Bijlage - Beleidsplan schuldhulpverlening 2021-2025 Pijnacker-Nootdorp

gebruik te maken van de ontwikkelde materialen, zoals de infographic die gebruikt kan worden om de signalen van een licht verstandelijke beperking sneller op te merken.

4.5 Jongeren Inleiding Het aantal jongeren dat een beroep doet op schuldhulpverlening is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Zo heeft 50% van alle jongeren in de leeftijd van 18 tot 27 jaar een schuld10. Het percentage jongeren in PijnackerNootdorp is 17,4% (15 t/m 29 jarigen). Hoe groot het percentage schulden onder de jongeren in PijnackerNootdorp is, weten we helaas niet. Mede door de coronacrisis is de situatie nog zorgwekkender geworden. Veel jongeren zijn hun (bij)baan verloren en zitten daardoor ineens zonder inkomen. Vanaf het 18e levensjaar verandert er voor jongeren veel. Zo wordt van hen verwacht dat zij zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen financiën en daarbij voldoende kennis hebben om zelf beslissingen hierover te kunnen nemen. Helaas gaat dit niet altijd goed. Zo is volgens het BKR één op de zeven mensen met betalingsproblemen jonger dan 30 jaar. Veel jongeren in de leeftijd van 18 tot 27 jaar gaan in die periode ook voor het eerst op zichzelf wonen. Een mooie en tevens belangrijke stap, maar helaas niet altijd zonder financiële consequenties. Het gevolg is dat steeds meer jongeren met schulden zitten. Schulden onder jongeren kunnen op verschillende manieren ontstaan: -

Schulden door overbesteding Schulden door overbesteding ontstaan op het moment dat er meer geld uitgegeven wordt dan er binnenkomt. Het voornaamste probleem aan deze vorm van schulden is dat de schulden en daarmee de financiële problemen blijven oplopen.

-

Schulden door onwetendheid De volwassen leeftijd bereiken betekent voor jongeren veel zaken zelf regelen. Het komt echter regelmatig voor dat jongeren niet weten wat te doen in deze situatie of dat ze überhaupt iets moeten doen. Zij hebben de noodzaak hiervoor niet vanuit hun opvoeding meegekregen. Jongeren betalen veel met de pinpas en mogen, indien zij daarom verzoeken, rood staan bij de bank.

10

Bron: https://www.stratech.nl/sociaal-financieel/nieuws/jongeren-met-schulden.html

20

-

Onderhandse schulden Een belangrijk aandachtspunt zijn de onderhandse schulden, ofwel de schulden in de informele sfeer. Dat zijn doorgaans jongeren met schulden bij familie of vrienden.

Kanttekening Financiële vaardigheden aanleren is een taak die primair door opvoeders en in het onderwijs plaatsvindt. Dit is geen taak voor team schuldhulpverlening. Echter vinden we het wel onze taak, mede in het kader van preventie, om jongeren goede informatie en advies te geven wanneer zij in dreigende financiële problematiek terechtkomen. Hoe pakken we het aan? Om schulden onder jongeren te verminderen en op termijn wellicht zelfs te voorkomen, zetten we in op: •

•

• •

•

Goede voorlichting. Om jongeren voor te bereiden op de financiële uitdagingen in het leven is het belangrijk dat ze op jonge leeftijd leren omgaan met geld. Alleen zo kunnen (problematische) schulden onder jongeren op de lange termijn worden voorkomen. Zoals gezegd is dit een taak die buiten het bereik van team schuldhulpverlening ligt, maar we pakken dit samen op met onze partners in het voorliggend veld (zoals het jeugd- en jongerenwerk en we werken samen met scholen). Het Jeugd- en Jongerenwerk is bijvoorbeeld in Delfgauw begonnen met het zakgeldproject, waarbij jongeren tussen de 12 en 15 jaar allerlei dingen leren over het omgaan met geld en klussen doen in de wijk waar ze zakgeld mee verdienen. Integraal, preventief en proactief handelen. Zie daarvoor de hoofdstuk 5 Preventie. Betere samenwerking binnen onze afdeling Sociaal Domein, andere afdelingen en ketenpartners is van belang. Er zijn veel collega’s die op verschillende manieren in contact komen met jongeren. Bijvoorbeeld in het kader van een uitkeringsaanvraag of via het kernteam bij bijvoorbeeld opvoedingsvragen. We willen de komende periode alerter zijn op signalen en vragen van jongeren zodat we adequater reageren op vaak nog niet geformuleerde hulpvragen bij jongeren. Vind- en bereikbaarheid van onze dienstverlening. Zie hoofdstuk 9 Communicatie.

Projecten en initiatieven in Nederland specifiek gericht op jongeren waar we kennis en informatie vandaan kunnen halen. Zowel in de meer preventieve sfeer als curatieve sfeer: o Moneyfit.nl o Startpunt geldzaken (een samenwerkingsverband van het Nibud met Vereniging Eigen Huis, de beleggersvereniging VEB en de Stichting Certificering FFP), waar een geldplan 18+ beschikbaar is) o Meer curatieve sfeer (zoals bijvoorbeeld het Jongeren Perspectief Fonds (JPF)). Stichting Jongeren Perspectief Fonds wil graag andere gemeenten helpen om het JPF van de grond te krijgen. Meer maatwerk en creatieve oplossingen inzetten, bijvoorbeeld in het geval van studerende jongeren.

4.6 Wat gaan we doen de komende periode? Uit de hierboven beschreven paragrafen wordt heel duidelijk dat de genoemde doelgroepen – zichtbaar én onzichtbaar – een deel van onze cliënten vormen. Om onze ambities daadwerkelijk na te leven en waar te maken, willen we deze bijzondere doelgroepen ook bijzondere aandacht geven door het volgende te realiseren: • Het Jeugd- en Jongerenwerk maakt de flyer ’18 en dan?’ die in samenwerking met de gemeente wordt verspreid onder de 17,5 jarigen in Pijnacker-Nootdorp. • We maken maximaal gebruik van de handreiking laaggeletterden van de HvA • Het op basis daarvan inzetten van ondersteunende en klantgerichte middelen als: o Een flyer bij alle contracten met kort en krachtig in eenvoudige taal de belangrijkste punten o Een overzichtelijk visuele proces-kaart

21

o Aangepaste brieven / overeenkomsten die voor de klant duidelijk, helder, makkelijk en in korte taal zijn opgesteld. Eventueel betrekken we opgeleide ervaringsdeskundigen om hierin mee te lezen. •

In de communicatiestrategie inzetten van ondersteunende filmpjes zoals https://www.youtube.com/watch?v=IztmdUa5msc (zie hoofdstuk 8)

•

Zoeken van samenwerking met partijen die LVB-problematiek kunnen diagnosticeren en begeleiden, zoals Ipse de Bruggen Maatwerk. Zij begeleiden mensen met LVB in Pijnacker-Nootdorp.

•

We hebben extra aandacht voor het ontsluiten van informatie over de ondersteunings- en hulpmogelijkheden in onze gemeente.

22

5. Preventie; voorkomen is beter (en goedkoper) dan genezen De NVVK heeft al sinds het invoeren van wat destijds ‘schuldhulpverlening nieuwe stijl’ heette (2010) preventie als module opgenomen. Daarin wordt onderscheid gemaakt tussen 3 vormen van preventie: 1. Primaire preventie (voorkomen van schulden / financiële problemen) 2. Secundaire preventie (voorkomen van het verergeren van schulden / financiële problemen) 3. Tertiaire preventie (voorkomen van recidive (nazorg)) Vroegsignalering kan gezien worden als een vorm van (secundaire) preventie. Preventie behelst echter meer dan vroegsignalering alleen. Al bij het ontwerpen van de Wgs heeft de wetgever preventie expliciet als aandachtspunt en wens benoemd. Vanuit de Wgs zijn gemeenten sinds de invoering in 2012 verplicht een beleidsplan op te stellen dat richting geeft aan de integrale schuldhulpverlening en het voorkomen dat personen schulden aangaan die zij niet kunnen betalen (art 2 lid 3 Wgs). Zoals beschreven in hoofdstuk 1 zijn wij sinds mei 2020 gecertificeerd NVVK lid. Van NVVK leden wordt verwacht dat zij het belang van preventie onderschrijven. De NVVK adviseert om in het beleid van de organisatie op te nemen welke rol preventie heeft en op welke manier invulling gegeven wordt aan preventie.

