C2. Statenmemo vervolg start nieuwe OV-concessies - update over mei

Memorandum

Onderwerp Datum Documentnummer Van Aan Bijlages

Vervolg update start nieuwe OV-concessies – update mei 09-06‑2026 UTSP-2066004956-514 Gedeputeerde Mobiliteit Provinciale Staten Geen

Geachte leden van Provinciale Staten, Helaas is de situatie in het regionale ov in onze provincie nog niet op het kwaliteitsniveau dat wij voor ogen hadden voor de start van de nieuwe concessies op 14 december 2025. Ik heb u hier al meermaals over geïnformeerd met memo’s, een informatiesessie en tijdens de vergaderingen van de Statencommissies Bereikbaarheid en Energietransitie (verder: B&E). De provincie is als opdrachtgever van beide concessies teleurgesteld in de concessiehouders en stelt alles in het werk om hen zo snel mogelijk te laten leveren wat ze hebben toegezegd. In deze memo ga ik in op de laatste ontwikkelingen van de maand mei met een stand van zaken van de uitvoering, ga ik in op de resultaten van een onderzoek naar de beleving van de reiziger en sluit ik af met een vooruitblik. Uitvoering van de dienstregeling - terugblik mei Zoals u weet hebben Keolis en Transdev respectievelijk op 5 april en op 3 mei jl. een aangepaste dienstregeling doorgevoerd en liggen de grootste uitdagingen op dit moment met name op het gebied van personeel. Rituitval Voor de maand mei zien we dat voor Keolis de rituitval stabiliseert en nog iets is afgenomen tot gemiddeld 2%. Dit is in lijn met de prestaties voordat de nieuwe concessie inging, hoewel Keolis wel 5% meer rijdt dan in 2025.

Transdev is op 3 mei van start gegaan met de nieuwe dienstregeling waarbij er 11% is afgeschaald, met als doel om, conform het Verbeterplan Uitvoeringskwaliteit, de dienstuitvoering te stabiliseren. Helaas moeten we constateren dat het stabiliseren van de dienstregeling in mei nog onvoldoende gelukt is. Hoewel de rituitval fors is afgenomen, is deze nog steeds duidelijk te hoog: op veel dagen is deze circa 6-8%, met uitschieters naar boven de 10%. In de laatste week van mei neemt de rituitval bovendien weer toe. Opvallend hierbij is dat de rituitval op vrijdag en zaterdag vaak meerdere procentpunten hoger is dan op de andere dagen. Dit is verklaarbaar door de inzet van flexibel personeel (onder andere via uitzendbureaus) door Transdev wat nodig is om het tekort aan eigen personeel op te vangen. Deze chauffeurs blijken met name op vrijdag en zaterdag minder of niet te willen werken wat zich vertaalt in verhoogde rituitval op deze dagen. Hieronder treft u een overzicht van de voorlopige rituitval-cijfers op weekniveau zoals gerapporteerd door de vervoerders van de nieuwe concessies.

1 van 5

Tabel 1 Voorlopige rituitval-cijfers op weekniveau CONCESSIE

BUITEN

BINNEN

BINNEN

-

WEEKNUMMER

Bus

Bus

Tram

Opmerkingen

Week 51 (14-12 t/m 20-12)

6%

>13%

0%

-

Week 52 (21-12 t/m 27-12)

3%

9%

1%

Kerstvakantie

Week 1 (28-12 t/m 3-1)

7%

14%

0%

Kerstvakantie

Week 2 (4-1 t/m 10-1)

51%

72%

26%

Winters weer

Week 3 (11-1 t/m 17-1)

8%

16%

1%

-

Week 4 (18-1 t/m 24-1)

7%

15%

1%

-

Week 5 (25-1 t/m 31-1)

6%

17%

1%

-

Week 6 (1-2 t/m 7-2)

7%

19%

0%

-

Week 7 (8-2 t/m 14-2)

7%

17%

0%

Aanpassing dienstenpakket Transdev

Week 8 (15-2 t/m 21-2)

6%

20%

1%

Aanpassing dienstenpakket Keolis

Week 9 (22-2 t/m 28-2)

