Bijlage 1 - Onderzoek motie lokale ombudsfunctie versie 7 november 2023

Onderzoek

Lokale ombudsfunctie December 2023

Inhoudsopgave Onderzoek......................................................................................................................................1 December 2023..............................................................................................................................1 Inleiding................................................................................................................................... 3 8 actielijnen POK-middelen............................................................................................................3 1. De eerstelijns klachtenprocedure.......................................................................................... 5 2. De tweedelijns klachtenprocedure........................................................................................ 7 3. Een lokale ombudsfunctie................................................................................................... 13 4. Conclusie............................................................................................................................ 17

pagina 2/18

Inleiding Aanleiding van het onderzoek Naar aanleiding van het rapport ‘Ongekend onrecht’ van de Parlementaire Onderzoekscommissie kinderopvangtoeslag (POK) is toegelicht dat naast de hersteloperatie voor getroffen ouders en kinderen, ook maatregelen nodig zijn om de dienstverlening vanuit de overheid fundamenteel te verbeteren. Dit is een gezamenlijke opdracht voor het Rijk, uitvoeringsorganisaties en medeoverheden. Hiervoor stelt het Rijk structureel middelen beschikbaar die verdeeld zijn langs acht actielijnen. De middelen zijn bedoeld om de dienstverlening van de overheid op alle onderdelen te kunnen verbeteren, waarbij de focus ligt op mensen in kwetsbare posities en het voorkomen dat mensen in zo’n positie terecht komen. De acht actielijnen zijn: 8 actielijnen POK-middelen 1.

Digitale overheid: ondersteuning van mensen die digitaal minder vaardig zijn

2.

Rechtsbescherming: versterking van de rechtsbescherming van inwoners, bijv. door sociale raadslieden en versterking gemeentelijke ombudsfunctie

3.

Versterken leervermogen aanpak kwetsbare wijken: lessen uit de stedelijke vernieuwingsgebieden worden gedeeld

4.

Versterking wijkteams: extra middelen voor uitvoeringscapaciteit in de sociale wijkteams

5.

Integraal werken in het sociaal domein: voorbereiding op wet Wams (Wetsvoorstel aanpak meervoudige problematiek in het sociaal domein)

6.

Toekomstscenario Kind- en Gezinsbescherming: middelen om het Toekomstscenario Kind- en Gezinsbescherming in de regio in te voeren

7.

(Hoog) risicovol verward gedrag: Zorg- en Veiligheidshuizen ontvangen middelen voor versterking van de gecoördineerde aanpak voor mensen met meervoudige problematiek op het grensvlak zorg en veiligheid

8.

Gemeentelijk ondersteuningsprogramma: ondersteuning VNG bij effectief inzetten POK-middelen

Het geld dat gemeenten krijgen is specifiek verdeeld langs actielijnen 2, 3, 4 en 5. Op 3 november 2022 werd er een motie aangenomen door de gemeenteraad waarin het college verzocht wordt om een voorstel uit te werken voor de introductie van een lokale ombudsfunctie. In het voorstel moet worden aangegeven hoe de onafhankelijkheid, positie en omvang van de ombudsfunctie kan worden vormgegeven en wat de financiële gevolgen van een dergelijk voorstel zijn. In de motie wordt terugverwezen naar het Hoofdlijnenakkoord, waarin is opgenomen dat een mogelijke besteding van de POK middelen de installatie van een lokale ombudsman kan zijn. Dit zou passen binnen actielijn 2: rechtsbescherming. Aanleiding voor het indienen van de motie was dat er de afgelopen periode voorbeelden zijn geweest van cases waarbij raads- en collegeleden in een oncomfortabele positie zijn gebracht ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente aan burgers en bedrijven.

pagina 3/18

Doel van het onderzoek In dit onderzoek geven we inzicht in hoe de huidige klachtenprocedure van Pijnacker-Nootdorp werkt, wat het verschil is tussen de eerstelijns klachtenbehandeling en de tweedelijns klachtenbehandeling en gaan we in op de Nationale ombudsman en wat het betekent om een lokale ombudsfunctie in te richten. De aspecten onafhankelijkheid, positie, omvang en kosten worden hierin meegenomen. Leeswijzer Om een beeld te geven bij de huidige klachtenprocedure van Pijnacker-Nootdorp begint het onderzoek met een beschrijving van de eerstelijns klachtenbehandeling in hoofdstuk 1. In dit hoofdstuk wordt toegelicht wat er gebeurt wanneer een inwoner een klacht indient bij de gemeente. Wanneer een inwoner niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente, kan hij een klacht indienen bij een externe ombudsvoorziening. De tweedelijns klachtenbehandeling vindt dan plaats. Voor Pijnacker-Nootdorp is de Nationale ombudsman de tweedelijns klachtenbehandelaar. In hoofdstuk 2 wordt deze werkwijze toegelicht. Aan de hand van cijfers van de Nationale ombudsman geven we in hoofdstuk 2 ook inzicht in het aantal klachten en de aard van de klachten waar de gemeente op jaarbasis mee te maken heeft. In hoofdstuk 3 komt de lokale ombudsfunctie aan bod. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie van het onderzoek.

