21036_Rheden - Evaluatie pilot Sociale Basis 17-6

Rapportage Evaluatie pilot Sociale Basis

Gemeente Rheden

Rapportage Evaluatie pilot Sociale Basis Datum: 11 juni 2021 Projectnummer: 21036

Gemeente Rheden

Auteurs: Hannemarie Hardeman, Senior onderzoeker Danique Rietman, Onderzoeker Roanne van de Wijgaart, Onderzoeker Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.

2

Inhoudsopgave

1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet

Pagina 4 Pagina 5

2 Conclusie en advies 3.1 Conclusie en advies algemeen 3.2 Conclusie en advies voor gemeente en Incluzio over de communicatie

Pagina 6 Pagina 7 Pagina 8

3 Resultaten 2.1 Proces pilot 2.2 Algemene ervaring 2.3 Tevredenheid ondersteuning

Pagina 9 Pagina 10 Pagina 16 Pagina 18

Gemeente Rheden

3

Inleiding

1.1 Onderzoeksopzet

Gemeente Rheden

In opdracht van gemeente Rheden heeft Moventem een telefonisch onderzoek 'Tevredenheid pilot Sociale Basis gemeente Rheden' uitgevoerd onder de inwoners van de gemeente die met hun hulpvraag zijn doorverwezen naar Incluzio. Deze inwoners hebben een brief ontvangen met een aankondiging dat ze gebeld zouden worden en een optie om zich telefonisch, via de mail of online af te melden. In totaal hebben 29 mensen een brief ontvangen en hebben drie mensen zich van te voren afgemeld voor deelname. Het doel van het onderzoek is om de mening van inwoners die zijn doorverwezen naar Incluzio te achterhalen. Zijn ze tevreden over hoe de pilot is verlopen? En zijn ze tevreden met de hulp die ze krijgen? De respondenten hebben door middel van een telefonisch interview deelgenomen aan dit onderzoek. Zij zijn gebeld tussen 17 en 20 mei. Er stonden 8 nummers in het bestand die bijvoorbeeld niet in gebruik waren of van een bewindvoerder waren. Daarnaast was van één persoon geen nummer bekend. Hierdoor bleven er 20 mensen over die gebeld konden worden.

In totaal hebben 11 respondenten deelgenomen aan de telefonische evaluatie. Op basis van het gehele aangeleverde bestand resulteert dit in een respons-rate van 38%. Aangezien er 20 bruikbare nummers overbleven, is de respons-rate 55%. Het vorige onderzoek, uitgevoerd door Incluzio zelf, telde 4 deelnemers. De respons-rate van 55% is naar verwachting. De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen, tabellen en tekst. Vanwege het lage aantal respondenten zijn de resultaten indicatief. Door routes in de vragenlijst kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze reden wordt ter volledigheid bij de resultaten aangeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Er is een aantal open vragen gesteld aan de respondenten. Alle open antwoorden worden getoond in ‘Bijlagenboek bij Rapportage Evaluatie pilot Sociale Basis’.

Conclusie en advies

3.1 Conclusie en advies algemeen

Gemeente Rheden

Algemeen advies De meeste deelnemers geven aan tevreden te zijn over de begeleiding die zij nu ontvangen. Dit kan worden gezien als een goede doorverwijzing en/of goede begeleiding vanuit Incluzio. Er wordt genoemd dat er sprake is van vertrouwen en dat er prettig contact is. Hier volgen een aantal adviezen om de tevredenheid te verhogen: Het intake gesprek is door de meeste deelnemers positief ervaren. Met name omdat de medewerker aansloot bij de situatie: • Er werd afgesproken op een plek die voor de inwoner prettig was • De medewerker sprak de taal van de inwoner • De medewerker begreep het probleem goed Een advies is om duidelijk uit te leggen wat de bedoeling is en meer tijd te nemen om de inwoner mee te nemen in de pilot en de andere manier van werken. Houd contact met de klant en vrijwilliger: Gaat het goed? Een soort vinger aan de pols contact als hulp is ingezet. Gebruik heldere en duidelijke communicatie over zaken die spelen in de indicatie, bijvoorbeeld: • De stand van zaken van een indicatie aanvraag; • Tijden waarop een vrijwilliger komt; • Als de hulp wordt afgerond. Wat hierbij kan helpen is om de afspraken die gemaakt worden steeds goed vast te leggen en tussentijds contact te hebben. Het plan verdient aandacht. Bij het grootste deel van de deelnemers is het plan niet gemaakt of niet bekend.

Een verbetering van de aanpak kan zijn om het plan samen met de inwoner te maken en te zorgen dat het plan van de inwoner wordt. We zien dat mensen in de pilot periode moesten wennen aan de verandering of de insteek van de pilot. Duidelijke communicatie over wat er gaat gebeuren kan helpen om deze onduidelijkheid in een pilot weg te nemen. We zien dat de meeste inwoners daarna een prettige ervaring hebben opgedaan.

