Bijlage 1. Visie op dienstverlening 2025-2028 Betrouwbaar. Begrijpelijk. Betrokken. Bereikbaar

Visie op dienstverlening 2025-2028 Betrouwbaar. Begrijpelijk. Betrokken. Bereikbaar.

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ................................................................................................................................2 1.

Inleiding ..................................................................................................................................3

2.

Onze beloften: hier staan wij voor .............................................................................................4

3.

Veranderingen om ons heen .....................................................................................................5

4.

Wat doen we goed, wat moet beter ...........................................................................................6

5.

Aandachtsgebieden waarop we ons richten ..............................................................................7

6.

•

Flexibele dienstverlening: altijd en overal ..........................................................................8

•

Digitale dienstverlening: slim, veilig en gebruiksvriendelijk .................................................9

•

Inclusieve dienstverlening: toegankelijk voor iedereen ..................................................... 10

•

Participatieve dienstverlening: samen sterker ................................................................. 11

Monitoring en evaluatie .......................................................................................................... 13

2

1. Inleiding Dienstverlening is een van de belangrijkste taken van onze gemeente. Goede dienstverlening zorgt voor vertrouwen tussen de overheid en onze inwoners en ondernemers. Zij verwachten een helder, snel en passende antwoord op wat zij nodig hebben, waarbij rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie. Daarom moet niet alleen de basis op orde zijn, de gemeente moet ook flexibel en innovatief inspelen op veranderingen en op nieuwe technologieën. In het raadsakkoord 2022-2026 is vastgelegd dat onze dienstverlening continu moet verbeteren, zowel fysiek als digitaal. Daarnaast gaf de Rekenkamercommissie in 2023 aan dat onze digitale dienstverlening beter afgestemd moet worden op de behoeften van inwoners en ondernemers. Deze vernieuwde visie sluit aan bij landelijke richtlijnen, zoals de plannen van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de agenda ‘Werk aan Uitvoering’ van de Rijksoverheid. Deze stellen de inwoner centraal en benadrukken toegankelijkheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid. Leeswijzer Deze visie helpt ons om gericht te werken aan een betere dienstverlening die past bij de verwachtingen van nu en de toekomst. We beschrijven in dit document achtereenvolgens wat wij onder dienstverlening verstaan, gaan in op landelijke en lokale ontwikkelingen en leggen uit vanuit welke kernwaarden we onze dienstverlening uitvoeren.

Daarna kijken we naar wat goed gaat, wat beter moet, waar we ons de komende jaren op focussen en vooral: hoe we dat aanpakken. Wat is dienstverlening? Dienstverlening is het geheel van producten en diensten waarmee we inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties ondersteunen. Het doel is hun vragen, behoeften of problemen goed op te lossen. We doen dat via verschillende kanalen: digitaal, telefonisch, schriftelijk en persoonlijk aan de balie of op locatie. Doordat elk contact begrijpelijk en betrouwbaar is, maken we onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk en passend.

3

2. Onze beloften: hier staan wij voor Goede dienstverlening draait niet alleen om wát we doen, maar vooral om hóe we het doen. Onze kernwaarden vormen daarin het kompas: betrouwbaar, klantgericht, transparant en omgevingsbewust. Ze geven richting aan ons gedrag, onze keuzes en onze houding. Door zo te werken, sluiten we aan bij wat inwoners, ondernemers en partners écht nodig hebben. •

•

•

•

Betrouwbaar: we doen wat we beloven. We komen afspraken na, behandelen iedereen eerlijk en bouwen aan vertrouwen. Onze dienstverlening is voorspelbaar en rechtvaardig, met ruimte voor maatwerk als de situatie daarom vraagt. Klantgericht: we luisteren en denken mee. We tonen begrip, zoeken naar oplossingen en werken volgens het principe ‘ja, tenzij …’. Iedereen moet zich bij ons welkom voelen, fysiek én digitaal. We zijn benaderbaar, respectvol en vriendelijk. Transparant: we leggen uit wat we doen en waarom. We communiceren open, duidelijk en in begrijpelijke taal. Inwoners en ondernemers krijgen inzicht in beslissingen, procedures en plannen. Zo versterken we betrokkenheid en vertrouwen. Omgevingsbewust: we hebben oog voor wat er speelt. We betrekken mensen bij plannen, luisteren actief en zoeken naar oplossingen die aansluiten bij hun leefwereld. We kijken verder dan regels en houden rekening met verschillen in behoeften en omstandigheden. Zo werken we mensgericht aan een omgeving waarin iedereen zich welkom en prettig voelt.