Schuldpreventie is een mix van maatregelen, activiteiten en voorzieningen die er op gericht zijn dat mensen financieel vaardig worden en zich zo gedragen dat zij hun financiën op orde houden. Overigens is de verwachting dat in de toekomstige modulebeschrijvingen van de NVVK voor het afnemen van de audits de nadruk vooral komt te liggen op het aansluiten bij / uitbesteden van preventie (de NVVK is van mening dat preventie primair een taak van andere partijen zoals het Nibud is), en het in het werkproces opnemen van de (lokale) mogelijkheden. De rest van dit hoofdstuk is dan ook gebaseerd op die nieuwe insteek.

5.1 Lokale situatie Pijnacker-Nootdorp Samenwerking met externe ketenpartners Eén op de vijf huishoudens in Nederland kampt met schulden en dit is een maatschappelijk probleem. Dit geldt ook voor de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Eén van de belangrijke ambities is om de inwoners in de gemeente Pijnacker-Nootdorp duurzaam schuldenvrij te maken en de financiële zelfredzaamheid van onze inwoners te bevorderen (zie visie hoofdstuk 2) . Omdat we het belang (h)erkennen van preventie en inzien dat we onze ketenpartners hard nodig hebben, hebben we in onze gemeente sinds 2019 een netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg opgezet. Aan dit netwerk nemen de volgende partijen deel: 1. Humanitas 2. Schuldhulpmaatje 3. SWOP (Stichting Welzijn en Ondersteuning Pijnacker-Nootdorp) 4. Bibliotheek Oostland 5. Stichting Jeugd- en Jongerenwerk 6. MEE 7. GGZ- Delfland 8. Voedselbank 9. KerkenZorg 10. Schuldhulpverlening gemeente Pijnacker- Nootdorp Dit zijn essentiële externe samenwerkingspartners, mede in het kader van ons doelgroepenbeleid (zie hoofdstuk 4).

23

Het netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg is een belangrijk instrument dat we naast de curatieve schuldhulpverlening (zie hoofdstuk 6) inzetten om inwoners te ondersteunen. Iedere organisatie in het netwerk heeft haar aandeel en maakt impactvolle stappen om de financiële zelfredzaamheid te bevorderen door ervoor te zorgen dat inwoners uit de schulden blijven (preventief) of er weer snel uitkomen (duurzaam schuldenvrij). Het hoofduitgangspunt daarbij is dat wij aandacht willen besteden aan deze problematiek en het taboe rondom schulden willen doorbreken. De verantwoordelijkheid voor het organiseren van netwerkbijeenkomsten, het opstellen van de agenda en de acties ligt sinds 1 januari 2021 bij de SWOP, om zo te borgen dat het netwerk blijft voortbestaan in de toekomst.

Doelstellingen netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg 1. 2.

3. 4.

Trainingen, de ontwikkeling van tools en het aanbieden van (vrijwilligers-)diensten. De samenwerking en nazorg verbreden en verdiepen door het aanscherpen en vaststellen van het werkproces met een mogelijke warme overdracht naar andere partijen. Het implementeren van de (vernieuwde) samenwerking, activiteiten en werkzaamheden binnen de reguliere werkzaamheden van de organisatie. Bovendien werken wij mee aan de (jaarlijkse) monitoring over de uitvoering van de activiteiten en de voortgang van de missie.

Door met elkaar samen te werken in het netwerk willen we bereiken dat de verbinding tussen team schuldhulpverlening en het voorliggende veld versterkt wordt en we samen met elkaar het werkveld van schuldhulpverlening ontwikkelen. Het ontwikkelen van het werkveld betekent de werkprocessen met elkaar stroomlijnen, weten waar je bij elkaar voor terecht kunt, leren van elkaar. Het bepalen van een goede rol en rolverdeling tussen team schuldhulpverlening en het voorliggende veld is hierbij van belang. De netwerkbijeenkomsten zijn ervoor om dit verder met elkaar uit te werken, hierin gezamenlijk op te trekken en te groeien/ontwikkelen. Tijdens de netwerkbijeenkomsten maken we afspraken met elkaar hierover, waarbij het ontwikkelplan ‘Samen leren en doen in Pijnacker-Nootdorp’ dient als vertrekpunt. Dit plan, dat is opgesteld in 2019, is gebaseerd op drie ambities op het gebied van financiële zelfredzaamheid: 1. Samen leren: door casuïstiek te bespreken, (samen) vrijwilligers en coördinatoren te trainen, het ophalen en monitoren van cijfers en ontwikkelingen en kennis over specifieke doelgroepen opbouwen. 2. Samen doen: door het preventieaanbod te verbreden en te verdiepen (info en advies (ook outreachend)), toerusten van inwoners door training of de ontwikkeling van tools en aanbieden van (vrijwilligers-) diensten. 3. Nazorg: verbreden en verdiepen.

Naast de bovenstaande doelen en ambities is er ook een (proces)doel afgesproken om het aantal organisaties dat deelneemt aan het netwerk en haar werkzaamheden te verbreden en de samenwerking te verdiepen. De bovenstaande ambities sluiten goed aan bij de thema’s van de tender Financiële zelfredzaamheid van Fonds 1818. Fonds 1818 heeft voor een periode van drie jaar een subsidie beschikbaar gesteld voor de uitvoering van het projectplan. Interne samenwerking Een andere belangrijke samenwerking is de samenwerking in onze eigen organisatie. Er is de afgelopen jaren al veel bereikt wat betreft de samenwerking in het sociaal domein. We vinden het belangrijk dat we in het sociaal domein een goede preventieve bril opzetten in het contact met onze bewoners. Dit zorgt ervoor dat we in veel gevallen eerder kunnen ingrijpen en erger kunnen voorkomen.

24

Dat vraagt een proactieve houding waarin breder wordt gekeken en geluisterd naar wat de inwoner vertelt en vraagt. De komende jaren blijft de interne samenwerking en daarmee het sneller signaleren en voorkomen van vergroten van financiële problematiek een belangrijk aandachtspunt.

5.2. Landelijke situatie Landelijk zijn er grote partners en initiatieven als het gaat om primaire preventie, zoals het NIBUD, Centiq, Postbus 51, komuitjeschuld.nl etc. Landelijk pakken zij die rol op met als doelgroep ‘alle Nederlanders’. Zij proberen deze doelgroep te bereiken door middel van communicatie via de massamedia en voorlichting. De kwetsbare doelgroep bereiken zij via verschillende intermediairs. Primaire preventie Op lokaal niveau kunnen we dit op verschillende manieren vormgeven: 1. (Meer) bekendheid geven aan ons eigen minimabeleid zodat deze middelen niet onderbenut blijven 2. Voor iedere inwoner toegankelijke budgetcursussen 3. Informatievoorziening via huis-aan-huis-bladen en/of de gemeentelijke website en social media, etc. Naar deze activiteiten wordt verwezen in het communicatieplan voor schuldhulpverlening (zie hoofdstuk 9). Secundaire preventie De secundaire preventie is middels vroegsignalering grotendeels ingebed in Pijnacker-Nootdorp. Ook het instrument ‘informatie en advies’ van team schuldhulpverlening kan dienen als een vorm van secundaire preventie. Echter, er zijn ook inwoners in onze gemeente die wél (beginnende) financiële problemen of zorgen hebben, maar niet onder de doelgroep vroegsignalering vallen (inwoners die schulden hebben bij partijen die niet tot de signaalpartners behoren).

