B. ACV ITO 2022

Rapportage

Inwonerstevredenheidsonderzoek (ITO) 2022 Marit Luijten | Bas Rovers | Monique Zevenbergen – Januari 2023

Voorwoord Beste lezer, Het onderzoek is afgerond en de resultaten zijn bekend. In dit onderzoeksrapport geven wij u de belangrijkste inzichten vanuit het onderzoek. Daarmee is er voor ACV antwoord gegeven op de vragen “Waar staat ACV nu?” en ”Op welke wijze kan de inwonersbeleving (verder) verbeterd worden?”. ACV heeft daarmee alle inzichten in handen om aan de slag te gaan. In het rapport is daarvoor een voorzet gedaan. Belangrijk is dat u er zich van bewust bent dat het nu pas echt begint en dat u hierin niet alleen staat. Integron helpt u graag met het informeren van alle lagen in de organisatie. Wij hebben moderne middelen tot onze beschikking om dit te doen. Denk aan persoonlijke dashboards, rapporten, scorecards, e-learnings en info- en motiongraphics. Ook als u als organisatie via interactieve werkvormen aan de slag wilt met de resultaten kunnen we u op weg helpen. Veel leesplezier, Team Integron

2

Inhoud 1) Highlights uit het onderzoek 2) Onderzoeksopzet en methodiek

3) Respons en profiel 4) Afvalscheidingsgedrag 5) Tevredenheid

6) Verbetermanagement 7) Communicatie 8) Schonebuurt Coaches 9) Bijlagen

3

Highlights uit het onderzoek

Highlights uit het onderzoek 559 van 5051

Respons

11% Grootste verbeterpunten

Tevredenheid

2020 17%

Top 3 communicatiemiddelen

• De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainers

7.93

7.91

7.55

2020

2022

Benchmark

Ranking in tevredenheid 2020

2022 1. 2. 3.

Renswoude Wageningen Veenendaal

1. 2. 3.

Wageningen Ede Renswoude

• Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainers • Het aantal locaties waar het afval naartoe kan worden gebracht

Krachten • Duidelijkheid wanneer het afval wordt opgehaald/ingezameld • Papieren afvalkalender • Gebruiksvriendelijkheid van de ACV app

1. 2. 3.

ACV app Website ACV Huis aan huis krant

#1 reden om (meer) afval te scheiden Vanuit milieu oogpunt

62% Ook in 2020 was dit #1 met 72%

5

Management samenvatting In oktober/november 2022 heeft ACV in samenwerking met Integron een inwonersonderzoek over afvalinzameling uitgevoerd. In totaal hebben 559 bewoners deelgenomen aan het onderzoek. Deze zijn verdeeld over de gemeenten Ede, Renkum, Renswoude, Veenendaal en Wageningen. Daarnaast is er een onderverdeling gemaakt over laagbouw/hoogbouw en de gezinssamenstelling. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met de benchmark Afvalinzameling en de resultaten uit 2020. Afvalscheidingsgedrag Het merendeel van de inwoners geeft aan afval gescheiden aan te bieden. Oud papier en karton (98%), PMD (98%) en glas (94%) worden het meest gescheiden aangeboden. Grof tuinafval (71%) wordt verreweg het minste gescheiden, gevolgd door textiel (87%) en kleine elektrische apparaten (87%). Ten opzichte van 2020 zien we een zeer vergelijkbare uitkomst, waarbij voor KCA de grootste positieve groei heeft plaatsgevonden van 89% naar 92%. Voor alle overige afvaltypes is slechts een positief of negatief verschil van 1%, dan wel 2% opgemerkt. De belangrijkste redenen om afval te scheiden, zijn net als in 2020:

1.

Vanuit milieu oogpunt

2.

Lagere jaarlijkse afvalstoffenheffing

3.