Deze kernwaarden zijn meer dan mooie woorden: ze zijn zichtbaar in ons dagelijks werk. En ze gelden binnen alle drie de domeinen van onze organisatie: Fysieke Leefomgeving, Samenleving, en Bedrijfsvoering & Dienstverlening. In elk contact, via elk kanaal en in elke keuze die we maken. Zo dragen ze bij aan onze missie: De gemeente Pijnacker-Nootdorp werkt met betrokken en bevlogen medewerkers aan de leefbaarheid, welzijn en welvaart van de samenleving. Door een betrouwbare partner te zijn die samenwerkt met inwoners, ondernemers, lokale en regionale partners voegen wij waarde toe. Samen maken we van Pijnacker-Nootdorp een gemeente waar het fijn is om te wonen, werken en recreëren.

4

3. Veranderingen om ons heen Onze manier van werken als gemeente kan niet los worden gezien van de wereld om ons heen. Daarin verandert veel en dat gebeurt snel. Veranderingen in technologie, samenleving en wetgeving stellen ons voor nieuwe uitdagingen, maar bieden ook kansen om onze dienstverlening slimmer, effectiever en menselijker te maken. We groeien hard Pijnacker-Nootdorp is sinds de fusie in 2002 gegroeid van ruim 35.000 naar bijna 58.000 inwoners. En we blijven groeien, met in 2050 naar verwachting bijna 62.000 inwoners. Meer inwoners betekent meer vragen, meldingen en aanvragen die op ons afkomen. De druk op onze dienstverlening neemt daarmee toe en die moet dus meegroeien. Onze inwoners veranderen Niet alleen het aantal inwoners groeit, ook de samenstelling van de bevolking verandert. Het aandeel ouderen neemt toe; in Pijnacker-Nootdorp zelfs sneller dan gemiddeld in Nederland. En we zien ook meer verschillende culturele achtergronden, talen en uiteenlopende digitale vaardigheden. Dit vraagt iets van onze dienstverlening, want die moet passen. Digitalisering biedt kansen én risico’s Veel contact verloopt tegenwoordig digitaal. Dat is snel en efficiënt, maar niet voor iedereen vanzelfsprekend. Slimme technologie zoals AI en data-analyse kan ons werk verbeteren, zolang we oog houden voor privacy, veiligheid en persoonlijk contact.

De samenleving wordt kritischer en mondiger Inwoners verwachten van ons dezelfde service als bij bedrijven: snelle, duidelijke antwoorden via meerdere kanalen, met 24/7 inzicht in hun aanvraag. Tegelijk willen ze meedenken en meedoen. Dat vraagt om meer transparantie en betere uitleg. We hebben niet onbeperkt mensen en middelen De arbeidsmarkt is krap. Vacatures zijn lastig te vervullen en vragen worden complexer. We moeten dus slimmer werken, heldere keuzes maken en goed kijken waar we het verschil kunnen maken met de mensen en middelen die we hebben. We blijven leren en aanpassen Wetgeving, zoals de Wet open overheid (Woo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), stelt nieuwe eisen. Ook vanuit dat oogpunt moeten we blijven leren, verbeteren en bijsturen. We kiezen in deze visie niet voor méér van alles, maar voor gerichte verbetering op de punten waar we écht het verschil maken. In het volgende hoofdstuk laten we zien wat we nu al goed doen en waar we kansen zien voor verbetering.

