Aanbiedingsnota raad - Visie op dienstverlening

Aanbiedingsnota raad

beeldvorming op oordeelvorming op besluitvorming op

invullen organisatie zaaknummer

1578354

berichtnummer

1446799

voorstel over portefeuillehouder behandeld in college

Visie op dienstverlening ​Hanneke van de Gevel ​10 juli 2025

domein

Bedrijfsvoering en Dienstverlening

besluit

Ja

bijlagen

1. 2. 3.

pagina

1/6

​Visie op dienstverlening 2025-2028 Betrouwbaar. Begrijpelijk. Betrokken. Bereikbaar. Uitvoeringsagenda 2025-2028 Besluit raad

Aanbiedingsnota raad

Gevraagde beslissing Wij stellen u voor de ’Visie op dienstverlening 2025-2028 Betrouwbaar. Begrijpelijk. Betrokken. Bereikbaar.’ vast te stellen. Inleiding In het raadsakkoord 2022–2026 is vastgelegd dat onze dienstverlening continu moet verbeteren, zowel fysiek als digitaal. Daarnaast gaf de Rekenkamercommissie in 2023 aan dat onze digitale dienstverlening beter afgestemd moet worden op de behoeften van inwoners en ondernemers. De eerste stap in dit traject was het opstellen van een startnotitie, die in september 2024 door de raad is vastgesteld (zaaknummer 1492036). Daarmee zijn de inhoudelijke, procesmatige, resultaatgerichte en tijdgebonden kaders bepaald waarbinnen de visie is ontwikkeld. Deze vernieuwde visie sluit aan bij landelijke richtlijnen, zoals de plannen van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de agenda ‘Werk aan Uitvoering’ van de Rijksoverheid. Deze stellen de inwoner centraal en benadrukken toegankelijkheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid. In de visie op dienstverlening zijn ambities opgenomen, die vertaald zijn naar inzet en activiteiten. Deze activiteiten zijn opgenomen in een uitvoeringsagenda 2025-2026 en deze wordt ter informatie meegestuurd aan de raad.

Wat willen wij bereiken? Met het vaststellen van de visie op dienstverlening zorgen we ervoor dat we gericht werken aan een betere dienstverlening die past bij de verwachtingen van nu en de toekomst. Goede dienstverlening draagt bij aan vertrouwen tussen de overheid en onze inwoners en ondernemers. Zij verwachten heldere, snelle en passende antwoorden, waarbij rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie. De gemeente moet daarom flexibel en toekomstbestendig zijn, goed inspelen op veranderingen en nieuwe technologieën gebruiken, zoals digitalisering en sociale media. Argumenten 1.1 Het onderzoek van de Rekenkamer over digitale dienstverlening gaf aanleiding voor de herijking van de visie op dienstverlening. De herijking van de visie op (digitale) dienstverlening aan inwoners en ondernemers is mede ingegeven door het rapport van de Rekenkamer over digitale dienstverlening (A.2023.04). De bestaande visies zijn verouderd: de algemene visie op dienstverlening dateert uit 2007 en de visie op digitale dienstverlening uit 2015. Beide documenten voldoen niet langer aan de eisen van deze tijd. Daarom is ervoor gekozen om beide visies te actualiseren. Met het voorliggen van de visie op dienstverlening is de actualisatie van dit document gereed. 1.2 Er is sprake van samenhang met de toekomstbestendige inrichting van de ambtelijke organisatie.

De visie op dienstverlening is nauw verbonden met de bredere organisatievisie. Deze organisatievisie is opgebouwd rond zes centrale thema’s, waarvan dienstverlening er één is. Hierbij wordt uitgaan van meer klantgericht en efficiënter werken voor inwoners en ondernemers. Zowel het college als het directieteam (DT) hebben gesignaleerd dat de ambtelijke organisatie een ontwikkelopgave heeft om blijvend goede dienstverlening te kunnen bieden. De groei van onze gemeente, in combinatie met maatschappelijke en technologische ontwikkelingen, vragen om een herijking van de organisatievisie én de visie op dienstverlening. Onze kernwaarden; betrouwbaar, klantgericht, transparant en omgevingsbewust, vormen het kompas als het gaat om goede dienstverlening. Ze geven richting aan ons gedrag, onze keuzes en onze houding. Door zo te werken, sluiten we aan bij wat inwoners, ondernemers en partners echt nodig hebben.

