C. Definitief rapport Kwaliteitstoezicht Wmo GGDrU - Valleihopper AOV

Rapport kwaliteitstoezicht Wmo Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper (Aanvullend openbaar vervoer) Raadhuisplein 2 3771 ER Barneveld

Toezichthouder : GGD regio Utrecht In opdracht van de gemeente(n) : Renswoude Rhenen Veenendaal Datum onderzoek : 16-12-2020 Type onderzoek : 1A. Onderzoek KT Status : definitief Datum vaststellen rapport : 09-03-2021

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

1/19

Inleiding Waarom toezicht? In de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015) is opgenomen dat gemeenten per 1 januari 2015 verantwoordelijk zijn voor de organisatie van maatschappelijke ondersteuning van personen met een beperking en personen met psychische en/of psychosociale problemen. De gemeenten zijn daarbij ook verantwoordelijk voor de kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen. Om de kwaliteit van Wmo-voorzieningen te waarborgen, wordt door middel van toezicht op Wmo-voorzieningen getoetst of aanbieders voldoen aan de wettelijke en gemeentelijke kwaliteitseisen. Wie is waarvoor verantwoordelijk? De aanbieder van een voorziening is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de voorziening. Conform artikel 6.1 van de Wmo 2015 heeft het college van burgemeester en wethouders, GGD regio Utrecht aangewezen als toezichthouder. GGD regio Utrecht is daarmee belast met het houden van toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens de Wmo 2015. Met andere woorden: GGD regio Utrecht is toezichthouder op de kwaliteit van de Wmo-voorziening. GGD regio Utrecht adviseert of maatregelen nodig zijn om de kwaliteit te kunnen waarborgen. De bevoegdheden van de toezichthouder zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wmo 2015.

Waarop is het toezicht gebaseerd? Het toezicht is gebaseerd op de kwaliteitseisen die zijn opgenomen in hoofdstuk 3 van de Wmo 2015, de gemeentelijke verordening en (eventuele) nadere regelgeving. Wat is het doel van dit rapport? Dit rapport is opgesteld naar aanleiding van het onderzoek naar de kwaliteit van de voorziening, dat door de toezichthouder is uitgevoerd. Het doel van dit rapport is: 1. Beschrijven in hoeverre de kwaliteit van de voorziening gewaarborgd is 2. Informeren van de aanbieder en de gemeente(n) over de kwaliteit van de voorziening Leeswijzer In het eerste hoofdstuk van dit rapport zijn de onderzoeksopzet en de beschouwing beschreven. Tevens is hier het advies aan de betrokken gemeente(n) opgenomen. In het tweede hoofdstuk staan per domein de bevindingen van de toezichthouder beschreven. Vervolgens worden in het derde hoofdstuk de getoetste voorwaarden en de gegevens van de aanbieder en toezichthouder weergegeven. Ten slotte staat in de bijlage de schriftelijke reactie van de aanbieder opgenomen, mits de aanbieder van de gelegenheid gebruik heeft gemaakt om een reactie te geven op het rapport.

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

2/19

Inhoudsopgave Het onderzoek Observaties en bevindingen Cliënten • Cliëntgerichtheid • Afstemming in de keten • Medezeggenschap • Klachtenregeling Personeel • Professionele standaard • Kwaliteitsverbetering Veiligheid • Veilige verstrekking • Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling • Calamiteiten en meldingsplicht • Verklaring Omtrent het Gedrag

Getoetste voorwaarden Gegevens voorziening Gegevens toezicht

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

3/19

Het onderzoek Onderzoeksopzet Conform de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna: Wmo), zorgt de gemeente ervoor dat burgers zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen en participeren in de samenleving. Binnen dit kader draagt de gemeente zorg voor maatschappelijke ondersteuning in de vorm van: • Het ondersteunen van de zelfredzaamheid en de participatie van personen met een beperking, (chronisch-) psychische en/of psychosociale problemen, in de eigen leefomgeving. • Het bieden van beschermd wonen en opvang. De wetgever heeft besloten ook het toezicht op het naleven van de kwaliteitseisen van de voorzieningen te decentraliseren naar het lokale niveau. De gemeente draagt hiermee zorg voor (het toezicht op) de kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen. De gemeenten binnen de regio Utrecht hebben de opdracht voor het uitvoeren van toezicht bij GGD regio Utrecht (hierna: GGDrU) belegd. Dit betekent dat GGDrU, in opdracht van de gemeenten, toezichthouder is op de kwaliteit van Wmo-maatwerkvoorzieningen vanuit Zorg in Natura (ZiN). Het toetsingskader wat hiervoor wordt ingezet bestaat uit eisen uit de Wmo 2015 en aanvullende normen die door de gemeenten zijn vastgesteld. Opzet van het onderzoek Het onderzoek omvat een aantal onderdelen, die worden ingezet om de kwaliteit van de ondersteuning in beeld te brengen.

Deze onderdelen zijn: documentanalyse, interviews op management- of directieniveau, interviews met professionals, interviews met cliënten en/of mantelzorgers, observatie en inzage in cliënt- en personeelsdossiers. De betreffende bronnen zijn getoetst aan de kwaliteitseisen uit de Wmo 2015. Ook hebben de gemeenten in de regio Utrecht gezamenlijk een aantal algemeen geldende normen opgesteld, ter aanvulling op de wettelijke eisen. Binnen de toetsing wordt tevens gekeken naar het eigen kwaliteitsbeleid van de betreffende aanbieder en de uitvoering daarvan in de praktijk. Om uniformiteit zoveel mogelijk te borgen, worden de contractvoorwaarden die per gemeente zijn opgesteld niet meegenomen in het toezicht. De beoordeling van de kwaliteit geschiedt op basis van de inzage van (toegestuurde) documenten, observaties en gesprekken. Aangezien er wordt gewerkt met een steekproef van cliënten, locaties, medewerkers en dossiers, is het niet mogelijk het oordeel één op één te vertalen naar de gehele organisatie. Doel van het toezicht Het toezicht geeft een beeld van de kwaliteit van ondersteuning die wordt geboden door de gecontracteerde Wmo-voorzieningen in de regio Utrecht. De bevindingen van een toezichttraject kunnen aanleiding geven tot een ontwikkeltraject en/of indien nodig handhavend optreden vanuit de betrokken gemeente(n).