5

4. Wat doen we goed, wat moet beter We beginnen niet bij nul. De afgelopen jaren zijn er al flinke stappen gezet om onze dienstverlening te verbeteren. In 2024 gaven inwoners ons gemiddeld een 7,0. Een mooie voldoende om trots op te zijn, maar die ook nog genoeg ruimte biedt voor verbetering. De feedback van inwoners, ondernemers en medewerkers nemen we serieus. Hieronder zetten we uiteen wat goed gaat, wat beter moet én wat we daarvan leren. Wat we goed doen • Vriendelijk contact Inwoners waarderen de vriendelijkheid van onze medewerkers. Of het nu aan de balie is of aan de telefoon: ons persoonlijk contact scoort goed. • Toegankelijke website De vernieuwde website wordt als gebruiksvriendelijk ervaren en is beschikbaar in meerdere talen. De chatbot en live chat maken het makkelijker om snel een antwoord te vinden. • Goede openingstijden Ten opzichte van andere gemeenten in de regio hebben we ruime openingstijden. De avondopenstelling op dinsdag en donderdag is populair. Ook stemmen we onze bezetting af op drukke momenten. • Betere ondernemersdienstverlening Door de inzet van accountmanagers hebben steeds meer ondernemers een vast aanspreekpunt. Dat wordt gewaardeerd.

• Digitale toegankelijkheid We maken brieven en formulieren begrijpelijker, gebruiken tools als Tolkie om teksten op de website eenvoudiger te maken of voor te lezen, hebben een chatbot voor veelgestelde vragen en een optie tot live chat met een medewerker. Wat beter moet • Geen of late terugkoppeling Inwoners doen een melding of aanvraag en vaak laat de reactie lang op zich wachten. Dat ondermijnt het vertrouwen. • Onduidelijkheid over de status Inwoners worden vaak niet geïnformeerd over wat de volgende stap is, hoe lang iets duurt of wie hun vraag oppakt. • Langzame afhandeling van maatwerk Afhandelen van complexe, maar soms wel prangende vragen kost veel tijd, waardoor inwoners lang wachten op antwoord. • Ondernemers zijn nog niet tevreden Ze willen duidelijkheid, snellere service en betere communicatie. Wat we hiervan leren • Vriendelijkheid is niet genoeg Mensen willen duidelijkheid, snelheid en regie. • Processen moeten beter georganiseerd Dat vraagt een samenhangende aanpak. • Afhandeling maatwerk Het is nodig een balans te vinden tussen de wens voor het leveren van maatwerk in relatie tot de inspanning en de kosten. • Eenvoud werkt Waar we begrijpelijke taal en slimme digitale tools inzetten, ontstaan minder fouten, minder vragen en een hogere tevredenheid.

Klantcontact in 2024 • Telefoontjes: 33.466 (25.920 geregistreerd en 4.619 terugbelverzoeken) • Geregistreerde e-mails aan info@pijnacker-nootdorp.nl: 12.087 • Via social media ontvangen: 3.400 (o.a. WhatsApp 1.429, Facebook 1.181, live chat sinds 1 september 223) • Via social media beantwoord: 2.100 (WhatsApp 1.429, live chat 223, Facebook 142 – alleen reactie op concrete vragen, niet op opmerkingen/meningen) • Gemiddelde wachttijd social media: 2 uur (live chat 8 minuten, WhatsApp 44 minuten, Facebook 4 uur)

6

5. Aandachtsgebieden waarop we ons richten We willen een gemeente zijn die betrouwbaar is, duidelijk communiceert en goed luistert naar wat er speelt. Samen met inwoners, ondernemers en partners werken we aan een prettige, toegankelijke en inclusieve samenleving. Onze dienstverlening is daar een belangrijk onderdeel van. Elke dag werken we eraan om die verder te verbeteren. Ambitieus én realistisch Tegelijk weten we: we kunnen niet alles tegelijk. De gemeentelijke organisatie staat voor flinke uitdagingen. Beperkte bezetting, verouderde systemen en werkprocessen die slimmer kunnen vragen om duidelijke keuzes. Zeker in relatie tot de snelle ontwikkelingen in digitalisering. In 2025 en 2026 ligt de focus op het wegwerken van achterstanden, het op orde brengen van de basis en het professionaliseren van de werkwijze. Dat is nodig om verder te bouwen aan de dienstverlening van de toekomst. Toch willen we ondertussen niet stil blijven staan. We kiezen ervoor om in onze dienstverlening te focussen op vier aandachtsgebieden waar we het meeste verschil kunnen maken met de mensen en middelen die we hebben. En sommige dingen móeten gewoon op orde zijn in een moderne gemeente.