pagina

2/6

Aanbiedingsnota raad

1.3 Met de herijking van de visie op dienstverlening wordt aandacht besteed aan trends en ontwikkelingen. De samenleving verandert in hoog tempo. Door vergrijzing verandert de bevolkingssamenstelling, de arbeidsmarkt is structureel krap en steeds meer mensen hebben moeite om zelfstandig mee te komen. Tegelijkertijd is in de afgelopen decennia de nadruk op individuele vrijheid en zelfredzaamheid toegenomen. Inwoners verwachten daarom maatwerk en dienstverlening van hoge kwaliteit, afgestemd op hun persoonlijke situatie. Daarnaast staan de overheidsfinanciën onder druk. Dit vraagt om scherpe keuzes en een efficiënte inzet van middelen. Technologische ontwikkelingen, zoals kunstmatige intelligentie en automatisering, veranderen de manier waarop we werken en bieden zowel nieuwe kansen als complexe uitdagingen. De trends die we signaleren – waaronder financiële druk, bevolkingsgroei, vergrijzing en arbeidsmarktkrapte – hebben directe invloed op de keuzes die we maken bij het verbeteren van onze dienstverlening. Ze bepalen niet alleen wat we doen, maar ook hoe snel we kunnen handelen. Een toekomstbestendige dienstverlening vraagt daarom om een wendbare organisatie die kan inspelen op deze dynamiek. 1.4 De herijking van de visie op dienstverlening draagt bij aan het verbeteren van inclusieve dienstverlening.

Niet alle inwoners kunnen even gemakkelijk meekomen in de digitale samenleving. Denk aan ouderen, mensen met beperkte taalvaardigheden of inwoners met weinig digitale vaardigheden. Voor deze groepen is het gebruik van digitale overheidsdiensten vaak een uitdaging. Daarom zetten we actief in op inclusieve dienstverlening. We nemen maatregelen om ervoor te zorgen dat ook deze inwoners onze diensten goed kunnen blijven gebruiken. Denk hierbij aan alternatieve contactmogelijkheden, begrijpelijke communicatie en ondersteuning bij digitale processen. Zo zorgen we ervoor dat niemand buitenspel komt te staan. 1.5 De ambities vanuit de visie op dienstverlening zijn vertaald naar een uitvoeringsagenda, waarmee de inzet vanuit de verschillende wettelijke verplichtingen vormgegeven zijn. Er zijn verschillende wettelijke taken die onderdeel uitmaken van de visie op dienstverlening: 

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer:

Per 1-1-2026 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Deze wet verplicht bestuursorganen om digitale communicatie met burgers en bedrijven op een toegankelijke, betrouwbare en veilige manier te organiseren.  Wet digitale toegankelijkheid: We maken gebruik van Accessy, waarmee we ervoor zorgen dat de digitale toegankelijkheid op orde is en blijft. Accessy ondersteunt gemeenten bij het realiseren van toegankelijke, veilige en gebruiksvriendelijke websites voor al hun inwoners. Ze zorgen ervoor dat gemeentelijke websites voldoen aan de richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Hun concept is open source en gericht op transparantie en samenwerking. Accessy garandeert dat websites technisch veilig zijn en voldoen aan de nieuwste internetstandaarden.  Wet open overheid: De Wet open overheid (Woo) regelt de toegang tot overheidsinformatie. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) en heeft als doel om de overheid transparanter te maken door overheidsinformatie beter toegankelijk te maken voor burgers. De Woo regelt zowel de actieve openbaarmaking, waarbij de overheid zelf informatie publiceert, als de passieve openbaarmaking, waarbij burgers informatie kunnen opvragen. Kanttekeningen 1.1 De huidige financiële situatie en beschikbare ambtelijke capaciteit zijn van invloed op de ambities.