Deze groep meldt zich – weten we uit onderzoek en ervaring – vaak pas als ‘het water hen al aan de lippen staat’. Deze groep kan bereikt, geïnformeerd en gemotiveerd worden middels de in dit beleidsplan beschreven communicatiestrategieën (zie hoofdstuk 9) en door het intensiveren van voorlichting aan en samenwerking met (in- en externe) ketenpartijen (zoals beschreven onder 4.5). Een andere doelgroep die onder de secundaire preventie valt zijn de statushouders. Gemeenten zijn in het inburgeringsstelsel verantwoordelijk voor het ontzorgen van de statushouders die bijstand ontvangen. Ontzorgen betekent dat de gemeente de eerste zes maanden van de inburgering zorgt voor de betaling van de huur, zorgverzekering en rekeningen voor gas, water en licht. Dit zorgt voor rust en stabiliteit aan het begin van de inburgering. Het zorgt ervoor dat statushouders financieel een goede start maken en in deze periode leren (financieel) zelfredzaam te worden. Omdat het schuldhulpverleningsbeleid en inburgeringsbeleid raakvlakken met elkaar hebben – beide zijn er (mede) op gericht inwoners financieel zelfredzaam te maken en tot participatie in de samenleving in staat te stellen – blijven we vanuit schuldhulpverlening goed aangesloten op de ontwikkelingen die er spelen op het gebied van inburgering.

Tertiaire preventie (voorkomen van recidive (nazorg)) Preventie die erop doelt om te voorkomen dat klanten na het einde van een doorlopen regeling, die bij een NVVK-lid is doorlopen, opnieuw in financiële problemen komen, valt onder de NVVK-module nazorg. We hebben nazorg geborgd in ons huidige werkproces. (zie hoofdstuk 7) Het belangrijkste aandachtspunt ligt – naast de in de volgende paragraaf nader uitgewerkte vroegsignalering – op het gebied van de laagdrempelige toegang; inwoners moeten de weg naar hulp makkelijk kunnen vinden, zo snel mogelijk op de voor hen juiste plek terecht komen én daar makkelijk toegang toe hebben. Dit willen wij bereiken door aan te sluiten op de Nederlandse Schuldhulproute (NSR), het uitvoeren van het communicatieplan en het verder verlagen van onze eigen drempels door aanmelden voor schuldhulpverlening (nog) eenvoudig(er) te maken.

25

5.3 Vroegsignalering Vroegsignalering is zoals hierboven beschreven een vorm van secundaire preventie en sinds januari 2021 een wettelijke taak voor alle gemeenten. De wet schrijft voor dat alle aangeleverde signalen van de hieronder beschreven signaalpartners behandeld moeten worden. Dat kan zowel schriftelijk, telefonisch alsook middels een huisbezoek. Een huisbezoek blijkt veruit het beste resultaat te boeken, maar we kunnen uiteraard niet bij iedere inwoner op huisbezoek gaan. Daar hebben we niet voldoende middelen voor. Daarom bepalen we welke huishoudens wel en niet in aanmerking komen voor een huisbezoek. Het is gebleken dat er in geval van meerdere signalen op 1 adres vaker sprake is van dreigende problematische schulden. Bij vroegsignalering gaan we ervanuit dat er sprake is van een gezamenlijke maatschappelijke verantwoordelijkheid van de volgende landelijk opererende signaalpartners: 1. Ziektekostenverzekeraars 2. Energieleveranciers 3. Waterleveranciers 4. Woningbouwverenigingen Zij leveren maandelijks, volgens de gemaakte afspraken in het landelijk convenant vroegsignalering dat is opgesteld door de NVVK, de achterstanden van de inwoners van onze gemeente aan. Deze achterstanden kunnen een indicatie zijn voor verder oplopende schulden. In totaal hebben we het landelijke convenant ondertekend met circa zestien signaalpartners die (ook) actief zijn in onze gemeente.

Wat gaan we de komende periode doen? Onze gemeente is al in januari 2020 (voordat het een wettelijke taak werd) gestart met een pilot vroegsignalering die we recent hebben geëvalueerd. De evaluatie is opgenomen in de bijlage van dit beleidsplan. Mede door de Covid-19 pandemie en de nog te korte periode om voldoende data te verzamelen hebben we besloten deze pilot door te zetten, zodat we meer data kunnen verzamelen en meer ervaring kunnen opdoen met onze vroegsignaleringsaanpak. Wel kunnen we al uit de cijfers opmaken dat we een verschil kunnen maken door gericht in te zetten op vroegsignalering en met name op huisbezoeken waar we echt in contact komen met de inwoner. Het is in ieder geval duidelijk dat deze inzet een negatieve spiraal doorbreekt waarin de inwoner vaak vastzit. Doordat we in contact komen, kunnen we de inwoner ondersteunen en vaak grotere schulden voorkomen. We weten ook uit andere evaluaties dat er bespaard kan worden op het relatief dure curatieve onderdeel van schuldhulpverlening door er vroegtijdig bij te zijn, wanneer de ergste problematiek nog voorkomen kan worden (zie ook hoofdstuk 6). Prioritering signalen Gezien het feit dat de wet voorschrijft dat er op elk signaal moet worden gereageerd en niet hoe er op elk signaal moet worden gereageerd, is het essentieel dat er een vorm van prioritering wordt ingezet.

De basis voor een goede prioritering is het maken van een zo goed mogelijke inschatting van de urgentie van een bepaald signaal of combinatie van signalen. Zo is de huur de grootste kostenpost in een huishouden. De huur wordt meestal als laatste van de vaste lasten niet betaald. Een huurachterstand is daarmee een belangrijke indicator voor financiële problemen. En als er huurachterstanden zijn, dan is bijna zeker dat er, misschien zelfs in een eerder stadium, ook achterstanden zijn in andere vaste lasten. Ook de samenstelling van een huishouden is een belangrijk criterium om rekening mee te houden in de prioritering van signalen. Na ontvangst van een signaal mag de BRP geraadpleegd worden om de identiteit van het huishouden vast te stellen. Als uit de gezinssamenstelling blijkt dat er sprake is van minderjarige kinderen, dan vinden wij dit een goede reden om een signaal of combinatie van signalen een hogere urgentie toe te kennen. Uit onderzoek is gebleken dat kinderen in gezinnen waarin sprake is van schulden hun executieve functies (het werkgeheugen, cognitieve vermogens en inhibitie) minder goed ontwikkelen dan kinderen die niet met schulden te maken hebben thuis. Een kind dat opgroeit met schulden ontwikkelt zich dus anders. Daarnaast gaan ouders met

26

schulden ook anders om met hun kinderen, door de stress (minder geduld en tijd) en het gebrek aan geld voor een goede opvoeding. Deze kennis heeft geleid tot de volgende prioritering op vroegsignalering: ➢ We geven prioriteit aan het doen van een huisbezoek wanneer: o Er sprake is van minimaal één maand huurachterstand en het een huishouden met minderjarige kinderen (0-17 jaar) betreft o Er sprake is van meerdere maanden huurachterstand bij een huishouden We gaan nog een keer langs wanneer we de eerste keer geen gehoor krijgen. Als we bij de tweede poging weer geen gehoor krijgen, doen we een hulpaanbod middels brief, sms of telefoon. ➢ Per doelgroep hanteren we daarnaast specifieke communicatiemiddelen om ze te bereiken: o 18-35 jarigen: een sms sturen. Bij deze doelgroep zijn we ook extra alert op zorgverzekeringssignalen. Voor jongeren is dat vaak het eerste wat ze niet meer betalen wanneer ze met financiële problemen te maken hebben. Deze signalen kunnen daarom een goede aanwijzing zijn dat ook hier een huisbezoek doen van belang is, indien er geen gehoor komt op het hulpaanbod per sms/whatsapp. o 36-55 jarigen: een mail sturen en bellen o 55+ers: een brief sturen en bellen Inzet vrijwilligersorganisaties Een goed netwerk van partners en de manier waarop een inwoner benaderd wordt is van belang voor een goede vroegsignaleringsaanpak.

Het wantrouwen van inwoners kan groot zijn: ‘word ik echt vrijblijvend geholpen of kan ik daar later nog een rekening van verwachten?’ Wanneer we bij iemand aan de deur staan, vinden we het belangrijk om de verbinding op te zoeken met de inwoner en gelijkwaardigheid te creëren in het gesprek, door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat we bij het gesprek niet tegenover elkaar gaat zitten, maar juist naast elkaar. Om te zorgen voor een zo goed mogelijk hulpverleningsnetwerk binnen onze gemeente gaan we vanaf het najaar van 2021 samen met een vrijwilliger van een vrijwilligersorganisatie (bijv. Schuldhulpmaatje) op huisbezoek. De vrijwilligers van de organisaties worden hiervoor getraind. We gaan met elkaar verkennen hoe deze aanpak bevalt. Door deze aanpak en samenwerking zijn we in staat in te schatten en te doen wat er nodig is voor een inwoner en kan er (later) op een warme manier worden overgedragen naar de vrijwilligersorganisaties.