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

4/19

Beschouwing Aanbieder en voorziening De Valleihopper is sinds 2017 verantwoordelijk voor het aanvullend openbaar vervoer (of: 'collectief vraagafhankelijk vervoer; ) voor inwoners van de volgende Foodvalley-gemeenten: Barneveld, Ede, Nijkerk, Renswoude, Rhenen, Scherpenzeel, Veenendaal en Wageningen. Het vervoer is bedoeld voor inwoners met een lichamelijke en/of psychische beperking en een structurele vervoersbehoefte, die geen gebruik kunnen maken van het reguliere openbaar vervoer. Met de regiotaxipas kan binnen de regio gereisd worden tegen een gereduceerd tarief. Ook inwoners zonder een pas kunnen gebruikmaken van de Valleihopper, tegen regulier tarief. Het vervoer van de Valleihopper (hierna: aanbieder) wordt uitgevoerd door twee vervoerderbedrijven: Taxicentrale Maasbuurt BV (onderdeel van Munckhof) en Van Driel, die gebruikmaken van taxiauto's en taxibusjes. Personen- en Zorgvervoer Nederland (PZN) draagt zorg voor het callcenter (rittenreservering). Dit betreffen onderaannemers van de aanbieder. De aanbieder schrijft het volgende op de website: "De Valleihopper werkt met professionele vervoersbedrijven en chauffeurs. Of u nu speciaal aangepast vervoer nodig hebt of niet, wij vervoeren u comfortabel en veilig. We beschikken over taxiauto’s en taxibusjes, ook voor aangepast vervoer. Het vervoer wordt verzorgd door Munckhof, van Driel en Noot.

U herkent de Valleihopper aan het logo." (bron: www.valleihopper.nl) Contract Wmo In het werkgebied van de regio Utrecht hebben de gemeenten Veenendaal, Renswoude en Rhenen een contract afgesloten met de aanbieder, voor aanvullend openbaar vervoer verleend vanuit de Wmo. Meerdere cliënten maken binnen deze regio's gebruik van dit vervoer. Kwaliteitstoezicht Wmo In 2017 heeft er in het kader van een calamiteit tijdens het vervoer van de aanbieder een onderzoek plaatsgevonden na melding hiervan bij GGDrU. De bevindingen uit het betreffende rapport worden ter vergelijking meegenomen in het huidige kwaliteitstoezicht. Het huidige onderzoek heeft vanwege de omstandigheden van het coronavirus op afstand plaatsgevonden door middel van documentstudie, telefonische gesprekken met 3 cliënten en 2 chauffeurs en een gesprek met een projectleider van het beheerbureau. Conclusie Op basis van de bevindingen uit dit onderzoek concludeert de toezichthouder dat de aanbieder voldoet aan bijna alle wettelijke kwaliteitseisen uit de Wmo 2015 en algemeen geldende normen (opgesteld door de gemeenten). In het rapport is één ontwikkelpunt geformuleerd. Een ontwikkelpunt houdt in dat niet of gedeeltelijk wordt voldaan aan de gestelde norm; de aanbieder dient een ontwikkelpunt op te pakken. De toezichthouder heeft tevens aanbevelingen opgenomen in het rapport, ter verdere bevordering van de kwaliteit.

Ontwikkelpunten • Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder gedeeltelijk voldoet: - De aanbieder heeft geen meldcode huiselijk geweld en (kinder)mishandeling opgenomen in het beleid. Dit betreft een wettelijke verplichting die ook geldt voor een aanbieder van Wmo-vervoer. - De toezichthouder heeft onvoldoende kunnen beoordelen of de kennis en vaardigheid in signalering in het kader van de meldcode voldoende wordt bevorderd onder de (nieuwe) chauffeurs. Aanbevelingen - Medezeggenschap De toezichthouder beveelt aan de inspraakmogelijkheden voor zover mogelijk meer onder de aandacht te brengen van cliënten, door het bijvoorbeeld explicieter te beschrijven op de website of het terug te laten keren in een nieuwsbrief. - Kwaliteitsverbetering De toezichthouder beveelt aan de tevredenheid van chauffeurs periodiek in kaart te brengen. Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

5/19

Advies aan college van B&W De toezichthouder heeft geconstateerd dat de aanbieder ten tijde van het onderzoek voldoet aan bijna alle kwaliteits- of algemeen geldende normen die in dit onderzoek zijn meegenomen. Er is een ontwikkelpunt geconstateerd ten aanzien van de meldcode, waarbij gedeeltelijk wordt voldaan aan de norm. De aanbieder dient dit ontwikkelpunt op te pakken. De toezichthouder heeft daarnaast enkele aanbevelingen gedaan ter bevordering van de kwaliteit. De aanbieder wordt geadviseerd deze over te nemen. De aanbieder is in de gelegenheid gesteld om een schriftelijke reactie te geven op de conceptrapportage. Deze is in de bijlage van dit rapport opgenomen. Advies aan het college Het college wordt geadviseerd te monitoren op welke wijze de aanbieder gehoor geeft aan de bevindingen uit dit onderzoek, en hiermee te handelen volgens het regionaal handhavingskader.

