Startnotitie visie op dienstverlening

Startnotitie visie op dienstverlening ‘gemeente Pijnacker-Nootdorp’

Inhoud 1.

Inleiding ..........................................................................................................................................3

2.

Wat verstaan we onder dienstverlening?.......................................................................................3

3.

Welke ontwikkelingen en trends zien we? .....................................................................................4 3.1

Verwachte bevolkings- en demografische ontwikkeling .......................................................4

3.2

Digitalisering dienstverlening ................................................................................................4

3.3

Kunstmatige intelligentie (AI)................................................................................................4

3.4

Veranderende samenleving ..................................................................................................5

3.5

Krapte op de arbeidsmarkt ...................................................................................................5

4.

Waarom een nieuwe visie op dienstverlening?..............................................................................5

5.

Waar staan we nu? .........................................................................................................................6

6.

Met welke kaders houden we rekening?........................................................................................7

7.

Participatieplan...............................................................................................................................7 7.1 7.1.1

Wie zijn de belanghebbenden?.........................................................................................8

7.1.2

Welke impact heeft de nieuwe visie op dienstverlening? ................................................8

7.1.3

Rollen voor de raad en het college ...................................................................................8

7.2

8.

Participatiescan .....................................................................................................................7

Participatieplan .....................................................................................................................8

7.2.1

Wat is het doel van de participatie? .................................................................................8

7.2.2

Met wie gaan we in gesprek? (Participatieniveau) ...........................................................8

7.2.3

Waarover gaan we in gesprek?.........................................................................................9

7.2.4

Aanpak en planning ..........................................................................................................9

Resultaat.........................................................................................................................................9 8.1

Visie op dienstverlening ......................................................................................................10

8.2

Uitgangspunten ...................................................................................................................10

8.3

Uitvoeringsagenda ..............................................................................................................10

8.4

Communicatie .....................................................................................................................11

8.5

Wat hebben we nodig? .......................................................................................................11

1.

Inleiding

Naar aanleiding van het Rekenkamerrapport over de digitale dienstverlening (A.2023.04) wordt deze startnotitie over de herijking van de visie op de (digitale) dienstverlening aan inwoners en ondernemers opgesteld. In de bestuursopdracht ‘Organisatieontwikkeltraject en herijken gemeentelijke visie op digitale dienstverlening’ (zaaknummer: 1460658) is deze deelopdracht opgenomen. Als gemeente vinden we dienstverlening aan inwoners en ondernemers een zeer belangrijk thema. Met de herijking en actualisatie van de visie willen we beter ingericht en bestand zijn op (toekomstige) maatschappelijke ontwikkelingen zoals veranderingen op het gebied van technologie, digitalisering en social media. Gemeenten krijgen steeds meer taken van de rijksoverheid, inwoners worden veeleisender en er wordt steeds meer beroep gedaan op het leveren van maatwerk. In de afgelopen decennia is de samenleving verder geïndividualiseerd, daarmee is de autonomie van het individu steeds belangrijker geworden. Inwoners verwachten sneller een passend antwoord bij hun situatie en belang. Overheden hebben ook te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Allerlei ontwikkelingen die van invloed zijn op de ambtelijke organisatie en haar dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

De veranderingen vragen om een gemeentelijke organisatie die flexibel en wendbaar is, vraagstukken meervoudig en integraal benadert en zich blijft ontwikkelen en aanpassen aan nieuwe omstandigheden. Om die reden is het nodig om bewust stil te staan bij de impact van de ontwikkelingen op de ambtelijke organisatie en haar context. De visie op dienstverlening ontwikkelen we met input van onze inwoners, ondernemers en medewerkers. Met hen verkennen we wat de behoeften, toekomstbeelden, kansen en prioriteiten zijn. We schetsen een gedeeld toekomstperspectief en een gezamenlijk beeld voor de toekomstige (digitale) dienstverlening. De raad is kaderstellend voor de nieuwe visie op de dienstverlening. De raad geeft de kaders mee aan het college die een visie op dienstverlening maakt. Dit document wordt vastgesteld door het college en daarna door de raad. De voorliggende startnotitie is de eerste stap in dit proces. Een startnotitie is bedoeld om aan het begin van een (besluitvormings-)proces kaders voor beleid vast te leggen. Deze startnotitie beschrijft daarom de opdracht, de op te leveren resultaten, de tijdlijn en de rol van de gebruikers bij het ontwikkelen van de nieuwe visie en de momenten van besluitvorming. Leeswijzer In hoofdstuk 2 gaan we in op wat we verstaan onder dienstverlening.