Vier aandachtsgebieden We richten ons op: • Flexibele dienstverlening: altijd en overal • Digitale dienstverlening: slim, veilig en gebruiksvriendelijk • Inclusieve dienstverlening: toegankelijk voor iedereen • Participatieve dienstverlening: samen sterker Drie niveaus van dienstverlening We onderscheiden drie serviceniveaus die richting geven aan onze keuzes en ambities: • Standaard Dit niveau mogen inwoners en ondernemers altijd van ons verwachten. De basis is op orde: we zijn bereikbaar, geven heldere informatie, houden ons aan afspraken en voeren onze wettelijke taken goed uit. Deze dienstverlening is toegankelijk, betrouwbaar en voor iedereen gelijk. • Uitgebreid Soms is meer nodig dan de standaard. Dan kijken we naar de individuele situatie, denken we mee en zoeken we samen naar een passende oplossing. Dit vraagt meer tijd, kennis of afstemming, bijvoorbeeld bij ingewikkelde vragen of bij inwoners die extra hulp nodig hebben. We leveren maatwerk waar nodig en mogelijk. • Excellent Hier maken we het verschil. We verrassen mensen met snelle service, actief problemen oplossen of extra duidelijkheid nog vóórdat iemand erom vraagt. Hier zit de kracht van mensgericht werken: met oprechte aandacht en betrokkenheid. Voor elk van de vier aandachtsgebieden, die hieronder worden uitgewerkt, hebben we bepaald wat overall ons ambitieniveau is voor de komende jaren.

Hoewel we de lat op sommige punten liever nu al hoger hadden gelegd, kiezen we voor realistische doelen die we daadwerkelijk kunnen waarmaken.

7

Flexibele dienstverlening: altijd en overal Inwoners en ondernemers willen hun zaken met de gemeente regelen wanneer en hoe het hen uitkomt: overdag of ’s avonds, online, telefonisch, schriftelijk of aan de balie. De service moet overal even duidelijk, gastvrij en betrouwbaar zijn. Waar staan we nu? We voldoen vaak aan de verwachtingen. We bieden ruime openingstijden, meerdere contactkanalen en duidelijke servicenormen. Ook spelen we in op drukte. Maar: sommige processen zijn nog te ad hoc, terugkoppeling ontbreekt geregeld en de interne samenwerking tussen teams kan beter. Er zijn grote verschillen in de aard van dienstverlening per domein. Binnen Samenleving (ook wel sociaal domein) is veel behoefte aan maatwerk en menselijke maat en wordt op punten al uitgebreide en zelfs excellente dienstverlening geleverd. Terwijl we binnen Fysieke Leefomgeving nog stappen te zetten hebben. Waar willen we naartoe? We willen doorgroeien van standaard naar uitgebreide dienstverlening. Dat betekent: • duidelijke, voorspelbare service via elk kanaal; • goede bereikbaarheid; • persoonlijke aandacht waar dat nodig is; • gastvrije ontvangst en heldere communicatie; • structurelere en snellere ondersteuning voor ondernemers. Hoe pakken we dat aan? • Servicenormen versterken We scherpen onze afspraken over reactiesnelheid, terugkoppeling en kwaliteit aan.

Die bespreken we in teams en nemen we mee in het inwerkprogramma. Met een dashboard volgen we de prestaties. • Gastvrije publieke dienstverlening We investeren in ontvangst: met een servicehost, snelbalie en slimme technologie. We onderzoeken thuisbezorging van reisdocumenten, sturen bij op piekmomenten en verbeteren de werkwijze van het klantcontactcentrum. Keuzes die we maken in onze dienstverlening hebben invloed op gebruik en inrichting van ons gemeentekantoor. • Slimme werkprocessen We brengen processen in kaart en standaardiseren waar nodig. Risicovolle of trage processen krijgen voorrang. Klantreizen en visualisaties van het dienstverleningsproces helpen daarbij. • Sterke ondernemersdienstverlening Ondernemers krijgen een vast aanspreekpunt en duidelijke serviceafspraken. Ze kunnen meedoen aan bijeenkomsten en feedback geven. Nieuwe ondernemers ontvangen een welkomstpakket met relevante informatie. Meneer Özdemir ontvangt enkele maanden voor de afloopdatum een brief van de gemeente: zijn paspoort verloopt binnenkort. Door de zomerdrukte zijn de reguliere tijdsloten snel volgeboekt, maar dankzij de extra ochtendopenstelling vanaf 7.00 uur lukt het hem toch via de site een afspraak te maken op een moment dat hem uitkomt. Het bezoek verloopt vlot en vriendelijk, en het nieuwe paspoort ligt ruim op tijd klaar.

