Bijlage 1. Ontwerp-Programma van Eisen Oost Brabant

Indien de Concessieverlener, gehoord hebbende het advies van het Reizigersoverleg Brabant, van oordeel is dat het voorstel van de Concessiehouder tot een grotere tevredenheid bij Reizigers leidt als het gaat om de verkrijgbaarheid van Vervoerbewijzen en Reisproducten, kan de Concessieverlener besluiten de eisen aan het distributienetwerk aan te passen. Distributienetwerk 8.4.1

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de verkoop en distributie van Vervoerbewijzen, Reisproducten en, indien van toepassing, dragers van Betaalwijzen en draagt alle hiermee gepaard gaande kosten en risico’s.

8.4.2

De Concessiehouder stelt alle Reisproducten die onderdeel zijn van het Landelijk Tarievenkader (met uitzondering van Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft) en alle regionale Reisproducten die onderdeel zijn van het Brabants Tarievenhuis voor aanschaf beschikbaar voor alle Reizigers.

8.4.3

De Concessiehouder zorgt er vanuit zijn verantwoordelijkheid zoals genoemd in eis 8.4.1 in ieder geval voor dat: a. hetzelfde of een naar het oordeel van de Concessieverlener qua dekking van het Concessiegebied vergelijkbaar netwerk van Distributiepunten beschikbaar is als het distributienetwerk per 1 januari 2026 (zie voor een overzicht van het distributienetwerk Bijlage B5 (Distributienetwerk)); b. Reizigers bij Distributiepunten Vervoerbewijzen en Reisproducten kunnen kopen, opladen en ophalen; c. Reizigers via de webwinkel Vervoerbewijzen en Reisproducten behorend bij de Concessie alsmede landelijke Vervoerbewijzen en Reisproducten die beschikbaar komen via de NAL-applicatie of diens opvolger(s) kunnen aanschaffen zonder dat hierbij een (verkoop-)toeslag bij Reizigers in rekening wordt gebracht, en d. Reizigers via de webwinkel bestelde Vervoerbewijzen en Reisproducten, indien van toepassing, bij alle Distributiepunten kunnen ophalen.

93 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

De onder sub b en c bedoelde Vervoerbewijzen en Reisproducten omvatten tevens Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder Flex-vervoer. 8.4.4

De Concessiehouder informeert de Concessieverlener jaarlijks, als onderdeel van het Marketingplan, over voorgestelde aanpassingen van het distributienetwerk. De Concessiehouder kan daarbij voorstellen om Distributiepunten te laten vervallen mits hij aantoont dat Reizigers voor de aanschaf van Vervoerbewijzen en Reisproducten in hoofdzaak geen gebruik maken van het desbetreffende Distributiepunt en/of er betere alternatieven zijn, mede gelet op de transitie naar OVpay.

94 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

9. Marketing 9.1

Marketing vanuit het merk Bravo

Om de doelen van de Concessie zoals opgenomen in paragraaf 1.4 te realiseren is het van belang om de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer te vergroten. Daarom verwacht de Concessieverlener van de Concessiehouder dat hij met marketingacties en met de juiste promotie en communicatie het imago van het Openbaar Vervoer verbetert en mensen weet te overtuigen vaker met het Openbaar Vervoer te reizen. Om ervoor te zorgen dat het systeem van Gedeelde Mobiliteit in heel Brabant voor iedereen begrijpelijk en herkenbaar blijft en om de samenhang tussen de verschillende onderdelen te benadrukken, kiest de Concessieverlener ervoor om zowel het Openbaar Vervoer als het Flex-vervoer onder het merk Bravo uit te laten voeren. Onder de vlag van Bravo werkt de provincie Noord-Brabant, samen met haar partners, aan een openbaar vervoernetwerk dat aansluit bij deze wensen. Daarin is snel, frequent en hoogwaardig busvervoer de basis, met goede aansluitingen op de trein. Dit houdt tevens in dat de Concessiehouder alle marketingactiviteiten, reisinformatie (zie hoofdstuk 7) en activiteiten in het kader van betalen en Tarieven (zie hoofdstuk 8) onder de merknaam Bravo uitvoert en in ieder geval via de communicatiekanalen van Bravo communiceert.