In hoofdstuk 3 wordt ingezoomd op de laatste trends en ontwikkelingen aangaande dienstverlening. In hoofdstuk 4 leggen we uit waarom een nieuwe visie nodig is. Hoofdstuk 5 schetst de huidige stand van zaken. In de hoofdstukken 6 en 7 beschrijven we met welke kaders we rekening houden en de aanpak waarmee de visie tot stand komt en welke producten we aan het eind van dit proces opleveren. Hoofdstuk 8 zoemt in op het participatieplan, de wijze waarop we inwoners en ondernemers betrekken en bevat de aanpak en planning van het gehele traject.

2.

Wat verstaan we onder dienstverlening?

Om te komen tot een visie op dienstverlening is een goede definiëring van de term dienstverlening noodzakelijk. Dienstverlening draait om het vervullen van behoeften van gebruikers door de levering van een dienst en het waarborgen van klanttevredenheid van diezelfde gebruikers. Gemeenten verlenen een scala aan diensten aan inwoners, ondernemers en organisaties. Gemeentelijke dienstverlening is datgene wat een gemeente zowel fysiek aan het loket, telefonisch als digitaal aanbiedt aan diensten en services aan inwoners, ondernemers, partners en aanbieders. Gemeenten zijn wettelijk verplicht diensten te verlenen aan inwoners en andere gebruikers. Elk jaar wordt op digitaal gebied meer gevraagd van de gemeente en hun gebruikers. De algemene klanttevredenheid van de gebruiker is een van de zaken die het best meetbaar is en het best weergeeft hoe de dienstverlening ervaren wordt. Uit onderzoek blijkt dat het verschil in waardering wordt gemaakt met de beleving van de dienstverlening; de zachtere en emotionele kant. Het Rijk heeft in 2020 de agenda Werk aan Uitvoering opgesteld. Daarbij zijn in het programma Mens Centraal overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening vastgesteld. De principes gaan onder andere over passende, overzichtelijke en betrouwbare dienstverlening. De principes zijn geformuleerd vanuit het

3

perspectief van de gebruiker en doen een beroep op de overheden om constant bezig te zijn met het verbeteren van hun dienstverlening. Dienstverlening is primair gericht op de inwoners en ondernemers.

3.

Welke ontwikkelingen en trends zien we?

3.1

Verwachte bevolkings- en demografische ontwikkeling De bevolking van de gemeente PijnackerNootdorp is met 22.809 personen explosief gegroeid van 35.123 personen in 2002 tot 57.932 personen in 2024. Dat is een zeer grote groei van 65% in totaal. De ontwikkeling van de data in de tijd volgt een monotoon stijgende trend: De cijfers groeien ieder jaar. De verwachte ontwikkeling is dat het inwonersaantal verder doorgroeit naar 61.760 in 2050. Dat is een verwachte groei van 6,7% ten opzichte van 2024.

Net als in de rest van Nederland verandert ook de bevolkingsopbouw in onze gemeente. Er is sprake van een lichte afname van het aandeel jongeren en een substantiële toename van het aandeel ouderen. De vergrijzing van de bevolking gaat in een sneller tempo dan de vergroening. Op de lange(re) termijn betekent dit dat de beroepsbevolking krimpt. De groei van het aandeel ouderen is de komende vijftien jaar in onze gemeente hoger dan de landelijke trend. Vergrijzing is van belang bij het gebruik en de inrichting van de verschillende dienstverlenende kanalen.

3.2

Digitalisering dienstverlening

Digitale dienstverlening staat bij veel gemeenten hoog op de agenda. Digitale dienstverlening biedt mogelijkheden het serviceniveau richting inwoners op een hoger niveau te krijgen. Wettelijke verplichtingen stellen echter ook steeds hogere eisen aan de digitale oplossingen die gemeenten burgers aanbieden. De trend richting een steeds meer digitale overheid krijgt meer vorm en is inmiddels niet nieuw meer binnen de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening. Overheden zullen de processen en diensten verder digitaliseren. De toename van het digitale dienstenaanbod betekent overigens niet dat inwoners helemaal geen persoonlijk contact meer met de gemeente hebben. Dit betekent dat een gemeente door de slimme integratie van digitale en fysieke kanalen herkent wat inwoners nodig hebben en verwachten van de gemeente en digitale overheid. Digitaal gastheerschap en digitaal maatwerk zijn dan ook woorden die vaak terugkomen bij het duiden van de digitale dienstverlening van de toekomst met daarnaast aandacht voor (persoonlijke) dienstverlening aan nietdigitaal vaardigen.

