de motivering van de gemeente voor haar beslissing behoorlijk is. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samenge vat in vier kernaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol, C. betrokken en oplos singsgericht en D. Eerlijk en betrouwbaar. Het is aan deze vier kernwaarden, die
8
op hun beurt onder te verdelen zijn in 22 behoorlijkheidsnormen (zie bijlage bij dit jaarverslag), dat de Ombudscommissie (-en overigens ook het bestuursorgaan zelf) de gedragingen van de (bestuurders en medewerkers van de) gemeente heeft te toetsen. De Ombudscommissie stelt vast dat in de brief van de gemeente aan verzoeker duidelijk staat gemotiveerd waarom de gemeente het beroepschrift ongegrond verklaard. Daarom is de Ombudscommissie van oordeel dat verzoeker geen aan spraak kan maken op kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen en dat ver zoeker niet onbehoorlijk is behandeld door het college van burgemeester en wet houders bij de afhandeling van zijn aanvraag om kwijtschelding en het daarop in gestelde beroep. 20-177 Verzoekschrift ingediend over de procedurele en inhoudelijke be handeling van een klachtafhandeling door het bestuursorgaan. De Ombudscommissie heeft een volledig onderzoek ingesteld naar aanleiding van bovenstaand verzoekschrift. Omdat dit verzoekschrift aan het einde van 2020 is ingediend, is de Ombudscommissie bij de opstelling van dit jaarverslag nog bezig met het onderzoek. 19-162 Verzoekschrift ingediend over de manier waarop de gemeente de klacht van verzoeker heeft afgehandeld voor wat betreft de inhoud van de afhandelingsbrief van de klacht.
Bovenstaand verzoekschrift is in het jaar 2019 bij de Ombudscommissie ingediend en afgerond in het jaar 2020. Daarom wordt in dit jaarverslag een beschrijving van de kwestie gegeven. Verzoeker verzocht de Ombudscommissie Rheden om een onderzoek in te stellen naar gedragingen van de gemeente Rheden (hierna: de gemeente). Verzoeker is ontevreden over de manier waarop zijn klacht is afgehandeld door de gemeente. Die ontevredenheid slaat niet op de gevolgde procedure maar op de inhoud van de klachtafhandelingsbrief. Ook is verzoeker ontevreden over de bejegening door de consulent inkomen. Volgens verzoeker had hij een klacht ingediend over hoe verzoeker is behandeld en vervolgens wordt hem verweten dat verzoeker zich niet behoorlijk zou hebben gedragen. Verzoeker wil niet dat de zaken, die een verdraaiing van de feiten zijn, gaan rondzingen want ze zouden een eigen leven kunnen gaan leiden. Verzoeker is van mening dat in het gesprek met de consulent inkomen er niet goed op de in houd werd in gegaan. Daarbij vond verzoeker dat de manier waarop de consulent inkomen het gesprek is ingegaan, was om de aandacht af te leiden van waar het gesprek oorspronkelijk over zou gaan. Daarom heeft verzoeker geïntervenieerd in de loop van het gesprek met de consulent inkomen. Het gaat verzoeker om het belang van zijn cliënte.
Verzoeker en zijn cliënte zijn er niet op uit om alleen maar geld eruit te slepen. Verzoeker zegt dat het stukje vertrouwen bij hem en zijn cli ënte alleen terug kan komen als het goed blijft gaan. Volgens verzoeker heeft het tijd nodig en gaat het om de oplossingsrichting.
9
De Ombudscommissie sprak met verzoeker en met vertegenwoordigers van de gemeente. De bevindingen zijn voorgelegd aan zowel verzoeker als aan het col lege van burgemeester en wethouders. Vervolgens heeft de Ombudscommissie een rapport uitgebracht. De Ombudscommissie stelt vast dat verzoeker heeft afgezien van de mogelijkheid om zijn klachten mondeling toe te lichten. De Ombudscommissie beveelt in dit ka der aan verzoeker aan om voortaan wel gebruik te maken van de mogelijkheden voor gesprekken die de gemeente hem biedt. Zeker in het kader van de klachten afhandeling, waar het ook in het belang van verzoeker is om tot een oplossing van de klacht te komen en de relatie met de gemeente te herstellen. De Ombuds commissie stelt verder vast dat de gemeente van haar kant getracht heeft om aan waarheidsvinding te doen; naast het raadplegen van het dossier is er met meerdere mensen gesproken. De gemeente heeft echter niet de Verordening in terne afhandeling klachten (hierna: de verordening) gevolgd, zoals de gemeente raad die op 20 oktober 2015 heeft vastgesteld. Zo heeft er geen hoor en wederhoor op basis van de verslagen van de gesprekken met de medewerkers plaatsgevonden, zoals volgt uit artikel 2.6, derde lid van de verordening. Zeker in dit geval had het voor de hand gelegen om betrokkenen op het hoorverslag van de ander te laten reageren.