In het kader van Brabant-brede marketing en communicatie stelt de Concessiehouder zich proactief op ten opzichte van andere concessiehouders en stemt hij zijn acties op dit gebied af met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verrichten en aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder begrepen de houders van de Flex-contracten. De Concessiehouder neemt deel aan het marketing- en communicatieoverleg over Brabant-brede marketing dat de Concessieverlener organiseert. Marketing vanuit het merk Bravo 9.1.1

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ondernemen van marketingactiviteiten ten behoeve van de Concessie.

9.1.2

De Concessiehouder baseert zijn marketing op de in het Ontwikkelplan en het Marketingplan benoemde kansen en strategieën om invulling te geven aan de Vervoervraag van bestaande en potentiële Reizigers teneinde een bijdrage te leveren aan de realisatie van de doelen van de Concessie zoals opgenomen in paragraaf 1.4.

9.1.3

De Concessiehouder voert alle marketingactiviteiten uit onder het merk Bravo, conform het bepaalde in de Bravo Brandguide, en uit deze in elk geval via de communicatiekanalen van Bravo.

9.1.4

De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verzorgen en, op verzoek van de Concessieverlener, met Derden aan concessiegrensoverstijgende marketingactiviteiten.

95 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

9.1.5

De Concessiehouder neemt deel aan marketing- en communicatie overleggen met de Concessieverlener, de andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verzorgen, het Reizigersoverleg Brabant en Derden.

9.1.6

De Concessiehouder benoemt een direct aanspreekpunt voor marketing en communicatie. Dit aanspreekpunt is onder meer verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het Marketingplan en voor de afstemming en samenwerking met Derden zoals bedoeld in eis 9.1.4 en 9.1.5.

9.1.7

De Concessiehouder neemt op verzoek van de Concessieverlener deel aan landelijke marketingactiviteiten.

9.1.8

De Concessiehouder stelt de beelden (afbeeldingen, foto’s) die gebruikt worden in het kader van marketing en communicatie digitaal middels een beveiligde digitale omgeving beschikbaar aan de Concessieverlener. Het beeldmateriaal is voor de Concessieverlener toegankelijk en rechtenvrij te gebruiken.

9.2

Bravo Productformules

Onder de merknaam Bravo kunnen verschillende Productformules gehangen worden, maar alleen wanneer dit een duidelijke toegevoegde waarde heeft voor Reizigers. Voor het Openbaar Vervoer gaat het op dit moment om de Productformules Bravodirect, Bravoflex en Brabantliner. Onder deze Concessie valt respectievelijk alleen de eerste Productformule, zijnde Bravodirect. De Concessieverlener ziet bij aanvang van de Concessie nog geen ruimte om de Productformule Brabantliner toe te passen, omdat de buslijnen die (veel) gebruik maken van de autosnelwegen ook een meer ontsluitende functie in de kernen vervullen. Hierbij is snel kunnen in- en uitstappen en het kunnen bieden van staanplaatsen van belang. De bij deze Productformule passende “tempo 100 bussen” worden daarom niet voorgeschreven. Het is wel denkbaar dat deze bussen in beeld komen in de vorm van maatwerk of als doorontwikkeling naar Bus Rapid Transit (zie paragraaf 4.2). Niet alle Directlijnen hoeven onder de Productformule Bravodirect te worden aangeboden. De specifieke Verbindingen die horen bij deze Productformule zijn opgenomen in eis 3.2.1. De Concessieverlener staat in deze Concessie toe dat de Concessiehouder onder de Productformule Bravodirect ook Bravodirect Maatwerk uitvoert.

Dat wil zeggen dat de Concessiehouder Materieel dat is uitgerust volgens de Productformule Bravodirect in dient te zetten op Lijnen zoals bedoeld in eis 3.2.10. De Concessiehouder kan in zijn Marketingplan (zie paragraaf 9.3) een voorstel doen voor een nieuwe Productformule, onder de voorwaarde dat hij de Concessieverlener weet te overtuigen van de meerwaarde voor Reizigers. De Concessieverlener overweegt zelf om een Productformule voor HOV-Stadslijnen te ontwikkelen, maar kan ook besluiten om de Concessiehouder hier een rol in te geven. Deze keuze maakt de Concessieverlener in het definitief Programma van Eisen.

