Raadsvoorstel rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening

Aanbiedingsnota raad

beeldvorming op oordeelvorming op

16 maart 2023

besluitvorming op

30 maart 2023

zaaknummer

1315500

berichtnummer

1234944

voorstel over portefeuillehouder behandeld op

afdeling behandeld door

Rekenkameronderzoek Digitale dienstverlening Rekenkamercommissie 14 februari 2023

Griffie J.P. van der Haas

besluit

Ja

bijlagen

Onderzoeksrapport Digitale dienstverlening

Gevraagde beslissing Wij stellen u voor de conclusies van het rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening te onderschrijven en het college de volgende opdrachten te geven: 1. Vernieuw de visie op de digitale dienstverlening van de gemeente en betrek de gemeenteraad daar vroegtijdig bij; 2. Begin bij het vernieuwen van de in punt 1 genoemde visie met een startnotitie, waar in ieder geval in terugkomt: a. De aansluiting op actuele inzichten omtrent digitalisering van dienstverlening; b. Aandacht voor dienstverlening aan niet-digitaal vaardigen; c. De diverse politieke en financiële keuzemogelijkheden die samenhangen met digitale dienstverlening; d. Meetbare doelen, zodat de gemeenteraad de voortgang kan controleren en wanneer nodig kan bijsturen; e. De wijze waarop de raad structureel en regelmatig over de voortgang van de nieuwe visie wordt geïnformeerd; 3. Biedt de startnotitie vóór het einde van 2023 aan de gemeenteraad aan; 4. Verbeter de regie op digitale dienstverlening binnen de ambtelijke organisatie door een of meerdere mensen hier verantwoordelijk voor te maken. Neem daar de bevindingen uit het onderzoek in mee; 5. Pak het iteratief werken op door gebruikers op structurele wijze te betrekken bij het ontwikkelen en/of verbeteren van digitale diensten; 6.

Zorg in de uitvoering van het iteratief werken voor monitoring om de aansluiting van de digitale dienstverlening op behoeften en mogelijkheden van inwoners vast te kunnen stellen en informeer de gemeenteraad daar periodiek over. Inleiding Dienstverlening vanuit de gemeente bij bijvoorbeeld vergunningen, meldingen over de openbare ruimte en persoonsdocumenten is voor veel inwoners het eerste en meest intensieve contact met de organisatie. Een deel van deze diensten, naast diverse andere, is in Pijnacker-Nootdorp digitaal beschikbaar. De rekenkamercommissie heeft onderzoek laten doen naar de digitale dienstverlening van de gemeente. De redenen hiervoor waren ten eerste dat naar aanleiding van een eerder rekenkameronderzoek, nieuw

pagina

1/3

beleid is vastgesteld. Dit was in 2015, een tijd waarin digitalisering nog niet zo ver was gevorderd als tegenwoordig. Ten tweede kon de rekenkamer zich voorstellen dat twee jaar ‘corona-omstandigheden’ hun impact hebben gehad op de digitale dienstverlening. In het onderzoek is specifieke aandacht geweest voor wat inwoners merken van de digitaal beschikbare diensten en, nog belangrijker, welke ervaringen zij met die diensten hebben. Daarom is in het onderzoek gebruik gemaakt van een drietal enquêtes én zogenaamde ‘mystery burgers’. De ‘mystery burgers’ hebben anoniem gebruik gemaakt van digitale diensten van de gemeente en hun ervaringen met de onderzoekers gedeeld. Deze zijn in het onderzoek opgenomen. De complete onderzoeksresultaten, evenals een reactie van het college van B&W, zijn in het bijgevoegde onderzoeksrapport terug te vinden. Wat willen wij bereiken? De rekenkamercommissie is in dit onderzoek ingegaan op de digitale diensten, het beleid waarop de diensten gestoeld zijn, de uitvoering van de dienstverlening en de ervaringen van inwoners. In de conclusies en middels de aanbevelingen doet de commissie suggesties voor het verbeteren van het beleid en daarmee voor de dienstverlening aan de inwoners. Argumenten In 2015 is er door de gemeenteraad een visie vastgesteld voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening.