pagina 4/18

1. De eerstelijns klachtenprocedure Hoe werkt de eerstelijns klachtenprocedure van Pijnacker-Nootdorp? Inwoners die ontevreden zijn over het gedrag of het handelen van iemand die bij de gemeente werkt, kunnen dat aangeven door een klacht bij de gemeente in te dienen. De klacht kan ook gaan om een bestuursorgaan, zoals de gemeenteraad of het college van burgemeester en wethouders. Een klacht dient altijd gericht te zijn op gedragingen (bijvoorbeeld: het uitblijven van een reactie op een brief, onduidelijke informatie op de gemeentelijke website, bejegening etc.). Inwoners kunnen dus niet klagen over het beleid, want dat wordt vastgesteld door de gemeenteraad. In de Klachtenregeling Gemeente Pijnacker-Nootdorp 2017 is vastgelegd hoe klachten binnen de gemeente behandeld worden. De coördinatie is in handen van de klachtencoördinator. De klachtencoördinator is coördinerend ambtenaar en toetst klachten op ontvankelijkheid, bewaakt de afhandelingstermijn van de klachten en is, indien gewenst, ondersteuning van de klachtenbehandelaars. De huidige klachtenprocedure kenmerkt zich door klachten snel, persoonlijk, oplossingsgericht en informeel af te handelen. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt in overleg tussen de klachtencoördinator en de betreffende afdeling gekeken wie de klacht het beste en het snelste in behandeling kan nemen en wie contact opneemt met de klager.

Een klacht wordt door de klachtbehandelaar(s) behandeld met ondersteuning van de klachtencoördinator. De klager wordt actief uitgenodigd voor een persoonlijk, oplossingsgericht en informeel gesprek conform de informele procedure. De klachtbehandelaar kan één of meerdere personen aanwijzen die namens hem de klacht behandel(t)(en). De verantwoordelijkheid voor de klachtbehandeling verschuift daarmee echter niet: de klachtbehandelaar blijft steeds verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht. Een inwoner kan op verschillende manieren een klacht indienen bij de gemeente: 1. Mondeling. Wanneer een inwoner een klacht mondeling kenbaar maakt bij een klachtbehandelaar, dan kan: a. De klachtbehandelaar de klacht, indien mogelijk, op informele (mondelinge) wijze afhandelen. b. De klachtbehandelaar de klager erop wijzen dat, indien de klager van mening is dat de klacht niet naar genoegen is afgehandeld, de klager: i. De klacht kenbaar kan maken bij de klachtencoördinator ii. Een schriftelijke klacht kan indienen. De klager kan hierin worden bijgestaan door de klachtencoördinator. Indien gewenst kan voor het schriftelijk indienen van een klacht het digitale klachtenformulier dat te vinden is op de website van de gemeente gebruikt worden. Bij een informele afhandeling door de klachtbehandelaar wordt de klachtencoördinator hiervan in kennis gesteld.

Een mondelinge klacht die kenbaar is gemaakt tijdens het bestuurdersspreekuur kan op schrift worden gesteld door de bestuurder en volgt verder de schriftelijke klachtenprocedure. 2. Schriftelijk. Een inwoner kan een schriftelijke klacht indienen bij: a. Het bestuursorgaan, waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, kan worden toegeschreven. b. Digitaal via het klachtenformulier op de website van de gemeente of via de email (info@pijnacker-nootdorp.nl)

pagina 5/18

c. d.

Per brief. Een ingekomen klaagschrift wordt ingeboekt en direct doorgezonden naar de klachtencoördinator. Per social media. Afhankelijk van de berichtgeving die de gemeente via de social media accounts bereikt, kan ervoor gekozen worden de klachtencoördinator pro actief contact op te laten nemen met de schrijver hiervan. Om zo verdere escalatie of een schriftelijke klacht te voorkomen.

Na het indienen van de klacht, draagt de klachtencoördinator er zorg voor dat deze beoordeeld en geregistreerd wordt. Verder zorgt de klachtencoördinator voor: - het toezenden van een ontvangstbevestiging aan de klager - het toezenden van het klaagschrift aan de betreffende klachtbehandelaar - het (door de klachtbehandelaar) binnen vijf werkdagen (laten) opnemen van persoonlijk contact met de klager om te horen wat er speelt - het (door de klachtbehandelaar) samen met de klager bepalen van de beste wijze van afdoening van de klacht is: informeel (oplossingsgericht gesprek) of formeel (hoor- en wederhoorsessies) - het in voorkomende gevallen toezenden van een kopie van het klaagschrift naar de aangeklaagde - het desgewenst sturen van de formele-procedure-uitleg aan de aangeklaagde - het desgewenst sturen van de formele procedure-uitleg aan de klager. Op de ontvangstbevestiging wordt vermeld wat de datum van ontvangst van de klacht is, het registratienummer van de klacht, de te verwachten afhandelduur (maximaal 6 of bij verdaging 10 weken) en de naam van de klachtencoördinator en het telefoonnummer waarop deze te bereiken is. Samenvattend interne eerstelijns klachtenprocedure gemeente Wanneer een inwoner een klacht heeft over de gemeente dan wordt deze klacht snel, persoonlijk, oplossingsgericht en informeel afgehandeld.