Grof huishoudelijk afval gratis wegbrengen

Tevredenheid op zelfde niveau als in 2020 De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van ACV komt op een 7.9. Daarmee is deze score op hetzelfde niveau als in 2020. Ook dit jaar scoort ACV daarmee boven de benchmarkscore van een 7.6. Het meest tevreden zijn inwoners over de inzameling van zowel restafval, PMD, GFT, oud papier en karton. Opvallend is dat inwoners daarentegen het minst tevreden zijn over het ophalen van grof huishoudelijk afval en de inzameling van glas & textiel. De grootste stijging ten opzichte van 2020 is te zien op gebied van de klantenservice. In het bijzonder zien we een stijging van 0.5 punt voor de snelheid, kwaliteit en terugkoppeling van de afhandeling. Mensen in laagbouw zijn meest tevreden Over het algemeen zijn mensen die in laagbouw wonen het meest tevreden over de dienstverlening van ACV met een 8.0. Ten opzichte van hoogbouw, is laagbouw een stuk tevredener over de inzameling van het restafval, GFT, oud papier en karton en PMD.

Het merendeel van de bewoners geeft aan dat ze hun restafval, GFT en oud papier en karton gescheiden aanbieden middels kliko’s aan huis (respectievelijk 78%, 86% en 82%). PMD wordt voornamelijk ingezameld middels mini containers (59%) en speciale zakken, opgehaald door de gemeente (36%). 6

Management samenvatting ACV App is meest gebruikte communicatiemiddel Van de bestaande communicatiekanalen wordt de ACV app het meest gebruikt door de bewoners (64%). In 2020 was dit percentage nog 62%. Ook is het percentage inwoners dat niet bekend is met de app afgenomen van 23% naar 19%. De app wint dus aan bekendheid én gebruik. De app wordt met name gebruikt voor de afvalkalender (97%) en om in te zien welk afval waar hoort (30%). Daarnaast wordt de app door 23% gebruikt voor het maken van een afspraak bij een afvalbrengstation of om daar meer informatie over te vinden (21%). Een ander veel gebruikt communicatiekanaal is de website van ACV. De helft van de inwoners maakt hier gebruik van. Ten opzichte van 2020 is dit een flinke toename. Toen gebruikte nog 40% van de inwoners de website. Net als in 2020 wordt de Facebook pagina van ACV het minst gebruikt, 68% van de inwoners is hier dan ook niet mee bekend. Verbeterthema’s Uit het onderzoek zijn meerdere verbeterthema’s naar voren gekomen. Verbeterthema’s zijn thema’s die voor klanten een hoog belang hebben en tegelijkertijd een hoog verbeterpotentieel hebben. Het zijn dus thema’s die bovengemiddeld belangrijk gevonden worden en waar de meeste ruimte voor verbetering is.

Voor restafval én GTF gaat het om de netheid, gebruiksvriendelijkheid en de capaciteit van de verzamelcontainer. Inwoners geven hierbij aan dat er vaak zwerfafval naast de container ligt en merken dat dit mogelijk veroorzaakt wordt door zakken die ernaast liggen en gedumpt lijken. Daarbij wordt aangegeven dat wanneer er eenmaal afval ligt, het hek van de dam is en er snel meer afval volgt. Anderen geven aan dat afval soms blijft steken, waardoor inwoners af en toe (dubbel) moeten betalen om het afval weg te gooien, aangezien ze eerst het afval van de buren weg moeten gooien. Ook geeft een inwoner aan dat dat er afval gestort wordt door derden die niet in de buurt wonen. Inzameling van PMD biedt ruimte qua verbetering van het aantal locaties, de netheid, gebruiksvriendelijkheid en de capaciteit van de verzamelcontainer. Inwoners geven hierover aan dat er vaak PMD afval naast de container geplaatst wordt en dat de container vaak niet in de buurt/in de wijk aanwezig is. Op gebied van oud papier en karton zijn het aantal locaties en de capaciteit gemarkeerd als verbeterpunt. Hierbij geven inwoners aan dat zij een verrijdbare oud papiercontainer in hun complex minder prettig vinden, aangezien dit er door buren mogelijk weer uitgehaald kan worden. De voorkeur wordt gegeven aan een ondergronds container in de buurt.

Onder- en bovengrondse verzamelcontainers Het eerste verbeterthema is op gebied van de onder- en bovengrondse verzamelcontainers. Het gaat hierbij om restafval, GFT, oud papier en karton, PMD en glas. 7

Management samenvatting Rondom glas zijn het aantal locaties, de netheid en de capaciteit van de glasbakken allen verbeterpunten. Een aantal inwoners geven aan dat de glasbak te ver weg is van hun woning. Een ander geeft juist aan dat ze naast een glasbak wonen en daar overlast van ervaren. Daarbij is de glasbak regelmatig vol, waardoor het glas ernaast gezet wordt. Volgens inwoners levert dit gevaarlijke situaties op.

