Bijlage 1 Rekenkamerrapport effectiviteit dienstverlening Renswoude

In het klantwaarderingsonderzoek heeft het grootste deel van de inwoners voorkeur om een product of dienst telefonisch of bij het loket af te handelen. De gemeente biedt deze mogelijkheden ook hoewel de gemeente de digitale dienstverlening meer stimuleert.

•

De gemeente communiceert duidelijk over de diensten in het kader van verwachtingenmanagement bij inwoners.

•

Klanten vinden dat de gemeente op goede wijze informatie aanbiedt via De Heraut, brieven en informatiebijeenkomsten. Wel beoordelen de klanten de informatie op de website het laagst en informatie over vergunningen is niet altijd duidelijk.

•

De inwoners kunnen snel en eenvoudig de informatie vinden die zij nodig hebben. De website is gebruiksvriendelijk ingericht.

•

De geïnterviewde inwoners geven aan dat ze op de website de informatie vinden waar ze naar op zoek zijn. De geïnterviewde inwoners geven aan dat digitale aanvragen en het maken van afspraken goed en gemakkelijk gaan via de website.

•

Alle gemeentelijke diensten zijn digitaal beschikbaar en voldoen aan de WCAG 2.1 richtlijnen (voor digitale toegankelijkheid).

•

De gemeentelijke diensten zijn digitaal beschikbaar of digitaal aan te vragen. De website van de gemeente heeft de toegankelijkheidsstatus B.

•

Fysieke gemeentelijke loketten zijn toegankelijk.

• •

De loketten zijn fysiek toegankelijk. De loketten zijn dusdanig open ingericht dat er vrijwel geen ruimte voor privacy is. Dit is als knelpunt benoemd. Het parkeren rondom het gemeentehuis voor mensen die slecht ter been zijn, wordt als slecht ervaren.

•

•

•

De gemeente biedt alternatieve manieren van contact, zoals telefonische

•

De receptie helpt inwoners telefonisch of aan de balie bij het maken van een afspraak. Ook wijst de gemeente inwoners op hulp van bijvoorbeeld de -23-

hulp, voor mensen die moeite hebben met digitale diensten. •

De gemeente monitort systematisch de ervaringen en verwachtingen van inwoners om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening, en gebruikt deze informatie om de dienstverlening te verbeteren.

formulierenbrigade. De woonconsulent heeft een spreekuur in de bibliotheek. •

De gemeente monitort de ervaringen van inwoners niet. De gemeente heeft het voornemen om de ervaring van klanten van loket Burgerzaken te gaan monitoren (gemeentebegroting 2025, p. 31).

Beantwoording van de hoofdvraag De centrale vraag in dit onderzoek was: Hoe doeltreffend is de dienstverlening van de gemeente Renswoude, hoe doelmatig is het georganiseerd en in hoeverre zijn inwoners tevreden over de dienstverlening? De gemeente heeft geen concrete doelstellingen geformuleerd voor de dienstverlening. Daardoor is niet te beoordelen of de dienstverlening als doeltreffend kan worden aangemerkt. Het is wel zo dat de gemeente het persoonlijk contact van medewerkers met inwoners erg belangrijk vindt. Dit zien we terugkomen in het klantwaarderingsonderzoek: de inwoners geven de vriendelijkheid en betrokkenheid van medewerkers de hoogste waardering. De inwoners beoordelen de dienstverlening over het algemeen positief. Er is wel een grote spreiding in cijfers. In totaal geeft een derde van de inwoners op één van de onderdelen een onvoldoende. Er zijn veel inwoners heel tevreden, maar er is een aantal inwoners over een aantal onderdelen zeer ontevreden. Er zijn wel verbeteringen mogelijk, onder andere in de terugkoppeling aan inwoners over het afhandelen van meldingen openbare ruimte en vergunningen. Daarnaast hebben de geïnterviewde inwoners een voorkeur voor dienstverlening via telefoon en loket, terwijl de gemeente meer aanstuurt op digitale dienstverlening. De rekenkamer kan wel conclusies trekken over de doelmatigheid waarmee de dienstverlening georganiseerd is.