Er wordt altijd binnen vijf werkdagen persoonlijk contact opgenomen met de klager. De klachtencoördinator draagt hier zorg voor. Samen met de klager wordt gekeken wat de beste behandelmethode van diens klacht is en wat in de specifieke situatie wenselijk is en hoe de eventueel gemaakte afspraken vorm kunnen krijgen. Na afloop van de klachtbehandeling is er, indien de klachtencoördinator niet zelf de klachtbehandelaar was, contact tussen de klager en de klachtencoördinator om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgepakt en of er verder nog zaken spelen waarin de klachtencoördinator van betekenis kan zijn. Bovenstaande klachtenprocedure beschrijft de eerstelijns klachtbehandeling. Eerstelijns betekent dat de klacht als eerste bij de gemeente binnenkomt. In hoofdstuk 2 wordt de tweedelijns klachtenprocedure toegelicht.

pagina 6/18

2. De tweedelijns klachtenprocedure Hoe werkt de tweedelijns klachtenprocedure van Pijnacker-Nootdorp? In hoofdstuk 1 is de eerstelijns klachtenprocedure van Pijnacker-Nootdorp beschreven. Wanneer een inwoner niet tevreden is met de behandeling van zijn klacht door de gemeente, kan deze zich wenden tot een externe ombudsvoorziening. Dit wordt de tweedelijns klachtenprocedure genoemd. De gemeente Pijnacker-Nootdorp is hiervoor aangesloten bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman Iedere gemeente is verplicht een ombudsfunctie te hebben. Pijnacker-Nootdorp is aangesloten bij de Nationale ombudsman (NO) als externe ombudsvoorziening. De NO is een Hoog College van Staat, net als de Eerste en Tweede Kamer, de Raad van State en de Algemene Rekenkamer. Deze Hoge Colleges zijn onafhankelijk van de Nederlandse regering. Zo doet de NO onafhankelijk onderzoek bij klachten over overheden. De NO vertelt de Tweede Kamer elk jaar wat er dat jaar is gebeurd. De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties beheert de begroting van de NO, waarbij de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid van de NO wordt gerespecteerd. De organisatie van de NO bestaat uit 230 medewerkers: klachtbehandelaars, onderzoekers en staf. Voordat een inwoner naar de NO stapt, dient deze altijd eerst de klacht in te dienen bij de overheidsinstantie zelf – in dit geval de gemeente Pijnacker-Nootdorp.

De interne, eerstelijns klachtenprocedure gaat dan lopen. De gemeente is verantwoordelijk voor het registreren van vragen, klachten, signalen, het verzamelen van knelpunten, het helpen van mensen en het oplossen van problemen, het verbeteren van de dienstverlening en het rapporteren hierover. Wanneer na afloop van de klachtenprocedure de inwoner van mening is dat zijn klacht niet goed afgehandeld is, kan de inwoner zich melden bij de NO. De NO is een onafhankelijke partij naar wie opgeschakeld kan worden wanneer mensen er in de eerste lijn met de gemeente niet uitkomen. Wat doet de Nationale ombudsman? De NO helpt mensen op weg als zij vastlopen bij de overheid. Als er een klacht binnenkomt bij de NO, dan volgen zij de volgende stappen: 1. Wat voor soort klacht is het? Gaat het echt over de overheid? Gaat het over de manier waarop de instantie haar werk doet? Is de klacht als eerste voorgelegd aan de instantie zelf? De NO behandelt alleen klachten als iemand éérst geprobeerd heeft er samen met de instantie uit te komen. 2. De NO heeft geconcludeerd de klacht te mogen behandelen. Vervolgens wordt gekeken welke aanpak het beste past bij de klacht:

pagina 7/18

a.

Tussenbeide komen. Voor een snelle oplossing zet de NO een interventie in. Dit houdt in dat ze aan de overheidsinstantie – in dit geval de gemeente PijnackerNootdorp – vragen of er een oplossing mogelijk is. Of ze vragen of er op korte termijn actie kan worden ondernomen. In geval van spoed wordt ook voor deze route gekozen. Of als er al veel contact is geweest met de overheidsinstantie zonder merkbaar resultaat.

b.

Bemiddelingsgesprek. Er komt een gesprek met de klager en de overheidsinstantie waarover de klacht gaat. Dit is een vrijwillig gesprek.

c.