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

6/19

Observaties en bevindingen Cliënten Cliëntgerichtheid Het sociaal team en/of Wmo-consulenten van de gemeente beoordelen op basis van de ondersteuningsbehoefte en beperking of iemand in aanmerking komt voor een Wmo-pas voor de regiotaxi. De reden van verstrekking, bijzonderheden en eventuele risico's van de cliënt worden schriftelijk vastgelegd en bij verstrekking van de indicatie overgedragen aan de aanbieder. Deze informatie wordt indien relevant schriftelijk of telefonisch aan de chauffeurs doorgegeven. De gemeente kan een cliënt bij verstrekking van de voorziening extra rechten toekennen als dit noodzakelijk is, zoals individueel vervoer, voorin de regiotaxi zitten of kamer-tot-kamer vervoer. Daarnaast kunnen typen begeleiding worden genoteerd, zoals sociale begeleiding, medische begeleiding of een hulphond. Het komt in sommige gevallen voor dat kinderen een Wmo-pas verstrekt krijgen vanuit de gemeente. Hierbij wordt een indicatie voor verplichte / medische begeleiding gegeven; kinderen onder de 12 jaar mogen namelijk niet zonder begeleiding reizen met het vraagafhankelijke vervoer. Bij vervoer van kinderen zijn de ouders en/of verzorgers zelf verantwoordelijk voor voorzieningen als een goedgekeurd kinderzitje, dan wel andere voorzieningen die wettelijk zijn voorgeschreven.

Cliënten worden via telefonisch via het callcenter, via de website en via een folder geïnformeerd over de diensten en werkwijze van de aanbieder. Na het toewijzen van een indicatie door de gemeente, moet de cliënt een bedrag van 7,50 euro betalen voor het aanmaken van de vervoerspas. Vervolgens kan de cliënt en/of een vertegenwoordiger ritten reserveren, telefonisch bij het callcenter of via de website. De cliënt kan met een vastgesteld jaarlijks kilometerbudget in de regio reizen naar bestemmingen tot 25 kilometer vanaf de woning, via de kortste route. Met de Wmo-vervoerspas kan er gereisd worden tegen een gereduceerd tarief. De ritreservering bij De Valleihopper wordt verzorgd door een andere partij dan de rituitvoering. De ritten worden door het callcenter aangenomen en doorgestuurd naar de uitvoerende vervoerders. De chauffeurs hebben via het callcenter of soms zelf telefonisch contact met cliënten, bijvoorbeeld over hoe laat zij bij een cliënt aankomen (te vroeg, op tijd of wat later) of hoe laat een cliënt weer opgehaald wil worden van een bepaalde locatie. Als de chauffeur een cliënt niet aantreft op de afgesproken locatie of het afgesproken tijdstip, dan moet de chauffeur of het callcenter minimaal een keer persoonlijk telefonisch contact zoeken om mogelijk een 'loosrit' te voorkomen.

Bejegening De aanbieder heeft in het beleid gedragsrichtlijnen opgesteld voor chauffeurs, waarin is beschreven hoe de medewerkers op passende en correcte wijze dienen om te gaan met de cliënten en wat er van hen wordt verwacht tijdens het vervoer. De chauffeurs worden hierin vooraf geïnstrueerd en kunnen protocollen als deze raadplegen via het intranet. Tijdens het vervoer moeten de chauffeurs zorgen voor veilig en comfortabel vervoer; zij moeten onder andere zorgen voor ondersteuning bij het begeleiden naar de taxi en het in- en uitstappen, de bagage en bijvoorbeeld het veilig vastzetten van de rolstoel. Ervaringen uit de praktijk De geïnterviewde cliënten vertellen tevreden te zijn met de diensten van de aanbieder en de service van de chauffeurs. Er wordt van te voren gebeld, afspraken worden nagekomen en de chauffeurs zijn behulpzaam en vriendelijk, zo bevestigen de cliënten. Eén cliënt noemt een situatie waarbij zij niet tijdig werd geïnformeerd dat de chauffeur later was en daardoor lang moest wachten bij een halte. Zij noemt het een aandachtspunt dat cliënten tijdig geïnformeerd moeten worden als dit lukt. De chauffeurs vertellen dat de cliënten nu minder gebruik maken van de regiotaxi vanwege de corona-omstandigheden (zie voor nadere toelichting: Veilige verstrekking). Zij zeggen blij te zijn ritten te kunnen blijven rijden, maar rijden nu vaker met een leeg voertuig.

De chauffeurs vertellen Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

7/19

dat het sociale aspect tijdens het vervoer en de doelgroep hen aanspreekt. De chauffeurs geven aan tevreden te zijn over het contact met de werkgever, het callcenter en over de informatievoorziening (voor aanvang en tijdens het dienstverband). Een chauffeur zegt soms uit klantvriendelijkheid iets extra's te doen voor de cliënt, zoals niet te streng zijn met het wachten op een cliënt. Dit wordt door de cliënten gewaardeerd, zo vertelt de chauffeur. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Cliëntgerichtheid: - De aanbieder draagt zorg voor het verstrekken van een cliëntgericht ondersteuningsaanbod en een passende service aan cliënten. - De ondersteuning richt zich op de specifieke zorgvraag van de cliënt met als doel de zelfredzaamheid te vergroten en/of de participatie te stimuleren.