The next steps

Ophalen grof huishoudelijk afval

Gemiddeld genomen zijn inwoners erg tevreden over de dienstverlening van ACV. Ten opzichte van 2020 zien we een zeer vergelijkbare score, waarmee ACV ook dit jaar weer keurig boven benchmark presteert. Op gebied van de onder- en bovengrondse verzamelcontainers zijn erg veel verbeterpunten naar voren gekomen. Het verbeteren van de dienstverlening rondom dit punt zal zorgen voor een verhoging van de tevredenheid van de inwoners binnen hoogbouw.

Rondom het ophalen van grof huishoudelijk afval, zijn zowel de mogelijkheid tot het ophalen als de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden verbeterpunten. Een enkele inwoner geeft aan dat de informatie op de website rondom dit onderwerp niet duidelijk is. Een ander geeft aan het jammer te vinden dat het 3 punten kost om het grofvuil op te laten halen.

Daarnaast zal ACV moeten werken aan het behouden van het hoge niveau van de dienstverlening. Wanneer daarnaast aan de genoemde verbeterpunten gewerkt en naar de suggesties van de klanten geluisterd wordt, zal de komende periode blijken of dit inderdaad resulteert in een nog hogere tevredenheid van de inwoners.

8

Advies – informatie en activatieroute Stappen in het informeren & activeren van de organisatie

Presentatie aan medewerkers (optioneel door Integron) Duiding van ACV-brede resultaten, informeren over strategische prioriteiten en creëren van betrokkenheid bij de opvolging van de acties.

Informeren van inwoners a.d.h.v infographic (per gemeente) Inwoners op de hoogte brengen van zowel ACVbrede als gemeentelijke resultaten en geformuleerde actiepunten.

Informeren van klanten a.d.h.v infographic Klanten op de hoogte brengen van belangrijkste resultaten en geformuleerde actiepunten.

Opstellen verbeterplannen Nu de resultaten binnen zijn is het van belang om aan de hand van de verbeterpunten op een gerichte wijze een verbeterplan op te stellen.

Directiepresentatie Duiding van resultaten en identificeren van strategische prioriteiten die aansluiten bij of aanvullend zijn op de beleidsagenda van ACV.

Informeren van gemeenten a.d.h.v. infographic (optioneel door Integron) Duiding van zowel ACV-brede als gemeentelijke resultaten en discussie over invulling van lokale prioriteiten.

Medewerkerstevredenheidonderzoek Het succes van ACV valt of staat bij de medewerkers, het is van belang om te monitoren hoe tevreden zij zijn en waar ruimte is voor verbetering.

9

Onderzoeksopzet en methodiek

Onderzoeksopzet Doel van het onderzoek Inzicht in de beleving van de dienstverlening van ACV, met focus op: • Wat vinden inwoners belangrijk en hoe tevreden zijn ze? • Waar staat de ACV nu en hoe kan de beleving van inwoners verbeterd worden?

Methodiek: Online onderzoek ACV heeft het onderzoek aangekondigd onder de inwoners. Integron heeft inwoners per brief uitgenodigd om deel te nemen. De brief bevatte een username om online in te loggen. Inwoners die niet beschikten over internet konden telefonisch worden geënquêteerd. Onderzoeksperiode Oktober-November 2022

Doelgroep & segmentatie De inwoners zijn ingedeeld naar meerdere segmenten: • • •

Gezinssamenstelling In wat voor type woning woont u? Gemeente

Taal Nederlands

Benchmark Afvalinzameling inwoners. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de benchmark.

11

Methodiek Van antwoord naar score

Tevredenheid

Belang

Zeer goed

Goed

Redelijk goed

Redelijk slecht

Slecht

Zeer slecht

Zeer belangrijk

Belangrijk

Minder belangrijk

Onbelangrijk

10

8.2

6.4

4.6

2.8

1.0

1

2

3

4

Verbeterpotentieel

Verbeterpotentieel Het verbeterpotentieel wordt opgemaakt vanuit de ervaren tevredenheid. Het is het percentage inwoners dat ruimte voor verbetering ervaart voor dat bepaalde item. Bijvoorbeeld: indien er 100 inwoners antwoord geven op een vraag, waarvan 40 hebben aangegeven dit item niet ‘goed’ of ‘zeer goed’ te waarderen, is het verbeterpotentieel 40%.