5.4 Inzet digitale media en dienstverlening Online bereikbaarheid en dienstverlening en inzet van moderne digitale sociale media wordt steeds belangrijker. Door onze dienstverlening duidelijker te presenteren en te zorgen dat onze inwoners zo veel als mogelijk digitaal kunnen regelen, geven we hen meer vrijheid en duidelijkheid. Online dienstverlening wordt in principe onafhankelijk van tijd en ruimte geboden. Blended en online hulpverlening zijn in opkomst binnen het sociaal domein, waaronder ook schuldhulpverlening. Het kan de effectiviteit van hulp- en dienstverlening versterken en het (zelf)organiserend vermogen van professionals én cliënten vergroten.

5.5 Wat gaan we doen de komende periode? We moeten voor de komende periode nadenken over nieuwe mogelijkheden. Nieuwe doelgroepen en nieuwe tijden vragen om nieuw aanbod of vragen in ieder geval om ons aanbod op een moderne en flexibele manier aan te bieden. Veel mensen hebben behoefte aan te reageren en stukken aan te leveren wanneer het hen uitkomt, onafhankelijk van wanneer de schuldhulpverlener beschikbaar is. En zeker in een tijd waarin er aan beide kanten (schuldhulpverlener en cliënt) thuis en flexibel gewerkt wordt, is het ideaal als ieder op zijn eigen tijd in een dossier kan werken.

27

Ten aanzien van het digitaal aanbod schuldhulpverlening in Pijnacker-Nootdorp beschrijven we een tweetal kanalen die wij gaan gebruiken / verkennen of het meerwaarde heeft voor onze cliënten om in te zetten: 1. Mobiele telefoon-apps; door aan te sluiten op de Nederlandse Schuldhulp Route (NSR) worden mensen rechtstreeks doorverwezen naar zelfhulpsites en krijgen zij tips om zelf hun problemen op te lossen (afslag 1), of ze worden gekoppeld aan een online buddy van bijvoorbeeld fiKks middels een app. 2. Cliëntenportaal Stratech; in onze applicatie Stratech kunnen we met Stratech Connect onze cliënten inzicht geven in de actuele financiële status, het budgetplan, de voortgang in het traject en zijn of haar schuldenoverzicht. Ook kunnen we door ons geselecteerde dossierstukken beschikbaar stellen via de portal. Tevens kunnen cliënten wijzigingen in hun e-mailadres of telefoonnummer digitaal doorgeven. In Stratech Perspectief worden deze aanvragen en wijzigingsverzoeken direct aangetoond en kunnen we deze beoordelen voordat ze doorgevoerd worden. Het inrichten en in gebruik nemen van het cliëntenportaal is belangrijke stap richting moderne dienstverlening waarin technologie wordt gebruikt voor efficiënter en effectiever werken. We starten binnenkort met de verkenning hiervan.

28

6. Curatie Inleiding Dit beleidsplan is ingedeeld volgens het procesmatige principe van de onderdelen van het schuldhulpverleningsproces waarbij er 3 grote processtappen te onderscheiden zijn. 1. Preventie 2. Curatie 3. Nazorg In dit hoofdstuk beschrijven we curatie ofwel het oplossings- en vraaggericht werken waarbij het schuldenprobleem zo veel als mogelijk opgelost en/of beheersbaar wordt gemaakt op basis van de hulpvraag van de cliënt. In onze verordening beslistermijn schuldhulpverlening gemeente Pijnacker-Nootdorp 202011 is bepaald dat de beschikking tot schuldhulpverlening of de afwijzing ervan wordt genomen binnen een termijn van acht weken na de dag waarop de hulpvraag kenbaar is gemaakt. Zoals reeds beschreven in het vorige hoofdstuk investeren we maximaal in preventie om schuldenproblematiek zo veel als mogelijk te voorkomen of beheersbaar te houden. We bieden als gecertificeerd NVVK-lid een complete dienstverlening aan van aanmelding tot en met nazorg die is gebaseerd op de door de NVVK ontwikkelde diensten. De NVVK heeft dit in onderstaande afbeelding op een duidelijke manier zichtbaar gemaakt hoe moderne schuldhulpverlening er op dit moment uitziet.

Kortweg gezegd zijn er na de integrale intake drie wegen te behandelen: 1. De inwoner krijgt middels een kortdurend traject passende informatie en advies;

11 https://lokaleregelgeving.overheid.nl/CVDR653751

29

2. De inwoner krijgt, meestal na een stabilisatieperiode, een schuldregeling; 3. De inwoner krijgt duurzame financiële dienstverlening. Indien er bij de aanmelding sprake blijkt te zijn van een crisissituatie, moeten we op basis van de Wgs binnen 3 werkdagen de intake verrichten. Hiervoor hebben we in ons werkproces een crisisprotocol opgesteld.

6.1 Integrale intake op maat Een goede schuldhulpverlening valt of staat met het afnemen van een goede intake waarbij de situatie van de inwoner overzichtelijk en integraal wordt beschreven. We kijken hierbij naar de samenhang van de (financiële) problematiek en of er andere hulp ingezet moet worden om een duurzame oplossing te vinden. Hierbij vinden we het belangrijk om dus breder dan alleen schuldhulpverlening te kijken. Omdat we schuldhulpverlening een plaats hebben gegeven binnen het sociaal domein kan er actief integraal worden samengewerkt met de directe collega’s van bijvoorbeeld participatie, WMO en het kernteam. Zoals beschreven in hoofdstuk 2 werken we vraaggericht en daarmee op maat. In het plan van aanpak, dat ook ondertekend wordt door de cliënt, wordt een haalbare oplossingsrichting beschreven die past bij de situatie en de vraag van de cliënt. Hierdoor wordt de kans verhoogd dat er een succesvol traject wordt doorlopen waarbij de cliënt zich daadwerkelijk geholpen voelt.

6.2 Saneringskredieten We zetten sinds het weer zelfstandig uitvoeren van de schuldhulpverlening maximaal in op het inzetten van zogenaamde saneringskredieten. Bij saneringskredieten krijgen de schuldeisers eenzelfde deel van de vordering als bij schuldbemiddeling, alleen krijgen ze hun deel vooraf en niet achteraf. Het restant van de vorderingen wordt net zoals bij schuldbemiddeling kwijtgescholden en de vordering op de cliënt komt daarmee te vervallen. De cliënt heeft vanaf dat moment nog maar één schuld die bovendien aanzienlijk lager is dan zijn vorige schulden. Een groot deel is immers al kwijtgescholden. Vanaf dat moment lost de cliënt drie jaar lang maandelijks af op deze ene schuld.

Voordelen saneringskredieten 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Eén schuldeiser dus overzichtelijk Minder stress voor de cliënt Minder administratieve verplichtingen (wijzigingen doorgeven) Schuldeisers krijgen direct hun deel in plaats van na 3 jaar Cliënt profiteert van eventuele inkomensstijging

Sommige schuldeisers gaan niet akkoord met een saneringskrediet als ze verwachten dat de cliënt een inkomensstijging tegemoet kan zien. Hierdoor stijgt de afloscapaciteit namelijk. Bij bepaalde groepen mensen is er echter geen inkomensstijging te verwachten. Saneringskredieten zijn voor deze mensen een uitermate geschikt middel. Ook kan het ingezet worden bij groepen die niet voor een schuldregeling in aanmerking komen (zoals studenten).

6.3 Schuldbemiddeling en dwangakkoord We kijken dus altijd eerst of we, wanneer een schuldregeling geïndiceerd is, een saneringskrediet kunnen inzetten. Wanneer het niet anders kan zetten we het instrument schuldbemiddeling in waarbij de schuldeisers achteraf de overeengekomen kwijtschelding verlenen wanneer de cliënt zich heeft gehouden aan de gemaakte afspraken. We zijn van mening dat we maximaal gebruik moeten maken van alle (wettelijke) middelen om de cliënt zo goed als mogelijk (duurzaam) te helpen.