7

3.2 Conclusie en advies voor gemeente en Incluzio over de communicatie

Gemeente Rheden

Advies voor gemeente en Incluzio over de communicatie Het grootste deel van de deelnemers heeft de hulp en communicatie als prettig ervaren. Daarnaast zijn een aantal tips te geven om in de toekomst de tevredenheid te vergroten:

Zorg voor persoonlijk contact met de inwoner

Zorg dat afspraken helder zijn en nagekomen worden

Zorg ervoor dat er een duidelijk overzicht is van contactgegevens

Houd als gemeente en Incluzio samen de vinger aan de pols bij casussen in een pilot

8

Resultaten

Gemeente Rheden

2.1 Proces pilot Hoe lang ontvangt u al ondersteuning via de gemeente Rheden? (n=10)

Duur ondersteuning Een paar maanden Ongeveer een half jaar Ongeveer twee jaar Iets meer dan drie jaar Ongeveer zes à zeven jaar

Aantal 1 6 1 1 1

De meeste respondenten krijgen ongeveer een half jaar ondersteuning van de gemeente Rheden. Eén respondent geeft aan een paar maanden ondersteuning via de gemeente te krijgen en drie personen ontvangen dit al meer dan twee jaar.

10

2.1 Proces pilot Heeft de gemeente Rheden u duidelijk gemaakt dat Incluzio de begeleiding op zich zou nemen? (n=10)

Gemeente Rheden Hoe heeft u het intakegesprek met Incluzio ervaren? (n=11) “Heel goed en duidelijk. Ze heeft tijd genomen om zich te verdiepen in mijn situatie en in kaart te brengen waar de problemen zaten.”

" Ik wist niet eens dat ik een gesprek had met Incluzio. Ik had hulp gevraagd bij de Wmo. De communicatie was heel slecht.”

“Als je zelf niet weet welke hulp je wilt dan is het heel moeilijk om geholpen te worden. Ze heeft een aantal opties voorgelegd, dat was wel fijn als je zelf zoekende bent. Het intakegesprek was voldoende. Ze had wel wat meer door kunnen vragen en daar passende opties bij kunnen geven.”

Zeven respondenten benoemen dat de gemeente Rheden hen duidelijk heeft gemaakt dat Incluzio de begeleiding op zich zou nemen. Één respondenten kan dit zich niet herinneren en twee respondenten geven aan dat de gemeente hen dit niet duidelijk heeft gemaakt. Een respondent geeft aan: “Ik heb daar een mail of een brief van de gemeente over gehad. Daarna kwam er iemand van Incluzio om zich voor te stellen.” Vervolgens is gevraagd hoe zij het intakegesprek met Incluzio hebben ervaren. Eén persoon benoemt dat er geen intakegesprek heeft plaatsgevonden. Hierboven staan een aantal quotes weergegeven van de genoemde antwoorden. Acht respondenten dat zij dit gesprek voldoende of zelfs goed hebben ervaren. Eén persoon gaf aan dat het een formaliteit was en één respondent wist niet eens dat hij/zij een gesprek zou hebben met Incluzio in plaats van de gemeente.

11

2.1 Proces pilot

Gemeente Rheden

Is er tijdens dit gesprek samen met u gekeken naar: (n=10)

Voor alle respondenten geldt dat er tijdens het gesprek samen is gekeken naar wat ze willen en nodig hebben en wat ze zelf kunnen. Acht van de tien respondenten geven aan dat er ook gekeken is naar wat het eigen sociale netwerk voor ze kan betekenen. Bij de helft (vijf) is samen gekeken naar welke bestaande voorzieningen ze kunnen helpen en het minst vaak is er gekeken naar welke nieuwe voorzieningen er eventueel moeten komen. Dit kwam vier keer wel en vier keer niet voor.

12

Gemeente Rheden

2.1 Proces pilot Hoe was de samenwerking tussen uw begeleider en Incluzio? (n=11) “De samenwerking was goed.”

"Ik ging op mezelf wonen en had daar wel begeleiding bij nodig. Ik heb toen alles zelf moeten doen, maar had daar eigenlijk wel hulp bij moeten hebben. Mijn begeleider van destijds heeft hierover een gesprek gehad met de wethouder.”

“Dat weet ik niet. het is overgedragen. Ik had een begeleider van het RIBW en per oktober is de overdracht geweest en heb ik een begeleider van Incluzio. In een half jaar heb ik nu al de 3e begeleider. Geen goede zaak.”

"Dat was een begeleider van Incluzio en dat was goed.”