3.3

Kunstmatige intelligentie (AI)

Artificiële intelligentie (AI) verwijst naar systemen die intelligent gedrag vertonen door hun omgeving te analyseren en met een zekere mate van zelfstandigheid actie ondernemen om specifieke doelen te bereiken. Kunstmatige intelligentie maakt al langere tijd deel uit van ons dagelijks leven. We gebruiken nu al de gezichtsherkenning in onze smartphones, antwoorden van chatbots en aanbevelingen op basis van eerdere

4

beoordelingen. ChatGPT is de bekendste chatbot die werkt op basis van kunstmatige intelligentie. De veelbelovende mogelijkheden van het gebruik van kunstmatige intelligentie in de publieke dienstverlening moeten nog nader worden onderzocht. Het gebruik van kunstmatige intelligentie kan bijdragen aan efficiëntere dienstverlening, een meer klantgerichte benadering en data gestuurde besluitvorming. Er kleven ook wel mogelijke risico’s aan de gegevensbescherming. Er bestaat in de eerste plaats bezorgdheid over de waarborging van privacy. Het versterken van bevooroordeelde gegevens door niet goed ontworpen algoritmes kan ten tweede leiden tot eventuele ongewenste dienstverlening. Een mogelijk gebrek aan transparantie vanuit AI-besluitvorming is een derde risico waar rekening mee moet worden gehouden.

3.4

Veranderende samenleving

In de afgelopen decennia is autonomie van het individu steeds belangrijker geworden. Ontwikkelingen als individualisering, technologisering, globalisering, digitalisering en social media hebben hieraan bijgedragen. Dit heeft ons wereldbeeld en de manier van omgaan met elkaar veranderd. Ook is de kijk naar de rol van de overheid bij het oplossen van problemen veranderd. Inwoners verwachten sneller een passend antwoord bij hun situatie en belang. Verharding in de samenleving leidt ertoe dat mensen heftig reageren op elkaar of op beslissingen van overheden. Ook het vertrouwen in de overheid staat onder druk. In Nederland kun je als burger vrijwel alles digitaal regelen. Toch is er ruimte voor verbetering en een meer proactieve overheid. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is de groter wordende vertrouwenskloof tussen burgers en de overheid. Actualiteiten zoals de toeslagenaffaire veroorzaken wantrouwen ten aanzien van hoe overheden met persoonsgegevens van burgers omgaan. Dat maakt een verdergaande gegevensverwerking door overheden potentieel een delicate kwestie. Burgers willen hun privacy immers gegarandeerd zien. Door persoonsgegevens doeltreffend en volgens heldere richtlijnen in te zetten kan er worden geanticipeerd op wat burgers nodig hebben of wat hen toekomt. Ze zullen hun overheid vertrouwen en de dataverwerking die het mogelijk maakt toejuichen.

Het startpunt om de dienstverlening klantgericht te maken, is de belevingswereld van de gebruiker. Het uitgangspunt is daarbij te anticiperen op wat burgers nodig hebben. Hiermee kan voorkomen worden dat burgers langs meerdere loketten moeten. Vooral voor overheden die vaak in aanraking komen met mensen in een kwetsbare positie is dit onderwerp relevant. Door het creëren van flexibele dienstverlening ontstaat er ruimte voor individuele gevallen en kan worden voorkomen dat burgers tussen wal en schip vallen. Het succesvol en gericht delen van persoonsgegevens tussen verschillende instanties, met als doel een proactief, mensgericht overheidsbeleid, is daarbij van vitaal belang.

3.5

Krapte op de arbeidsmarkt

Op de huidige arbeidsmarkt is sprake van hoge in- en uitstroomcijfers. Overheden en gemeenten moeten bewegen in deze nieuwe werkelijkheid en kunnen niet langer leunen op loyale ambtenaren met decennia aan opgebouwde expertise. Op deze beweging moet worden voorgesorteerd waarbij kennis en expertise in de organisatie moet worden geborgd. Investering in menselijk kapitaal door opleidingen en training is daarbij essentieel. Talent moet de kans krijgen door te stromen in de organisatie. De krapte op de arbeidsmarkt maakt dat verbeteringen (in de dienstverlening) niet altijd zo snel kunnen worden doorgevoerd als we graag willen.

4.

Waarom een nieuwe visie op dienstverlening?