Verder heeft de Ombudscommis sie bij de stukken niet het aan het college op basis van artikel 2.7, eerste lid van de verordening uitgebrachte rapport aangetroffen. Het is de Ombudscommissie opgevallen dat er onduidelijkheid is over het feit hoe verzoeker zich heeft gedragen als begeleider van zijn cliënte tijdens het gesprek met de consulent inkomen. Aan de ene kant beweert de gemeente in de brief aan verzoeker dat verzoeker als begeleider van zijn cliënte de maatschappelijk gel dende normen voor een correcte omgang in acht moet nemen tijdens een gesprek met medewerkers van de gemeente. De gemeente zegt dat daarvan tijdens het gesprek met de consulent inkomen op geen sprake was. Aan de andere kant zegt de gemeente in het hoorgesprek met de Ombudscommissie op dat zij bekend is met het agressie en preventiebeleid van de gemeente en dat er geen melding over verzoeker is opgenomen in het zogeheten Gemeentelijk Incidenten Registra tiesysteem (GIR). Tevens geeft de gemeente aan dat het gaat over de beleving van de medewerkers, Juist omdat de beelden bij de verschillende aanwezigen bij het gesprek over het verloop van dat gesprek zodanig uiteenliepen, ondanks dat 3 van de 4 aanwezi gen aangaven dat er krachtige woorden waren gebruikt, had het college zich moeten beperken tot het geen oordeel geven over het gesprek en de houding van verzoeker.
Door echter de klacht op dit onderdeel ongegrond te verklaren, heeft het college onbehoorlijk richting verzoeker gehandeld. De Ombudscommissie is van oordeel dat de manier waarop de gemeente de klacht schriftelijk heeft afgehandeld, niet oplossingsgericht is geweest, zodat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld en hiermee de norm van Betrokken en Oplossingsgericht heeft geschonden. Daarmee heeft de gemeente de in acht te
10
nemen kernwaarde De-escalatie geschonden. Bij klachtonderdeel met betrekking tot de bejegening door de consulent inkomen is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente een beeld over de situatie heeft opgeroepen zonder de feiten concreet te benoemen. Hiermee heeft de gemeente niet behoorlijk gehandeld en de norm van Respectvol geschonden. Daarmee heeft de gemeente de in acht te nemen kernwaarden Fatsoenlijke bejegening en bijzondere zorg geschonden. De Ombudscommissie doet enkele specifieke en algemene aanbevelingen aan de gemeente: - Volg als gemeente bij de afhandeling van een klacht, als de informele aanpak niet mogelijk is, de voorgeschreven procedure op basis van Verordening in terne afhandeling klachten. Daarbij is het wettelijk verplicht en volgens de Ombudscommissie ook van belang om juist te motiveren waarom de inge diende klacht gegrond of ongegrond is. Maak eventueel gebruik van het advies van een onafhankelijke derde als gespreksbegeleider of mediator die de sfeer en de bejegening in het gesprek be heerst. Bij het herstellen van de relatie tussen verzoeker en de gemeente helpt het volgens de Ombudscommissie als de gemeente het behouden van een goede relatie voorop stelt. Voor verzoeker heeft de Ombudscommissie de volgende aanbevelingen: Ga voortaan in op een door de gemeente gedaan voorstel om in gesprek met elkaar te gaan.
Door met elkaar in gesprek te gaan kunnen zaken naar elkaar worden uitgesproken en worden eventuele misverstanden en onduidelijkheden over en weer voorkomen. Probeer bij het contact met de gemeente de kern voor ogen te houden en het ook daartoe te beperken. 19-163 Verzoekschrift ingediend over de manier waarop de gemeente de klacht van verzoekster heeft afgehandeld voor wat betreft de inhoud van de afhandelingsbrief van de klacht, het op onrechtmatige en onbehoorlijke wijze afleggen van een onaangekondigd huisbezoek door een teammana ger. Bovenstaand verzoekschrift is in het jaar 2019 bij de Ombudscommissie ingediend en afgerond in het jaar 2020. Daarom wordt in dit jaarverslag een beschrijving van de kwestie gegeven. Verzoekster klaagt over het op onrechtmatige (onreglementaire) en onbehoorlijke wijze afleggen van een onaangekondigd huisbezoek, geen enkel legitiem doel die nende door de manager team Uitvoering, over de handelwijze van de consulent inkomen bij het neerleggen van een financieel probleem als zeer urgente hulp vraag en over de wijze van klachtafhandeling van de gemeente. Verzoekster vindt het van belang dat zij antwoord krijgt op de vragen die zij heeft gesteld. Verzoekster is van mening dat er qua klachtonderzoek niets is geleverd door de gemeente. Behalve de afdoeningsbrieven is er niets te zien van onder zoeken.