Respondenten hebben aangegeven hoe zij de samenwerking tussen hun begeleider en Incluzio hebben ervaren. Vier respondenten geven aan dat zij nog geen begeleider hadden. Ook vier respondenten geven aan dat de samenwerking goed was. Twee personen weten niet of deze samenwerking goed ging en één respondent geeft aan dat dit niet goed ging, omdat hij/zij hulp had moeten krijgen en dit niet heeft gekregen. Een aantal respondenten geeft wel aan dat er onduidelijkheid ontstaat doordat hun begeleiding (steeds) wisselt.

13

2.1 Proces pilot Heeft Incluzio met u samen een ondersteuningsplan opgesteld? (n=11)

Gemeente Rheden Was de inhoud van dit plan voor u duidelijk? (n=3)

Aan de respondenten is gevraagd of Incluzio samen met hen een ondersteuningsplan heeft opgesteld. Vier respondenten geven aan dat dit wel is gebeurd, vier respondenten geven aan van niet en drie respondenten weten dit niet (meer). Een aantal respondenten, zowel respondenten die aangeven dat er wel als respondenten die aangeven dat er geen ondersteuningsplan is opgesteld, benoemt dat er (wellicht) mondeling wat is afgesproken, maar dat zij hier nooit iets op papier van hebben ontvangen. Alle respondenten die de vraag ‘Was de inhoud van dit plan voor u duidelijk?’ hebben beantwoord geven aan dat dit zo was. Één van hen benoemt het volgende: “Dankzij dat plan heb ik ook meer hulp van de gemeente gekregen.” Een ander geeft aan: “Het zou nog verder uit gewerkt worden en dat plan hebben we daarna niet meer gezien.”

14

2.1 Proces pilot

Gemeente Rheden

Heeft u voor eind oktober 2020 een advies vanuit Incluzio ontvangen? (n=11)

Respondenten hebben aangegeven of zij eind oktober 2020 een advies vanuit Incluzio hebben ontvangen. Eén respondent heeft dit wel ontvangen (mondeling), vijf niet en vijf weten het niet (meer). Een aantal van de respondenten die niet meer weten of ze een advies hebben ontvangen of dit sowieso niet hebben ontvangen, geeft wel aan dat zij Incluzio kunnen en hebben gebeld wanneer zij behoefte hadden aan ondersteuning. Aan die ene respondent die wel advies heeft gekregen is gevraagd of hij/zij zich hierin kon vinden. Deze respondent geeft het volgende aan: “Eigenlijk niet. We waren op zoek naar specialistische begeleiding en Incluzio vond dat ze dat zelf ook wel in huis hadden. We zijn wel akkoord gegaan met de ambulant begeleider van Incluzio. Die begeleider had onvoldoende in huis om mij te begeleiden. Het proces is inmiddels gestopt en via de huisarts heb ik nu een andere gespecialiseerde tweedelijns hulp. Dat was ook onze oorspronkelijke vraag.”

15

2.2 Algemene ervaring

Gemeente Rheden

Welke ondersteuning ontvangt u op dit moment vanuit de gemeente/Incluzio? (n=11)

Vier respondenten geven aan op dit moment geen ondersteuning te ontvangen vanuit de gemeente/incluzio. Twee respondenten ontvangen ondersteuning via Incluzio en één iemand via een andere partij dan Incluzio. De respondenten die ‘Anders, namelijk:’ hebben geantwoord, geven met name aan dat zij hulp vanuit de Wmo hebben ontvangen.

16

2.2 Algemene ervaring Hoe ervaart u de ondersteuning die u op dit moment ontvangt? (n=7) “Heel goed (positief): Incluzio heeft mij geholpen om alles op een rijtje te zetten en de stap naar de huisarts te zetten. Hele simpele dingen. Een paar ogen om mee te kijken en alles op de rit te krijgen. En dat is voor zover gelukt.”

“Goed, goede reactie terug bij vragen. Ze vragen door of je extra hulp nodig hebt.”

“Wel relaxed. Het is wel te weinig. Ik heb geen familie en geen netwerk. Ik heb eigenlijk behoefte aan een ambulant begeleider. Ik voel mij heel eenzaam en alleen staan. Ben opgegroeid in de zorg. Toen ik 1,5 was ben ik uit huis geplaatst. Ik heb behoefte aan een vast persoon, een vaste basis.”

Gemeente Rheden Hoe heeft u de ondersteuning tijdens de pilotperiode ervaren? (n=11) “Ondersteuning destijds was goed. Ik had er wel vertrouwen in. Ze heeft mij daadwerkelijk op weg geholpen. De weg gewezen: ik heb zelf de afspraak gemaakt en ze was heel blij voor mij dat het gelukt is.”

“Dat is goed geweest. Het was niet diepgaand maar het heeft mij wel geholpen.”

“Heel erg slecht in mijn geval: Er zijn heel veel fouten gemaakt, de aanvragen voor hulp zijn niet gedaan en daardoor zit ik nu zonder zorgverlener.”