Onderzoek met oordeel. Hierbij komen zowel de klager als de overheidsinstantie (schriftelijk) aan het woord. De NO stelt vragen aan beide partijen en beide partijen mogen reageren op de informatie is beschikbaar is. Als het onderzoek klaar is, wordt dit per brief of rapport toegestuurd. Daarin

staat het oordeel. Op het moment dat zo’n brief of rapport openbaar wordt gemaakt, is dit niet herleidbaar naar de klager. De NO kan ook een onderzoek doen uit eigen beweging. De betreffende overheidsinstantie is verplicht hieraan mee te werken en ook voor getuigen is dit verplicht. Behoorlijkheidsnormen Nationale ombudsman Overheden moeten bij het uitvoeren van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Om te toetsen of een overheidsinstantie behoorlijk heeft gehandeld, gebruikt de NO een normenkader. Dit normenkader wordt in de Behoorlijkheidswijzer van de NO beschreven. De behoorlijkheidswijzer wordt o.a. door gemeenten en uitvoeringsorganisaties gebruikt om het gesprek te voeren over hoe een goede dienstverlening aan de burger eruit ziet. De essentie van een behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: 1.

2.

3.

4.

Open en duidelijk: o Transparant in handelen, open en voorspelbaar. Het is voor de burger duidelijk waarom de overheid bepaalde dingen doet. o Goede informatieverstrekking: informatie is juist, volledig en duidelijk o Luisteren naar de burger. o Goede, begrijpbare motivering voor de burger over het handelen en het besluit van de overheid. Respectvol: o Respecteren van grondrechten o Bevorderen van actieve deelname door de burger o Fatsoenlijke bejegening o Fair play: de overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zake o Evenredigheid: de overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel voor het doel dat zij wil bereiken kan worden ingezet o Bijzondere zorg: De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen (bijv. jongeren in de gesloten jeugdzorg) Betrokken en oplossingsgericht: o Maatwerk o Samenwerking: de burger wordt niet van kastje naar de muur gestuurd o Coulante opstelling: de overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden.

o Voortvarendheid: de overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk o De-escalatie: de overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken Eerlijk en betrouwbaar: o Integriteit o Betrouwbaarheid o Onpartijdigheid o Redelijkheid: de overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden o Goede voorbereiding: de overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen o Goede organisatie: De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. o Professionaliteit: medewerkers werken volgens professionele normen en richtlijnen.

pagina 8/18

Missie en visie Nationale ombudsman Het is de missie en visie van de NO om het perspectief van burgers te borgen in alles wat de overheid doet. Dat maakt de NO waar door: - Burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid: door hen de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen. - Overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties: door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren. Wat is het effect van het oordeel van de Nationale ombudsman? De NO is geen rechter. De uitspraken van de NO zijn niet bindend. Dat betekent dat niemand zich eraan hoeft te houden. Een overheidsinstantie bepaalt zelf welke gevolgen het oordeel van de NO heeft. Door te zorgen voor zorgvuldige onderzoeken, overtuigende beoordelingen en rapporten, heeft de NO wel gezag. En kunnen zijn oordelen zorgen voor verandering bij overheden. Overheden, op hun beurt, hechten veel waarde aan het oordeel van de NO en nemen bijna altijd de adviezen over.

Cijfers van de Nationale ombudsman De tabellen hieronder geven inzicht in de cijfers van de Nationale ombudsman over de jaren 2019, 2020, 2021 en 2022. De cijfers geven een beeld bij het aantal klachten op jaarbasis voor Pijnacker-Nootdorp. 2019 In behandeling per 1-1-2019

2

Ontvangen van 1-1-2019 t/m 31-12-2019

18

Te behandelen

20

Afgedaan 1. Zonder onderzoek, totaal

14

2. Na onderzoek a) b) c) d)

met rapport met rapportbrief tussentijds beëindigd (interventie) bemiddeling of goed gesprek

In behandeling per 31-12-2019

0 1 4 0 1

Eerder in hoofdstuk 2 is toegelicht welke aanpak de NO volgt wanneer een klacht bij hen wordt ingediend. Omdat de NO de tweedelijns klachtenbehandelaar is en mensen eerst hun klacht kenbaar dienen te maken bij de gemeente, verwijst de NO terug naar de gemeente wanneer dit nog niet gebeurd is. Voor 2019 geldt voor de veertien cases zonder onderzoek dat er: -

Vier keer terugverwezen is naar de interne klachtenbehandeling van de gemeente Acht keer verwezen is naar een andere instantie voor meer informatie In twee gevallen een vraag beantwoord is door de NO

Voor de vijf cases na onderzoek geldt dat: pagina 9/18

-

Eén casus is afgedaan met een rapportbrief Vier tussentijds zijn beëindigd omdat de NO een interventie heeft ingezet. Wanneer er een snelle oplossing voor een klacht mogelijk is, kan de NO een interventie inzetten. De NO vraagt dan aan de gemeente of er een oplossing mogelijk is of dat er op korte termijn actie ondernomen kan worden. In 2019 is dit vier keer gebeurd door telefonisch contact met de gemeente te zoeken.