Afstemming in de keten Voor het afstemmen van de ondersteuning in de keten en het waarborgen van de privacy van de cliënt heeft de aanbieder beleid opgesteld. Hierin zijn onder meer de werkwijzen beschreven omtrent de afstemming en samenwerking met ketenpartners en omgang met het verwerken van persoonsgegevens. De privacyverklaring staat op de website van de aanbieder. Bepaalde specifieke cliëntinformatie wordt alleen overgedragen aan de chauffeur of een andere betrokken ketenpartner (zoals een dagbesteding of woonlocatie) als dit noodzakelijk of relevant is voor het vervoer. Voorbeelden zijn gedrag van de cliënt tijdens het vervoer of een signaal over het welzijn van een cliënt. Alleen personen die toegang moeten hebben tot cliëntinformatie voor de uitoefening van een taak, zoals het callcenter, kunnen persoonsgegevens inzien. De aanbieder heeft binnen het beheerbureau een functionaris gegevensbescherming aangesteld, die toeziet op de privacy en verwerking van cliëntgegevens. Daarnaast is deze bereikbaar voor vragen vanuit cliënten met betrekking tot privacy en verwerking van persoonsgegevens. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Afstemming in de keten: - De aanbieder draagt zorg voor het afstemmen van de voorziening op andere vormen van zorg of ondersteuning die de cliënt ontvangt.

- De aanbieder draagt zorg voor de privacy van de cliënt bij het verwerken en delen van persoonsgegevens - De aanbieder heeft de wijze van privacy en ketensamenwerking geborgd in beleid en draagt zorg voor de uitvoering hiervan.

Medezeggenschap De regelingen voor medezeggenschap zijn vastgelegd in het beleid, onder andere in de factsheet Gebruikersinvloed op de Valleihopper en het Huishoudelijk reglement Reizigerspanel. De aanbieder heeft de medezeggenschap (inspraakmogelijkheden) van cliënten geregeld middels een: - fysieke klantreactiekaart in de voertuigen voor het noteren van klachten, suggesties of complimenten - reizigerspanel - periodiek klanttevredenheidsonderzoek (minimaal 1 x per jaar), uitgevoerd door het callcenter Het reizigerspanel van de aanbieder bestaat uit maximaal 12 personen en is een vertegenwoordiging van Wmo-cliënten, leerlingen, en overige reizigers. Er nemen minimaal één en maximaal twee inwoner(s) deel uit ieder van de deelnemende regio FoodValley-gemeenten. Het panel behartigt de belangen van klanten, met aandacht voor de verschillende reizigersgroepen. Daarnaast adviseert zij het beheerbureau (gevraagd en ongevraagd). Het panel komt minimaal 4 x per jaar samen. Cliënten kunnen contact leggen met de panelleden via mail of telefoon. Uit de gesprekken met de cliënten blijkt dat zij niet of beperkt op de hoogte zijn van het Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

8/19

reizigerspanel en de klantreactiekaart. Twee cliënten vertellen te bellen als zij iets willen bespreken of als zij suggesties hebben. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Medezeggenschap: - De aanbieder draagt zorg voor het treffen van een medezeggenschapsregeling van cliënten bij het invulling geven aan de voorziening. - De aanbieder heeft de wijze van inspraakmogelijkheden geborgd in beleid en draagt zorg voor de uitvoering hiervan. Aanbeveling De toezichthouder beveelt aan de inspraakmogelijkheden voor zover mogelijk meer onder de aandacht te brengen van cliënten, door het bijvoorbeeld explicieter te beschrijven op de website of het terug te laten keren in een nieuwsbrief.

Klachtenregeling De aanbieder heeft een regeling getroffen voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt. Deze regeling is in te zien via de website en wordt onder de aandacht van cliënten gebracht. Een klacht kan schriftelijk, telefonisch, per mail of via de website ingediend worden door de cliënt of een aangewezen vertegenwoordiger. Het klachtenmeldpunt is onderdeel van het beheerbureau. Is de cliënt niet tevreden met de klachtenafhandeling, dan kan er een gemotiveerde vervolgklacht gestuurd worden naar de Klachtencommissie Valleihopper. Deze commissie bestaat uit minimaal 3 leden en maximaal 4 leden (inclusief voorzitter). De leden worden benoemd door de Bestuurscommissie Basismobiliteit. Zij zijn onafhankelijk en niet werkzaam voor of bij de vervoerder of deelnemende gemeenten. De leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor een periode van drie jaar. De cliënten vertellen niet specifiek op de hoogte te zijn waar zij een klacht zouden kunnen indienen. Wel vertelt een cliënt te weten dat hier informatie over staat op de website. De cliënten geven aan dat als er iets is, zij laagdrempelig kunnen bellen met de klantenservice.

Uit de gesprekken met de chauffeurs blijkt dat het wel eens is voorgekomen dat er een klacht was ingediend naar aanleiding van een rit (bijvoorbeeld vanwege de wachttijd); hierbij is de klacht naar tevredenheid opgelost en heeft de chauffeur hierover een terugkoppeling ontvangen vanuit het beheerbureau. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Klachtenregeling: - De aanbieder draagt zorg voor het treffen van een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt. - De aanbieder draagt zorg voor de uitvoering van dit beleid in de praktijk.

