B. Factsheet Valleihopper KTO Wmo april 2022

APRIL 2022

KTO Wmo-vervoer 2021 In opdracht van BVO Valleihopper heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek onder de actieve pashouders van het Wmo vervoer uitgevoerd. Doel van het onderzoek is om een beeld te krijgen van de tevredenheid van alle reizigers die in 2021 minstens één keer hebben gereisd met de Valleihopper. Hiervoor zijn 2.000 pashouders per brief uitgenodigd die in 2021 minstens één keer hebben gereisd met Valleihopper. Graag delen wij enkele belangrijke resultaten met u en stellen we u op de hoogte van het vervolg.

Aantal deelnemers: 606

Reiskenmerken Waarvoor gebruikt u Valleihopper meestal? - Top 3 Meer antwoorden mogelijk

Om op bezoek te gaan bij familie/ kennissen 68%

Om naar een medische afspraak te gaan 62%

Om naar het ziekenhuis of verpleeghuis te gaan voor bezoek 48%

Wat is de belangrijkste reden dat u de afgelopen 3 maanden niet met Valleihopper heeft gereisd?

Ik was bang voor corona

Mijn activiteiten gingen niet door

Ik vond de Coronaregels te streng

Ik was/ben niet tevreden over de kwaliteit

35%

22%

4%

4%

Het vervoer In hoeverre bent u tevreden over de onderstaande punten van het vervoer van Valleihopper? % (Zeer) tevreden De veiligheid tijdens het vervoer

Gemiddelde score vervoer Valleihopper

85% De reistijd

77% De stiptheid van het vervoer (op tijd vertrekken)

62%

7.6

De voertuigen In hoeverre bent u tevreden over de onderstaande punten van de voertuigen van Valleihopper? % (Zeer) tevreden - Top 3 Gemiddelde score voertuigen Valleihopper

De herkenbaarheid van de voertuigen

88%

7.7

De netheid van de voertuigen

85% Het comfort in de voertuigen

77%

De chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de onderstaande punten van de chauffeurs van Valleihopper? % (Zeer) tevreden - Top 3 De manier waarop de chauffeurs u te woord staan

Gemiddelde score chauffeurs Valleihopper

87% De klantvriendelijkheid van de chauffeurs

85% De rijstijl van de chauffeurs tijdens het vervoer

7.8

83%

Telefonisch reserveren In hoeverre bent u tevreden over de onderstaande punten van het telefonisch reserveren van Valleihopper? % (Zeer) tevreden - Top 3 De manier waarop uw reservering wordt afgehandeld

Gemiddelde score telefonisch reserveren Valleihopper

88% De klantvriendelijkheid van de medewerker(s)

87% De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering

85%

7.9

De website 78% heeft in de afgelopen drie maanden de website van Valleihopper niet bezocht. 11% wel. Zij hebben onderstaande vraag beantwoord.

Gemiddelde score website Valleihopper

Hoe gemakkelijk kunt u informatie vinden op de website?

60%

20%

9% 3% 8%

(Heel) makkelijk

Niet gevonden wat ik zocht

Neutraal

Weet niet/ n.v.t.

7.5

(Helemaal) niet makkelijk

Gemiddelde score website Valleihopper 79% boekt nooit een rit via de website van Valleihopper. 9% wel. Zij hebben deze online tool om ritten te reserveren beoordeeld met een rapportcijfer.

7.8

Klachtenafhandeling Heeft u de afgelopen zes maanden een klacht ingediend over Valleihopper? Nee

79%

12%

9%

Ja Geen antwoord

Op welke manier heeft u de laatste klacht ingediend? Valleihopper kent een aantal officiële kanalen om klachten in te dienen. Dit zijn: Telefonisch bij klachtenlijn van Valleihopper Telefonisch bij de klantenservice van Valleihopper Via het klachtenformulier op de website van Valleihopper Via de e-mail (klachten@valleihopper) Per brief naar Valleihopper Via een klantreactiekaart

75% heeft een klacht ingediend via één van de officiële klachten kanalen van Valleihopper, met name telefonisch bij de klachtenlijn van Valleihopper. *

De niet officiële kanalen (waardoor een klacht mogelijk niet goed doorkomt) zijn: Telefonisch bij de reserveringslijn van Valleihopper Bij de chauffeur Bij de gemeente

18% heeft een klacht ingediend via één van de niet officiële klachten kanalen van Valleihopper, met name telefonisch bij de reserveringslijn van Valleihopper. *

* Vanwege het relatief lage aantal respondenten dat een klacht in heeft gediend, zijn de resultaten van deze vraag indicatief.

Waarover ging deze klacht? Meer antwoorden mogelijk

Niet op tijd opgehaald

Gedrag van de chauffeur

Helemaal niet opgehaald

52%

28%

21%

In hoeverre bent u tevreden over de onderstaande punten van de behandeling van uw klacht(en)? % (Zeer) ontevreden - Top 3 De wijze waarop de klacht is afgehandeld

Gemiddelde score afhandeling klachten

52%

5.2

De snelheid van afhandeling

42% De manier waarop u klachten kunt indienen

37%

Openbaar vervoer Heeft u de afgelopen 6 maanden gereisd met het openbaar vervoer in de regio?

85%

9% Nooit

Minder dan 1 dag per maand

4%

1%

1%

1 tot 3 dagen per maand

1 dag per week

Meer dan 1 dag per week

Bent u bereid om (vaker) gebruik te maken van het openbaar vervoer in de regio?

89% Nee Ja

11%