2020 In behandeling per 1-1-2020

1

Ontvangen van 1-1-2020 t/m 31-12-2020

17

Te behandelen

18

Afgedaan 1. Zonder onderzoek, totaal

16

2. Na onderzoek a) b) c) d)

met rapport met rapportbrief tussentijds beëindigd (interventie) bemiddeling of goed gesprek

0 1 1 0

In behandeling per 31-12-2020

0

Voor 2020 geldt voor de zestien cases zonder onderzoek dat er: -

Twaalf keer verwezen is naar een andere instantie voor meer informatie Vier keer terugverwezen is naar de interne klachtenbehandeling van de gemeente

Voor de twee cases na onderzoek geldt dat: -

Voor één casus een brief naar de gemeente is gestuurd Voor één casus is gebeld naar de gemeente

2021 In behandeling per 1-1-2021

2

Ontvangen van 1-1-2021 t/m 31-12-2021

23

Te behandelen

25

Afgedaan 1. Zonder onderzoek, totaal

23

2. Na onderzoek a) b) c) d)

met rapport met rapportbrief tussentijds beëindigd (interventie) bemiddeling of goed gesprek

In behandeling per 31-12-2021

pagina 10/18

0 0 0 0 2

Voor 2021 geldt voor de drieëntwintig cases zonder onderzoek dat er: -

Zestien keer verwezen is naar een andere instantie voor meer informatie Vijf keer terugverwezen is naar de interne klachtenbehandeling van de gemeente Eén keer men het niet eens was met een wettelijke regeling of beleid Eén keer de klacht telefonisch is afgedaan door de NO

20221 Ontvangen van 1-1-2022 t/m 31-12-2022

16

Behandeld

19

a. oplossing door interventie b. bemiddeling of goed gesprek c. onderzoek, waarvan met rapport d. onderzoek, waarvan met brief

1

e. tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. informatie of doorverwijzing

18

g. tussentijds beëindigd voor start onderzoek

Voor 2022 geldt dat er eenmaal een brief naar de gemeente is gestuurd. Deze brief betrof een afschrift van een terugkoppeling van de NO aan de klager over wat er met de klacht van de klager is gedaan. In de brief geeft de NO aan dat de gemeente juist heeft gehandeld in de specifieke casus en wordt hiervoor onderbouwing gegeven. Met de brief geeft de NO aan dat er een einde is gekomen aan de behandeling van de klacht. In zeven van de achttien gevallen is er weer terugverwezen naar de gemeente, omdat de klacht niet eerst bij de gemeente was ingediend. Samenvattend: 2019

2020

2021

2022

Totaal over de jaren

Terugverwezen naar de gemeente

4

4

5

7

20

Doorverwijzing naar derden voor informatie

8

12

16

11

47

Interventie

4

1

Afgedaan met onderzoek

1

1

Afgedaan zonder onderzoek

2

Totaal klachten behandeld per jaar

19

5 1 2

18

23

3 4

19

79

In 2022 heeft de Nationale ombudsman hun wijze van rapportage herzien, waardoor de tabellen van de voorgaande jaren verschillen. 1

pagina 11/18

Op basis van de tabel hierboven vallen de volgende dingen op: − −

− −

Relatief gezien worden de meeste klachten doorverwezen naar een derde partij. Dit geldt voor 59,5 procent van alle klachten over de jaren 2019 t/m 2022. Ook worden relatief veel klagers terugverwezen naar de gemeente, omdat ze niet eerst de interne klachtenprocedure van de gemeente doorlopen hebben. Dit geldt voor 25,3 procent van alle klachten. De interventies die de NO inzet zijn ‘kleine’ handelingen om te zorgen voor een snelle oplossing. Hierbij ging het niet om zware casuïstiek. De onderzoeken die we over de afgelopen jaren hebben gehad, hebben geen gevolgen gehad voor de dienstverlening van de gemeente. In tegendeel: voor één casus geldt dat de gemeente in haar gelijk is gesteld en de NO heeft bevestigd dat er behoorlijk is gehandeld richting de klagers. Voor een andere case gold dat het geen klacht betrof over gedrag, maar over beleid. En over beleid kan niet geklaagd worden. Om de klager een rechtsvervolg te geven is uiteindelijk zijn ongenoegen als bezwaar in behandeling genomen en niet ontvankelijk verklaard. Hiermee kon de klager eventueel verder naar een rechter.

pagina 12/18

3. Een lokale ombudsfunctie Inwoners uit Pijnacker-Nootdorp die niet tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht door de gemeente, kunnen terecht bij de Nationale Ombudsman voor de tweedelijns klachtenbehandeling. In voorgaande hoofdstukken is de klachtenprocedure van de gemeente beschreven en de externe klachtenafhandeling door de Nationale Ombudsman, onderbouwd met cijfers. In dit hoofdstuk wordt stilgestaan bij wat het inhoudt om een eigen ombudsfunctie in te richten. Beeld in de regio Een burger die niet tevreden is met de uitkomst van de klachtbehandeling kan naar een ombudsinstantie. In bijna alle gevallen is dat de Nationale ombudsman. Voor gemeenten geldt echter een speciale regeling. Zij vallen onder de bevoegdheid van de Nationale ombudsman, maar kunnen kiezen voor een eigen ombudsinstantie. Dat kan een eigen ombudsman zijn, al dan niet samen met meerdere gemeenten of een (gezamenlijke) ombudscommissie. Ook kan de bezwaarschriftencommissie worden aangewezen als ombudsinstantie. De Nationale Ombudsman is voor het grootste deel van de gemeenten de externe ombudsinstantie. In Nederland is 75% van de gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman 2. Een kwart heeft een eigen ombudsinstantie ingesteld. Specifiek voor Haaglanden geldt dat Den Haag en LeidschendamVoorburg een eigen ombudsvoorziening hebben ingericht.