De gemeente organiseert de dienstverlening efficiënt binnen de beschikbare capaciteit en middelen. De gemeente is steeds op zoek naar verbeteringen: zowel om meer dienstbaar aan inwoners te kunnen zijn als om het werk voor de medewerkers efficiënt te organiseren. Ondanks goede werkafspraken blijft een kleine organisatie kwetsbaar. Zeker als werknemers al langere tijd werkzaam zijn bij de organisatie is men goed bekend met de kennis en kunde van collega’s zodat werkzaamheden vrij snel kunnen worden overgedragen. Indien dit niet het geval is en er bijvoorbeeld een beroep gedaan wordt op inhuurkrachten wordt dit aanzienlijk moeilijker. Dan zijn goede en goed vastgelegde procedures en werkafspraken van groot belang. Deze professionaliseringsslag moet in Renswoude deels nog worden gemaakt. De rekenkamer ziet wel een risico voor de doelmatigheid van de dienstverlening. Er worden verschillende registratiesysteem gebruikt voor het vastleggen van meldingen, klachten en vragen. Daardoor bestaat er geen overzicht van de ingediende meldingen et cetera. Bovendien bestaat het risico dat zaken uit het oog worden verloren, of dat inwoners geen terugkoppeling krijgen over afhandeling van hun melding. Het klantwaarderingsonderzoek laat zien dat dit in de praktijk inderdaad gebeurt.

De inwoners, die geïnterviewd zijn voor het klantwaarderingsonderzoek, zijn over het algemeen heel tevreden over de dienstverlening en waarderen die gemiddeld met een 7,8. -24-

3.2 Aanbevelingen De rekenkamer adviseert de raad om het college opdracht te geven de volgende aanbevelingen op te volgen: 1. Stel doelen op voor de dienstverlening en laat deze door de gemeenteraad vaststellen. Het is van belang dat er overkoepelende doelen worden vastgelegd, die duidelijk zijn en leidend voor de prioriteiten in de uitvoering van de dienstverlening. 2. Stimuleer een professionele werkcultuur. Wijs medewerkers erop dat Renswoude een kleine gemeente is waar men elkaar al snel kent. Zorg binnen het gemeentehuis voor discretie en waarborg privacy van inwoners gedurende dienstverleningsprocessen. Indien mogelijk zou de fysieke ruimte hier ook meer op ingericht moeten worden. 3. Om inzicht te krijgen in het behalen van de servicenormen is het belangrijk om dit te gaan monitoren en daarbij gebruik te maken van het zaaksysteem en andere registratiesystemen die de gemeente gebruikt. Daarover dient verantwoord te worden in de P&C documenten, aangezien de servicenormen in de begroting zijn opgenomen. Ook is het aan te raden om de servicenormen op de website te vermelden, zodat inwoners weten wat ze mogen verwachten van de dienstverlening. Zorg ervoor dat de servicenormen aansluiten bij de werkwijze voor specifieke diensten die om maatwerk vragen en betrek medewerkers daarbij. 4.

Vanwege de omvang van de gemeente zijn bestuurders, directie en medewerkers uit de ambtelijke organisatie bekend bij veel inwoners. Dit vraagt om blijvende aandacht voor en duidelijkheid over de verschillende rollen en verantwoordelijkheden van eenieder. Zeker naar individuele inwoners toe. 5. Verminder waar mogelijk het aantal interne registratiesystemen. We begrijpen dat dit niet altijd eenvoudig, mogelijk en/of wenselijk is. In deze gevallen moet onderzocht worden of de systemen op enigerlei wijze aan elkaar gekoppeld kunnen worden, zodat betrokkenen van alle benodigde informatie op de hoogte kunnen zijn. 6. De rekenkamer raadt aan om het klantwaarderingsonderzoek te herhalen, bijvoorbeeld jaarlijks of tweejaarlijks, om een beeld te krijgen van de ontwikkeling van de klanttevredenheid. 7. Uit het klantwaarderingsonderzoek onder inwoners komt een aantal aanbevelingen. De rekenkamer adviseert de gemeente om opvolging te geven aan deze aanbevelingen. De aanbevelingen zijn opgenomen in bijlage 3, pagina 10. In het kort gaat het om het volgende: • Het is aan te bevelen om vanuit de positieve punten uit dit onderzoek zoals de vriendelijkheid van medewerkers en het nakomen van gemaakte afspraken stappen te zetten in het realiseren van een consistenter niveau van dienstverlening.