5%

17%

0%

-

Week 10 (1-3 t/m 7-3)

5%

15%

0%

-

Week 11 (8-3 t/m 14-3)

6%

14%

0%

-

Week 12 (15-3 t/m 21-3)

6%

15%

1%

Suikerfeest

Week 13 (22-3 t/m 28-3

6%

15%

1%

-

Week 14 (29-3 t/m 4-4)

7%

18%

1%

-

week 15 (5-4 t/m 11-4)

3%

15%

3%

Invoering afgeschaalde dienstregeling Keolis

week 16 (12-4 t/m 18-4)

3%

16%

0%

Week 17 (19-4 t/m 25-4)

3%

16%

1%

-

Week 18 (26-4 t/m 2-5)

3%

18%

4%

-

week 19 (3-5 t/m 9-5)

3%

8%

1%

week 20 (10-5 t/m 16-5)

2%

7%

1%

Invoering afgeschaalde dienstregeling Transdev -

Week 21 (17-5 t/m 23-5)

2%

9%

1%

-

Week 22 (24-5 t/m 30-5)

2%

11%

1%

-

Aantallen instappers We krijgen ondertussen steeds meer inzicht in het effect van de uitvoeringsproblematiek op het aantal reizigers binnen beide concessies. Bij de concessie Binnen zien we in mei een daling van het aantal instappers ten opzichte van 2025. Hierbij geldt wel de kanttekening dat er een hoge mate van specifieke gebeurtenissen (demonstraties en stremmingen) negatieve impact hebben gehad. Het aantal instappers bij de tram ligt nog significant hoger dan in 2025 (+7%) al neemt de groei hierbij af ten opzichte van eerdere maanden. Voor de concessie Buiten zien we nog steeds een stijging van het aantal instappers ten opzichte van 2025. Deze stijging neemt sinds maart wel af en bedraagt in mei +3% ten opzichte van 2025.

2 van 5

Tabel 2 Ontwikkeling van de reizigersaantallen per maand ten opzichte van vorig jaar (2025); NB. Met de concessieovergang zijn een aantal lijnen (lijn 41, 50,56 en 441) overgegaan van concessie Binnen naar concessie Buiten en een lijn (lijn 381) overgegaan van de concessie Buiten naar Binnen. Hiervoor is een correctie toegepast. Bij de busdata concessie Binnen heeft t/m april een geringe ophoging plaatsgevonden vanwege de noodbussen die ingezet zijn, maar die niet beschikken over incheckapparatuur. Concessie

Buiten

Buiten Aantal (milj)

Binnen totaal Verschil (%)

Binnen totaal Aantal (milj)

Binnen tram Verschil (%)

Binnen tram Aantal (milj)

Binnen bus Verschil (%)

Binnen bus Aantal (milj)

Maand

Verschil (%)

Februari Maart April Mei

+1% +9% +6% +3%

1,5 1,8 1,6 1,5

-8% -2% -1% -7%

3,3 3,9 3,5 3,4

+12% +18% +10% +7%

1,1 1,3 1,0 1,0

-14% -10% -7% -13%

2,2 2,7 2,5 2,4

Actuele reisinformatie We hebben een extern onderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van de actuele reisinformatie van U-OV, op basis van ruim 450 metingen eind april en begin mei. Daarbij is onderzocht in hoeverre de informatie op de DRIS-displays en in de reisinformatie-app overeenkomt met de werkelijke uitvoering van ritten. Het onderzoek laat zien dat Keolis de reisinformatie in de concessie Buiten goed op orde heeft. Voor de concessie Binnen is dit nog niet het geval. Het onderzoek toont aan dat de actuele reisinformatie in de meeste gevallen correct functioneert. Tegelijkertijd komen bij verstoringen, met name in de concessie Binnen, afwijkingen in de reisinformatie voor die te vaak leiden tot onjuiste of tegenstrijdige informatie voor reizigers. Juist op deze momenten moeten reizigers kunnen vertrouwen op de juistheid van de verstrekte informatie. Het gaat daarbij met name om het ontbreken van informatie over rituitval. Op de DRIS-displays op de halten in de concessie Binnen wordt in die gevallen in 28,6% van de gevallen geen rituitval gemeld. Voor de apps is de situatie beter, maar nog niet goed genoeg. Deze en andere afwijkingen ondermijnen het vertrouwen van de reiziger en beperken de waarde van de reisinformatie juist op de momenten waarop deze het belangrijkst is.

