G1. Onderzoeksopzet rekenkameronderzoek Dienstverlening

Onderzoeksopzet dienstverlening gemeente Renswoude - Definitief Achtergrond Tijdens de vergadering van de auditcommissie van de gemeenteraad in juni 2024 bleek er draagvlak te zijn voor een rekenkameronderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening. De auditcommissie is vooral geïnteresseerd in klanttevredenheid, communicatie met inwoners en het klantcontact. Omdat de gemeentelijke dienstverlening dicht bij de burger staat, vinden de leden van de auditcommissie dat de kwaliteit hiervan goed moet zijn. De rekenkamer heeft besloten om een onderzoek naar dienstverlening uit te voeren.

Doelstelling en vraagstelling onderzoek Onderzoeksdoel De rekenkamer wil met dit onderzoek de doeltreffendheid en doelmatigheid van de gemeentelijke dienstverlening onderzoeken. Daartoe wordt gekeken naar de gemeentelijke doelen voor dienstverlening, de organisatie van interne processen en de tevredenheid (in relatie tot verwachtingen) van inwoners. Het onderzoek leidt waar mogelijk tot aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening. Centrale onderzoeksvraag De voorgestelde centrale vraag in dit onderzoek is: Hoe doeltreffend is de dienstverlening van de gemeente Renswoude, hoe doelmatig is het georganiseerd en in hoeverre zijn inwoners tevreden over de dienstverlening? Deelvragen en normenkader De centrale onderzoeksvraag is uitgewerkt in onderstaande deelvragen. In de bijlage is het bijbehorende normenkader opgenomen. A. Doelen en doeltreffendheid 1. Welke doelstellingen heeft de gemeente Renswoude geformuleerd voor de fysieke en digitale dienstverlening en hoe concreet zijn deze uitgewerkt? 2. Wat kunnen inwoners, organisaties en bedrijven van de gemeente verwachten (servicenormen)? 3. In hoeverre voldoet de gemeente aan de eigen servicenormen? 4. Hoe monitort en evalueert de gemeente de kwaliteit van de fysieke en digitale dienstverlening, en of de servicenormen worden behaald? B. Uitvoering en organisatie 5.

Welke diensten en producten biedt de gemeente Renswoude (digitaal dan wel fysiek) aan? 6. Hoe is de afhandeling van deze producten en diensten georganiseerd binnen de gemeente? _______________________________________________________________________________________________________ Onderzoeksopzet Dienstverlening Renswoude -1-

7. Zijn er knelpunten in de interne organisatie die de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden, en zo ja, welke en hoe gaat de gemeente hiermee om? C. Ervaring en behoeften inwoners 8. Hoe ervaren inwoners de fysieke en digitale dienstverlening? 9. In hoeverre komen het niveau en de aangeboden kanalen (verhouding fysiek en digitaal) van de dienstverlening overeen met de verwachtingen van de inwoners? 10. In hoeverre ervaren de inwoners de diensten als toegankelijk? 11. In hoeverre voldoet de dienstverlening aan formele fysieke en digitale toegankelijkheidseisen? 12. Hoe monitort en evalueert de gemeente de ervaringen van de inwoners?

Onderzoekaanpak en afbakening Dit onderzoek richt zich op de fysieke en digitale dienstverlening van de gemeente en de bijbehorende communicatiekanalen. Het onderzoek begint met een startgesprek met de betrokken ambtenaren waarin het onderzoek wordt toegelicht en werkafspraken worden gemaakt over onder andere het aanleveren van informatie en de onderzoekplanning. Vervolgens bestudeert de rekenkamer relevante beleidsdocumenten en andere informatie over de organisatie en uitvoering van de dienstverlening. Bovendien worden interviews gehouden met de portefeuillehouder en betrokken ambtenaren. Ook zullen we de klanttevredenheid onderzoeken, omdat dit een belangrijk onderdeel van het onderzoek is. De rekenkamer wil een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) of klantwaarderingsonderzoek laten uitvoeren. Aan de hand van een (bijvoorbeeld telefonische) vragenlijst wordt de inwoners naar hun tevredenheid over de fysieke en digitale dienstverlening gevraagd. De gemeente heeft aangegeven zelf nog geen KTO uit te voeren. Het KTO dat de rekenkamer wil laten uitvoeren zou daarom een nulmeting kunnen zijn. De rekenkamer gaat het KTO in samenspraak met de ambtelijke organisatie opstellen, zodat deze aansluit bij de informatiebehoefte van de gemeente. Een deel van de meerwaarde van een KTO is wel gelegen in herhaling, bijvoorbeeld tweejaarlijks.