• Communiceer nadrukkelijker over de voordelen van de digitale dienstverlening en informatievoorziening op de website via bijvoorbeeld de Heraut. • Onderzoek of er een mogelijkheid is om de toegankelijkheid van het gemeentehuis te verbeteren voor invalide bezoekers die met de auto komen. • Het is aan te bevelen om de medewerkers van gemeente Renswoude te informeren over de uitkomsten van dit onderzoek. • Ook de inwoners zouden op hoofdlijnen geïnformeerd kunnen worden over het onderzoek.

-25-

4. Bestuurlijke reactie van het college en nawoord rekenkamer 4.1 Bestuurlijke reactie Zie de bestuurlijke reactie op de volgende pagina’s. Op pagina 30 volgt het nawoord van de rekenkamer.

-26-

Bestuurlijk reactie Rapport van de rekenkamer: ”Waarmee kunnen we u helpen” Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Renswoude

Vastgesteld door B&W Renswoude op 9 september 2025.

Het college is blij met het onderzoek van de rekenkamer en waardeert de uitvoering van het onderzoek, de samenwerking met onze organisatie en de gedegen wijze waarop de rekenkamer te werk is gegaan. Bovenal is het college is trots en dankbaar op de resultaten van dit onderzoek. In grote meerderheid zijn onze inwoners tevreden met de dienstverlening door onze gemeente. Een gemiddelde score voor onze dienstverlening van een 7,8 is hoog in vergelijking veel andere gemeenten. Dat is een prima prestatie. Het is een bevestiging van de inspanningen die bestuur, organisatie en raad de afgelopen jaren hebben gepleegd om de dienstverlening op peil te brengen en te houden. Het is bovendien een prestatie die in onze ogen alleen kan worden gehaald door de nabijheid die zo kenmerkend is voor een kleine gemeente. Bestuur en organisatie staan met de voeten in de samenleving. Het benutten van lokale kennis en de korte besluitvormingslijnen maken dat in veel gevallen maatwerk kan worden geleverd en interventies tijdig kunnen worden gedaan. Vanzelfsprekend is het college niet blind voor de eventuele risico’s die aan deze nabijheid zijn verbonden. In de bestuurlijk ambtelijke samenwerking worden deze risico’s op casus-niveau open en expliciet benoemd en gewogen.

Deze open werkwijze met de ambtelijke ondersteuning, maakt dat je elkaar scherp houdt en positioneert in de juiste rol en verantwoordelijkheid. Het college is zich bewust van de opgave dit hoge niveau te handhaven. Dit zal de komende periode uitdagend zijn omdat er waarschijnlijk sprake zal zijn van minder financiële armslag. Het college neemt de aanbeveling over om elke twee jaar een onafhankelijk meting te laten uitvoeren en ook zal jaarlijks over de servicenormen aan de raad rapporteren. De informatievoorziening aan de inwoners over servicenormen, vergunningen, producten, enzovoorts, zal op door de rekenkamer genoemde punten worden verbeterd. Het college neemt de aanbevelingen uit dit onderzoek over en geeft hieronder graag een toelichting op de door de rekenkamer voorgestelde aanbevelingen aan de raad. Aanbeveling 1. Stel doelen op voor de dienstverlening en laat deze door de gemeenteraad vaststellen. Nu er een nulmeting is verricht, is het mogelijk om meetbare doelstellingen en resultaten te formuleren. Het college zal deze formuleren en na de gemeenteraadsverkiezingen aan de raad voorleggen. Aanbeveling 2. Stimuleer een professionele werkcultuur. Het college is tevreden over de huidige professionele en open werkcultuur. In de door het college vastgestelde organisatievisie “Ik bedoel wij samen” wordt thematisch organisatie-

breed aandacht gegeven aan verbetering van de interne werkwijzen en kennis van de dorpsgemeenschap. Denk aan de dorpssafari. De komende tijd zal het thema Bestuurlijke Sensitiviteit zijn. De waarborg van privacy van inwoners staat hoog in het vaandel. Het college is van mening dat de organisatie deze voldoende waarborgt, maar heeft hiervoor wel extra aandacht gevraagd. De keuze voor een ontvangstbalie en praktische, effectieve inzet van onze medewerkers maakt dat inkomende telefoongesprekken in de hal worden aangenomen. Onze medewerkers zijn zich erg bewust van de aanwezigheid van inwoners en collega’s in dezelfde ruimte. Ons college herkent overigens niet dat casuïstiek in de openbare of kantoorruimte zou worden besproken.

