Beantwoording beeldvormende vragen Eerlijk Alternatief, D66, CDA en TROTS - Visie op dienstverlening

Memo beantwoording beeldvormende vragen

zaaknummer

1609249

berichtnummer

1469379

aan

Raad

van

College

afschrift datum onderwerp status

11 september 2025 Beantwoording beeldvormende vragen over visie op dienstverlening Informatief

Door de fractie Trots, CDA, D66 en Eerlijk Alternatief zijn vragen gesteld over de visie op dienstverlening (agendapunt 4d). Hieronder treft u de beantwoording van de fractie TROTS aan. Vraag 1 Op welke manier wordt er geborgd dat inwoners altijd een consistent en eenduidig antwoord krijgen, ongeacht of zij contact hebben via balie, telefoon, socialmedia, e-mail of website? Antwoord Wij streven ernaar dat inwoners altijd een helder en consistent antwoord krijgen, ongeacht het kanaal waarmee ze contact opnemen. Medewerkers werken met dezelfde processen en informatiebronnen, communiceren klantgericht en volgens vaste kernwaarden. Dit zijn de volgende vier kernwaarden; betrouwbaar, klantgericht, transparant en omgevingsbewust. Digitale formats en scripts houden online communicatie herkenbaar en actueel. Wij reageren alleen op reacties op gemeentelijke berichten die wij zelf op onze sociale mediakanalen plaatsen. Wij reageren niet op reacties, op berichten, die door anderen geplaatst worden op social media. Door regelmatig klantonderzoek, evaluatie en opvolging van aanbevelingen verbeteren we de dienstverlening continue.

Vraag 2 Hoe wordt erop toegezien dat de afgesproken servicenormen en kwaliteitskaders daadwerkelijk leiden tot inhoudelijk consistente antwoorden? En op welke wijze wordt dit gemonitord en gerapporteerd? Antwoord Wij sturen actief op het naleven van servicenormen en kwaliteitskaders door medewerkers te laten werken met uniforme processen en gedeelde kennis. Training en coaching versterken het kwaliteitsbesef en zorgen voor consistente antwoorden. Via klantonderzoeken, audits en casusevaluaties wordt de dienstverlening continu gemonitord. Vraag 3 Welke maatregelen worden genomen om binnen de organisatie een cultuur te bevorderen waarin medewerkers eenduidig communiceren en elkaar aanspreken op afwijkingen, en hoe wordt dit over de verschillende domeinen heen geborgd?

pagina

1/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Antwoord Eenduidig communiceren en elkaar aanspreken op afwijkingen zijn gedragsregels die de kernwaarden van de organisatie raken. De kernwaarden staan niet alleen centraal in de visie op dienstverlening, maar ook in onze organisatieontwikkeling. Ze zijn bedoeld als leidraad hoe we met elkaar (ook domeinoverstijgend) samenwerken, communiceren en keuzes maken. Daarom komen de kernwaarden op verschillende manieren terug in onze communicatie en middelen. Hierbij kan gedacht worden aan de gesprekcyclus met onze medewerkers, waarbij de kernwaarden als basis worden gebruikt voor feedback, reflectie en het bespreken van ontwikkeling. Vraag 4 Wordt er tot op heden op het gebied van dienstverlening bijgehouden welke vragen, op welke dienstverleningsgebied er binnenkomen, wat de afhandelingsduur is en welke resultaten behaald zijn? Antwoord Ja, deze informatie wordt bijgehouden. Binnen het Klant Contact Centrum (KCC) en via de andere kanalen worden binnenkomende vragen geregistreerd in het zaaksysteem. Daarbij wordt vastgelegd wie contact opneemt en wat de aard van de vraag is. Ook de afhandelingsduur en het uiteindelijke resultaat van de behandeling zijn via het zaaksysteem te herleiden.