30

Wanneer enkele schuldeisers blijven weigeren om mee te werken kunnen we gebruiken maken van het zogenaamde wettelijke dwangakkoord dat we bij de rechtbank Den Haag moeten aanvragen. De rechter kan dan de weigerachtige schuldeisers alsnog dwingen hun medewerking te verlenen aan de schuldbemiddeling. Tijdens het schrijven van dit beleidsplan in het voorjaar 2021 blijkt dat alle cliënten via een minnelijke regelingen en een dwangakkoord zijn geholpen (zie hoofdstuk 1). Er zijn geen WSNP-verklaringen afgegeven, wat een bijzondere prestatie is van het team schuldhulpverlening!

6.4 Wat gaan we doen de komende periode? Het primair proces zoals hierboven beschreven wordt sinds augustus 2019 geheel door onszelf uitgevoerd en we zijn bekrachtigd door de toelatingsaudit van de NVVK en toegelaten als gecertificeerd lid in mei 2020. Inmiddels is het primair proces goed op orde en is er een goed ingewerkt team van vaste medewerkers. Echter door de vele veranderingen en recente wetswijzigingen in het domein schuldhulpverlening zijn er voor de komende jaren genoeg uitdagingen. We zetten op dit moment en de komende periode in op de volgende kernpunten zodat we voldoende meebewegen en onze dienstverlening daarmee efficiënter en effectiever kunnen blijven uitvoeren. Collectief schuldenregelen Het proces om tot een schuldregeling voor mensen met schulden te komen duurt nu veel te lang. Ook wordt er omslachtig gewerkt. Zo weten we dat bij 1.400 schulddossiers jaarlijks maar liefst 84.000 brieven over en weer verstuurd worden tussen schuldeisers, mensen met schulden en hulpverleners (bron: NVVK). Met Collectief Schuldregelen wordt die stroom ingeperkt en het probleem veel sneller opgelost. Er zijn afspraken met schuldeisers gemaakt. Deze schuldeisers wordt gevraagd op gestandaardiseerde wijze lijsten van cliënten af te handelen (in plaats van een geïndividualiseerde beoordeling per klant) en vooraf akkoord te gaan met aangeboden regelingen.

Vanaf 1 januari 2020 is Collectief Schuldregelen landelijk opgeschaald door SchuldenlabNL, die een landelijk team heeft geformeerd voor een periode van 2 jaar. Inmiddels is het collectief schuldregelen gekoppeld aan de NVVK. Hierdoor kunnen de afspraken vanuit Collectief Schuldregelen met schuldeisers centraal beheerd worden door de NVVK, in het verlengde van de NVVK-convenanten. De gestandaardiseerde werkwijze wordt samengevoegd in het zogenaamde Schuldenknooppunt. Dit is een centrale digitale voorziening voor gestandaardiseerd berichtenverkeer tussen schuldhulpverleners en schuldeisers. Er zijn minder handmatige handelingen nodig. Dit maakt schuldregelen sneller en efficiënter en er is minder ruimte voor fouten. Het systeem is veilig en de AVG is geborgd. Als alle schuldeisers en schuldhulpverleners aansluiten op het Schuldenknooppunt is in principe schuldregelen binnen 3 weken mogelijk. De afspraken voor lokale schuldeisende partijen pakt elke gemeente zelf op, maar gemeenten doen dat conform de afspraken van de werkwijze Collectief Schuldregelen. Het landelijk team ondersteunt de gemeenten bij de inventarisatie en implementatie van Collectief Schuldregelen in de werkprocessen bij de gemeenten. De voordelen: Met Collectief Schuldregelen realiseren we: 1. Een snellere doorlooptijd bij het tot stand brengen van een minnelijke regeling.

In de gemeente Den Haag – die al sinds 2018 experimenteert met deze vorm van schuldregelen en dit inmiddels verankerd heeft in

31

haar standaard werkwijze en proces – heeft de inzet van collectief schuldregelen bijvoorbeeld een kostenbesparing van 30%12 in het proces opgeleverd. 2. Los van de kostenbesparing ervaren zij – zonder dat dit concreet in cijfers is uitgedrukt – een enorme tijdsbesparing (waardoor er meer tijd aan de inwoner zelf besteed kan worden, wat als gevolg daarvan weer een daling van het recidivecijfer (en dus een besparing op langere termijn) met zich mee brengt). Gezien de kostenbesparing en de efficiëntere werkwijze zijn wij sinds mei 2021 gestart met de implementatie van Collectief Schuldregelen in onze werkwijze. Zie hier13 voor een duidelijke infographic. Nederlandse Schuldhulp Route (NSR) 2016 is Geldfit gestart als project om (verergering van) financiële problemen bij huishoudens in Nederland te voorkomen. Sinds 2020 is Geldfit een onafhankelijke ANBI-stichting die richting gemeenten en bedrijven verder gaat onder de naam Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Om de werking en kwaliteit van de route en het hulpaanbod te borgen is SchuldenlabNL betrokken als onafhankelijke partij die valideert en accrediteert. De schuldhulproute verwijst naar gepaste hulp, van preventie tot hulpverlening. Hiervoor heeft de NSR de volgende route ontwikkeld: • Samen met toeleiders als bedrijven, banken en verzekeraars, leiden we mensen met mogelijke schuldzorgen naar onze kanalen.

Dit doen we met onze multichannel aanpak. • Via een online test, chat of telefoonnummer, krijgen mensen inzicht in hun financiële situatie. Ze krijgen direct een hulpaanbod dat past bij hun situatie. De hulp is per persoon verschillend en varieert van zelfhulp (preventie) tot lokale schuldhulp. Om mensen te bereiken en in beweging te laten komen, moeten ze de boodschap gemiddeld zevenmaal horen. Het liefst via verschillende kanalen. Dit doet de NSR met de volgende multichannel aanpak: • Een groeiend aantal partners als bedrijven, banken en verzekeraars leiden hun klanten met mogelijke schuldzorgen naar de kanalen. • Ons persteam zorgt regelmatig voor landelijke en lokale nieuwsberichten. • De nieuwsberichten versterken wij met social media campagnes. • Aangesloten gemeenten ontvangen een promotiepakket, zodat ze ook zelf kunnen bijdragen. De grote kracht van de schuldhulproute zit in de samenwerking tussen private en publieke partijen en het opereren op landelijk niveau waarbij onze gemeente op lokaal niveau kan aansluiten. We willen in het najaar van 2021 de aansluiting realiseren.

12 https://www.nvvk.nl/page/1439/2021/03/03/Collectief-Schuldregelen-in-Den-Haag-effici%C3%ABntie-door-

vertrouwen#:~:text=Collectief%20Schuldregelen%20is%20een%20initiatief,een%20burger%20op%20te%20lossen. 13 Infographic Collectief Schuldregelen (nvvk.nl)

32

7. Nazorg In het gemeentelijke beleidsplan dient conform de bepalingen van de Wgs ook aandacht te zijn voor nazorg. De Memorie van Toelichting op de Wgs plaatst nazorg in het kader van preventie. Wij hebben in hoofdstuk 5 al beschreven dat dit een vorm is van tertiaire preventie. Het doel van nazorg is het voorkomen van recidive in de zin van het voorkomen dat personen opnieuw met problematische schulden te maken krijgen.

7.1 Werkwijze Nazorg wordt uitgevoerd voor cliënten die op een reguliere manier met een traject bij schuldhulpverlening zijn gestopt. Nazorg kan op individueel en collectief niveau worden uitgevoerd. Binnen het eerste jaar na beëindiging van de dienstverlening nemen we het initiatief tot één of meer contactmomenten met de cliënt waarin wordt geïnformeerd of er sprake is van een situatie bij de cliënt waarin inkomsten en uitgaven in evenwicht zijn. Deze contactmomenten worden geregistreerd. Indien blijkt dat de inkomsten en uitgaven niet in evenwicht zijn, dan wijzen we de cliënt op mogelijkheden om de financiële situatie in evenwicht te brengen. Indien er redenen zijn waarom nazorg niet uitvoerbaar is, dan vermelden we deze redenen in het dossier van de cliënt.