pagina

3/6

Aanbiedingsnota raad

De gemeente staat onder toenemende druk door afnemende bijdragen uit het gemeentefonds. Deze financiële realiteit dwingt ons tot het maken van scherpe keuzes. Hoewel we onze dienstverlening willen verbeteren, moeten we realistisch blijven over wat binnen de beschikbare middelen haalbaar is. Naast financiële beperkingen speelt ook de beschikbare ambtelijke capaciteit een belangrijke rol. De formatie is nog niet volledig op orde, terwijl de werkdruk binnen de betrokken afdelingen toeneemt. De vraag van inwoners groeit, de verwachtingen ten aanzien van dienstverlening zijn hoog en de arbeidsmarkt is krap. Bovendien ontvangen we vanuit de Rijksoverheid regelmatig ad-hoc-verzoeken die extra druk op de organisatie leggen. Deze combinatie van factoren beïnvloedt het tempo waarin we verbeteringen kunnen doorvoeren. Daarom is het van belang dat deze visie niet alleen ambitieus, maar ook uitvoerbaar en realistisch is. We kiezen bewust voor een gefaseerde ontwikkeling, waarbij we prioriteren op basis van urgentie, impact en beschikbare capaciteit. 1.2 De uitkomst van de verkiezingen kunnen van invloed zijn op de uitvoerbaarheid van de visie. We moeten rekening houden met de politieke context. Zowel landelijke als lokale verkiezingen kunnen van invloed zijn op de uitvoerbaarheid van deze visie.

Beleidsprioriteiten kunnen verschuiven, wat gevolgen kan hebben voor de koers en het tempo van de implementatie. 1.3 De actualisatie van de visie op dienstverlening voorziet mogelijk niet in alle behoeften. Met de visie op dienstverlening wordt ingezet op het verder versterken en verbeteren van onze dienstverlening. Ondanks deze inzet en ambities kan er sprake zijn van ontevredenheid over onze dienstverlening bij onze inwoners, ondernemers of maatschappelijke partners. Er zijn voldoende mogelijkheden om dit vanuit reguliere procedures, zoals bijvoorbeeld de inzet van sociaal raadslieden of klachtenprocedures, op te pakken en af te handelen. Beleidskaders a. Binnen welk programma past het voorgestelde besluit? Programma 9. Bestuur en dienstverlening b. Welke beleidskaders zijn van belang? Geactualiseerde Economische visie 2020-2025 Raadsakkoord op hoofdlijnen 2022-2026 Visie op dienstverlening 2007 Visie op digitale dienstverlening 2015 Visie op een veerkrachtig sociaal domein 2024 c. Duurzaamheid n.v.t. Wat gaan wij daarvoor doen? Na vaststelling van de visie werken we de komende periode de uitvoeringsagenda van de visie stap voor stap uit.

In 2025 en 2026 staan drie belangrijke wettelijke implementaties op de agenda:  Wet open overheid (Woo)  Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)  Wet digitale toegankelijkheid overheid Voor de uitvoering van deze wetten is inmiddels projectleiding aangesteld. Op basis van project- en implementatieplannen wordt gewerkt aan de realisatie van de wettelijke verplichtingen. Daarnaast starten we dit jaar met het uitrollen van servicenormen binnen de organisatie. Ook richten we sturingsinformatie in om de afhandeling van klantcontacten te kunnen monitoren en bijsturen op basis van deze normen. De verschillende projecten vertonen onderlinge samenhang en vereisen een integrale aanpak. Om die reden is tijdelijk een programmaregisseur aangesteld. Deze regisseur bewaakt de