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

9/19

Gebruikte bronnen Gesprekken - Gesprek met projectleider, d.d. 19-02-2021 - Gesprekken met cliënten, d.d. 21-12-2020 - Gesprekken met chauffeurs, d.d. 21-12-2020 Documenten Ontvangen d.d. 17-12-2020 - 180608 Huishoudelijk Reglement Reizigerspanel Valleihopper-def - Aanbestedingsleidraad VAV De Valleihopper 4 april 2019 def - Besluit slecht weer protocol - Bijlage 8a Bonusmalusregeling Callcenter De Valleihopper - Bijlage 8b Bonusmalusregeling Vervoer De Valleihopper - Bijlage 11 Vervoerreglement De Valleihopper - Bijlage 21 Klachtenprocedure De Valleihopper - klachtenformulier website - Klantreactiekaart -ligt in alle voertuigen - tabel Website - www.valleihopper.nl, geraadpleegd d.d. 21-12-2020 - www.munckhof.nl, geraadpleegd d.d. 21-12-2020

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

10/19

Personeel Professionele standaard De aanbieder werkt met onderaannemers die het vervoer en het callcenter verzorgen. De afspraken met betrekking tot de onderaannemerschap zijn vastgelegd in beleid en overeenkomsten. In het beleid is opgenomen dat de aanbieder (hoofdaannemer) verantwoordelijk blijft voor de uitvoeringskwaliteit. De onderaannemers dienen zich te houden aan de gestelde (gunnings)eisen en worden getoetst aan: - financiële en economische draagkracht; - beroepsbevoegdheid; - technische bekwaamheid en beroepsbekwaamheid. Uit een gesprek met de aanbieder blijkt dat er tevredenheid is over de inzet van de onderaannemers. Vereisten personeel en scholing De aanbieder heeft een passend personeelsbeleid opgesteld en draagt zorg voor de continuïteit van de personeelsinzet. In de contracten zijn afspraken gemaakt met de vervoerder over eisen met betrekking tot de kennis en vaardigheden van de chauffeurs. Zij moeten een geldige chauffeurspas (inclusief agressietraining, medische keuring en certificaat levensreddend handelen) bezitten of behalen voordat zij starten; de chauffeurspas verloopt na 5 jaar. Daarnaast moet de Nederlandse taal beheerst worden en wordt er affiniteit gevraagd met de doelgroep. De chauffeurs moeten voor de start van de werkzaamheden aantoonbaar kennis en kunde hebben om met rolstoelen en rolstoelbeveiligingssystemen te werken.

De chauffeurs vertellen dat zij na het behalen van de chauffeurspas eerst een aantal dagen meelopen en worden ingewerkt door een ervaren chauffeur. Er worden instructies gegeven en er wordt geoefend met handelingen die kunnen voorkomen. Deze handelingen kunnen ook geraadpleegd worden via de protocollen, te vinden op het intranet. Er is een facultatief aanbod in e-learnings, waarbij sommige scholing verplicht wordt gesteld in de beginfase. Vanuit de organisatie zijn de chauffeurs het afgelopen jaar gewezen op filmpjes over de omgang met dementie (samen dementievriendelijk), zo vertelt een chauffeur. Overlegstructuur Naar behoefte kunnen er overlegmomenten ingepland worden op het beheerbureau. De chauffeurs vertellen elkaar zo nu en dan te spreken op de standplaats. Het contact met de leidinggevende en de verschillende afdelingen, waaronder het callcenter, is goed. Zo wordt bijvoorbeeld een doorgegeven technisch mankement aan een voertuig snel opgepakt. Een chauffeur geeft als aandachtspunt voor het callcenter dat de planning en het inboeken van de ritten niet altijd duidelijk zijn; zo komt het voor dat er een locatie staat ingeboekt van een groot zorgcomplex met meerdere woningen of panden, en dat de chauffeur moet zoeken waar de cliënt zich bevindt.

De aanbieder geeft aan dat het callcenter voor de informatievoorziening mede afhankelijk is van de gegevens die door de gemeente in het systeem worden ingevuld bij toekenning van een indicatie. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Professionele standaard: - De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening in overeenstemming is met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard. - De aanbieder heeft een passend personeels- en scholingsbeleid en draagt zorgt voor continuïteit op het gebied van personeelsinzet en ondersteuning. - Medewerkers die werkzaam zijn voor de aanbieder en werken met cliënten beschikken over passende ervaringen, kwalificaties en/of opleidingen.

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

11/19

Kwaliteitsverbetering In de gunningseisen voor onderaannemers is opgenomen dat er een ISO 9001 certificering moet zijn, of een aantoonbaar gelijkwaardige certificering, of beschikt over het Keurmerk Taxi (TX). Dit geldt ook voor de aanbieder zelf. Alle procedures die betrekking hebben op de kwaliteit zijn vastgelegd in instructies en protocollen, die inzichtelijk zijn via het intranet. Medewerkers worden van de procedures op de hoogte gesteld tijdens de inwerkperiode. De aanbieder werkt volgens de VVR Code, een landelijk vastgestelde code voor (taxi)vervoerders. De VVR geeft onder andere richtlijnen om rolstoelinzittenden veilig te vervoeren. De aanbieder voert zelf bij aanvang van een contract en tussentijds (steekproefsgewijs) audits uit. Over het kwaliteitsmanagement is verder het volgende opgenomen in het beleid: "Het Beheerbureau houdt in de gaten wat de kwaliteit is van de dienstverlening en wat de tevredenheid is van de reizigers. Hier gebruikt het Beheerbureau een aantal verschillende manieren en instrumenten voor.