In de planning- en controlestukken (P&C-stukken) staat dat de visie nog steeds richtinggevend is, maar in de praktijk zijn diverse uitgangspunten van de visie losgelaten. De vraag is welke ‘richtinggevende’ rol het beleid precies heeft binnen de organisatie. Bij de keuze om een specifieke dienst wel of niet te digitaliseren zou overkoepelend beleid een handvat kunnen bieden. Het deels loslaten van de uitgangspunten van de in 2015 opgestelde visie heeft vooralsnog niet tot grote problemen geleid. Er is in de afgelopen jaren op het gebied van digitalisering veel ontwikkeld. Een aandachtspunt is het loslaten van het iteratief werken (continu verbeteren van de uitvoering door terugkoppeling van gebruikers te vragen). Dit gaat mogelijk ten koste van de aansluiting van digitale diensten op de wensen, behoeften en mogelijkheden van burgers. De visie uit 2015 ziet toe op een systematiek waarin monitoring en kengetallen een centrale rol spelen bij het doorontwikkelen van de dienstverlening. Deze systematiek is in de praktijk grotendeels losgelaten. Bij doorontwikkeling van producten en de website betrekt de gemeente wel gebruikers, maar dit gebeurt voornamelijk incidenteel. Intern wordt wel het gebruik van formulieren en diensten gemeten, maar van structurele kwaliteitsmonitoring of tevredenheidsmetingen is geen sprake.

De afgelopen jaren is de digitalisering van de dienstverlening nauwelijks een onderwerp van gesprek in de raad geweest. Het college heeft anders dan via de P&C-cyclus de raad hierover niet actief geïnformeerd. De informatie hierin over de voortgang van de digitalisering is de afgelopen jaren niet meer geactualiseerd. Dat maakt het voor de gemeenteraad moeilijk om te controleren of de voortgang nog voorspoedig verloopt. De raad zelf heeft amper om informatie over dit onderwerp gevraagd. Zowel raadsleden als portefeuillehouder beschouwen digitale dienstverlening in beginsel als een uitvoeringskwestie waarbij de raad geen actieve rol heeft. Echter, aan digitale dienstverlening zijn vanwege de diverse beleidskeuzes politieke aspecten verbonden. In haar onderzoek concludeert de rekenkamercommissie daarom dat er wel degelijk een belangrijke rol voor raadsleden ligt, waar zij zich op dit moment niet geheel bewust van zijn. Kanttekeningen Geen.

pagina

2/3

Beleidskaders a. Binnen welk programma past het voorgestelde besluit? Programma 9. Bestuur en dienstverlening b. Welke beleidskaders zijn van belang? Verordening rekenkamercommissie Pijnacker-Nootdorp 2018 c. Duurzaamheid Niet van toepassing Wat gaan wij daarvoor doen? De gemeenteraad besluit welke aanbevelingen hij overneemt en hoe die aanbevelingen moeten worden opgevolgd. Na bespreking en besluitvorming in de raad zijn de aanbevelingen daarmee raadsbesluiten. Het is dan aan het college om vervolg te geven aan de uitvoering van de besluiten en aan de raad om hierop te controleren. De rekenkamercommissie volgt de uitvoering van de aanbevelingen en neemt dit mee in haar jaarverslag. Sinds de inwerkingtreding van Wet versterking decentrale rekenkamers op 1 januari 2023 is het college verantwoordelijk om minimaal een keer per jaar verslag te doen van wat er met de vastgestelde aanbevelingen is gedaan. Wat gaat het kosten? Afhankelijk van de aanbevelingen. Indien een aanbeveling is om tot een nieuwe visie te komen, dan kunnen aan het opstellen van die visie kosten verbonden zijn. “In contact! Samen doen” Bij dit onderzoek zijn, naast de gemeenteraad, inwoners – anoniem – betrokken geweest. Zoals in de aanbevelingen te lezen valt, adviseert de rekenkamercommissie om het opstellen van een nieuwe visie en de uitvoering van digitale diensten samen met inwoners doen. Vervolg a.

Planning De uitvoering van hetgeen in het raadsbesluit staat, is aan het college van B&W. De planning is zodoende ook aan haar. b. Evaluatie De rekenkamercommissie evalueert het uitgevoerde onderzoek. Ten aanzien van de aanbevelingen blijft de commissie de uitvoering volgen. Zij rapporteert daarover via haar jaarverslag. Mocht de commissie het noodzakelijk achten, dan attendeert zij de raad tussentijds op de stand van zaken. c. Communicatie Over het onderzoek en de uitkomsten ervan communiceert de rekenkamercommissie via een persbericht. Indien nodig beantwoordt zij vragen over het onderzoek.

de rekenkamercommissie van de gemeente Pijnacker-Nootdorp,

J.P. van der Haas secretaris

pagina

3/3

F.P. van der Linden voorzitter