96 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

Bravo Productformules 9.2.1

De Concessiehouder hanteert uitsluitend het merk Bravo en Productformules met bijbehorende productnaam die in woord en beeldmerk gerelateerd zijn aan Bravo, zoals Bravodirect. De Concessiehouder volgt bij het gebruik hiervan de Bravo Brandguide, onder meer voor naamgeving, huisstijl en branding en voldoet aan het gestelde in eisen 3.2.1 t/m 3.2.4 wat betreft het voeren van de Productformule Bravodirect op specifieke Verbindingen.

9.2.2

Het is de Concessiehouder alleen na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener toegestaan de Productformule Bravoflex te gebruiken voor Oproepafhankelijk Openbaar Vervoer. De Concessieverlener is niet gehouden om een verzoek van de Concessiehouder hiertoe te honoreren.

9.2.3

De Concessiehouder kan in zijn Marketingplan voorstellen doen voor nieuwe Productformules die in woord en beeldmerk gerelateerd zijn aan Bravo. Dit onder de voorwaarde dat zijn voorstellen voldoende onderscheidend zijn ten opzichte van andere Productformules en de Concessiehouder ten genoegen van de Concessieverlener heeft aangetoond dat zijn voorstellen meerwaarde hebben voor Reizigers.

9.2.4

Het eigendom van alle aan Bravo gerelateerde rechten (waaronder in ieder geval begrepen (beeld)merken en domeinnamen) berust bij Concessieverlener. Voor zover Concessiehouder op enig moment eigenaar zal zijn van enig recht ten aanzien van een door hem geïntroduceerde Productformule (waaronder in ieder geval begrepen (beeld)merken en domeinnamen), draagt hij al zijn rechten ter zake onmiddellijk om niet over aan Concessieverlener. Indien de Concessieverlener dit wenst kunnen door de Concessiehouder geïntroduceerde nieuwe Productformules worden voorgeschreven in andere en/of opvolgende concessies.

9.3

Marketingplan

De Concessiehouder geeft jaarlijks in een Marketingplan aan welke marketingactiviteiten hij het komende Dienstregelingjaar gaat voeren om de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer te vergroten. Vanzelfsprekend mogen goedlopende marketingactiviteiten opnieuw in het Marketingplan worden opgenomen. De Concessiehouder stemt het Marketingplan af met de concessiehouders van de andere Brabantse concessies en aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder begrepen de houders van de Flex-contracten. Marketingplan 9.3.1

De Concessiehouder stelt jaarlijks, als nadere uitwerking van het Ontwikkelplan, een Marketingplan voor het komende Dienstregelingjaar op waarin hij in ieder geval de volgende onderwerpen behandelt: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingactiviteiten zijn bereikt;

97 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

b.

c.

d. e. f.

g. h. i.

een analyse van kansrijke marketingactiviteiten die aansluiten bij het Ontwikkelplan, waaronder de marketingkansen van wijzigingen van de Dienstregeling om extra Reizigers te trekken; de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het komende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder: i. promotie, waaronder een actieve benadering van bestaande en potentiële Reizigers; ii. gezamenlijke marketingactiviteiten met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verzorgen; iii. marketingactiviteiten rond landelijke en regionale Evenementen; iv. (innovatieve) omgang met betrekking tot het Betaalsysteem in het Openbaar Vervoer; v. (innovatieve) omgang met betrekking tot (actuele) reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om bestaande en potentiële Reizigers te informeren, en vi.

Marketingactiviteiten gericht op het stimuleren van Ketenreizen; een jaarkalender met daarin de voorgestelde marketingactiviteiten; een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten; een strategie ten aanzien van verkoop en distributie van Vervoerbewijzen en Reisproducten en een actueel overzicht van het distributienetwerk met eventuele aanpassingen ten opzichte van voorgaand Dienstregelingjaar (zie paragraaf 8.4); de communicatie van de maatregelen die in het kader van duurzame bedrijfsvoering en circulariteit worden getroffen (zie hoofdstuk 12); verwachte effect(en) op het gebied van het aantal Reizigers en de Reizigersopbrengsten, en de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van de marketingactiviteiten zal meten en evalueren.

9.3.2

Het budget dat de Concessiehouder jaarlijks inzet ter uitvoering van het Marketingplan bedraagt ten minste € 350.000, -. Het is de Concessiehouder niet toegestaan het marketingbudget in te zetten ter compensatie van de kosten van de inzet van Personeel.

9.3.3

De Concessiehouder legt het Marketingplan voor het komende Dienstregelingjaar na bespreking in het Tactisch Ontwikkelteam ter instemming aan de Concessieverlener voor overeenkomstig de planning en procedure in Bijlage B3 (Plancyclus).