De onderzoeksresultaten sluiten aan bij de reizigersklachten en andere signalen van gebruikers van U-OV. Dit bevestigt ook ons beeld dat met de geleverde inspanningen, met name door vervoerder Transdev, nog onvoldoende resultaat bereikt is. Dit onderzoek geeft een betere en objectieve basis voor ons en de vervoerders (met name Transdev) om bij te sturen. Hierover zijn we continu in overleg en er worden ook doorlopend vorderingen gemaakt. De aard en diversiteit van de geconstateerde afwijkingen maken het aannemelijk dat er meerdere oorzaken zijn van de problemen in de keten van de vervoerder (op landelijk en concessieniveau) en op systeemniveau bij dataverwerkers en leveranciers van reisinformatiesystemen. Conform de aanbevelingen uit het onderzoek betrekken we hierbij ook alle schakels in de keten. Daarnaast vormen de huidige problemen voor ons ook een aanleiding om het onderzoek periodiek te herhalen, om de kwaliteit van de actuele reisinformatie en de voortgang van verbeteringen objectief vast te stellen. Geld-terug-bij-vertraging-regeling Op 21 mei ’26 heb ik u een memo gestuurd over het aanbod dat de vervoerders ons gedaan hebben over de verlenging van de geld-terug-bij-vertraging regeling, de planning voor het gebaar en de tariefactie die na de zomer plaats zal vinden.

De geld-terug-bij-vertraging regeling is goed vindbaar via de U-OV website en de regeling wordt inmiddels ook gecommuniceerd via de informatieschermen in de bus/tram. Daarnaast hebben reizigers ook via de media de verlenging van de regeling kunnen vernemen. Op deze pagina wordt uitgelegd wanneer een reiziger recht heeft op compensatie bij vertraging of uitval en hoe hier aanspraak op gemaakt kan worden.

3 van 5

Ervaring van de reiziger Resultaten onderzoek reizigersbeleving In het kader van de marketingactiviteiten van de vervoerders is een extern (panel)onderzoek uitgevoerd naar de klantreis van U-OV. Dit onderzoek is eerder, in het voorjaar van 2023 en 2025, uitgevoerd voor de U-OVconcessie van Qbuzz (huidige concessie Binnen), waardoor een trendanalyse mogelijk is. In tegenstelling tot voorgaande jaren is dit jaar het gehele U-OV-gebied in het onderzoek betrokken. Hierdoor is ook een vergelijking tussen Utrecht Binnen en Utrecht Buiten mogelijk. Een vergelijking met Utrecht Buiten met de jaren 2023 en 2025 is uiteraard niet mogelijk. Het onderzoek is door Newcom Research & Consultancy uitgevoerd onder ruim 2.700 respondenten in de maand april 2026. Op basis van het onderzoek krijgt U-OV een waardering van reizigers over de laatste rit van gemiddeld een 6,9. Tussen Utrecht Binnen en Utrecht Buiten ontlopen de resultaten elkaar niet veel. De reizigerswaardering voor de reis met U-OV is gemiddeld dus voldoende, maar ligt in Utrecht Binnen duidelijk lager dan in de eerdere metingen. In 2023 en 2025 werd hier respectievelijk een 7,7 en 7,8 behaald. Vooral de aspecten stiptheid (betrouwbare dienstuitvoering), reisinformatie en de chauffeur (rijstijl en vriendelijkheid) laten een afname zien in de reizigerstevredenheid.