Volgens verzoekster is het dossier over de klacht niet compleet. Verzoek ster is van mening dat als de gemeente alles goed had onderzocht haar klacht dan niet ongegrond was verklaard. Verzoekster zegt dat de gemeente beweert dat
11
de teammanager door verzoekster is binnengelaten maar dit is niet waar. De dochter van verzoekster heeft de teammanager binnengelaten. Verzoekster geeft aan dat het van belang is dat er een gesprek is geweest met de teammanager en een juridisch medewerker. Er werd toen een knip gezet naar een nieuwe toe komst. Tevens vindt verzoekster het van belang dat medewerkers van de ge meente een schriftelijke reactie geven in plaats van alleen maar een mondelinge mededeling, omdat men zich anders nooit ergens kan op beroepen. De Ombudscommissie sprak met verzoekster en met vertegenwoordigers van de gemeente. De bevindingen zijn voorgelegd aan zowel verzoekster als aan het col lege van burgemeester en wethouders. Vervolgens heeft de Ombudscommissie een rapport uitgebracht. De Ombudscommissie is van oordeel dat de klachten van verzoekster bestaan uit drie onderdelen: 1. Het op onrechtmatige (onreglementaire) en onbehoorlijke wijze afleggen van een onaangekondigd huisbezoek. 2. De handelwijze van een consulent inkomen. 3. De wijze van klachtafhandeling door de gemeente. Ten aanzien van het op onrechtmatige (onreglementaire en onbehoorlijke wijze afleggen van een onaangekondigd huisbezoek overweegt de Ombudscommissie dat zij geen oordeel kan geven over de vraag of het afgelegde huisbezoek on rechtmatig (onreglementair) was.
Het is niet aan de Ombudscommissie om daar over een oordeel te vellen; dat is voorbehouden aan de rechter. De Ombudscom missie beoordeelt of gedragingen van een bestuursorgaan of onder haar verant woordelijkheid werkzame personen de behoorlijkheidsnormen kunnen doorstaan, zoals samengevat in de 4 kernwaarden (zie bijlage bij dit jaarverslag). De Ombudscommissie is van opvatting dat er bij dit onderdeel van de klacht ei genlijk twee aspecten spelen. Aan de ene kant het afleggen van het onaangekon digde huisbezoek als zodanig en aan de andere kant de wijze waarop het onaan gekondigde huisbezoek is verlopen. Blijkens de afhandelingsbrief is alleen het tweede aspect aan bod gekomen. Door als verzoekster alles zoveel als mogelijk schriftelijk af te willen doen en daarbij zaken ook zeer uitgebreid te beschrijven, wordt de kans op miscommunicatie alleen maar groter. Een gesprek kan in die gevallen juist verhelderend werken. Dat verzoekster evenwel niet tijdens een hoorgesprek haar klachten wilde toelichten en daarom wellicht een aspect van haar klacht over het hoofd zag, maakt niet dat de gemeente daarmee onbehoor lijk heeft gehandeld.
Over het afleggen van het onaangekondigde huisbezoek als zodanig constateert de Ombudscommissie dat volgens beide partijen de manager team Uitvoering het huisbezoek aan verzoekster vanuit goede bedoelingen heeft gedaan, maar dat het wederom volgens beide partijen onverstandig is geweest om het huisbezoek af te leggen. De Ombudscommissie constateert met tevreden heid dat ook de gemeente inmiddels van opvatting is dat het onverstandig was om het huisbezoek af te leggen, te meer omdat dit niet blijkt uit de afhandelings brief.