De kwaliteit wordt onder andere gemonitord door: - Uitgebreide data-analyse - Analyse klachten - Analyse ritgegevens - Praktijkcontroles ritten" (bron: Aanbestedingsleidraad VAV De Valleihopper 4 april 2019) Tevredenheidsmeting De tevredenheid van cliënten wordt minimaal jaarlijks gemeten door het callcenter en vervolgens geanalyseerd en teruggekoppeld door het beheerbureau: "Het Beheerbureau vraagt aan reizigers hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening via: - Reizigerspanel - Klanttevredenheidsonderzoek - Praktijkcontroles ritten" (bron: Aanbestedingsleidraad VAV De Valleihopper 4 april 2019) Ten tijde van het toezicht blijkt uit het beleid en gesprekken met de chauffeurs dat de medewerkerstevredenheid niet/niet structureel gemeten wordt. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Kwaliteitsverbetering: - De aanbieder draagt zorg voor kwaliteitsverbetering, waarbij zicht is op de punten die goed verlopen en waar mogelijk verbeteringen nodig zijn binnen de organisatie. Aanbeveling De toezichthouder beveelt aan de tevredenheid van chauffeurs periodiek in kaart te brengen. Gebruikte bronnen Gesprekken - Gesprek met projectleider, d.d. 19-02-2021 - Gesprekken met cliënten, d.d. 21-12-2020 - Gesprekken met chauffeurs, d.d. 21-12-2020 Documenten Ontvangen d.d.

17-12-2020 - 180608 Huishoudelijk Reglement Reizigerspanel Valleihopper-def - Aanbestedingsleidraad VAV De Valleihopper 4 april 2019 def - Bijlage 8a Bonusmalusregeling Callcenter De Valleihopper - Bijlage 8b Bonusmalusregeling Vervoer De Valleihopper - Bijlage 11 Vervoerreglement De Valleihopper - Klantreactiekaart -ligt in alle voertuigen Website - www.valleihopper.nl, geraadpleegd d.d. 21-12-2020 - www.munckhof.nl, geraadpleegd d.d. 21-12-2020 Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

12/19

Veiligheid Veilige verstrekking De aanbieder heeft beleid opgesteld om de veiligheid van cliënten en personeel te waarborgen. Het beleid bestaat uit werkinstructies, gedragsregels en scholing op diverse veiligheidsthema's. De aanbieder stelt eisen aan het vervoer op basis van wettelijke normen, de VVR-code en eigen gehanteerde eisen. Deze eisen hebben onder andere betrekking op veilig vervoer, kennis van wegen, transfers en de omgang met hulpmiddelen. Deze vereisten zijn opgenomen in de contracten met de onderaannemers. De onderaannemers moeten ook bij toekomstige wijzigingen in bijvoorbeeld voorschriften of normen op het gebied van veiligheid en (rolstoel)vervoer, zich hier aan houden. De verantwoordelijkheden van de chauffeurs zijn vastgelegd in het beleid: zo draagt de chauffeur zelf de verantwoordelijkheid voor de beoordeling of bijvoorbeeld een rolstoel of scootmobiel veilig vervoerd kan worden. Deze inschatting wordt gemaakt op basis van de instructie en training bij aanvang van het dienstverband en het leidende protocol. Alle chauffeurs zijn in het kader van het behalen van de chauffeurspas geschoold in de omgang met agressie en beschikken over een certificaat levensreddend handelen. Dit wordt bevestigd tijdens de gesprekken met de chauffeurs.

Voertuigen De aanbieder stelt veiligheidseisen aan de voertuigen, waaronder technische eisen en bijvoorbeeld een blusdeken, EHBO-koffer en blusser. Vanuit met beheerbureau worden er (onaangekondigd) praktijkcontroles uitgevoerd tijdens de ritten. Er wordt dan onder andere gecontroleerd of de chauffeur juist handelt en of het voertuig technisch in orde is. Daarnaast mag deze medewerker ook aan de reizigers vragen om de vervoerspas en het legitimatiebewijs te tonen. De onderaannemers zijn verantwoordelijk voor het door de aanbieder verplicht gestelde afsluiten van benodigde schade- en aansprakelijkheidsverzekeringen. De aanbieder controleert bij aanvang van het contract of deze aanwezig zijn. Incidenten Incidenten telefonisch en schriftelijk gemeld bij het beheerbureau, dat vervolgens verantwoordelijk is voor de analyse, evaluatie en terugkoppeling. De chauffeurs vertellen nog geen incidenten te hebben meegemaakt. Cliëntgebonden risico’s Risico’s of bijzonderheden; zoals specifieke afspraken over de mobiliteit, gedrag of een medische aandoening; die na overdracht door de gemeente bekend zijn; worden aan de betreffende chauffeurs doorgegeven als dit relevant is voor het vervoer of de veiligheid. De aanbieder stelt geen individuele risico-inventarisatie op.

Coronavirus De aanbieder treft op basis van de geldende adviezen (preventieve) maatregelen in hygiëne, passagiersaantallen en persoonlijke beschermingsmiddelen. Specifieke voorbeelden zijn alleen per pin betalen en geen mogelijkheid meer tot kamer-tot-kamer vervoer. De chauffeurs blijken hiervan op de hoogte te zijn. De aanbieder communiceert hierover met cliënten via de website, per brief en zo nodig telefonisch. camera's in voertuigen. Ook voor andere bijzondere omstandigheden draagt de aanbieder zorg voor protocollen, zoals een protocol bij een weeralarm. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Veilige verstrekking: - De aanbieder draagt zorg voor het waarborgen van de fysieke veiligheid voor zowel de professionals als de cliënt. - De professionals zijn op de hoogte van algemene en cliëntgebonden risico’s op het gebied van Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

13/19

sociale en fysieke veiligheid - De aanbieder heeft beleid op veiligheid van personeel en cliënten ten aanzien van ongewenst gedrag

Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling De aanbieder heeft geen meldcode huiselijk geweld en (kinder)mishandeling vastgesteld waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe er met signalen van huiselijk geweld of (kinder)mishandeling wordt omgegaan. Volgens de aanbieder is dit niet van toepassing op de dienstverlening. Wanneer een chauffeur signalen of zorgen heeft, dan kan dit via het beheerbureau gemeld worden bij de gemeente. De gemeente is volgens de aanbieder verantwoordelijk om dergelijke signalen te onderzoeken. De chauffeurs bevestigen dat zij signalen intern doorgeven, maar dat dit nog niet is voorgekomen. In de praktijk komt het voor dat een chauffeur bijzonderheden over het welzijn of gedrag meldt bij de begeleiding van een cliënt (bijvoorbeeld dagbesteding), maar dit heeft geen betrekking gehad op signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling. Uit de gesprekken met twee chauffeurs blijkt dat er onder hen geen behoefte is aan extra training of aandacht voor dit onderwerp. Mogelijk is deze behoefte er onder andere chauffeurs wel. Een chauffeur ziet dat er toenemende aandacht is voor dit thema, bijvoorbeeld in de media.