Zo kan meneer Özdemir zonder stress vertrekken naar zijn vakantiebestemming.

8

Digitale dienstverlening: slim, veilig en gebruiksvriendelijk Steeds meer inwoners en ondernemers regelen hun zaken digitaal. Daarom zorgen we voor een veilige, toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening. We volgen wet- en regelgeving, benutten slimme technologie waar het iets toevoegt en houden oog voor ieders mogelijkheden. Waar staan we nu? Onze digitale dienstverlening is in korte tijd sterk verbeterd. De vernieuwde website is duidelijker, makkelijker in gebruik en beschikbaar in acht talen. Een chatbot helpt 24/7 met veelgestelde vragen en tijdens kantooruren is er een live chat mogelijk met medewerkers. Veel producten en diensten kunnen al online worden aangevraagd. Toch zijn er nog stappen te zetten: processen kunnen soepeler, hulp aan minder digitaal vaardigen kan verbeterd worden en nieuwe wetgeving vraagt om verdere aanpassing. Waar willen we naartoe? We willen doorgroeien van standaard naar uitgebreide digitale dienstverlening. Dat betekent: • digitale communicatie is altijd mogelijk, veilig en betrouwbaar; • inwoners en ondernemers kunnen steeds meer zaken zelf regelen; • inwoners hebben inzicht in de status van een aanvraag; • we gebruiken technologie (zoals AI) op een verantwoorde manier; • hulp voor wie minder digitaal vaardig is.

Hoe pakken we dat aan? • Voorbereiden op nieuwe wetgeving We voeren de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) stap voor stap in. Denk aan ontvangstbevestigingen, statusupdates en ondersteuning bij digitaal contact. In 2026 moet dit volledig geregeld zijn. • Doorontwikkeling van de website We breiden online diensten uit, maken informatie beter vindbaar en blijven verbeteren op basis van feedback. De vertaalknop maakt de website toegankelijk voor nietNederlandstaligen. • Slimme inzet van technologie We gebruiken AI om processen sneller en slimmer te maken, zoals met chatbots of druktevoorspellingen. Privacy en veiligheid staan voorop. Technologie ondersteunt het werk, maar mag nooit de menselijke maat verdringen. • Hulp bij digitale vaardigheden Wie moeite heeft met digitaal contact, krijgt hulp. Via uitleg, hulp aan de balie of samenwerking met het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) van Bibliotheek Oostland en vrijwilligers blijven we bereikbaar voor iedereen. • Aansluiten bij MijnServices We onderzoeken de mogelijkheden om aan te sluiten bij landelijke ontwikkelingen van MijnServices voor het online regelen van gemeentezaken. Mevrouw De Jong heeft een vraag over een vergunningsaanvraag en stelt die via de chatbot op de gemeentelijke website.

De chatbot herkent dat het om een specifieke situatie gaat en biedt aan om direct een live chat te starten met een medewerker. Binnen enkele minuten krijgt mevrouw De Jong een persoonlijk antwoord van een medewerker die met haar meekijkt. Ze ontvangt niet alleen heldere uitleg, maar ook direct de juiste link om haar aanvraag af te ronden. Zo ervaart ze hoe digitaal contact toch persoonlijk kan zijn: snel, toegankelijk en afgestemd op de vraag.

9

Inclusieve dienstverlening: toegankelijk voor iedereen Iedere inwoner moet de gemeente kunnen bereiken en begrijpen, ongeacht taalniveau, beperking of digitale vaardigheid. Inclusieve dienstverlening betekent dat niemand wordt buitengesloten en dat onze communicatie en kanalen voor iedereen toegankelijk zijn, zowel fysiek als digitaal. Waar staan we nu? We hebben al veel stappen gezet. Ons gemeentekantoor is goed toegankelijk voor mensen met een fysieke beperking. De website voldoet aan de normen voor digitale toegankelijkheid, we gebruiken begrijpelijke taal (B1-niveau) en zetten hulpmiddelen in zoals Tolkie, om teksten te vereenvoudigen en voor te lezen. Dankzij POK-middelen (financiële middelen vanuit de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag) hebben we onze communicatie al duidelijker en beter gemaakt. Toch is inclusiviteit nooit af; er blijft werk aan de winkel. Waar willen we naartoe? We willen doorgroeien van standaard naar uitgebreide inclusieve dienstverlening.