De huidige visie op onze dienstverlening is vastgesteld in 2007 en de visie op de digitale dienstverlening is van 2015. Sinds de coronapandemie lijkt de dienstverlening onder druk te staan. De krappe bezetting in die periode en het tekort op de arbeidsmarkt spelen hier een belangrijke rol in. Dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers is één van, zo niet de belangrijkste taak van de gemeente. De verwachtingen van “goede dienstverlening” door de gemeenten zijn de laatste decennia steeds hoger geworden en brengen de nodige uitdagingen met zich mee voor de uitvoeringspraktijk van overheden. Naar aanleiding van het Rekenkamerrapport over de digitale dienstverlening (A.2023.04) wordt deze startnotitie opgesteld. Door zowel het college als het GMT is gesignaleerd dat de ambtelijke organisatie een ontwikkelopgave heeft om goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers te blijven verlenen. Het

5

analyseren van de ontwikkelopgave in relatie tot de maatschappelijke ontwikkelingen in de samenleving en het herijken van de visie op de gemeentelijke organisatie is nodig voor de toekomstbestendigheid van de organisatie. Dienstverlening aan inwoners en ondernemers hangt nauw samen met de ontwikkeling en inrichting van de ambtelijke organisatie. Om die reden is besloten de opdracht breder te trekken en niet alleen te focussen op het verbeteren van de digitale dienstverlening. Het is logischer om in één traject de gehele visie op dienstverlening te herijken. Goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers is cruciaal voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Om die reden staat het thema zowel landelijk als lokaal hoog op de politiek-bestuurlijke agenda. Deze visie verbindt inwoners, ondernemers, de raad, het college en de ambtelijke organisatie. De totstandkoming van een dergelijke visie vraagt om een breed draagvlak waarbij het ambitieniveau in combinatie met de benodigde kosten onderwerp van gesprek is in de route hier naar toe.

5. Waar staan we nu? De visies op (digitale) dienstverlening van 2007 en 2015 zijn opgesteld in een ander decennium waarbij de verwachtingen vanuit de gebruiker anders lagen. De hogere verwachtingen aan dienstverlening zien en ervaren wij ook in de lokale uitvoeringspraktijk van onze gemeente waarbij ook wij te maken hebben met: • • •

•

De mondige en assertieve inwoners die veeleisende "klanten" zijn geworden (overheid als bedrijf). Grotere uitdagingen om dienstverlening te organiseren (moet inclusief, persoonlijk, toegankelijk, op maat en digitaal). Informatiesamenleving van grote invloed op de gemeentelijke dienstverlening (in een kwart eeuw ingrijpende veranderingen). Dit is niet voor iedereen bij te benen, ook voor die groep moet een oplossing “op maat” gevonden worden. Roep samenleving om maatwerk versus overheid die ingericht is op standaard dienstverlening (kostenefficiënt). Dit geldt in belangrijke mate ook voor onze organisatie.

De gemeente werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Er wordt ingezet op de verbetering van de bereikbaarheid via de diverse kanalen (fysiek, telefonisch, digitaal). Op het gebied van (digitale) toegankelijkheid zijn en worden diverse verbeteringen doorgevoerd. Het gebruiksgemak van de website wordt onderzocht en verder verbeterd. Er komt een chatbot op de website waarmee snel vragen kunnen worden beantwoord. De servicenormen worden geactualiseerd. In het nieuwe onboarding-programma worden nieuwe medewerkers geïnformeerd en ingewerkt op de laatste ontwikkelingen. Vanuit de Omgevingswet wordt gewerkt aan verbeteringen om het voor inwoners eenvoudiger te maken een vergunning aan te vragen of een melding te doen via het omgevingsloket. Er zijn steeds meer mogelijkheden voor inwoners en ondernemers middels digitale formulieren zaken online te regelen. In het participatiebeleid “Meepraten, meedenken en meedoen” van Pijnacker-Nootdorp, vastgesteld in 2023 en in werking getreden vanaf 1 oktober 2023, staat hoe bewoners, ondernemers en organisaties mee kunnen doen en denken over plannen en beleid voor de gemeente, kern of buurt. De raad heeft met het vaststellen van de Economische visie de ambitie gesteld om in 2025 een waardering van een 7,0 te krijgen als het gaat om de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers en het ondernemersklimaat.