Deze chauffeur vertelt de signaleringsfunctie (tot op bepaalde hoogte) belangrijk te vinden en geeft als aandachtspunt mee dat het waardevol kan zijn om te peilen onder andere chauffeurs welke behoeften er zijn rond dit thema; en zo ja hierop in te spelen en kennis en bewustwording onder de chauffeurs te vergroten. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder gedeeltelijk voldoet aan de norm Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling: - De aanbieder heeft geen meldcode huiselijk geweld en (kinder)mishandeling opgenomen in het beleid. Dit betreft een wettelijke verplichting die ook geldt voor een aanbieder van Wmo-vervoer. - De toezichthouder heeft onvoldoende kunnen beoordelen of de kennis en vaardigheid in signalering in het kader van de meldcode voldoende wordt bevorderd onder de (nieuwe) chauffeurs. De aanbieder dient dit onderdeel als ontwikkelpunt op te pakken.

Calamiteiten en meldingsplicht Voor het registreren en melden van calamiteiten van cliënten heeft de aanbieder eigen beleid opgesteld. Er is beschreven hoe de omgang is met incidenten en calamiteiten en wie welke acties uitvoert. Hiervoor is er een beschrijving voor alle organisatieonderdelen: de chauffeurs, het callcenter, de bedrijfsleiding en het beheerbureau. De aanbieder is op de hoogte van de verplichting calamiteiten en geweldsincidenten van Wmo-cliënten in de regio Utrecht te melden bij de toezichthouder van GGDrU. Per regio is vastgesteld hoe en bij wie welke toezichthouder calamiteit gemeld moet worden. Uit de gesprekken met de chauffeurs blijkt dat zij vooraf geïnstrueerd zijn wat te doen bij een calamiteit en direct contact opnemen met het beheerbureau. In geval van een calamiteit kan er crisisteam opgezet worden, bestaande uit: "o Bestuurder Valleihopper o Vertegenwoordiger beheerbureau o Communicatiestrateeg gemeente Barneveld o Vertegenwoordiger betrokken gemeente(n) o Vertegenwoordiger callcenter o Vertegenwoordiger vervoerder" (bron: Bijlage 22 Calamiteitenprotocol Valleihopper april 2018)

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

14/19

Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Calamiteiten en meldingsplicht: - De aanbieder is op de hoogte van de verplichting op onverwijld iedere calamiteit inzake een Wmo cliënt te melden aan de toezichthouder en heeft dit schriftelijk vastgelegd in het beleid. - De verantwoordelijke medewerkers zijn op de hoogte van deze meldingsplicht en de definitie van calamiteiten.

Verklaring Omtrent het Gedrag De aanbieder heeft niet in het beleid opgenomen wat de werkwijze is voor het hebben van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) voor medewerkers. De chauffeurs die worden ingezet door de organisatie en werken met cliënten, zijn in het bezit van een geldige VOG voor aanvang van de werkzaamheden, omdat dit een verplichting is om als chauffeur te kunnen werken (chauffeurskaart). Chauffeurskaarthouders vallen onder de zogenoemde continue screening. De geïnterviewde chauffeurs bevestigen dat zij voor aanvang van hun werkzaamheden een actuele VOG hebben moeten overleggen. Deelconclusie Uit dit onderzoek blijkt dat de aanbieder voldoet aan de norm Verklaring Omtrent het Gedrag: - De aanbieder draagt zorg voor een geldende Verklaring Omtrent het Gedrag van de chauffeurs die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten. - De verklaring omtrent het Gedrag wordt voor aanvang van de werkzaamheden overlegd. Gebruikte bronnen Gesprekken - Gesprek met projectleider, d.d. 19-02-2021 - Gesprekken met cliënten, d.d. 21-12-2020 - Gesprekken met chauffeurs, d.d. 21-12-2020 Documenten Ontvangen d.d. 17-12-2020 - Aanbestedingsleidraad VAV De Valleihopper 4 april 2019 def - Bijlage 11 Vervoerreglement De Valleihopper - Bijlage 22 Calamiteitenprotocol Valleihopper april 2018 - tabel Website - www.valleihopper.nl, geraadpleegd d.d.

21-12-2020 - www.munckhof.nl, geraadpleegd d.d. 21-12-2020

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

15/19

Getoetste voorwaarden • De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is. Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). • Een voorziening wordt afgestemd op de reële behoefte van de cliënt (Art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo) en draagt bij aan de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt. • De voorziening wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Art 3.1, tweede lid sub d, Wmo): de aanbieder draagt er zorg voor dat de medewerkers de cliënten passend en correct bejegenen. • Een voorziening wordt afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt (Art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo). • Een voorziening wordt afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt (Art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo): de aanbieder draagt er zorg voor dat de cliënt toestemming geeft voor afstemming en samenwerking tussen ketenpartners en dat deze toestemming schriftelijk wordt vastgelegd. • De voorziening wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo). De aanbieder heeft een privacyreglement of – protocol opgesteld en zorgt voor de uitvoering ervan.