Dat betekent: • duidelijke en begrijpelijke communicatie, altijd en overal; • digitale diensten die toegankelijk zijn voor iedereen, ook bij een beperking; • extra ondersteuning aan mensen die hulp nodig hebben; • goed getrainde medewerkers die weten wat inclusie betekent; Hoe pakken we dat aan? • Begrijpelijke taal en toegankelijke communicatie We verbeteren teksten verder naar B1-niveau en zetten hulpmiddelen als Tolkie breed in. Zo maken we onze communicatie helder voor iedereen. • Digitale toegankelijkheid structureel verbeteren We laten onze digitale kanalen regelmatig testen door gespecialiseerde bureaus en voeren verbeteringen en feedback direct door. We voldoen aan wetgeving zoals de Wet digitale toegankelijkheid en de Wet open overheid. • Medewerkers trainen We bieden in de onboarding van nieuwe medewerkers trainingen aan over inclusieve dienstverlening en het gebruik van ondersteunende technologie. Zo zorgen we dat we inwoners echt verder kunnen helpen. • Samenwerken voor extra ondersteuning We werken samen met partners zoals Bibliotheek Oostland als het gaat om het Informatiepunt Digitale Overheid, zodat inwoners hulp krijgen waar nodig: online of persoonlijk. • Leren van de praktijk We verzamelen feedback van gebruikers en passen onze dienstverlening daarop aan. Zo blijven we verbeteren en sluiten we beter aan op wat inwoners nodig hebben.

Na het overlijden van haar partner meldt mevrouw De Vries zich bij de gemeente. Door haar beperkte mobiliteit lukt het huishoudelijk werk niet meer. Een Wmo-consulent bezoekt haar thuis en constateert naast deze hulpvraag ook eenzaamheid. Mevrouw krijgt een indicatie voor huishoudelijke hulp en een scootmobiel, zodat ze weer op pad kan. De consulent bespreekt mogelijkheden voor sociale contacten en schakelt – met toestemming van mevrouw De Vries – de lokale welzijnsorganisatie in. Die neemt contact op voor een kennismaking en informeert haar over valpreventie en andere activiteiten. Zo krijgt mevrouw niet alleen praktische ondersteuning, maar ook weer aansluiting bij de samenleving.

10

Participatieve dienstverlening: samen sterker Goede dienstverlening bereiken we niet alleen. Daarom betrekken we inwoners, ondernemers en organisaties actief bij onze plannen, beleid en uitvoering. Niet alleen door hen om feedback te vragen, maar ook door samen te werken aan oplossingen. Zo sluiten we beter aan op wat de samenleving écht nodig heeft. Waar staan we nu? We hebben sinds 2023 een participatiebeleid (‘Meepraten, meedenken en meedoen’). We gebruiken testpanels en voeren regelmatig gesprekken met inwoners en ondernemers. De eerste resultaten zijn positief. Maar nog niet overal is participatie vanzelfsprekend of effectief. Terugkoppeling ontbreekt soms en niet altijd is duidelijk wat er met inbreng gebeurt. Waar willen we naartoe? We willen het niveau van standaard participatieve dienstverlening verstevigen. Dat betekent: • inwoners, ondernemers en organisaties worden structureel betrokken bij plannen en projecten; • hun input leidt tot zichtbare verbeteringen; • we geven tijdige en heldere terugkoppeling wat er met feedback gebeurt; • medewerkers zijn getraind om actief en effectief met participatie aan de slag te gaan. Hoe pakken we dat aan? • Testpanels en participatievormen We blijven testpanels inzetten, zoals het platform ‘Pijnacker-Nootdorp denkt mee’, en organiseren andere vormen van betrokkenheid, zoals bijeenkomsten, enquêtes en digitale raadplegingen.

