01.3 Advies Participatieraad cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019

Aan: Het College van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Putten

Onderwerp: gevraagd advies over het Cliëntervaringsonderzoek Wmo van 2019

Putten, 8 mei 2020

Geacht College,

Op 28 april jongstleden ontving de participatieraad het verzoek advies uit te brengen over het cliëntervaringsonderzoek Wmo van 2019 dat u onder alle inwoners van Putten met een Wmomaatwerkvoorziening heeft gehouden. Graag voldoen wij aan dit verzoek. Het is niet de eerste keer dat wij adviseren over een cliëntervaringsonderzoek en het is dan ook nuttig te kijken naar eerdere adviezen. Het rapport vergelijkt de resultaten ook (bladzijde 18), maar voor ons is het zinvol hoe nuttig ons advies was en of er vooruitgang geboekt is. Wat adviseerden wij op 16 juli 2019? Werk aan de onbekendheid van de onafhankelijke inwonerondersteuner; werk de waakvlamfunctie uit; werk toe naar aanvaardbare wachttijden en houd de communicatie gaande. Werk aan een eenvoudigere toegang tot hulp: de éénloketfunctie. In 2019 werd Putten een van de koplopersgemeenten van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Putten veranderde de naam in “inwonerondersteuner”. Die uitverkiezing wijst op een goede positie ten opzichte van andere gemeenten en dat brengt ons bij de vraag of het cliëntervaringsonderzoek van Putten zich laat vergelijken met andere gemeenten. Gebeurt dit en wat zijn de uitkomsten?

Wij lazen het rapport over 2019 dan ook met gemengde gevoelens.

In de eerste plaats lof voor de helderheid van het rapport. Het laat zich makkelijk lezen en de opstellers hebben er een overzichtelijk geheel van gemaakt. Het maakt het ons makkelijk puntsgewijs te reageren en te adviseren.

Afwezigen Het rapport behelst de reacties van cliënten met een Wmo- maatwerkvoorziening. De aanvragers die zijn afgewezen zitten dus niet in de resultaten van dit onderzoek. Volgt de gemeente deze aanvragers? Volgt zij hen in hun ontwikkeling? Heeft de gemeente zicht op hun situatie een jaar later? Is daar mogelijk sprake van minder zelfredzaamheid en meer behoefte aan mantelzorg? Wij gaven al eerder aan dat het kunst is van de gemeente om contact te krijgen, te houden en te onderhouden. Ook in deze gevallen adviseren wij dat. 2. Resultaten: 50% van de geënquêteerden wist niet dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Ook nu adviseren wij weer te werken aan meer bekendheid.

2.2. Kwaliteit van de ondersteuning en 2.3 effect van de ondersteuning: Een klein percentage is niet tevreden over de kwaliteit en/of het effect van de ondersteuning. In een aantal gevallen past de hulp niet bij de zorgvraag. Wij adviseren nader onderzoek te doen naar de aard en uitvoering van de interventies. Mogelijk levert dit verbeterpunten op. Een aantal cliënten is gekort op het aantal uren hulp en is daarover ontevreden. Wij adviseren na te gaan of deze cliënten terecht of onterecht ontevreden zijn. Hebben zij zelf extra hulp ingekocht? Welke vorm van extra hulp is dat? Ook hier is contact gewenst. De bijlage toont aan dat cliënten het erbij laten. Mogelijk gaan ze zelf meer doen, met de kans op lichamelijke klachten of blessures.

2.5: Keukentafelgesprek: De keukentafelgesprekken leveren de meeste ontevredenheid op. Zie ook de vergelijking met 2018 en 2017. Wij vinden dit een verontrustende ontwikkeling. Wij adviseren de keukentafelgesprekken aan een nader onderzoek te onderwerpen om tot verbetering te komen. Het antwoordpercentage bij vraag 18 geeft aan dat er nog wel winst te behalen is. Vraag 26: wachttijden: Respondenten ervaren de wachttijd tot de uiteindelijke hulp als een probleem. Ook hier is contact weer essentieel. Licht de cliënt helder en eerlijk voor en maak inzichtelijk dat wachttijden ook kunnen oplopen door bijvoorbeeld wachttijden bij zorgaanbieders. Vraag 30: woonvoorzieningen/ woningaanpassing: Ook hier adviseren wij nader te onderzoeken waardoor de ontevredenheid optreedt. Vraag 37: een andere vorm van ondersteuning: Hier scoort de ontevredenheid hoog, maar voor de lezers van het rapport is dit een vaag begrip. We zouden dit graag nader gespecificeerd zien.

2.7. Mantelzorg: Vraag 44: ondersteuning van de mantelzorger:

Een deel is kennelijk niet op de hoogte van de mogelijkheden de mantelzorger te ondersteunen. Wij adviseren te werken aan meer bekendheid van dit fenomeen.

Daarnaast adviseren wij bij een volgend cliëntervaringsonderzoek onderscheid te maken tussen externe en interne mantelzorg.

Bijlage, pagina 2 en 3: De indicatie roept negatieve reacties op. Er heerst onzekerheid over het moment van herindicering en mensen ervaren het als zeer vervelend dat zij voor de verlenging van de indicatie (weer) een aantal formulieren moeten invullen ( gegevens die zij al eerder verstrekten), terwijl de situatie ongewijzigd is. Wij adviseren na te gaan in hoeverre u deze cliënten tegemoet kunt komen.

Terugkijkend op ons advies van 16 juli 2019 vragen we ons af hoe het staat met de invoering van de waakvlamfunctie en in hoeverre de éénloketfunctie functioneert.

Wij hopen u, in het belang van de inwoners van Putten, met dit advies van dienst te zijn.

Met vriendelijke groet,

Namens de participatieraad,

Jaap Plomp Secretaris.