• De aanbieder treft een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten van de aanbieder die voor de gebruikers van belang zijn. (Art. 3.2, eerste lid sub b, Wmo). • De voorziening wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo): de aanbieder draagt er zorg voor dat cliënten op de hoogte zijn van de inspraakmogelijkheden. • De aanbieder treft een regeling voor de afhandeling van klachten over gedragingen van de aanbieder jegens cliënten (Art. 3.2, eerste lid sub a Wmo). • De voorziening wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo): de aanbieder draagt er zorg voor dat cliënten op de hoogte zijn van de klachtenregeling. • Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). Medewerkers die werkzaam zijn bij de aanbieder beschikken over ervaringen en kwalificaties en/of opleidingen die passend zijn bij de te verrichten activiteiten, complexiteit en aard van de problematiek van de cliënt. • Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). De aanbieder heeft passend beleid ontwikkeld op het gebied van: kwaliteitszorg, personeelsbeleid, opleiding en scholing.

• De voorziening wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid voortvloeiende uit de professionele standaard (Art. 3.1, tweede lid sub c, Wmo). • De voorziening wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid voortvloeiende uit de professionele standaard; (Art. 3.1, tweede lid sub c, Wmo). De aanbieder draagt zorg voor continuïteit op het gebied van personeelsinzet en ondersteuning. • De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is (Art. 3.1, eerste lid, Wmo). • De aanbieder werkt continue aan kwaliteitsverbetering (ondergrensnorm). • Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt. (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). • De professionals zijn op de hoogte van algemene en cliëntgebonden risico’s op het gebied van sociale en fysieke veiligheid (ondergrensnorm). • De professionals nemen indien nodig in samenspraak met de cliënt of vertegenwoordiger maatregelen om deze risico’s te minimaliseren (ondergrensnorm). Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

16/19

• Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt. (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). De aanbieder draagt er zorg voor dat de omgeving waar de ondersteuning wordt geboden veilig is. • De aanbieder heeft beleid op veiligheid van personeel en cliënten ten aanzien van ongewenst gedrag (ondergrensnorm). • Een voorziening wordt in elk geval: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt. (Art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo). De aanbieder draagt er zorg voor dat personeel en cliënten op de hoogte zijn van het beleid ten aanzien van ongewenst gedrag. • De aanbieder, niet zijnde een aanbieder die hulpmiddelen of woningaanpassingen levert, stelt een meldcode vast waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan en die er redelijkerwijs aan bijdraagt dat zo snel en adequaat mogelijk hulp kan worden geboden (Art. 3.3, eerste lid Wmo). • De aanbieder bevordert de kennis en het gebruik van de meldcode. (Art. 3.3, tweede lid Wmo). • De aanbieder doet bij de toezichthoudende ambtenaar onverwijld melding van iedere calamiteit die bij een voorziening heeft plaatsgevonden. (Art 3.4, eerste lid sub a, Wmo). • De aanbieder doet bij de toezichthoudende ambtenaar onverwijld melding van geweld bij de voorziening. (Art 3.4, eerste lid sub b, Wmo).

• De aanbieder en de medewerkers die voor de aanbieder werkzaam zijn, verstrekken bij en naar aanleiding van een melding aan de toezichthoudende ambtenaar de gegevens, waaronder begrepen persoonsgegevens, gegevens betreffende de gezondheid en andere bijzondere persoonsgegevens voor zover deze voor het onderzoeken van de melding noodzakelijk zijn. (Art 3.4, tweede lid Wmo). • De aanbieder werkt conform het protocol calamiteitentoezicht van de Wmo toezichthouder (ondergrensnorm). • Betaalde beroepskrachten en vrijwilligers, die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten, zijn in het bezit van een geldige VOG bij aanvang van de werkzaamheden (ondergrensnorm).

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

17/19

Gegevens voorziening Locatiegegevens Naam locatie

: Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper

Website

: https://www.valleihopper.nl/

Gegevens aanbieder Naam aanbieder

: Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper

Adres aanbieder

: Raadhuisplein 2

Postcode en plaats

: 3771 ER Barneveld

K.v.K. nummer

: volgt

Website

: https://www.valleihopper.nl/

Gegevens toezicht Gegevens toezichthouder (GGD) Naam GGD

: GGD regio Utrecht Toezicht Wmo

Postadres

: Postbus 51

Postcode en plaats

: 3700 AB UTRECHT

Telefoonnummer

: 030-6086086

Onderzoek uitgevoerd door

: Dhr. J. Kok

In opdracht van de gemeente(n)

: Renswoude Rhenen Veenendaal

Planning Datum onderzoek

: 16-12-2020

Opstellen concept rapport

: 11-02-2021

Schriftelijke reactie aanbieder

: 09-03-2021

Vaststellen rapport

: 09-03-2021

Verzenden rapport naar betrokkenen

: 09-03-2021

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

18/19

Bijlage: Schriftelijke reactie aanbieder De schriftelijke reactie betreft een reactie van de aanbieder op de inhoud van het rapport. "Wij hebben het rapport binnen het team besproken en is in dezelfde week nog een protocol gemaakt m.b.t. meldcode huiselijk geweld en (kinder)mishandeling. Vervoerders hebben deze intern uitgezet. Ook naar de vervoerders hebben wij melding gemaakt over het (terug) invoeren van jaarlijkse medewerkers tevredenheidsonderzoek door betreffende contractmanager."

Bedrijfsvoeringsorganisatie Valleihopper - 1A. Onderzoek KT 16-12-2020

19/19