7.2 Integraal Ook zorgen we ervoor dat er afspraken worden gemaakt over de nazorg van de cliënt: 1. Met organisaties en instellingen buiten de sfeer van schuldhulpverlening 2. Binnen het netwerk Schuldhulpverlening, Preventie en Nazorg 3. Binnen het Sociaal Domein met ons eigen kernteam Op basis van de bepalingen van de Wgs en de bepalingen die door onszelf zijn opgesteld, zal een regulier traject niet opnieuw mogelijk zijn als nieuwe schulden zijn ontstaan. Ook kan nazorg niet worden afgedwongen als de cliënt niet langer in het werkgebied woont. Als nazorg om deze of andere redenen niet uitvoerbaar blijkt, vermelden we dat in het dossier. Nazorg zal in eerste instantie vaak telefonisch gebeuren, waarbij we gebruik maken van een checklist. Nazorg is ook mogelijk door een persoonlijk gesprek op het gemeentekantoor of middels een huisbezoek. Er kan in dit verband ook nazorg worden geboden in geval van restvorderingen van het CJIB die niet mee konden worden genomen in een schuldregeling. Hier bereiden we de cliënt op voor wanneer dit het geval blijkt te zijn.

7.3 Wat gaan we doen de komende periode? We zetten al actief in op nazorg sinds het weer zelfstandig uitvoeren van schuldhulpverlening. Door hernieuwde en verbeterde samenwerking in het netwerk preventie schuldhulpverlening zullen we actiever samenwerken met vrijwilligers die ons en de cliënt langduriger en actiever kunnen ondersteunen om terugvalpreventie te voorkomen.

33

8. Kwaliteitsborging Omdat we graag zelf de regie voeren op schuldhulpverlening voeren we de schuldhulpverlening sinds augustus 2019 weer geheel zelfstandig uit. Dat is een hele grote stap geweest om effectiever en efficiënter kwalitatief goede schuldhulpverlening te bieden. We vinden het belangrijk dat ons team schuldhulpverlening haar kennis continu bevordert en behoudt. Op dit moment hebben we een vast team van medewerkers die allemaal over de juiste competenties en ervaring beschikken om kwalitatief goede schuldhulpverlening en vroegsignalering uit te voeren. Er zijn drie kaders waarbinnen we schuldhulpverlening en vroegsignalering moeten uitvoeren: 1. Wettelijk kader Wgs 2. NVVK 3. Kwaliteitsnormen gemeente Pijnacker-Nootdorp

8.2 Wettelijk kader De Wgs is zoals beschreven in hoofdstuk 2 aangescherpt door de overheid met als bedoeling de kwaliteit (effectiever en efficiënter) van schuldhulpverlening een extra impuls te geven.

8.3. NVVK Zoals beschreven zijn we na een succesvolle toelatingsaudit in december 2019 in mei 2020 als volwaardig gecertificeerd lid toegelaten bij de NVVK. Sinds de toelating zijn we gehouden aan de kwaliteitsnormen zoals omschreven in de Gedragscode14. De gedragscode en protocollen van de NVVK gaan niet alleen over de belangen van de cliënt, maar ook over de belangen van de schuldeiser. Daarmee wordt de kwaliteit van de schuldhulpverlening geborgd. Elke 3 jaar ondergaan we een audit waarbij uitgebreid onderzocht wordt hoe we functioneren. De volgende audit vindt plaats in 2023. Het kernteam Kwaliteit van de NVVK is op het moment van schrijven van dit beleidsplan bezig met een nieuw kwaliteitskader wat de 3-jaarlijkse audit uiteindelijk zal gaan vervangen.

14 https://www.nvvk.nl/ons-werkveld/gedragscodes-en-modules

34

Onderstaand is het genoemde kwaliteitskader van de NVKK weergegeven. Dit is momenteel nog in ontwikkeling en we zullen hier in de nabije toekomst geaudit worden op basis van dit model. Een uitgebreidere versie van dit model is hier15 te vinden.

8.4 Onze eigen kwaliteitsnormen Wij zien kwaliteit als meer dan 'het voldoen aan een bepaald proces in de uitvoering'. We stellen ons als organisatie ontwikkelgericht en resultaatgericht op. Dat doen we o.a. door het optimaliseren van processen, maar net zo goed door voor te durven lopen door op de troepen vooruit te lopen en mee te doen aan innovaties. We vinden dat we al een goede dienstverlening uitvoeren en dat willen we graag zo houden. Daarvoor moeten we scherp blijven op hoe we presteren en onszelf verbeteren waar noodzakelijk. Dat bereiken we door het borgen van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het meten van de effectiviteit en efficiëntie van ons schuldhulpverleningsbeleid hangt sterk samen met en is afhankelijk van onze visie. Effectiviteit en efficiëntie bereiken we door het inzetten van kwalitatieve monitoring en anderzijds door kwantitatieve monitoring. Instrumenten kwalitatieve monitoring: 1. In-company trainingen door externe deskundigen 2. Medewerkers bezoeken regelmatig (NVVK)-studiedagen 3. Inzet van maandelijkse intervisie 4. Inzet van collegiale toetsing 5. Caseloadgesprekken met kwaliteitsmedewerker 6. Jaargesprekken met de teamleider

15 https://www.nvvk.nl/l/library/download/urn:uuid:62d79aae-8fac-4b3a-a807-3e105f2c77c9/201118+nvvkkwaliteitskader.pdf

35

7. Kennisuitwisseling met ketenpartners en collega-instellingen 8. Wat vinden onze interne en externe samenwerkingspartners van ons? 9. Wat vinden onze cliënten van onze dienstverlening? (tevredenheidsonderzoek) Kwantitatieve monitoring Meten is weten. We hebben voor onze softwaresystemen voor vroegsignalering (RIS Vroeg-er-op-af) en schuldhulpverlening (Stratech) goede tools aangeschaft om gericht te meten wat we precies doen. Door middel van de maandelijkse managementrapportage voor het gehele sociaal domein houden we zicht op de instroom, doorstroom en uitstroom. Wat meten we? 1. Laten we beginnen bij de basis. We willen graag weten hoeveel mensen we maandelijks en jaarlijks helpen. 2. We meten hoeveel mensen er instromen, doorstromen en uiteindelijk succesvol of niet-succesvol uitstromen. Hierdoor weten we ook hoeveel cliënten er tussentijds uitvallen. 3. Vervolgens zijn we heel benieuwd welke schuldhulpverleningsinstrumenten we inzetten. 4. Zoals we hebben beschreven voeren we een includerend beleid waarbij we op voorhand niemand uitsluiten. Dat betekent dat we goed bijhouden hoeveel mensen we toelaten en hoeveel we weigeren. 5. We werken vraaggericht en op maat. Daarom vinden we het belangrijk om te weten of een cliënt ook daadwerkelijk het gevoel heeft dat hij of zij goed is geholpen.

En daarnaast willen we graag een zo laag mogelijk uitvalpercentage bereiken door deze werkwijze. Met behulp van deze kwalitatieve en kwantitatieve monitoring willen we de effectiviteit van onze inzet op schuldhulpverlening meten en zicht krijgen op de effecten van ons beleid. Op die manier kunnen we sturen op doeltreffendheid in de uitvoering en op de merkbaarheid van ons beleid voor onze inwoners. Via de P&C-cyclus zullen we de raad jaarlijks rapporteren over onze inzet en behaalde resultaten. Door middel van een jaarlijkse voortgangsrapportage houden we de raad op de hoogte over de schuldhulpverleningscijfers.

8.5 Feedbackloop Last but not least herkennen we dat we onderdeel zijn van de grotere organisatie die de gemeente PijnackerNootdorp vormt. We zien in dat ons succes mede wordt bepaald door de mate van (constructieve) samenwerking tussen het team, management, beleid en andere collega’s in het sociaal domein. En daarnaast ook de samenwerking met onze ketenpartners en de terugkoppeling die we van onze inwoners ontvangen over de dienstverlening.

Door dicht op elkaar aan te sluiten en naar elkaars feedback te luisteren kunnen we ons beleid vertalen naar de dagelijkse uitvoering en vervolgens bijsturen waar noodzakelijk, wanneer blijkt dat we iets missen om kwalitatief goede schuldhulpverlening uit te voeren.

