10. Raadsinformatiebrief Cliëntervaringsonderzoek 2020

Leden van de gemeenteraad van Putten

Behandelend ambtenaar

Tamara Kevelam - de Vries

Zaaknummer: 1355138

Doorkiesnummer

(0341) 359603

Documentnummer: 1388795

Afdeling

Samenleving Beleid en Advies

Onderwerp

Raadsinformatiebrief betreft Cliënter-

Verzonden: 23 februari 2022

varingsonderzoek 2020

Geachte leden van de raad,

Putten, 22 februari 2022

In deze brief wordt u geïnformeerd over het cliëntervaringsonderzoek 2020 en verdere jaren. Context Vanaf 2016 is iedere gemeente verplicht een cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd uit te zetten. VNG en VWS ontwikkelden hiervoor een vragenlijst met tien standaard vragen. Deze standaardvragen gaan in op de ervaringen van cliënten ten aanzien van de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de ondersteuning via de Wmo. In het CEO 2020 hebben we deze vragenlijst uitgebreid met onder andere vragen gericht op de Wmo-hulp die onze cliënten ontvangen. Het cliëntervaringsonderzoek voor 2021 start in maart 2022. De resultaten worden eind mei 2022 verwacht. Daarmee kan de gemeente haar resultaten tijdig rapporteren bij VWS. Cliëntervaringsonderzoek 2020 Graag bieden we u de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek 2020 aan. Het was een bijzonder jaar. In maart 2020 startte de eerste lockdown. Dit had effect op de inwoners van Putten. Maar ook op de wijze waarop de consulenten hun diensten konden bieden. Zo was huisbezoek een tijd niet mogelijk. Deelnemers zijn over het algemeen tevreden over het aanvraagproces van ondersteuning. Een groot gedeelte van de aanvragers weet waar ze terecht kunnen met hun hulpvraag. Men vindt dat hulp doorgaans passend is bij de hulpvraag. Daarnaast zijn inwoners ook tevreden over de kwaliteit van de hulp. Er is ook ruimte voor verbetering.

Hier is het afgelopen jaar aan gewerkt om de dienstverlening op peil te houden

Verbeterpunten 2020 We gebruiken de resultaten uit dit onderzoek om verbeterpunten in kaart te brengen en verbeteringen waar mogelijk in te voeren. Daarmee verbeteren we de hulp en ondersteuning voor de inwoners van Putten. Naar aanleiding van de geadviseerde punten uit het cliëntervaringsonderzoek 2019 en de ontwikkelingen in 2020 heeft de gemeente op meerdere vlakken verbeterpunten doorgevoerd. We hebben niet gewacht op de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek, maar hebben deze verbeterpunten gaandeweg het jaar opgepakt. -

Binnen de Brede Toegang werd de uitvoering van de participatiewet toegevoegd.

-

Daarnaast is er geïnvesteerd in bekendheid via bijvoorbeeld de Puttenaer;

-

Specifiek bij Jeugd werd de stabiliteit van het team versterkt en de bereikbaarheid vergroot;

-

Rondom het doorgeven van de indicatie is het sinds enige tijd mogelijk voor inwoners om hun digitale dossier te raadplegen. Daarnaast wordt dit ook in de beschikking vermeld.

In 2022 en verder staan daarnaast al meerdere acties ter verbetering op de planning waarmee we de meeste aandachtspunten uit dit CEO oppakken. Aanpassing cliëntervaringsonderzoek Vanaf 2021 is het mogelijk het cliëntervaringsonderzoek anders in te richten. Tot op heden gebruikten we een verplichte vragenlijst die met eigen vragen aangevuld werd. Landelijk gaven gemeenten aan dat de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek oude stijl onvoldoende ruimte gaven voor sturing, lering en verbetering. In het cliëntervaringsonderzoek nieuwe stijl lijkt deze ruimte meer benut te kunnen worden. Ook in de gemeente Putten maken we gebruik van deze optie. Een belangrijk verbeterpunt richting de toekomst is het aantal inwoners dat meedoet aan het cliëntervaringsonderzoek. De mening van inwoners doet er toe. Om dit te bereiken wordt het cliëntervaringsonderzoek vanaf 2022 anders ingezet. Doordat het cliëntervaringsonderzoek op het moment jaarlijks wordt uitgevoerd, zien we dat mensen niet meer altijd mee kunnen of willen doen met het onderzoek. Aanvragers weten niet altijd meer hoe de aanvraag verliep en kunnen daardoor geen volledige antwoorden geven. Daarnaast maakt de jaarlijkse cyclus dat de genoemde verbeterpunten pas relatief laat ingezet kunnen worden.

Gedurende het jaar 2022 worden inwoners geregeld bevraagd, waarna we aan de hand van de resultaten verbetering in kwaliteit en dienstverlening kunnen doorvoeren. Vragenlijsten 2021 en 2022 In de commissievergadering van 19 januari 2021 is toegezegd dat de gebruikte vragenlijsten gedeeld worden met de raad. Deze vragenlijsten zijn als bijlage bij deze raadsinformatiebrief toegevoegd. Zowel voor het CEO 2021 als het CEO 2022 maken we gebruik van de eerder verplichte vragenset. Op die manier kunnen we de resultaten goed vergelijken.

2 van 3

Gevolgen Na informeren van de gemeenteraad worden zowel het CEO voor 2021 als voor 2022 voorbereid en uitgevoerd. Het CEO voor 2021 start in maart 2022. De resultaten worden eind mei 2022 verwacht. Daarmee kan de gemeente haar resultaten tijdig rapporteren bij VWS. Het CEO voor 2022 gaat vanaf het 2e kwartaal van 2022 van start. De eerste tussentijdse resultaten worden half mei 2022 verwacht. Bijlagen 1. Rapportage CEO Wmo & Jeugd 2. Advies Participatieraad Cliëntervaringsonderzoek 2020 3. Reactie op advies Participatieraad Cliëntervaringsonderzoek 4. Vragenlijst Jeugdhulp (jongeren) 5. Vragenlijst Jeugdhulp (ouders) 6. Vragenlijst Wmo

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Putten,

mr. F.E. Contant,

H. A. Lambooij,

secretaris

burgemeester

3 van 3