Vraag 5 Hoe wordt omgegaan met signalen of klachten van inwoners die verschillende antwoorden hebben ontvangen, en hoe worden deze signalen benut om systemen, processen en samenwerking structureel te verbeteren? Antwoord Wij bewaken de kwaliteit van onze dienstverlening. Servicenormen en kwaliteitskaders worden niet alleen toegepast, maar ook getoetst in de praktijk. Wanneer inwoners tegenstrijdige informatie melden, wordt dit serieus genomen, geregistreerd en geanalyseerd. Elke melding is een kans om processen te verbeteren en de interne afstemming te versterken. Klachten worden zorgvuldig behandeld volgens de klachtenregeling, met oog voor herstel én structurele verbetering. Klachtbehandelaren vertalen signalen naar concrete verbeteracties, waarmee de organisatie leert en groeit. Het kan natuurlijk ook zijn dat een klacht niet gegrond is. Wij gaan indien wenselijk verder in gesprek of we zetten mediation in.

pagina

2/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Hieronder treft u de beantwoording van de vragen van het CDA aan. Vraag 1 Het college geeft aan dat er een participatieproces stappen hebben plaatsgevonden (p 5/6 aanbiedingsnota), kunt u de uitwerking/uitkomst van de 3 stappen met ons delen? Antwoord In het kader van het gebruikelijke tweejaarlijkse onderzoek naar klanttevredenheid zijn achtereenvolgens de volgende activiteiten uitgevoerd; een ondernemingspeiling en een klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners. In het kader van het organisatieontwikkelingstraject zijn de gespreks- en doe-tafels voor de interne organisatie uitgevoerd in 2024 en 2025. De uitkomsten van deze drie stappen worden hieronder samengevat.  Tweejaarlijkse Ondernemingspeiling De respons bij het onderzoek onder ondernemers was beperkt, waardoor er geen harde conclusies konden worden getrokken. Desondanks zijn er waardevolle signalen opgehaald. Ondernemers geven aan behoefte te hebben aan betere communicatie vanuit de gemeente, snellere beantwoording van vragen en meer betrokkenheid bij besluitvorming die hen raakt.  Tweejaarlijks Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder inwoners De uitkomsten van het KTO zijn gedeeld met de raad (zie zaaknummer 1580963).

 Gespreks- en doe-tafels voor de interne organisatie Medewerkers uit diverse teams hebben actief meegedacht over de toepassing van kernwaarden in relatie tot de visie op dienstverlening (dit paste in het organisatieontwikkelingstraject). Dit heeft geleid tot een breed gedragen beeld vanuit verschillende perspectieven binnen de organisatie. De kernwaarden zoals deze in de visie op dienstverlening op zijn genomen; betrouwbaar, klantgericht, transparant en omgevingsbewust, staan hiervoor centraal. Vraag 2 Wanneer verwacht het college de eerste meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid te realiseren, en hoe worden deze aan de raad gerapporteerd? Zijn de benoemde meetinstrumenten pagina 13 volledig? Hoe gaan we om met klanttevredenheid bij bv. wmo hulpmiddelen, jeugdzorg etc. Antwoord Wij verwachten de eerste meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid zichtbaar te maken vanaf eind 2026 en begin 2027. Dan staan de eerstvolgende brede onderzoeken onder begeleiding van een externe partij gepland, gericht op zowel ondernemers als inwoners. Deze onderzoeken vinden tweejaarlijks plaats.

pagina

3/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Om tussentijds inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de klanttevredenheid, wordt gebruikgemaakt van aanvullende meetinstrumenten. Deze zijn bedoeld om op specifieke onderdelen van de dienstverlening – zoals bijvoorbeeld digitale interactie of telefonische bereikbaarheid – gerichter te kunnen monitoren en bijsturen. De raad wordt over de voortgang en uitkomsten hiervan geïnformeerd via de reguliere P&C-cyclus en, indien nodig, via de actieve informatieplicht. Wat betreft de volledigheid van de op pagina 13 genoemde meetinstrumenten: deze vormen een goede basis, maar worden waar nodig aangevuld met domeinspecifieke instrumenten. Voor onderdelen zoals Wmo-hulpmiddelen, jeugdzorg en andere vormen van maatwerkdienstverlening wordt klanttevredenheid gemeten via specifieke evaluaties (zoals cliëntervaringsonderzoeken Wmo) of thematische onderzoeken. Deze sluiten aan bij de aard van de dienstverlening en de doelgroep en worden meegenomen in de bredere reflectie op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Vraag 3 In de aanbiedingsnota bij 1.1 staat; De huidige financiële situatie en beschikbare ambtelijke capaciteit zijn van invloed op de ambities.