12

Respons en profiel

Respons en analysemogelijkheden In bestand

Respons

Respons %

5051

559

11%

1 persoon

0

119

-

2 personen

0

268

-

3 personen

0

64

-

4 personen

0

69

-

5 personen of meer

0

39

-

Totaal

Gezinssamenstelling

In wat voor type woning woont u?

Hoogbouw

0

117

-

Laagbouw

0

442

-

Ede

1019

129

13%

Renkum

1015

142

14%

Renswoude

1001

75

7%

Veenendaal

1005

88

9%

Wageningen

1011

125

12%

Gemeente

Respons Inwonerstevredenheidsonderzoek (ITO): 11%; 559

2020: 17%; 852

Analysemogelijkheden Integron analyseert en rapporteert de respons van segmentgroepen waarin 0 of meer respondenten aanwezig zijn. De resultaten van de overige groepen zijn indicatief op basis van het kleine aantal waarnemingen. Bij een indicatieve score wordt een asterisk / * weergegeven.

14

Afvalscheidingsgedrag

Afval gescheiden aanbieden (1/2) ‘Ja’ 2020 91% 99% 97% 94% 88% 89% 91%

89% 91% 70%

NB. Routing in de vragenlijst: Alleen inwoners die bepaalde afval gescheiden aanbieden hebben vragen gekregen m.b.t. deze afvalstroom.

16

Afval gescheiden aanbieden (2/2)

Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

17

Redenen afvalscheiding Belangrijkste redenen om afval te (gaan) scheiden – totaal

Top 3 2020 1. Vanuit milieu oogpunt 2. Lagere jaarlijkse afvalstoffenheffing 3. Grof huishoudelijk afval gratis wegbrengen

18

Deel 2:

Tevredenheid

Per afvalstroom

Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

20

Per afvalstroom - per gemeente

Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

21

Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid 7.91

De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het online resultatendashboard.

22

Tevredenheid 2022 vs. 2020 Gemiddelde tevredenheid 2022: 7.91 2020: 7.93

De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

23

Tevredenheid vs. benchmark Gemiddelde tevredenheid ACV: 7.91 Benchmark: 7.55

De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

24

Tevredenheid per segment Per succesgebied – per type woning

* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.

25

Tevredenheid per segment Per succesgebied – per gemeente

* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.

26

Tevredenheid per segment Per succesgebied – per gezinssamenstelling

* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.

27

Verbetermanagement

Prioriteitenmatrix Toelichting In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.

Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het inwonersonderzoek aan. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de inwoners antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.

Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens inwoners het meest belangrijk. De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en zijn de sterke punten. De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk. Ook hierin maken we onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben: De oranje punten kennen een bovengemiddeld verbeterpotentieel en kunnen worden ontwikkeld.

De blauwe punten kennen een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en kunnen worden uitgebouwd. 29

Prioriteitenmatrix Totaalresultaat

30

Prioriteitenmatrix Legenda

31

Prioriteitenmatrix Legenda

32

Communicatie

Communicatiemiddelen Bekendheid en gebruik per communicatiemiddel

Percentage ‘niet mee bekend’ 2020 23% 20% 29% 37% 34% 69%

34

Gebruik: top 3 meest gebruikte communicatiemiddelen Per Gemeente

35

Informatievoorziening Op welke wijze wenst u informatie te ontvangen over....?

*De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultatendashboard.

36

Gebruik ACV app

37

Schonebuurt Coaches

Schonebuurt Coaches ‘Ja’ 2020 10% 21%

2020

Tevredenheid contact Schonebuurt Coaches:

56% 28%

7.1

8.2

6%

2022

2020

11%

39

Bijlagen

Tevredenheid en verbeterpotentieel Totaalresultaat (1/5)

* = indicatief (n<10)

41

Tevredenheid en verbeterpotentieel Totaalresultaat (2/5)

* = indicatief (n<10)

42

Tevredenheid en verbeterpotentieel Totaalresultaat (3/5)

* = indicatief (n<10)

43

Tevredenheid en verbeterpotentieel Totaalresultaat (4/5)

* = indicatief (n<10)

44

Tevredenheid en verbeterpotentieel Totaalresultaat (5/5)

* = indicatief (n<10)

45