pagina

4/6

Aanbiedingsnota raad

voortgang, zorgt voor afstemming tussen de projecten en stuurt op samenhang en consistentie. Zodra de visie op dienstverlening is vastgesteld, start de programmaregisseur met het opstellen van een programmaplan dienstverlening, waarin de samenhang, prioriteiten en fasering van de uitvoering verder worden uitgewerkt. Dit programma bevat alle langetermijndoelen, projectmatige trajecten en veranderopgaven die nodig zijn om onze visie waar te maken. In het vierde kwartaal van 2025 is het volledige programma van dienstverlening gereed. Over de voortgang wordt de raad, waar nodig, geïnformeerd via de actieve informatieplicht en via P&C-cyclus. Het programmaplan vormt de basis voor duurzame, toekomstbestendige dienstverlening in lijn met onze kernwaarden en ambities. Wat gaat het kosten? Binnen de projectorganisatie is in kaart gebracht wat er op korte termijn aan budget nodig is om de visie op dienstverlening te realiseren. De kosten voor het voldoen aan de Wet open overheid worden gedekt vanuit de middelen die beschikbaar gesteld worden vanuit het Rijk en vragen, voor 2025 en 2026, niet om aanvullende middelen. De overige kosten voor de uitvoeringsagenda worden gedekt vanuit bestaande budgetten. "In verbinding" Deze visie op dienstverlening is opgesteld met brede inbreng van inwoners, ondernemers en medewerkers van de gemeentelijke organisatie.

Het participatieniveau is in september 2024 vastgesteld door de gemeenteraad. In het kader van dit participatieproces zijn de volgende activiteiten uitgevoerd:  Klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners  Ondernemerspeiling  Gespreks- en doe-tafels binnen de interne organisatie Vervolg a. Planning In de uitvoeringsagenda 2025-2026 is de planning en uitvoering van de activiteiten opgenomen. b. Evaluatie In 2026 wordt de uitvoeringsagenda voor 2027 en 2028 opgesteld. Onderdeel van het opstellen van de nieuwe uitvoeringsagenda is het evalueren van de uitvoeringsagenda 2025-2026. c. Communicatie en participatie Kernboodschap voor pers of website Het college heeft de visie op dienstverlening 2025-2028 met de bijbehorende uitvoeringsagenda ter besluitvorming voorgelegd aan de gemeenteraad. Met het vaststellen van de visie op dienstverlening zorgen we ervoor dat we gericht werken aan een beter dienstverlening die past bij de verwachtingen van nu en de toekomst. Goede dienstverlening zorgt voor vertrouwen tussen de overheid en onze inwoners en ondernemers. Zij verwachten heldere, snelle en passende antwoorden, waarbij rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie. Met de visie op dienstverlening 2025-2028 zorgen we ervoor dat we flexibel en toekomstbestendig zijn, goed inspelen op veranderingen en nieuwe technologieën gebruiken, zoals digitalisering en sociale media.

In- en externe communicatie Nadat de raad de visie op dienstverlening 2025-2028 vastgesteld heeft informeren wij onze inwoners en ondernemers via onze gemeentelijke website en social media over de nieuwe visie. De visie op dienstverlening wordt op onze gemeentelijke website gepubliceerd. Is er sprake van een participatieproces? Ja. In het participatieproces zijn de volgende stappen gezet:

pagina

5/6

Aanbiedingsnota raad

-

Inwoners: er is een grootschalig klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder inwoners van de gemeente. Ondernemers: de tweejaarlijkse ondernemerspeiling is benut om hun ervaringen en behoeften in kaart te brengen. Interne organisatie: via gespreks- en doe-tafels is input opgehaald bij medewerkers uit alle lagen van de organisatie. Zij gaven aan wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Samenvatting in begrijpelijke taal De gemeente Pijnacker-Nootdorp wil haar dienstverlening verbeteren met een nieuwe visie voor 2025– 2028. De huidige visie op dienstverlening is verouderd en sluit niet goed genoeg meer aan bij de behoeften van inwoners en ondernemers. De visie 2025-2028 speelt in op maatschappelijke en technologische veranderingen en wil zorgen voor duidelijke, toegankelijke en persoonlijke hulp. Daarbij is er aandacht voor mensen die moeite hebben met digitale diensten. De uitvoering gebeurt stap voor stap, waarbij wij rekening houden met de haalbaarheid en het beschikbare geld. Het college van burgemeester en wethouders van Pijnacker-Nootdorp,

Annelies Kroeskamp secretaris

pagina

6/6

Björn Lugthart burgemeester