8.6 Wat gaan we doen de komende periode? We willen zoals gezegd graag de goede dienstverlening behouden. Dat kan alleen als we ons reflecterend en lerend opstellen. We durven te leren en open te staan voor feedback van onze cliënten en onze ketenpartners. Dat bereiken we door de komende jaren de hierboven beschreven feedbackloop centraal te stellen. En dat bereiken we door structurele interne overleggen tussen de afdeling beleid, kwaliteitsmedewerker, uitvoerend schuldhulpverleners en management. Daarnaast blijven we dichtbij onze ketenpartners zodat we van elkaar leren en onze samenwerking verder verbeteren.

36

9. Communicatie Inleiding In dit hoofdstuk beschrijven we op hoofdlijnen hoe we met onze communicatie de ambities uit dit beleidsplan ondersteunen. We gaan in op de communicatiedoelstellingen, de communicatiestrategie en onze aanpak (op hoofdlijnen).

9.1 Visie op communicatie Ons beleid is gericht op het bevorderen van de zelfstandigheid en participatie van onze inwoners en het vergroten van de kennis van onze inwoners ten aanzien van schuldhulpverlening. In het laatste geval gaat het er dan met name om dat mensen weten waar ze terecht kunnen voor meer informatie en ondersteuning. Het is daarbij belangrijk om ons te realiseren dat mensen met schulden vaak niet of te laat aan de bel trekken. Hier kunnen meerdere factoren een rol spelen. Zo zijn mensen vaak geneigd om weg te kijken van informatie dat ons confronteert met negatief nieuws. In dit geval zien we daardoor bijvoorbeeld wel wat er aan inkomsten binnen komt, maar hechten we geen of minder waarde aan de schulden die we hebben. Ook willen wij mensen graag een positief zelfbeeld hebben (en behouden). Dit resulteert er vaak in dat we onszelf beter voordoen dan we daadwerkelijk zijn. Een ander aspect is schaamte. Schaamte zit ons vaak in de weg en draagt bij aan de taboe rondom schulden. Het zorgt ervoor dat mensen met schulden(zorgen)problematiek er niet over durven te praten. Meestal is er sprake van een beschadigd zelfbeeld. Schulden zou hen immers toch nooit overkomen en nu blijkt de realiteit toch anders. Met overcompensatie, woede en isolatie proberen mensen te voorkomen dat anderen zien dat ze zich schamen.

Voorgaande maakt dat we er in onze communicatie voor moeten zorgen dat: 1. Informatie simpel, behapbaar en zo concreet mogelijk is. 2. Er een laagdrempelig handelingsperspectief is. 3. We haalbare doelen communiceren (klein, haalbaar en concreet).

9.2 Handelingsperspectief Willen we mensen met schulden kunnen helpen, moeten we zorgen voor (laagdrempelig) handelingsperspectief. We moeten dus zicht hebben op onze eigen regelingen en activiteiten en op die van (eventuele) partner organisaties. In onderstaande tabel hebben we de diverse regelingen vanuit de gemeenten en activiteiten en middelen van derden benoemd. Dit overzicht geeft een indruk van het hulpaanbod in onze gemeente. In onze communicatie moeten we deze overzichtelijk terug laten komen, met eenvoudige teksten (aandacht voor toegankelijkheid en taalniveau). Gemeente Team Schuldhulpverlening P-N Werkmakelaars Training Grip op Geld Gemeentelijke regelingen: Kwijtschelding Uitstel van betaling Bijzondere bijstand Individuele inkomenstoeslag Studietoeslag Collectieve zorgverzekering Deelname maatschappelijk verkeer Rotterdampas Jeugdvakantiepaspoort Jeugdfonds Sport en Cultuur

Welzijns- en vrijwilligersorganisaties SWOP thuisadministratie SWOP formulierenbrigade Stichting Leergeld Goedkope fiets of computer via Ecoware Voedselbank Delft Luisterlijn Stichting Wetswinkel Delfland Ondersteuning door Humanitas Ondersteuning door Schuldhulpmaatje Geldfit.nl Ondersteuning door Fikks Saldobaas (gericht op jongeren) Nibud: Zelf je schulden regelen

Rijksoverheid Kinderbijslag Kinderopvangtoeslag

37

Stichting Leergeld Werkfit abonnement

9.3 Communicatiedoelstellingen Onze communicatieaanpak is gericht op het geven van een duidelijk beeld aan onze inwoners over de ondersteuningsmogelijkheden binnen de gemeente Pijnacker-Nootdorp. We hebben hierbij de volgende doelen voor ogen: • Inwoners weten beter waar zij terecht kunnen voor meer informatie en ondersteuning; • Met onze communicatie brengen we het hulpaanbod van de gemeente en ketenpartners onder de aandacht van onze inwoners; • Mensen met geldzorgen zijn zich er meer van bewust dat het van belang is om tijdig aan de bel te trekken; • Lokale partijen zijn bekend met het ondersteuningsaanbod vanuit de gemeente; • Lokale partijen weten elkaar te vinden, zijn beter geïnformeerd over elkaars aanbod, informeren elkaar en zoeken actie(f)(ver) de samenwerking met elkaar (zodat er beter naar elkaar doorverwezen kan worden); • We beogen met onze communicatie het taboe en de schaamte rondom schulden te verminderen en de drempel om hulp te zoeken te verlagen.

9.4 Strategische uitgangspunten communicatie • We maken zoveel mogelijk gebruik van bestaande communicatiemiddelen; • We stimuleren onze ketenpartners om informatie via hun communicatiekanalen te verspreiden; • We zorgen er daarbij voor dat het voor onze ketenpartners zo laagdrempelig mogelijk is om hun klanten te informeren over schuldhulpverlening in onze gemeente; • We bieden concreet handelingsperspectief → Waar kunnen mensen terecht voor informatie en vragen en waar voor het aanvragen van ondersteuning; • We formuleren onze boodschappen zo eenvoudig en duidelijk mogelijk; • Daar waar mogelijk sluiten we aan bij de belevingswereld van de doelgroep door niet zelf het verhaal te vertellen, maar door de doelgroep aan het woord te laten; • Onze communicatie moet simpel en helder zijn en wordt waar passend ondersteund door visuele communicatie (bijvoorbeeld een infographic of video); • In onze communicatie houden we rekening met het taboe en de schaamtegevoelens die mensen ervaren over schulden. We maken daarbij gebruik van kennis vanuit de gedragswetenschap (denk aan: goal setting theory, sociale bewijskracht, nudging).

9.5 Doelgroepen Primair: • Inwoners Pijnacker-Nootdorp die op zoek zijn naar informatie over Schuldhulp en geldzaken; • Inwoners Pijnacker-Nootdorp die een drempel ervaren om hulp te vragen; • Ketenpartners. Secundair: • • • •

Jong volwassenen; Licht verstandelijk beperkten; Laaggeletterden; Mensen met een minima inkomen.

38

9.6 Samenwerking ketenpartners cruciaal Om bovenstaande doelgroepen daadwerkelijk te bereiken en van ons beleid een succes te maken, is samenwerking met onze ketenpartners cruciaal. Het is belangrijk dat we van elkaar op de hoogte zijn wie wat doet en waarvoor je bij elkaar terecht kunt. Samen vormen we het schuldhulpverleningslandschap waarbinnen onze inwoners zich begeven. Binnen onze gemeente hebben we te maken met de volgende betrokkenen op het terrein van schuldhulpverlening: Intern

Partners (1e kring)

Team schuldhulpverlening Kernteammedewerkers

Schuldhulpmaatje SBJ Samensterk

Gemeenteraad

MEE Humanitas SWOP Jeugdformaat Netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg (NPSN) Wetswinkel Delfland Stichting Jeugd- en Jongerenwerk Bibliotheek Oostland Doel (GGZ Delfland) Voedselbank Kerken/KerkenZorg

Potentiële partners (2e kring) JGZ Terre des Hommes Sportverenigingen Onderwijs Huisartsen Repaircafé Pijnacker-Noord Ondernemers

Media Telstar Pijnacker-Nootdorp actueel AD Delft Pijnacker-Nootdorp TV Nootdorp.nu Delft op zondag

Luisterlijn Supermarkten VVE Wijkverenigingen

NB. Dit betreft geen uitputtend overzicht.

Uiteraard maken we ook gebruik van de lokale media: • • • • • •

Telstar PN actueel Feelgood Radio Nootdorp Nu Delft op zondag AD Delft

9.7 Aanpak Ten aanzien van de communicatie zien wij twee sporen voor ons. We starten aanvankelijk met spoor 1. Vervolgens lopen beide sporen gelijktijdig.