a) Hoe wordt geborgd dat de ambities haalbaar zijn binnen de huidige begroting, zeker gezien afnemende middelen uit het gemeentefonds Antwoord Bij het uitwerken van de ambities zoals opgenomen in de uitvoeringsagenda voor 2025- 2026 is rekening gehouden met de huidige begroting en de beschikbaar gestelde middelen vanuit het Rijk voor de uitvoering van wettelijke taken. Bij de evaluatie van de uitvoeringsagenda 2025-2026 en het opstellen van de uitvoeringsagenda voor 2027-2028 wordt rekening gehouden met de financiële kaders van dat moment. b) Zijn er scenario’s doorgerekend waarin niet alle geplande acties uitvoerbaar blijken door beperkte capaciteit? Antwoord Nee, er zijn geen scenario's doorgerekend. Bij de uitvoeringsagenda 2025-2026 is rekening gehouden met de capaciteit van de organisatie en financiële middelen. Wij achten de planningen in de uitvoeringsagenda 2025-2026 dan ook realistisch en haalbaar. c) Is overwogen om per prioriteit keuzes te maken in plaats van alles tegelijk op te pakken? Antwoord Diverse activiteiten in de uitvoeringsagenda 2025-2026 lopen al. Uiteraard hebben we daarbij integraal afgewogen welke fasering van implementatie van de verschillende activiteiten

pagina

4/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

wenselijk is voor onze dienstverlening. Op basis hiervan is de uitvoeringsagenda tot stand gekomen. Vraag 4 Visie op dienstverlening 2025-2028, blz. 13 Monitoring en Evaluatie. Waarom is het Doel 2028 voor "uitleg gekregen" 75% (waarom geen 100%?) Is uitleg niet in alle gevallen nodig, of is 100% in 2028 niet haalbaar? Antwoord Het doel van 75% voor de indicator "uitleg gekregen" in 2028 is bewust gekozen en berust op een realistische inschatting van wat haalbaar is binnen de context van gemeentelijke dienstverlening. Het streven is om in alle gevallen duidelijke uitleg te geven. In sommige situaties is de dienstverlening zodanig eenvoudig of routinematig dat aanvullende uitleg niet wordt gevraagd of verwacht door de inwoner of ondernemer. Daarnaast speelt mee dat klantperceptie subjectief is: zelfs wanneer uitleg wordt gegeven, kan deze door de ontvanger als onvoldoende worden ervaren. Een doelstelling van 100% zou dan niet alleen moeilijk meetbaar zijn, maar ook weinig recht doen aan de complexiteit van de interactie tussen gemeente en klant. Het percentage van 75% is daarmee ambitieus én realistisch en biedt ruimte voor continue verbetering. Vraag 5 Hoe wordt geborgd dat de AI-oplossingen voldoen aan privacyregels en ethische kaders? Antwoord Er wordt intern gewerkt aan een AI-beleid met duidelijke richtlijnen en kaders voor het ontwikkelen en gebruik van AI.

Dit AI-beleid wordt opgesteld op basis van informatie, die door het Rijk, de VNG en andere gemeenten (openbaar) beschikbaar is gesteld. Wij streven ernaar om dit AI-beleid in 2026 vast te stellen. In de praktijk houdt dit in dat we bij bepaalde AIoplossingen risicoanalyses uitvoeren. Dit is bedoeld om risico’s in kaart te brengen en later de AIoplossing te toetsen aan het AI-beleid.

