Bijlage 1 - Script eerste contact nav machtiging belastingdienst

Script voor eerste contactmoment met ouders Achtergrond Duizenden ouders zijn getroffen door de problemen met kinderopvangtoeslag. De Belastingdienst/Toeslagen compenseert hen daar financieel voor. Maar voor wie in de problemen is geraakt is dat niet altijd voldoende. Gedupeerde ouders hebben naast financiële compensatie soms ook aanvullende hulp en ondersteuning nodig op het gebied van huisvesting, schulden, inkomen, zorg en de opvoeding van kinderen. Gemeenten hebben een belangrijke rol hierin. Om die reden is op 28 september een akkoord gesloten tussen de VNG en Belastingdienst/Toeslagen om ondersteuning te bieden aan gedupeerde ouders van de toeslagenaffaire. Om te zorgen dat alle gemeenten snel in contact kunnen komen met gedupeerde ouders machtigt de Belastingdienst/Toeslagen gemeenten, zodat gemeenten contact kunnen opnemen met ouders en hen te wijzen op gemeentelijke hulp. Na instemming van de machtiging door het College, zullen de contactgegevens van de gedupeerde ouders verstrekt worden via een portaal. Vervolgens kan contact worden gezocht met de ouder. Juist gemeenten (of hun gemandateerde) zijn bij uitstek gespecialiseerd in het contact zoeken met gedupeerden, een goed gesprek aangaan, vertrouwen te winnen en snel lijnen uitzetten.

Om deze reden is ervoor gekozen om geen volledig script uit te schrijven, maar handvatten aan te bieden die uitvoerders kunnen ondersteunen bij dit eerste gesprek.

Het gesprek Het eerste gesprek met de gedupeerde is tweeledig. In de eerste instantie belt de hulpverlener vanuit een neutrale positie, namens de Belastingdienst/Toeslagen, om de gedupeerde een aanbod te doen van extra hulp. Dit is volledig vrijblijvend. De gedupeerde mag zich niet onder druk gezet voelen en wordt niet gestuurd. Wanneer de gedupeerde aangeeft extra hulp te willen, komt het reguliere proces – onder de verantwoordelijkheid van de gemeente – in beeld. De machtiging stopt hier in het proces. Vanaf dit moment is het gerechtvaardigd vanuit de hulpverlener om te vragen of de inwoner al gemeentelijke ondersteuning of hulp ontvangt en samen te kijken welke (aanvullende) hulp nodig is en hoe deze geboden kan gaan worden. Wat als de inwoner hulp afwijst? Het staat inwoners vrij om het hulpaanbod af te wijzen. Uiteraard moet het wel voor de inwoners duidelijk zijn wat het betekent wanneer zij geen hulp wensen. Weet de Vereniging van Nederlandse Gemeenten

vng.nl

inwoner waar nee tegen gezegd wordt? Zo kan de gemeente helpen bij het treffen van een regeling met schuldeisers of gebruik maken van de pauzeknop.

Wat als de inwoner hulp accepteert? Wanneer de inwoner het hulpaanbod accepteert, vangt het reguliere hulpverleningsproces van de gemeente aan. De machtiging is vanaf het moment van accepteren van het hulpaanbod niet meer van toepassing.

Uitgangspunten bij het eerste contact Veel gedupeerde ouders zijn het vertrouwen in de overheid kwijt door de Toeslagenaffaire. Om het vertrouwen terug te winnen en goede hulp te kunnen bieden kunnen de volgende uitgangspunten bij het gesprek worden aangehouden: 



  





Neutraliteit van het gesprek staat voorop. Er is hulp beschikbaar vanuit gemeenten, maar het aanvaarden van de hulp is niet verplicht. De ouder moet zich in geen geval onder druk gezet voelen. Het gaat over het doen van een hulpaanbod op neutrale wijze. Attenderen op hulp dan pas de diepte in: de hulpverlener schetst welke dienstverlening er binnen de gemeente beschikbaar is zodat iemand een weloverwogen keuze kan maken. Een open houding. Dit betekent geen vooringenomenheid over situatie, omdat elke gedupeerde ouder zich in een unieke situatie bevindt. Het bieden van een luisterend oor. Niet direct overgaan op oplossingen, maar juist een ouder de ruimte bieden om zijn of haar verhaal laten doen. Zorg voor een verbindende toon. Concreet betekent dit empathisch reageren op het verhaal, ruimte laten voor emoties als boosheid of verdriet, en op een vriendelijke en meelevende toon het gesprek aangaan zijn essentieel om de ouder te bereiken. Niet direct doorverwijzen. Het is van belang dat de professional die het telefoongesprek voert ook in staat is grote lijnen met de ouder op te pakken en vragen van de ouder uit te zoeken. Praktische informatie aanbieden over het hulpaanbod. Wanneer de inwoner het aanbod accepteert, is het zaak dat de professional de juiste vragen weet te stellen en praktische informatie kan bieden.

Welke professional kan het beste het eerste contact opnemen met de inwoner? Binnen de gemeente – of de gemandateerde organisatie van de gemeente – zal bekeken moeten worden welke professional de kennis en ervaring heeft om soortgelijke gesprekken te voeren. Gemeenten hebben, bijvoorbeeld vanuit de vroegsignaleringspraktijk, ervaring om een vrijwillig hulpaanbod te doen. Niet de rol die de professional binnen de gemeente heeft, maar de kunde om een neutraal gesprek te kunnen voeren is leidend. Voorbeeld: het is mogelijk om schuldhulpverleners contact op te laten nemen met de gedupeerde ouder. De neutraliteit van het gesprek staat echter voorop. Het is dus niet rechtmatig om in deze fase de inwoner te benaderen vanuit de rol van schuldhulpverlener en bijvoorbeeld direct (in deze fase) aan te sturen op het schuldregelen. Vereniging van Nederlandse Gemeenten

2/3

Wat als de inwoner hulp afwijst? Het staat inwoners vrij om het hulpaanbod af te wijzen. Uiteraard moet het wel voor de inwoners duidelijk zijn wat het betekent wanneer zij geen hulp wensen. Weet de inwoner waar nee tegen gezegd wordt? Zo kan de gemeente helpen bij het treffen van een regeling met schuldeisers of gebruik maken van de pauzeknop.

Wat als de inwoner hulp accepteert? Wanneer de inwoner het hulpaanbod accepteert, vangt het reguliere hulpverleningsproces van de gemeente aan. De machtiging is vanaf het moment van accepteren van het hulpaanbod niet meer van toepassing.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

3/3