98 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

10. Personeel 10.1

Personeel en Reizigers

Net als voor elke andere vorm van dienstverlening geldt ook voor het Openbaar Vervoer dat ervaringen van Reizigers mede bepaald worden door de kwaliteit van het contact tussen Reizigers en Personeel. Het Personeel is immers de gastheer en het visitekaartje van het Openbaar Vervoer. Een hartelijk welkom, prettige rijstijl en behulpzame houding dragen bij aan een positieve beleving van het Openbaar Vervoer door Reizigers en kan een drempel wegnemen om met het Openbaar Vervoer te reizen. De Concessiehouder heeft er daarom belang bij dat hij beschikt over voldoende Personeel om de Dienstregeling stipt en volledig uit te kunnen voeren en dat het Personeel deskundig en gemotiveerd is om Reizigers zo goed mogelijk van dienst te zijn. De Concessieverlener verwacht in dat kader dat de Concessiehouder de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel blijvend verbetert. Eisen aan Personeel 10.1.1

De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel gastvrij en klantvriendelijk is en dienstverlenend optreedt.

10.1.2

De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel dat in contact met Reizigers komt of kan komen in ieder geval: a. bekend is met het Concessiegebied, waaronder in ieder geval de Dienstregeling, de Betaalwijzen en de Tarieven; b. eventueel na consultatie van de Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het openbaar vervoer naar aangrenzende concessiegebieden, waaronder in ieder geval vragen met betrekking tot de lijnvoering van aansluitende lijnen, en over Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder het Flex-vervoer, kan beantwoorden; c. bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar is en Reizigers informeert over de oorzaak en duur van de verstoring/vertraging, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, Alternatieve Reismogelijkheden waaronder de eventuele inzet van Vervangend Vervoer; d. klantgericht en betrokken is en zich tegenover Reizigers correct opstelt; e. herkenbaar en representatief gekleed is in de huisstijl van de Concessiehouder; f. de Nederlandse taal goed beheerst of, in geval het Personeel de Nederlandse taal (nog) niet goed beheerst, de Engelse taal voldoende beheerst om vragen in het Engels te kunnen beantwoorden; g. bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van Incidenten, en h. getraind is in het omgaan met agressie en het beheersend en de-escalerend optreden.

10.1.3

In aanvulling op het bepaalde in eis 10.1.2 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat het rijdend Personeel: a. Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Dienstregeling vervoert;

99 / 185

Datum

21 mei 2024

Betreft

Concessie Oost-Brabant 2027-2039

b. c.

d.

bijdraagt aan de Sociale Veiligheid door de rust en de orde in het Voertuig te handhaven; erop toeziet dat Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, en bekend is met de te volgen procedures in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig.

10.1.4

Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig Vervoerbewijs beschikken.

10.1.5

Het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in onmiddellijke nabijheid van, het Materieel.

10.1.6

Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.

10.2

Concessiehouder als werkgever

Hoewel dit primair de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder in zijn rol van werkgever is, verwacht de Concessieverlener van de Concessiehouder dat hij oog heeft voor het welzijn en de veiligheid van het Personeel. Dat betekent dat de Concessiehouder niet alleen afspraken zoals vastgelegd in de CAO Openbaar Vervoer en het Rijtijdenbesluit naleeft, waaronder afspraken over rij- en rusttijden bij het maken van roosters op basis van realistische rijtijden, maar ook dat de Concessiehouder investeert in de opleiding van het Personeel en maatregelen treft gericht op duurzame inzetbaarheid van het Personeel. Concessiehouder als werkgever 10.2.1

De Concessiehouder zorgt dat hij gedurende de gehele looptijd van de Concessie over voldoende Personeel beschikt om, ook bij een wijziging in de (vervoer)omvang, de Concessie goed uit te kunnen voeren. De Concessiehouder beschrijft in het Implementatieplan welke maatregelen hij treft om een tekort aan Personeel te voorkomen en informeert de Concessieverlener voorafgaand aan en tijdens de looptijd van de Concessie over mogelijke gevolgen van een (dreigend) tekort aan Personeel.

10.2.2

De Concessiehouder voert een personeelsbeleid gericht op bevordering van de vitaliteit van medewerkers, leidend tot beperking van ziekteverzuim en vergrote duurzame inzetbaarheid van het Personeel.

100 / 185