Dan is het mogelijk om ontwikkeling te zien in de tevredenheid van inwoners over de dienstverlening. De rekenkamer legt de onderzoeksresultaten vast in een nota van bevindingen. De gemeente krijgt in het ambtelijk wederhoor de gelegenheid om de nota te controleren op feitelijke onjuistheden. Daarna voegt de rekenkamer conclusies en aanbevelingen toe aan het rapport. Het volledige rapport legt de rekenkamer vervolgens voor aan het college van burgemeester en wethouders voor een bestuurlijke reactie. Daarna wordt het onderzoeksrapport aangeboden aan de gemeenteraad. De rekenkamer wil het rapport in het derde kwartaal van 2025 aanbieden aan de gemeenteraad.

_______________________________________________________________________________________________________ Onderzoeksopzet Dienstverlening Renswoude -2-

Bijlage Normenkader bij onderzoek dienstverlening gemeente Renswoude Onderzoeksvragen

A. Doelen en doeltreffendheid 1. Welke doelstellingen heeft de gemeente Renswoude geformuleerd voor de fysieke en digitale dienstverlening en hoe concreet zijn deze uitgewerkt? 2. Wat kunnen de inwoners, organisaties en bedrijven van de gemeente verwachten (servicenormen)? 3. In hoeverre voldoet de gemeente aan de eigen servicenormen? 4. Hoe wordt de kwaliteit van de fysieke en digitale dienstverlening gemonitord en geëvalueerd, en of de servicenormen worden gehaald? B. Uitvoering en organisatie 5. Welke diensten en producten biedt de gemeente Renswoude (digitaal dan wel fysiek) aan? 6. Hoe is de afhandeling van deze producten en diensten georganiseerd binnen de gemeente? 7. Zijn er knelpunten in de interne organisatie die de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden, en zo ja, welke en hoe gaat de gemeente hiermee om?

C. Ervaring en behoeften inwoners 8. Hoe ervaren inwoners de dienstverlening? 9. In hoeverre komen het niveau en de aangeboden kanalen (verhouding fysiek en digitaal) van de dienstverlening overeen met de verwachtingen van de inwoners? 10. In hoeverre ervaren de inwoners de diensten als toegankelijk? 11. In hoeverre voldoet de dienstverlening aan fysieke en digitale toegankelijkheidseisen?

Normen

• • •

• • •

• •

• • •

• •

•

• •

De gemeente heeft doelstellingen opgesteld voor de fysieke en digitale dienstverlening. De doelstellingen zijn concreet gemaakt. Er zijn servicenormen en deze zijn duidelijk gecommuniceerd naar inwoners, organisaties en bedrijven. De gemeente haalt de gestelde servicenormen. De gemeente monitort en evalueert de kwaliteit van dienstverlening. De gemeente gebruikt de evaluaties voor eventuele bijstelling van doelen en servicenormen.

De samenwerking tussen front-office en backoffice verloopt efficiënt. Het is duidelijk wie binnen de gemeente waarvoor verantwoordelijk is, zodat verzoeken zonder vertraging naar de juiste afdeling worden doorgestuurd. Er zijn voldoende mensen, kennis en middelen om de dienstverlening uit te voeren. Medewerkers ervaren geen onnodige bureaucratie of ingewikkelde processen in de dienstverlening. Periodiek worden interne processen geëvalueerd op efficiëntie en effectiviteit. Daaruit volgen verbeterprojecten. De inwoners zijn tevreden over de dienstverlening. Er is voldoende balans in het fysieke en digitale aanbod en dit is toegespitst op de behoeften van de inwoners. De gemeente communiceert duidelijk over de diensten in het kader van verwachtingenmanagement bij inwoners. De inwoners kunnen snel en eenvoudig de informatie vinden die zij nodig hebben. Alle gemeentelijke diensten zijn digitaal beschikbaar en voldoen aan de WCAG 2.1 richtlijnen (voor digitale toegankelijkheid).

_______________________________________________________________________________________________________ Onderzoeksopzet Dienstverlening Renswoude -3-

12. Hoe monitort en evalueert de gemeente de ervaringen van de inwoners?

• • •

•

De website is gebruiksvriendelijk ingericht. Fysieke gemeentelijke loketten zijn toegankelijk. De gemeente biedt alternatieve manieren van contact, zoals telefonische hulp, voor mensen die moeite hebben met digitale diensten. De gemeente monitort systematisch de ervaringen en verwachtingen van inwoners om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening, en gebruikt deze informatie om de dienstverlening te verbeteren.

_______________________________________________________________________________________________________ Onderzoeksopzet Dienstverlening Renswoude -4-