Uit de Peiling Ondernemersklimaat uit 2019 werd de dienstverlening gewaardeerd met een 5.8 en het ondernemersklimaat met een 6.2. Om dit te bereiken is op een vernieuwende wijze het verbeterplan dienstverlening aan ondernemers ontwikkeld en in maart 2021 door het college vastgesteld (zaaknummer: 1217859). Op dit moment wordt gewerkt aan de verdere inrichting en implementatie van een CRM-systeem die door de accountmanagers ondernemingen als eerst in gebruik zal worden genomen. De maatregelen in het POK-bestedingsplan zijn ook in voorbereiding of reeds gestart en dragen ook bij aan het verbeteren van de dienstverlening.

6

6.

Met welke kaders houden we rekening?

Bij het ontwikkelen van de nieuwe visie op De Economische visie In de Economische visie is opgenomen dat Pijnacker-Nootdorp een aantrekkelijke woon- en werkgemeente is voor inwoners en ondernemers met een duurzaam en toekomstgericht ondernemersklimaat. Er wordt gestreefd naar een optimaal ondernemersklimaat, zodat ondernemers graag in PijnackerNootdorp graag komen en hier blijven ondernemen. De ambitie is gesteld om in 2025 een 7,0 te krijgen als het gaat om de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers en het ondernemersklimaat.

Het raadsakkoord op hoofdlijnen 2022-2026 Het raadsakkoord stelt dat dienstverlening zich laat zien als een dynamisch proces dat zich constant aanpast aan de eisen van de tijd, zowel fysiek als digitaal. Het raadsakkoord streeft naar een open en transparante overheid met een op de inwoner en samenleving aangepaste dienstverlening. Het gaat om een evenwichtige relatie met individuele inwoners en om de verplichtingen over en weer van de gemeente aan de ene kant en ondernemers en maatschappelijke organisaties aan de andere kant. Het raadsakkoord heeft de ambities te investeren en het vertrouwen tussen ons als lokale overheid en onze inwoners en ondernemers en om de specifieke positie van Pijnacker-Nootdorp in de regio zo goed mogelijk te benutten voor onze inwoners. dienstverlening houden we rekening met de kaders in:

7.

Participatieplan

In dit hoofdstuk is uitgewerkt hoe wij tot de nieuwe visie op dienstverlening komen en hoe wij vormgeven aan de participatie. Dit hoofdstuk is uitgewerkt volgens de richtlijnen van het participatiebeleid van de gemeente Pijnacker-Nootdorp.

7.1

Participatiescan

Dienstverlening aan inwoners en ondernemers is een continu proces waarbij ingezet wordt op het verder verbeteren van de dienstverlening. In de organisatie is aandacht voor interne dienstverlening waarmee weer de externe dienstverlening verbeterd kan worden. Een verbeterde digitale toegankelijkheid van de website, beter gebruiksgemak website, een Chatbot die vragen kan beantwoorden, de implementatie van een CRMsysteem, verbeteringen in het kader van de diverse wetten zijn enkele voorbeelden van ontwikkelingen en Doorontwikkeling beleidskader ‘wijken die werken’ Wijkgericht werken is tot op heden vooral uitvoerend opgepakt, met wijkmanagers in de wijken als ogen en Visie op een veerkrachtig sociaal domein oren van de gemeentelijke organisatie en als verbinder in de wijk en daarbuiten. De wens bestaat een meer Met de nieuwe visie zijn antwoorden geformuleerd op (toekomstige) maatschappelijke vraagstukken en wijk-opgavegerichte aanpak te ontwikkelen die zorgt dat we behoeften, wensen, doelen en prioriteiten op opgaven. Samen met maatschappelijke partners en inwoners willen we werken aan een veerkrachtige, alle niveaus (uitvoerend, tactisch en strategisch) bij elkaar kunnen brengen. Door wijken en buurten te inclusieve samenleving, waarin iedereen kan meedoen. Het Informatiepunt digitale overheid is daar een versterken, helpen we de beweging van individueel naar collectief.

Ook gaat er een sterk preventieve concreet voorbeeld van. Belangrijke thema’s zijn het bevorderen van gezondheid, het verminderen van werking vanuit, immers: hoe krachtiger inwoners, zorg- en welzijnsorganisaties, scholen, verenigingen en bestaansonzekerheid, werken aan sterke verbindingen in de samenleving via speel- en ontmoetingsplekken kerken samenwerken in de wijk, hoe eerder en beter mensen met problemen bij elkaar terecht kunnen. en aan een goede start voor alle kinderen. Dat vormt een belangrijke preventieve basis; voorkomen is Belangrijke pijlers hierbij zijn sociaal domein, fysiek domein, economie en veiligheid. De integrale wijkbeter dan genezen. Vroegtijdig inzetten met lichtere zorg en ondersteuning voorkomt dat zwaardere en opgavegerichte aanpak krijgt vorm in een geactualiseerd beleidskader wijken die werken. duurdere zorg (direct) nodig is. Een van de uitgangspunten voor professionele ondersteuning is dat de dienstverlening vindbaar, begrijpelijk en toegankelijk is en waar mogelijk ook digitaal beschikbaar. verbeteringen in de huidige fase.