Spoor 1: Aandacht voor het thema ‘schulden’, waarbij het doel is om de drempel om hulp te zoeken te verlagen. Binnen dit spoor richten we ons op het sentiment wat leeft rondom schulden. We vestigen de aandacht op het feit dat mensen niet uniek zijn wanneer ze schulden hebben. Maar vooral ook dat zij er niet alleen voor staan. Uiteraard maken we ook een vertaling naar waar mensen terecht kunnen voor informatie en ondersteuning.

39

Peiling Om goed aangehaakt te zijn op de problematiek en lokaal de aandacht te trekken van zowel onze inwoners als de media, starten we met een (kort)onderzoek naar de schuldenproblematiek en de wijze waarop onze inwoners daarover denken. We zetten hiervoor een peiling uit onder onze inwoners. Door het uitzetten van dit onderzoek genereren we ook al aandacht en met de output hebben we een 0-meting voor de uitvoering van het beleid en onze campagne. Voor het uitzetten van dit onderzoek maken we gebruik van onze eigen communicatiemiddelen (social media, nieuwsbrief, website, gemeenteberichten), proberen we Telstar Online en Pijnacker-Nootdorp Actueel bereid te vinden om ook aandacht te besteden aan het onderzoek en maken we gebruik van Social Media Advertising. Prikkelende boodschappen (online en offline) Met pakkende beelden in combinatie met prikkelende quotes of vragen, willen we mensen meer bewust maken van de schuldenproblematiek. We besteden onder andere aandacht aan het feit dat mensen niet alleen staan/uniek zijn wanneer ze schulden hebben. Levert bovengenoemde peiling interessante input op, dan gebruiken we deze in onze uitingen. In het begin zetten we in op de bewustwording, later meer op activering.

Mogelijke boodschappen (aanscherpen): Schulden? 1 op de 5 huishoudens heeft te maken met schulden #Jestaatnietalleen 1 op de 5 huishoudens heeft risicovolle schulden Wie ken jij? Kun jij zorgeloos boodschappen doen? 1 op de 5 huishoudens kan dit niet Chantal zocht hulp en kwam er weer bovenop. Wanneer zet jij de stap? Ik heb een betaalachterstand, wat nu? Praat met iemand die je vertrouwd Je komt er zo in, maar kom er maar eens uit Schulden? Je staat niet alleen! We laten onze uitingen terugkomen op social media (betaalde en onbetaalde media inzet), elke twee weken in de gemeenteberichten in de Telstar en onze nieuwsbrieven.

Spoor 2: Inwoners informeren over het ondersteuningsaanbod in de gemeente PijnackerNootdorp Binnen dit spoor zijn onze communicatie inspanningen met name gericht op het informeren van onze inwoners over het ondersteuningsaanbod van de gemeente Pijnacker-Nootdorp en onze ketenpartners. We maken hier, naast de beschikbare middelen van de gemeente, zoveel mogelijk gebruik van de netwerken en communicatiemiddelen van lokale organisaties. Daarnaast maken we daar waar mogelijk gebruik van het landelijk aanbod (denk aan: Komuitjeschuld.nl, Nibud, Wijzeringeldzaken.nl). Lokale samenwerking Om meer bekendheid te geven aan de mogelijkheden in onze gemeente en om het aanbod op elkaar af te stemmen, zoeken we actief de samenwerking met onze ketenpartners. Deze samenwerking is o.a. vormgegeven in het netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg dat in hoofdstuk 5 beschreven wordt. Met de ketenpartners richten we ons zowel op preventie (het voorkomen van schulden) door in te zetten op voorlichting, cursussen omgaan met geld en door bekendheid te geven aan de verschillende

40

inkomensondersteunende regelingen die er zijn) als op hulp aan mensen in een schuldensituatie, zodat zij weer uit die situatie kunnen komen (duurzaam schuldenvrij). Om nog beter in kaart te krijgen waar mogelijkheden liggen om specifieke doelgroepen te bereiken, beleggen we een sessie met het netwerk waarin de volgende vragen aan bod komen: • Welke aanvullende kansen zien jullie om de beoogde doelgroepen te bereiken? • Welke belangrijke partners en platforms missen we nog? • Wat hebben jullie van ons nodig om het onderwerp onder de aandacht te brengen? In deze bijeenkomst gaan we ook in op het proces van schuldhulpverlening in onze gemeente en wanneer men mensen met schulden zou moeten doorverwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. Anderzijds halen we op waar partijen ons en elkaar mee kunnen helpen. Platform schuldhulpverlening Uit eerdere gesprekken met lokale partners is gebleken dat er behoefte is aan één vindplek voor alle informatie omtrent schuldhulpverlening en de ondersteuningsmogelijkheden van zowel de gemeente (denk o.a. de minimaregelingen) als de ketenpartners. In samenwerking met het netwerk Preventie, Schuldhulpverlening en Nazorg ontwikkelen we daarom een online platform met informatie over organisaties, gemeentelijke regelingen, ondersteuningsaanbod, etc. Uiteraard hebben we hier oog voor begrijpelijke en toegankelijke taal.

In de look and feel van de website is duidelijk dat het een samenwerking betreft van alle lokale partijen. De doelgroep van het platform zijn onze inwoners en professionals in Pijnacker-Nootdorp. De informatie die op het platform beschikbaar komt, wordt vanuit het vraagstuk van de doelgroep beschreven. Welke vragen leven er bij hen? Aan welke informatie is behoefte? (Meer) bekendheid geven aan onze inkomensondersteunende regelingen Uit de Armoedemonitor (2018) blijkt dat het bereik van onze regelingen voor kinderen goed is, maar dat het bereik van de regelingen voor volwassenen, in vergelijking tot andere gemeenten, nog achter blijft. Door middel van reclamecampagnes in de lokale media hebben wij in de zomer van 2020 de regelingen voor jeugd onder de aandacht gebracht. Daarnaast is er voor de Week van het geld in maart 2021 een folder ontwikkeld waarin, naast aandacht voor schuldhulpverlening, ook de minimaregelingen naar voren kwamen. Met behulp van beschikbare data zijn wij in staat om op sub-wijkniveau minimahuishoudens te lokaliseren. Dit biedt ons de mogelijkheid om de informatie over de door de gemeente aangeboden minimaregelingen, aangevuld met informatie rondom schuldhulpverlening, heel gericht bij de doelgroep te brengen. Het beoogde resultaat is dat de groep die nog geen kennis heeft van de regelingen, maar wel in aanmerking komt, direct wordt bereikt.

Productwaaier: Eerste hulp bij geldzorgen Naast het gemeentelijke aanbod willen we ook het aanbod van vrijwilligers organisaties actief onder de aandacht brengen. Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning en activiteiten die organisaties zoals Schuldhulpmaatje Pijnacker-Nootdorp, Humanitas, SWOP (thuisadministratie en de Formulierenbrigade), de Wetswinkel Delft en de Voedselbank bieden. Het totaal aan aanbod laten we terugkomen in een ‘productwaaier’. In deze waaier maken we het proces van schuldhulpverlening duidelijk aan de hand van een infographic. Daarnaast bieden we concreet handelingsperspectief door gemeentelijke regelingen te benoemen en ketenpartners erin op te nemen. De waaier komt zowel digitaal (op het platform) als in fysieke vorm beschikbaar. Gemeentepagina Telstar Maandelijks zorgen we voor een kort item in de gemeenteberichten. Dit bericht gebruiken wij bijvoorbeeld om: • de gemeentelijke regelingen onder de aandacht te brengen; • het hulpaanbod voor mensen in financiële problemen onder de aandacht te brengen; • in te spelen op het taboe wat rondom schulden bestaat.

41

9.8 Communicatiemiddelen Website www.pijnacker-nootdorp.nl Nieuwsbrief gemeente Pijnacker-Nootdorp Nieuwsbrief Werk en Inkomen Social Media (eigen kanalen) Social Media Advertising (betaalde inzet) Gemeenteberichten Persberichten lokale media Online platform (ontwikkeling samen met ketenpartners) Communicatiemiddelen ketenpartners