Het onderzoek concludeert ook dat vooral op het aspect stiptheid van de bus de grootste impact op het verbeteren van de reizigerswaardering te bereiken is. De resultaten sluiten aan bij ons beeld van de U-OV prestaties in de uitvoering van de dienstregeling, het functioneren van de (actuele) U-OV-reisinformatie, de klachtenanalyses en reizigerservaringen. Dit onderzoek geeft hierbij een objectiever en ook diepgaander inzicht in hoe de geboden kwaliteit doorwerkt in de reizigerswaardering bij de verschillende gebruikersgroepen. Daarmee bevestigen de resultaten uit dit onderzoek ook onze focus en die van de vervoerders om nu vooral de uitvoering van de dienstregeling betrouwbaar te krijgen. Met dit onderzoek, naast de jaarlijkse landelijke OV-Klantenbarometer, monitoren we ook de waardering van de reiziger voor zijn reis en daarmee indirect de prestaties van de vervoerders. Ook vormt dit onderzoek input voor de (jaarlijkse) marketingactiviteiten om het OV-gebruik onder de diverse doelgroepen te verbeteren en specifiek te werken aan het herstel van het reizigersvertrouwen in U-OV naar het niveau in 2023 en 2025. Dit onderzoek maakt inzichtelijk hoezeer de reizigerswaardering nog verbeterd moet worden. Op 10 juni 2026 vindt er nog een verdiepingssessie plaats over de resultaten. U wordt voor de zomer nog nader geïnformeerd over dit onderwerp.

Vooruitblik De vervoerders hebben diverse maatregelen genomen om de problematiek onder controle te krijgen en blijven nieuwe maatregelen nemen totdat zij weer het betrouwbaar vervoersaanbod leveren dat de reiziger mag verwachten. We verwachten dat door de gewijzigde dienstregelingen de betrouwbaarheid van de dienstverlening steeds beter wordt. Echter moet er rekening mee worden gehouden dat de problemen zeker t/m de zomervakantie niet opgelost zullen zijn en de rituitval te hoog zal zijn. Vanwege de uitdaging die er met name op personeelsvlak is door komende vakantieverloven van chauffeurs is de verwachting dat de rituitval in aanloop naar de zomervakantie de komende weken bij beide concessies weer oploopt. In vorige memo’s heb ik aangegeven dat zowel de ambtelijke collega’s als ik de druk op beide vervoerders houden om de afgesproken dienstregeling, conform vervoerplannen 2026, weer zo snel mogelijk te gaan rijden, maar wel met de belangrijke randvoorwaarde dat de dienstuitvoering betrouwbaar genoeg is. Transdev gaat na de zomervakantie van start met een dienstregeling die in aantal dienstregelinguren vrijwel gelijk is aan wat er nu gereden wordt sinds de afschaling van 3 mei. Wel is een aantal aanpassingen in de dienstregeling nodig vanwege onder meer de invoering van 30 km/u (aanpassing rijtijden) en enkele capaciteitsuitbreidingen.

Netto leidt dit naar verwachting tot een heel kleine uitbreiding van circa 0,5 - 1%. Aangezien de rituitval op dit moment nog duidelijk te hoog ligt, is van verdere structurele opschaling bij Transdev nog geen sprake. Dat kan pas gebeuren als de dienstuitvoering verder gestabiliseerd is en de rituitval verder gedaald is. Het is nu nog niet te zeggen wanneer er bij Transdev stabiel opgeschaald kan worden.

4 van 5

Ook voor Keolis is lastig te voorspellen wanneer er stabiel opgeschaald kan worden. Ook Keolis zal na de zomervakantie een dienstregeling gaan rijden die gelijk is aan de huidige dienstregeling (+5% ten opzichte van 2025). De verwachting is nu dat een eerste opschaling in ieder geval niet voor de herfstvakantie zal plaatsvinden. Beide vervoerders zijn nu pakketten aan het ontwikkelen om stapsgewijs op te kunnen schalen wanneer dit betrouwbaar kan. Volgende maand informeer ik u weer over de ov-concessies met een terugblik op het eerste halfjaar en andere concessie gerelateerde zaken zoals de invoering van 30 km/u in Utrecht, het onderzoek reizigersbeleving en het minimaproduct. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend, A.G. (André) van Schie

Gedeputeerde Mobiliteit, Economie en Digitalisering

5 van 5