7

7.1.1

Wie zijn de belanghebbenden?

De nieuwe visie op dienstverlening is van invloed op inwoners, ondernemers en onze interne organisatie. De visie op dienstverlening ontwikkelen we dan ook samen met inwoners, ondernemers en medewerkers.

7.1.2

Welke impact heeft de nieuwe visie op dienstverlening?

Participatie is het betrekken van inwoners en stakeholders bij beleidsontwikkeling

De nieuwe visie richt zich op het verbeteren van de (digitale) dienstverlening. Het betreft beleid op gemeentelijk schaalniveau. Het betreft daarom een middelgroot participatietraject. In deze fase, waarin de visie op dienstverlening wordt herijkt, is de impact voor inwoners, ondernemers en overige stakeholders nog relatief klein tot gemiddeld. In de volgende fase, waarin de visie verder wordt geconcretiseerd in diverse projecten, zal deze impact groter zijn. Dit hangt mede af van de wijziging in visie op dienstverlening welke impact dit gaat hebben. De gemeente voert grotendeels wettelijke taken die aan wettelijke kaders gebonden zijn.

7.1.3

Rollen voor de raad en het college

De raad is kaderstellend voor de nieuwe visie op de dienstverlening. De raad geeft de kaders mee aan het college die weer verantwoordelijk is voor de uitvoering hiervan. Het college geeft invulling aan deze kaders en maakt een concept visie op dienstverlening. Dit document wordt vastgesteld door het college en daarna door de raad. De nieuwe visie is geen verordening of wet. Er staan geen voorschriften, geen verboden of geboden in waar men zich juridisch aan moet houden. De visie maakt aan iedereen de gekozen richting duidelijk, zodat we van elkaar weten welke kant we op willen. De visie is ook belangrijk voor het handelen door de ambtelijke organisatie en de inrichting van dienstverlening.

7.2

Participatieplan

7.2.1

Wat is het doel van de participatie?

Participatie is een belangrijk onderdeel bij beleidsontwikkeling. Participatie zorgt voor verbinding tussen de gemeente en de samenleving. Met de kennis, kunde en kracht van inwoners, ondernemers en onze eigen uitvoeringsorganisatie krijgen we beter zicht op de ideeën, behoeften, toekomstbeelden, kansen en prioriteiten van de diverse doelgroepen en partijen binnen de gemeente. Hierdoor ontstaat er een gedragen beeld voor de richting en de keuzen en kunnen belangen integraal worden afgewogen.

7.2.2

Met wie gaan we in gesprek? (Participatieniveau)

Inwoners en ondernemers zijn de belangrijkste klanten voor de gemeente. Om een beter beeld te krijgen van de behoeften, wensen en verwachtingen van inwoners kiezen we voor een participatietraject waarbij we de input bij inwoners ophalen. Onder de ondernemers vindt een apart onderzoek plaats ten aanzien van de nieuwe visie op dienstverlening en daarnaast vindt er in 2024 een ondernemerspeiling plaats. Bij interne medewerkers is en wordt informatie opgehaald middels gesprekstafels en interviews. Hieronder geven we het participatieniveau aan voor de verschillende doelgroepen. Dit geeft aan in hoeverre er ruimte is om mee te weten, mee te denken of mee te werken aan de visie op dienstverlening.

Doelgroep Inwoners

Participatieniveau meedenken

Ondernemers

meedenken

 Ophalen van clientervaringen;  Horen wat inwoners en hun belangenorganisaties belangrijk vinden (belangen, wensen en behoeften ophalen) en dit meenemen in de afweging van belangen.  Ophalen van clientervaringen;  Horen wat ondernemers belangrijk vinden (belangen, wensen

8

Interne organisatie

7.2.3

meedenken/ meewerken

en behoeften ophalen) en dit meenemen in de afweging van belangen.  Aanspreken van de kennis en expertise van de interne organisatie;  Horen wat medewerkers belangrijk vinden (belangen, wensen en behoeften ophalen). Het (integraal) afwegen van belangen;  Het maken van integrale keuzes.