Verder in Zuid-Holland geldt dit voor Rotterdam, Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Voorne aan Zee. Alle overige (41) gemeenten in Zuid-Holland zitten bij de Nationale ombudsman. Eisen aan de ombudsfunctie Gemeenten die een eigen ombudsfunctie willen instellen, moeten rekening houden met een aantal beginselen waarin de ombudsfunctie moet voldoen. Dit is in 2019 bepaald in Venetië door de European Commission for Democracy Through Law (Venice Commission). Zij hebben de Principles on The Protection and Promotion of the Ombudsman Institution (Venice Principles) 3 vastgesteld. De Venice Principles geven het belang van een ombudsmaninstituut weer en beschrijven 25 criteria waaraan een ombudsinstantie moet voldoen. De Venice Commission is een adviesorgaan van de Raad van Europa waar Nederland - evenals 46 andere Europese landen lid van is. Het Congres van lokale en regionale overheden van de Raad van Europa heeft de beginselen met een resolutie ondersteund. En de algemene vergadering van de Verenigde Naties beveelt aan de instelling van een ombudsinstanties te doen in overeenstemming met deze beginselen. Zij zijn derhalve ook relevant voor de ombudsinstanties in Nederland. Voor de Nationale ombudsman zijn in de Wet Nationale ombudsman uitgangspunten geformuleerd, vergelijkbaar met de Venice Principles.

Voor gemeentelijke ombudsinstanties zijn veel minder uitgangspunten geformuleerd, omdat de wetgever dit aan de gemeenteraad heeft overgelaten. De volgende beginselen dienen bij de instelling van een eigen ombudsinstantie (door de gemeenteraad) nader te worden ingevuld:     2 3

Beginsel 3: De functie moet een hoge status krijgen. In de praktijk vergelijkbaar met die van een wethouder, zowel qua niveau als salaris; Beginsel 6: De ombudsman dient te worden gekozen en benoemd volgens procedures die het gezag, de onpartijdigheid, onafhankelijkheid en legitimiteit versterken. Beginsel 13: De ombudsinstantie is bevoegd klachten te behandelen over openbare diensten, ongeacht of die worden geboden door de overheid of particuliere instanties. Beginsel 14: De ombudsinstantie mag geen instructies ontvangen van enige overheid.

Per 2024 zijn dit 284 gemeenten van de 342 gemeenten, 83% is dan aangesloten bij de Nationale ombudsman. https://www.venice.coe.int/WebForms/pages/?p=02_Ombudsmen&lang=EN

pagina 13/18

  

Beginsel 16: De ombudsinstantie moet de mogelijkheid hebben om onderzoek op eigen initiatief te kunnen doen. Beginsel 21: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende en onafhankelijk budgettaire middelen. Beginsel 22: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende personele ondersteuning.

Nationale eisen zijn dat instelling en benoeming van de ombudsinstantie door de gemeenteraad plaatsvindt en geldt voor 6 jaar. Andere werkzaamheden mogen vervuld worden, maar alleen als die verenigbaar zijn met de functie. Aan tussentijds ontslag zijn voorwaarden verbonden (artikel 81q lid 1 Gemeentewet). Tevens mag de ombudsman geen instructies ontvangen, draagt de ombudsman zelf zijn personeel voor en mag de ambtelijke ondersteuning van de ombudsman geen werkzaamheden verrichten voor een gemeentelijk bestuursorgaan dat onderwerp van zijn onderzoek kan zijn. Het instellen van een gemeentelijke ombudsman kan slechts per 1 januari van enig jaar, waarbij vóór 1 juli in het jaar daaraan voorafgaand hiertoe een besluit van de raad aan de Nationale ombudsman dient te worden gezonden. Andere eisen, zoals opleiding, ervaring en competenties heeft de wetgever niet vastgelegd en het aan de gemeenteraad overgelaten deze te formuleren. Kosten Wanneer de gemeente besluit een eigen ombudsvoorziening op te richten, betekent dit dat er loonkosten en apparaatskosten gemaakt moeten worden. De praktijk leert dat deze kosten hoger liggen dan aansluiting bij de Nationale ombudsman. Aansluiting bij een bestaande ombudsman leert dat ook hiermee de kosten stijgen.