12
Of een gedraging verstandig of niet verstandig is, zoals de gemeente aangeeft, is echter niet de norm waaraan de Ombudscommissie heeft te toetsen. De Ombudscommissie heeft te toetsen of in dit geval het onaangekondigde huisbezoek door de manager team Uitvoering de behoorlijkheidsnorm kan doorstaan. Naar het oordeel van de Ombudscommissie is dat niet het geval. Gelet op de voormelde vereisten van noodzakelijkheid en proportionaliteit, was het afleggen van het huisbezoek door de manager team Uitvoering in dit geval geenszins noodzakelijk en ook niet proportioneel. Daarmee kan het aldus de behoorlijkheidsnorm ook niet doorstaan. Het college had dit moeten onderkennen in de afhandelingsbrief. Het college heeft dat echter niet gedaan, wat maakt dat de klacht op dit punt niet behoorlijk is afgehandeld. Over het verloop van het onaangekondigde huisbezoek zelf overweegt de Om budscommissie dat het college zich, zo leest de Ombudscommissie in de afhande lingsbrief, heeft onthouden van een oordeel hierover. Op zichzelf genomen is dit oordeel naar de opvatting van de Ombudscommissie behoorlijk. Tussenconclusie De Ombudscommissie is van oordeel dat met het onaangekondigd bij verzoekster op bezoek gaan de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld. De gemeente heeft daarentegen wel behoorlijk gehandeld door zich van een oordeel te onthouden over het verloop van het huisbezoek zelf.
De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente de klacht, waar het betreft het onaangekondigd op bezoek gaan bij verzoekster, gegrond had moeten verklaren. Het past de gemeente om hier voor alsnog aan verzoekster excuses te maken. Voor wat betreft de handelwijze van de consulent inkomen bij het neerleggen van een financieel probleem als zeer urgente hulpvraag constateert de Ombudscom missie dat in de afhandelingsbrief staat vermeld dat de beelden die over het handelen van de consulent inkomen door verzoekster en haar gemachtigde enerzijds worden geschetst en de beelden die hierover door de consulent inkomen en de consulent werk anderzijds worden geschetst, uiteenlopen. De Ombudscommissie stelt daar mee vast dat de waarheid ergens in het midden ligt. De Ombudscommissie is niet bij dit gesprek aanwezig geweest, dus kan hier geen oordeel over vellen. De Om budscommissie doet dat dan ook niet. Los van deze overwegingen, die op zichzelf genomen waar kunnen zijn, had het college naar het oordeel van de Ombudscommissie niet tot een ongegrondverklaring van de klacht kunnen komen. Het college is immers zelf niet bij het gesprek aanwezig geweest.
Echter, door te schrijven dat het college niet twijfelt aan de houding van de medewerkster op basis van enkel en alleen de gesprekken met de eigen medewerksters, zonder daarop hoor en wederhoor toe te passen, zegt het college impliciet iets over verzoekster. De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente hiermee niet behoorlijk heeft gehandeld.
13
Tussenconclusie De Ombudscommissie gaat, zoals bekend verondersteld niet over (beleidsinhou delijke kwesties, maar zij is wel van oordeel dat de procedure rondom de hulp vraag van verzoekster niet behoorlijk is doorlopen, nu er weliswaar wel een in houdelijk gesprek is geweest, maar er inhoudelijk geen besluit is gevolgd, waar dat wellicht wel had gemoeten. Waar het dit onderdeel betreft is de klacht dan ook gegrond en past het de gemeente hiervoor om alsnog excuses te maken. Voor wat betreft de wijze van klachtafhandeling door de gemeente overweegt de Ombudscommissie in zijn algemeenheid dat de interne klachtprocedure er voor is bedoeld om samen met klagers tot een oplossing van een klacht te komen. Dit omwille van het herstel van de relatie en het vertrouwen in de overheid. Het is aan te bevelen om dit door middel van de zogeheten informele aanpak te doen, waar dat kan. De Ombudscommissie stelt vast dat verzoekster heeft afgezien van de mogelijkheid om haar klachten mondeling toe te lichten. De Ombudscommissie beveelt in dit kader aan verzoekster aan om voortaan wel gebruik te maken van de mogelijkheden voor gesprekken die de gemeente haar biedt. Zeker in het ka der van de klachtenafhandeling, waar het ook in het belang van verzoekster is om tot een oplossing van de klacht te komen en de relatie met de gemeente te her stellen.