Waarover gaan we in gesprek?

Aan de hand van de onderstaande vragen blikken we terug op de huidige visie (evalueren) en gaan we het gesprek aan over de toekomstige visie. Dit doen we aan de hand van onderwerpen als digitalisering, servicelevels, dienstverleningskanalen, verwachtingen;  Wat betekenen toekomstige ontwikkelingen voor onze dienstverlening?  Wat zijn de belangrijkste veranderingen en ontwikkelingen?  Wat gaat goed en nemen we mee?  Wat is aanvullend nodig als antwoord op veranderingen en opgaven?  Welke prioriteiten zien we hierbij?  Wat vraagt dit voor de rollen en verantwoordelijkheden van inwoners, ondernemers en de gemeente?  Welke informatie is nodig om te kunnen sturen?

7.2.4

Aanpak en planning De eerste fase is de huidige fase. In deze fase wordt het proces richting de nieuwe visie voorbereid. Het resultaat betreft de voorliggende startnotitie.

Participatietraject Fase 1: Ontwerpfase 1. 2.

Februari – juni ‘24 Juni/juli ‘24

3.

September ‘24

: Opstellen startnotitie : GMT/Besluitvorming college startnotitie : Besluitvorming raad startnotitie

Fase 2: Waardecreatie 4. 5. 6.

September – december ‘24: Onderzoek inwoners, ondernemers en interne organisatie Januari ‘25 : Themasessie interne organisatie Februari ’25 : Themasessie extern

Fase 3: Uivoeringsfase 7.

Januari - april ‘25

8.

Mei ‘25

: Opstellen visie dienstverlening + uitvoeringsagenda : Toets interne organisatie en extern : Besluitvorming college en raad

De tweede fase betreft de fase waarin we informatie gaan verzamelen. Naast intern onderzoek houden we enquêtes, klantreizen en diepte-interviews onder onze stakeholders. In november 2024 staat de economische conferentie gericht op ondernemers op de agenda waar op aangesloten wordt met de ontwikkeling van de nieuwe visie op dienstverlening.

Op basis van de opgehaalde informatie maken we een eerste ruwe schets van de nieuwe visie op dienstverlening. Deze toetsen we bij de 9. September ‘25 stakeholders. De input gebruiken we om de visie op dienstverlening verder aan te scherpen. We streven ernaar de nieuwe visie op dienstverlening in september 2025 ter besluitvorming aan de raad voor te leggen.

8.

Resultaat

9

8.1

Visie op dienstverlening

De nieuwe visie op dienstverlening geeft het ambitieniveau, richting en doel weer voor de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Deze visie raakt elke (vak)afdeling binnen de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Een visie die op strategisch niveau (bij raad, college en managementteam), op tactisch niveau (bij teamleiders en beleidsadviseurs) en op uitvoerend niveau (bij in- en externe uitvoerders) en voor onze inwoners en ondernemers te begrijpen is. De visie geeft handvaten voor ons handelen, is opgesteld vanuit het gezichtsveld van de gebruiker en sluit aan op de veranderende samenleving. Inwoners verwachten een digitaal werkende overheid maar er is ook aandacht voor de toegang tot onze dienstverlening voor de mensen in een kwetsbare positie in de samenleving. Bij persoonlijk contact met de gemeente verwachten inwoners en ondernemers een gevoel van betrokkenheid. De nieuwe visie op dienstverlening past naadloos bij de huidige en toekomstige ontwikkelingen in Pijnacker-Nootdorp en de ambitie die de raad nastreeft. De visie gaat over de ambitie en het gewenste niveau van dienstverlening. Hoe we deze gaan bereiken en welke activiteiten hiervoor nodig zijn wordt vertaald in een uitvoeringsagenda en vervolgens uitgewerkt in diverse projecten en daaruit voortvloeiende acties. NB de eerder genoemde krapte op de arbeidsmarkt raakt de gemeente Pijnacker-Nootdorp.

Vacatures worden later vervuld of met externe duurdere krachten. Tevens zien we in de verzuimcijfers dat de onderbezetting ook zijn weerslag heeft op de gehele organisatie. Ook in het organisatieontwikkeltraject worden deze ontwikkelingen nadrukkelijk aangehaald. De mogelijke inrichting met de huidige maatschappelijke ontwikkelingen heeft weerslag op het niveau van de dienstverlening van de organisatie.