Zeven respondenten hebben de vraag beantwoord hoe zij de ondersteuning ervaren die ze op dit moment ontvangen. Zij geven hier allemaal een positief antwoord op. Op de vraag hoe respondenten de ondersteuning tijdens de pilotperiode hebben ervaren, worden verschillende antwoorden gegeven. Vijf respondenten geven een overwegend positief antwoord, drie een overwegend negatief antwoord en ook drie respondenten zijn zowel positief als negatief. Voor beide vragen zijn hierboven enkele quotes weergegeven.

17

Gemeente Rheden

2.3 Tevredenheid ondersteuning Wat gaat er goed met betrekking tot de ondersteuning die u momenteel ontvangt/ ontvangen heeft? (n=11) “Communicatie, prettig contact, betrouwbaar”

Wat kan er (misschien) beter met betrekking tot de ondersteuning die u momenteel ontvangt/ ontvangen heeft? (n=11) “Beter aansluiten bij de oorspronkelijke hulpvraag. Nadeel was ook dat er geen goede verslaglegging is geweest.”

“Eigenlijk alles, ben er heel tevreden over”

“Ik heb ook een vrijwilligster gehad en die was eigenlijk te druk en kwam haar afspraken niet na. Zou prettig zijn als ze dat beter communiceren.”

“We maken duidelijke afspraken en doe opdrachten, goed contact/vertrouwen in elkaar.” “Sneller reageren, hulp sneller op gang brengen. Betere communicatie en duidelijkheid.” “Heldere voorstellen, dingen die wel kunnen. De positieve insteek die ze heeft, denken in mogelijkheden. We werken aan een stevige basis en structuur. In kleine stapjes vooruit.”

“Thuishulp: minder wisselingen (meestal door ziekte), ze moet dan steeds weer uitleggen waar alles staat en hoe ze het wil hebben.”

Gemeente Rheden

2.3 Tevredenheid ondersteuning Met welk rapportcijfer beoordeelt u de ondersteuning die u ontvangt/ontvangen heeft via Incluzio? (n=11)

Respondenten hebben de ondersteuning die ze (hebben) ontvangen via Incluzio beoordeeld met een rapportcijfer. Drie respondenten geven een onvoldoende (5 of lager) en zeven een voldoende. Gemiddeld scoort de ondersteuning vanuit Incluzio een 6.9.

6.9

“Omdat ik nog steeds geen hulp heb ontvangen.”

“Gewoon omdat ik het zeer prettig heb ervaren. Alles wordt met je besproken, er gaat niets achter je rug om. Ze zijn goed bereikbaar en betrokken.”

“In begin (start) was het voldoende maar nu is het onvoldoende.”

Wat vindt u het meest belangrijk bij de ondersteuning die u ontvangt/ ontvangen heeft vanuit Incluzio? (n=11) Respondenten hebben aangegeven wat ze het meest belangrijk vinden bij de ondersteuning die ze (hebben) ontvangen vanuit Incluzio. Hierbij wordt met name afspraken nakomen, meedenken, vertrouwen en communicatie genoemd.

2.3 Tevredenheid ondersteuning

Gemeente Rheden

Heeft u kunnen vertellen wat u wilde over de ondersteuning die u ontvangt/ontvangen heeft via Incluzio, of zijn er nog belangrijke punten niet besproken? (n=10)

Heeft u tips voor inwoners die zich melden bij de gemeente met een vraag om ondersteuning en die doorverwezen worden naar Incluzio? (n=8)

De meeste respondenten geven aan dat ze alles wat ze wilden wel hebben kunnen zeggen. Daarbij geeft de één nogmaals aan heel positief te zijn over Incluzio en de ander juist heel negatief.

Een aantal respondenten heeft tips voor inwoners die zich melden bij de gemeente met een vraag om ondersteuning en die doorverwezen worden naar Incluzio achtergelaten. Deze tips zijn zeer uiteenlopend. Hieronder zijn een paar voorbeelden weergegeven.

“Dit is alles, ik ben heel positief over Incluzio.”

“Zorg dat je een duidelijk kaartje met informatie voor de klant hebt, dat mis ik eigenlijk nog, met daarop belangrijke telefoonnummers en namen van de hulp. Verder hoop ik dat ze net zulke goede ondersteuning krijgen als ik heb gehad.”

“Het begin was slecht en ik denk dat dat voor veel mensen zo is geweest. Nu vind ik het wel prima.”

“Dat is per persoon verschillend. Ga de drempel over om hulp te vragen. Die drempel is echt niet zo hoog als je denkt.” “Ja, ik voel mij opgelucht. Ik vind het fijn dat dit onderzoek wordt gedaan.”

“Het is heel slecht.”

“Als ik naar mijzelf kijk en hoe ze mij behandeld hebben dan zou ik iedereen afraden om met Incluzio in zee te gaan.”