Bijlage 1b - Alternatief voorstel sociaal raadslieden 7 nov 2023

Sociaal raadslieden Alternatief voorstel bij het onderzoek naar een lokale ombudsfunctie

December 2023

1

Inleiding Naar aanleiding van het rapport ‘Ongekend onrecht’ van de Parlementaire Onderzoekscommissie kinderopvangtoeslag (POK) is toegelicht dat naast de hersteloperatie voor getroffen ouders en kinderen, ook maatregelen nodig zijn om de dienstverlening vanuit de overheid fundamenteel te verbeteren. Dit is een gezamenlijke opdracht voor het Rijk, uitvoeringsorganisaties en medeoverheden. Naar aanleiding hiervan heeft het college een POK bestedingsplan uitgewerkt, waarin is aangegeven welke maatregelen het college neemt om de dienstverlening voor de inwoners van Pijnacker-Nootdorp te verbeteren. Op 1 juni 2023 is dit bestedingsplan vastgesteld door uw raad. In het Raadsakkoord op hoofdlijnen ‘Bouwen aan de toekomst’ 2022 is benoemd dat een mogelijke uitkomst van de besteding van de POK middelen de installatie van een lokale ombudsman is. Deze optie is uitgewerkt in een onderzoek naar aanleiding van de motie over de lokale ombudsman. In dit document werken wij een alternatieve mogelijkheid uit die wij ter overweging aan de raad willen meegeven. Dienstverlening verbeteren De gemeente staat als overheid het dichtst bij de burger. Inwoners hebben voor verschillende zaken met de gemeente te maken en kunnen via verschillende kanalen contact opnemen (online, telefonisch, via een afspraak).

Naast de uitvoering van landelijk beleid, heeft ook de uitvoering van het gemeentelijk beleid een directe invloed op de inwoners van Pijnacker-Nootdorp. Zij staan centraal in de dienstverlening. In de motie over de lokale ombudsman worden verschillende punten genoemd die te maken hebben met de gemeentelijke dienstverlening, zoals: 1. Het verbeteren van de dienstverlening 2. Het extra ondersteunen van mensen in kwetsbare posities 3. Oncomfortabele of onwenselijke positie van raads- en collegeleden ten aanzien van de dienstverlening Als ‘oplossing’ voor deze punten wordt het college verzocht een lokale ombudsfunctie te introduceren. Vanuit de rol van de ombudsman bekeken kan deze van betekenis zijn op bovengenoemde punten. Zo doet de Nationale ombudsman onderzoek naar verschillende onderwerpen waarover zij algemene en specifieke rapporten publiceert met daarin aanbevelingen en adviezen die gemeenten kunnen gebruiken om hun dienstverlening te verbeteren. En ook lokale ombudsmannen kunnen – indien zij daar tijd voor hebben naast het uitvoeren van de primaire dienstverlening – onderzoek op eigen initiatief uitvoeren. Zowel de Nationale ombudsman als een lokale ombudsman is actief in de tweedelijns klachtenbehandeling. Wij zien voor dit vraagstuk echter ook een alternatieve mogelijkheid die – naar onze mening – meer ten gunste komt van bovengenoemde drie punten.

Dit is het instellen van sociaal raadslieden. In tegenstelling tot een ombudsfunctie opereren sociaal raadslieden aan de voorkant: nog voordat een inwoner een klacht heeft ingediend en met de klachtenprocedure van de gemeente te maken krijgt. Ook kunnen sociaal raadslieden van betekenis zijn in het proces van een klachtafhandeling. Wat zijn sociaal raadslieden? Ondanks de naam doet vermoeden zijn sociaal raadslieden geen gekozen raadslieden. Ze zijn ook geen volksvertegenwoordiger en niet politiek verbonden. Het zijn onafhankelijke juridische adviseurs die adviseren, informatie en hulp bieden op breed sociaaljuridisch gebied. Denk daarbij aan sociale zekerheid, huurrecht, vreemdelingenrecht, consumentenrecht, et cetera en ook steeds terugkerende perikelen rond toeslagen van de belastingdienst. Daarnaast hebben sociaal raadslieden de taak leemten in voorzieningen, wetten en regelingen en in de uitvoering daarvan te signaleren. Sociaal raadslieden kunnen bijvoorbeeld helpen bij: • Onbegrip over een beslissing over toeslagen, of wanneer een bedrag terugbetaald moet worden • Het verlagen of stoppen van een uitkering door de gemeente. • De afwijzing van een aanvraag bijzondere bijstand door de gemeente. • Een aanslag van de Belastingdienst. • Het stopzetten van de kinderbijslag door de SVB of een ander probleem met de SVB.

• Achterstanden bij de zorgverzekering of energiebedrijf, of wanneer er meer betaald moet worden.

• Een verhuurder die niet goed helpt bij klachten over het onderhoud van een huis. • Een werkgever die het salaris niet uitbetaalt, of een ondertekening voor ontslag wil. • Onbegrip over een deurwaarder die beslag legt op een uitkering of salaris. • Bij vragen over een verblijfsvergunning, of problemen met de IND. • Bij vragen over trouwen, samenwonen of scheiden. Wat is de meerwaarde van sociaal raadslieden? Sociaal raadslieden zijn er voor iedere inwoner die vragen en/of problemen ervaart op een breed sociaaljuridisch terrein. Ze kunnen helpen bij het schrijven van brieven en bezwaarschriften en, indien nodig, in een casus bemiddelen tussen een inwoner en de gemeente. Ze proberen zoveel mogelijk problemen aan de voorkant op te lossen en streven een goede samenwerking na met de gemeente en het maatschappelijk veld. Naast dat ze er zijn voor inwoners, zorgen ze ook voor een versterking van het maatschappelijke veld. Verschillende (maatschappelijke) organisaties kunnen bij hen terecht met vragen over bepaalde casussen, bijvoorbeeld wanneer er problematiek rondom toeslagen speelt. De mogelijkheid voor inwoners, gemeente en (maatschappelijke)organisaties om juridische kennis in te winnen bij de sociaal raadslieden is van toegevoegde waarde. Tot slot hebben sociaal raadslieden ook een signaleringsfunctie.