De Ombudscommissie stelt vast dat verzoekster van de gemeente bij brieven van 2 oktober 2019 een ontvangstbevestiging van haar klachten heeft gehad. Dit on derdeel van haar klacht is daarmee ongegrond. De Ombudscommissie stelt tot slot vast dat overall genomen het optreden van de gemeente en daarmee ook de afhandelingsbrief van de gemeente niet de-escalerend heeft gewerkt. Tussenconclusie Gelet op het voorgaande is, de Ombudscommissie van oordeel dat de interne klachtenprocedure bij de afhandeling van de klachten van verzoekster niet juist is gevolgd en de klachten daarmee niet op de voorgeschreven wijze zijn behandeld. De Ombudscommissie is daarom van oordeel dat de klachten van verzoekster op dit onderdeel gegrond zijn. Uitgezonderd evenwel het onderdeel van de klachten van verzoekster voor zover deze zien op het niet hebben gehad van een ontvangstbevestiging. De Ombuds commissie heeft vastgesteld dat aan verzoekster twee bevestigingen van ont vangst zijn toegestuurd. Bij klachtonderdeel 1. Hoewel de Ombudscommissie begrijpt dat het huisbezoek vanuit goede bedoelingen is gedaan, is de Ombudscommissie van oordeel dat met het onaangekondigd afleggen van het huisbezoek door de manager team Uitvoe ring de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld en hiermee de behoorlijkheidsnorm Respectvol heeft geschonden.
Daarmee heeft de gemeente de in acht te ne men kernwaarden Respecteren van grondrechten en Evenredigheid geschonden. Het past de gemeente hiervoor excuses aan te bieden.
14
De gemeente heeft overigens wel behoorlijk gehandeld door zich van een oordeel te onthouden over het verloop van het huisbezoek zelf. Bij klachtonderdeel 2. Is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente de procedure rondom de hulpvraag van verzoekster niet goed heeft doorlopen door alleen een mondelinge mededeling te doen en deze niet schriftelijk te bevestigen, zodat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld en hiermee de norm Open en duidelijk heeft geschonden. Daarmee heeft de gemeente de in acht te nemen kernwaarden Transparant, Luisteren naar de burger en Goede motivering ge schonden. Waar het het gesprek en de houding van de medewerkster betreft, had de ge meente zich naar het oordeel van de Ombudscommissie van een oordeel moeten onthouden. Dat heeft de gemeente niet gedaan. Het ligt op de weg van de ge meente om alsnog aan te geven dat zij zich in dit geval geen oordeel over het ge sprek en de houding van de medewerkster had kunnen vormen, los van het alge mene uitgangspunt dat de gemeente in deze aanhoudt. Het past de gemeente om voor deze beide zaken excuses aan te bieden. Bij klachtonderdeel 3.
Is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente overall de klachten niet op de voorgeschreven wijze heeft behandeld, zodat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld en hiermee de normen van Open en Duidelijk, Betrokken en Oplossingsgericht en Eerlijk en Betrouwbaar heeft ge schonden. Daarmee heeft de gemeente de in acht te nemen kernwaarden Trans parant, De-escalatie, Betrouwbaarheid en Goede voorbereiding geschonden. De Ombudscommissie de volgende aanbevelingen aan het college gedaan: Volg als gemeente bij de afhandeling van een klacht, als de informele aanpak niet mogelijk is, de voorgeschreven procedure op basis van Verordening in terne afhandeling klachten. Daarbij is het wettelijk verplicht en volgens de Ombudscommissie ook van belang om juist te motiveren waarom de inge diende klacht gegrond of ongegrond is. Maak eventueel gebruik van het advies van een onafhankelijke derde als gespreksbegeleider voor de oplossing van deze kwestie met verzoekster. Bege leiding van een onafhankelijke derde draagt volgens de Ombudscommissie bij aan het herstellen van de relatie van verzoekster met de gemeente en aan het vertrouwen van verzoekster in de gemeente. Bij het herstellen van de relatie tussen verzoekster en de gemeente helpt het volgens de Ombudscommissie ook als de gemeente excuses aanbiedt aan ver zoekster naar aanleiding van alle gebeurtenissen.
De Ombudscommissie adviseert aan de gemeente om voortaan per klacht te bezien wat de relevante stukken zijn en over welke stukken de Ombudscom missie minimaal de beschikking moet krijgen. De Ombudscommissie vindt het belangrijk dat de gemeente in dat opzicht doelbinding centraal stelt.