Aanbeveling 3. Om inzicht te krijgen in het behalen van de servicenormen is het belangrijk om dit te gaan monitoren en daarbij gebruik te maken van het zaaksysteem en andere registratiesystemen die de gemeente gebruikt. Het college pakt deze aanbeveling onverkort op. De servicenormen - die zijn vastgelegd in overleg met het managementteam - zullen breder worden gecommuniceerd. De interne werkprocessen rond meldingen openbare ruimte zullen op korte termijn worden aangepakt. Aanbeveling 4. Vanwege de omvang van de gemeente zijn bestuurders, directie en medewerkers uit de ambtelijke organisatie bekend bij veel inwoners. Dit vraagt om blijvende aandacht voor en duidelijkheid over de verschillende rollen en verantwoordelijkheden van eenieder. Zeker naar individuele inwoners toe. College en werkorganisatie zijn zich hiervan zeer bewust, maar beschouwt deze nabijheid vooral positief. Aanbeveling 5. Verminder waar mogelijk het aantal interne registratiesystemen. Dit zal worden opgepakt. Aanbeveling 6. De rekenkamer raadt aan om het klantwaarderingsonderzoek te herhalen, bijvoorbeeld jaarlijks of tweejaarlijks, om een beeld te krijgen van de ontwikkeling van de klanttevredenheid. Het college zal dit tweejaarlijks herhalen en een normenkader rond dienstverlening verder ontwikkelen. Aanbeveling 7. Uit het klantwaarderingsonderzoek onder inwoners komt een aantal aanbevelingen.

In het kort gaat het om het volgende: •

• •

Het is aan te bevelen om vanuit de positieve punten uit dit onderzoek zoals de vriendelijkheid van medewerkers en het nakomen van gemaakte afspraken stappen te zetten in het realiseren van een consistenter niveau van dienstverlening. Communiceer nadrukkelijker over de voordelen van de digitale dienstverlening en informatievoorziening op de website via bijvoorbeeld de Heraut. Onderzoek of er een mogelijkheid is om de toegankelijkheid van het gemeentehuis te verbeteren voor invalide bezoekers die met de auto komen.

• • •

Het is aan te bevelen om de medewerkers van gemeente Renswoude te informeren over de Uitkomsten van het onderzoek. Ook de inwoners zouden op hoofdlijnen geïnformeerd kunnen worden over het onderzoek

Het college zal dit naar vermogen oppakken en indien de raad dit een goed idee vindt, over het onderzoek naar buiten toe te communiceren.

4.2 Nawoord rekenkamer De rekenkamer bedankt het college van burgemeester en wethouders voor de uitgebreide reactie op het rapport, die wij op 9 september 2025 hebben ontvangen. De rekenkamer waardeert de concrete acties die het college noemt naar aanleiding van de aanbevelingen. Helaas heeft het college niet alle aanbevelingen van de rekenkamer letterlijk geciteerd in haar reactie. Daardoor kan het voor de lezer lastig zijn om de reactie in de juiste context te plaatsen. Het college geeft aan dat de gemiddelde score voor dienstverlening van 7,8 hoog is vergeleken met veel andere gemeenten. Deze conclusie trekt de rekenkamer niet in het rapport, maar het is zeker een mooie uitkomst voor de gemiddelde klanttevredenheid. Het is aan de gemeenteraad om een besluit te nemen over de conclusies en aanbevelingen. Als de raad de aanbevelingen overneemt, wordt hij over de opvolging geïnformeerd door het college. Dit conform een artikel in de Gemeentewet (185a) dat toeziet op de opvolging van aanbevelingen door het college.

Dit artikel luidt: “Het college zendt de raad jaarlijks een overzicht van de aan het college gedane voorstellen van de rekenkamer, vergezeld van zijn standpunt daaromtrent en van de wijze waarop aan de voorstellen vervolg is gegeven.” Tot slot maken we graag van de gelegenheid gebruik om de portefeuillehouder en medewerkers van de gemeente en van de externe organisaties, die hebben meegewerkt aan dit onderzoek, te bedanken voor hun tijd en betrokkenheid.