Ze geven in hun jaarverslag advies over leemtes in de wet en over de beleidsuitvoering. Daarmee helpen ze de gemeente met het begrijpelijker maken van het beleid, de wetten en de regels waar inwoners mee te maken hebben. In tegenstelling tot een ombudsfunctie (die tweedelijns handelt) werken sociaal raadslieden in de eerste lijn. Wanneer een casus daarom vraagt, kunnen zij in een vroeg stadium met de gemeente en (maatschappelijke) organisaties schakelen. Andersom kunnen gemeente en (maatschappelijke) organisaties ook een inwoner doorverwijzen naar de sociaal raadslieden. De sociaal raadslieden hanteren een brede blik en kijken verder dan alleen de vraag waarmee een inwoner bij hen aanklopte. Ze hebben aandacht voor alle leefgebieden. De gemeente Delft ervaart dat er door sociaal raadslieden minder snel klachten bij hen binnenkomen, omdat sociaal raadslieden kunnen helpen door beslissingen uit te leggen aan inwoners, waardoor zij deze beter begrijpen. Ook kunnen ze vragen van inwoners beantwoorden. Sociaal raadslieden kunnen door hun inzet helpen voorkomen dat kwesties escaleren op bepaalde dossiers. Instituut Sociaal Raadslieden Delft Binnen de gemeente Delft werken de sociaal raadslieden in het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR). Het ISR Delft is een onafhankelijk instituut.

De adviseurs bij ISR zijn in dienst van de gemeente Delft en moeten aan de gemeente Delft verantwoording afleggen. Om de onafhankelijkheid te borgen en om ervoor te zorgen dat zij vrijuit hun signalen kunnen afgeven aan de gemeente Delft, is er een begeleidingscommissie aangesteld. De leden van de begeleidingscommissie worden benoemd. De begeleidingscommissie bewaakt de signalerende, adviserende en verwijzende functie van het ISR. En heeft tevens tot taak de communicatie te bevorderen tussen de raadslieden en instellingen op sociaal-maatschappelijk terrein. De begeleidingscommissie legt jaarlijks middels een jaarverslag verantwoording af aan de gemeenteraad. Concluderend Raads- en collegeleden vormen een herkenbaar aanspreekpunt voor inwoners die ontevreden zijn over de gemeentelijke dienstverlening. Hierdoor kan het voorkomen dat in bepaalde gevallen raads- en collegeleden in oncomfortabele of onwenselijke posities terechtkomen. Ontevredenheid bij een inwoner kan leiden tot het indienen van een klacht bij de gemeente. Daarnaast verkeren sommige inwoners in een kwetsbare positie en is het de wens deze – en alle andere inwoners – (extra) te ondersteunen. Om te zorgen voor een verbetering in bovengenoemde situaties, zien wij twee mogelijkheden: 1.

We adviseren in te zetten op het versterken van de voorkant en op het voorkomen dat inwoners zo ontevreden zijn over de dienstverlening dat zij daar een klacht over gaan indienen. 2. Het is belangrijk dat raads- en collegeleden ontevreden burgers doorverwijzen naar het ambtelijk apparaat of direct naar de klachtencoördinator, omdat het niet hun rol is om met een klacht aan de slag te gaan. Zij zijn er voor het algemeen belang en niet voor individueel belang.

3

Ten aanzien van punt 1 zijn sociaal raadslieden een logischere partij om hier een directe rol in te spelen dan een Nationale ombudsman of een lokale ombudsman. Met als reden dat zij eerder in het proces gepositioneerd zijn dan een ombudsman en preventief te werk gaan. Zij kunnen signalen in een vroeg stadium oppakken, klachten voorkomen en zo een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening. Bovendien blijkt uit de cijfers van de Nationale ombudsman dat veel klachten worden afgehandeld met een doorverwijzing naar derden voor informatie. Dit duidt erop dat niet alle inwoners op de hoogte zijn waar ze welke informatie kunnen vinden. Sociaal raadslieden zijn hiervoor een logisch aanspreekpunt en kunnen een inwoner verder op weg helpen met hun vraag. Ten aanzien van punt 2 is het van belang dat er binnen het bestuur een goede informatievoorziening is rondom de klachtenprocedure. Zodat bij iedereen bekend is hoe dit werkt. Aanbeveling Al het bovenstaande in ogenschouw nemend, te samen met de bevindingen uit het onderzoek naar een lokale ombudsfunctie, zijn wij van mening dat het alternatief van sociaal raadslieden een passendere oplossing is om te bereiken wat met de motie beoogd wordt dan het instellen van een lokale ombudsfunctie.

Wij vragen de gemeenteraad deze mogelijkheid te overwegen in hun besluit om wel of niet aangesloten te blijven bij de Nationale ombudsman. Mocht de gemeenteraad besluiten dienstverlening van sociaal raadslieden te willen inkopen, dan zullen wij contact opnemen met het ISR in Delft en verkennen welke mogelijkheden er zijn en wat voor financiële consequenties dat met zich meebrengt.

4