• Transparante terugkoppeling Deelnemers horen tijdig wat er met hun bijdrage is gedaan. Zo versterken we het vertrouwen en de bereidheid om mee te doen. • Training voor medewerkers Medewerkers leren hoe ze participatie effectief kunnen organiseren, begeleiden en inzetten in hun werk. • Kwaliteitsmonitoring We monitoren de kwaliteit van participatie en dienstverlening, waarbij we ook regelmatig de tevredenheid van inwoners en ondernemers meten. • Continu feedback verzamelen We bouwen feedbackmomenten in tijdens én na participatietrajecten. Zo kunnen we bijsturen en leren wat beter kan. • Rapportages en verbeteracties We bundelen inzichten uit onderzoeken en gesprekken en gebruiken die gericht om beleid en dienstverlening te verbeteren. Biologische boer Harmsen wil een voedselmoeras aanleggen en meldt zich bij de gemeente. Het initiatief wordt besproken aan de initiatieventafel, waar medewerkers van verschillende teams hun advies geven. De initiatiefnemer licht zijn plan toe, dat bijdraagt aan gemeentelijke klimaat- en biodiversiteitsdoelen. Er zijn echter ook zorgen over het landschap en de weidevogels. Op verzoek van de gemeente bekijkt een landschapsarchitect hoe het plan zorgvuldig kan worden ingepast. Wat blijkt: onder bepaalde voorwaarden kan dat zonder bezwaren. Zo ontstaat samen met de initiatiefnemer ruimte voor een duurzaam idee.

11

Vooruitblik op 2027-2028 Om vanuit de aandachtsgebieden en ambities de stap te maken naar uitvoering, werken we met een programma-aanpak en met een uitvoeringsagenda voor de periode 2025-2026. Dit helpt om stap voor stap tegelijk de interne organisatie én de externe dienstverlening te verbeteren. Door in een programma te werken, kunnen we beter samenwerken, de samenhang bewaken met andere projecten, doelen op lange termijn meenemen en onze plannen goed uitvoeren. In 2026 maken we een nieuwe uitvoeringsagenda voor 2027 en 2028. We kijken daarbij naar wat we geleerd hebben in 2025 en 2026. Ook nemen we daarin trends en ontwikkelingen mee en houden we rekening met de beschikbaarheid van mensen en middelen.

12

6. Monitoring en evaluatie Ambitieuze doelen zijn mooi, maar uiteindelijk gaat het erom dat onze inwoners en ondernemers merken dat onze dienstverlening verbetert. Daarom meten we regelmatig de voortgang. Daarbij maken we onderscheid tussen ervaringsmetingen (hoe mensen het contact met de gemeente beleven) en procesmetingen (hoe snel en correct we werken). Al die informatie gebruiken we om te leren, bij te sturen en beter te worden. Onze belangrijkste meetpunten (KPI’s)

Tevredenheid inwoners dienstverlening Tevredenheid inwoners digitale dienstverlening Tevredenheid inwoners beantwoording vraag of melding Tevredenheid ondernemers dienstverlening Servicenormen: • ontvangstbevestiging • teruggebeld na verzoek • geholpen met vraag of melding • uitleg gekregen

2024 (nulmeting) 7,0 6,9 6,6 5,9*

Doel 2028

92% 66% 85% 46%

100% 100% 100% 75%

7,5 7,5 7,0 7,0

* deelname aan de ondernemerspeiling uit 2024 was beperkt en de uitkomsten zijn daardoor statistisch niet representatief Hoe verzamelen we gegevens? We gebruiken een mix van bestaande en nieuwe meetinstrumenten: • Klanttevredenheidsmetingen na contactmomenten (via mail, sms of telefonisch) • Tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners (met externe begeleiding) • Dashboards dienstverlening voor interne en externe rapportages • Observaties klantreizen en testpanels • Feedback uit klant- en ondernemerspanels Wat doen we met de uitkomsten? Meten is alleen nuttig als we er vervolgens ook naar handelen: • Elk kwartaal bespreken we resultaten in het managementteam. • Tweejaarlijks publiceren we een publieksvriendelijk dienstverleningsverslag met cijfers en verbeterpunten. • Waar nodig sturen we tussentijds bij.

13