-30-

Bijlage 1 Bronnenlijst Documenten Renswoude Gemeenteraad • • • •

Begroting gemeente Renswoude 2022, 2023, 2024 Coalitieakkoord 2022-2026: Samen voor een zelfstandig en toekomstbestendig Renswoude Jaarstukken gemeente Renswoude 2021, 2022 en 2023 Motie gemeenteraad Verbeteren gemeentelijke dienstverlening (Motie M12-2023, 7-11-2023)

Ambtelijke documenten • • • • • • • • • •

Aanwijzingsbesluit toezichthouders gemeente Renswoude (19-03-2024) Agressieprotocol (datum onbekend) Belprotocol en belprotocol crisis, plus bijbehorende stroomschema’s, ten behoeve van uitvoerende consulenten Jeugd/WMO/MW (datum onbekend) Huisregels gemeente Renswoude (datum onbekend) Organisatievisie Ik Bedoel Wij Samen (datum onbekend) Protocol meldingen (datum onbekend) Servicenormen gemeente Renswoude (datum onbekend) Uitvoering & handhaving - Evaluatierapportage 2024 en Uitvoeringsprogramma 2025 Gemeente Renswoude (team Vergunningen, maart 2025) WOO-proces Renswoude (datum onbekend) Werkinstructies van Burgerzaken: afschrift burgerlijke stand, geboorte, huwelijk, kassa, rijbewijs en een instructie voor het systeem waarmee identiteitsdocumenten op echtheid worden gecontroleerd (Oribi)

Samenwerkingsovereenkomsten met derden • • • • • • •

Autorisatie van medewerkers Veenendaal voor raadplegen BRP en Key2Burgerzaken van Renswoude (1207-2016) Dienstverleningsovereenkomst met de Omgevingsdienst Regio Utrecht (OdrU, 01-01-2018) en Uitvoeringsprogramma 2024 OdrU en toelichting daarop (12-12-2023) Dienstverleningsovereenkomst Toezicht & Handhaving in de openbare ruimte gemeente Renswoude en gemeente Veenendaal (12-02-2013) Ondersteuning van de gemeente Renswoude ICT door gemeente Veenendaal – Wijzigingen op de Dienstverleningsovereenkomst van 29 oktober 2013 (14-10-2014) Raamovereenkomst Renswoude – Veenendaal 2016 (13-12-2016) Service Level Agreement Sociaal Domein Renswoude-Veenendaal (10-12-2019) en Addendum A (6-122022) Mandaatbesluit ambtelijke organisatie en externen t.b.v. uitvoering van de Dienstverleningsovereenkomst Sociale zaken en Werkgelegenheid gemeente Renswoude en gemeente Veenendaal (18-10-2016)

-31-

•

•

Samenwerkingsconvenant BOA in het kader van Drank en Horecawet, en bijbehorende documenten (1202-2013) en een gewijzigde versie van de samenwerkingsovereenkomst uit 2013. Ook een evaluatie van de inzet van Boa’s uit 2015 Service Level Agreement Crisisbeheersing Renswoude – Veenendaal (2017)

Overige documenten • • •

Stip op de horizon – Toekomstig bestendig Renswoude (Berenschot, 03-04-2019) Toegankelijkheidsverklaring website WCAG 2.1 inspectie niveau AA (Cardan, 03-02-2025) Bijlage bij Kadernota 2024 gemeente Veenendaal ‘2b Overzicht taken andere gemeenten inclusief vergoeding (09-07-2024)

Bijlage 2 Respondenten • • • • • • • • • • •

Drie medewerkers van team Vergunningen Vier medewerkers van team Woningbedrijf Vier medewerkers van de teams Burgerzaken en Ondersteuning Drie medewerkers van de teams Beleid & projecten en van Communicatie Vier medewerkers van het team Buitendienst Vijf medewerkers van het Dorpsteam Portefeuillehouder Gemeentesecretaris Een medewerker van de Omgevingsdienst regio Utrecht Twee medewerkers van de gemeente Veenendaal Voor het klantwaarderingsonderzoek is gesproken met 33 inwoners van de gemeente Renswoude

Bijlage 3 Aparte bijlage bij rapport: klantwaarderingsonderzoek Papilio

-32-