Vraag 6 Wanneer verwacht het college de eerste meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid te realiseren, en hoe worden deze aan de raad gerapporteerd? Antwoord Wij verwachten de eerste meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid zichtbaar te maken vanaf eind 2026 en begin 2027. Dan staan de eerstvolgende brede onderzoeken onder begeleiding van een externe partij gepland, gericht op zowel ondernemers als inwoners. Deze onderzoeken vinden tweejaarlijks plaats.

pagina

5/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Om tussentijds inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de klanttevredenheid, wordt gebruikgemaakt van aanvullende meetinstrumenten. Deze zijn bedoeld om op specifieke onderdelen van de dienstverlening – zoals bijvoorbeeld digitale interactie of telefonische bereikbaarheid – gerichter te kunnen monitoren en bijsturen. De raad wordt over de voortgang en uitkomsten hiervan geïnformeerd via de reguliere P&C-cyclus en, indien nodig, via de actieve informatieplicht.

pagina

6/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Hieronder treft u de beantwoording van de vragen van D66 aan. Vraag 1 In de uitvoeringsagenda wordt onder 'Flexibele dienstverlening' genoemd dat de komende twee kwartalen de werkprocessen geïnventariseerd en gestandaardiseerd worden. Beslaat dat ook de digitale processen, en zijn hierna dan alle processen in beeld? Of komen hier nog vervolgwerkzaamheden uit voort? Antwoord Alle processen worden in Q3 en Q4 2025 geïnventariseerd. Hierbij ligt de focus eerst op de processen die benoemd zijn in de managementletter van de accountantscontrole. In totaal zijn er ongeveer 400 processen in de gemeente. De processen zullen op een eenduidige, standaardwijze worden beschreven waarbij eerst de bovengenoemde processen beschreven worden. Deze standaardisatie zal vanaf 2026 plaatsvinden, nadat de inventarisatie in 2025 wordt afgerond. Digitale processen staan niet op zichzelf, maar zijn geïntegreerd in de bestaande werkwijzen. Vraag 2 De uitvoeringsagenda noemt voor Digitale dienstverlening uitsluitend een budget voor 2025, worden er in 2026 geen werkzaamheden verricht waarvoor budget nodig is? Antwoord Voor 2026 zijn geen aanvullende budgetten opgenomen, omdat de werkzaamheden dan als regulier worden beschouwd of voortkomen uit de investeringen die in 2025 zijn gedaan.

Vraag 3 In de visie wordt gesproken over "het wegwerken van achterstanden, het orde brengen van de basis en het professionaliseren van de werkwijze". Bij welke onderdelen verwacht het college hier de raad bij te betrekken? Is het college bijvoorbeeld van plan datagedreven te gaan werken, waarvoor een datastrategie nodig is? Of worden er ethische vraagstukken voorgelegd over het gebruik van nieuwe technologieën door de gemeente? Antwoord Wij gaan de visie op dienstverlening uitvoeren en waar nodig betrekken wij de raad. Datagedreven werken staat bij ons hoog op de agenda en wij zijn dan ook bezig met een visie op digitalisering waar datastrategie en AI-beleid onderdeel van uitmaken. Hierbij komen ook ethische vraagstukken aan de orde. Waar nodig zullen wij de raad informeren.

pagina

7/8

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Hieronder treft u de beantwoording van de vragen van Eerlijk Alternatief aan. Vraag 1 Blz 13 van de nota. Deelname aan de ondernemerspeiling 2024 was beperkt, de uitkomst dus niet representatief. Kan het college aangeven waarom de betrokkenheid van ondernemers zo beperkt was? Antwoord Nee, het is het college niet bekend waarom de betrokkenheid van ondernemers bij de ondernemerspeiling 2024 minimaal was. Er is geen nader onderzoek gedaan naar de lage respons. Vraag 2 De visie op dienstverlening 2025-2028 is ontwikkeld met hoge kosten. Zie de uitvoeringsagenda. (Voor 2025 bijna 100.000 euro). Kan de behandeling van dit onderwerp en vergelijkbare onderwerpen in de toekomst ook anders, goedkoper? Antwoord Wij voeren de activiteiten vanuit de uitvoeringsagenda zo efficiënt mogelijk uit. De kosten zoals opgenomen in de uitvoeringsagenda zijn nodig voor de uitvoering van wettelijke verplichtingen vanuit de Rijksoverheid en activiteiten in het kader van kwaliteitsmonitoring. Bij de behandeling van vergelijkbare onderwerpen in de toekomst houden wij rekening met de financiële kaders van dat moment.

pagina

8/8