De ombudsman Rotterdam rekent voor de omliggende gemeenten een bedrag van € 0,50 per inwoner (aldus de jaarverslagen van de ombudsman), daar waar de gemeente Rotterdam € 2,63 per inwoner per jaar heeft opgenomen voor de kosten van de ombudsman met zijn ondersteunend apparaat. De ombudsman Den Haag is, naast de gemeente Den Haag, ook externe klachtbehandelaar voor de gemeente Leidschendam Voorburg. Desgevraagd heeft de gemeente Leidschendam Voorburg aangegeven 0,47 cent per inwoner te betalen. Daarbij de kanttekening dat zij het aantal klachten dat afgehandeld wordt begrensd hebben op 50 klachten per jaar. De ombudsman Den Haag stelt voorwaarden aan aansluiting. Ten eerste zal de ombudsman bezien of en op welke wijze de interne klachtbehandeling bij de gemeente Pijnacker-Nootdorp kan en moet worden versterkt en verbeterd. Ten tweede wenst de ombudsman dat het (kostenverhogende) fenomeen van onderzoeken op eigen initiatief mogelijk gemaakt wordt. Ten derde dient voor adequate huisvesting voor het houden van spreekuren in Pijnacker-Nootdorp te worden gezorgd. Tenslotte zal de gemeente tevens moeten aansluiten bij de jeugdombudsman van Den Haag.

Uit een vergelijking bij andere gemeenten die eerst een eigen voorziening hadden en nu zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman (Utrecht, Montfoort en Leiden) blijkt dat de Nationale ombudsman ongeveer de helft tot ⅔ aan kosten minder met zich meebrengt in vergelijking met een eigen gemeentelijke ombudsman/ -commissie. Dit heeft onder meer de gemeente Utrecht (in 2011) en de gemeente Leiden (in 2005) doen besluiten over te stappen naar de Nationale ombudsman. Aansluiting bij een andere ombudsman in de regio (bijvoorbeeld Den Haag of Rotterdam) betekent dat de kosten zullen toenemen. In de periode 2018 tot heden hebben de gemeenten Gouda en Venlo onderzoek uitgevoerd naar het instellen van een eigen ombudsvoorziening, aangezien in deze gemeenten de politieke wens eveneens bestond een eigen voorziening te creëren. Gebleken is dat deze gemeenten momenteel nog steeds aangesloten zijn bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman geeft aan een omgekeerde beweging te ervaren: door alle complexe vraagstukken besluiten veel lokale ombudsvoorzieningen te stoppen en zich aan te sluiten bij de Nationale ombudsman. Recent in de provincie Zeeland heeft dat geleid tot 13 nieuwe aansluitingen bij de Nationale ombudsman.

pagina 14/18

Verscheidenheid aan ombudsinstanties De wettelijke procedure voor klachtbehandeling is voor elke ombudsinstantie gelijk. Tegelijkertijd kennen ook de ombudsinstanties een grote verscheidenheid. Niet alleen qua gemeenten die onder hun bevoegdheid vallen, maar ook qua materiële en personele ondersteuning. En de mogelijkheden om onderzoek in te stellen. Over de uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling bestaat geen verschil van inzicht. Alle ombudsinstanties streven naar het (op weg) helpen van de burger en het overheden laten leren. En daarbij staat een informele, oplossingsgerichte aanpak voorop. De verscheidenheid tussen ombudsinstanties in beeld: Nederland telt in 2023 342 gemeenten. 268 Gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman, ruim 20% (74 gemeenten) heeft een eigen voorziening. Soms samen met andere gemeenten. Naast de Nationale ombudsman zijn er 26 lokale ombudsinstanties. Zowel gemeentelijke ombudsmannen, ombudscommissies of speciale kamers bij de commissie voor de bezwaarschriften. Sommige ombudsinstanties (zoals de ombudsmannen voor Amsterdam en omgeving, Rotterdam en omgeving, Den Haag/Leidschendam-Voorburg en Groningen) hebben een eigen organisatie met meerdere personeelsleden.

Anderen (zoals de Overijsselse ombudsman en de ombudscommissies van 's-Hertogenbosch en Eindhoven) hebben één medewerker (in deeltijd), terwijl weer anderen (zoals de ombudscommissie Oss en de ombudsman Zutphen) ondersteuning ontvangen vanuit de gemeente, waarvoor zij de ombudsinstantie zijn. En uiteindelijk zijn er ook ombudsinstanties (zoals de ombudsman Doetinchem en de ombudsman Hoogeveen) die (bijna) alles zelf doen. De materiële en personele ondersteuning van de verschillende ombudsinstanties hangt nauw samen met de middelen die de gemeente beschikbaar stelt. Voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman stelt de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties jaarlijks het bedrag vast dat gemeenten (per inwoner) verschuldigd zijn. Voor 2022 is dat € 0,2414. Een aantal ombudsinstanties volgen dit tarief, een aantal zit er (ruim) boven en een aantal (ruim) onder. Of de ombudsinstanties daarmee voldoen aan de beginselen van de Venice Principles dat zij moeten kunnen beschikken over voldoende budget en personele ondersteuning, is niet een vraag die aan de orde is in dit onderzoek. Wel is het bekend dat veel ombudsinstanties, behoudens de Nationale ombudsman en enkele ombudsmannen van grote gemeenten er niet toe komen om onderzoek op eigen initiatief uit te voeren.