15
Voor verzoekster heeft de Ombudscommissie de volgende aanbevelingen: Ga voortaan in op een door de gemeente gedaan voorstel om in gesprek met elkaar te gaan. Door met elkaar in gesprek te gaan kunnen zaken naar elkaar worden uitgesproken en worden eventuele misverstanden en onduidelijkheden over en weer voorkomen. Probeer bij het contact met de gemeente de kern voor ogen te houden en het ook daartoe te beperken. Telefonische verzoeken Over de telefonische gesprekken kan het volgende worden vermeld:
20-167 Klager is een bewindvoerder. Zijn cliënt kreeg altijd kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen maar nu ineens niet meer omdat de gemeente de ver ordening per 1 januari 2020 heeft gewijzigd. Zijn cliënt heeft nu teveel over waarde in zijn huis en daardoor heeft hij geen recht meer op kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. Aan klager is uitgelegd waar de Ombudscommissie voor is. De Ombudscommissie is niet bevoegd om te oordelen over wet- en regel geving. 20-175 Klaagster heeft namens een jongen die zij begeleid een aanvraag gedaan voor een verlenging van een indicatie in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Omdat klaagster de aanvraag al een aantal maanden gele den had gedaan en zij nog niets heeft gehoord heeft zij contact met de gemeente opgenomen en gevraagd hoever het staat met de aanvraag. Als antwoord gaf de gemeente aan dat er een achterstand is en dat de aanvraag nog niet in behande ling is genomen. Klaagster begeleidt deze jongen al jaren en ondanks dat er nog niet op de aanvraag is beslist gaat zij er mee door voor eigen risico. Aan klaagster is de procedure uitgelegd en aan haar is geadviseerd om een klacht in te dienen bij de gemeente. 6. Gemeente Doesburg Schriftelijke verzoekschriften In het jaar 2020 zijn er geen verzoekschriften over de gemeente Doesburg ont vangen. Telefonische verzoeken
Over de telefonische gesprekken kan het volgende worden vermeld: 20-166 Klaagster woont in een monument en heeft bij de gemeente Doesburg een vergunning aangevraagd om een raam in de voorgevel te mogen veranderen. De gemeente heeft de aangeleverde technische tekening niet goedgekeurd. De gemeente heeft aan klaagster geadviseerd om het op een bepaalde manier te doen en nu moet zij een aangepaste bouwtekening laten maken en dat kost haar wederom geld. Klaagster is het niet eens dat zij een nieuwe bouwtekening moet aanleveren. Aan klaagster uitgelegd dat de Ombudscommissie niet bevoegd is om te oordelen over beleid van de gemeente.
16
7. Gemeente Rozendaal
In het jaar 2020 zijn er geen schriftelijke verzoekschriften en geen telefonische verzoeken over de gemeente Rozendaal ontvangen.
9. Communicatie
Om de onafhankelijkheid van de Ombudscommissie te benadrukken en om de burgers nog beter te kunnen informeren over de mogelijkheden van klachtbehan deling door de Ombudscommissie, heeft de Ombudscommissie een eigen website. Deze website is online te vinden op www.ombudscommissierheden.nl
17
Nevenfuncties
Mevrouw drs. F. Palstra voorzitter: -
Manager bij gemeente Utrechtse Heuvelrug Vertrouwenspersoon Scouting Stichting SBV-Kastanjegroep Arnhem
Mevrouw drs. A.W.M. Aretz, lid en tevens plaatsvervangend voorzitter: -
Interimmanager bij Anar interimmanagement Lid van de Raad van Toezicht bij Rozet in Arnhem
De heer mr. M. Wasser, lid: -
Senior juridisch adviseur bij de gemeente Zutphen Lid van de bezwaarschriftencommissie van de gemeenten Druten/Wijchen Lid van de bezwaarschriftencommissie van de gemeente Deventer
De heer D.W. van Ruitenbeek, lid: -
Teamleider bij de Belastingdienst
18
Behoorlijkheidsnormen
De behoorlijkheidsnormen vormen het kader waarbinnen de Ombudscommissie haar oordelen velt. Dit kader is in de loop van de afgelopen 25 jaar in de praktijk gegroeid en wordt door vrijwel alle Ombudsmannen en -commissies gehanteerd.
A. Open duidelijk 1. Transparant; 2. Goede informatieverstrekking; 3. Luisteren naar de burger; 4. Goede motivering; B. Respectvol 5. Respecteren van grondrechten; 6. Bevorderen van actieve deelname door de burger; 7. Fatsoenlijke bejegening; 8. Fair Play; 9. Evenredigheid; 10. Bijzondere zorg; C. Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk; 12. Samenwerking; 13. Coulante opstelling; 14. Voortvarendheid; 15. De-escalatie; D. Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit; 17. Betrouwbaarheid; 18. Onpartijdigheid; 19. Redelijkheid; 20. Goede voorbereiding; 21. Goede organisatie; 22. Professionaliteit.
19