8.2

Uitgangspunten 1.

De nieuwe visie op dienstverlening is opgesteld vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers en is er voor alle inwoners en ondernemers. 2. Het ambitieniveau (basis, standaard, uitgebreid of excellent) voor de (digitale) dienstverlening is helder beschreven. 3. Dienstverlening is toegankelijk voor alle inwoners en ondernemers via de verschillende kanalen (telefonisch, digitaal, fysiek). Er is aandacht voor mensen in een kwetsbare positie in de samenleving. 4. De visie op dienstverlening raakt de gehele organisatie, ook wanneer medewerkers alleen indirect contact met inwoners en ondernemers hebben. De visie is een integrale, gemeentelijke visie die door medewerkers ongeacht functie en werkervaring te begrijpen is en waar naar gehandeld kan worden. 5. De visie op dienstverlening volgt de wettelijke richtlijnen. 6. De huidige serviceniveaus worden gehanteerd, aangepast waar nodig en aangevuld met nieuwe indicatoren om de dienstverlening te meten. 7. Aandacht voor monitoring en sturing op de afgesproken serviceniveaus van dienstverlening. 8. Structurele betrokkenheid van inwoners en ondernemers bij het ontwikkelen en verbeteren van de (digitale) dienstverlening (iteratief werken). 9. De uitwerking van de uitgangspunten en kernwaarden aangaande dienstverlening zijn helder beschreven in de visie op dienstverlening. 10.

Verbetering regie en inrichting op (digitale) dienstverlening. 11. Aandacht voor kanaalsturing, commitment, samenwerking, informatieveiligheid, inclusie, procesaanpak en gebruiksgemak (optimaal digitaal). 12. Bij het opstellen van de dienstverleningsvisie en de uitvoeringsagenda wordt gebruik gemaakt van het materiaal en de werkwijze die VNG Realisatie de laatste jaren heeft ontwikkeld.

8.3

Uitvoeringsagenda

De implementatie van een nieuwe visie op dienstverlening is niet zomaar van de ene op de andere dag gerealiseerd. Zeker niet in de huidige tijd waarin de vraag van inwoners groeit, sprake is van een krappe arbeidsmarkt en veel ad hoc vragen worden gesteld. De implementatie vraagt dan ook om een realistische planning en prioritering van acties, projecten en beleidsproducten. Hiervoor stellen we een uitvoeringsagenda op.

10

Met de uitvoeringsagenda: (1.) agenderen we projecten en daaruit voortvloeiende acties (2.) maken we een planning op basis van prioriteiten en (3.) zorgen we voor richting en brengen we samenhang aan in de uitwerking. In de uitvoeringsagenda is aandacht voor de uitvoerbaarheid (waaronder de beschikbaarheid van financiën en de inzet van personeel) en de menselijke maat daarin. Een drietal zaken die in ieder geval vanuit de uitvoeringsagenda worden uitgewerkt zijn (1.) de basisprincipes/kernwaarden van de dienstverlening gemeente Pijnacker-Nootdorp (2.) landelijke standaarden en oplossingen (o.a. vanuit VNG) (3.) niveaus van dienstverlening (basis, standaard, uitgebreid of excellent)

8.4

Communicatie

Het is van groot belang dat de interne organisatie en medewerkers meegenomen worden in de communicatie aangaande de uitvoeringsagenda en daaruit voortvloeiende projecten en gekoppelde acties. Via de diverse communicatiekanalen worden medewerkers hierover geïnformeerd. De visie op dienstverlening zal breed gedragen moeten worden door de interne organisatie. Zonder draagvlak van management, teamleiders en medewerkers komt de visie op dienstverlening niet goed ten uitvoer. We vinden het belangrijk dat de raad goed op de hoogte blijft gedurende het gehele (participatie)proces. We zullen daarom op alle onderdelen van de participatie schriftelijk een verslag delen met de raad.

8.5

Wat hebben we nodig? De ontwikkeling van de nieuwe visie wordt zoveel mogelijk uitgevoerd binnen bestaande capaciteit (o.a. projectleider dienstverlening). Voor het uitvoeren van het participatieplan vragen we incidenteel budget voor het organiseren van bijeenkomsten, onderzoek, communicatie en een post onvoorziene kosten.

Benodigd incidenteel budget Organisatie themabijeenkomsten Onderzoek Communicatie Post onvoorziene kosten Totaal

€ 2.500 € 32.500 € 5.000 € 10.000 € 50.000

11