En zich vooral richten op de primaire doelstelling van klachtbehandeling: de burger (op weg) helpen. Een voordeel van aansluiting bij de Nationale ombudsman is dan ook dat de onderzoekscapaciteit, de kwaliteit en inhoudelijke expertise gewaarborgd zijn. Samenvattend In de motie van de gemeenteraad wordt het college verzocht in het onderzoek naar de introductie van een lokale ombudsman in te gaan op de aspecten onafhankelijkheid, positie en omvang en de financiële gevolgen aan te geven. Hierboven is een beeld gegeven van wat er komt kijken bij het inrichten van een lokale ombudsman. Voor de genoemde aspecten betekent dat:  Onafhankelijkheid: een lokale ombudsman is onafhankelijk van de (gemeentelijke) overheid. Dit is ook een beginsel in de Venice Principles (beginsel 6). In de wet is daarom vastgelegd dat de ombudsman zelf zijn personeel voordraagt dat alleen aan de ombudsman verantwoording schuldig is en dat niet tevens werkt voor een bestuursorgaan dat onderwerp van een onderzoek kan zijn.  Positie: zoals eerder beschreven kent de lokale ombudsman een verscheidenheid aan vormen. Afhankelijk van of de gemeente aansluit bij een bestaande ombudsvoorziening (bijvoorbeeld Den Haag of Rotterdam) kan zij zelf bepalen hoe de ombudsman te positioneren. pagina 15/18

 Omvang: als de gemeente ervoor kiest aan te sluiten bij een bestaande ombudsvoorziening, kan zij prijsafspraken maken. Als de gemeente besluit zelf een ombudsvoorziening op te richten, kan zij zelf bepalen of er een grens wordt gesteld aan het aantal klachten dat op jaarbasis behandeld wordt.  Financiële gevolgen: zie alinea ‘’kosten’’.

pagina 16/18

4. Conclusie In dit slothoofdstuk geven we de eindconclusie van het onderzoek en geven we een aantal gedachten mee voor het vervolg. De cijfers van Pijnacker-Nootdorp Kijkend naar de cijfers van de Nationale ombudsman over de jaren 2019 t/m 2022 dan valt op dat de Nationale ombudsman op jaarbasis rond de twintig klachten van inwoners uit PijnackerNootdorp ontvangt. Het grootste deel van deze klachten wordt afgedaan met een doorverwijzing naar derden voor informatie. Een doorverwijzing voor informatie houdt in dat de ombudsman de inwoner op weg helpt naar de informatie die gezocht wordt. Daarnaast wordt ook een relatief groot deel terugverwezen naar de gemeente, omdat de gemeente niet eerst in staat werd gesteld de klacht te behandelen. Op basis hiervan kunnen we twee dingen concluderen: 1. 2.

Niet alle inwoners weten altijd goed waar ze welke informatie kunnen vinden en wenden zich tot de Nationale ombudsman Niet alle inwoners gaan eerst naar de gemeente met een klacht

Verder blijkt uit de cijfers dat Pijnacker-Nootdorp over de jaren slechts te maken heeft gehad met ‘kleine’ interventies vanuit de Nationale ombudsman. Deze hebben geen gevolgen gehad voor de dienstverlening van de gemeente. Concluderend In hoofdstuk 3 is uiteengezet aan welke eisen een eigen ingerichte ombudsfunctie moet voldoen. Ook is een landelijk en regionaal beeld gegeven van hoe andere gemeenten de tweedelijns klachtenbehandeling hebben geregeld en is de mogelijkheid benoemd om aan te sluiten bij een ombudsvoorziening die regionaal voor Pijnacker-Nootdorp beschikbaar is (de ombudsman van Rotterdam of de ombudsman van Den Haag). De aspecten kosten, onafhankelijk, positie en omvang zijn aan bod geweest, waarbij is aangegeven dat aansluiting bij de Nationale ombudsman ongeveer de helft tot ⅔ aan kosten minder met zich meebrengt. Ook is de vraag gesteld of gemeenten met een eigen ombudsvoorziening die onder de kosten van de Nationale ombudsman zitten wel toekomen aan onderzoek op eigen initiatief uitvoeren, of zich vooral richten op de primaire doelstelling van de klachtenbehandeling, namelijk de burger (op weg) helpen. In het licht hiervan en op basis van gesprekken die wij gevoerd hebben met regiogemeenten, willen wij een alternatief voorstel aan de gemeenteraad doen. Dit alternatieve voorstel is apart uitgewerkt en wordt als bijlage bij dit onderzoek meegestuurd.

Het voorstel gaat over de inzet van sociaal raadslieden. Op basis van de bevindingen in dit onderzoek en het alternatieve voorstel kan de gemeenteraad een besluit nemen over dit vraagstuk.

pagina 17/18

pagina 18/18